Abstract
Purpose: This study has been conducted in order to evaluate the satisfaction of the women hospitalized in the Gynaecology Service with the service they receive.
Materials ve Methods: A total of 224 patients were included in the study. The data were collected according to Patient Satisfaction form. The test of importance, the difference between pairs (t-test), Wilcoxon matching, the test of importance between the mean of two groups, variance analysis and Mann Whitney U test were used for the statistical evaluation.
Kruskal Walliss multiple matching z test and Bonferronis correction test were used for binary comparison.
Results: According to the study, the patients did not seem to be satisfied with the nursing service (p<0.05). The following are the services which patients were satisfied with: continuousness in care, providing security and nurses approach to the relatives of the patients. The followings are some fields with which the patients are not satisfied in the nursing service: introduction of the service to the patients, approach and attention of nurses, offering information when needed and nursing applications (p<0.05).
Conclusion: In general the patients were not satisfied with the nursing service. It is recommended that in service education especially on patient education and communication needs to be given to nurses in order to increase patient satisfaction in nursing services and also some arrangements in terms of practical issues needs to be done.
Key Words: Patient satisfaction; Nursing service; Quality of Health Care.
Özet
Amaç: Araþtýrma Jinekoloji Servisinde yatan hastalarýn hemþirelik hizmetlerinden memnuniyetlerini belirlemek amacýyla tanýmlayýcý olarak yapýlmýþtýr.
Gereç ve Yöntemler: Araþtýrmaya 224 hasta katýlmýþtýr. Verilerin toplanmasýnda hemþirelik hizmetlerinden memnuniyetin ölçülmesi ölçeði kullanýlmýþtýr. Verilerin istatistiksel deðerlendirmesinde eþler arasýndaki farkýn önemlilik testi (t-testi), Wilcoxon eþleþtirmesi, iki ortalama arasýndaki farkýn önemlilik testi, varyans analizi ve Mann Whitney U testi kullanýlmýþtýr.
Ýkili karþýlaþtýrmalarda Kruskal Wallis çoklu karþýlaþtýrma Z testi ile Bonferroni düzeltmesi kullanýlmýþ ve anlamlýlýk düzeyi p<0,05 alýnmýþtýr.
Bulgular: Araþtýrma sonuçlarýna göre hastalarýn genel olarak mevcut hemþirelik bakýmýndan memnun olmadýðý saptanmýþtýr. Hastalarýn memnun olduðu hemþirelik hizmetleri; bakýmda sürekliliðin saðlanmasý, güven ortamý oluþturma ve hasta yakýnlarýna yaklaþým alanlarý olmuþtur.
Hastalarýn memnun olmadýðý hemþirelik hizmetleri ise; hastalara servisi tanýtma, hemþirelerin ilgi ve yaklaþýmlarý, gereksinim duyulan konularda bilgilendirme ve hemþirelik uygulamalarý olduðu belirlenmiþtir.
Sonuç: Hastalarýn genel anlamda hemþirelik hizmetlerinden memnun olmadýðý belirlenmiþtir.
Hemþirelik hizmetlerinde hasta memnuniyetini arttýrmaya yönelik özellikle hasta eðitimi ve iletiþim konularýnda hizmet içi eðitimler verilmesi ve uygulamada bazý düzenlemeler yapýlmasý önerilmiþtir.
Anahtar Kelimeler: Hasta memnuniyeti; Hemþirelik hizmetleri; Kalite.
Submitted : November 06, 2007 Revised : December 08, 2007 Accepted : February 19, 2008
Hemþirelik Hizmetlerinden Memnuniyetin Deðerlendirilmesi; Jinekoloji Servisi Örneði
The Evaluation of Satisfaction With Nursing Care; an Example of Gynaecology Service
Tuðba Aksakal, MSc.
Delivery Service
Department of Obstetric and Gynecology, Hacettepe University Medical Faculty
Naile Bilgili, PhD.
Public Health Nursing School Of Nursing Gazi University [email protected]
Corresponding Author:
Naile Bilgili, PhD.
Public Health Nursing, School Of Nursing
Giriþ
Bireylerin hastalýða ve hastaneye uyumunu arttýrmak ve saðlýk düzeyini yükseltmeye çalýþmak saðlýk hizmetlerinde kaliteyi ön plana çýkarmýþtýr. Saðlýk hizmetlerinde kalite, uluslar arasý geçerliliði olan göstergelerdeki standartlara uygun taný, tedavi ve bakým hizmetlerinin yaný sýra tüm hizmet süreçlerinde hastalarýn beklenti ve ihtiyaçlarýnýn eksiksiz karþýlanmasý olarak tanýmlanabilir (1). Kaliteli saðlýk bakýmý, hastalarýn bakým süreci ile ilgili kararlarýn alýnmasýnda ve bakým hizmetinin sunulmasýnda aktif rol almalarýný hedeflemektedir. (2,3).
Ülkemizde son yýllarda saðlýk hizmetlerinde önem kazanan kalite çalýþmalarýnda amaç hastaneye baþvuranlarýn ve hastane çalýþanlarýnýn beklenti ve ihtiyaçlarýnýn karþýlanmasýdýr (2,4,5). Saðlýk çalýþanlarýnýn temel görevi hastalarýn gereksinimlerine ve isteklerine cevap verebilmek ve hastalarýn iyilik halini artýrmaktýr. Bu nedenle kaliteli saðlýk bakýmýnda hasta memnuniyeti önemlidir (5-7).
