ÖRGÜTSEL ĐLETĐŞĐM TÜRLERĐ

Kurumların başarıya ulaşabilmesi için çalışanlar arasındaki etkili iletişimin önemi büyüktür138. Büyük ya da küçük bir kurumun kendi içinde bölümler arasında ya da dış dünyayla yaptığı bilgi paylaşımı kurumu birbirine bağlayan bir yapıştırıcıdır. Đster üst düzey bir yönetici olsun ya da alt düzey bir çalışan kurumun bir üyesinde diğerlerinin işlerini yapmak için ihtiyaç duydukları bilgiler olacaktır. Aynı zamanda diğerleri de o kurum üyesi için büyük önem taşıyan bilgilere sahip olacaktır. Beş ya da altı çalışanı olan bir işyerinde bilginin önemli bir kısmı telefon, elektronik posta ya da faksla doğrudan ve resmi olmayan bir biçimde alınıp verilebilir. Ancak yüz binlerce çalışanıyla dünyanın her yanına saçılmış dev bir kurumda ise doğru zamanda, doğru insana, doğru bilgiyi iletmek gerçek bir uğraştır. Bu uğraşı yerine getirebilmek için kurumlar iç ve dış iletişim kanallarına güvenirler139. Kurumlar; örgütsel iletişim açısından hedef kitlelerini temel olarak kurum içindekiler ve dışındakiler olmak üzere ikiye ayırmaktadırlar. Kurum içindekiler kurumun üyeleri ya da çalışanlardan oluşmaktadır. Bu kimseler kurumu hem içeriden hem de dışarıdan gözlemleme imkânına sahip oldukları için kurum açısından önemli bir etkinliğe sahiptirler. Çünkü kurum içi iletişimin muhatabı olan bu gruplarda kurumla ilgili olarak olumlu bir görüş oluştuğunda, bu durum onların yakın çevrelerini dolayısıyla da kurumun dış çevresindeki kitleyi etkileyecektir140.

2.7.1. Kurum içi iletişim

Gittikçe modernleşen kurumlardaki yöneticiler kurum içi iletişimin hayati önemini kavramışlardır. Bunun bir sonucu olarak bazı kurumlar iletişim planları

137

Gökçe, a.g.e., s. 90.

138

Louis E. Boone, David L.Kurtz, J.R Block, Contemporary Business Communication, New Jersey: Prentice Hall, 1997, s.19.

139

C. L. Bovee, J. V. Thill, Business Communication Today, New Jersey: Prentice Hall, 2000, s.7.

140

geliştirirken diğerleri iletişim politikaları yapılandırmaktadırlar141. Kurum içinde biçimsel ya da biçimsel olmayan mesajların alınıp verilmesi kurum içi iletişim olarak adlandırılmaktadır142. Kurumun iç işleyişi açısından iletişim şu işlevlere sahiptir:

(1) Amaçların benimsetilmesi ve çalışanların motivasyonu, (2) Ast-üst ve eşit düzey çalışanların işbirliği ve uyumu, (3) Görevlerin ne olduğunun ve nasıl yapılacağının bilinmesi, (4) Karar alma, eşgüdüm ve denetim gibi süreçlerde etkin rol oynar,

(5) Etkileşim, işbirliği, liderlik gibi süreçler genel iletişim sürecinin parçası olarak ele alınabilirler,

(6) Örgütsel yaşam ve toplumsal yaşamın her ikisinde de sağlam bilgilere dayanmayan düşmanlık iletişimsizliği bu türden düşmanlıkları besler,

(7) Girdilerin (insan, madde, bilgi) çıktıya dönüştürülebilmesi alt sistemler arasındaki ve insanlar arasındaki iletişime bağlıdır,

(8) Bununla birlikte iletişim sadece sorunların çözümünü kolaylaştırmaz aynı zamanda sorunların açığa çıkmasını da sağlar143. Đç iletişim; kısa hatırlatma notları, raporlar, öneriler, toplantılar, sözlü sunumlar, konuşmalar, bireyler arası ve telefonda yapılan görüşmeler gibi yazılı ya da sözlü kanallar aracılığıyla yapılan iletişimi içerir. Đç iletişim yardımcı çalışanlar arasında ve hatta yöneticiler arasında önemli bir yere sahiptir. Đç iletişim problem tespitini ve çözüm yollarının geliştirilmesini sağlar. Ayrıca karar vermeye ve politika oluşturmaya dayanak oluşturur.

