Anketin Yapısı ve Hazırlanması

Çalışmada, literatür taraması ve pilot uygulama sonucu elde edilen bilgiler ışığında, farklı çalışmalara ait ölçeklerden yararlanılarak hazırlanan anket uygulaması, soruların net bir biçimde ifade edilmesi ve anlaşılabilirliği dikkatte alınarak gerçekleştirilen pilot çalışmalar ile revize edilmiştir. Anket uygulaması, internet üzerinden gerçek zamanlı olarak yürütüleceğinden dolayı, pilot uygulamalarda anket farklı şablonlarda denenmiş ve deneklerin çoğunluğunun karar kıldığı font, font büyüklüğü ve renk seçimi dikkate alınarak nihai anket uygulaması oluşturulmuştur.

Anket formunda, birbiri ile ilgili olan sorular gruplar halinde hazırlanmış 70 Likert tipi 5’li çoklu ölçek (1:Hiç Katılmıyorum………5:Tamamen Katılıyorum) ve 8 tekli ölçek olmak üzere toplam 78 soru bulunmaktadır. Demografik bilgiler ise cinsiyet, medeni durum, yaş, gelir düzeyi, meslek ve eğitim durumu olmak üzere toplam 6 soru ile değerlendirilmiştir. Ankette ayrıca, deneklerin belirtmiş oldukları mağaza hakkında memnuniyet düzeylerini ölçmek amacıyla 1 adet Likert (1:Hiç Memnun Değilim……5:Son Derece Memnunum) ifadeye yer verilmiştir.

121

4.5.1. Kavramsal Olarak e-Memnuniyeti Etkilediği Düşünülen Değişkenlerin Ölçümü

Çalışmada, araştırma modelinde yer alan “algılanan fayda”, “web sayfası etkinliği”, “güvenlik algısı”, “memnuniyet” ve “sadakat” değişkenlerini ölçemeye yönelik olarak hazırlanan Likert ifadeler ve soru kodları aşağıda sırasıyla verilmektedir.

4.5.1.1. Algılanan Fayda

Algılanan fayda ölçeğinin hazırlanmasında, Anderson ve Srinivasan (2003), Chang ve Chen (2008), Kima ve Stoel (2004), Lin (2007), Hsiang Hsu ve Chiu (2004), Szymanski ve Hise (2000), Wolfinbarger ve Gilly (2003), Jun vd. (2004)’un çalışmalarından ve pilot uygulama sonucu elde edilen verilerden yararlanılmıştır. Ölçeği oluşturan Likert ifadeler Tablo 4.2’de görülmektedir.

Tablo 4.2. Algılanan Fayda Boyutuna Ait Likert İfadeler

Faktörler İfadeler

Bilgi Zenginliği

Faydalı ürün bilgilerine ulaşırım.

Satın almak istediğim ürünle ilgili daha fazla bilgiye sahip olurum. Satın almak istediğim ürünün açıklayıcı resim ve videolarını incelerim. Ürün

Yorumlama ve

Kıyaslama

Ürünleri kolay ve anlaşılır bir şekilde özellikleri yönünden kıyaslayabilirim.

Ürünleri kolay ve anlaşılır bir şekilde fiyat bakımından kıyaslayabilirim. Olumlu ve olumsuz tüketici yorumlarını görebiliyorum.

Ürünler hakkında olumlu ve olumsuz yorumlar ekleyebiliyorum. Rahatlık ve

Zaman Tasarrufu

Satın almayı düşündüğüm ürüne karar vermek daha kolaydır. Alışveriş geleneksel yönteme göre daha kolay ve rahattır. Basit ve kolay bir biçimde alışverişimi gerçekleştiririm.

Geleneksele kıyasla yapmayı düşündüğüm alışverişe daha çabuk karar veririm.

Alışverişimi daha hızlı yaparım. Alışverişimi daha çabuk bitiririm. Zaman tasarrufu sağlarım. Promosyon

Etkinlikleri

Puan biriktirerek hediye kazanabiliyorum. Hediye kazanırım.

Puan ve hediye çeki gibi promosyonları daha cazip buluyorum. Ürün

Çeşitliliği

Seçebileceğim alternatif ürünlerin sayısı fazladır.

Yaşadığım yerde bulamadığım ürünleri satın alma imkânı sunar. Benzer amaçlı ürünlerle ilgili daha fazla bilgi vermesi faydalıdır.(bu ürünü satın alanlar bu ürünü de satın aldılar seçeneği gibi, vs. )

122

4.5.1.2. Web Sayfası Etkinliği

Web sayfası etkinliği ölçeğinin hazırlanmasında, Wolfinbarger ve Gilly (2003), Jun vd. (2004), Davis (1986), Loiacono (2000), Loiacono, vd. (2002)’nin çalışmalarından ve pilot uygulama bulgularından yararlanılmıştır. Ölçeği oluşturan Likert ifadeler Tablo 4.3’de görülmektedir.

