Etkili İletişimin Engeller

İletişim sorunları insanların ve insanlar arası üretim ilişkilerinin getirdiği sorunlardır. İletişim sorunları belli yer ve zamandaki egemenlik ve mücadele koşullarında insanın kendini ve çevresini üretme sorunlarıdır. İletişim söz, yazı ve görüntüyle amaç gerçekleştirme olduğunda, amacın gerçekleşmemesi sorun olmaktadır; çözüm de sözü, yazıyı ve görüntüyü etkili bir şekilde kullanarak amacın çökmesine engel olmaktır (Erdoğan, 2005: 98).

İletişimin etkin işleyememesinin temel nedeni, iletişimde tarafların insan olmasıdır. Çünkü her insanın olaylara tepkisi farklıdır. Gürültü, kalabalık gibi çevresel engeller, dil engelleri ve psikolojik engellerin yanı sıra bireylerin kişiliği, lüzumsuz veriler ve teknik terimlerin kullanılması iletişimi bozucu engeller olarak sıralanabilmektedir (Çağlar ve Kılıç, 2008: 30).

İletişim sürecinde, iletişimin gerçekleşmesini ya da başarıyla devam etmesini engelleyen pek çok faktör vardır. Bunlar arasında kültürel ve dil farklılıkları, eğitim düzeyi (Harmsen, Meeuwesen, Wieringen, Bersen ve Bruijnzeels, 2003: 99), statü farklılığı, cinsiyet farklılığı, iletinin ve iletişim taraflarının yapısı, konuşma ve ifade güçlükleri gibi faktörler sayılabilir (Gökçe, 2006: 61).

İletişim engelleri, bir mesajın verilmesini ve alınmasını olumsuz yönde etkileyen tüm faktörlerdir. Bazı durumlarda iletişim faktörleri gerekli özelliğe

sahip olduğu halde, etkin iletişim sağlanamaz. Bunun nedeni, kişilerin psikolojik durumları veya çevresel olumsuzluklardır. İletişim engelleri, genellikle alıcı veya kaynak arasındaki psikolojik uyumun sağlanamamasından veya bu uyumun sağlanması için gerekli olan geri beslemenin yanlış değerlendirilmesinden oluşmaktadır (Tutar ve Yılmaz, 2003).

İletişim sorunları denildiğinde, belli amaçla hareket eden bir tarafın bu amacına ulaşmasıyla ilgili sorunlar belirtilmektedir. İletişim problemlerinin nedenleri şöyle sıralanmaktadır (Erdoğan, 2005: 99):

 Mesajda uygun olmayan kelime seçimi: mesaj hazırlama sorunu  Uygun olmayan kanal seçimi: iletişim aracını seçme sorunu  Uygun olmayan mesaj biçimlendirme: içerik sorunu

 Alıcının ilgisizliği: motivasyon, reklam, propaganda ile talep yaratma ve kontrol sorunu

 Taraflardan birinde saygı eksikliği: kontrol sorunu

 Sözü desteklemeyen sözsüz iletişim: tutarlı iletişim ve imaj yaratma sorunu

 Farklı kültürel geçmiş: dil, dünya görüşleri, ideoloji, inanç, beklenti, alışkanlık, bilinç farklılığı, cinsiyet, ırk, gençlik sorunları

 Fakir/kötü/yetersiz tasarım ve sunun: pazarlama sorunu  Uygun olmayan zamanlama: strateji sorunu

 Yetersiz geri besleme: talep azlığı, hedefin amaca uygun olarak davranışta bulunmaması, tüketim sorunu.

Örgütlerde yöneticinin olumsuz tutumları, iletişimin bozucu engellerinin başında gelir. Bazı yöneticiler, aldıkları karar, bekledikleri amaç ne olursa olsun, iş görenlerin bunu istisnasız kabul etmelerini ve uygulamalarını beklemektedir. Demokratik kuralları önemsemeyen yöneticiler, yönetilenlerin istek ve beklentilerini dikkate almadan, kendi isteklerini tartışmasız kabul etmelerini beklerler. Oysa lider vasfına sahip bir yönetici, kendi isteklerini başkalarının istekleri haline getirmektedir. Yönetimde liderlik düşüncesi, örgütlerde etkin iletişimin en önemli kaynağıdır (Tutar ve Yılmaz, 2003: 81).

