Bankacılık Hizmetlerinde Kalite

Çeşitli bankalar tarafından “Bankacılık Hizmetlerinde Kalite” kavramı şu şekillerde tanımlanmıştır.

Nashville TN’de, First American Corporation adlı bir banka amaçlarının, üst düzey bir hizmet kalitesi yakalamak olduğunu belirterek kaliteyi; “ürün veya hizmetlerin temel karakteristiklerini temsil eden standartlara (müşterilerle tanımlanmış ihtiyaç ve beklentilere dayanan) uyum” ve “ürün veya hizmet üretmek için, kaynakları verimli kullanmak” olarak tanımlamıştır.69

Garanti bankası kaliteyi; “Bir ürünün veya hizmetin, müşteri ihtiyaçlarını karşılayabilme kabiliyetine dayanan özellikler toplamı” olarak tanımlamaktadır.70

Koçbank ise kalite “bir ürünün veya hizmetin kullanıcının ihtiyaçlarını ne ölçüde karşıladığının bir ölçüsü” ifadesini kullanmıştır.71

Tanımlardan da anlaşılabileceği gibi bir bankanın kaliteli hizmetler sunması hedef kitlesinin gereksinim ve isteklerine uygun hizmetler sunabilmesi demektir.

b) Kalite Sisteminin Bileşenleri

Bankaların sürekli olarak kaliteli hizmetler sunabilmesi, kalite yönetimine sistematik bir yaklaşımı gerektirir. Bu sistematik yaklaşımın temelinde, bankanın tüm seviyelerinde kalite prensiplerine uyulması ve sunulan hizmetlerin, müşteriden elde edilen bilgiler doğrultusunda, sürekli gözden geçirilmesi yatar.72

69 _{Hestand RANDY, “Measuring the Level of Service Quality”, Quality Progress, (Eylül 1991), p. 55.} 70 _{Garanti Bankası Hizmet İçi Eğitim Broşürlerinden yararlanılmıştır.}

71 _{“Hizmet Kalitesinde Mükemmellik Eğitimi”, a.g.e., Bölüm 6, s. 2.} 72 _{“Hizmet Kalitesinde Mükemmellik Eğitimi”, a.g.e., Bölüm 1, s. 1.}

Şekil 1.1 Kalite Sisteminin Bileşenleri

_____________________________________________________________________________ Gert SCHUKIES, Halkla İlişkilerde Müşteri Memnuniyetine Dönük Kalite, Rota Yayınları, İstanbul, 1998, s. 46.

Bu bileşenleri şu şekilde tanımlamak mümkündür:

ba) Yönetim sorumluluğu: Banka yönetimi, bankanın sunmakta olduğu hizmetlerin kalitesinin geliştirilmesi ve müşteri memnuniyetinin artırılması için, tüm çalışanlarına yol gösterecek bir “kalite politikası” oluşturmalıdır. Bu politikanın başarıyla uygulanması kalite sisteminin geliştirilmesinde yönetimin verdiği kararlar ve bu kararların etkin olarak işletilmesine bağlıdır.73 _{Yönetim kalite politikasını}

oluştururken şu hususları kendisine rehber kabul etmelidir.74

 Sunulacak hizmetin derecesi.

 Kuruluşun kalite itibarı (Örn. Benimsediğimiz kalite anlayışı, kendi alanında

dünyanın en iyileriyle sürekli kıyaslamalar yaparak öncelikle Türkiye’de lider olmaktır.)

73 _{“Hizmet Kalitesinde Mükemmellik Eğitimi”, a.g.e., Bölüm 2, s. 2.} 74 _{“Hizmet Kalitesinde Mükemmellik Eğitimi”, a.g.e., Bölüm 2, s. 3.}

 Kalite hedefleri (Örn. Rakiplerimiz arasında “en kaliteli hizmet sunan banka” ünvanını devamlı korumaktır. Bu konuda başarı bağımsız araştırma kuruluşlarına yaptırılacak müşteri anketlerinin sonuçları ve iş hacminde ve pazar payındaki gelişmeler ile ölçülecektir.)

 Kalite politikasını uygulamaya geçirecek kuruluş personelinin rolü. Yönetimin diğer sorumluluk alanları ise şöyle sıralanabilir:

 Kalite Sistemi İçin Yetki ve Sorumlulukla İlgili Kararların Verilmesi:

Faaliyetleri müşterilere sunulan hizmetlerin kalitesini etkileyen tüm banka personeli için; gerek genel, gerekse özel sorumluluk ve yetkileri açıkça tanımlanmalıdır.

 Kalite Yönetimi Sisteminin Gözden Geçirilmesi: Banka yönetimi, kalite

politikasındaki uygulanmasının etkinliği, kalite hedeflerinin başarılma oranını gözlemlemek ve sürekli uygunluğun sağlanıp sağlanamadığını belirlemek amacıyla, kalite sistemini periyodik ve bağımsız olarak gözden geçirmelidir.

bb) İnsan Kaynakları: hizmet kalitesi, müşterilerin beklentilerine yanıt verecek tüm fiziksel olanakların sağlanmasıyla ilgili olduğu kadar, insanın önemli ve değerli görüldüğü bir yönetim anlayışının varlığıyla da ilgilidir.75

Bu konuda yönetimin; kalite hedeflerine ulaşabilmek için insan kaynaklarını ele alış biçimi şu boyutları kapsamalıdır:

 Motivasyon: Personel seçiminin, yeterlilik bazına göre yapılmasından başlayarak, personelin sunulan hizmetin en önemli parçası olduğunu hissettirmesine kadar yapılan bir dizi çalışmayı ifade eder.

