Hizmet Kalitesinin Artırılması Hedefi

Geleneksel kamu yönetiminde kamu personeli tarafından sunulan mal ve hizmetlerin kalitesi konusunda sorunlar barındırdığı daha önce de ifade edilmişti. Bu başlık altında geleneksel kamu hizmetlerinin başaramadığı kalite standardını yakalama ve yeni hedefler belirleme işlemlerinin elektronik devletçe nasıl sağlandığı 1988

67

yılında Parasuraman, Zeithalm ve Berry tarafından ortaya atılan Hizmet Kalite Modeli’nin (Can, 2016:67-68) on boyutuyla incelenecektir.

Fiziksel Özellikler: Elektronik devlet üzerinden hizmet almak isteyen her vatandaş; bilgisayar, akıllı telefon, tablet ve hatta akıllı televizyonlarla aynı internet sayfasına bağlanarak benzer yol ve yöntemlerle kamu hizmeti alabilme imkanına sahiptir. Yani elektronik devlet aracılığıyla hizmet almak isteyen vatandaşlar için kamu binalarına, araçlarına ve malzemelerine ihtiyaç yoktur. Vatandaşlar herhangi bir mekândan bağımsız, 7/24 kamu hizmeti alabilmekte bundan dolayı fiziksel özellik önemini kaybetmektedir. Ancak fiziksel özellikler yerini kamu hizmet sunumunun gerçekleştiği e-devlet kapısının kolay kullanılabilirliğine bırakmıştır.

Güvenilirlik: Geleneksel kamu hizmeti sunan kamu personeli sunduğu hizmeti maalesef her zaman etik değerlere uygun, doğru, dürüst ve güvenilir şekilde vatandaşlara sunmayabilir. Fakat varoluşu 0 ve 1’lerden ibaret bilgisayar teknolojileri vasıtasıyla sunulan kamu hizmetleri, belirlenen tüm etik değerlere bir zorunluluk edasıyla değil, alışagelmiş bir şekilde ve farkında olmadan etik değerlere uygun kamu hizmeti vermektedir.

Heveslilik: Geleneksel kamu hizmeti sunan personelin (bir insan olmasından kaynaklı) hizmet sunumu için her zaman hazır ve istekli olması mümkün olmayabilir. Lakin kamu hizmeti sunumu için tasarlanmış herhangi bir e-devlet uygulaması 7/24 kamu hizmeti sunmaya hazırdır.

Yeterlilik: Geleneksel kamu hizmet sunumunu gerçekleştiren kamu personeli, verdiği hizmet hakkında her zaman gerekli tecrübe, bilgi, birikim ve becerilere sahip olmayabilir. Fakat elektronik devlet üzerinden hizmet sunumu gerçekleştirildiğinde: elektronik devlet uygulamaları, uzman kamu personelleri ve yazılımcıların iş birliğiyle hazırlandığı için oluşturulan uygulama da vatandaşların farklı beklentileri göz önüne alınarak, uzman bir kamu personeli gibi hizmet verebilme yeterliliğine sahip olarak geliştirilir.

Nezaket: Geleneksel kamu hizmeti sunumunda kamu personeli, vatandaşa her zaman yeterli derecede nazik, kibar, saygılı ve samimi davranmayabilir. Diğer yandan elektronik devlet üzerinden hizmet veren uygulamalar bu insani duyguları tam

68

manasıyla vatandaşlara yansıtamasalar bile işlem süreçlerinde “Merhaba, size nasıl yardım edebilirim?”, “İşleminiz devam ediyor, lütfen beklemeye devam ediniz.” şeklinde ifadelerle bu standardı yakaladığı söylenebilir. Vatandaşlar ayrıca işlem sürecinde yaşadıkları sorun ve beklentilerini elektronik devlet uygulamaları aracılığıyla iletilebilmekte ve yazılımcılar da bu doğrultuda e-devlet uygulamalarına güncellemeler yapabilmektedir.

İnanılırlık: Elektronik devlet hizmet sunum sürecinde yalnızca vatandaşın çıkarlarını korumamakta bunun yanında kamu kurumlarının ve özel işletmelerin çıkarlarını da koruyup devleti oluşturan tüm birimlere önem verdiğini hissettirmektedir. Dolayısıyla kamu kurumlarının, özel işletmelerin ve vatandaşların güvenini kazanmaktadır.

