Fonte: WEBER; AHA; BECERRA-FERNANDEZ, 2001, p. 8.
Algumas considerações foram feitas pelos autores para elaboração do modelo, provenientes da pesquisa realizada sobre sistemas de LA:
a) processos de LA são onipresentes, indispensáveis para alavancagem do conhecimento na organização;
b) a maioria dos sistemas usa ferramentas estáticas de recuperação, não tem métodos efetivos de distribuição das lições para potenciais usuários. Os autores se referem a esse fenômeno como o gap da distribuição;
c) poucos ambientes fazem análise de custo/benefício relativo às LA;
d) Menos de 10% das organizações pesquisadas utilizavam sistemas computacionais para o sistema;
e) a falta de disseminação ativa resulta do não uso de sistema computacional ou pelo fato das lições se incorporarem imediatamente nos processos em
59 SECCHI, P. (Ed.). Proceedings of Alerts and LL: an effective way to prevent failures and problems.
questão; porém, isso é improvável na maioria dos ambientes, principalmente nos governamentais, onde o trâmite de incorporação é lento;
f) os sistemas de gerenciamento não estão cumprindo suas metas em promover a elevação do conhecimento organizacional. Por um lado, isso acontece porque as LA são registradas em campos de texto livre, quando existe o sistema, e, por outro lado, pelos sistemas não estarem integrados ao processo decisório da organização, fator crítico de sucesso para que um sistema possa contribuir com a gestão de conhecimento da empresa.
A partir dessas observações, os autores decidiram estudar de forma mais rigorosa e categorizar as características que permitem que sistemas de LA tratem adequadamente essas questões
Os autores classificaram as principais características de métodos, mecanismos do processo de gestão de LA, através da análise de sistemas e modelos observados na pesquisa para cada um dos seguintes subprocessos apresentados no modelo.
Coletar: este subprocesso tem seis mecanismos básicos, quatro observados na pesquisa e dois propostos pelos autores, a saber:
a) coleta passiva: um membro da organização submete suas lições, utilizando formulário próprio, por exemplo, online. Existem as funções de help online e exemplos;
b) coleta após ação: as lições são coletadas após uma operação ter sido realizada; pode ser um projeto ou uma missão, no caso militar. Toda organização pode se beneficiar com a coleta de lições durante ou próximo do fechamento de projetos (VANDEVILLE; SHAIKH, 199960 apud WEBER; AHA; BECERRA-FERNANDEZ, 2001);
c) coleta pró-ativa: Neste caso, lições podem ser recuperadas enquanto se tenta sanar um problema ou situação. Um exemplo disso, é o assistente do
60 VANDEVILLE, J. V.; SHAIKH, M. A. A structured approximate reasoning-based approach for
gathering lessons learned information from system development projects. Systems Engineering, v. 2, n. 4, p. 242-247, 1999.
Microsoft Office®, que á ativado para ajudar a resolver problema durante a execução de tarefas no software;
d) coleta através de busca ativa: envolve a localização de lições em documentos e em comunicações com membros da organização (KNIGHT; AHA, 200061 apud WEBER; AHA; BECERRA-FERNANDEZ, 2001)
e) coleta ativa militar: usada em organizações militares (TULAK, 199962 apud WEBER; AHA; BECERRA-FERNANDEZ, 2001). Consiste num processo dirigido que envolve buscar lições para a solução de problemas específicos identificados. Um evento é programado e realizado com intuito de obter lições relevantes. O processo percorre as seguintes fases: Análise e planejamento de uma missão, realização da missão, operação de coleta de lições, novo desdobramento da missão e elaboração de relatório;
f) coleta interativa: Weber, Aha e Becerra-Fernandez (2001), propõe um sistema dinâmico de extração de lições para resolução de ambigüidades em tempo real pela interação entre o autor da lição e fontes relevantes de informação.
Verificar: este subprocesso refere-se à análise do conteúdo coletado, para que se valide ou não a lição no que se refere a acurácia, redundância, consistência e relevância. A verificação também serve para combinar, adaptar ou completar lições existentes. São os mecanismos que instrumentalizam as LA.