Nelson Metal Products Corporation (otomotiv üreticisi) iç iletişim sistemini geliştirmiştir. Nelson Metalda işçiler; çok fazla arızalı parça sorununun çözümünü tartışmak üzere toplanmışlardır. Açık iletişim ve takım çalışmasının bir sonucu olarak arızalı parça üretimi milyonda 2500 parçadan milyonda 10 parçadan daha az bir seviyeye düşürülmüştür. Yüz yüze görüşme, resmi toplantılar, konuşmalar, telefon konuşmaları, elektronik posta ve anketler gibi etkili iç iletişim yöntemlerini kullanarak şirketler başarıya ve verimliliğe ulaşmaktadırlar144. Bazı şirketler iletişim kurmada diğerlerinden daha iyidirler. Zirvedeki şirketlerde iletişim, bir yaşam

141

N. B. Sigband, “Needed: Corporate Policies on Commuinication”, Advanced Management

Journal, 1969, 39 (2), 61-67. 142

J. M. Lahiff, J. M. Penrose, Business Communication, New Jersey: Prentice Hall.6, 1997.

143

M. Varol, Halkla Đliskiler Açısından Kurum Sosyolojisine Giris. Ankara: Ankara Üniversitesi Yayınları, No: 2, 1993, s.124-125.

144

biçimidir. Örneğin, AT&T'nin görüntü haberleri servisi yöneticilerine ve çalışanlarına belirli bir konu üzerinde açıklamalar seçeneği sunarak onlara bilgi sağlar. AT&T ayrıca çalışanlarına günlük bir gazete dağıtmakta ve çalışanlarının evlerine aylık bir dergi göndermektedir. IBM güvenli online sistemler kullanarak tüm Amerikan çalışanlarını herhangi bir konuda elektronik olarak iletişim kurmaları için cesaretlendirmektedir. Çünkü yöneticiler ve çalışanlar bu tür şirketlerde özgür biçimde iletişim kurarlar, çalışanlar kurumun misyonu hakkında net bir düşünce geliştirirler ve yöneticiler potansiyel problemleri tespit edebilir ve onlara karşı hızlı bir şekilde tepki verebilirler. Bu tür firmalarda yönetim iletişimdir145. Etkili yöneticiler sağlıklı bir bilgi akışını sürdürebilmek için biçimsel ve biçimsel olmayan iletişim kanallarının her ikisini de kullanırlar146.

2.7.2. Kurum Dışı Đletişim

Bir şirketin dış iletişimi iç iletişimi kadar önemlidir147. Bir kurum tarafından yürütülen iletişimin büyük bir kısmı bireylerle ya da kurum dışındaki gruplarla gerçekleştirilir. Dış iletişim kurumun etkileşimde olduğu toplumun farklı katmanlarını içerebilir148. Dış iletişimle şirketler sürekli olarak müşterilerle, satıcılarla, dağıtıcılarla, yatırımcılarla, gazetecilerle, topluluk temsilcileriyle, diğer ticari kuruluşlar ve hükümet görevlileriyle mesaj alışverişinde bulunurlar. Özellikle kriz zamanlarında dış iletişim dikkatli biçimde yönetilir. Diğer zamanlarda ise iş operasyonlarının rutin bir parçası olarak ortaya çıkar149. Dış iletişimle kurumlar pazardaki yerlerini konumlandırırlar150 ve bunu korumaya çalışırlar. Bir firmanın dış iletişimini yaptığı alanlar pazarlama, halkla ilişkiler, kriz yönetimi, kamu konuları yönetimi, lobbying, medya ilişkileri, örgütler arası ilişkileri ve fiziksel doğayı kullanma biçimini içerir151. Şirketler müşterilerinin kararlarını etkilemeye çalışarak halkla iletişim kurarlar. Örneğin reklâm, örgütsel bir imaj oluşturur, bilgi sağlar

145

J. Santos, “AT&T Revamps Employee Communications to Emphasize New Direction for 90s”,

Public Relations Journal, 46 (11), 1990, 26-27; T. J. Peters, “In Search of Communication

Excellence”, Communication World, 1 (4), 1984, 12-15.

146

Bovee ve Thill,a.g.e., s.7.

147

Boone vd., a.g.e., s.19.

148

Lahiff ve Penrose, a.g.e.,s.7.

149

Bovee ve Thill,a.g.e.,s.12.

150

Boone vd., a.g.e., s.19.

