Duygusal emeğin etkileri

PaydaĢların, iliĢkilerde empati veya ilgi arayıĢlarının ve duygusal taleplerinin sonucunda bu talepleri karĢılama adına bir gereklilik olarak ortaya çıkan duygu iĢçiliği, açık veya örtülü biçimde, hizmet verenlere bir görev olarak yüklenmiĢtir (ġengül 2009, s.1202).

ĠĢgörenlerin duygusal emeği kullanmalarındaki temel amaç, baĢkalarının (paydaĢlar) duygularını etkilemek suretiyle örgütsel amaçlara ulaĢılmasını sağlamaktır (Köse vd. 2011, s.167).

Hizmet sektöründe müĢterilerin memnuniyetlerinin büyük oranda çalıĢanların gösterdikleri duygu gösterimleriyle doğrudan iliĢkisinin olduğu söylenebilir. Bu ise, örgüt çalıĢanlarının hizmet alanlara karĢı harcamıĢ oldukları duygusal emeğin önemini artırmaktadır (BeğenirbaĢ ve ÇalıĢkan 2014, s.110).

Duygusal emek etkileĢimin doğası gereği iki taraf içinde etki ve sonuçları beraberinde getirmektedir. Bunlar her iki taraf için olumlu olabileceği gibi taraflar üzerinde farklı Ģekilde de gerçekleĢebilmektedir. Hochshild‟a göre yüzeysel davranıĢ veya iĢ yerinde gerçek olmayan

davranıĢlar sergilemek kiĢiler üzerinde bitkinlik ve iĢten soyutlanmalara yol açabilir.

Derinlemesine davranıĢ ise bireysel baĢarılara yol açabilmektedir (Brotheridge ve Grandey 2002, s.34). Yüzeysel davranıĢ iĢ tatminin gibi pek çok olumlu faktör üzerinde azaltıcı etki yaratmaktadır (Grandey 1999, s.36).

ĠĢ yaĢamında iĢgücüne katılım için bireyden beklenenler gün geçtikçe artmaktadır.

Günümüzde iĢe baĢvurma esnasında ölçüt olarak belirlenen ihtiyaçtan çok elemeye yönelik vasıflar, iĢ hayatı esnasında vasıfların geliĢtirilmesine dair beklentiler ve duygusal emek gösterimi ile ilgili iĢveren beklentileri çalıĢanlar üzerinde baskı yaratmakta ve bu da bir diğer stres unsuru olarak ortaya çıkmaktadır (Keser 2014, s.99-102).

Duygu iĢçileri, fiziksel ve zihinsel emekten daha çok duygusal emek harcamaktadırlar.

ÇalıĢanın iĢ süreçlerinde kendi gerçekte sahip olduğu hislerinden kopuk, göstermelik duygusal davranıĢlar sergilemesi veya gerçek hislerini bastırarak iĢin gerektirdiği duygusal davranıĢ kurallarına uygun hareket edebilmek için yoğun çaba sarf etmesi uzun vadede çeĢitli sorunlara yol açmaktadır. Bunların arasında “iĢten ayrılma niyeti” (Tokmak 2014, s.135),

“duygusal uyumsuzluk”, “duygusal yorgunluk”, “iĢ memnuniyetsizliği” ve bunlara bağlı olarak “iĢe yabancılaĢma” sayılabilir (Kaya ve Serçeoğlu 2013, s.311-314).

ĠĢgörenin yaptığı iĢ nedeniyle duygusal olarak kendini aĢırı yüklenmiĢ, tükenmiĢ hissetmesi olarak tanımlanan duygusal tükenme de bu sorunlar arasında sayılabilir. Erim ve ÇalıĢkan'a göre duygusal tükenme, tükenmiĢliğin en önemli belirleyicisidir (Erim ve ÇalıĢkan 2010, s.372). TükenmiĢliğin üç boyutundan biri olan bireysel stres boyutu kapsamında değerlendirilen duygusal tükenmeyi bireyin duygusal ve fiziksel kaynaklarında azalma olarak da tanımlamak mümkündür (TaĢlıyan vd. 2014, s.65).

Duygusal emeğin olumsuz etkilerini aza indirmek için uygulanabilecek metotlar da mevcuttur. Örgütsel iletiĢim sürecinin sağlıklı iĢlemesi iĢ görenin derinlemesine davranıĢı sergilemesi eğilimini arttırmaktadır. Derinlemesine davranan iĢ gören ilk fayda olarak daha az duygusal emek sarf etmek zorunda kalacaktır. Takip eden süreçte iĢgören daha az duygusal uyumsuzluk yaĢayacak ve buna bağlı olarak psikolojik sağlığı bozulmayacak ve iĢinden edindiği tatmin artacaktır (Eroğlu 2010, s.31).

