T.C.
İSTANBUL TİCARET ÜNİVERSİTESİ DIŞ TİCARET ENSTİTÜSÜ
ULUSLARARASI TİCARET ANABİLİM DALI
ULUSLARARASI TİCARET YÜKSEK LİSANS PROGRAMI
LOJİSTİK HİZMET KALİTESİNİN
FİRMA PERFORMANSI ÜZERİNDEKİ ETKİSİ
Yüksek Lisans Tezi
Yeşim BAŞARAN
İSTANBUL, 2020
T.C.
İSTANBUL TİCARET ÜNİVERSİTESİ DIŞ TİCARET ENSTİTÜSÜ
ULUSLARARASI TİCARET ANABİLİM DALI
ULUSLARARASI TİCARET YÜKSEK LİSANS PROGRAMI
LOJİSTİK HİZMET KALİTESİNİN
FİRMA PERFORMANSI ÜZERİNDEKİ ETKİSİ
Yüksek Lisans Tezi
Yeşim BAŞARAN
Danışman: Dr. Öğr. Üyesi Nagehan UCA
İSTANBUL, 2020
T.C.
İSTANBUL TİCARET ÜNİVERSİTESİ DIŞ TİCARET ENSTİTÜSÜ
YÜKSEK LİSANS TEZİ ONAY FORMU
Uluslararası Ticaret Yüksek Lisans programı öğrencisi Yeşim Başaran’ın, Lojistik Hizmet Kalitesinin Firma Performansı Üzerindeki Etkisi başlıklı tez çalışması, Enstitümüz Yönetim Kurulu 01.07.2020 tarih ve 164-7 sayılı kararıyla oluşturulan jüri tarafından oybirliği/oyçokluğu ile Yüksek Lisans Tezi olarak kabul edilmiştir.
UNVANI, ADI SOYADI ÜNİVERSİTE TEZ DANIŞMANI : Dr.Öğr.Üyesi Nagehan UCA İstanbul Ticaret Üniversitesi
JÜRİ ÜYESİ : Doç. Dr.İ.Kahraman Arslan İstanbul Ticaret Üniversitesi
JÜRİ ÜYESİ : Doç. Dr. Murat Çemberci Yıldız Teknik Üniversitesi
ENS.FR.Y15 06.11.2017
ETİK KURALLARA UYGUNLUK
“Lojistik Hizmet Kalitesinin Firma Performansı Üzerindeki Etkisi’’ başlıklı yüksek lisans tezi YÖK ve İTİCÜ Lisansüstü Yönetmeliklerine uygun bir şekilde hazırlanmıştır. Çalışmada bilimsel etik kurallarına uyulduğunu, alıntılarda makul yararlanma ölçüsünün geçilmediğini ve yararlanılan tüm kaynakların gösterildiğini beyan ederim.
TEŞEKKÜR
Çalışmamın ilk aşamasından son aşamasına kadar her konuda desteğini ve sabrını benden esirgemeyen tez danışmanım Dr. Öğr. Üyesi Nagehan UCA’ya, Sn. Öğr. Gör.
Dr. Mustafa Emre Civelek’e, anketlerimin toplanması aşamasında benden yardımlarını esirgemeyen sayın yöneticilerim İsmail Meşe ve Hakan Ömür’e, yine anketlerimin toplanması adına gösterdiğim çabada her an her saat bana destek olan çok sevgili arkadaşım Muhammet Emin Güçlü’ye, en çok ihtiyacım olan motivasyon konusunda gösterdikleri eşsiz çaba ile yine iyi ki bu ailenin bir üyesiyim dememin sebepleri, çok değerli aile üyelerim; Hilmi Başaran, Bedriye Başaran, Mehmet Başaran, Büşra Başaran ve Hilmi Poyraz Başaran’a, burada tek tek isimlerini saymamın mümkün olmayacağı, çalışmam sırasında küçük veya büyük desteklerini esirgemeyen herkese sonsuz teşekkür ederim.
Yeşim Başaran
iii
ÖZET
Küresel anlamda yoğun bir rekabetin yaşandığı günümüz şartlarında, performans arttırma çabaları firmaların ana gündemlerinin başında yer almaktadır.
Firmaların bu yoğun rekabet ortamında varlıklarını sürdürebilmeleri için performanslarını sürekli arttırmaları, bu nedenle geliştirmeleri gereken merkez noktalara odaklanmaları oldukça önemlidir. Bu merkez noktaların başında da; lojistik hizmeti ve lojistik hizmet kalitesi gelmektedir. Kalite her alanda olduğu gibi lojistik hizmetinde de oldukça önemlidir. Kaliteyi etkileyen birçok farklı etken mevcuttur. Bu etkenlerin her birinde yapılan iyileştirmeler firmaların performansları üzerinde etkilerini göstermektedir.
Uluslararasılaşma kavramının her geçen gün genişlemesi ve bununla birlikte küresel anlamdaki rekabetin de ivme kazanması ile dünya ticareti artmıştır. Artan ticaret beraberinde maliyet düşürücü etkisi ile lojistik kavramını da öne çıkartmıştır.
Lojistiğin önemi hem firmalar hem de ülkeler bazında sürekli artmaktadır. Lojistik sektörü; Dünya'da ve Türkiye'de, hızlı bir gelişme içinde olan az sayıdaki sektörlerden birisidir.
Ulusal ekonomiler arasında sınırlamalara neden olan gümrük vergileri, kotalar vb. kısıtların azalması veya ortadan kalkması ile mal, hizmet ve işgücü ülkeler arasında taşınabilir hale gelmiştir. Günümüz dünyasında mal ve hizmetler bir ülkede tasarlanıp başka ülkede üretilip bir başka ülkeye satılabilmektedir. Bu noktada firmaları ve ülkeleri öne çıkaran unsur; hız ve zamanında teslimattır. Lojistik sektörü bu aşamada firma ve ülkelerin hizmet kalitesinin artmasını, dolayısı ile rekabet üstünlüğü sağlamasını desteklemektedir.
Kaliteli bir lojistik hizmeti olmadan sadece üretim ve pazarlama ile başarılı olmak imkansızdır. Kaliteli ve düşük maliyetle yapılan bir üretim ve sonrasında başarılı bir şekilde sürdürülen pazarlama da, bu sürecin gerçekleştiricisi olarak lojistik sektörüne ihtiyaç duyacaktır. Tüketiciler talep ettikleri ürün ve hizmeti zamanında teslim alamadıkları sürece öncesinde gerçekleştirilen tüm çalışma ve kazanımlar değerini kaybedecektir.
iv
Sektör; ülke ekonomisine sağladığı katkılar ile ülkenin gelişmişlik düzeyi üzerinde de rol almaktadır. Bu yüzden, son yıllarda tüm ülkeler lojistik performanslarını arttırmak ve Lojistik Performans Endeksi ( LPI) sıralamasında yükselmek amacı ile daha fazla çaba sarf etmeye başlamıştır. Ülkelerin ve firmaların performansları üzerindeki etkileri göz önüne alındığında, lojistiğe verilen önemin her geçen gün artacağı görülmektedir.
Bu çalışmada firmaların performanslarını arttırmalarında konusunda lojistik hizmet kalitesindeki iyileştirmelerin önemi açıklanmış, lojistik hizmet kalitesinin firma performansını olumlu yönde etkilediği istatistiksel olarak kanıtlanmıştır.
Anahtar kavramlar: Lojistik, Lojistik hizmet kalitesi, Firma performansı
v
ABSTRACT
Performance improving efforts have been at the top of the agenda of the companies during the globally intense competetion of the present conditions . The companies have to improve their performance constantly to survive at this intense competition environment and therefore it is highly important for them to focus on the center points which must be improved by them. Logistics service and logistics service quality is the primary one of those center points. The quality has been quite important at the logistics service as it is in all areas and there are too many different parameters those effect the quality. All kind of improvements have been done in these different parameters show their own effects on the performance of the companies.
The internationalization term is expanding day by day and in the meantime the world’s trading have increased by the gain speed of the global competition. The increasing of trading bring the logistics term to the fore by the cost decreasing effect of it. The importance of logistics have been increasing constantly both on the basis of the companies and on the basis of the countries . Logistics sector; both in Turkey and in the world, is one of the few sectors those have been growing speedly.
By the decreasing or removing of the constraints like custom taxes, quotas etc.
that was causing the limitations between the national economies, the goods,services and labor force have become transportable between the countries. In today’s world, the goods and services can be designed in one country, then can be produced in another country and can be sold to another country. At this point ,the foregrounding factor for the companies and the countries; is the speed and delivery on time. Logistics sector in this stage by supporting the increase of service quality for companies and the countries, accordingly provide a competitive advantage.
It is impossible to be successful by only production and marketing without a quality logistics service. A high quality and low cost production,after then successfully persisting marketing will also need the logistic sector as the actualiser of all this process.If the customers don’t receive the goods and services on time they provided, all the hard-work and gains before will lose their worth.
vi
Sector; has also a role in in the country’s development level by contributions on the country economy.. Therefore, all the countries effort much more in recent years to increase their logistics performance and to rise on the chart Logistic Performance Index(LPI). By considering the effects on the performance of the countries and companies, the importance given to the logistic will increase day by day.
In this study, the importance of the improving logistics service quality have been explained on the subject of the increasing company performance, of logistics service quality effect the company performance positively that has been proven statistically.
