3.4.1. Questionário misto aplicado aos utilizadores do sistema
A seguir, serão analisados os resultados da tabulação das respostas ao questionário misto aplicado aos funcionários utilizadores do sistema de gestão contratado pelo Instituto. Os números absolutos deste instrumento estão descritos no Apêndice B.
Na primeira parte do questionário buscou-se levantar a área profissional e a de atuação do respondente, de forma a identificar que profissionais são utilizadores do sistema de gestão e onde eles estão trabalhando.
A área profissional do respondente está assim distribuída: Figura 6: Respondentes por área profissional
7%
55% 13%
18%
6% 1% Técnico (a) de Saúde (enfermagem, laboratório etc.)
Auxiliar/Técnico Administrativo Enfermagem Nível Superior Administração/Finanças Médico (a)
Outros Níveis Superior
Fonte: Elaborada pelo autor.
Segundo o observado, a distribuição dos respondentes confirma a mesma lógica da distribuição de utilizadores do sistema, que tem seu funcionamento mais concentrado nas áreas da administração e controle do que nas áreas médicas. Dessa forma, 73% (setenta e três por cento) dos respondentes são da área administrativa.
Esta tendência poderia indicar um distanciamento entre o uso do sistema de gestão e o atendimento ao usuário. Contudo, em uma análise mais consistente foi preciso identificar ainda a que área de trabalho o profissional respondente está ligado, o que foi feito conforme Figura 7, a seguir:
Figura 7: Respondentes por área de trabalho
30% 24% 12% 18% 13% 3% Administração e Finanças Ambulatório Serviços de diagnóstico Enfermarias Farmácia Não respondeu
Fonte: Elaborada pelo autor.
Observando a distribuição dos respondentes por área de trabalho pode-se notar que 67% (sessenta e sete por cento) destes profissionais atuam em áreas que lidam diretamente com o atendimento ao usuário: Ambulatório, Serviços de Diagnóstico, Enfermarias e Farmácia. Assim, embora a maioria dos respondentes seja profissional da área administrativa, grande parte deles desempenha funções de atendimento.
A segunda parte do questionário trata da experiência anterior dos respondentes, a fim de verificar se ela exerceu alguma influência em sua atuação como utilizador de um sistema de informação no Instituto.
Verifica-se que apenas 21% (vinte e um por cento) dos entrevistados tiveram experiência em outras empresas, indicando que os quadros de profissionais utilizadores do sistema de gestão é formado, em sua grande maioria, por funcionários sem experiência anterior (Figura 8).
Figura 8: Experiência anterior dos respondentes
21%
77%
2%
Trabalhou em outra organização Não trabalhou em outra organização Não respondeu
Fonte: Elaborada pelo autor.
Entre os profissionais com experiência anterior em outras organizações, apenas 35% (trinta e cinco por cento) trabalharam com sistema computadorizado, conforme (Figura 9):
Figura 9: Experiência anterior com sistema computadorizado
35%
65%
Trabalhou com sistema computadorizado
Não trabalhou com sistema computadorizado
Este resultado mostra que a experiência anterior com sistema computadorizado não foi fator determinante no direcionamento destes profissionais para o desempenho de funções ligadas à operação do sistema de gestão do Instituto. Um dado importante para a pesquisa diz respeito aqueles profissionais que utilizavam um sistema de gestão em sua experiência anterior, conforme Figura 10, a seguir:
Figura 10: Sistema utilizado na experiência anterior
57% 29%
14%
Mesmo sistema do Imip Outro sistema
Não respondeu
Fonte: Elaborada pelo autor.
Neste caso pode-se observar que mais da metade dos utilizadores de sistema computadorizado em outra organização utilizavam o mesmo sistema que o Imip, o que minimiza o tempo de treinamento e adaptação ao funcionamento do Instituto.