Hasta memnuniyeti kaliteli saðlýk hizmetinin en önemli göstergesidir (7-10). Hasta memnuniyeti; hastanýn yaþam tarzý, geçmiþ deneyimleri, gelecekten beklentileri, toplumun ve kiþilerin deðerleri gibi faktörlerden etkilenmektedir. Bakýmýn sonuçlarýnýn algýlanmasý ve beklentilerin karþýlanmasý ile iliþkili olan hasta memnuniyeti, farklý kiþilerce ve hatta ayný kiþiler tarafýndan farklý zamanlarda farklý þekilde tanýmlanabilmektedir (3,5,8).
Hasta memnuniyetinin deðerlendirilmesi; hizmetin kalitesinin ve saðlýk alanýndaki eksikliklerin belirlenmesi ve bu eksikliklerin giderilmesi için yol gösterici olabilmektedir (3,11). Esatoðlunun belirttiðine göre Levvisin 1994te yaptýðý memnuniyet araþtýrmalarýnda;
insanca yaklaþým, bilgilendirme, genel kalite, teknik yeterlilik, genel tatmin, bürokratik düzenlemeler, mali ve fiziksel olanaklar, psiko-sosyal problemler ve bakýmýn devamlýlýðý hasta memnuniyetini etkilemektedir (12).
Amerika Birleþik Devletleri ve Ýngilterede yapýlan 221 araþtýrmanýn meta-analizinde; hasta memnuniyetini hastalara gösterilen ilgi (%65), hasta ve ailesinin bilgilendirilmesi (%50), güven saðlama (%45) ve profesyonel yeterlilik (%45) gibi faktörlerin etkilediði belirlenmiþtir (13). Ayrýca yapýlan araþtýrmalarýn sonucunda hasta memnuniyetinin, verilen hizmetin hasta beklentilerini karþýlamasý ya da hastanýn verilen hizmeti algýlamasýna dayandýðý da ifade edilmektedir (14,15).
Hasta memnuniyeti hemþirelik bakýmýnda önemli bir yer tutmaktadýr (1, 5). Hastalarýn beklentilerinin karþýlanmasý hizmette kalitenin önemli bir ölçüsü ve hasta memnuniyetinin belirleyicisi olmaktadýr (6, 9, 16, 17).
Hastalarýn hastanede yattýklarý süre içinde verilen hemþirelik bakýmýndan duyduklarý memnuniyet, tüm hastane hizmetleri ile ilgili memnuniyetlerini etkileyen en önemli faktördür (18,19).
Hasta memnuniyetinin temelini büyük ölçüde hasta hemþire birlikteliði oluþturur (1, 2, 20). Hasta ile günün 24 saati birlikte olan, hastanýn taný ve tedavi iþlemleri ile bu iþlemler sýrasýnda yaþadýðý olaylardan nasýl etkilendiðini en yakýndan gözlemleyen saðlýk personeli hemþiredir (5, 21). Bu nedenle servise kabulden taburculuða kadar geçen süreçte hastanýn memnuniyetini arttýrmada hemþirenin sorumluluðu büyüktür. Hastanýn servise kabulü, bakýmý, eðitimi ve danýþmanlýðýndan özellikle hemþire sorumludur.
Hasta hemþire iliþkisindeki bakým; maddi imkânlar, hastanede kalma süresi, standart bir formun uygulanmasý, iþ yükü ve maliyet raporlarý ile ölçülmeye çalýþýldýðýnda sonuçlar yanýltýcý olabilir. Hemþire desteði, bakým, savunuculuk ve hemþirenin oradaki mevcudiyeti gibi fiyatlandýrýlmamýþ görevler standardize edilemez (19).
Hasta memnuniyeti; hizmetin sunumunu, hasta ile hizmeti verenlerin etkileþimini, hizmetin varlýðýný, sürekliliðini, hizmeti verenlerin yeterliliði ve iletiþim özelliklerini içeren çok boyutlu bir kavramdýr. Bu nedenle hasta memnuniyeti saðlýk hizmetlerinin bir sonucu ve genellikle bakým kalitesinin bir göstergesidir (10, 14, 22, 23). Bununla birlikte hasta memnuniyeti hemþirelik bakýmýnýn planlanmasý ve deðerlendirilmesinde büyük önem taþýmaktadýr. Hizmet sektöründe özellikle saðlýk alanýnda sunulan hizmetlere yönelik hasta memnuniyeti ile ilgili birçok çalýþma yapýlmýþtýr. Yapýlan bu çalýþmalarýn çoðunluðu hastane hizmetleri ile ilgilidir. Ancak hemþirelik bakýmý ile ilgili yapýlan çalýþmalar tüm bu çalýþmalarýn içerisinde çok az yer tutmaktadýr. Hemþirelik hizmetleri ile ilgili beklenti ve algýlama durumu saðlýk hizmetlerinde kalitenin deðerlendirilmesini ve kaliteli bir bakým sunulmasýný etkiler. Bu nedenlerle, sunulan çalýþma hastalarýn hemþirelik hizmetlerinden memnuniyetlerini belirlemek amacý ile gerçekleþtirilmiþtir.