Keywords: Logistics, Logistics Service Quality, Company Performance
vii
İÇİNDEKİLER
ÖZET ... iii
ABSTRACT ... v
İÇİNDEKİLER ... vii
TABLOLAR LİSTESİ ... x
ŞEKİLLER LİSTESİ ... xi
GİRİŞ ... 1
BİRİNCİ BÖLÜM ... 5
1.1. KAVRAMSAL TEMELLER ... 5
1.1.1. Lojistik kavramı ... 5
1.1.1.1. Lojistiğin tarihsel gelişimi ... 7
1.1.1.2. Lojistiğin temel faaliyetleri ... 11
1.1.1.2.1. Müşteri hizmetleri ... 14
1.1.1.2.2. Taşıma ve trafik yönetimi ... 14
1.1.1.2.3. Envanter yönetimi ... 15
1.1.1.2.4. Depo/Depolama yönetimi ... 15
1.1.1.2.5. Elleçleme ... 15
1.1.1.2.6. Talep yönetimi ... 16
1.1.1.2.7. Sipariş yönetimi (Bilgi iletişimi ve sipariş işleme) ... 16
1.1.1.2.8. Koruyucu ambalajlama ... 16
1.1.1.2.9. Depo/dağıtım merkezi yer seçimi ve yerleşimi ... 16
1.1.1.2.10. Satın alma ... 17
1.1.1.2.11. Yedek parça ve satış sonrası hizmet, destek ... 17
1.1.1.2.12. Geri dönüşüm, tersine lojistik... 17
1.1.1.3. Lojistiğin önemi ... 17
1.1.1.4. Lojistiğin türleri ... 22
1.1.1.4.1. Tedarik lojistiği ... 22
1.1.1.4.2. Üretim lojistiği ... 22
viii
1.1.1.4.3. Dağıtım lojistiği ... 22
1.1.1.4.4. Tersine lojistik ... 22
1.1.1.5. Lojistiğin prensipleri ... 22
1.1.1.5.1. Standartlık ... 23
1.1.1.5.2. Ekonomik olma ... 23
1.1.1.5.3. Yeterlilik ... 23
1.1.1.5.4. Esneklik ... 23
1.1.1.5.5. Sadelik ... 23
1.1.1.5.6. İzlenebilirlik ve şeffaflık ... 23
1.1.1.5.7. Koordinasyon ve işbirliği ... 24
1.1.1.5.8. Planlama ... 24
1.1.2. Tedarik ve tedarik zinciri kavramı ... 24
1.1.2.1. Tedarik zincirinin yapısı ... 29
1.1.2.2. Tedarik zinciri üyeleri ... 30
1.1.2.2.1. Tedarikçiler ... 30
1.1.2.2.2. Üreticiler ... 31
1.1.2.2.3. Dağıtıcılar ... 31
1.1.2.2.4. Perakendeciler ... 32
1.1.2.2.5. Müşteriler ... 32
1.1.2.3. Tedarik zinciri kararları... 32
1.1.2.3.1. Yerleşim kararları ... 34
1.1.2.3.2. Üretim kararları ... 34
1.1.2.3.3. Envanter kararları ... 34
1.1.2.3.4. Taşıma kararları ... 34
1.1.3. Hizmet kavramı... 35
1.1.3.1. Hizmetin özellikleri ... 37
1.1.3.1.1. Soyutluk ... 38
1.1.3.1.2. Ayrılamazlık ... 39
1.1.3.1.3. Heterojenlik ... 39
1.1.3.1.4. Dayanıksızlık ... 39
1.1.3.2. Hizmetin sınıflandırılması ... 40
1.1.4. Kalite kavramı... 44
1.1.5. Hizmet kalitesi kavramı ... 45
1.1.6. Lojistik hizmet kalitesi kavramı ... 51
ix
1.1.6.1. Bilgi Kalitesi ... 56
1.1.6.2. Sipariş prosedürü ... 56
1.1.6.3. Sipariş teslim miktarı ... 57
1.1.6.4. Zamanlama ... 57
1.1.6.5. Sipariş doğruluğu ... 57
1.1.6.6. Sipariş kalitesi ... 57
1.1.6.7. Sipariş durumu ... 57
1.1.6.8. Hatalı sipariş işlemi ... 57
1.1.6.9. Personel bağlantı kalitesi ... 57
1.1.7. Firma performansı kavramı ... 58
1.1.8. Lojistik hizmet kalitesi ve firma performansı arasındaki ilişki ... 66
1.2. HİPOTEZLER VE KAVRAMSAL MODEL ... 70
İKİNCİ BÖLÜM ... 73
2.1. ARAŞTIRMANIN YÖNTEMİ ... 73
2.1.1. Araştırma Alanı... 73
2.1.2. Veri Toplama ... 74
2.1.3. Anket Tasarımı ve Kullanılacak Ölçeğin Belirlenmesi ... 74
2.2. VERİ ANALİZİ ... 74
2.2.1. Demografik Bilgiler ... 75
2.2.2. İstatistiksel Analiz... 76
2.2.2.1. Ölçek Güvenilirliği ... 76
2.2.2.2. Ölçek Doğrulama ... 76
2.2.2.3. Regresyon Analizi ... 79
2.3. KISITLAR VE İLERİ ARAŞTIRMA ... 80
SONUÇLAR VE DEĞERLENDİRME ... 82
EKLER ... 85
KAYNAKÇA ... 90
x
TABLOLAR LİSTESİ
Tablo 1. Lojistik Sektörünün Dönemleri ... 10
Tablo 2. Lojistik Faaliyetlerin Gelişim Aşamaları ... 11
Tablo 3. Lojistik Faaliyetleri ... 14
Tablo 4. Türkiye’nin Lojistik Hedefleri ... 21
Tablo 5. Tedarik Zinciri Kararları ... 33
Tablo 6. Hizmetin Tarihsel Tanımları ... 36
Tablo 7. Hizmet ve Mallar Arasındaki Farklar ... 38
Tablo 8. Hizmetlerin Sınıflandırmaları ... 40
Tablo 9. Hizmet Kalitesi Modelleri ... 45
Tablo 10. Hizmet Kalitesinin Boyutları ... 49
Tablo 11. Firma Performansı Belirleyici Unsurları ... 62
Tablo 12. Demografik Özellikler ... 75
Tablo 13. Faktör Analizi Sonuçları ... 77
Tablo 14. Regresyon Analizi Sonuçları... 80
xi
ŞEKİLLER LİSTESİ
Şekil 1. Firma içinden tedarik bölümüne doğru olan bilgi akışı ... 25
Şekil 2. Firma dışından tedarik bölümüne doğru olan bilgi akışı ... 25
Şekil 3. Bütünleşmiş tedarik zinciri modeli ... 27
Şekil 4. Tedarik zinciri örneği ... 29
Şekil 5. Somutluk spektrumu ... 39
Şekil 6. Algılanan hizmet kalitesinin belirleyicileri ... 50
Şekil 7. 1PL, 2PL, 3PL, 4PL, 5PL ... 54
Şekil 8. Lojistik hizmet kalitesi boyutları ... 56
Şekil 9. Performans unsurları ve bu unsurların birbirleri ile ilişkileri ... 59
Şekil 10. İş performansı alanları ... 61
Şekil 11. Performans boyutları ve ilişkileri ... 64
Şekil 12. Kavramsal model ... 72
GİRİŞ
Tek pazar haline gelmiş, yoğun bir rekabetin var olduğu günümüz ticaret dünyasında, ülkelerin ve firmaların öne geçebilmelerinin temel şartı; tedarik zincirinin verimli bir şekilde yönetilmesi ve lojistik hizmetlerinde başarılı olunmasıdır. Lojistik;
yalnızca ürün ve hizmetlerin yer değiştirmesi olayı değildir. Firmaların tüm iş süreçlerini, hedef ve performanslarını doğrudan etkilemektedir. Bu sebeple tedarik zinciri yönetimi ve lojistik bir bütündür.
Bir işletmenin sahip olduğu varlıkları minimum maliyet ve maksimum verimlilik ile kullanabilme derecesi işletmenin “yeteneğini” belirlemektedir. İşletme yeteneğinin rekabet gücü sağlayabilmesi için ise kıymetli, kaliteli, taklidi mümkün olmayan nitelikte olması gerekmektedir. İlgili temel yeteneğin sürdürülebilir olabilmesi için de sürekli farklılaşan koşullar ve hem iç hem de dış çevre ile uyumlu olması gerekir (Barney, Mata,, & Fuerst, 1995). İşte işletmelere rekabet gücü sağlayacak bu temel yeteneklerin en önemlilerinden birisi de; lojistiktir.
Lojistik oldukça kapsamlı ve karmaşık bir faaliyettir. Hatta ölüm kalım meselesi olarak da ifade edilebilir. Yediğimiz ürünlerin birçoğu bizlere uzak yerlerden gelmektedir. Söz konusu ürünlerin dağıtımı için gerekli yeteneğe sahip olunamaması, bugün çok severek tükettiğimiz yiyeceklerin çoğuna ulaşamamamız anlamına gelmektedir (Tanyaş & Düzgün (Ed.), 2012). Lojistik yalnızca ticarette değil sağlık, sanat gibi birçok alanda önemli bir yere sahiptir. Örneğin organ nakli sırasında organın en hızlı şekilde hastaya ulaştırılması ya da bir sanat eserinin bir noktadan diğer bir noktaya sıfır hata ile hiçbir zarar görmeden taşınması hayati önem arz etmektedir. Bu işlemlerin tümü için lojistik yeteneği gerekmektedir (Panayides P. , 2007).