Buscou-se ainda saber se o sistema utilizado pelo profissional na experiência anterior era igual ou semelhante ao do Imip. O fato de 71% (setenta e um por cento) ser igual ou semelhante ao do Instituto fortalece ainda mais a tendência com relação ao aproveitamento da mão-de-obra, vez que diminui o tempo de preparação e disponibilidade do profissional em condição produtiva (Figura 11).
Figura 11: Semelhança de uso entre o sistema anterior e o sistema do Imip
29%
42% 29%
igual ao sistema do Imip Semelhante ao sistema do Imip Diferente do sistema do Imip
Fonte: Elaborada pelo autor.
Complementando o quesito a respeito da experiência anterior em sistemas computadorizados, a pesquisa buscou levantar qual o reflexo da utilização anterior de um sistema computadorizado no desempenho das tarefas dos utilizadores. Para a grande maioria, 86% (oitenta e seis por cento), a experiência anterior facilitou a realização de suas tarefas no Imip, o que confirma a tendência citada em relação à Figura 10, quanto à maximização no aproveitamento dos profissionais com experiência anterior, conforme é possível observar na Figura 12, a seguir:
Figura 12: Reflexo da experiência anterior com sistemas nas tarefas realizadas no Imip
86% 14%
Facilitou a realização das tarefas Foi indiferente quanto à realização das tarefas
Em sua terceira parte, o questionário buscou identificar os respondentes que participaram da implantação do sistema de gestão e como foi percebida esta fase do processo quanto ao clima organizacional e ao treinamento realizado.
Figura 13: Respondentes que participaram da implantação do sistema
23%
76%
1%
Participou da Implantação Não participou da Implantação Não respondeu
Fonte: Elaborada pelo autor.
Constatou-se que apenas uma pequena parte, 23% (vinte e três por cento), havia participado do processo de implantação (Figura 13). A Observação simples e os dados obtidos no questionário aplicado aos gestores possibilitam duas interpretações para este resultado. Na entrevista, alguns gestores comentam a respeito do alto índice de rotatividade nas funções de nível médio, no Instituto, e também sobre o crescimento do Imip, o que obrigou à ampliação dos seus quadros.
Quanto ao clima organizacional, quase a metade dos respondentes, 45% (quarenta e cinco por cento), o considerou conturbado (Figura 14), demonstrando que o processo não foi dos mais fáceis.
Figura 14: Percepção do clima organizacional no processo de implantação
50% 45% 5% Tranquilo Conturbado Não respondeu
Fonte: Elaborada pelo autor.
No sentido de aprofundar a questão, a pesquisa perguntou por que o respondente considerou o clima tranquilo ou conturbado. Entre aqueles que acharam o clima conturbado, a maioria, 80% (oitenta por cento), alegou como razão o treinamento inadequado ou o tempo insuficiente, é oportuno destacar alguns comentários:
Eu não estava acostumada a trabalhar com computador, não houve aula com antecipação.
Não houve treinamento adequado.
[Na] época de marcação o sistema não ajudava, e o pouco tempo para aprender o sistema.
Eram muitas mudanças implantadas de uma só vez, criação de exames, espelhos, etc. E somado a tudo isso a rotina diária tinha que ser obedecida paralelamente.
As figuras anteriores (12 e 13) expressam o resultado da sondagem acerca da implantação do sistema (participação no processo e percepção do clima organizacional naquele momento específico). O que de certa forma antecipa a Figura 15, que expressa, em percentuais, os participantes treinados no processo de implantação, que corresponde à maioria 91% (noventa e um por cento). O que demonstra uma boa cobertura do treinamento.
Figura 15: Utilizadores treinados no processo de implantação
91% 4% 5%
Foi treinado Não foi treinado Não respondeu
O treinamento foi considerado satisfatório por 55% (cinquenta e cinco por cento) dos respondentes. Contudo, um quantitativo bastante significativo 36% (trinta e seis por cento) dos respondentes classificaram como insatisfatório (Figura 16)
Figura 16: Percepção quanto à qualidade do treinamento na implantação
55% 36%
9%
Treinamento foi satisfatório Treinamento não foi satisfatório Não respondeu
Fonte: Elaborada pelo autor.