 Eğitim: Bankalarda hizmet kalitesini güvence altına almada, stratejik öneme

sahip hususlardan birisi de eğitimdir. Eğitim bankanın günlük faaliyetlerindeki değişim ihtiyacını ortaya çıkarır ve gelişimi sağlayacak temelleri belirler.76

75 _{Belkıs ÖZKARA, “Hizmet İşletmelerinde, Hizmet Kalitesini Geliştirmede İnsan Kaynakları}

Yönetiminin Rolü”, 4. Ulusal Kalite Kongresi, (8-9 Kasım 1995), İstanbul, s. 322.

 İletişim: Hizmet kalitesini iyileştirmede; banka elemanlarınca oluşturulan

ekiplerin önemi büyüktür. Ekipler şeklinde yürütülen bu çalışma ortamında ise bu anlaşmanın temini için yoğun bir iletişim ortamı gerekecektir. Bu nedenle banka, personelinin etkin iletişim için gerekli bilgi ve tecrübeye sahip olmasını, müşteriyle ve diğer banka personeliyle zamanında ve kolayca ilişkiye girebilmesini, ekip oluşturarak, bu ekip içinde çalışabilmesini sağlayacak bir çalışma ortamına sahip olmalıdır.

bc) Kalite Sistemi Yapısı: Banka, belirlenen kalite politikası ve kalite hedefleri çerçevesinde bir kalite sistemi geliştirmeli, uygulamaya geçirmeli, dokümante etmeli ve sistemin işbirliğini sürdürmelidir.77 _{Bu kalite sistemi ise üç temel süreci (pazarlama,}

tasarım ve hizmet dağıtımını) kapsayan tüm işlemler için performans isteklerini belirlemelidir.

Bankalarda kurulacak olan kalite sistemleri, hataların belirlenmesi ve ayıklanması değil, hataların önlenmesini temel ilke kabul etmelidir.78 _{Önlemede ana}

fikir, sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümleri oluşturmak, ürün ve hizmetlerin yapısına tasarım yoluyla üstünlük ve kusursuzluk katmaktır.79 _{Toplam Kalite}

Yönetimi’nin “yangını söndürmek bir işe yaramaz, önemli olan yangının bir daha olmamasını sağlamaktır” özdeyişi ile simgelenen bu temel ilkesinin bankalarda da hayata geçirilmesi sağlanmalıdır.80

c) Bankaların Hizmet Kalitesine Yönelik Benimsediği Değerler81

 “Müşteri velinimetimizdir”: Müşteriler için değer yaratmak, beklentilerine

kalite ve istikrarla karşılık vermek ilk önceliktir.

 “Daima en iyi olmak, vazgeçilmez hedefimizdir”: Kalitede ve hizmette en

iyi olmak ve kamuoyundaki imajı korumak ana hedeftir. Bu hedefe ulaşmak üzere

77 _{“Hizmet Kalitesinde Mükemmellik Eğitimi”, a.g.e., Bölüm 2, s. 10.} 78 _{“Hizmet Kalitesinde Mükemmellik Eğitimi”, a.g.e., Bölüm 2, s. 10.}

79 _{Gökhan YURTÇU, “Bankacılıkta Toplam Kalite”, 4. Ulusal Kalite Kongresi, (8-9 Kasım 1995),}

İstanbul, s. 533.

80 _{Gönül YENERSOY, Toplam Kalite Yönetimi, (1. Basım Rota Yayınları, İstanbul, Mart 1997), s. 78.} 81 _{Bu bilgiler YKB, Garanti Bankası, Koçbank yetkilileri ile yapılan görüşmeler sonucunda belirlenmiştir.}

faaliyet gösterilen alanlarda yönetimi üstlenmek ve piyasada lider olmak temel ilke olmalıdır.

 “En önemli sermayemiz, insan kaynağımızdır”: Ürün ve hizmetlerimizin

kalitesi işgörenlerin kalitesiyle başlar. En iyi personeli ve yetişmiş insan gücünü bankaya çekmek ve istihdam etmek, işgörenlerin yeteneklerinden, gücünden ve yaratıcılığından azami fayda sağlamak, verimliliğini arttırmak, gelişmesine imkan tanımak, işbirliği ve dayanışmanın olduğu bir ortam yaratmak kalite için önemlidir.

 “Amacımız sürekli gelişme için kaynak yaratmaktır”: Hizmetin sürekliliğini

sağlamak üzere, gerekli yatırımları gerçekleştirebilmek, küçük ve büyük tasarrufların birleşmesini teşvik etmek üzere sermayenin hakkı olan kârı hissedarlara sağlamak, çalışanlarının ve toplumun ekonomik ve sosyal gelişmesine yardımcı olmak üzere, faaliyetlerden kaynak yaratmak ve tüm kaynakların akılcı kullanımını sağlayarak savurganlığa ödün vermemek ana ilkedir.

 Her düzeyde ve boyutta açık iletişim, kalitenin vazgeçilmez öğesidir.

 Çalışan herkesin “kendi işinin lideri” olduğuna inanmak kalite hizmetinin ana ilkesidir.

 Üstün iş ahlakı ve dürüst çalışma ilkelerine uymak, Türkiye ve dünya için çevre koruma bilinciyle davranmak ve bu bilinci yaymak görevi temel değerler arasındadır.