A entrevista a seguir foi realizada com o idealizador e fundador da Aroma e Essência ME, foram levadas em conta as questões do referencial teórico e dos objetivos gerais e específicos para elaborar perguntas pertinentes ao tema em que a empresa se destaca.
4.1.1 Nome da empresa e apresentação organizacional
A Aroma e Essência ME foi fundada no ano de 2001, foi idealizada por Antonio Wellington Torres, 54 anos. Na época, o hoje presidente da organização trabalhava em uma companhia telefônica e no fim do ano de 2001 recebeu como parte do bônus de fim de ano da empresa uma cesta com produtos de cosméticos, logo com espírito empreendedor resolveu vender a cesta, ao ver a facilidade com a qual conseguiu vender o entrevistado disse que começou a comprar mais produtos e vender informalmente aos amigos mais próximos e família. Algum tempo depois, decidiu sair do trabalho e se dedicar integralmente a revenda de perfumes, foi quando surgiu a Aroma e Essência. Logo ao fim do ano de 2002 o empresário já abria a primeira loja, que seria uma franquia da L’acqua di Fiori, o tempo se passou e devido a dificuldades com a marca o empresário decidiu romper contrato e deu início a venda de multimarcas.
Com o passar do tempo os negócios foram progredindo e ganhando forma, o então empreendedor, no fim de 2004 resolveu abrir mais uma loja localizada no Maraponga Mart Moda, shopping que reside na cidade de Fortaleza. As vendas foram prosperando e com a ideia de fazer uma marca mais forte e expandir, o sr. Antônio transformou sua antiga casa no que hoje é o escritório principal da empresa,
onde são estocados produtos e mercadorias, são realizadas vendas para clientes de atacado da empresa e onde se concentra a sede administrativa da Aroma e Essência ME.
Por fim, a última loja inaugurada foi no ano de 2009, no shopping Fortaleza Sul, também localizado na cidade de Fortaleza. Hoje em dia a empresa conta com essas 4 lojas físicas, trabalho no varejo e atacado do mercado cearense de cosméticos, emprega atualmente 10 funcionários e apresenta revenda de cinco marcas nacionais e diversas importadas. Atualmente, a Aroma e Essência tem em seu catálogo de produtos aproximadamente 4 mil produtos cadastrados, estando contando com ativos e inativos.
Para concluir, o presidente da organização comanda a maioria das ações e decisões importantes da organização, a empresa não possui estrutura organizacional bem definida, bem como possui características ser uma empresa familiar por empregar diretamente 4 funcionários da família do fundador, não possui também uma gestão profissional especializada e conta com diversos parceiros locais.
4.1.2 Quantidade de funcionários. Diferenciação em nível de concorrência dos serviços
Tendo por base do que já foi apresentado, o gestor disse que emprega atualmente 10 funcionários diretamente. Nenhum dos empregados possui especialização ou nível superior completo.
Observando os tópicos do referencial teórico da atual pesquisa não foram identificados pelo gestor indícios de que exista diferenciação positiva na prestação de serviços ou na qualidade de atendimento. Para o entrevistado em questão, ele considera que exerce poucas cobranças do grupo de vendedores da loja por ser muito ocupado e ter que desenvolver o papel de gerência administrativa nas 4 lojas. Com base comparativa com empresas locais que são consideradas como concorrência, como a R&R Perfumaria, Encanto MX, DMR Distribuidora e tantas outras locais, o gerente afirmou que considera que não existir diferencial prático evidente na sua opinião. Para completar, sugeriu que as empresas como O Boticário, que hoje realiza venda direta para os clientes possuem uma qualidade de atendimento maior por observar nessas organizações treinamentos profissionais,
gestão qualificada, um porte financeiro muito maior e funcionários mais qualificados academicamente.
4.1.3 Classificação da qualidade de atendimento dos funcionários
O gestor afirmou não estar totalmente satisfeito com os serviços prestados pelos funcionários que realizam o atendimento ao cliente na sua organização. De acordo com ele, em algumas ocasiões existe uma falta de comprometimento com os desejos do cliente. Ele destacou também que alguns dos vendedores não possuem a proatividade necessária para realizar um atendimento satisfatório, considerando que a qualidade de atendimento dos funcionários da organização é por muitas vezes empírica e falha, tendo então que ser constantemente cobrado por ele aspectos básicos como foram vistos na pesquisa como, cuidado com o cliente, atenção na execução do serviço, percepção dos desejos do consumidor, entre outros aspectos.
4.1.4 Avaliação da qualidade de serviços dos funcionários
Neste tópico foram desenvolvidos questionamentos sobre as expectativas do gestor quanto ao nível da qualidade de atendimento prestada pelos funcionários da sua organização e foi feito um comparativo com outros pontos de vistas que possam divergir.
4.1.4.1 Quanto a percepção dos clientes no ponto de vista do gestor em relação ao nível de serviços dos colaboradores
O gestor alegou acreditar que por possuir muitos clientes seja difícil mensurar, mas na sua opinião quando um cliente mais exigente ou de difícil convivência for realizar compras nas lojas físicas da empresa não terá uma impressão de diferenciação superior à de outras lojas concorrentes, para o gestor existe até certo ponto um conformismo e acomodação dos funcionários da loja, que não buscam se especializar ou realizar um trabalho que se sobressaia aos demais vistos na concorrência.
