Hizmet Sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi

Ao discutirmos com os (as) jovens acerca da apropriação do lugar social dos diferentes espaços de socialização existentes na periferia urbana pobre; e sobre suas elaborações quanto à imagem de bairro “perigoso”, construído no imaginário social urbano, interrogamo-nos e propusemos alguns indicativos às questões postas da invisibilidade, do preconceito e da indiferença direcionados a este segmento populacional. Embora não possamos generalizar que esses sentimentos sejam pertinentes a todas as pessoas da sociedade, inferimos, numa abordagem mais ampliada, pensar tal processo dentro de um contexto onde cada segmento populacional ocupa diferentes papéis sociais, em cumprimento à determinada função social.

Nesse sentido, assenta-se no debate uma questão bastante incisiva: os(as) jovens moradores da periferia urbana que não significa distância do centro urbano, mas delimitados por uma linha imaginária que estabelece convivência social e estilos de vida próprios, ao serem vistos por outros habitantes da cidade como “suspeitos”, “violentos”, não se projeta sobre ele ou ela um estigma? Isto é, o fato de vivenciarem um cotidiano de discriminações através de práticas sociais explícitas de exclusão, anula a singularidade inerente ao indivíduo, sendo esta singularidade substituída pela imagem estereotipada que lhe é imposta? Afirmativas como: “Tenha cuidado, porque você está próximo a uma comunidade perigosa”, remete-nos para a previsão de um comportamento. Como o que se prevê é ameaçador, então a defesa antecipada será a agressão ou fuga, de modo que o preconceito arma o medo que dispara a violência (SOARES, 2004).

Agora, no lastro da realidade empírica que abordamos, questionamo-nos se a conformação (do Outro) à uma imagem caricata, implicando numa eliminação social e simbólica não se inscreve em um processo estrutural mais amplo, que seria o da própria condição do ser humano. O que dizer das sociedades antigas clássicas, que impunham àqueles que não se ajustavam à ordem social expressa o desterro e o ostracismo? E os guetos constituídos na Idade Média? E a condição de pária mantida até os dias atuais pelos hindus?

A classificação da sociedade a partir da categorização dos sujeitos em grupos sociais, exceto na condição de pária, cuja separação ocorre a partir do nascimento, faz parte da condição da sociedade, sem que mesmo se levantem casos de consciência moral ou política. Já a sociedade moderna, na qual nós nos inserimos, sob pretexto de pôr fim à exclusão reveste-se de um discurso pautado na garantia de direitos, mas, na prática, as estruturas de exclusões não apenas são mantidas, mas são reforçadas mediante novos mecanismo sutis e eficientes. Na realidade, a “ideologia” não fez mais que manter a exclusão, limpando, de forma hipócrita, a consciência da sociedade moderna (XIBERRAS, 1993).

Não apenas ocorre o rompimento do laço social através de atitudes e comportamentos de repulsa, de desconfiança, de rejeição ou ódio, expresso na recusa de ir ao bairro de periferia, ou quando, ao ver um de seus moradores, esconder a bolsa ou algum objeto de valor. Há uma forma mais dissimulada de uma ruptura do laço simbólico: isto é, o desconhecimento dos valores, os quais são ausentes ou banidos do universo simbólico (IBIDEM, 1993).

Certamente que a condição de acesso a bens materiais ocupa uma dimensão importante na análise desenvolvida. No entanto, seria uma análise muito simplista reduzir o indivíduo a uma esfera puramente material. Além desta, há uma dimensão

que, em contraponto ao material, chamamos da dimensão espiritual, onde se inserem os desejos, sonhos, sentimentos. Quando uma jovem que entrevistamos afirmou que seu sonho era prestar vestibular, e abruptamente é cortada pela mãe sentenciando a sua sorte: - “Não vai fazer não, porque não tem condições”, ilustra bem a relação intrínseca destas duas dimensões. O(a) jovem morador(a) da periferia não apenas tem limitações no plano econômico, mas sobre ele(a) recai o tolhimento de sonhos, que o tornam iguais aos jovens de outros segmentos sociais.

