Ao concluir as pesquisas de campo, foram observadas diversas particularidades na Aroma e Essência a partir da triangulação dos discursos dos envolvidos nas entrevistas.
Tornou-se evidente o fato de que o gestor da organização não está satisfeito com a qualidade de atendimento na sua empresa, porém também não realiza esforços e não viabiliza meios para que possam surgir mudanças favoráveis ao tema abordado. Enquanto isso, foi possível perceber que existem divergências entre a opinião do gestor e da funcionária, já que para a colaboradora o trabalho desenvolvido no atendimento aos clientes é satisfatório e considerando-se até mesmo diferenciada no mercado de trabalho apesar da escassa qualificação educacional. No ponto de vista da cliente da organização tornou-se evidente a insatisfação com a qualidade de atendimento da Aroma e Essência, destacando diversos pontos que se assemelharam com as opiniões do gestor e divergiram veementemente da percepção da colaboradora da firma.
Foi possível compreender a partir da análise do gestor e da cliente que existe uma compreensão aceitável que quanto a qualidade de atendimento a Aroma e Essência comete uma série de erros, enquanto isso foram elaborados discursos de possíveis práticas que melhoraria o aspecto organizacional, que não aparentaram ser utilizadas em curto prazo.
ou planejamento para suprir as necessidades de mercado dos clientes, a colaboradora possui uma visão distorcida quanto aos demais entrevistadas no que tange a qualidade de atendimento e foi possível perceber que existem diversas dificuldades que impossibilitam que a empresa possua uma qualidade de atendimento diferenciada em relação aos seus concorrentes.
5 CONCLUSÃO
Ao término da pesquisa observou-se o quão importante é o mercado de cosméticos, no qual a Aroma e Essência está inserida, denotando ser um setor fundamental para a economia, política e sociedade brasileira. Percebeu-se também que o setor cresceu nos últimos anos e deve aumentar sua estima nos próximos anos que virão. O objetivo deste trabalho foi analisar a estrutura organizacional da Aroma e Essência, observando os aspectos que envolvem a realidade da empresa e quais os principais entraves que dificultam seu sucesso.
A empresa selecionada corresponde à categorização de microempresa, porém com um mundo contemporâneo dinâmico e conectado pode-se afirmar que a organização apresenta concorrentes de diversos aportes financeiros e organizacionais no mercado em que atua. A partir da compreensão da realidade das dificuldades organizacionais da empresa foram elaborados questionários que foram submetidos ao gestor, a uma colaboradora e a uma cliente da organização. As respostas concedidas com os envolvidos nessa relação da Aroma e Essência ME foram de fato muito importantes, oferecendo ao pesquisador um conhecimento mais aprofundado das dificuldades, realidades e forças competitivas da empresa. As entrevistas foram realizadas e conduzidas de tal modo que explicitaram graves problemas nos serviços e na qualidade de atendimento desenvolvida por parte da empresa, com as respostas foram elaborados comparativos do ponto de vista dos entrevistados que evidenciaram conflitos que precisaram ser resolvidos internamente na organização.
As principais dificuldades observadas na pesquisa partiram do discurso do gestor, que afirmou não considerar o nível de serviços oferecido satisfatórios, fato que posteriormente foi confirmado pela opinião da cliente da organização. Foram identificados uma série de concordância no discurso do gerente máximo da organização e da cliente insatisfeita com também a qualidade de atendimento em uma das lojas físicas da empresa. De acordo com os dois discursos pôde-se notar coerência de opiniões e teses quanto ao trabalho desenvolvido na empresa, sendo assim, foram elaboradas sugestões para contribuir com o desenvolvimento da qualidade em meio a esses entraves.
Enquanto a opinião do gestor e da cliente, a colaboradora também prestou depoimentos na entrevista e considerou seu trabalho como satisfatório e de
qualidade elevada. Nesse caso foi percebido falta de feedback por falta de gerente e aspectos administrativos que a empresa possui que travam a liberdade e a propagação dos serviços prestados. Em relação ao que pensa do seu trabalho, foi possível confirmar que a visão dos clientes é distinta em proporção ao que imagina, foram relatados aspectos que colaboram com a tese do gestor de que os serviços prestados possuem baixa qualidade e não são vistos como diferenciais positivos que possam agregar valor à instituição.