151

ayrıca bir firmanın ürünlerinin benzer ürünlerden farkını ortaya koyar152. Kurumların çoğu dış iletişimin yüksek düzeyde yapılandırılmış biçimi olan reklâm vasıtasıyla halkla etkileşimini sağlar. Bunlara televizyon reklâmları, basılı reklâmlar ve şirket tarafından insanlara gönderilen broşürler örnek verilebilir. Dış iletişimin çoğu reklâmdan daha az biçimseldir153. Firmalar; satış sunumları, siparişi yerine getirme ve şikâyetleri alma gibi etkinliklerle müşterileriyle iletişim kurarlar. Müşteri iletişimi; yüz yüze görüşme, telefon görüşmeleri, toplantılar, mektuplar, yazılı öneriler ve sözlü sunumlar biçiminde olabilir. Müşteri servisi; müşteri duygularının değerliliği ve onların ihtiyaçlarının karşılanması anlamında etkili ticaretin temelidir154. Ücretsiz 800'lü numaralar dış iletişimin en hızlı gelişen aracı olabilir. 800'lü servislerin 1967'de Birleşik Devlet'lerde ortaya çıkışından bu yana yıllık görüşme miktarı yedi milyondan 10 milyarın üzerine çıkan bir artış göstermiştir. Şu anda 300.000'den fazla ticari kuruluş 700.000'den fazla ücretsiz hat kullanmaktadır155. Dış iletişim daima sürekli ve amaçlı değildir. Çalışanlar bir günlük eylemlerinde çok farklı roller oynarlar ve rolleri bazen ayırt etmek güçleşir. Bu sebepten dolayı tüm çalışanlar işverenlerinin gayr-ı resmi sözcüleridir156.

Geleneksel olarak iletişimin yedi unsuru olduğu kabul edilmektedir. Bu unsurlar kaynak, mesaj, dönüşüm, kanal, alıcı, geri besleme ve süzgeçleme etkileridir. Bu model iletişim sürecini oldukça basit bir şekilde açıklamaktadır. Gerçek süreç ise daha karmaşıktır. Đletişim sürecinde mesajı alanın mesajı yorumlaması önemli bir aşamadır. Mesajın doğru anlaşılması mesajı alanın mesajın konusuna vakıf olmasına bağlıdır. Örneğin, bilgisayar kullanmasını bilmeyen bir memur, amirinin “sayfayı indir ve bir örneğini yazdır” şeklinde vereceği bir görevi kelimelerin özel anlamlarını bilmediği için anlamayacaktır.

Örgütsel iletişimin karmaşık bir konu olmasından dolayı örgütsel iletişim hakkında genel bir teori geliştirilememiştir. Üzerinde tartışılan ve birlik sağlanamayan konulardan biri de iletişim sürecinde neyin taşındığıdır. Taşınan şeyin bilgi olduğunu düşünenler bu bilginin kolayca ölçülebileceğini de ileri sürmüşlerdir.

152

Boone vd., a.g.e., s.20.

153

Lahiff ve Penrose, a.g.e.,s.7.

154

Boone vd., a.g.e., s.20.

155

C. L. Martin, D. T. Smart, “Consumer Experiences Calling Toll-Free Corporate Hotlines”, Journal

of Business Communication, 31 (3), 1994, 195-212. 156

Bu yaklaşımı savunanlar iletişimin sadece bilginin taşındığı mekanik bir süreç olduğunu ileri sürmüşlerdir. Öte yandan bir diğer yaklaşım iletişim sürecinde taşınan şeyin sadece bilgi olmayıp, anlamlar, duygular ve değerler gibi daha karmaşık unsurlar olduğunu iddia etmişlerdir. Bu duygu, anlam ve değerlerin semboller vasıtasıyla aktarıldığı belirtilmiştir. Buna göre anlamlar kısa bir bilgi haline dönüşemezler çünkü anlamlar kendilerini çevreleyen sembollerden oluşmuş kültürel bir ağ içindedirler. Ayrıca iletişimde bulunanların deneyimleri de bu anlamların yorumlanmasında etkilidir. Yani iletişim sürecinde alıcının mesajı algılaması bir kültürel yorumdur. Yorum ise devam edegelen bir süreçtir, belli bir sürecin içindeki sabit bir aşama değildir. Özet olarak iletişim sürecini anlamada bilgi yani enformasyon yönlü ve anlam yönlü olmak üzere iki yaklaşım olduğunu söyleyebiliriz. Ampirik araştırma yapan sosyal bilimciler, birinci yaklaşımı benimserken, örgütsel kültür üzerinde yoğunlaşanlar ikinci yaklaşımı benimsemektedirler.

