Đ nşaat Sektöründe Enformasyon Teknolojilerinin Kapsamı

Devido à evolução da TI dentro das organizações, as áreas de Negócio dependem dos serviços e sistemas fornecidos pela TI para automatizar e agilizar os seus processos. O gestor de Negócio, ao realizar as projeções e planejamentos para o futuro da organização, sozinho percebe que suas ações individuais não são suficientes para se atingir os objetivos do Negócio. Os gestores de Negócio necessitam realizar parcerias com os gestores de TI, estabelecendo compromissos entre si.

Flores e Winograd (1989, p. 197) afirmam que os compromissos são gerados tanto para quem escuta, quanto para quem fala, através dos atos lingüísticos. Por meio dos

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compromissos estabelecidos entre os gestores de TI e Negócio de uma organização, são criados espaços de ação.

Kofman (2002, p. 202) afirma que a conversação baseada em compromissos possui o objetivo de delegar quem é responsável “pelo que”, “como”, “para quando”, “qual propósito” e “para quem”. Esse conjunto de ações impactará expectativas futuras, sendo necessário existir uma coordenação e nivelamento entre os gestores de TI e Negócio envolvidos.

Os compromissos entre os gestores de TI e Negócio iniciam-se através das promessas, pedidos e ofertas. As promessas são atos lingüísticos que permitem aos gestores de TI e Negócio coordenarem ações conjuntas, implicando em um compromisso mútuo (ECHEVERRIA, 2008, p. 92). O autor ainda discorre que o ato de realizar uma promessa é composto por quatro elementos:

1. A pessoa que fala; 2. A pessoa que escuta;

3. A ação de realização, ou seja, as condições de satisfação; e 4. O fator tempo.

O autor afirma ainda que, quando um gestor faz uma promessa, na verdade está realizando duas ações: o processo de fazer a promessa e o de cumpri-la. O primeiro processo se encerra quando o gestor que escutou a promessa a aceita. O segundo processo somente é finalizado quando se cumprem todas as condições de satisfação do gestor que aceitou a promessa, mesmo que o interlocutor que a fez acredite ter cumprido todas as exigências para atender a satisfação a quem ele prometera. A última palavra é de quem aceitou a promessa e, se esse porventura disser que não está satisfeito, a promessa ainda não foi cumprida.

Kofman (2002, p. 185) enfatiza que quando determinadas pessoas realizam um pedido ou uma promessa, elas não descrevem em palavras o estado atual do mundo, pois estas ações lingüísticas servem para exprimir o propósito e a obrigação de fazer com que o estado futuro do mundo esteja de acordo com tais palavras. Através das promessas propõe-se um curso de ação futura, ou seja, cria-se um novo mundo e quem promete declara o seu compromisso de satisfazer certas obrigações no futuro.

Quem promete tem a inteira responsabilidade de cumprir as promessas e este é um ato livre e espontâneo de cada gestor. Conforme Kofman (2002, p. 188), os gestores até podem delegar algumas ações a outros indivíduos para o cumprimento da promessa, entretanto, a responsabilidade não pode ser transmitida a outrem.

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As promessas criam outras redes de compromissos como se fossem vários elos em cadeia. Por exemplo: O gestor de TI de uma determinada empresa X promete ao gestor de Negócio que em um mês o sistema de logística estará em funcionamento, em razão de toda a infraestrutura estar preparada para sustentar a nova plataforma computacional, agregando maior agilidade nos processos internos e melhoria na qualidade dos produtos e serviços entregues pela empresa. Por sua vez, o gestor de Negócio promete aos clientes da organização que em um mês haverá uma maior qualidade na entrega dos produtos. Entretanto, a TI não conseguiu realizar o acordado em um mês, mas em dois meses porque a empresa terceirizada para realizar a configuração do novo sistema não cumpriu a promessa realizada. Observa-se neste exemplo, que o descumprimento da promessa realizada pela empresa terceirizada causou um efeito cascata nas promessas efetuadas pelo gestor de TI ao Negócio e deste com os seus clientes. As promessas só podem ser feitas se for possível satisfazer as condições acordadas, pois é melhor dizer que não se pode cumprir e limitar o escopo da promessa do que gerar uma insatisfação futura.

Quando os compromissos acordados não são executados, há um desgaste na confiança e integridade, ocasionando entre as partes envolvidas a desorganização, conflitos e desconfiança. Nesse contexto, os recompromissos conversacionais são um instrumento para que haja uma renovação dos compromissos. Realizar pedidos de desculpa e reclamações produtivas são formas que Kofman sugere para estabelecer novamente um vínculo nos compromissos rompidos.

Os compromissos conversacionais são competências conversacionais que podem auxiliar na diminuição da lacuna existente nas interações entre os gestores de TI e Negócio descritos por Luftman e Brier (1999) e Luftman, Papp e Brier (1999):

- Compromissos e promessas não cumpridos pela TI; - Falta de honestidade e confiança.

A Figura 19 demonstra os passos de uma possível conversação entre os gestores de TI e Negócio sob a perspectiva dos compromissos que são firmados entre eles. Observando o passo 8.2, pode-se realizar duas ações no estabelecimento de um compromisso entre os gestores de TI e Negócio: a primeira seria realizar uma nova negociação e firmar um novo compromisso (re-compromisso) entre os gestores; segundo, expressar a insatisfação e encerrar a conversa. As caixas mais escuras indicam o fim da conversação.

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Figura 19: Passos de um compromisso conversacional entre os gestores de TI e Negócio Fonte: Kofman (2000, p. 224), adaptado pelo Autor.

Dessa forma, dentro da dimensão competências conversacionais criou-se uma sub- dimensão denominada compromissos. Acredita-se que a sub-dimensão compromissos tenha uma relação positiva com as conversas estratégicas e com o Alinhamento Estratégico entre as áreas de TI e Negócio. Portanto, as seguintes hipóteses são apresentadas:

H2a – Os compromissos influenciam positivamente as conversas estratégicas;

H2b – Os compromissos influenciam positivamente o Alinhamento Estratégico entre TI e Negócio;

H2c – Os compromissos influenciam positivamente o Alinhamento Estratégico entre Negócio e TI;

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