Ayrımcılık

O setor de serviços está em ascensão em todo mundo. No setor de negócios, a prestação de serviços, abrange pessoas que trabalham em empresas de serviços (hotéis, bancos etc) e que prestam serviços dentro das indústrias (psicólogos, advogados etc).

Diferente da gestão da manufatura, os serviços apresentam natureza e características peculiares (figura 17), fazendo com que a gestão de suas operações seja distinta da tarefa de produzir bens (GIANESI e CORRÊA, 1996).

Serviço é “toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem”. Os serviços são, via de regra, intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis (KOTLER e ARMSTRONG, 1998, p.455).

Características Conceito

Intangibilidade Os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes da compra

Inseparabilidade Os serviços são inseparáveis de seus fornecedores

Variabilidade A qualidade do serviço depende de quem os proporciona e quando, onde e como são proporcionados

Perecibilidade Os serviços não podem ser estocados para venda ou uso futuro

Figura 17 – Quatro características que distinguem os serviços dos bens Fonte: adaptado de Kotler & Armstrong(1998, p.456)

ƒIntangibilidade - “os serviços não têm as características tangíveis que atraem os sentidos de visão, audição, sabor e tato dos consumidores”(BOONE e KURTZ, 1998, p.299). Os hóspedes de um hotel têm apenas a promessa de um bom descanso, por exemplo. Segundo Kotler (1998, p.414), “para reduzir a incerteza, os

compradores procurarão sinais de evidência da qualidade do serviço”, através da observação de lugares, pessoas, equipamentos, materiais de comunicação e preço. ƒInseparabilidade - “os serviços são inseparáveis daqueles que os fornecem, sejam

pessoas ou máquinas” (KOTLER e ARMSTRONG, 1998, p.456). “As percepções do cliente relativas ao prestador de serviço tornam-se as percepções do próprio serviço”(BOONE e KURTZ, 1998, p.300).

ƒVariabilidade - “os serviços são altamente variáveis. Sua qualidade depende de quem os proporciona e de quando, onde e como são proporcionados” (KOTLER e ARMSTRONG, 1998, p.456). Kotler (1998) apresenta três sugestões para o controle da qualidade: investimento em seleção e treinamento de pessoal; padronização do processo de prestação de serviço por toda a organização; monitoramento da satisfação do consumidor, através de sistemas de sugestões e reclamações.

ƒPerecibilidade - os serviços são perecíveis, não podem ser estocados (KOTLER,1998). No caso da demanda ser instável as empresas enfrentam situações difíceis para o ajuste entre a oferta e a procura. Algumas estratégias podem ser desenvolvidas na busca do equilíbrio entre a demanda e a oferta. A função de produção ou operações ganha importância no setor de serviços pelas próprias características da prestação do serviço. Durante o fornecimento do serviço o produtor está interagindo diretamente com o consumidor, sendo importante para ele, não só o resultado da prestação do serviço, mas a satisfação durante todo o processo.

4.1.2 Hotelaria

O mundo da hotelaria é variado e trabalhoso. A hospedaria tem por missão responder carências – aconchego ambiental, trato pessoal, alimentação, conforto físico, higiene etc – com excelência (YÁZIGI, 2000). Envolve o tempo todo o relacionamento entre cliente e fornecedor.

Fora do ambiente familiar de sua casa, a vida do turista depende da funcionalidade, tanto em coisas banais como em serviços especiais: ser chamado na hora certa; deixar e receber recados; contar com serviços impecáveis de higiene, arrumação, alimentação, lavanderia; ter a disposição todos os equipamentos funcionando bem (televisão, ar-condicionado, abajures etc). A excelência está em tudo (YÁZIGI, 2000). Para o autor é um grande equívoco pensar que a pousada do rico tem

de ser boa e a do caminhoneiro pode ser ruim. O detalhe fará a diferença em ambos os casos, tanto para as boas recordações como para as péssimas.