Como sugestões para o aprimoramento dos serviços e da qualidade de atendimento foram identificadas possíveis soluções como treinamento individual e coletivo dos colaboradores, maior liberdade da gerência em relação aos funcionários, profissionalização do setor, estruturação unificada de atendimento para clientes do atacado e varejo, reuniões definidas a critério do gestor em determinados períodos de tempos para avaliar e dar feedbacks aos seus funcionários, e para finalizar, também foram sugeridas orientações específicas para os colaboradores de como proceder em determinadas situações adversas que podem se apresentar no cotidiano da empresa.
Por fim, pôde-se notar que existem grandes concorrências acerca da Aroma e Essência, o trabalho do gestor e dos colaboradores precisa ser aprimorado para que ocorra êxito organizacional. De acordo com a pesquisa desenvolvida, a empresa em questão atuará em um mercado que apesar de muito competitivo, um mercado que irá continuar crescendo nos próximos anos e que apresenta boas perspectivas de acordo com as estatísticas e as coletas de dados apresentados na análise documental, cabe então aos colaboradores e gerente desenvolver uma nova forma de negócios que gerem vantagens competitivas em relação a sua concorrência.
REFERÊNCIAS
ABHIPEC. Panorama do setor em 2016. 2016. Disponível em: <https://abihpec. org.br/publicacao/panorama-do-setor-2016-1/> . Acesso em: 19 dez. 2017.
ABDI. AGÊNCIA BRASILEIRA DE DESENVOLVIMENTO INDUSTRIAL. Estudo prospectivo da indústria de higiene pessoal, perfumaria e cosméticos. Brasília: Agência Brasileira de Desenvolvimento Industrial, 2009. (Série Cadernos da Indústria ABDI, 13). Disponível em: <http://www.abdi.com.br/Estudo/XIII.pdf>. Acesso em: 23 set. 2017.
ALMEIDA, A. R.; BOTELHO, D.; MAZZON, J. A. Esperança: o estado-da-arte e a construção de um modelo teórico no campo do comportamento do consumidor. In: ENCONTRO DA ANPAD, 31., 2007, Rio de Janeiro. Anais... Rio de Janeiro, 2007. ALMEIDA, F. Os desafios da sustentabilidade: uma ruptura urgente. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007.
ANDRADE, M. M. Introdução à metodologia do trabalho científico. 10. ed. São Paulo: Atlas, 2010.
AQUINO, S.; SPINA, G. A.; NOVARETTI, M. C. Z. Proibição do uso de animais em testes cosméticos no estado de São Paulo: novos desafios para a indústria de cosméticos e stakeholders. In: SIMPÓSIO INTERNACIONAL DE GESTÃO DE PROJETOS, 3., SIMPÓSIO INTERNACIONAL DE INOVAÇÃO E SUSTENTABILIDADE, 2., 2014, São Paulo. Anais... São Paulo, 2014.
BERRY, L. L. Competing with quality service in good times and bad. Business Horizons, v. 52, n. 1, p. 309-317, 2009. Disponível em: <https://wpcarey.asu.edu/ sites/default/files/uploads/center-services-leadership/serviceexperienceandco-creatio n.pdf>. Acesso em: 30 set. 2017.
CAMPELLI, Magali G.; CASAROTTO FILHO, Nelson; BARBEJAT, Myriam E.; MORITZ, Gilberto O. Empreendedorismo no Brasil: situação e tendências. Revista de Ciências da Administração, v. 13, n. 29, p. 112-132, jan./abr. 2011.
CASAS, A. L. Marketing de serviços. 8. ed. São Paulo: Atlas, 2009.
CERQUEIRA, A. C. et al. Comportamento do consumidor de cosméticos: um estudo exploratório. Revista Formadores: Vivências e Estudos, Cachoeira-BA, v. 6, n. 1, p. 128-157, nov. 2013.
CHURCHILL, G. A.; PETTER, J. P. Marketing: criando valor para os clientes. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2005.
CORRÊA, J. P. Comportamento da consumidora de cosméticos. 2006. 117f. Dissertação (Mestrado) - Faculdade de Ciências Empresariais, Belo Horizonte, 2006.
CRAVENS, D. W.; PIERCY, N. F. Marketing estratégico. 8. ed. São Paulo: McGraw-Hill, 2007.