Lojistiğe verilen önemin artmasındaki en önemli unsurlardan bir tanesi de;
maliyettir. Herbert W Davis & Company (2005) tarafından Amerika’da gerçekleştirilen lojistik faaliyetleri üzerine bir çalışmada; en önemli maliyet unsurunun
%45’lik bir oran ile nakliye olduğu ve ardında sıra ile stok tutma maliyeti(%23), depolama(%22) ve yönetim(%10) maliyetlerinin geldiği sonucu ortaya çıkmıştır (Herbert & Company, 2005).
2 Georgetown Üniversitesi Lojistik Direktörü Prof. Dr. Ricardo Ernst ülkelerin kalkınmaları için lokomotif olarak ifade ettiği lojistik sektöründeki faaliyetlerin, dünyada üretilen her 1 doların 25 centini oluşturduğunu belirtmektedir.
Lojistik sektörü; Kuzey Amerika’da yıllık %15, Avrupa’da %7-9 ve Asya’da %20’lik büyüme oranları ile en hızlı büyüyen sektörlerden biri olarak görülmektedir (Tutar, Tutar , & Yetişen, 2009).
Sektörün piyasa büyüklüğü ile ilgili birçok farlı değerlendirme mevcuttur.
Agility’nin Emerging Markets Logistics Index 2014 raporunda lojistik uzmanlarının
%72’si ticaret hacmi ve dünya ekonomisinde meydana gelecek gelişme ve büyümelerin sektörü doğrudan etkileyeceğini belirtmişlerdir (Agility., 2014). Ayrıca Deloitte Türkiye tarafından yapılan lojistik sektörü konulu araştırma sonucunda;
sektördeki büyüme oranlarının gayri safi milli hasıla ile doğru orantılı olarak ilerlediğini ortaya koyulmuştur (Deloitte, 2013).
Lojistik, tüm dünyada ticaretin gelişimi ile doğru orantılı olarak gelişmektedir. GSMH ile doğrudan ilişki içerisindedir. Lojistik sektörü Kuzey Amerika'da GSMH'nın %10'unu, Avrupa'da %11'ini oluştururken, dünya bankasının verileri ülkemizdeki lojistik potansiyelin GSMH'nın % 13ü oranında olduğunu göstermektedir (Esen, ve diğerleri, 2010).
Uluslararası ticaretten daha yüksek oranda pay elde etme konusunda ülkelerin lojistik kapasiteleri ve alt yapıları önemli birer etkendir. Yani ülkelerin gelişmişlik seviyeleri arttıkça lojistik performansları, buna bağlı olarak da ticaretteki payları artmaktadır. 2010 yılında Dünya Bankası tarafından yayınlanan “Yarış İçin Birliktelik” raporuna göre; “Dünya genelindeki ticaret hacmi, giderek artan oranda küresel ve verimli lojistik ağ alt yapılarının bulunduğu ülkeler arasında gelişmektedir”.
Bu doğrultuda ülkelerin öncelikli olarak alt yapılarını güçlendirmeleri; ticaret hacimlerini arttırabilmeleri için gerekli ve önemli bir adımdır (Tanyaş P. D., 2015).
Lojistik sektöründe küresel büyüklüğün 5 milyar ABD Doları’nı geçmesi ve 2018-2026 yılları arasında yıllık büyüme oranının %7,4 olarak gerçekleşeceği kabulü ile 2026’da küresel lojistik pazarı büyüklüğünün 16,445 milyar ABD Doları’na ulaşması beklenmektedir (UTİKAD, 2020).
3 Dünya Bankası ülkelerin lojistik performanslarını ölçmek amacı ile Lojistik Performans Endeksi’ni (LPE) oluşturmuştur. Bu ölçüm farklı ülkelerdeki lojistik firma çalışan ve yöneticilerine sorular sorulması ve verilen cevapların puanlara göre sıralanması ile belirlenmektedir. Endeks sonuçları ülkelerin gümrük süreçlerindeki etkinliklerini, ticaret ve lojistik alt yapı kalitelerini, lojistik hizmetlerin yeterliliklerini kıyaslama olanağı sunmaktadır (Uca, 2016). Elde edilen performans sonuçlarında da görüldüğü üzere yüksek gelirli ülkeler lojistik performans sıralamasında da üstlerdedirler. 2018 Lojistik performansı raporunda en iyi ilk 10 ülke;
Almanya, İsveç, Belçika, Avusturya, Japonya, Hollanda, Singapur, Danimarka, Birleşik Krallık ve Finlandiya’dır (UTİKAD, 2018). Bu rapor da göstermektedir ki ülkelerin günümüz yoğun rekabeti içinde yer alabilmek için gelişmiş bir lojistik hizmet kalitesine sahip olmaları gerekmektedir.
Türkiye coğrafi konumu nedeni ile lojistik sektörü açısından çok değerli bir ülkedir. Kıtalar arasındaki aracı konumu, ticaretin yoğun olarak gerçekleştiği lojistik üssü ülkesi olması için büyük bir potansiyeli elinde bulundurmaktadır. Stratejik konumu; Türkiye’nin bu sektör bazında en güçlü yönüdür. Bu potansiyeli en doğru şekilde değerlendirebilmek için zayıf olan alt yapıyı güçlendirici faaliyetlere ağırlık verilmesi gerekmektedir.
Türkiye Lojistik Performans Endeksi’nin ilk olarak ölçüldüğü 2007 yılında 34. sırada yer almıştır. 2012 yılında 27. sıraya yükselmiştir. Ancak sonrasında bir düşüş gerçekleşmiştir ve 2018 yılı verilerine göre Türki’ye 47. Sırada yer almıştır (UTİKAD, 2018). Türkiye’nin lojistik alanındaki temel hedefi; lojistik sektörünün GSMH’den alacağı payın arttırılması ve Lojistik Performans Endeksi’nde ilk 15 ülke arasına girmesidir. Bu bağlamda hazırlanan kalkınma planlarında da temel amaç;
Türkiye’nin lojistikte bölgesel bir güç olması ve bunun için de maliyetlerin düşürülüp ticaretin arttırılmasıdır (T.C. Kalkınma Bakanlığı, 2013).Lojistik sektörü Türkiye’de ülke milli gelirinin %13’ünü oluşturmaktadır (Ulaştırma ve Lojistik Kongresi / Ulaştırma ve Lojistik Sektör Raporu, 2018) .
Lojistik, firmalar için üretilen bir hizmettir. Hizmetler, tüketicilerin mülkiyetle ilgisi olmadan satın aldıkları faydaların genel adıdır ve her alanda olduğu gibi hizmette de kalite olmazsa olmazdır (Mucuk, 2004).
Lojistik hizmet kalitesi günümüz iş dünyasının oldukça önem verdiği konulardan biri haline gelmiştir. Bunun sebebi; lojistiğin uzun vadede performansı
4 etkileyen stratejik kararlarda önemli bir rolünün olması ve bu nedenle de müşteri memnuniyetini sağlamasıdır. İşletmenin ana amacı olan kâr ve onun haricinde diğer tüm örgütsel performans kalemlerini doğrudan etkilemesi firmaların üzerinde durduğu konuların başında yerini almasını sağlamıştır (Waters, 2003).
Bu çalışma firmaların lojistik hizmet kalitelerinin, firma performansları üzerine etkisi olup olmadığını öncelikle literatür taraması sonrasında da regresyon yöntemi ile incelemektedir. Çalışmanın amacı; lojistik hizmet kalitesinin firma performansı üzerindeki etkisini araştırmaktır. Çalışmada; lojistik, tedarik zinciri, hizmet, kalite, hizmet kalitesi, lojistik hizmet kalitesi ve firma performansı kavramları detaylı olarak incelenmiştir.
Bu çalışma; lojistik hizmet kalitesinin firma performansı üzerinde etkisi olup olmadığı sorusuna cevap aramaktadır.
Çalışma; orta ve üst düzey yöneticilere belirli periyodlarda firma performans ölçümünün firma açısından önemini anlamalarına imkân sağlayacak, lojistik, lojistik hizmet kalitesi ve firma performansı kavramlarını bir bütün olarak değerlendirmelerine yardımcı olacaktır. Ayrıca firmaların dinamik bir yapıya sahip olmaları gerektiğini bununla birlikte lojistik hizmetinin kaliteli olabilmesi için farklı birçok dinamiğin etkili olduğunu sektördeki ilgililere sunacaktır.
Çalışmanın giriş bölümünde lojistik sektörü ile ilgili genel bir bilgi sunulmuş, dünyada ve Türkiye’de lojistik sektörü değerlendirilmiş, araştırmanın amacı, araştırma sonucundan elde edilecek faydalar ve firmaların bu araştırma sonucunda sağlayacakları kazanımlar açıklanmıştır. Birinci bölümde literatür taraması yapılmış, ilgili kavramlar ve birbirleri arasındaki ilişkiler detaylandırılmıştır, kurulan hipotez sunulmuştur. İkinci bölümde araştırmanın yöntemi, araştırmanın örneklemi, araştırmada kullanılacak ölçeklerin belirlenmesi, anketin tasarlanması ve veri toplama aşamaları açıklanmıştır. Veri analizi ve hipotez testinin sonuçları açıklanmıştır.
Araştıranın güvenirliliği ve geçerliliği test edilmiş, regresyon analizi yapılmıştır.
Araştırma kısıtları, ileri araştırma önerisi ve araştırma sorusunun cevabı bu bölümde yer almaktadır.
Sonuç bölümünde ise elde edilen sonuçlar tartışılmış konu genel olarak özetlenmiştir.