Đletişimin örgütler içinde oynadığı role ilişkin olarak da iki temel görüş vardır. Bunlardan biri iletişimin örgütsel süreç içinde bir alt süreç olduğunu düşünür. Örneğin, iletişim liderliğin uygulana bilmesi için bir kanal vazifesi görür bir diğer yaklaşım ise iletişimi bizzat örgütü ve faaliyetlerini oluşturan bir süreç olarak tanımlar burada örgütün tümü bir iletişim sistemi olarak görülmektedir. Bazı yazarlar komuta-kontrol ilişkilerini iletişim süreci ile açıklamışlardır. Motivasyonun da özünde bir iletişim olduğu üzerinde durulmuştur. Weber’ci bürokrasi yaklaşımı da iletişim fonksiyonu üzerinde dikkatle durmuştur. Đletişim işletme ve yönetimin fonksiyonlarını bir arada tutan bir bağlantı süreci olarak da ele alınmıştır. Đletişimin bir diğer özelliği de kültürlemedir. Örgütlerde kültürleme, örgütsel kültürün örgüt üyelerine aktarılmasını ifade etmektedir.

Đletişim sadece örgütün içsel yapısını ilgilendiren bir süreç değildir. Örgütlerin birbirleriyle olan ilişkisi de iletişim sayesinde mümkün olabilmektedir. Yine örgütün dışarıya tanıtımı da bir iletişim sürecidir. Bu reklam veya halkla ilişkiler kapsamında yapılan tüm çalışmaları kapsayan bir iletişim sürecidir. Örgüt ya da firma bu şekilde kurumsal bir meşruiyet kazanmaktadır. Đletişim örgüt içindeki güç ve kontrol mekanizmalarına meşruiyet kazandıracak ideolojinin yani örgüt kültürünün taşıyıcısıdır.

Kurum dışıyla biçimsel olmayan bağlantılar müşterilerin ihtiyaçlarını öğrenmek için önemli olsa da şirketler dışarıyla daha çok biçimsel anlamda iletişim kurmak zorundadırlar. Özenli bir biçimde hazırlanmış mektuplar kurum dışındakilere kurumun kalitesi hakkında önemli bir mesaj iletir. Aslında basın bildirileri, yatırımcılara mektuplar, reklâmlar, fiyat artış duyuruları ve dava açma başvuruları dikkatli bir planlama gerektirdiği için işleri sadece dışarıdakilere biçimsel mesaj yaratmak ve yönetmek olan kişilerden oluşan bir takım tarafından bu mesajların taslakları oluşturulur157. Kurum dışı biçimsel iletişim akışı çoğunlukla halkla ilişkiler bölümü tarafından yönetilir. Halkla ilişkiler, bir kurumun hisse sahiplerine ve genel kamuoyuna çeşitli kamusal paylaşımlarını ilettiği bir iletişimdir. Halkla ilişkilerin genel amacı kurumun saygınlık ve şöhretini (ününü) inşa etmektir (oluşturmaktır). Yazılı iletişim; gazeteler, dergiler, televizyon ve radyoyu da içeren basın bildirileri şeklinde - şirket duyurularının çeşitli medyaya gönderildiği belgeler - sıklıkla ele alınan biçimsel bir formdur158. Halkla ilişkiler pazarlamayla yakından ilişkilidir ve sıklıkla onunla karıştırılır fakat halkla ilişkilerin ilgi odağı farklıdır. Pazarlamanın üç temel sorumluluğu vardır: (1) müşterilerin kim olduğunu ve ne istediğini bulmak, (2) onların ihtiyaçlarını giderecek ürünler geliştirmek ve (3) ürünlerin müşterinin eline ulaşmasını sağlamak. Halkla ilişkiler bölümü (ayrıca şirket iletişimi bölümü olarak da adlandırılır); çalışanlar, müşteriler, yatırımcılar, hükümet kurumları ve genel kamuoyu gibi çeşitli gruplarla kurumun ününü (şöhretini) yönetir. Profesyonel halkla ilişkiler uzmanları pazarlamanın aksine gazetecilik arka planına sahip olabilirler. Onlar kendi rollerini; işle ilgili haberleri kurumun çeşitli muhataplarına yaymak (iletmek) olarak algılarlar159.