Armazenar: é o subprocesso que trata dos aspectos relacionados à:
a) Representação; trata da forma com que o conteúdo será representado a partir do momento que se definiu que o registro será efetivado. Pode ser via formulário, por exemplo;.
b) Indexação; este item é importante, pois será facilitado o acesso se relacionado adequadamente em termos de taxonomia, o ideal é permitir multíplos relacionamentos;
61 KNIGHT, C.; AHA, D. W. (Ed.) A common knowledge framework and lessons learned module.
Intelligent Lessons Learned Systems: Papers from the AAAI Workshop . Menlo Park: AAAI Press, 2000. p. 25-28. (Technical Report WS-00-08).
62 TULAK, M. A. N. Methodologies for collecting lessons learned. Joint Center for Lessons Learned
c) Formatação; o formato pode ser em tipos de mídia variado, tais como planilhas, documentos, fotos, vídeos, entre outros;
d) Estrutura do Repositório: pode ser remota (standalone), passivo, que depende da motivação do usuário para acesso; ou pode ser base de dados integrada (datawarehousing), normalmente suportado por ferramentas que permitem que se usufrua de melhores condições de interconectividade dos conteúdos e usuários.
Disseminar: este é o principal subprocesso para permitir o uso das LA. Foram identificados cinco métodos de disseminação:
a) disseminação passiva: o usuário busca lições em sistema de recuperação remoto (standalone). O sistema permanece passivo. É o método mais tradicional, porém não efetivo;
b) comunicados (Broadcasting): boletins ou mídia (tipo CD) são enviados a todos da organização ou às unidades centralizadoras de LA;
c) busca ativa: usuários são ativamente comunicados de lições relevantes ao seu processo decisório;
d) disseminação pró-ativa: o sistema constrói um modelo, a partir de perfil dos eventos da interface do usuário, que prevê quando deve avisá-lo de uma lição relevante potencialmente útil a sua atividade ou operação;
e) disseminação reativa: o usuário pode invocar um sistema de ajuda para obter lições relevantes ou informações relacionadas.
Uma boa parte das organizações que têm sistemas de gestão de LA usa disseminação passiva, que presume fortemente que os usuários sabem sobre a existência do sistema, sabe onde encontrá-lo, possuem as habilidades necessárias ou tempo para aprender a usá-lo e sabem interpretar os resultados. São sistemas que demandam tempo.
A coleta de busca ativa e o broadcasting também são usados numa proporção menor. Os métodos, ativo e pró-ativo ainda estão em evolução nos sistemas de LA.
Reusar: os autores assumem que a escolha de reusar uma lição é do usuário o uso automático é raro, só seria concebível numa arquitetura de sistema integrado. Partindo dessa hipótese, foram identificadas quatro categorias de métodos de reuso:
a) recomendação listada: o sistema recupera uma recomendação da lição, o que ocorre na maioria dos sistemas;
b) recomendação executável: o usuário pode executar uma recomendação recuperada de uma lição. Essa função requer que o subprocesso de reuso seja integrado numa ferramenta computacional de suporte à decisão;
c) retroalimentação do reuso: neste caso é registrado o resultado obtido com o reuso da lição, que ajuda a identificar a utilidade da mesma. O tempo dedicado a essa retroalimentação é compensado pelo benefício de poder eliminar lições sem utilidade relevante, por exemplo;
d) inteligência artificial: os autores propõem o uso de inteligência artificial para tornar melhor ou mais efetivos os sistemas de LA, principalmente nas disseminações ativa e pró-ativa.
No subprocesso reusar, os autores assumem a hipótese de que a lição está armazenada, portanto, não está incorporada na prática comum. Os autores trataram da incorporação de lições na fase da validação, porém nem a incorporação de uma lição aos documentos da empresa ou seus manuais e nem o fato de estar armazenada garantem o seu reuso. Aqui reside a limitação deste modelo, pois pode gerar um sistema eficiente, porém, sem efetivo uso para o propósito de resultado na organização.
As formas de acesso aos dados podem ocorrerem através de dois tipos de métodos: puxados e empurrados (WEBER; AHA, 2002):
a) Métodos puxados: incluem aqueles que demandam que o usuário faça a busca da informação desejada. O método de disseminação passiva é um exemplo, pois utiliza uma ferramenta remota de repositório de dados ou boletins;
b) Métodos empurrados: esses métodos evitam o ônus do usuário ter que buscar o conteúdo pretendido. A busca ativa e o broadcasting são exemplos.