5
BİRİNCİ BÖLÜM
Bu bölümde ilk olarak lojistik, tedarik, tedarik zinciri, hizmet, kalite, hizmet kalitesi ve lojistik hizmet kalitesine ait kavramsal temeller açıklanmış daha sonra lojistik hizmet kalitesi ve firma performansı ilişkisi detaylandırılarak kavramsal çerçeve çizilmiştir.
Literatür taraması bölümünün amacı; öncesinde araştırma konusuna dair yapılan çalışmaları inceleyip tezde geliştirilen kavramsal model ve hipotezi oluşturmamızı sağlayan teorik temelleri sunmaktır.
1.1. KAVRAMSAL TEMELLER
Bu bölümde; lojistik, tedarik zinciri, hizmet, kalite, hizmet kalitesi ve lojistik hizmet kalitesi hakkında detaylı bilgi verilmiştir.
1.1.1. Lojistik kavramı
‘‘ Lojistik’’ kelimesi sözlükte ‘‘ Kişilerin ihtiyaçlarını karşılamak üzere her türlü ürünün, hizmetin ve bilgi akışının çıkış noktasından varış noktasına kadar taşınmasının etkili ve verimli bir biçimde planlanması ve uygulanması’’ olarak tanımlanmıştır (Türk Dil Kurumu Sözlükleri).
Lojistik; öncelikli olarak askeri literatürde kullanılmakta olan 1960’lı yıllarda ticari literatüre dahil olan bir kavramdır. Ancak yıllardan beri geçirdiği süreçler dikkate alındığında lojistik için tek bir tanımlama yapmak çok mümkün değildir. Çok geniş bir içeriğe sahip olması bununla beraber teknoloji alanındaki gelişmeler de lojistik kelimesi ile ilgili birçok farklı tanımın yapılabilmesini sağlamıştır. Bu da lojistiğin etki alanın her geçen gün genişlediğinin bir göstergesi olarak karşımıza çıkmaktadır.
Lojistik kelimesinin günümüzdeki geçerliliği ile uyumlu en kapsamlı tanımlarından biri Lojistik Yönetimi Konseyi (The Counsil of Logistics Management) tarafından yapılmıştır. Bu tanıma göre : “ Lojistik; hammaddelerin, üretilmekte olan
6 maddelerin ve bitmiş mamullerin ve bunlarla ilgili bilgilerin ilk noktadan kullanım noktasına kadar, müşteri isteklerine uyması hedeflenerek, akış ve stoklamasının, maliyet unsuru göz önünde bulundurularak planlaması ve uygulamasının sağlanmasıdır. ” (Council of supply chain management professionals).
Lojistik Yunanca “Logistikos” kelimesinden gelmektedir. . Logistikos, hesap kitap yapma bilimi, hesapta becerikli olarak açıklanmaktadır (Berkowitz E. N., Roger, Steven, & William, 1997) (Sople, 2007).
Bir başka görüşe göre de , “Logic” ve “Statistics” kelimelerinin bir araya gelmesi ile oluşmuştur. Lojistik kavramı ilk olarak Yunan uygarlığında askeri anlamda kullanılmaya başlanmıştır. Büyük İskender’in lojistik alanındaki yetenekleri bilinmektedir. Büyük İskender ortaya çıkardığı yeni teknikler ile ordusunu tahmin edilenden daha uzak mesafelere daha verimli bir şekilde götürebilmiş ve ordunun ihtiyaçlarını zamanında karşılayarak düşmanlarının karşısında zafer elde edebilmiştir (Keskin M. H., 2008).
İkinci dünya savaşı sonrasında uluslararasılaşma kavramı ile birlikte ülkeler Avrupa Birliği(AB), Avrupa Serbest Ticaret Birliği (EFTA), Kuzey Amerika Serbest Ticaret Anlaşması (NAFTA), Dünya Ticaret Örgütü (DTÖ), Güney Amerika Ortak Pazarı (MERCOSUR), Güneydoğu Asya Uluslar Birliği (ASEAN) gibi iktisadi entegrasyonlar oluşturmaya başlamışlardır. Bu toplulukların etkisi ile lojistik alanında ciddi gelişmeler yaşanmış, uluslararası ticaret serbestliği artmıştır. Küreselleşmenin de etkisi ile lojistik, üzerinde daha da fazla durulan bir kavram olarak karşımıza çıkmıştır (Saura & David Savera Frances, 2008).
Lojistik; sağladığı katkı ve avantajlar konusunda firma ve ülkelerin farkındalıklarının artması ile her geçen dün daha önemli hale gelmiştir. Yedi D’ler tanımına göre; lojistik; doğru malzemenin, doğru miktarda, doğru durumda, doğru yerde, doğru zamanda, doğru tüketiciye, doğru fiyatla ulaştırılması demektir. Tanımda lojistiğin temel faaliyetleri ifade edilmiştir. Aslında tanımda öne çıkan konu; tüketici ihtiyaçlarının en doğru şekilde karşılanmasıdır. Bu da kalite kavramını gündeme getirmektedir (İstanbul Ticaret Odası, 2003).
Mal ve hizmet üretimi yapmak ve kâr elde etmek firmaların ana amacıdır. Bu amacı gerçekleştirebilmek için ihtiyaç duyulan tüm üretim kaynaklarının temininde lojistik faaliyetlerden yararlanılmaktadır. Yani lojistik olmadığı sürece mal ve
7 hizmetler yer değiştiremez, teslimatlar sağlanamaz ve bu hareketlerle ilişkili hiçbir faaliyet gerçekleştirilemez (Shapiro, 1984).
Lojistik birbirine bağlı birden fazla süreç olarak tanımlanabilir. Bu süreçlerden herhangi birinde yaşanacak problem, diğer aşamada telafi edilebilir veya zincir tamamen bozulabilir. Lojistik süreçleri izlerken bir önceki, bir sonraki aşama ya da en son aşama dikkate alınmadan hareket edilmesi olası değildir (Stank, Goldsby, &
Vickery, 2003). Lojistik; işletmelerin sürdürülebilir rekabet gücü elde etmelerini sağlayan, entegre süreçlerden oluşan bir yönetim yaklaşımıdır (Lai & Cheng, 2009).
Bu bilgiler doğrultusunda da görüldüğü üzere lojistik yalnızca taşıma faaliyeti değildir. Müşterilerin taleplerine cevap verebilmek amacı ile bir mal veya hizmetin ilk üretim noktasından alınmasından son tüketim noktasına teslimine kadar olan tüm süreç boyunca gerçekleşen taşıma, depolama, gümrükleme, sigortalama, elleçleme, paketleme, sipariş tahmini gibi faaliyetlerini kapsayan tedarik zinciri parçasıdır.
Faaliyetlerin gerçekleşmesi sırasındaki bilgi ve hizmetin sevkiyat ve teslimat noktaları arasındaki çift yönlü akışlarını da içine almaktadır. Günümüz dünyasında lojistik kavramı, küreselleşme, tedarik zinciri ve tedarik zinciri yönetimi ile anılmaya başlamıştır (Koban & Yıldırır Keser, 2015).
1.1.1.1. Lojistiğin tarihsel gelişimi
Lojistiğe atılan ilk adım; tekerleğin icat edilmesi olmuştur. İnsan içgüdülerinde her zaman bir işi daha kolay hale getirme dürtüsü vardır. Tekerleğin icat edilmesi ile birlikte insan ve ürünler, insan veya hayvan gücü dışında bir aracı ile taşınmaya başlanmıştır. Bu da insan gücünün daha etkin ve verimli kullanılmasını sağlamıştır (Keskin M. H., Tedarik zinciri yönetimi, 2008).
İnsanlık tarihi kadar eski bir geçmişe sahip olan lojistik kelimesi askeri kökenli bir kavramdır. Latince “logic (mantık)” ve “statics (istatistik)” kelimelerinin bir araya gelmesi ile ortaya çıktığı ve tarihteki ilk uygulama alanlarının savaşlar olduğu bilinenler arasındadır (Çekerol & Kurnaz, 2011).
1838’de askeri yönetim alan araştırmasında “strateji, kara taktikleri ve lojistik”
kelimeleri üzerinde duran İsveçli Antoine-Henri Jomini’nin akademik anlamda lojistik kelimesini ilk kullanan kişi olduğu düşünülmektedir (Keskin M. H., 2008).
8 Kelime olarak ilk kez 1905’de askeri alanda “orduya ait malzeme ve personelin taşınma, tedarik, bakım ve yenilenmesi” tanımı ile kullanılmıştır (Çiçekli, 2020). Lojistik kelimesine yüklenen anlam ve değerler yılların geçmesi ile birlikte değişmiş ve artmıştır. İlk başlarda sadece yer değiştirme olarak görünen bu kavram sonraları üzerine çok fazla anlam ve değeri katmıştır.