Dentre os que se demonstraram insatisfeitos quanto ao treinamento recebido, a maioria, 75% (setenta e cinco por cento) alegou a pouca quantidade de informação durante o processo e o pouco tempo em que foi aplicado, como os principais motivos de sua insatisfação. A seguir, são destacados dois comentários:
Treinamento superficial não passou muita segurança.
Pra quem não entende de informática dá pra utilizar o sistema, mas só faltou um pouco de orientação para início.
Partindo para a percepção do utilizador quanto à sua aptidão em operar o sistema, a pesquisa levantou que a grande maioria, 80% (oitenta por cento) dos utilizadores, afirmam que estão aptos a utilizar o sistema de gestão (Figura 17):
Figura 17: Percepção da aptidão pessoal para operar o sistema
80% 17%
3%
Está apto a operar o sistema Não está apto a operar o sistema Não respondeu
Fonte: Elaborada pelo autor.
Entre aqueles que afirmam não estar aptos a operar o sistema, uma ampla maioria, 73% (setenta e três por cento), alega motivos ligados ao treinamento, como inexistente, inadequado ou insuficiente. A seguir, são destacados alguns comentários:
Não há aulas diferenciadas para tirar dúvidas e mesmo aprender a trabalhar com o sistema por completo.
Porque trabalho com digitação de laudos e existem trabalhos no sistema que não são do meu conhecimento.
Falta treinamento, pois a demanda de atividades e serviço impede a realização do treinamento.
Muita informação ao mesmo tempo.
Entre os que afirmam estar aptos, alguns alegam sua experiência anterior, embora, para a ampla maioria, a facilidade na operação é o maior motivo de sua aptidão. Grande parte percebe que a ferramenta é muito ampla e que esta aptidão diz respeito exclusivamente à operação do sistema naquelas funções que fazem parte de sua rotina de trabalho. Estes dois casos representam 64% (sessenta e quatro por cento) dos que declaram aptidão. Abaixo, são destacados alguns comentários, com grifos do autor:
Por ter já um conhecimento deste sistema onde trabalhei em outras instituições.
Muito apto, porque gosto do Sistema MV, além do mais, trabalho com informática há mais de 10 anos.
Porque o sistema é de fácil acesso, o que facilita qualquer tarefa.
Ele [o sistema] é fácil e bem elaborado. No início já consegui aprender.
Desenvolvo bem minhas tarefas.
Desenvolvo o meu trabalho sem complicação. Me sinto apto a operar as funções que necessito.
O que é preciso ao setor. As necessidades do setor, já sei quais são.
As próximas questões dizem respeito ao uso do sistema de gestão adotado pelo Imip. Tratam da percepção dos respondentes quanto ao nível de utilização e de importância da ferramenta nas tarefas desempenhadas nas rotinas operacionais do Instituto, além de, em alguns casos, solicitarem um juízo de valor a este respeito.
Neste sentido, a primeira questão colocada diz respeito a uma autoavaliação do conhecimento sobre o nome do sistema de gestão que utilizam em seu dia-a-dia. Uma parcela significativa de respondentes 87% (oitenta e sete por cento) afirmaram saber o nome do sistema, mas, destes, apenas 76% (setenta e seis por cento) de fato sabiam. Neste caso, quando o utilizador citou o nome da empresa fornecedora ao invés do nome do sistema, a resposta foi considerada correta (Figura 18).
Figura 18: Conhecimento quanto ao nome do sistema
76% 20%
4%
Sabe o nome do sistema Não sabe o nome do sistema Não respondeu
Fonte: Elaborada pelo autor.
