Hizmet Kalitesinin Artırılması

Mal ve hizmetlerin kaliteli bir şekilde hazırlanması ve sunumu adına ilk çalışmaların işletme bilimi tarafından yapılmasına karşın bugün kamu yönetiminde sunulan hizmetlerin ve kamu iktisadi teşebbüslerince üretilen malların kalitesi, kamu yönetimi bilimince de çalışmalara konu olmaya başlamıştır. Kalite kavramı üzerinde

38

birçok tanımlama yapılsa da genel olarak; bir mal veya hizmetin kullanıcıların beklentilerini karşılayabilmesi, düşük maliyetle kullanıcılarla buluşabilmesi, kullanıcılara güven verebilmesi, satış sonrası mal ve hizmetin arkasında durulabilmesi ve mal ve hizmetlere ulaşmanın kolay olması olarak ifade edilebilir.

Kaliteli bir kamu hizmeti sunumunun sağlanabilmesi için kamu kurumlarının bir standart belirlemeleri ve bu standart çerçevesinde sunulan mal ve hizmetin ne kadar kaliteli olduğunu ölçmeleri ve vatandaş beklentilerine göre yeni düzenlemeler yapmaları gerekmektedir. Bu konuda işletme biliminden faydalanarak elektronik devletin kaliteli bir hizmet sunmasındaki ölçütlerin neler olabileceğini ölçmek için 1988 yılında Parasuraman, Zeithalm ve Berry tarafından ortaya atılan Hizmet Kalite Modeli’nin on boyutunu tüketici değil vatandaş gözünden incelemek gerekmektedir (Can, 2016:67-68);

Fiziksel Özellikler: Bir hizmet almak isteyen vatandaşın hizmet talebinde bulunduğu esnada hizmet veren birim tarafından kullanılan bina, araç, malzeme gibi ekipmanların fiziksel özellikleri olarak tanımlanmaktadır.

Güvenilirlik: Hizmetin etik değerlere uygun, doğru, dürüst ve güvenilir şekilde vatandaşlara sunulmasını ifade etmektedir. Kamu kurumlarının verdiği sözü zamanında, tutarlı ve belirtilen şartlara uygun yerine getirmesidir.

Heveslilik: Kamu çalışanlarının hizmet sunumu için hazır ve istekli olmaları ile açıklanmaktadır. Bu boyut ile vatandaşa anında hizmet sunma, vatandaşa yardımcı olma ve vatandaşlara zamanında geri dönüş yapabilme faaliyetleri kapsamaktadır.

Yeterlilik: Hizmet sunumunu gerçekleştiren kamu personelinin gerekli tecrübe, bilgi, birikim ve beceriler sahip olması olarak açıklanmaktadır. Başka bir ifadeyle kamu personelinin yetenek, uzmanlık, eğitim ve yenikliklere açıklığı gibi özellikleri içermektedir.

Nezaket: Kamu hizmeti sunan personelin vatandaşa nazik, kibar, saygılı ve samimi olmasıdır. Ayrıca kamu personelinin vatandaş taleplerine karşı dinleyen ve çözüm bulmaya çalışması bu boyutun kapsamına girmektedir.

39

İnanılırlık: Hizmet sunum sürecinde vatandaş çıkarlarına önem verildiğinin hissettirilip, güvenin kazanılmasıdır.

Güven: Kamu hizmeti sunan kurumlar tarafından algılanan risk seviyesinin en az seviyeye indirilmesi olarak tanımlanmaktadır. Vatandaşın kişisel bilgilerinin gizliliğine saygı, finans bilgilerinin güvenilirliği ve ahlaki değerlere sahip kamu personelinin çalıştırılmasını kapsamaktadır.

Ulaşılabilirlik: Kamu hizmetine ulaşmak için gerekli fiziki ortamların oluşturulması ve iletişim araç ve teknikleriyle hizmete ulaşımının kolaylaştırılmasını kapsamaktadır.

İletişim: Vatandaş isteklerinin uygun ve kolay anlaşılabilmesi, vatandaşın alacağı hizmet hakkındaki bilgilerin kolay, anlaşılır ve açık şekilde anlatılması gibi hususları içermektedir.