Yapılan araştırmalar neticesinde görülmektedir ki lojistik 1980’lere kadar gereken ilgi ve değeri tam olarak görmemiştir. Peter Drucker’ın da ifade ettiği üzere bu çalışma eksikliğinin ana nedeni üst düzey yöneticilerin bakış açısında lojistiğin son alan olmasıdır (Drucker, 1960). 1980’li yıllardan sonra üst yönetimin lojistik faaliyetlerin toplam maliyet içerisinde büyük bir paya sahip olduğunu keşfetmeleri ile birlikte lojistiğe olan ilgi artmıştır. Firmaların bu konuya önem vermeye başlaması ve üzerinde çalışmalar yapması ile beraber akademik dünya da bu alana odaklanmaya başlamıştır. Bu şekilde lojistik alanında gerçekleştirilen çalışmalar ciddi bir ivme kazanmıştır. Bu yıllardan sonra sadece lojistikte geliştirme çalışmaları yapılmamış aynı zamanda mevcut lojistik sistemlerinin tamamen yenilenmesi amacı ile yeni teoriler hayata geçirilmeye başlanılmıştır. Bu süreç o yıllardan günümüze kadar devam etmektedir (İstanbul Ticaret Odası, 2003). Firmalar açısından ticari olarak lojistik, Drucker ’ın “Economy’s Dark Continent” başlıklı çalışmasının 1962 yılında Fortune Dergisi’nde yayınlanması ile önem kazanmaya başlamıştır ve ilgili çalışma lojistik konusuna dikkatlerin çekilmesini sağlamıştır (Güvercin, 2019).
Lojistiğin tarihsel gelişimini anlamak için öncelikli olarak toplumların gelişim süreçlerini incelemek doğru bir yaklaşım olacaktır. İlk çağlara bakıldığında ilkel yani avcı ve toplayıcı toplumda, yaşama ihtiyaçlarını karşılamak üzerine varlığını sürdüren insanoğlu avladıkları ve topladıklarını taşımak için tamamen ilkel yöntemleri, insan gücünü kullanmıştır. Göçebe yaşamakta olan toplumlar çadırlarını ve sahip oldukları malzemeleri taşımak için hayvan gücünü kullanmaya başlamışlardır. İlkel toplumun ardından yerleşik hayata geçtikleri tarım toplumu gelmiştir. Tarıma dayalı yerleşim alanları kurulmuş ve bu alanlarda tarımsal gıdaların taşınması için insan gücü ve hayvan gücü bir arada kullanılmıştır. Sonrasında günümüz toplumuna atılan ilk adım sanayi toplumu ile başlamıştır. Sanayi toplumlarında ekonomik hayat; sanayi ve ticarete dayanmaktadır. Ticaret anlayışı da beraberinde lojistik kavramını mecbur hale getirmiştir. Yani aslında Orta Çağ sonlarında yapılan haçlı seferleri ve coğrafi keşifler
9 ile birlikte lojistik bugünkü konumunu almak için ilk büyük adımını atmıştır (Keskin M. H., 2008).
Coğrafi keşifler ile birlikte sermaye birikiminin başlaması ile makineleşme ve buharlı gibi sanayi için gerekli güç kaynakları keşfedilmiş, Sanayi Devrimi İngiltere’de 18. Yüzyılın ikinci yarısında başlamıştır. Sanayi Devrimi esnasında demiryolları ve gemilerin de eklenmesi ile lojistik kavramı büyük oranda gelişme göstermiştir. I. Dünya Savaşı endüstriyel yetenekleri arttırarak motor ve taşımacılık alanının genişlemesine neden olmuştur (Berkowitz E. N., Roger, Steven, & William, 1997).
Ancak bu sürecin devamında 1929 yılında ABD’de patlak veren Kürüsel Buhran kısa süre içinde Okyanus ötesine sıçrayınca tüm dünyada büyük bir krize neden olmuştur. Büyük Buhran olarak da adlandırılan Küresel Buhran ekonomiye derinden bir darbe vurduğundan lojistik faaliyetler de durma noktasına gelmiştir (Keskin M. H., 2008).
Lojistiğin öneminin fark edilmesinde en kritik dönüm noktası ise II. Dünya Savaşı olmuştur. Askeri personel, teçhizat tedariği, planlanması ve cephelere ulaştırılmasının önemi, dolayısı ile lojistiğin önemli bir destek hizmeti olduğu fark edilmiştir. II. Dünya Savaşı’nın lojistik üzerine etkisi sadece doğrudan değil aynı zamanda dolaylı olarak da gerçekleşmiştir. Savaş esnasında özellikle Avrupalı devletler çıkar çatışmaları gerekçesi ile olası yeni bir savaşı önlemek için birlikler oluşturma düşüncesi içine girmişlerdir. Bu düşünceler beraberinde siyasi ve ekonomik birlikler ortaya çıkmıştır. Örnek olarak 5 Eylül 1944 yılında Belçika, Hollanda ve Lüksemburg tarafından Benelüks adı ile bilinen gümrük birliği sözleşmesi imzalanmıştır. Yine bu dönemde dönemde Bretton Woods sisteminin oluşturulması ile Uluslararası Para Fonu (IMF) ve Dünya Bankası kurulmuştur. Dünya Bankası ve IMF tarafından kalkınmakta olan ülkelere sunulan olanaklar ile ticarette artış yaşanmış bu da dolaylı olarak lojistik faaliyetlerin tekrardan önem kazanmasını sağlamıştır (Özdemir & Gökmen, 2016).
10 Tablo 1. Lojistik Sektörünün Dönemleri
I.DÖNEM II.DÖNEM III.DÖNEM
LOJİSTİK TİCARET LOJİSTİĞİ MODERN
LOJİSTİK
Askeri alanda kullanılan dönem
Ticaret alanında kullanılan dönem
1.Yönetsel Lojistik a-Tedarik Yönetimi b-Lojistik Yönetimi 2.Operasyonel Lojistik
a-Materyal Yönetimi b-Üretim-Operasyon Yönetimi
c-Dağıtım Yönetimi Kaynak: (Tutar, Tutar , & Yetişen, 2009)
Tabloda 1’de gösterildiği gibi lojistik ilk olarak askeri alanda ortaya çıkmıştır.
Tarih boyunca savaşlar esnasında yiyecek ve gerekli malzeme tedariğinin sağlanması rolü ile savaşların kazanılmasında belirleyici faaliyetlerden biri olmuştur. Sonrasında gelişen sanayi ile birlikte ticaret alanında faaliyetlerin sürdürülmesini sağlamıştır.
Günümüz modern lojistik anlayışına geldiğimizde de firmalara sağladığı faaliyet ve maliyet avantajlarının fark edilmesiyle birlikte uzmanlaşmanın arttığı, firmalara değer katan önemli bir sektör halini almış, yönetsel ve operasyonel lojistik olarak 2 ayrı başlık altında incelenmiştir (Tutar, Tutar , & Yetişen, 2009).
Lojistiğin tarihsel gelişim aşamalarında lojistik faaliyetlerde de değişimler meydana gelmiştir.
11 Tablo 2. Lojistik Faaliyetlerin Gelişim Aşamaları
Dönem Gelişim
1960-1980
Parçalanma: Lojistik faaliyetler ayrı ayrı yapılmakta ve bazıları işletme içinde yapılırken bazıları için dışarıdan hizmet satın alınmaktadır.
1980-2000
Birleşme: Lojistik faaliyetler malzemelerin yönetimi ve fiziksel dağıtımı olmak üzere iki
terim altında birleşmiştir.
2000’den günümüze
Bütünleşme: Daha önceki dönemlerdeki (parçalanma ve birleşme) faaliyetler tek bir çatı
altında birleşmiş ve entegre lojistik terimi kullanılmaya başlanmıştır.
Kaynak: (Bakkal & Demir, 2011)
Tabloda 2’ de gösterildiği gibi 1960-1980 yılları arasında lojistik faaliyetler bir bütün olarak değil de entegre olmamış bir yapıda sürdürülmekteydi. İşletmeler, faaliyetlerinin bir kısmını kendisi sürdürürken bir kısmını da hizmet satın alma yolu ile gerçekleştirmekteydi. Sonrasında 1980-2000 yılları arasında lojistik faaliyetleri malzeme yönetimi ve fiziksel dağıtım olmak üzere 2 ayrı faaliyet grubu olarak ele alınmaktaydı. Ancak yine de tam anlamı ile bir bütünlük sağlanamamıştı. 2000’li yıllardan sonra lojistiğin ilk tedarik aşamasından son teslim aşamasına kadar bütün bir süreç olarak ele alınması gerektiği fark edildi ve tüm süreçler tek bir çatı altında toplandı. Bu sayede yüksek müşteri tatminini sağlayacak entegre bir sistem ortaya çıkmış oldu (Bakkal & Demir, 2011).
1.1.1.2. Lojistiğin temel faaliyetleri
Lojistik faaliyetler; hayatın her anında ve işleyişinde yer alan, aralık verilemeyen, ihtiyaç duyulan tüm ürün ve hizmetlerin teminini sağlayan bir bütündür (Bowersox & Closs, 1996). Günümüz koşullarında firmaların iş sunma anlayışları değişmiş durumdadır. Firmalar, artık sadece ürünlerin üretim aşamalarının değil bir o
12 kadar da üretimden sonraki süreçlerin müşteri tatmini ve beraberinde kendi gelişimleri için çok önemli olduğunu fark etmiş durumdadırlar. Artık iyi ürünün kendini sattıracağı anlayışı ortadan kalkmaya başlamış, ürün ne kadar iyi olur ise olsun zamanında, eksiksiz, doğru alıcıya yapılan doğru teslimlerin rakiplere karşı fark yaratılmasını sağlayacak stratejik birer araç konumuna geldiği görülmüştür (Gümüş, 2009).
Pazar her geçen gün büyümekte, fark yaratıp pazarda söz sahibi olabilmek her geçen gün zorlaşmaktadır. Küreselleşme ile birlikte artık alıcılar için tüm dünya tek pazar haline gelmiştir. Bu da firmaların tercih edilme olasılığını oldukça düşürücü bir etkendir. Firmalar tercih edilenler arasına girmek, rakiplerine karşı fark yaratabilmek için sürekli değişen ve artan müşteri taleplerini karşılayacak dinamik bir yapıya sahip olmak mecburiyetindedirler. Aksi halde bu büyük pazarın içinde yok olmaları kaçınılmazdır.