É preciso decidir em qual mercado se pretende trabalhar, pois tanto a arquitetura e a decoração, quanto o tipo de prestação de serviços têm de ser devidamente adaptados. Trabalhar com gente muito rica, pessoas da terceira idade, casais em lua-de-mel, crianças, adolescentes ou empregados da indústria e do comércio, com certeza o padrão que deve ser oferecido é diferente para cada um desses segmentos.

Os empreendimentos hoteleiros podem ser classificados por: categorias dos meios de hospedagem, produto, mercado, capital social, formas de administração e tamanho do empreendimento.

A classificação que será utilizada na pesquisa será a (figura 18) do número de unidades habitacionais. CNTUR RESOLUÇÃO 1023 UFIR/MÊS MINISTÉRIO DA FAZENDA UFIR/ANO NÚMERO DE APARTAMENTOS PEQUENO < 10.000 Microempresa < 96.000 1 a 40

MÉDIO 10.000 a 25.000 Lucro presumido

De 96.000 a 9.600.000

41 a 200

GRANDE > 25.000 Lucro real

> 9.600.000

>200

Figura 18 – Tamanho do hotel

Fonte: DUARTE, 1996, p.36.

Qualquer que seja a categoria do hotel ou mesmo o número de unidades habitacionais, a estrutura organizacional pode ser reduzida a quatro processos principais (DUARTE, 1996):

ƒComercial – atividades de relações públicas, promoções, vendas e reservas de hotel. Os principais indicadores de vendas são: a ocupação do hotel, a diária média e o market share;

ƒHospedagem – atividades ligadas à recepção do hotel, telefonia, governança e, muitas vezes, as de lazer ou eventos em hotel;

ƒAlimentos & bebidas – é dividida em três processos: produção, serviço e eventos; ƒAdministrativo – coordenar administrativamente e financeiramente o hotel,

administração abrange as atividades de compras, recebimento e estocagem de mercadorias, controle de custos e controle de comidas e bebidas. Na área de finanças as principais tarefas estão ligadas à área contábil.

Além dos processos organizacionais, existe a gerência geral que irá coordenar todos esses processos para melhorar sempre a qualidade e a produtividade e aumentar a rentabilidade do negócio. Duas das principais funções da gerência geral são a definição dos níveis adequados para a ocupação do hotel e do valor da diária média. Nos pequenos hotéis, a função da gerência pode abranger os processos comercial e administrativo e, normalmente, é exercida pelo proprietário (DUARTE, 1996).

Para Yázigi (2000), os processos organizacionais de um hotel de pequeno porte abrangem as seguintes atribuições: a de administração, a de alimentação e a de hospedagem. O autor faz algumas recomendações úteis à gestão do negócio:

ƒDedicação total dos proprietários ao empreendimento, em função da quantidade mínima de funcionários contratados, devido à limitação dos recursos financeiros. Um hotel de pequeno porte é uma empresa de poucos empregados e muito trabalho. ƒOferecer atendimento personalizado, apresentando um “estilo diferente de se

hospedar, mais familiar, econômico, menos variado em serviços, mas não necessariamente de qualidade inferior”, para que seja possível competir com as grandes redes hoteleiras (YÁZIGI, 2000, p.9).

ƒNão desprezar a vizinhança onde está localizado, reconhecendo a importância do entorno municipal. “Pouco adianta criar pacotes turísticos, se turismo e miséria- violência são incompatíveis; se as tarifas nacionais de avião continuam relativamente altas; se os preços em geral são insustentáveis; se não há base profissional para o turismo” (YÁZIGI, 2000, p.57);

ƒSer criterioso na escolha dos recursos humanos. A dificuldade começa com a gerência, a alma da hospedaria. O lucro depende da genialidade da gerência. O gerente precisa entender de tudo: limpeza, alimentação, manutenção, trato com os clientes etc, precisa ser polivalente para alcançar os objetivos.