Gereç ve Yöntem
Araþtýrma Hacettepe Üniversitesi Eriþkin Hastanesi Jinekoloji Servisinde yatan ve cerrahi müdahale geçirmiþ hastalarýn hemþirelik hizmetlerinden memnuniyetlerini deðerlendirmek amacýyla gerçekleþtirilen tanýmlayýcý bir çalýþmadýr.
Örneklem Seçimi. Araþtýrmanýn evrenini, Hacettepe Üniversitesi Eriþkin Hastanesi Jinekoloji Servisinde yatan cerrahi müdahale geçirmiþ hastalar oluþturmuþtur.
Araþtýrmanýn örneklemini belirlemek için 2004 yýlý kayýtlarý esas alýnmýþtýr. Hacettepe Üniversitesi Eriþkin Hastanesi Jinekoloji Servisinde 2004 yýlýnda toplam 2503 hasta yatarak tedavi görmüþtür. Bu veriler esas alýnarak evreni bilinen örnekleme yöntemi ile örneklem 224 olarak belirlenmiþtir. Belirlenen sayýya ulaþýncaya (15 Ekim30 Aralýk 2005 tarihleri arasýnda) kadar veri toplama süreci devam etmiþtir.
Araþtýrmanýn Sýnýrlýlýklarý. Bu araþtýrma kapsamýna;
taburculuðu planlanan, Türkçe konuþup yazan, bilinci ve oryantasyonu yerinde olan, dosyasýnda herhangi bir psikiyatri tanýsý olmayan, bilgilendirildikten sonra anket çalýþmasýna onay veren kadýnlar dahil edilmiþtir.
Cerrahi müdahale sonucu komplikasyon geliþen, kanser tanýsý alan, kemoterapi ve radyoterapi uygulanan ve her hangi bir nedenle tekrarlý yatýþý yapýlan hastalar araþtýrmaya dahil edilmemiþtir. 72 saatten daha kýsa süre hastanede yatan hastalarýn hastaneye uyumunun yeterince saðlanamayacaðý düþüncesi ile araþtýrmaya dâhil edilmemiþtir.
Verilerin Toplanmasý. Verilerin toplanmasýnda literatürden yararlanýlarak hazýrlanan anket formu ile hemþirelik hizmetlerinden memnuniyeti ölçme ölçeði kullanýlmýþtýr. Veri toplama formu iki bölümden oluþmaktadýr. Birinci bölümde; hastalarýn yaþý, eðitim durumu, medeni durumu, mesleði, sosyal güvencesi, çocuk sayýsý ve gebelik sayýsý gibi demografik özelliklerini belirlemeye yönelik sorular yer almaktadýr. Ýkinci bölümde;
hemþirelik hizmetlerinden memnuniyeti ölçme aracý kullanýlmýþtýr.
Hemþirelik hizmetlerinden memnuniyeti ölçme aracý Görgen (2) tarafýndan geliþtirilmiþ, geçerlilik ve güvenirlik çalýþmasý yapýlmýþtýr. Bu ölçekte 7 alt baþlýk bulunmaktadýr.
Bunlar; hastalarýn servise kabulü ve servisin tanýtýmý (5 madde); hemþirelerin hastalara ilgi ve yaklaþýmý (5 madde);
hastalarýn bilgilendirilmesi (3 madde); hemþirelik bakým
(2 madde); hastalarda güven oluþturma (2 madde) ve hemþirelerin hasta yakýnlarýna yaklaþýmlarýdýr (2 madde).
Formda yer alan her bir maddenin iki boyutu bulunmaktadýr. Hastalardan önce hemþirelik bakýmýnýn her hangi bir boyutu ile ilgili beklentileri istenilmekte, ardýndan ayný boyutla ilgili mevcut uygulamayý nasýl algýladýklarý sorulmaktadýr.
Araþtýrmanýn yapýlacaðý kurum ve hastalardan izin alýndýktan sonra hazýrlanan veri toplama formlarý hastalara planlanan taburculuðundan bir gün önce verilmiþ ve cevapladýklarý formlar ertesi gün toplanmýþtýr.
Verilerin Deðerlendirilmesi. Araþtýrmamýzda kullanýlan ölçme aracýndaki her bir madde; evet, kýsmen, hayýr þeklinde derecelendirilmiþ olup evet 2, kýsmen 1, hayýr 0 þeklinde puanlandýrýlmýþtýr. Bu puanlar deðerlendirilerek her bir hasta için toplam beklenti ve algýlama puanlarý elde edilmiþtir. Bununla birlikte 7 alt grupta yer alan maddeler kendi içlerinde toplanarak alt grup puanlarý elde edilmiþtir. Buna göre çalýþmamýzda hastalarýn hemþirelik hizmetlerinden memnuniyet puanlarý;
toplam algýlama puanlarýndan toplam beklenti puanlarý çýkarýlarak elde edilmiþtir: Hastalarýn hemþirelik hizmetlerinden memnuniyeti = Toplam algý puaný - Toplam beklenti puan.
Algý puanlarýnýn, beklenti puanlarýndan yüksek olmasý hastalarýn hizmetten memnun olduðunu, tersi ise hastalarýn hizmetten memnun olmadýðýný göstermektedir.