Günümüz işletmeleri için inovasyon, gereklilik haline gelmiştir.
Performanslarını arttırmak ve asıl olarak kâr edebilmek amacı ile işletmelerin inovasyona gereken değeri vermeleri oldukça önemlidir. İşletmeler yoğun rekabet ortamında pastadan daha fazla pay alabilmek için üretim süreçlerinde gün geçmeden yenilikler yapmalı, müşteri talep ve ihtiyaçlarını doğru bir şekilde analiz ederek buna karşılık ürün ve hizmet tasarımlamalıdırlar (Enzing, 2009).
Lojistik sektöründe görülen son gelişmelerin tamamına yakını teknolojinin geliştirilmesi, kullanılması ve teknoloji performansının iyileştirilmesi ile ortaya çıkmıştır (Daugherty, Richey, Genchev, & Chen, 2005).Günümüzde bilgi; firmalar için rekabet avantajı sağlayacak bir üretim faktörü ve sermayedir. Bu nedenle teknoloji; firmaların bilgiye ulaşmaları ve faaliyetlerini kalite kapsamında sağlayabilmeleri için olmazsa olmaz olarak karşımıza çıkmaktadır. Firmaların her geçen gün değişim ve gelişimlerin yaşandığı bu dinamik pazarda rekabet edebilmeleri için değişime ayak uydurmaları, faaliyetlerini teknoloji ile entegre hale getirmeleri gerekmektedir (Cateora, Marry, & John, 2011).
Lojistik hizmetleri de teknolojideki bu artıştan ve gelişmelerden payını almaktadır. Lojistik tahmin süreçleri, tüm süreçlerin daha verimli ve kaliteli gerçekleştirilmesi gerekliliği gibi unsurlar yeni uygulama ve yeni tanımları ortaya çıkarmıştır. Bilgi iletişiminin ve süreçlerin web tabanlı olması nedeni ile “e-lojistik”
13 tanımı sürece dahil olmuştur. E-lojistik; tüm lojistik uygulama ve faaliyetlerinin elektronik tabanlı ortam kullanılarak yürütülmesi sürecidir (Hieber, 2002).
Ancak yaşanan teknolojik gelişmeler ürün ve hizmetlerin globalleşmesi, buna bağlı olarak pazarın yapısının daha da dinamik bir hale gelmesini sağladığı gibi tüketicilerin isteklerindeki belirsizliklere de yol açmaktadır. Tüketiciler artık daha fazla seçeneğe, bilgiye ve dolayısı ile hâkimiyete sahip hale gelmişlerdir. Bu sebeple, bir firmanın ayırıcı rekabet gücü, müşteri taleplerini en hızlı ve doğru şekilde anlamasına, bu talepler için en uygun geri dönüşleri sağlayan firma olmasına bağlıdır.
Bu da sürekli aktif ve araştırmacı olmanın gerekliliğini işaret etmektedir (Butz &
Goodstein, 1996).
Bilginin hızla arttığı ve başarının ana kriteri olduğu bu mevcut ortamda firmalar, rekabet edebilmek amacı ile süreç ve ürünlerini yenilemek, kalite ve verimliliği arttırmak ancak aksine maliyetlerini de minimize etmek zorundadırlar. Bu kazanımlarla beraber pazara hızla nüfuz edebilmeli ve performanslarını sürekli artırmalıdırlar (Becker & Huselid, 1998). Aksi halde durağan firmalar rekabette geride kalmaktan ve hatta piyasa içinde kaybolmaktan kaçamayacaklardır.
Hız, maliyet ve kalite etkenlerinin her geçen gün daha önemli hale gelmesi ile lojistik süreçler firmalar için ana konulardan biri haline gelmiştir. Lojistik süreçlerin temelini lojistik faaliyetler oluşturmaktadır. Burada önemli olan firmadan firmaya hangi faaliyetin daha önemli olduğu konusu değişebilmektedir. Örneğin bir nakliye şirketinde ürünlerin taşınması ve zamanında teslimi daha önemli iken bir imalat işletmesi için malzemenin temini ve depolanması daha önemli bir faaliyet olabilmektedir (Bakkal & Demir, 2011).
Müşteri değeri, günümüzün temel pazarlama stratejilerinden birisidir.
Müşterilerin satın aldıkları ürün ve hizmetleri, ödedikleri parasal bedel ile karşılaştırması sonucunda zihinlerinde oluşan süreci ifade etmektedir. Müşteriler en yüksek değeri sunan ürün/hizmetleri tercih etmektedirler. Bu nedenle firmalar da ürün ve hizmetlerine daha fazla değer ekleyerek müşteri beklentilerini karşılamak ve tercih edilen olmak için çabalamaktadır (Uzkurt, 2007) (Güler, 2009).
Toplam müşteri değeri ise; müşterilerin firmaların sundukları ürün ve hizmetten bekledikleri toplam faydadır. Bu yüzden aslında rekabet; üretilen ürünler / hizmetler arasında değil onlara katılan değerler arasında gerçekleşmektedir. Firmaları
14 farklılaştıran ve tercih sebebi haline getiren rakiplerinden farklı olarak kattıkları değerlerdir (Şen E. , 2006).
Firmaların tercih edilmesini sağlayan ve giderek stratejik önemini arttıran lojistik faaliyetler Tablo 3 ‘te gösterilmiştir.
Tablo 3. Lojistik Faaliyetleri LOJİSTİK FAALİYETLER Müşteri Hizmetleri
Taşıma ve Trafik Yönetimi Envanter Yönetimi
Depo/Depolama Yönetimi Elleçleme
Talep Yönetimi
Sipariş Yönetimi (Bilgi iletişimi ve sipariş işleme) Koruyucu Ambalajlama
Depo/dağıtım merkezi yer seçimi ve yerleşimi Satın alma
Yedek parça ve satış sonrası hizmet, destek Geri dönüşüm, tersine lojistik
Kaynak. (Lambert, Stock, & Ellram, 1998) , Sahavet G., (2006).
Lojistik faaliyetlerinin açıklamaları aşağıdaki gibidir;
1.1.1.2.1. Müşteri hizmetleri: Servis desteği, geri gelen malların değerlendirilmesi, müşterilerden gelen şikâyetler gibi siparişin alınmasından teslimine hatta iadesine kadar olan, lojistik hizmet sağlayıcıların fark yaratmasını sağlayacak faaliyetlerdir. Amacı tek seferde tüm hizmeti doğru bir şekilde sunabilmektir.
1.1.1.2.2. Taşıma ve trafik yönetimi: Müşteri ihtiyaçlarını karşılamak amacı ile talep edilen ürün ve hizmetin talep edilen tesis, ambar, satış noktalarına zamanında ulaştırılmasıdır (Kenyon & Mary, 2011). Taşıma; maliyetli ve çevresel faktörlere bağlı bir lojistik faaliyetidir. Ulaştırma işlevinin yanında taşıma için gerekli evrakların hazırlanması, zamanında, doğru yere teslim gibi farklı hizmetleri de içeren kapsamlı bir faaliyettir.
15 1.1.1.2.3. Envanter yönetimi: Stokların düzenli takibi, etkin stok kullanımı faaliyetleridir. Üretimin istenilen düzeyde gerçekleşebilmesi, satış ve teslimin talep edilen şekilde sağlanabilmesi için malzeme, materyal, yarı mamul ve tamamlanmış ürünlerin istenilen düzeyde elde bulundurulması faaliyetidir.
İşletmelerin üretim sistemlerinin büyümesi bununla beraber ürün çeşidinin artması talep ve tedarik konularında karmaşık bir süreci ortaya çıkarmıştır. Hatalı envanter yönetimi firmalar için ciddi ek maliyetlere neden olabilmekte veya müşteri kayıplarına yol açmaktadır. Fazla stok bulundurmak depolama maliyetlerine yansıyacağı gibi talep edilen ürün/hizmetin istenilen anda mevcut olmaması da müşterilerin kaybedilmesi ile sonuçlanabilmektedir. Bu nedenle üzerine ciddi bir yoğunlaşma gerektiren firmalar için stratejik öneme sahip bir lojistik faaliyetidir.
1.1.1.2.4. Depo/Depolama yönetimi: Transit süreç aşamasındaki en önemli adımlardan birisi olan depolar ham madde, yarı mamul ve bitmiş ürünlerin bulunduğu yerlerdir. Depoların 2 yönlü olarak amaçları; bir taraftan üretimi sağlamak için üretim alanlarına gerekli kaynakların bulundurulması diğer taraftan da müşteri talepleri doğrultusunda siparişlerin pazara sunulmasına kolaylık sağlamalarıdır.
Günümüzde ürün/hizmetlerin müşterilere zamanında ulaştırılması bunun için de tedarik zincirinin diğer elamanları arasında eş zamanlı bilgi akışının sağlanması gerekliliği depo ve depolamaya daha farklı rollerin yüklenmesine neden olmuştur.
Özellikle 2000’lerde gıda, sağlık, elektronik ve ambalajlı ürün lojistiğinin tüm dünyada ivme kazanması, depo/depolamaya olan ihtiyacı arttırmış ve 3.parti lojistik firmalarına olan ihtiyacı ortaya çıkarmıştır. Üreticilerin, distribütörlerin ve perakendecilerin ciddi anlamda depolama ihtiyaçları, yer, iş gücü, bilgi ve maliyetlerde dengeleme yapma gerekliliğini ortaya koymuştur (İstanbul Ticaret Odası, 2006).
