relacionadas com o atendimento propriamente dito. Procurou-se aferir as representações sobre a dinâmica e o que seria mais importante no atendimento, de modo a explorar as percepções dos usuários, formadas nessa experiência. Foram investigadas igualmente as expectativas, tanto com o atendimento, como a resolução das demandas.
Sobre a dinâmica do atendimento (2.1), a menção sobre a melhoria no que tange à organização e a estrutura física do prédio da Defensoria apareceu em muitas falas:
“Mas assim, das vezes que eu vim aqui, segunda, terceira vez, eu fui muito bem atendida, tanto pelos estagiário como aqui embaixo, né? Dependendo da multidão, porque era uma multidão...Mudou bastante. É que hoje está muito melhor do que dois anos atrás quando eu vim aqui...P – O que era diferente quando você veio antes? E - Ah, eu acho que era, eu acho que o local era muito super lotado, entendeu? E agora tá mais, sei lá, tem mais espaço, acho que abriu mais espaço pro pessoal” (110).
“Acho que já mudou muito. O prédio era todo feio, horroroso, tinha um atendente, não tinha computador, naquela época não tinha e um guarda na coisa...quer dizer a fila era imensa. Hoje não. Já tem cadeira, já tem banheiro, tem computador, várias pessoas, então mudou bastante. De cinco anos pra cá mudou muito.” (126).
A questão da informação foi referida, tanto em um contexto de, previamente, preparar-se para o atendimento, como associada com a obtenção de respostas, após o atendimento já estar em curso:
“Eu acho que eles deveriam ligar e falar. Porque eles tratam assim, o Doutor, o pessoal eu não sei...ele fala com a gente como a se gente devesse saber coisas, sabe...mas a gente não veio pra cá sabendo o que a gente tem que trazer. Saber qual é a informação. Se ele queria a resposta, se eu soubesse o que é ZEIS eu procuraria na internet, eu pesquisaria, entendeu? Eu viria aqui sabendo o que é ZEIS, tudo mais. Mas não. A gente não sabe o que a gente vem fazer aqui. Vem pra ter uma reunião. “- Traz o que você puder”. É muito vago. Aí a gente chega aqui e fica com essas caras de ameba...Não sabe o que responder. O mapa é preto e
branco. “Cadê a área verde?”Eu tô vendo que o mapa é preto e branco.” (106)
“Então, acho que se eu tivesse chegado lá, o rapaz visse o número do processo, falasse assim: "Olha, dona, hoje os advogados não atendem." Eu não teria ficado aqui tanto tempo sentada esperando, né?. Só isso. (...) Então esse tipo de informação, eles tinham que ter ali, porque eles vê o número do processo. Aí a gente ia embora e voltava só no outro dia, né? Porque não era necessário ficar aqui, sentada esperando horas e horas e não ser atendido, né? Só isso.”(113)
“(...) Não tenho do que reclamar, não. Eles deram telefone, pra mim entrar em contato com eles, pra pedir informação sobre o processo. Eu liguei várias vezes. Várias vezes que eu liguei, fui atendida. Eles me passavam as informações.(...) A última vez que eu liguei falaram: “- Pode deixar que quando a gente tiver uma resposta positiva ou negativa, nós entraremos em contato com a senhora”. E foi o que eles fizeram. Eles que me ligaram pra dizer o que estava se passando e deu tudo certo. Então, eu não tenho do que reclamar.”(127)
“P - O que ficou pra você, de mais importante dessa experiência de ser atendido por um advogado público? E - De eu ter resposta do público, do particular não tem resposta.” (119)
Também recorrente foi a menção a grande quantidade de pessoas a ser atendida, o que seria um impeditivo para que o atendimento se desenvolvesse de outra forma. Nesse mesmo contexto, a demora foi mencionada como um fator que os usuários gostariam que fosse modificado, bem como o aumento no quadro de funcionários:
“Então como é muita gente, eu acho que o tempo é muito pouco pra eles darem atenção pra todo mundo, entendeu?” (110) “A única coisa que eu gostaria, que os problemas das pessoas, de todos nós fosse mais ligeiro, né? Mais rápido, não demorasse tanto” (115).