Por outro lado, o processo de invisibilidade social ao qual são submetidos os(as) moradores(as) de bairros periféricos não é dado; há uma reação por parte destes. De posse desta premissa, entendemos que a constituição de grupos sociais que se contraponham ao estabelecido nos ditames da ordem social é uma resposta aos autores da exclusão. Nessa perspectiva, enquadramos não apenas aqueles grupos sociais legitimados socialmente e até estimulados, como grupos de jovens religiosos, de grêmios estudantis ou de atividades esportivas, mas também as galeras e gangues que, muitas vezes, têm a arma como passaporte para a visibilidade.

É de notar que as primeiras interrogações que resultaram na formulação de uma proposta de pesquisa foram relacionadas aos grupos denominados de gangues e galeras. O projeto inicial previa responder as seguintes questões: Quais os fatores sociais e particulares que estariam influenciando (e propiciando) a formação destes grupos? O surgimento destes grupos estaria refletindo no “funcionamento” do bairro de Mãe Luíza?

O movimento empreendido pela pesquisa, no entanto, levou-nos a um olhar mais ampliado sobre o bairro a partir da interlocução com diversos atores sociais, tendo como referência algumas variáveis previamente delimitadas: violência,

sexualidade, lazer, trabalho, medo e sonho, capazes de permitir uma leitura do modo de vida operacionalizado por estes(as) jovens.

Curioso e paradoxal é que justamente são os(as) jovens componentes de gangues e galeras que se rebelam diante da ordem social estabelecida e passam a ser o “bode expiatório” da e para a comunidade. A eles é atribuída a “má fama” do bairro pela própria comunidade e reforçada pela mídia quando aborda de forma sensacionalista ações de transgressões por parte deste segmento.

A profusão de dados que encontramos no decorrer da pesquisa possibilitou abrir leques de discussões que podem ser desenvolvidas de forma mais sistemática por outros(as) pesquisadores(as): Qual o papel da mídia frente as elaborações do imaginário social urbano concernente aos segmentos pauperizados? Qual o imaginário social da população residente nos bairros limítrofes de Mãe Luíza sobre os moradores do bairro? Qual a imagem relativa ao bairro de Mãe Luíza construída pelos profissionais que atuam no bairro?

Com efeito, o estudo trouxe para o primeiro plano a discussão de que, implementar políticas públicas voltadas para jovens requer também o exercício de revisitar a sua história, o seu cotidiano, o seu universo cultural. Tal incursão levou- nos a imprimir um olhar sobre fragmentos de muitas histórias e estórias experenciadas por estes jovens, de forma que penetramos, muitas vezes, num universo simbólico marcado por sonhos, medos, esperanças e angústias, pois eles(as) não são vistos(as) apenas como jovens, mas sim como BICHO DO MORRO:

Acordo todos os dias

Tendo a bela mordomia de no mar me banhar Mas acordo para a realidade, que na verdade Nada me faz acordar

Minha pele queimada Minha bermuda rasgada

Ainda me faz sonhar. Quando a noite chega,

Nas ruas ou esquinas com lua ou neblina E muita fumaça no ar

São jovens desacreditados, mortos, sepultados Que não querem mais lutar.

Procuro esquecer

Essa dura realidade que na verdade Sempre vai continuar.

Pego meu violão de tarraxas enferrujadas E de cordas emendadas de tanto tocar Deslizo numa canção que num simples refrão Diz que devo amar

Agora tudo se faz fantasia A tarde, a noite ou o dia Sempre a me convidar.

No silêncio da madrugada são tiros Cigarro, álcool e orgasmos a me perturbar Vejo a agonia ou melancolia

De onde quero acordar. Mas sou surfista, pescador, Poeta e cantador.

Jamais vou gritar pedindo socorro, Porque sou BICHO DO MORRO Jamais irão me escutar

(Alexandre Ferreira de Paula – Jornal Fala Mãe Luíza de 18/11/1999)

A superação do estigma atribuído aos jovens moradores da periferia requer a construção de um outro discurso mais consistente, que se contraponha ao discurso socialmente estabelecido de que o pobre (e aí o jovem ocupa um lugar de preponderância) é violento. É preciso que rompamos com este modo de pensar, para que a semente de um processo emancipatório que congregue a construção de uma cidadania para além da esfera público-estatal possa germinar.

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