1.1.1.2.5. Elleçleme: 4458 sayılı Gümrük Kanun’da elleçleme deyimi,
“gümrük gözetimi altındaki eşyanın asli niteliklerini değiştirmeden istiflenmesi, yerinin değiştirilmesi, büyük kaplardan küçük kaplara aktarılması, kapların yenilenmesi veya tamiri, havalandırılması, kalburlanması, karıştırılması ve benzeri işlemleri” olarak ifade edilir (Gümrük Kanunu 4458, 1999). Elleçleme aynı zamanda doğru ürün için doğru yükleme, işlem modellerinin ve doğru ekipmanın
16 kullanılmasıdır. Bu faaliyette en önemli nokta etkinliktir. Elleçlemede kullanılan sistem ile, ana amacın etkinliğin arttırılması olması gerekmektedir. Doğru sistem ile depolama etkinliğinin artması, insan gücü kullanımının azalması, lojistik hizmet düzeyinin artması beklenmektedir (Kaya, 2020).
1.1.1.2.6. Talep yönetimi:Müşteri istekleri doğru zamanda, talep edilen kalite ve miktarda, doğru fiyat beraberinde esnek talep yönetimi ile karşılanabilmektedir.
Esnek talep yönetimi; mevcut sipariş taleplerinin karşılanabilmesinin yanında sonraki süreçte sipariş yani müşteri kazanımını bu nedenle de rakiplerden farklılaşmayı sağlayabilmektedir (Croxton, Lambert, Garcia-Dastugue, & Rogers, 2002).
1.1.1.2.7. Sipariş yönetimi (Bilgi iletişimi ve sipariş işleme): Kaliteli bir müşteri hizmetinin sunulabilmesi için siparişin planlanması, alınması, işlenmesi, hazırlanması, aktarılması, gerekli departmanlar ayrıca alıcı arasında bilgi akışının sağlanması süreçlerini ve de bu süreçlerin yönetilmesini kapsayan lojistik faaliyettir.
Bu esnada envanter ve dokümantasyonun da eksiksiz gerçekleştirilmesi gerekmektedir (Nebol, Uslu , & Uzel, 2014).
1.1.1.2.8. Koruyucu ambalajlama: Ürünlerin üreticiden tüketiciye teslimine kadar olan dağıtım zinciri boyunca hasarsız ve güvenli ulaşımının sağlanabilmesini, taşınmasını ve bilgilendirmeyi amaçlamaktadır. Her ne kadar korunması nedeni ile ürünün üzerine geçirilen ambalaj ürünün daha fazla yer kaplamasına ve dolayısı ile beraberinde maliyet artışına neden olsa da ciddi uzun mesafeler arasında taşıması gerçekleştirilen ürünlerin ambalajlaması kaçınılmaz, önemli, önleyici bir lojistik faaliyetidir. Ambalajlama faaliyetleri; ürünlerin tüketici teslimlerinin asgari maliyet ile yapılmasını sağlamakta ve de satışların maksimizasyonunu amaçlamaktadır (Hellström & Nilsson, 2011).
1.1.1.2.9. Depo/dağıtım merkezi yer seçimi ve yerleşimi: Maliyetleri minimize edecek ancak aynı zamanda müşteri istek ve ihtiyaçlarına tam zamanında cevap verebilmeyi sağlayacak depolama ve dağıtımın yapılacağı noktaların seçim kararı;
firmalar için hayati önem taşımaktadır.
17 1.1.1.2.10. Satın alma: Firmanın faaliyetlerini en doğru şekilde gerçekleştirebilmesi için ihtiyaç duyulan olan hizmet, malzeme ve bilginin dış kaynaklardan temin edilmesidir (Weele, 2001).
1.1.1.2.11. Yedek parça ve satış sonrası hizmet, destek: Satış sonrasında bozulma, kırılma gibi durumlarda telafi edici yedek parçaların kolay bulunurluğu alıcılar için oldukça önemlidir. Yeniden ürün temin etme gerekliliklerini ortadan kaldırır. Ayrıca satış sonrasında müşterilerin her türlü yardım ve destek talebine zamanında cevap verebilmek bir sonraki satın almada tercih edilme sebebi olarak firmaların karşısına çıkacaktır (Wouters, 2004).
1.1.1.2.12. Geri dönüşüm, tersine lojistik: Tersine lojistik; kullanılmış ürünlerin yeniden işlenmesi, değer kanımı veya yok edilmesi amacıyla geri dönüşlerini kapsayan lojistik sürecidir. Geri dönüşüm ise tersine lojistik faaliyetlerinin içinde yer almaktadır. Tersine lojistiğin diğer faaliyetlerinden farklı olarak ürünün tüm özellikleri ve fonksiyonları yok olur ve yalnızca hammadde haline gelir (Prahinski &
Kocabasoglu, 2006).
1.1.1.3. Lojistiğin önemi
Serbest dolaşımda yaşanan gelişmeler, teknolojisi sayesinde her türlü erişim ve ulaşımın kolay hale gelmesi, rakiplerin benzer ürün üretebilme esnekliğinin artışı ile beraber, rekabette farklılık sağlayacak üstünlükler meydana getirmek gittikçe zor bir hâl almıştır. Bu nedenle müşteri taleplerini daha hızlı ve hatasız karşılayarak müşteri tatminini sağlayan işletmeler rekabette güç kazanmaktadır. Bu da demek oluyor ki lojistik; firma ve ülkeler için en önemli rekabet gücü olarak karşımıza çıkmaktadır (İstanbul Ticaret Odası, 2006). Lojistik yetenekler; firmaların müşteri beklentilerini karşılamalarını, bunun sonucu olarak da mali performans ve pazar performansını
18 arttırmalarını sağlayan en önemli özelliklerden biri olarak değerlendirilmektedir (Hayes & Pisano, 1994).
Günümüzde lojistik, firmalara ve ülkelere sağladığı rekabet üstünlüğü ile önemini her geçen gün arttırmaktadır. Dünya Ticaret Örgütü (DTÖ) verilerine göre ulaştırma hizmetlerinin toplam hizmetler içindeki değeri son on yılda %20 ‘lerde gerçekleşmiştir. Diğer hizmet kalemleri de incelendiğinde ulaştırma ve lojistik hizmetlerinin, hizmet sektöründe oldukça değerli bir yere sahip olduğu gözlenmektedir.
Günümüz dünya nüfusunun 7 milyarı ve ticaret hacminin 18 trilyon doları aşması ile birlikte her türlü ekonomik ve ticari ilişkinin ulaşım ve iletişim kanallarıyla sağlanması kaçınılmaz hale gelmiştir. Ayrıca zamana ve zamana bağlı sektör gerekliliklerine ayak uydurabilmek için günümüz teknolojilerini lojistik faaliyetlere entegre etme gerekliliği ortaya çıkmıştır. Bu nedenle firmalar ve ülkeler altyapı ve sektörü geliştirmek amacı ile yatırımlar yapmak durumundadırlar (TOBB, 2014).
Lojistik ulusal ve uluslararası ekonomi üzerinde önemli etkilere sahip bir faaliyet alanıdır. Lojistiğin ekonomi üzerindeki etkilerini görmek amacı ile farklı araştırmalar yapılmıştır. İngiltere özelinde gerçekleştirilen bir çalışmada aktif olarak çalışmakta olan nüfusun %30’unun lojistik ve ilgili alanlarında faaliyet gösterdiği gözlenmiştir. Amerika’da gerçekleştirilen bir başka çalışma ise Kuzey Amerika, Avrupa ve Asya/Pasifik ekonomilerinde Gayri Safi Milli Hasılanın ( GSMH) %10- 15’inin yalnızca lojistik faaliyetlerden sağlandığını göstermektedir. Bu gibi araştırmalardan da görüleceği üzere lojistik tüm dünya üzerinde ciddi ekonomik etkilere sahiptir (Başkol, 2008).
Lojistik maliyetler firmalar ve ülkeler için üzerinde durulması gereken ana kalemlerdir. Lojistik maliyetleri minimize etmek rakiplere karşı ayakta durabilmenin ana maddelerinden birisidir. Yapılan araştırmalarda görüldüğü üzere lojistik açıdan en düşük maliyetler Amerika ve İngiltere’de gerçekleşmiştir. Bunun nedeni; her iki ülkenin de uzun yılladır lojistik kavramının önemini kavramış ve gerekli altyapı çalışmalarını bu yönde gerçekleştirmiş olmalarıdır.
Dünya Bankası ülkelerin lojistik performanslarını ölçmek amacıyla Lojistik Performans Endeksi’ni oluşturmuştur. Lojistik performans endekslerinden ilki 2007 yılında gerçekleştirilmiştir. Bu ölçüme katılan ülke sayısı yıllar geçtikçe artış göstermiştir. 2007 yılındaki raporda 150, 2010 ve 2012 yıllarındaki raporlarda 155,
19 2014-2016 ve 2018 yıllarındaki raporlarda ise 160 ülke yer almıştır. Bu endeks ülke dışından seçilen lojistik uzmanlarının niteliksel değerlendirmelerine dayanan anketlerden ve aşağıda belirtilen 6 boyuttan oluşmaktadır (Logistics Performance Index).