A ideia, nesta questão, foi identificar se os utilizadores de fato entendem a relação entre a organização e o sistema computadorizado utilizado, se eles percebem que este sistema não é de propriedade do Imip. Segundo as respostas obtidas, o utilizador identifica claramente que o sistema utilizado não foi desenvolvido pela organização e, sim, por um terceiro.
Um fator preponderante no funcionamento de um sistema de gestão é a identificação, por parte de seus utilizadores, quanto à interdependência entre os diversos setores da organização. Em alguns momentos atuando como fornecedores e, em outros, como clientes, seja por via do sistema computadorizado, seja por exigência do processo de trabalho.
Figura 19: Identificação da dependência do setor quanto ao trabalho dos demais setores do Imip
78% 21%
1%
Meu trabalho depende de outros setores
Meu trablho não depende de outros setores
Não respondeu
Fonte: Elaborada pelo autor.
No caso da dependência do setor quanto a outros setores, a maioria dos profissionais, 78% (setenta e oito por cento) identifica esta dependência, enquanto 21% (vinte e um por cento) não identificam. O que demonstra bom nível de identificação do processo aos utilizadores (Figura 19). Em seguida, pediu-se que os utilizadores demonstrassem esta identificação listando os setores dos quais o seu trabalho depende. E novamente a tendência se confirma, com a ampla maioria enumerando estes setores.
Em seguida solicitou-se que os respondentes se posicionassem a respeito da dependência de outros setores com relação ao seu trabalho (Figura 20). Embora tenha havido uma queda entre a identificação de sua necessidade como cliente de informações em relação a suas obrigações como fornecedor, o número de respondentes que identificam esta característica ainda se mantém elevado, pois, 71% (setenta e um por cento) responderam que esta integração acontece, conforme é possível observar na Figura 20, a seguir.
Figura 20: Identificação da dependência de outros setores do Imip quanto ao trabalho realizado no setor
71% 23%
6%
Outros setores dependem do meu trabalho
Outros setores não dependem do meu trabalho
Não respondeu
Em relação ao impacto do uso do sistema computadorizado na realização de suas tarefas diárias, a ampla maioria, 90% (noventa por cento), acredita que suas tarefas são afetadas de forma positiva ou não são afetadas pela utilização do sistema de gestão (Figura 21). Curiosamente, todos aqueles que acreditam que suas tarefas são afetadas de forma negativa alegaram problemas referentes à velocidade do sistema. Embora não estejam capacitados a avaliar, este aspecto está muito mais ligado à infraestrutura de equipamentos servidores de rede e de dados14
existentes na organização do que propriamente às funções do sistema utilizado. Figura 21: Identificação da influência do sistema na realização das tarefas
83% 7% 9% 1% Afeta positivamente Não afeta Afeta negativamente Não respondeu
Fonte: Elaborada pelo autor.
A seguir, alguns comentários relativos à influência do sistema: a) Comentários negativos:
Apesar de ser de fácil operação, ele [o sistema] é muito lento. Porque temos prazo para entrega do [faturamento do] SUS e o sistema, às vezes, fica lento.
Às vezes é lento e dá problemas com endereços novos.
b) Agilidade e rapidez:
Dá mais velocidade aos processos realizados.
Me ajuda a dispensar com maior rapidez os medicamentos.
c) Ajuda na rotina:
Ajuda a busca de informações através dos vários relatórios existentes.
Ajuda na digitação, no andamento do serviço, como prescrição e medicação.
Ajuda no controle e dispensação de medicamentos. Ajuda no desempenho dos trabalhos do dia-a-dia.
Através do sistema é que deixo todas as tarefas organizadas. Auxilia na organização do estoque.
É bastante importante para a realização das nossas tarefas como: alta, transferência de paciente, resgate de exames, entre outros.
Porque facilita o agendamento dos pacientes, confirmação de consultas e outras.
Sem esta ferramenta não temos como seguir a rotina de trabalho.