CRUZ, S.; FRANÇA, P. X. N. Estratégias competitivas: o caso da indústria de cosmético no Brasil. VEREDAS FAVIP-Revista eletrônica de ciências, v. 1, n. 1, jan./jun. 2008. Disponível em: <http://veredas.favip.edu.br/ojs/index.php/veredas1/ article/viewFile/132/249http://veredas.favip.edu.br/ojs/index.php/veredas1/article/vie wFile/132/249>. Acesso em: 24 set. 2017.
DE MARIO, C. G. Ouvidorias públicas em debate: possibilidades e desafios. Jundiaí, SP: Paco Editorial, 2013.
EUROMONITOR. Canais de comércio das empresas brasileiras de cosméticos. 2005. Disponível em: <http://www.euromonitor.com/naturacosmeticos-sa-in-beauty- and-personal-care/reporthttp://www.euromonitor.com/naturacosmeticos-sa-in-beauty- and-personal-care/report>. Acesso em: 30 set. 2017.
EVRARD, Y. A satisfação dos consumidores: estudo de caso. In: ENCONTRO DA ASSOCIAÇÃO NACIONAL DOS PROGRAMAS DE PÓS-GRADUAÇÃO E PESQUISA EM ADMINISTRAÇÃO, 17., 1993, Salvador. Anais... Salvador: ANPAD, 1993.
EXAME. Indústria de cosméticos dribla crise e projeta crescimento. 2016. Disponível em: <http://exame.abril.com.br/negocios/dino/industria-de-cosmeticos- dribla-crise-e-projeta-crescimento-dino890103433131>. Acesso em: 28 set. 2017. EXAME. Setor de serviços cresce em abril pela primeira vez em 26 meses. 2017. Disponível em: <http://exame.abril.com.br/economia/setor-de-servicos-cresce- em-abril-pela-1a-vez-em-26-meses/http://exame.abril.com.br/economia/setor-de- servicos -cresce-em-abril-pela-1a-vez-em-26-meses/>. Acesso em: 23 set. 2017. FLICK, U. Uma introdução à pesquisa qualitativa. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2004.
G1. Balança comercial tem superávit recorde de US$6,96 bilhões em abril. 2017. Disponível em: <http://g1.globo.com/economia/noticia/balanca-comercial-tem- supera vit-recorde-de-us-696-bilhoes-para-abril.ghtml>. Acesso em: 22 set. 2017. GARCIA, Renato. Internacionalização comercial e produtiva na indústria de cosméticos: desafios competitivos para empresas brasileiras. Revista Produção, v. 15, n. 2, p.158-171. Maio/Ago. 2005.
GENTILE, C.; SPILLER, N.; NOCI, G. How to Sustain the Customer Experience: an overview of experience components that co-create value with the customer. European Management Journal, v. 25, n. 5, p. 395-410, 2007. Disponível em: <http://www.academia.edu/574662/How_to_Sustain_the_Customer_Experience_An_ Overview_of_Experience_Components_that_Co-create_Value_With_the_
GIANESI, I. G. N.; Corrêa, H. L. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. 2. ed. São Paulo: Atlas.
GIANESI, I. G. N.; CORRÊA, H. L. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. 4. ed. São Paulo, Atlas, 2012.
GIBSON, C. B. Quality of team service: the of field independent culture, quality orientation and quality improvement focus. Small Group Research, v. 34, n. 5, p.
619-646, 2003. Disponível em:
<http://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/1046496
403257226http://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/1046496403257226>. Acesso em: 1 out. 2017.
GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2010. GIL. A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2008. GIMENEZ, D. G. Modelo de gestão estratégica da qualidade para avaliar o impacto da imagem da marca na qualidade percebida pelo consumidor em empresas prestadoras de serviços. 2012., p. 87f. Tese (Doutorado em Engenharia de Produção) - Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2012.
GOMES, A. N. O novo consumidor de produtos naturais: consumindo conceitos muito mais do que produtos. 2009. 11f. Estudo e discussão acadêmica, Escola de Propagando e Marketing de São Paulo.
GOUVÊA, M. A.; CASTRO, L. A. M. H. M. Avaliação da influência do tipo de marca na decisão de compra. REGE, São Paulo, v. 21, n. 2, p. 237-253, abr./jun. 2014. Disponível em: <http://www.regeusp.com.br/pt/avaliacao-da-influencia-do- tipo/articulo /S1809227616301746>. Acesso em: 20 out. 2017.
GUMMENSSON, E. Marketing de relacionamento total: gerenciamento de marketing, estratégias de relacionamento e abordagem de CRM para economias de rede. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2005.