Duygusal emek, iĢ ortamlarındaki duyguların denetimini içeren davranıĢ odaklı düzenlemelerdir. Duygusal emek kavramı denildiğinde çoğunlukla, duygusal emeği vurgulayan iĢlerde, örgütlerin ifade edilmesi istediği duyguların dıĢavurumunda ki denetim olarak kullanılmaktadır. Duygusal emek özünde çalıĢanların müĢteriler ile olan iliĢkilerinde pozitif iliĢkiler kurabilmeleri için duyguların kontrol edilmesi üzerinde yoğunlaĢmaktadır (Pala 2008, s.9).

ÇalıĢanların sergiledikleri duygular, aslında kurumun onlardan gerçekleĢtirmelerini bekledikleri duygusal ifadeler ile ölçülmektedir. Beklentiler ile sergilenen arasındaki benzerlik kiĢisel ve örgütsel performansı olumlu ya da olumsuz etkileyecektir (Onay 2011, s.587-588).

Örgütler için pozitif duyguların önemini Göksel 2007 yılında gerçekleĢtirilen uluslararası duygusal zekâ ve iletiĢim konulu sempozyum bildiri kitapçığına olan önsöz biçimindeki katkısında Ģöyle dile getirmiĢtir (Göksel 2007, s.VII):

“Kurumların daha iyi hizmetin nasıl verilebileceğine yönelik arayışlarında, müşterilerine karşı “mutlu ve keyifli ifadeler” yansıtılmasının yeterli olmadığı; toplam başarının, hem organizasyonlar hem çalışanlar hem de müşteriler bazında gerçekten olumlu duygular ve düşüncelerin yaratılması ile mümkün olacağı anlaşılmıştır”

Gerçekten de bu tür bir avantaj sağlamak için normalin üzerinde bir çaba göstermek sonuçları açısından değerlendirildiğinde akılcı bir yaklaĢım olarak göze çarpmaktadır.

Yansıtılan davranıĢın yerine içselleĢtirilmiĢ duyguların benimsetilmesi bunu sağlayamayan rekabetçiler karĢısında göreceli bir avantaj sağlayacaktır.

Hizmet sunumunda ön planda yer alan çalıĢanlar, duygusal tepkilerini müĢteride memnuniyet yaratacak Ģekilde düzenlemekle yükümlü hale gelmiĢtir. Rekabet bu durumu bir zorunluluk haline getirmiĢtir. “Günümüz koşullarında hizmet çalışanları aldıkları ücretin karşılığında kendi duygularını kullanarak karşı tarafın duygularını yönlendirme görevini de yerine getirmek durumundadırlar.” MüĢteri iliĢkilerinde yalnızca doğru davranıĢları sergilemenin tek baĢına yeterli olmadığı artık bilenen bir gerçektir. ĠĢgörenlerin doğru davranıĢların yansıra doğru duygusal tepkileri göstermelerinin de beklenmesi ile duygusal emek kavramı, özellikle hizmet sektörü çalıĢanları için önem arz eden bir olgu halini almıĢtır (Oral ve Köse 2011, s.464-465).

ĠĢletmenin istediği duygu gösterimlerini sergileyebilen nitelikli iĢgücünü bulmak ne kadar önemli ise, bu çalıĢanların iĢte kalmasını sağlamakta o derece önemlidir. ĠĢletme açısından değer olan bu çalıĢanların iĢten ayrılmasını önlemek de insan kaynakları yönetiminin öncelikleri arasında olmalıdır. ÇalıĢanların iĢten ayrılma niyetlerinin düĢürülmesi, tüm çalıĢanların performansının artırılmasında ve sürdürülmesinde önemli bir etkiye sahiptir (BeğenirbaĢ ve ÇalıĢkan 2014, s.110).

ÇalıĢma hayatının bir gereği olarak duyguların iĢin bir parçası haline gelmesi beraberinde çalıĢanların çalıĢanlar tarafından iĢletmenin çıkarlarına uygun duygusal kurallara uygun kalıplara sokulmasını getirmiĢtir. Bu bir yönü ile müĢteri memnuniyetini artırma sonucu doğurmakta olsa da, ortaya çıkabilecek duygusal uyumsuzluklara bağlı sonuçları ile

çalıĢanları olumsuz olarak da etkileyebilmektedir. Yapılan çeĢitli çalıĢmalarda çalıĢanlar tarafından yaĢanan duygusal uyumsuzlukların, gerilime sebep olma, çalıĢanların sıkça iĢ aile çatıĢması yaĢaması, tükenmiĢlik gibi sonuçlara yol açtığı belirlenmiĢtir (Çelik ve Turunç 2011, s.227).