ABD’de çeşitli organizasyonlara mensup, 200 orta kademe yönetici üzerinde yapılan bir araştırmada, yöneticilerden iletişim noksanlığına sebep olan önemli nedenleri sıralamaları istenmiştir. Sonuç olarak dokuz neden belirlenmiştir (Koçel, 2003: 546):

 Bilinmesi gereken bazı şeylerden haberdar edilmeme  Eksik bilgi / veri verilmesi

 Geç bilgi verilmesi

 Yanlış metotla bilgi verilmesi (yazılı haberleşme yerine sözlü haberleşme gibi)

 Hiyerarşik sıralamada beni atlamış olmaları  Yanlış bilgi verilmesi

 Alay edici, beni hedef alan ve hislere dayanan haberleşme  Başkalarının önünde eleştirilmem

 İletişim ile gönderilen mesajları destekleyici davranışların gösterilmemesi

Bugün birçok örgüt, başarısızlıkla ya da örgütlerde meydana gelen çatışmalarla iç içedir. Bu sorunların temelinde iletişimsizlik yatmaktadır. Çünkü etkili bir iletişimin oluşmasının engelleyen hem örgüt içi hem de örgüt dışı birçok faktör söz konusudur (Gökçe, 2006: 97).

İnsanların ilginç düşüncelerinin ve görüşlerinin olması muhtemeldir; ancak iki etken iyi bir iletişim kurmanın yolunu tıkayabilir (Keenan, 1997: 7):

1. İletilmesi gereken şeyin ne olduğu konusunda açık seçik ve mantıklı düşünebilme yetersizliği. Örneğin, “daha fazla zarfa ihtiyacımız var” ifadesi yerine “zarflar tükeniyor” ifadesini kullanmak.

2. Mesajı alacak olanların ilgi alanını anlayamamak ve onun anlayabileceği terimleri kullanmamak.

2.4.5.1 Dil Engelleri

Dil, toplumu bir arada tutan harç; kültürü taşıyan ortak bir hazine, toplumu yansıtan bir ayna, bireyler, gruplar, ve kümeler arasındaki ilişkileri düzenleyen hakem, hakim veya hekimdir (Güvenç, 2002: 47-48). Dil bilinçli olarak meydana getirilmiş, toplumsallaşmış bir semboller sistemidir (Öner, 2003: 74). Bir bakıma dil kültürün sembolik bağlamdaki anlatımı veya kültürün bir göstergesidir (Mengü, 2003: 20). Çünkü dil, bir toplumun tüm faaliyetlerinin ve ilişkilerinin ürünü olan kültürünün kodlanarak ortak bir toplum paydasında kullanıma açılmasını sağlamaktadır (Tuna, 2007: 173). Dil, insanın duygu ve düşüncelerini başkasına aktardığı en önemli araçtır (Öner, 2003: 74).

Bilgi-toplum ilişkisinde dil-kültürün birlikteliği, aynı zamanda dil-kültür sayesinde toplumun kendisini tanımasına ve diğer toplumlarla olan farkını, farklılığını algılamasına yol açmaktadır (Tuna, 2007: 173).

Dil bir kültür ürünüdür, bu nedenle her dil ait olduğu kültürün değerlerini yansıtmaktadır. İnsan doğumdan başlayarak çevresindeki bireylerin birbirine ve nesnelere karşı belirli kalıplar içinde davrandıklarını algılamaya başlamaktadır. İlk çocukluk yıllarında, anadilini büyükleri gibi belirli biçimde kullanmayı öğrenmektedir. Çocuk konuşmaya başladığında, aile büyüklerinin sözlü iletişim davranış kalıplarını da dille birlikte öğrenmekte ve onları anlamaya başlamaktadır. Bu şekilde kültürün bir üyesi haline gelmektedir. Çocuğun öğrendiği belli iletişim kuralları, onun çevresi ile olan etkileşiminde önemli rol oynamaktadır. Bu kurallar, iletişim sürecinde neyin uygun olduğunu, neyin uygun olmadığını belirlediği için, çocuğun deneyimlerinin doğasını etkilemektedir. Bunun sonucu olarak, başka bir kültürel ya da dil grubunun üyesi ile iletişim sırasında etkileşenlerin paylaşacakları iletişim davranışlarının miktarı da azalmaktadır. Eğer, iletişim sürecine katılan bireylerin dil sistemleri arasındaki fark büyükse, ortak davranışlar göstermeleri olasılığı iyice azalmaktadır. Örneğin, İngilizce konuşan bir bireyin Almanca konuşan biriyle iletişiminde iletişim davranışları

açısından ortaya çıkan farklılıklar, İngilizce konuşanla Türkçe ya da Çince konuşan arasında gözlenebilen farklılıklardan azdır (Kartarı, 2006: 131).