Elde edilen puanlar ile araþtýrmacý tarafýndan kodlanan hastalarýn bireysel ve hastalýk özellikleriyle ilgili veriler SPSS 13.0 programý kullanýlarak analiz edilmiþtir.
Demografik verilerin deðerlendirilmesinde sayý ve yüzde kullanýlmýþtýr. Hastalarýn algýlama ve beklenti ortalama puanlarý arasýndaki farkýn belirlenerek memnuniyet durumlarýnýn saptanmasýnda eþler arasýndaki farkýn önemlilik testi (t-testi), Wilcoxon eþleþtirmesi, iki ortalama arasýndaki farkýn önemlilik testi, varyans analizi ve Mann Whitney U testi kullanýlmýþtýr. Ýkili karþýlaþtýrmalarda Kruskal Walls çoklu karþýlaþtýrma z testi ile Bon-Ferroni düzeltmesi kullanýlmýþ ve anlamlýlýk düzeyi p<0.05 alýnmýþtýr.
Bulgular
Araþtýrmaya katýlan hastalarýn %32,2si 50 yaþ ve üstü,
%40,6sý ilkokul mezunudur. Hastalarýn %72,3ü her hangi bir iþte çalýþmamaktadýr. Hastalarýn %72,3ü evli, %26,7si iki çocuk sahibi olup, %1,8inin hiçbir sosyal güvencesi
Tablo I. Hastalarýn Hemþirelik Hizmetleri Ýle Ýlgili Görüþlerinin Daðýlýmý
Hastalarýn, %86,2si hemþirelerden bilgi almak istediklerini ifade etmiþlerdir. Bilgi almak isteyen hastalarýn %48,7si taburcu olduktan sonra evde bakýmla ilgili, %6,7si hastalýk ve tedavi ile ilgili detaylý bilgi istediklerini belirtirken,
%44,6sý bu konu ile ilgili her hangi bir görüþ belirtmemiþtir (Tablo II).
Hasta Görüþleri Sayý Yüzde
38 17.0
Hemþireler Daha ilgili Olmalý 34 15.2 Aldýðým Hizmetten Memnunum 74 33.0
Görüþ Bildirmeyen 78 34.8
Toplam 224 100.0
Hemþireler Güler Yüzlü Olmalý
Tablo II. Hastalarýn (n:224) Hemþirelerden Bilgi Almayý Ýsteme Durumlarý ve Bilgi Almak Ýstedikleri Konularýn Daðýlýmý
Sayý Yüzde Bilgi Alma Ýsteði
193 86.2
31 13.8
Bilgi Almak Ýstenilen Konular
Taburculuk Hakkýnda 94 48.7
Hastalýk ve Tedavi Hakkýnda
13 6.7
Herhangi Bir Görüþ
Bildirmeyen 86 44.6
Ýsteyen Ýstemeyen
Hastalarýn hemþirelik hizmetlerinden memnuniyeti ölçme ölçeðinden aldýklarý ortalama puanlarý deðerlendirildiðinde;
hastalarýn hemþirelik hizmetlerine iliþkin beklenti ortalama puanlarý 45.51, aldýklarý hemþirelik hizmetlerine iliþkin ortalama algýlama puanlarý 38.01 bulunmuþtur. Beklenti ve algýlama ortalama puanlarý arasýndaki fark istatistiksel deðerlendirmede anlamlý bulunmuþtur (p<0.01, Tablo III).
Hastalarýn %34,8i hemþirelik hizmetleri ile ilgili herhangi bir görüþ bildirmezken, %17,0si hemþirelerin güler yüzlü olmasýný ve %15,2si hemþirelerin daha ilgili olmasýný istemiþtir. Hastalarýn %33,0ü hemþirelik hizmetlerinden
memnun olduðunu belirtmiþtir (Tablo I). Hemþirelik Hizmetlerinin
Alt Gruplarý Beklenti Algý p
Servise kabul/tanýtým 8.45±0.24 5.98±0.24 <0.05 Ýlgi/Yaklaþýmm 9.34±0.19 8.29±0.23 <0.05 Bilgilendirme 5.79±0.08 4.52±0.09 <0.05
Uygulama 14.53±0.70 12.32±0.76 <0.05
Bakýmda süreklilik 1.99±0.01 1.93±0.01 >0.05
Güven 3.99±0.03 3.79±0.04 >0.05
Hasta yakýnlarýna yaklaþým 1.41±0.01 1.19±0.01 >0.05 Tablo III. Hastalarýn Hemþirelik Hizmetlerinden Memnuniyeti Ölçme Ölçeði Alt Gruplarýna Göre Beklenti ve Algýlama Ortalama Puanlarýnýn Daðýlýmý (ortalama ± standart sapma).
Tablo IIIdeki sonuçlar deðerlendirildiðinde hastalarýn servisin tanýtýmý, hemþirenin ilgi ve yaklaþýmý, hemþirelerin hastalarý bilgilendirmesi ve hemþirelik uygulamalarý ile ilgili konulardan memnun olmadýklarý, ancak bakýmda sürekliliðin saðlanmasý, hemþirelere güven duyma ve hemþirelerin yakýnlarýna yaklaþýmlarýndan memnun olduklarý saptanmýþtýr.