HARGREAVES, L.; ZUANETTI, R.; LEE, R. Qualidade em prestação de serviços. 6. ed. Rio de Janeiro: Senac, 2011.
HOOLEY, G. J.; SAUNDERS, J. Posicionamento competitivo: como estabelecer e manter uma estratégia de marketing no mercado. São Paulo: Makron Books, 2006. JANSEN, R. Pela cirurgia plástica, brasileiras buscam seios e nádegas maiores. 2010. Disponível em: <https://oglobo.globo.com/sociedade/saude/pela-cirurgia- plastica-brasileiras-buscam-seios-nadegas-maiores-2965611>. Acesso em: 08 ago. 2017.
JURAN, J. M.; DE FEO, J. A. Juran’s quality handbook: the complete guide to performance excellence. 6. ed New York: McGraw-Hill, 2010.
KEAVENEY, S. M. Customer switching behavior in service industries: an exploratory study. Journal of Marketing, v. 50, n. 2, p. 71-82, 1995. Disponível em: <https://www. jstor.org/stable/1252074?seq=1#page_scan_tab_contents>. Acesso em: 5 out. 2017.
KÖCHE, J. C. Fundamento de metodologia científica. Petrópolis: Vozes, 2011. KOTLER, P. Administração de Marketing: análise, planejamento, implantação e controle. 9. ed. São Paulo: Atlas, 1998.
KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de Marketing. São Paulo: Prentice Hall, 2007.
LENZI, F. C.; VARGAS, S. M. L.; GALLAS, J. C. A indústria de cosméticos sob a perspectiva do empreendedorismo e da capacidade dinâmica. Revista Eletrônica de Estratégia & Negócios, Florianópolis, v. 8, n. 1, jan./abr. 2015. Disponível em: <http://www.portaldeperiodicos.unisul.br/index.php/EeN/article/view/2226>. Acesso em: 22 out. 2017.
LOUZADA, R.; SANTOS, F. C. A. Estratégia competitiva na indústria de cosméticos: estudo de caso da Natura. In: SIMPEP, 13., 2006, Bauru, SP. Anais... São Paulo, 2006.
LOVELOCK, C.; WIRTZ, J.; HENZO, M. A. Marketing de serviços. 7. ed. São Paulo: Pearson, 2012.
LÜDKE, M.; ANDRÉ, M. E.D. Pesquisa em educação: abordagens qualitativas. São Paulo: EPU, 1986.
MARCHETTI, R.; PRADO, P. H. M. Um tour pelas medidas de satisfação do consumidor. Revista de Administração de Empresas, v. 41, n. 4, p. 56-67, 2001. MDIC. Informativo do setor de comércio e serviços. 2017. Disponível em: <http://www.mdic.gov.br/index.php/comercio-servicos/a-secretaria-de-comercio-e- servicos-scs-12>. Acesso em: 28 set. 2017.
MENEZES, E. M.; SILVA, E. L. Metodologia da pesquisa e elaboração da dissertação. 4. ed. Florianópolis: UFSC, 2005.
MILAN, G. S.; et al. A qualidade dos serviços prestados por uma IES e a satisfação dos alunos no contexto do curso de administração. Revista Alcance-Eletrônica. v.
22, n. 24, out./dez. 2015. Disponível em:
<https://siaiap32.univali.br/seer/index.php/ra /article/view/6830>. Acesso em: 4 out. 2017.
MORESI, E. (org.). Metodologia da pesquisa. Brasília: Universidade católica de Brasília, 2003. Disponível em: <https://pt.scribd.com/document/49051503/ MetodologiaPesquisa-Moresi2003>. Acesso em: 22 nov. 2017.
MOURA, M. F. A qualidade na prestação de serviços em oficinas mecânicas de motos: um estudo nas microempresas do setor na cidade de Picos-PI. 2011. Monografia (Graduação em Administração) - Universidade Federal do Piauí, Picos, 2011. Disponível em: <http://leg.ufpi.br/subsiteFiles/admpicos/arquivos/files/MILTON %20FRANCISCO.pdf>. Acesso em: 13 out. 2017.
NATURA. A Natura: uma empresa que nasceu da paixão pela cosmética e pelas relações. 2016. Disponível em: <http://www.natura.com.br/sites/default/files/ra_ natura_2016_.pdfhttp://www.natura.com.br/sites/default/files/ra_natura_2016_.pdf>. Acesso em: 30 set. 2017.