Vatandaşı Anlama: Vatandaş istek, ihtiyaç ve problemlerinin anlaşılması ve vatandaşın hedeflerine ulaşmasını kapsamaktadır.

Parasuraman, Zeithalm ve Berry tarafından ortaya atılan Hizmet Kalite Modeli’ni kamu kurumlarına ve dolayısıyla elektronik devlete uygun hale getirildiğinde yukarıda ifade edilen hizmet kalitesinin ölçümü adına uygun 10 boyut ortaya çıkmaktadır. Elektronik devletin bu on boyuta uygunluğu “hizmet kalitesinin artırılması hedefi” bölümünde incelenecektir.

Geleneksel kamu hizmeti sunumunda hizmet kalitesi kurumdan kuruma, bölümden bölüme veya personelden personele farklılıklar gösterebilmektedir. Örneğin: A il veya ilçesinin bir kurumundan istenilen belge ve bürokratik girişimlerle hizmet talep eden vatandaş, aynı hizmeti B il veya ilçesindeki kurumdan almak istediğinde kurum daha farklı prosedür gerçekleştirmesini talep edebilmektedir. Yani farklı il veya ilçedeki kamu kurumları, aynı hizmeti aynı prosedürlerle vermeyebilmekte ve vatandaşlar hizmet almaktan çok bürokrasiyle mücadele etmek zorunda kalabilmektedir. Bu da kamu hizmeti sunumunda kamu kurumları arasından bir standardın yakalanmasında zorluk çekildiğini göstermektedir.

40

Geleneksel kamu hizmeti sunan kurumların bina, araç, malzeme ve diğer ekipmanlarının fiziksel görünümleri farklılık arz edebilmektedir. Ülkelerin ekonomik geliri yüksek veya öncelikli kamu yatırımı yapılması planlanan bölgelerinde kamu kurumlarının fiziksel görünümü, bina, araç ve diğer malzemeleri kurumdan hizmet talep eden vatandaşların beklentilerini karşılayabilirken; düşük gelirli ve kamu yatırımı yapılması planlanmayan bölgelerde bulunan kamu kurumlarının fiziksel görünümü, bina, araç ve diğer malzemeleri vatandaşların beklentilerini karşılayamamaktadır.

Geleneksel kamu hizmeti sunumunda vatandaşla sürekli iletişim halinde bulunan kamu personeli, yoğun iş yükü ve yoğun iş temposu sebebiyle yaptığı işi hevesli ve nezaket kurallarına uygun yapmaktan ziyade bezgin ve kaba bir şekilde yapabilmektedir. Bunun yanında ve buna paralel verdiği hizmetin devamı veya öncesi niteliğindeki bir iş için kendisine soru sorulduğunda dahi herhangi bir bilgisi olmadığını ve başka bir memura danışması gerektiğini ifade etmektedir. Yani kamu personeli, kendisini geliştirmek için uygun zaman ve ortam bulamadığı gibi vatandaşlarla iletişim kurmaktan da kaçınabilmektedir.

Geleneksel kamu hizmetlerini sürdüren kamu personeli, kamu hizmeti sunumunda her türlü ayrımcılığın ortadan kaldırılması adına yapılan anayasal düzenlemelere rağmen ırk, dil, din, mezhep, memleket ve ekonomik durumları göz önüne alarak bazı vatandaşların işlerini önceleyebilmekte ve bazı vatandaşların da işlerini öteleyebilmektedir. Bu da kamu kurumlarına güveni ve bağlılığı dolayısıyla iç güvenlik problemlerini ortaya çıkaracak sorunları da beraberinde getirebilecek bir kıvılcımı ortaya çıkarabilme imkanına sahiptir. Sonuç olarak kamu hizmetlerinde güven ve ayrımcılık sorunu teorik tabanda ortadan kaldırılsa da kamu personeli yani bir insan tarafından sürdürülen kamu hizmetlerinde böyle problemlerin yaşanması muhtemeldir.