Hastalarýn bazý sosyo-demografik özelliklerinin hemþirelik hizmetlerinden memnuniyetlerini etkileme durumu incelendiðinde; hastalarýn eðitim durumu ile hemþirelik hizmetlerinin alt gruplarýna yönelik beklenti, algýlama ve memnuniyet puan ortalamalarý arasýndaki fark anlamlý bulunmuþtur (p<0.05;Bonferroni düzeltmesi kullanýlmýþtýr).
Hastalarýn çalýþma durumuna göre hemþirelik hizmetlerinin alt gruplarýna yönelik beklenti, algýlama ve memnuniyet puan ortalamalarýna bakýldýðýnda; çalýþan kadýnlarýn bilgilendirme ve güven, çalýþmayan kadýnlarýn ise servisin tanýtýmý konusundaki memnuniyet puanlarý düþük bulunmuþtur (p<0.05; Bonferroni düzeltmesi kullanýlmýþtýr).
Hastalarýn medeni durumuna göre hemþirelik hizmetlerinin alt gruplarýna yönelik beklenti, algýlama ve memnuniyet puan ortalamalarýnýn daðýlýmýna bakýldýðýnda evli kadýnlarýn bekar kadýnlara göre memnuniyet puanlarý düþük bulunmuþtur. (p<0.05; Bonferroni düzeltmesi kullanýlmýþtýr).
Çalýþmamýzda hastalarýn yaþlarýna göre hemþirelik hizmetlerinin alt gruplarýna yönelik beklenti, algýlama ve memnuniyet puan ortalamalarýnýn daðýlýmýna bakýldýðýnda fark anlamlý deðildir (p>0.05; Bonferroni düzeltmesi kullanýlmýþtýr).
Tartýþma
Çalýþmamýza alýnan hastalarýn beklenti ve algýlama puanlarý arasýndaki fark, aldýklarý hemþirelik hizmetlerinden genel anlamda memnun olmadýklarýný göstermektedir. Görgenin yaptýðý çalýþmanýn bulgularý sunulan çalýþma ile uyumludur (2). Ancak Demirtaþ (1), Demir ve arkadaþlarý (9), Tükel ve arkadaþlarý (24) ve Özün (21) bulgularý hastalarýn aldýklarý hemþirelik hizmetlerinden memnun olduklarýný göstermektedir. Hasta memnuniyeti araþtýrmalarýnda çalýþma yerlerinin, çalýþma grubuna katýlanlarýn ve kullanýlan yöntemlerin farklý olmasý, deðiþik sonuçlar elde edilmesine neden olabilir.
Sunulan çalýþmada hastalarýn en fazla memnun olduðu hemþirelik hizmetlerinin baþýnda, bakýmda sürekliliðin saðlanmasý gelmektedir. Bakýmýn sürekliliðini; tedavi ve bakýmýn aksatýlmadan yapýlmasý, ilaç zamanlarýnýn geciktirilmemesi konularý oluþturmaktadýr. Hastalarýn en dikkat ettikleri konularýn baþýnda ilaç zamanýnýn aksatýlmamasý gelmektedir (25,26). Hastalarýn memnun olduklarý bir diðer hizmet, hastalarla güven ortamý oluþturmaktýr. Hasta ile hemþire arasýnda oluþturulan güven; bireyin hastane ortamýna girmeye baðlý anksiyetesini azaltýr, hastalýðý kabullenmesini etkiler, tedaviye uyumunu arttýrdýðý gibi iyileþme sürecini de hýzlandýrýr (20,25).
Hastalarýn memnun olduðu diðer bir konu da hemþirelerin yakýnlarýna yaklaþýmlarý olmuþtur. Hemþire, bakým hizmeti sunarken hastayý ailesi ve çevresiyle bir bütün olarak ele almalýdýr. Hemþirenin hasta yakýnlarýna yaklaþýmlarý, hastanýn hastalýðýna ve tedavisine olan tutum ve davranýþlarýný etkiler (2,25). Özellikle postoperatif dönemde aile çevresinden birinin hasta yanýnda bulunmasý hastaya psikolojik destek saðlayabilir. Hasta bu sayede tedaviye aktif olarak katýlýr, kendine yetebilecek duruma gelir (25,27-29).
Sunulan çalýþmada, servise kabul ve servisin tanýtýmý konusunda hastalarýn memnun olmadýðý görülmektedir.
Görgen ise hastalarýn en çok memnun olduðu hizmetlerin baþýnda servisin tanýtýmýnýn geldiðini bildirmektedir (2).
Sunulan çalýþmada hastalarýn memnun olmadýðý bir diðer konu ise, hemþirelerin ilgi ve yaklaþýmlarý olmuþtur.
Araþtýrmamýzda hastalara göre ilgi ve yaklaþýmýn en belirgin göstergesini; hemþirelerin hastalara isimleri ile hitap etmeleri, içten ve güler yüzlü olmalarý, hasta ile konuþmak ve onlarý dinlemek için zaman ayýrmalarý
oluþturmaktadýr. Kipay (29) ve Demirtaþýn (1) çalýþmalarýnda da hastalar hemþirelerin daha güler yüzlü ve anlayýþlý olmalarý gerektiðini ifade etmiþlerdir. Tükel ve arkadaþlarýnýn yapmýþ olduðu araþtýrmada hastalarýn
%71,2si hemþirelerin yaklaþým biçimlerinden memnun olduklarýný ifade etmiþlerdir (24). Arpacýnýn çalýþmasýnda ise; hasta memnuniyetini etkileyen faktörlerin baþýnda hemþirelerin güler yüzlü ve samimi yaklaþýmý geldiði belirlenmiþtir (11).