İletişim sorunları genellikle alıcının mesajı, göndericinin kastettiğinden farklı olarak, kendi kültürel çerçevesi içerisinde değerlendirmesinden kaynaklanmaktadır. Bu da mesaj aynı dilde formule edilmiş bile olsa kültür tarafından şekillendiğini ve dilin ifade ettiği anlamların kültürel çerçeve içerisinde oluştuğunu göstermektedir (Bjerregaard, Lauring ve Klitmoller, 2009: 210).

Bir grubun dili, o grubun dünyaya bakış tarzı ile yakından ilgilidir. Dil ve dünya görüşü karşılıklı olarak birbirinin referansıdır. Bir grubun ortak dili, aynı zamanda o grubun ortak dünya görüşünün belirleyicisidir. Bireyin dünyayı algılama ve yaşama biçimi, büyük ölçüde onun dili tarafından belirlenmektedir. Ama dil, aynı zamanda bireyin kültür tarafından şekillendirilmiş yaşantısının ifadesidir ve farklı kültürlerin dünya görüşleri, yönelimleri, beklentileri ve gereksinimlerine göre yapısını belirlemekte ve diğer dillerden ayırmaktadır (Kartarı, 2006: 133). Bu nedenle dil ve onun kullanımı başarılı kültürlerarası iletişimin önündeki engellerden biridir (Hugenberg, Lacivita ve Lubanovic, 1996: 209).

2.4.5.2 Rol ve Statü Farklılıkları

Kültürlerin dillerinde, Türk, Japon, Çin ve Kore kültürlerinde olduğu gibi, karşıdaki bireyin toplumsal statüsüne uygun hitap biçimleri vardır. Bu dillerde, açık ya da kapalı biçimlerde hitap edilen bireyin, konuşmacıya göre, toplumdaki yeri belirtilmektedir. Göreceli statü teyidi denilen bu davranış için söz konusu dillerde saygı ve mesafeyi belirten özel sözcükler ya da ekler vardır. İş yerinde amirlerle konuşurken kullanılan belirli fiiller, isimler ve zamirler vardır. Eşit ya da birbirine çok yakın toplumsal statüye sahip bireyler de birbirlerine hitap ederken belirli sözcüklerden yararlanmaktadır. Bu kültürlerin üyesi olan bireyler, kendilerinden daha aşağı toplumsal statüye

sahip kişilere hitap ederken de farklı sözcüklerden yararlanmaktadır. Burada önemli olan nokta bu sözcüklerin farklı bağlamlarda farklı anlamlara gelebileceğidir. Söz gelişi, kentsel kültürlerde efendi ya da ağa sözcükleri göreceli olarak aşağı statüde bireyler için kullanıldığı halde, kırsal kültürlerde aynı sözcüklerden toplumsal statüsü daha yüksek olan bireylere hitap ederken yararlanılmaktadır. Aynı şekilde, orta yaşlı bir erkeğin, konuk olarak bulunduğu evin kızına “yavrum” diye hitap etmesi ile yoldan geçen bir genç kıza başka bir tonlama ile “yavrum” demesi aynı anlamı taşımamaktadır. Almanya’da yaşayan Türklerin Almanlarla iletişim kurarken karşılaştıkları farklıklardan biri de budur. Alman dilinde toplumsal statülerin ya da bireylerin birbirlerine göre olan toplumsal pozisyonlarının hepsinin adı yoktur. Türkçede ise her statünün farklı bir adı vardır ve bireylerarası ilişkilerde bireylere unvanlarıyla hitap edilmesi beklenmektedir. Sözgelişi Türkçedeki akrabalık dereceleri arasındaki ayrımı belirten ağabey, kardeş, abla, bacı, hala, teyze, görümce, elti, kayın, bacanak vb. unvanlar Almancada yoktur. Bu sözlü davranış kalıbı, güç mesafesinin az olduğu birçok kültürde bulunmayan hiyerarşik bağlama duyarlılığının sonucudur. Bununla birlikte güç mesafesinin çok olduğu kültürlerde formel ve informel konuşma kalıpları bulunmaktadır (Kartarı, 2006: 138).