Traz suporte para trabalharmos melhor, pois, nos fornece informações. Ocorre economia de tempo. Me ajuda a dispensar com maior rapidez os medicamentos.
d) Facilita o controle e a recuperação de informações:
Facilita a informação (na pesquisa) otimiza o tempo, gera relatórios rapidamente e várias outras coisas.
Facilita o acesso às informações dos pacientes. Facilita o manejo com o estoque.
Facilita o registro de dados, possibilitando a emissão de relatórios, bem como o controle de contas médicas e registro de exames, evitando perdas.
Me dá a ideia exata de toda movimentação do setor.
Um bom sistema, que gera relatórios confiáveis para uma boa tomada de decisão.
Após a análise da utilização do sistema em seu próprio setor, o respondente foi chamado a opinar a respeito do reflexo de seu trabalho, quando feito no sistema integrado, nos demais setores da organização (Figura 22).
Figura 22: Identificação da influência das tarefas realizadas no sistema e seu reflexo nos outros setores do Imip
77% 15%
8%
Afeta positivamente o trabalho dos outros setores
Não afeta o trabalho dos outros setores
Afeta negativamente o trabalho dos outros setores
Fonte: Elaborada pelo autor.
Sobre esta questão a ampla maioria, 77% (setenta e sete por cento), acredita que o seu trabalho afeta positivamente o trabalho dos outros setores. Após analisar as respostas abertas, foi possível perceber que, em geral, são estes utilizadores os que melhor identificam a integração e a influência que seu trabalho exerce no trânsito das informações por meio do sistema, conforme se observa nos seguintes comentários:
Agiliza através das informações que são passadas por nosso setor.
Nosso trabalho sendo mais rápido chega mais rápido ao seu destino.
Ao invés de manuscrito, rápido, facilitando a vida das enfermeiras, facilita as enfermeiras e os médicos a respeito das necessidades da urgência e cirurgia.
Permite que os gestores possam administrar melhor, fazendo assim que os setores não fujam do controle.
Através das informações digitadas, hospitalar e ambulatorial, os setores conseguem captar respostas para suas informações desejadas.
Com a realização das nossas tarefas utilizando o sistema MV facilita as atividades de outros setores como, por exemplo, tarefas do internamento.
Como os resultados estão no sistema, fica mais fácil o acesso dos outros setores.
Nossos problemas são parecidos, dependemos do sistema para fluir nossas tarefas do dia-a-dia.
Porque as pessoas de outros setores não precisam se deslocar de seus setores para perguntas desnecessárias.
Porque está tudo interligado.
Os 15% (quinze por cento) que responderam que seu trabalho não afeta o trabalho dos outros setores. assim o fizeram por não identificar que as informações fornecidas em suas tarefas são matérias-primas para o desenvolvimento do trabalho de outros setores. Entre estes, a resposta mais constante diz respeito à independência e isolamento do setor.
Quanto aos 8% (oito por cento) que entendem a influência como negativa, foi possível notar as mesmas observações a respeito da infraestrutura e não às funções do sistema de gestão (Figura 21).
A questão a respeito da existência de alguma tarefa na rotina do respondente que fosse feita fora do sistema de gestão demonstrou que a grande maioria dos utilizadores realiza suas tarefas, exclusivamente, por meio do sistema, o que confirma uma boa adaptação entre a ferramenta de gestão e a rotina da organização (Figura 23).
Por meio da análise da questão aberta que se segue, que solicita ao utilizador que descreva esta tarefa, é possível notar que o percentual deveria ser menor, uma vez que, nestas respostas os utilizadores tratam, em geral, de tarefas referentes à relação com outras organizações, ou de tarefas manuais, como o arquivamento de documentos ou a criação de memorandos e relatórios (Figura 23).