Sunulan çalýþmada hastalar, hemþirelerden kendilerini bilgilendirme konusundan memnun olmadýklarýný ifade etmiþlerdir. Görgenin araþtýrmasýnda da hastalarýn en az memnun olduðu hemþirelik hizmeti bilgilendirme olmuþtur (2). Ulusun yaptýðý çalýþmada da bilgilendirme alanýnda elde edilen memnuniyet ortalama puaný düþük bulunmuþtur (5). Bazý çalýþmalarda hastalar hemþirelerden yeterli bilgi a l a m a d ý k l a r ý n ý i f a d e e t m i þ l e r v e b u n u memnuniyetsizliklerine gerekçe olarak göstermiþlerdir (1, 11). Coþkun ve arkadaþlarý, hastalarýn yaklaþýk %70inin hemþireler tarafýndan bilgilendirilmediklerini belirtmiþlerdir (30). Hastalarýn eðitim almak istedikleri konularýn baþýnda taburculuk eðitimi gelmektedir. Çalýþmamýzda hastalarýn
%48,7si taburcu olduktan sonra evde bakýmla ilgili,
%6,7si ise hastalýk ve tedavinin seyri ile ilgili bilgi almak istediklerini belirtirken, hastalarýn sadece %13,8i hemþirelerden aldýklarý bilginin yeterli olduðunu ifade etmiþlerdir. Bazý çalýþmalarda hastalarýn taburculuk sonrasý bakýmla ilgili bilgi almadýklarý (1, 11); hastalarýn durumlarý ile ilgili bilgiye gereksinim duyduklarý, ancak verilen bilgilerin net ve açýk olmadýðý, hatta gerekli bilgilerin çoðunlukla verilmediði belirlenmiþtir (31).
Bulgularýmýza göre hastalar hemþirenin yaptýðý uygulamalardan da memnun deðillerdir. Araþtýrmamýzdaki hemþirelik uygulamalarý; iþlemlerden önce ve sonra hastanýn izninin alýnmasý, oda düzeni, besleme ihtiyacý, bireysel temizlik ihtiyacý, hareket ihtiyacý ve boþ zamanlarý deðerlendirme gibi konulardýr. Hastaya yapýlan her iþlemden önce hastanýn bilgilendirilmesi ve izninin alýnmasý gerekir. Bu davranýþ hastayý rahatlatacaðý gibi hasta haklarý açýsýndan da büyük önem taþýmaktadýr. Ayrýca hemþire hastanýn oda düzeni ve temizliðinin saðlanmasýný denetlemeli, bireysel ihtiyaçlarýný karþýlamasýna yardýmcý olmalýdýr. Hastanýn uygun diyet alýp almadýðýný kontrol etmelidir. Yaptýðý bu uygulamalarla hemþire hastayý hastanede yattýðý süre içerisinde kendi kendine bakým verebilecek duruma getirebilir. Bu sayede hasta kendi kendine yetebilen, kendi ihtiyaçlarýný karþýlayabilen,
tedavinin gereklerini yerine getirebilen ve çevresindekilerle uyumlu iliþkiler kurabilen birey haline gelebilir (32,33).
Bulgularýmýz hastalarýn eðitim durumu yükseldikçe beklentisinin arttýðýný ve buna baðlý olarak memnuniyetin olumsuz etkilendiðini göstermektedir. Yapýlan çalýþmalarda eðitim düzeyi arttýkça hastalarýn memnuniyetinin azaldýðý, beklentilerin ise arttýðý bildirilmiþtir. (4, 6, 9, 18, 34).
Bununla birlikte eðitim düzeyi yüksek olan hastalarýn daha fazla memnun olduðunu (23) veya eðitim düzeyinin memnuniyeti etkilemediðini (35, 36) bildiren çalýþmalar da vardýr.
Çalýþmamýza katýlan kadýnlarýn hemþirelik hizmetlerinden memnuniyetinin yaþtan etkilenmediði bulunmuþtur. Bazý çalýþmalarda ise yaþlý hastalarýn genç hastalara göre daha fazla memnun olduklarý (47) veya yaþ ile memnuniyet arasýnda iliþki bulunmadýðý da (38,39) bildirilmiþtir.
Araþtýrmamýzda kadýnlarýn çalýþma ve medeni durumunun hemþirelik hizmetlerinden memnuniyeti etkilediði belirlenmiþtir. Ancak bunu destekleyen literatür bilgilerine rastlanmamýþtýr.
Sonuç olarak, araþtýrmamýza katýlan hastalarýn, bakýmda sürekliliðin saðlanmasý, güven ortamý oluþturulmasý ve yakýnlarýna yaklaþým ile ilgili hemþirelik hizmetlerinden memnun olduklarý; servisi tanýtma, ilgi ve yaklaþým, bilgilendirme ve hemþirelik uygulamalarý ile ilgili hizmetlerden memnun olmadýklarý ve hastalarýn eðitim durumlarýnýn memnuniyeti etkilediði belirlenmiþtir.