Frankfurt üniversitesindeki psikologların yaptığı çalıĢmalar yüzeysel davranıĢ olarak değerlendirilebilecek sahte arkadaĢlık sergilemeye çalıĢmanın depresyon ve strese sebep olduğunu bununda bağıĢıklık sistemini zayıflatmak sureti ile daha da ciddi sağlık problemlerini tetikleyebildiğini dile getirmektedirler. Ġnsan duyguları üzerinde çalıĢan Prof.

Dieter Zapf kiĢilerin gerçek duygularını bastırmaya çalıĢtıkları her olayda kendi sağlığı için olumsuz sonuçları doğmaktadır (http://www.smh.com).

ġekil 2.11. Duygusal Emek Süreci

Kaynak: Prati 2004: 45.

Duygusal Emeğin Örgütsel Kuralları

ÇalıĢanlar Tarafından Algılanan DavranıĢlar / Beklentiler

Duygusal Emek Yüzeysel Rol Yapma Aktif Derin Rol Yapma Rol Yapmama

Rol Yapmama

Pasif Derin DavranıĢ

Duygusal Uyumsuzluk

BĠREYSEL SONUÇLAR ÖRGÜTSEL SONUÇLAR

Psikolojik Gerginlikler ĠĢ devir eğilimi

ĠĢ stresi ĠĢ performansı

Depresif ruh hali Duygusal Performans

TükenmiĢlik Fiziksel Gerginlikler Yüksek kan basıncı DüĢük bağıĢıklık

BaĢ, migren ve kas ağrıları ÇalıĢma Üzerine Etkileri ÇalıĢan iĢ Tatmini Örgütsel bağlılık ĠĢe bağlılık

Sergilenen duygusal emeğin biçimi sonuçları üzerinde farklılaĢtırıcı etkiye sahiptir.

Yüzeysel davranıĢta bulunan ve buna bağlı olarak duygusal çeliĢki yaĢayan çalıĢanların stres, iĢten ayrılma niyeti, tükenmiĢlik düzeylerinin daha yüksek ve iĢ tatmin düzeylerinin ise daha düĢük olduğu görülmüĢtür. Öte yandan duygusal çaba biçiminde gösterilen duygusal emek davranıĢlarının ise, yüzeysel davranıĢtaki gibi olumsuz sonuçlarını göstermekle birlikte ayrıca kiĢisel baĢarı hissi ve iĢ tatmini gibi olumlu alanlara ait algılar üzerinde arttırıcı etkisine dair olumlu sonuçlarının da olduğu görülmüĢtür (Kaya ve Serçeoğlu 2013, s.318).

Duygusal emek farklı iĢ kollarında daha yoğun olarak uygulama alanı bulabilmektedir.

Amerika‟da yapılan bir çalıĢmadaki en yoğun duygusal emek gereken iĢlere ait sıralama bu tür bir değerlendirmeye örnek olarak aĢağıda verilmiĢtir (Glomb vd. 2004, s.707):

1 Devriye gezen polis ve Ģerifler

2 Çocuk, aile ya da okul vesilesi ile sosyal iĢlerde çalıĢanlar 3 Psikiyatristler

4 Polis ve dedektifler ilk kademe yöneticileri 5 Resmi hemĢireler

6 UçuĢ görevlileri ve bagaj taĢıyıcılar dıĢındaki ulaĢım görevlileri 7 Konaklama yöneticileri

8 Çocuk doktorları

9 Aile hekimim ve pratisyenler 10 Dâhiliyeciler

11 Ambulans sürücüleri ve acil tıbbi teknisyenler dıĢındaki diğer görevliler.

12 Avukatlar

13 Islah memurları cezaevi memurları 14 Polis, itfaiye ve ambulans görevlileri 15 Borç ve hesap toplayan kiĢiler

Polatçı ve Özyer, duygusal emeğin yoğun olarak kullanıldığı mesleklerin özelliklerini, bu mesleklerde çalıĢanların müĢterilerle yüz yüze ve sözlü iletiĢim kuruyor olması, bu çalıĢanların karĢı tarafın duygularını etkilemekle yükümlü olması ve bu mesleklerdeki iĢverenlerin çalıĢanların duygusal aktiviteleri üzerinde kontrol hakkına sahip olmaları olarak tanımlamıĢtır (Polatçı ve Özyer, 2015, s.134). BeğenirbaĢ ve Meydan öğretmenleri yüksek oranda duygusal emek gerektiren iĢler arasında saymıĢtır (BeğenirbaĢ ve Meydan, 2012, s.166). Ertürk ve meslektaĢlarıda benzer biçimde öğretmenlik mesleğini, en çok duygusal emek gerektiren meslekler arasında saymıĢtır (Ertürk, Kara ve GüneĢ, 2016, s. 1724).