NEIVA, E. G; D’ELIA, M. E. S. As novas competências do profissional de secretariado. 3. ed. São Paulo: IOB, 2009.
NICKELS, W. G.; WOOD, M. B. Marketing: relacionamentos, qualidade, valor. Tradução de Luis Roberto Maia Gonçalves. Rio de Janeiro: LTC, 1999.
O BOTICÁRIO. Somos grandes na indústria e enormes no varejo. 2017. Disponível em: <http://www.grupoboticario.com.br/pt/grupo-boticario/Paginas/Inicial. aspx>. Acesso em: 30 set. 2017.
O POVO. Comércio cearense registra alta de 0,5% em abril. 2017. Disponível em: <http://www.euromonitor.com/naturacosmeticos-sa-in-beauty-and-personal-care/ report>. Acesso em: 2 out. 2017.
OLIVEIRA, G. T.; MARTINS, R. A.; MAIA, J. L. Estratégia de produção e desenvolvimento de produto em uma empresa do setor de cosméticos. Sistemas e Gestão, v. 1, n. 1, p. 58-74, jan./abril. 2006.
OLIVER, R. L. Satisfaction: a behavioral approach. 2. ed. Boston: McGraw-Hill, 1997.
PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: teoria e casos. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2012.
PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. Servqual: a conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, v. 49, n. 1, p. 41-50, 1985. Disponível em: <https://edisciplinas.usp.br/pluginfile.php/ 2491773/mod_resource/content/1/Conceptual%20Model%20of%20Service%20Quali ty%20and%20Its%20Implications%20for%20Future%20Research.pdf>. Acesso em: 01 out. 2017.
PINE II, J. B.; GILMORE, J, B. Welcome to the experience economy. Harvard Business Review, jul./ago., p. 97-105. Disponível em: <https://hbr.org/1998/07/ welcome-to-the-experience-economy>. Acesso em: 4 out. 2017.
PRODANOV, C. C.; FREITAS, E. C. Metodologia do trabalho científico: métodos e técnicas da pesquisa e do trabalho acadêmico. 2. ed. Novo Hamburgo: Feevale, 2013.
PUCINELLI, N. M. et al. Customer Experience Management in Retailing: Understanding the Buying Process. Journal of Retailing, v. 85, n. 1, p. 15–30, 2009. Disponível em: <https://www.researchgate.net/publication/223063763_Customer_ Experience_Management_in_Retailing_Understanding_the_Buying_Process>.
Acesso em: 26 out. 2017.
RAMALHO, L.; SOARES, F.; ARAÚJO, R. A ótica da oportunidade empreendedora: um estudo de caso com os micro e pequenos empreendedores de Mossoró/RN. Revista Eletrônica Estratégia e Negócios, Florianópolis, v. 6, n. 2, p. 95-127, maio/ago. 2013. Disponível em: <http://www.portaldeperiodicos.unisul.br/index.php/ EeN/article/viewFile/1244/1198>. Acesso em: 27 out. 2017.
RIBEIRO, F. C. F.; MELO, P. L. R. O processo de internacionalização na rede de franquias “O Boticário” no mercado norte-americano. FACEF Pesquisa, v. 10, n. 3, 2007.
SEBRAE. Diferenças entre tipos de empresa. 2011. Disponível em: <http://www.brasil.gov.br/economia-e-emprego/2011/11/diferencas-entre-tipos-de- empresas>. Acesso em: 28 set. 2017.
SOLOMON, M. R. O comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo. Tradução de Lene Belon Ribeiro. 5. ed. Porto Alegre: Bookman, 2002.
SPÍNDOLA, J. F. O Instituto da Ouvidoria como ferramenta para a melhoria da gestão pública: experiência do METROREC e DETRAN-PE. 2012. 136f. Dissertação (Mestrado em Administração Pública) - Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas, Fundação Getúlio Vargas, São Paulo, 2012. Disponível em: <http://bibliotecadigital.fgv.br/dspace/handle/10438/10277>. Acesso em: 13 out. 2017.
STONE, M.; WOODCOCK, N. Marketing de Relacionamento. Tradução de LuisLinke. São Paulo: LitteraMundi, 1998.
STREHLAU, V. I.; et al. A vaidade impulsiona o consumo de cosméticos e de procedimentos estéticos cirúrgicos nas mulheres?: uma investigação exploratória. R. Adm., São Paulo, v. 50, n. 1, p.73-88, jan./fev./mar. 2015.