Hastalarýn memnun olmadýðý hemþirelik hizmetlerinin olumlu hale getirebilmesi için gerekli düzenlemelerin yapýlmasý, özellikle; hastalara, tedavileri ve taburculuklarý konusunda bilgi verilmesi, hizmet içi eðitimlerde hasta eðitiminin önemi ve iletiþimde yaþanýlan sorunlar gibi konularýn ele alýnmasý ve hemþirelik hizmetlerini kapsamlý þekilde deðerlendirecek ve hastalarýn hemþirelik hizmetlerinden memnuniyetlerini ölçecek yeni araþtýrmalarýn yapýlmasý önerilebilir.
Kaynaklar
1.Demirtaþ B. Jinekoloji kliniðinde yatan hastalarýn aldýklarý hemþirelik hizmetlerinden memnun olma durumlarý ve beklentileri. Hacettepe Üniversitesi Hemþirelik Yüksekokulu Dergisi. 2004; 11 (1):34-47 2.Görgen Ö. Cumhuriyet Üniversitesi Saðlýk Hizmetleri Araþtýrma ve Uygulama Hastanesi Çocuk Servislerinde Yatan Hastalarýn Hemþirelik Bakýmýna Yönelik Memnuniyet Durumlarýnýn Deðerlendirilmesi.
Yayýnlanmamýþ Yüksek Lisans Tezi, Cumhuriyet Üniversitesi. Saðlýk Bilimleri Enstitüsü, Sivas, 2000.
3.Yanýk A. Saðlýk Bakým Hizmetlerinde Hasta Tatmini ve Haydar Paþa Numune Eðitim ve Araþtýrma Hastanesinde Hasta Tatmini Üzere Bir Araþtýrma. Yayýnlanmamýþ Doktora Tezi, Ýstanbul Üniversitesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ýstanbul, 2000.
4.Sarp N, Tükel B. Ýbni Sýna Hastanesinde hasta memnuniyeti araþtýrmasý. Ankara Üniversitesi Týp Fakültesi Mecmuasý. 1998; 52: 147-151.
5.Ulus B. Ýhsan Doðramacý Çocuk Hastanesinde Hizmet Alan Ebeveynlerin Memnuniyet Durumlarýnýn Deðerlendirilmesi. Yayýnlanmamýþ Doktora Tezi, Hacettepe Üniversitesi Saðlýk Bilimleri Enstitüsü. Ankara, 2004.
6.Uzun O. Patient satisfaction with nursing care at a university hospital in Turkey. J Nurs Care Qual.
2001;16:2433.
7.Berra K. The Effect of lifestyle ýntervertion on quality of life and patient satisfaction with health and health care. Journal of Cardiovascular Nursing. 2003; 18:
315325.
8.Yellen E, Davis GC, Richard,R. The Measurement of patient satisfaction. Journal of Nursing Care Quality.
2002;16:23-29.
9.Demir C, Çimen M, Peker S, Kostik Z, Þen D. Gata Eðitim Hastanesi genel cerrahi kliniðinde yatarak tedavi gören hastalarýn tatmin düzeyinin hesaplanmasý. Gülhane Týp Dergisi. 2005; 42:6567.
10.Fakhoury WK. Satisfaction with palliative care: what should we be aware of? J Int Nurs Stud. 1998; 35:171176.
11.Arpacý V. Saðlýk Hizmetlerinde Kalite ve Gebe Memnuniyeti, Yayýnlanmamýþ Yüksek Lisans Tezi, Çukurova Üniversitesi Týp Fakültesi. Adana, 1999.
12.Esatoðlu AE. Hastanelerde Hasta Tatmininin Hastane Yönetimi Açýsýndan Deðerlendirilmesi ve Kullanýmýna Yönelik Model Önerisi. Yayýnlanmamýþ Doktora Tezi, Ankara Üniversitesi Saðlýk Bilimleri Enstitüsü. Ankara, 1997.
13.Hall JA, Dorman MC. Meta-analysis of satisfaction with medical care: description of research domain on analysis of overal satisfaction levels. Soc. Sci. Med. 1988;
27:637644.
14.Avis M, Bond M, Arthur A. Exploring patient satisfaction with out-patient services. J Nurs Manag 1995; 3:59-65.
15.Williams B. Patient satisfaction: a valid concept? Soc Sci Med 1994;38: 509516.
16.Sherrod B, Brown HN. Patient Satisfaction. Get The EDge. Nursing Management. 2005; 36:6164.
17.Gonzalez-Valentin A, Padin-Lopez S, de Raman-Garrido E. Patient satisfaction with nursing care in a Regional University Hospital in Southern Spain. Journal of Nursing Care Quality. 2005;20:6272.
18.Yýlmaz M. Saðlýk bakým kalitesinin bir ölçütü: hasta memnuniyeti. Cumhuriyet Üniversitesi Hemþirelik Yüksekokulu Dergisi. 2001; 2:6973.
19.Schofield J. Pratical standard. Nursing Times. 1990;
86:3133.