Tablo 4.3. Web Sayfası Etkinliği Boyutuna Ait Likert İfadeler

Faktörler İfadeler

Eğlence

Kullanmak eğlencelidir.

Kullandığımda kendimi mutlu hissederim.

Kullandığımda zamanın nasıl geçtiğini fark edemem. Kullanarak yapılan alışverişi eğlenceli bulurum.

Geleneksel alışverişe göre sosyal etkileşimin açısından zayıf olduğunu düşünüyorum.

Görsel Unsurlar

Kullanmak kolaydır.

Tasarımı modern ve dinamiktir. Görsel olarak hoş bir tasarıma sahiptir. Görsel açıdan çekicidir.

Yenilikçidir, yenilikler sunar. Çabucak yüklenir.

e-İşlem Etkinliği

Alışverişimin tamamını internet üzerinden gerçekleştirebilmekteyim. Sipariş verilen ürünün web üzerinden takibi kolaydır.

Yaptığım alışverişteki işlemlerin hepsini internet üzerinden gerçekleştirebilirim.

Alışveriş yapmak geleneksel alışveriş kadar kolaydır. Yüklenmesi uzun sürmektedir.

Sayfa geçişleri fazla beklemeden kısa zamanda gerçekleşir. Görüntülenen sayfaları okumak kolaydır.

Tüm şartlar (ödeme, garanti, iade koşulları, vb.) açık ve net olarak belirtilmiştir.

4.5.1.3. Güvenlik Algısı

Güvenlik Algısı ölçeğinin hazırlanmasında, Kim vd. (2008), Wolfinbarger ve Gilly (2003), Kim (2005)’in çalışmaları ve pilot uygulama bulgularından yararlanılmıştır. Ölçeği oluşturan Likert ifadeler Tablo 4.4’de görülmektedir.

Tablo 4.4. Güvenlik Algısı Boyutuna Ait Likert İfadeler

Faktör İfade

Güven

Kişisel bilgilerimin (TC numarası, doğum tarihi vs.) güvende olduğunu düşünüyorum.

Kredi kartı bilgilerimin güvende olduğunu düşünüyorum. Yeterli güvenlik önlemlerinin olduğunu düşünüyorum.

123 inanmıyorum.

Müşteri İlişkileri

Bir sorunla karşılaştığımda ilgiliye kolayca ulaşırım. Sorularım hızlı bir şekilde cevaplanır.

Satış sonrası destek tatminkârdır.

Problem yaşadığımda web sitesi sorumluları çözüm için samimi bir ilgi göstermektedir.

Algılanan Risk

Hakkımda her şeyin (kişisel ve finansal bilgiler) bilinmesinden dolayı kaygılıyım.

Bu mağazadan alışveriş yapmanın riskli olduğunu düşünüyorum. Ürünler hakkında bazı açıklayıcı bilgilerin gerçeği yansıtmadığını düşünüyorum.

Sergilenen bazı ürünlerin stokta olmadığını düşünüyorum. Kişisel bilgilerimin başka kişilere verilebileceğini düşünüyorum. Gönderilen ürünler iyi bir şekilde paketlenir.

Teslimatın Yerine Getirilmesi

Sipariş söz verilen tarihte teslim edilir.

Sipariş ettiğim ürün doğru olarak gönderilmektedir.

Bu mağazadan ne sipariş ederseniz doğru bir biçimde onu teslim alırsınız.

4.5.1.4. e-Memnuniyet ve e-Sadakat

e-Memnuniyet ve e-sadakat ölçeklerinin hazırlanmasında, Oliver (1980), Anderson ve Srinivasan (2003)’ün çalışmalarından yararlanılmıştır. Faktörlere ait Likert ifadeler Tablo 4.5’de görülmektedir.

Tablo 4.5. e-Memnuniyet ve e-Sadakat Faktörlerine Ait Likert İfadeler

Faktör İfade

e-Memnunniyet

Alışveriş yaptığım sanal mağazanın performansından memnunum. Alışveriş yaptığım sanal mağazanın yaşattığı tecrübeden

memnunum.

Bu sanal mağazayı kullanmakla akıllıca bir karar verdiğimi düşünüyorum.

Bu sanal mağazayı kullandığımdan dolayı kendimi kötü hissediyorum.

Geleneksel alışverişe göre bu sanal mağazayı kullanmanın daha iyi olduğunu düşünüyorum.

e- Sadakat

Gelecek alışverişlerimde bu sanal mağazayı kullanırım.

Başka bir web sayfasından alışveriş yapmayı nadiren düşünürüm. Bu şekilde bir hizmet devam ettikçe, sanal mağazamı değiştirmeyi düşünmüyorum.

Alışverişlerimde kullandığım bu mağaza ilk tercihimdir. Alışveriş yaptıklarım arasında bu sanal mağaza en iyisidir. Bu sanal mağaza hakkında eş, dost ve akrabalarıma olumlu şeyler söylerim.

Bu sanal mağazayı kullanmaktan hoşlanırım. Bu sanal mağaza benim favori mağazamdır. Bu sanal mağaza beni her yönüyle memnun eder.

124