2.4.5.3 Cinsiyet Farklılıkları

Tutum ve davranışları, inançları, düşünceleri, değerleri vb. üzerinde önemli etkileri olduğu için cinsiyet farklılıkları iletişimi şekillendiren önemli bir faktördür (Hugenberg ve diğerleri, 1996: 205). Cinsiyet farklılıkları üzerinde daha fazla önem verilmesi gereken bir konudur çünkü pek çok davranış kadın ve erkeklerin değer yargılarına göre şekillenmekte ve farklılaşmaktadır. Cinsiyetten kaynaklanan bazı farklılıklar doğuştan gelen özellikler olmasına rağmen pek çok kalıpsal yargı ve rol ile ilgili farklılıklar doğuştan kazanılan cinsiyet özelliğinden ziyade kültürel farklılıklardan kaynaklanmaktadır (Eisler ve diğerleri, 2003: 91).

Cinsiyet bireyin dünyaya karşı tutum ve algılarını etkileyen önemli unsurlardan biridir. Kültür ve cinsiyet insanların sosyalleşme şekillerini ve bireyin yaşamının çeşitli dönemlerinde üstlendiği rolünü veya rollerini şekillendirmektedir (Hugenberg ve diğerleri, 1996: 213).

2.4.5.4 Kültürel Farklılıklar

Kültür, insanların dünyaya bakış açılarını, olayları ve bireyleri algılama biçimini belirler ve aynı topluluğa ait bireylerce paylaşılan, bir nesilden diğerine geçen tutum, davranış, inanç ve yaşam biçimlerini yorumlamayı sağlar (Ünalp, 2007: 84).

İnsanların birbirleriyle ilişkilerini düzenlerken ortaya koymuş oldukları her türlü kural, fikir ve duygular topluluğu kültür olgusunu meydana getirmektedir. Kültür temelinde yatan esas husus insanların, bu nesnelerle, kurallarla, fikir ve duygularla olan ilişkileridir. Bu ilişkilerin özellikleri çerçevesinde kültür, o toplum mensuplarının çoğunluğunda, ortak olan ve onu diğer toplumlardan farklı yapan bir yaşama tarzı sağlamaktadır. Böylece kültür, kurallar (davranış biçimleri), eşyalar (aletler ve aletlerle yapılan nesneler), fikirler ve duygulardan oluşan sembollerden meydana gelen bir bütündür (Eroğlu, 2006: 121).

Kendi kültüründen farklı bir kültürden birisiyle iletişim kurmak ya memnuniyet verici ve öğretici bir deneyim olabilmekte ya da taraflar arasındaki kültürel farklılıkların sebep olduğu memnuniyetsizlikle sonuçlanabilmektedir (Reisinger ve Turner, 1998: 175).

Bir kültürde uygun ve etkili olan iletişim tarzı, diğer bir kültürde uygunsuz ve etkisiz olabilmektedir (Spinks ve Wells, 1997: 287). Latin ülkeleri (Portekiz, İspanya, Yunanistan, Meksika ve Venezüella) ile onların Avrupalı ve Amerikalı komşuları arasında zamanın değerlendirilmesi ve iletişim kurma konusunda dikkat çekici farklılıklar vardır (Becker, 2000: 533).

“Dakiklik” dolaysız iletişim kültürlerinde bir erdem olarak kabul edilirken, dolayı iletişim kültürlerindeki beraberlik ve ait olma duygusunun yüksek olması nedeniyle acelecilik ve ciddiyetsizlik olarak algılanmaktadır (Yüksel, Kılıç ve Yüksel, 2006: 12).

Asya kültüründe dolaylı iletişim (iletişimin sözlü olmayan biçimi) tercih edilirken, çoğu batı kültüründe dolaysız iletişim (açık, seçik, doğrudan ve karmaşık olmayan) tercih edilmektedir (Mattila, 2000: 265). Kore gibi dolaylı iletişim kültürlerinde sözlü mesajlarla çok az bilgi gönderilmektedir. Dolaylı mesajlar bu kültürde kişiler arası ilişkilerdeki çatışmaları yönetmede, itibarı koruma ve durumu idare etmede kullanılan düzeltici stratejilerdir (Reisinger ve Turner, 1998: 86).

Dolaysız iletişim kültüründen gelen tüketiciler hizmet değerlendirmelerini görevin tamamlanması ve verimli teslimat üzerinde odaklanırken, dolaylı iletişim kültüründen gelen tüketiciler, müşteriler ve işgörenler arasındaki etkileşimin kalitesi üzerinde yoğunlaşmaktadır (Mattila, 2000: 264).

Kültürel farklılıkların anlaşılması kültürler arasındaki ayrımın azaltılmasındaki ilk aşamadır. Farklı kültür ve iletişim üzerindeki etkisi anlaşılmadan başarılı iletişim kurulması mümkün değildir (Hugenberg ve diğerleri, 1996: 213).