Figura 23: Realização de tarefas fora do sistema de gestão
12%
83% 5%
Realizo tarefas fora do sistema Não realizo tarefas fora do sistema Não respondeu
No sentido de captar a percepção do utilizador quanto aos maiores beneficiados pelo sistema de gestão utilizado na organização, a pesquisa solicitou aos respondentes que atribuíssem valores para os beneficiados: um, para o maior beneficiado, cinco, para o menor, entre dois e quatro, para os intermediários. A questão proposta possibilita saber quais são os possíveis beneficiados a ser classificados dentro da estrutura organizacional. São eles: médicos, o próprio respondente, sua chefia imediata, os pacientes e, os gestores e diretores da organização.
Na Figura 24, a seguir, é possível visualizar a classificação que os respondentes atribuíram a cada um dos possíveis beneficiários:
Figura 24: Percepção quanto aos maiores beneficiados pelo sistema de gestão
3% 33 % 38 % 18 % 8% 18 % 20% 19 % 18 % 24 % 52 % 10 % 8% 7% 24 % 22 % 16 % 16 % 12 % 34 % 4% 21 % 19 % 45 % 10 % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 1 2 3 4 5 Médicos Respondente Pacientes Gestores e Diretores Chefia Imediata
Fonte: Elaborada pelo autor.
Foram atribuídas aos pacientes 52% (cinquenta e dois por cento) das classificações de maior beneficiado, ou seja, mais da metade dos respondentes acredita que o paciente é o maior beneficiado pelo sistema. É interessante notar ainda que os médicos foram avaliados como os segundos e terceiros maiores beneficiados, ou seja, 33% (trinta e três por cento) das classificações de segundo maior beneficiado pelo sistema de gestão e 38% (trinta e oito por cento) das classificações como terceiros beneficiados foram atribuídos aos médicos.
É interessante perceber que os respondentes não consideraram os gestores da organização como grandes beneficiados pelo sistema, uma vez que quase a metade, 46% (quarenta e seis por cento), classificaram este grupo de beneficiados no quarto e quinto lugares. A este respeito, nota-se ainda que 45% (quarenta e cinco por cento) dos respondentes acreditam que são mais beneficiados pelo sistema de gestão do que os próprios gestores.
Uma linha de interpretação tende a identificar uma falha na comunicação aos utilizadores quanto a necessidade de se usar o software corretamente de forma a beneficiar a gestão do instituto. Contudo, se outra linha for seguida, pode-se notar que o utilizador acredita que o uso do sistema vem a beneficiar o seu trabalho, até mais, do que o trabalho dos gestores, para os gestores, nada mais cômodo, pois o utilizador não se sente pressionado a atendê-los, antes de atender suas próprias necessidades.
Finalmente, a pesquisa buscou a percepção dos utilizadores quanto à importância do Instituto utilizar um sistema de gestão em sua operação e gestão. Praticamente todos os respondentes estão de acordo que a utilização de um sistema de gestão é importante, já que 98% (noventa e oito por cento) responderam que a utilização de um sistema de gestão é importante e 2% não responderam a questão, conforme a Figura 25, a seguir:
Figura 25: Percepção da importância no uso de um sistema de gestão
98%
2% 0%
É importante Não respondeu Não é importante
Chamados a comentar a respeito de suas respostas, 44% (quarenta e quatro por cento) dos respondentes alegaram questões relacionadas com a necessidade de controle e organização do Instituto e 38% (trinta e oito por cento) comentaram a respeito da ferramenta ser um facilitador do trabalho. A seguir, são destacados alguns destes comentários:
a) Quanto à necessidade de controle:
Facilita as tarefas de execução e informação a fornecedores e funcionários (do que foi pago e o que está em aberto), com segurança.
Além de facilitar o nosso trabalho, fica sempre registrada a movimentação do que fizemos.
Demonstra que o Imip é um hospital com suporte para o desenvolvimento das ações onde os dados estão facilitados e organizados para a obtenção nos casos de pesquisas, para a prática do ensino.
É necessário se ter um sistema de gestão, para se ter informações precisas para a administração traçar metas e