4.1.4.2 Quais melhorias podem ser feitas pelo gestor para melhorar a qualidade
Durante a entrevista, o gestor afirmou ter ciência de que poderia influenciar para desenvolver e aprimorar a gestão da qualidade de atendimento nas lojas da Aroma e Essência ME. Para ele, o primeiro passo seria contar com a colaboração dos vendedores para se incentivarem a melhorar suas qualidades profissionais, para isso ele considerou fazer um treinamento com profissionais capacitados para desenvolver as habilidades e competências dos prestadores de serviço. Outra atitude sugerida pelo próprio gestor seria tornar obrigatório a realização de cursos para desenvolver a qualidade dos funcionários por pelo menos uma vez por semestre, seja online ou por cursos presenciais.
Por fim, ele considerou a hipótese de realizar trabalhos com metas, onde os funcionários se esforçariam mais para atingir metas e obter premiações variáveis com os lucros da empresa, para isso ele alegou contar com a conscientização individual de cada membro da equipe de vendas da empresa.
4.1.4.3 Qual o investimento da empresa no treinamento de funcionários?
De acordo com o gestor, esse é um grave erro que a gerência comete por falta de tempo ou por não enxergar nos funcionários vontade de mudança. A empresa treina os funcionários praticamente apenas no momento da contratação com instruções básicas, sem preocupações detalhadas e sem ter plano de como agir perante aos clientes e as dificuldades encontradas. A empresa só realizou outro treinamento coletivo para seus funcionários no ano de 2014, quando a empresa passou a adotar um software que auxilia nas vendas e na administração de estoque da empresa.Nesse treinamento foram concedidas instruções básicas de informática que possibilitassem todos os funcionários a utilizar funções básicas do sistema, enquanto que outros três funcionários foram treinados pela empresa desenvolvedora do software para auxiliar a gestão administrativa da Aroma e Essência ME.
4.1.5 Principais dificuldades para a gestão de uma empresa multimarcas no cotidiano
O gestor disse identificar muitas dificuldades para uma administração eficaz de uma empresa multimarcas com muitos clientes, pensando nisso ele destacou as que considera mais desafiadoras para ele.
Destacou a dificuldade de manter seus funcionários motivados, fazendo com que muitas vezes a empresa perca força competitiva em relação aos seus concorrentes, principalmente os de maior porte. Outra dificuldade evidenciada pelo gestor é a questão de ter de tratar com aproximadamente dez fornecedores diferentes, a empresa possui pelo menos dois fornecedores fixos de produtos de cada marca nacional e de importados em geral, o que dificulta muito a elaboração e execução de pedidos programados e de um planejamento mensal. Por fim, o gestor afirmou ser um desafio diário ter que lidar com clientes de todas as classes sociais, principalmente com a economia do país em crise, de acordo com ele, é necessária muita habilidade para lidar com um nicho de clientes tão amplo e nos últimos anos na organização se pôde notar uma maior indisposição dos clientes em realizar pagamentos a prazo para a empresa, ou seja, de acordo com o gerente o número de inadimplência na organização cresceu consideravelmente em anos recentes.
4.1.6 Avaliação do gestor da empresa em relação ao mercado de cosméticos nos últimos 5 anos e as expectativas para o futuro
Quanto ao mercado de cosméticos o gestor disse que acompanha muitas matérias de jornal que indicam crescimento do setor mesmo com a economia do país em crise, mas de acordo com ele, não se pode notar um crescimento notório no ritmo de vendas nos últimos 5 anos, segundo ele, na realidade houve um pequeno recuo no total de vendas por ano. O entrevistado ainda cogitou a hipótese de ter novos concorrentes e velhos concorrente com novas formas de negócios um possível fator para a percepção da redução de vendas ao longo do tempo destacado.
De acordo com o referencial teórico e com o que vê nas pesquisas nos jornais e artigos, o gestor destacou que confia numa melhora ainda maior no nível de crescimento do setor de cosméticos no Brasil para os próximos anos, tendo esperança de que melhore também para sua organização o número de vendas. Para o gestor, a perspectiva é de que além do crescimento do setor pelos fatores políticos destacados na presente pesquisa, a retomada da economia brasileira impulsione
ainda mais a fabricação e a venda de produtos relacionados a beleza e a saúde no Brasil nos próximos anos.
4.1.7 Avaliação geral na prática de negócios. Mudanças para melhorar a qualidade dos serviços da empresa
O gestor da Aroma e Essência ME avaliou que apesar de não possuir uma gestão profissional e estrutura organizacional bem definida, segue fazendo o melhor possível para que a empresa prospere no competitivo mercado de cosméticos do Ceará. De acordo com o entrevistado, as dificuldades e obstáculos são desafiadores, mas ele considera estar preparado para tentar solucionar todos os problemas e prosperar nos negócios nos próximos anos.
Quanto as possíveis melhorias para a qualidade dos serviços prestados na empresa, o entrevistado não encontrou solução a curto prazo, pois no momento ele viabiliza a expansão da empresa e inclusão de mais uma loja na capital cearense. Porém, de acordo com seu discurso, a sua intenção é de nos próximos anos buscar se preparar melhor para desenvolver ideias e ações práticas que fornecem aos funcionários uma qualificação diferenciada para prover aos clientes uma prestação de serviços classe A.