20. Köþgeroðlu N., Acat BM., Karatepe Ö. Kemoterapi hastalarýnda hemþirelik bakýmý memnuniyet ölçeði.
Anadolu Psikiyatri Dergisi. 2005; 6:7583.
21.Öz M. Hasta Memnuniyeti ve S.S.K.B. Ankara Eðitim Hastanesinde Bir Uygulama. Yayýnlanmamýþ Yüksek Lisans Tezi, Gazi.Üniversitesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü Hastane Ýþletmeciliði Bilim Dalý, Ankara, 2004.
22.Larsson BW, Larsson G, Starrin B. Patients views on quality of care: a comparison of men and women. J Nurs Manag 1991; 7:133139.
23.Yýlmaz M. Ameliyat Öncesi Öðretimin Ameliyat Sonrasý Komplikasyonlara ve Hasta Memnuniyetine Etkisi.
Yayýnlanmamýþ Doktora Tezi, Hacettepe Üniversitesi.
Ankara, 2000.
24.Tükel B, Acuner AM, Önder ÖR. Özgül A. A.Ü. Ýbni Sina Hastanesinde yatan hastalarýn hasta memnuniyeti (genel cerrahi anabilim dalý örneði). Ankara Üniveritesi Týp Fakültesi Mecmuasý. 2004;57:205214.
25.Tüköz Z, Bölükbaþ N. Hastanede yatan hastalarýn hemþirelerden beklentileri. Atatürk Üniversitesi Hemþirelik Yüksekokulu Dergisi. 2002; 5:18-28.
26.Khorshid L. Bir Yataklý Tedavi Kurumunda Çalýþan Hemþirelerin Hasta ile Ýletiþiminin Ýncelenmesi. Uluslar Arasý Kalite Maliyet ve Hemþirelik Sempozyum Bildirileri Kitabý, 1993. Ege Üniversitesi Basýmevi. Ýzmir, s:205213.
27.Beksaç MS, Demir N, Tuncer ZS. Jinekoloji-Genel jinekoloji. Ankara: Medikal Network Yayýncýlýk; 2006.
28.Williamson ML. Sexual adjustment after hysterectomy.
J Obstet Gynecol Neonatal Nurs 1998; 21:4247.
29.Kipay S. Kadýn Hastalýklarý Polikliniðine Gelen Hastalarýn Muayeneye Ýliþkin Düþünce ve Beklentileri.
III. Ulusal Hemþirelik Kongresi Bildiri Kitabý. Cumhuriyet Üniversitesi Hemþirelik Yüksekokulu. Sivas, 1992.
30.Çoþkun H, Albayrak N. Hastalarýn kliniklere kabul ve taburculuklarýnda hemþirelik yaklaþýmlarýnýn belirlenmesi.
Cumhuriyet Üniversitesi Hemþirelik Yüksekokulu Dergisi.
2001; 5:6368.
31.Saylam M. Histerektomi Ameliyatý Olan Kadýnlara Ameliyat Öncesi ve Sonrasý Verilen Danýþmanlýk Hizmetinin Yaþam Kalitesi ve Cinsel Sorunlara Etkisi.
Yayýnlanmamýþ Doktora Tezi. Hacettepe Üniversitesi Saðlýk Bilimleri Enstitüsü, Ankara, 2005.
32.Evans LM., Martin LM., Winslow HE. Nursing care and patient satisfaction. AJN. 1998; 98:57-59.
33.Williams SA. Quality and care: patients perception.
J. Nurs. Care Qual. 1998;12:1825.
34.Yalçýnkaya N. Malatya Turgut Özal Týp Merkezinde 1999 Yýlýnda Yatarak Tedavi Gören Hastalarýn Memnuniyet Durumlarýný Etkileyen Faktörler. Yayýnlanmamýþ Yüksek Lisans Tezi. Ýnönü Üniversitesi Saðlýk Bilimleri Enstitüsü.
Malatya, 2000.
35.Okumuþ H, Akçay H, Karayurt Ö, Demircan G. Bir kalite güvenlik programý ölçütü: hasta memnuniyetinin deðerlendirilmesi, Uluslararasý Kalite, Maliyet ve Hemþirelik Sempozyumu Kitabý. Ýzmir: Ege Üniversitesi Basýmevi; 1993. s.177-183.
36.Akyol DA. Hemodialize giren hastalarýn verilen bakýmdan memnun olmalarýnýn deðerlendirilmesi, Uluslararasý Kalite, Maliyet ve Hemþirelik Sempozyumu Kitabý. Ýzmir: Ege Üniversitesi Basýmevi; 1993. s.8091.
37.Jakobsson L, Hallberg IR, Loven L, Ottoson B. Patient satisfaction with nursing care evaluation before and after cutback in expenditure and intervention at a Surgical Clinic. Int. Jour. Qul. Health Care. 1994;6(4): 361369.
38.Hart J, Neiman V, Chaimoff C, Wolloch Y, Djaldetti M. Patient satisfaction in two departments of surgery in a community hospital. Isr J Med Sci 1996; 32:13381343.
39.Uz HM, Özbakýr DÝ, Ergin C. Birinci basamak saðlýk hizmetlerinde hasta memnuniyeti: bir saha çalýþmasý, Saðlýk Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi ve Performans Ölçümü, Ankara: Haberal Eðitim Vakfý; 1997.
s. 113118.