Além desses, os centros de LA têm utilizado ferramentas de agregação de informações (exemplos, web crawlers, spiders) que, a partir de uma solicitação do usuário, buscam e recuperam lições relevantes. Os resultados são atualizados de forma autônoma nesses sistemas.
No caso de uso de métodos empurrados existe maior probabilidade de provocar o uso, a incorporação do conteúdo ao conhecimento e prática das pessoas na organização. Porém, isso pressupõe que o trabalho realizado é através de computador. Nem sempre esta condição é valida em ambientes operacionais, industriais ou de serviços.
Alguns problemas observados que limitam o uso de métodos de disseminação de lições, mesmo quando os métodos são tipo empurrar, foram observados: (WEBER; AHA, 2002):
a) a disseminação é desconectada dos processos alvos; b) os usuários não estão convencidos da utilidade das lições;
c) os usuários podem não saber ou não serem lembrados de acessar o sistema, pois têm que usar uma ferramenta remota para o sistema;
d) os usuários podem não dispor de tempo ou habilidade para recuperar e interpretar as lições textuais;
e) os usuários podem não saber aplicar as lições com sucesso.
Esses aspectos dificultam a aplicação eficaz de sistemas de LA.
2.6.3.2 Modelo de ciclo de vida da Lição Aprendida
Esse modelo trata a perspectiva do fluxo do conhecimento das LA, baseado no modelo de Nonaka e Takeuchi (1997), em pesquisa de processos de gestão de LA (VOIT et al., 2004), fontes relevantes, como Construction Industry Institute - CII (CII, 1997), Society for Effective Lessons Learned Sharing - SELLS (SELLS, 1999-2004) e seus associados. O modelo trata do ciclo de vida do processo de gestão da lição aprendida, conforme Esquema 11. O modelo representa de forma adequada o
processo de criação, análise e implementação de LA por meio de um ciclo de vida da lição aprendida, com subprocessos que levam em consideração os elementos fundamentados na definição de LA apresentada (SECCHI, 199963 apud WEBER; AHA; BECERRA-FERNANDEZ, 2001). INCIDENTE MOTIVADOR CAPTURA E INTEGRA CORREÇÃO DENTRO DOS PADRÕES DO SISTEMA (SINGLE LOOP)
MUDANÇA NOS SISTEMAS (DOUBLE LOOP) NÃO RELEVANTE OU IMPRATICÁVEL LA EXPLORADA P ro ce sso Fo rum
S
SOCIALIZARE
EXTER- NALIZARC
COMBINARI
INTERNALIZAR LA EXPLORADA LA NÃO APLICÁVEL REVER COMUNICAR AÇÃO CORRETIVA CAUSA RAIZ DESCO- BERTA ANÁLISE DE CLUSTER LOCAL DA MOTIVAÇÃO (CLUSTER) LOCAL DA SO- LUÇÃO APRESENTAÇÕES, REUNIÕES, BANCOS DE DADOS, SISTEMA de LA POLÍTICAS PROCEDIEMNTOS TECNOLOGIA LA – LIÇÃO APRENDIDAModelo de Processo de LA RESULTADO
INCIDENTE MOTIVADOR CAPTURA E INTEGRA CORREÇÃO DENTRO DOS PADRÕES DO SISTEMA (SINGLE LOOP)
MUDANÇA NOS SISTEMAS (DOUBLE LOOP) NÃO RELEVANTE OU IMPRATICÁVEL LA EXPLORADA P ro ce sso Fo rum
S
SOCIALIZARE
EXTER- NALIZARC
COMBINARI
INTERNALIZAR LA EXPLORADA LA NÃO APLICÁVEL REVER COMUNICAR AÇÃO CORRETIVA CAUSA RAIZ DESCO- BERTA ANÁLISE DE CLUSTER LOCAL DA MOTIVAÇÃO (CLUSTER) LOCAL DA SO- LUÇÃO APRESENTAÇÕES, REUNIÕES, BANCOS DE DADOS, SISTEMA de LA POLÍTICAS PROCEDIEMNTOS TECNOLOGIA LA – LIÇÃO APRENDIDAModelo de Processo de LA RESULTADO
Esquema 11 - Ciclo de vida de uma lição aprendida.