Güven: Günümüzde kişisel bilgileri içeren her belge ve dijital materyal risk teşkil etmektedir. Kişisel bilgi olarak: ikamet adresi, telefon numarası, vatandaşlık numarası, işyeri adresi ve hatta cep telefon markası sıralanabilir. Bu bilgilerin hepsi farklı kurumlarda, birlikte veya ayrı ayrı kullanıldığında vatandaşlar açısından olumsuz hukuki sonuçlar doğurabilir. Elektronik devlet bu konuda yoğun eleştiriler almakta ve güvenilirliğinin son derece zayıf olduğu gündeme getirilmektedir. Ancak kişisel bilgilerin, özel firma veya kamu kurumlarına ait binaların içinde barındırılması herhangi bir risk oluşturmamakta mıdır? Kişisel bilgileri içeren her türlü yazılı veya dijital materyal, özel firma veya kamu çalışanlarınca kullanılabilir, satılabilir veya paylaşılabilir. Sonuç olarak teknolojiye olan güvensizlik sorunlara çözüm olmamakta ve hatta daha büyük sorunları da beraberinde getirebilmektedir.

Günümüzde kişisel verileri internet üzerinden sızdırabilmek için bilgisayar teknolojilerinde uzmanlaşmaya ve uzman kişilerle birlikte hareket etmeye gerek vardır. Diğer yandan kamu kurumlarının ve şirketlerin geleneksel yöntemlerle verileri arşivlerde saklanması durumunda bu arşivlere ulaşmak için herhangi bir uzmanlaşmaya ihtiyaç yoktur. Arşivlerin yangın, sel vb. doğal afetlerden korunması da kamu kurum ve özel şirketlere yük olabilmektedir.

Ulaşılabilirlik: Elektronik devletin geleneksel devlet üzerinde sağladığı en büyük kazanım kuşkusuz ulaşılabilirliktir. Geleneksel devlet kurumlarına hizmet

69

almak için ulaşmak her zaman kolay değildir. Daha önce de ifade edildiği gibi geleneksel kamu hizmeti almak isteyen vatandaş, çalıştığı kurumdan izin almalı, belirli bir yol maliyeti ödemeli, kurumun hizmetlerinden faydalanmak için belirtilen evrakları hazırlamalı, "Bugün git yarın gel." gibi diyaloglara katlanmalı, trafik ve park yeri sorunlarıyla karşı karşıya kalmalı ve uzun kuyruklarda sıraya girmelidir. Lakin elektronik devlet uygulamalarıyla kamu hizmeti almak isteyen vatandaşların, kamu kurumlarına ulaşılabilirliği yalnızca internet ve bilgisayarlara/akıllı cihazlara uzaklığı kadardır. Ayrıca geleneksel devletin zaman kısıtlaması da elektronik devlet açısından tarihin tozlu raflarına kaldırılmıştır.

İletişim: Elektronik devlet, vatandaşla iletişim kurma bakımından oldukça çok imkân tanımaktadır. Ancak bu tanıdığı imkânın vatandaş tarafından kullanılması konusunda sorunların olduğu ve eğer çözüm yolları araştırılmazsa gelecekte de sorunların devam edeceğinden söz edilebilir. Teknoloji çağında yaşan bireyler olarak bütün vatandaş ve internet kullanıcılarının aynı yeteneklere sahip olduğu düşünülebilir. Fakat e-devletin mimarları, en kolay arayüze sahip elektronik devlet uygulamalarını kullanıcılara sunsa da e-devleti iletişim bakımından geliştirmelerine gerek vardır. Kullanıcılar, gerçekleştirmek istediği işlemi sesli olarak iletebilmeli ve bir işlem gerçekleştirdiğinde sesli olarak “İşleminiz gerçekleşmiştir.” şeklinde bilgilendirmeler yapmalıdır. Hatta görsel sesli hizmet veren bir asistan ile kamu hizmeti verilebilir. Böylece vatandaş hem tüm geleneksel kamu hizmeti zorluklarına göğüs germekten kurtulacak hem de geleneksel kamu hizmeti alır gibi kamu hizmeti alacaktır.

Vatandaşı Anlama: Elektronik devlet, arayüz ve uygulamaları zaman içerisinde vatandaş istek, ihtiyaç ve problemlerinin anlaşılmasıyla yenilenmiş ve kullanıcı dostu hale getirilmiştir. Elektronik devlet kullanıcıları göz önüne alarak hizmet sunumu gerçekleştirirken geleneksel kamu hizmet sunumu, yönetici istek ve beklentilerine göre değişiklik göstermektedir. Kurum yöneticisi değiştiğinde hizmet verme şekli değişebildiği gibi vatandaş merkezli hizmet anlayışı da değişiklik gösterebilir.

70

Sonuç olarak elektronik devletin kusursuz ve tartışılmaz bir kamu hizmeti sunduğunu ifade etmek doğru olmasa bile mevcut geleneksel kamu yönetiminden daha kaliteli hizmet verdiği belirtilmelidir. Elektronik devlet ile birlikte kamu personeli tarafından vatandaşa yüz yüze verilen kamu hizmetlerinin kalitesinin arttığı da ifade edilmelidir. Daha az bilgi ve belge talebiyle, daha güvenli ve hızlı kamu hizmeti sunulmaya başlanmıştır.