“Eu acho que eles estão agindo certo...(...)às vezes a gente chega e fica esperando, espera, mas eu acho que isso é normal, todo lugar que a gente chega tem que pegar fila e esperar mas que acho que podia ser melhor. P – E tem alguma coisa que você acha que podia ser feito pra ser mais rápida? E - Eu acho que se tivesse mais funcionário, né?” (120)
No que tange às expectativas com o atendimento (2.2.), ver o problema que motivou a procura da Defensoria ser resolvido e, de forma rápida, foi a menção mais recorrente. No entanto, ao lado da rapidez na resolução, também apareceu como expectativa um tratamento honesto, respeitoso, sem preconceitos.
“Olha, eu espero que termine de resolver isso o mais rápido possível.” (111)
“Eu esperava desse atendimento aqui que ele fosse um atendimento de boa qualidade, sem preconceito, ver raça, ver cor,
ver cabelo, de tá te olhando assim, que isso é preconceito grave, preconceito hoje é até crime, se não me engano” (101)
Essas expectativas com o atendimento parecem estar em comunicação com as representações sobre o que seria mais importante nesse momento de contato com a Defensoria (2.3.). Das três opções apresentadas aos entrevistados – 1. Chegar e ser atendido (a); 2. Resolver o que veio procurar e 3. Ser tratado (a) com dignidade – as duas últimas foram as mais mencionadas. Além disso, representações sobre o que seria o tratamento com dignidade também foram formuladas:
“Resolver o que eu vim procurar. P – Por que isso pra você é o mais importante? E – Porque eu trabalho. Cada dia que eu venho aqui, eu perco dia. Se eu viesse e já resolvesse, era mais fácil.” (108)
“Ser tratada com dignidade. É você ser tratada, independente se for uma pessoa rica, uma pessoa pobre, é ser tratado assim, igual, igual, tirar nossas dúvidas, ajudar no que eles puderem, mas precisa que todo mundo seja tratado igual. Independente da cor, da, da, como é que fala? Da situação financeira, entendeu?” (116)
A relação entre ser bem tratado e resolver o que se veio procurar, ainda apareceu associada tanto com a primazia daquela primeira em detrimento da segunda, como ao contrário:
“Ser tratada com dignidade. Porque assim, a pessoa tem respeito por você, né? Te respeita, não te trata mal, entendeu? Porque eu acho assim, não adianta você vir aqui resolver as suas coisas e ser tratada mal, né? “-Ah, resolvi mas o cara me tratou maior mal.” Acho que não, ser tratada com dignidade como se fosse, não importa se é pobre, se é rico, entendeu? Eu acho assim, daí tipo assim, eu venho aqui, não resolvo as minhas coisas mas o cara me tratou bem, me atendeu bem, eu não resolvi hoje mas amanhã eu volto e resolvo, né?” (120)
“Resolver. (...) porque você vem buscar uma coisa. Aí que nem, você vem uma vez, você não vai resolver da primeira vez. Aí você volta, mesmo que demore, aqui resolve. Não adianta você vir ser bem tratado, isso e aquilo e não resolver. Eu pra mim, eles podem nem me cumprimentar. Mas resolvendo meu problema...” (123)
Girando em torno das expectativas sobre a resolução das demandas (2.4.) os entrevistados manifestaram confiança em ter sua demanda resolvida:
“P – O senhor acha que vai resolver o que o senhor veio procurar? E - Sim, eu acho que sim. P – Porque que o senhor tem essa...E - Porque são advogados, né? Um pessoal tudo estudado, né? E não vai, é por isso que, como se diz? Eles tem capacidade de resolver, porque você não tem condição, né?” (114)
“P- Você acha que você vai resolver isso?E - Ah, eu acho, eu tenho fé em Deus que eu vou conseguir...P – É, o que te faz acreditar nisso? E - É a fé, é vim de lá onde que eu moro e
acreditar que eu vou conseguir, se eu consegui ganhar a causa, porque que eu não posso conseguir ganhar agora a solução desse problema?” (115)
3. Representações sociais sobre o trajeto processual no