TÉBOUL, J. A era dos serviços: uma nova abordagem ao gerenciamento. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999.
THORSTENSEN, V Organização Mundial do Comércio: as regras do comércio internacional e a nova rodada de negociações multilaterais. 2. ed. São Paulo: Aduaneiras, 2005.
VALLS, V. M. O enfoque por processos da NBR ISO 9001 e sua aplicação nos serviços de informação. Ciência da Informação, v. 33, n. 2, p. 1-8, 2004.
VARGO, S. L.; LUSCH, R. F. Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing, v. 68, n. 1, p. 1-17, 2004. Disponível em: <https://edisciplinas.usp.br/
pluginfile.php/3384135/mod_resource/content/1/Evolving%20to%20a%20New%20D ominant%20Logic%20for%20Marketing.pdf>. Acesso em: 19 out. 2017.
VERHOEF, K. et al. Customer Experience Creation: Determinants, Dynamics and Management Strategies. Journal of Retailing, v. 85, n. 1, p. 31-41, 2009. Disponível em: <http://www.hbs.edu/faculty/Pages/item.aspx?num=45305>. Acesso em: 21 out. 2017.
VIANA, P. T. P. A percepção de qualidade dos hóspedes de um resort localizado na ilha de Santa Catarina a partir da reputação online no site tripadvisor.com. Navus, Florianópolis, v. 7, n. 2, p. 26-36, abr./jun. 2017. Disponível em: <http://navus.sc. senac.br/index.php/navus/article/view/450>. Acesso em: 30 set. 2017.
VIEIRA, Wesley. Análise do posicionamento da marca Natura no segmento de cosméticos anti-sinais: Aplicação empírica no mercado curitibano. Revista de Administração da UNIMEP, v. 4, n. 1, jan./abr. 2006.
ZEITHAML, V. A.; PARASURAMAN, A.; Berry, L. L. Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectations. New York: The Free Press, 1990. ZEITHAML, V.; PARASURAMAN, A. Service quality. Cambridge: Marketing Science Institute, 1990.
APÊNDICE A - ENTREVISTA 1
GESTOR DA AROMA E ESSÊNCIA ME
A entrevista a seguir contém o intuito de compreender a organização em questão e salientar as opiniões do gestor sobre a prestação de serviços e qualidade de atendimento na empresa.
1) Qual o nome da empresa? O senhor poderia apresentar um resumo do histórico? ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 2) Quantos funcionários a empresa possui? Você considera que os serviços oferecidos pela empresa são diferenciados em relação aos concorrentes?
___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 3) Como você classificaria a qualidade de atendimento dos funcionários?
___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 4) Sabemos que muitas vezes a opinião do gestor e dos funcionários quanto a execução do trabalho e sua avaliação divergem, pensando nisso pedimos que responda:
a) Na sua opinião, a percepção dos clientes quanto aos serviços oferecidos pela empresa é satisfatória? Justifique.
___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________
b) No seu ponto de vista, o que pode ser feito para melhorar a qualidade de atendimento?
___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ c) A empresa investe no treinamento dos funcionários? O senhor considera que isso afeta o trabalho dos colaboradores?
___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 5) Quais são as principais barreiras encontradas para uma boa gestão de uma empresa multimarcas no seu cotidiano?
___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 6) Como você avalia o mercado de cosméticos nos últimos anos? Quais são suas expectativas para o futuro da empresa e do mercado?
___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 7) De que modo você avalia a prática de negócios da empresa? Considera realizar mudanças para melhorar a qualidade dos serviços?
___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________
APÊNDICE B - ENTREVISTA 2
ENTREVISTA COM COLABORADOR DA AROMA E ESSÊNCIA ME
A chegada entrevista se deu com um dos colaboradores da empresa, que de modo pontual pôde colocar suas opiniões sobre o trabalho que exerce na organização.
1) Poderia se apresentar? A quanto tempo é funcionário da empresa?
___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 2) Você lida com clientes todos os dias? Como considera essa convivência?
___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 3) Quanto ao seu trabalho:
a) Você considera que exerce de forma perfeita o atendimento aos clientes?
___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ b) Já na percepção dos clientes, como você acha que é avaliado?
___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ c) Você julga que seu patrão avalia seu trabalho positivamente?
___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 4) O que você considera como seu diferencial para os demais profissionais que concorrem com você no mercado de trabalho no quesito de serviços?