1. Tüm gümrük süreci ve gümrük işlemlerinin verimliliği.
2. Lojistikte, ulaştırma ve bilgi teknolojilerinin altyapı kalitesi.
3. Sevkiyatların kolay organize edilebilmesi ve maliyetlerinin katlanılabilirliği.
4. Ulusal lojistiğin yeterlilik düzeyi.
5. Sevkiyatların kontrol ve izlenebilirlik düzeyi.
6. Sevkiyatların planlanan zamanda varış noktasına teslim edilme sıklığı.
Lojistik performans endeksi; elde edilen sonuçlar ile ülkelere, liderlere ve ticaret sektöründe yer alan firmalara ortaya çıkan sorunları azaltmak ve elde edilen fırsatları daha verimli bir şekilde kullanabilmek için neler yapılması gerektiği ile ilgili bilgi vermeyi, yönlendirmeyi hedeflemektedir (Arvis, ve diğerleri, 2016).
İnsanların faaliyet gösterdiği neredeyse her alan lojistik ile ilişki içindedir.
Üretim, pazarlama, müşteri tatmini, verimlilik, enerji kaynakları, maliyet gibi birçok alan üzerinde belirleyici faktör olarak rol oynaması nedeni ile lojistik, tüm ülke ekonomilerinde, ana faaliyet alanlarından biri haline gelmiştir.
Ticaretin dünya geneline yayılması beraberinde ekonomik faaliyetlerdeki çeşitlilikler de artmıştır. Firmaların üretim, pazarlama, satış, lojistik gibi fonksiyonların hepsini kendileri yapmaları çok mümkün değildir (Stock, 2001 ).
Rekabet gücünü arttırmak isteyen firmalar lojistiğin önemini gün geçtikçe daha iyi kavramaktadırlar. Ancak ana işlerine yoğunlaşabilmek ve de aynı zamanda lojistik faaliyetlerde başarılı olabilmek oldukça zordur. Bu nedenle firmalar lojistik gibi uzmanlık gerektiren bir faaliyet alanında ilgili desteği dışarıdan sağlama eğilimine girmişlerdir. Bu eğilim doğrultusunda üçüncü parti lojistik (3PL) İşletmeleri ortaya çıkmıştır.
Üçüncü parti lojistik (3PL), bir firmanın geleneksel olarak organizasyon içinde gerçekleştirilen lojistik faaliyetlerinin; malzeme yönetiminin veya ürün dağıtımının bir kısmının veya tamamının Dış kaynak kullanımı ( DKK) yolu ile başka bir şirkete verilmesidir (Ashenbaum, Maltz, & Rabinovich, 2005).
20 Lojistik Derneği ( LODER)’nin yaptığı bir tanıma göre ise 3 PL firmaları;
“müşterilerinin tedârik zinciri içindeki temel lojistik faaliyetlerinden birkaçını üstlenen, ardışık olarak en az üç farklı faaliyet (örneğin depolama, nakliye ve stok yönetimi) konusunda uzman olan lojistik şirketlerdir” (Poyraz, 2019).
3 PL firmaları, firmalar için rekabet avantajı sağlama ve maliyetleri azaltmada stratejik birer silah görevi görmektedir. Firmalara sağladığı maliyet tasarrufu, uzmanlık ve hizmet almakta olan firmalar için sermaye gereksiniminde azalmalara neden olması ile firmalar için tercih edilir bir hizmet, büyük bir rekabet gücü sağlayıcısı haline gelmiştir.
Lojistik; dünya genelinde ülke ekonomilerinin gelişmesindeki temel unsurlardan biri olarak karşımıza çıkmaktadır. Türkiye’de de ulusal ve bölgesel kalkınma planlarında yer almakta, ihracat hedefinin 500 milyar dolar olduğu 2023’te hedefe ulaşabilmek için en önemli sektörlerin başında bulunmaktadır.
Ortadoğu, Kafkasya, Akdeniz, Karadeniz ve Balkanlara yakınlığıyla Asya (Doğu) ile Avrupa (Batı) arasında merkezi bir konuma sahip Türkiye’nin lojistik üssü olma ideali mevcuttur. 1980’lerden itibaren lojistik alanlarda yaptığı yatırımlar ile altyapı oluşturan Türkiye, 1990’lı yıllar sonrasında lojistikte sıçrama yaşamıştır.
2000’li yıllardan itibaren uluslararası firmalarla işbirliğini arttırarak yurtdışına açılan sektör giderek büyümüş ve dinamik bir yapıya kavuşmuştur (Babacan, 2003).
Sahip olduğu genç nüfusu, köprü niteliğindeki merkezi coğrafi konumu ve lojistik altyapısı ile Türkiye’nin yüksek bir potansiyeli mevcuttur. Yaklaşık 100 milyar Dolarlık parasal değeriyle Türk lojistik sektörü GSYH içinde yaklaşık % 13 paya sahiptir. İhracatımızda taşımacılık türleri açısından denizin payı % 50,5, karanın payı
% 28,8, havanın payı % 12,3, demiryolunun payı % 0,73, diğer taşımacılık türlerinin payı ise % 7,67 olarak ölçülmüştür. 500 binden fazla kişiyi istihdam eden lojistik (ulaştırma ve depolama) sektörü, “İmalat” ve “Toptan ve Perakende Ticaret”
sektörlerinden sonra Türkiye’nin GSYH’si içinde en büyük üçüncü paya sahip sektördür (MÜSİAD, 2017).
Onuncu Beş Yıllık Kalkınma Planındaki lojistik hedefi için “Türkiye’nin lojistikte bölgesel bir güç olması sağlanarak; lojistik maliyetinin düşürülmesi, ticaretin geliştirilmesi ve rekabet gücünün arttırılması” temel amaç olarak belirlenmiştir.
Hedef; lojistik sektörünün gelişmiş ülkelerdeki gibi GSMH’deki payını arttırmak ve
21 Lojistik Performans Endeksi sıralamasında ilk 15 ülkeden biri olabilmektir (T.C.
Kalkınma Bakanlığı, 2013).
Tablo 4. Türkiye’nin Lojistik Hedefleri
2018 2023
Lojistik Performans Endeksinde Türkiye’nin Sırası (1) 47 25 Toplam Yük Taşımacılığı İçerisinde Demiryolunun Payı (Karasal,
%) 5,15 10
Demiryolu Hat Verimliliği (Yolcu-Km+Ton-Km)/(Anahat
Uzunluğu) 1,48 2,77
Demiryolu ile Taşınan Yük Miktarı (Milyar, Net Ton-km) 14,5 32,4
Elektrikli Hat Oranı (%) 43 77
Sinyalli Hat Oranı (%) 45 77
İltisak Hattı Uzunluğu (km, Kümülatif) 433 727
Toplam Konteyner Elleçlemesi (Milyon TEU) 10,8 13,5
Denizyolu Yük Elleçlemelerindeki Transit Yük Oranı (%) 15,5 17,3 1000 GRT ve Üzeri Türk Sahipli Deniz Ticaret Filosu (Milyon
DWT) 28,6 36
Havayolu Dış Hat Toplam Kargo Trafiği (Bin Ton) 1.355 1.529 Kaynak. (TUİK, 2018) 2023 yılı verileri On Birinci Kalkınma Planı tahminleridir. (1) Dünya Bankası verisi olup 2023 yılı verisi 2022 yılında yayımlanacak rapordaki hedeflenen sırayı ifade etmektedir.
Tablo 4’te görüldüğü gibi Türkiye’nin lojistik sektöründe önemli gelişmeler sağlayabilmesi için öncelikle alt yapı çalışmalarına ağırlık verilmesi, alt yapının güçlendirilmesi gerekmektedir. Yapılan çalışmalar ile alt yapı güçlendirilerek Türkiye’nin uluslararası alanda lojistik kalite ve başarısının arttırılması planlanmaktadır. Sağlam bir alt yapı, sahip olunan coğrafi avantajlar ile birlikte başarıyı getirecektir. Bu kapsamda 2019-2023 yıllarını kapsayan On Birinci Kalkınma Planında ulaştırma ve lojistik alt yapısının geliştirilerek ülke içi ve ülkeler arası geçişlerde kolaylık ve düşük maliyet sağlamak için farklı ulaşım modları arasında entegrasyonun sağlanması planlanmakta, ilgili faaliyetlerin teşvik ve bütçelenmesi öngörülmektedir. Plan genel anlamda alt yapının geliştirilmesi üzerine çalışmaları kapsamaktadır (Türkiye Cumhuriyeti Cumhurbaşkanlığı Strateji ve Bütçe Başkanlığı, 2019). Halihazırda Türkiye lojistik potansiyelini yeterli düzeyde kullanamamakta, bu
22 sektörden yeterli paya sahip olamamaktadır. Bunun da ana nedenlerinden biri alt yapı eksikliğidir. Bu nedenle ana süreçler alt yapının geliştirilmesi üzerine planlanmaktadır.
1.1.1.4. Lojistiğin türleri
Lojistik faaliyetler süreçlerin akış yönüne bağlı olarak dört temel başlık altında ele alınabilir (Coyle, Bardi, & Langley, 1992).
1.1.1.4.1. Tedarik lojistiği; üretim öncesinde gerçekleştirilen, gerekli kaynakların üretim hatlarına ulaştırılmasını sağlayan süreçtir. Bu kapsamda üretim için gerekli tüm kaynakların (hammadde, malzeme, teçhizat, işgücü vb.) planlanması, yönetimi ve kontrolü tedarik lojistiği kapsamında gerçekleştirilmektedir (Akiş, 2016).
1.1.1.4.2. Üretim lojistiği; işletme içerisindeki işleme süresince malzemelerin istenilen yere, istenilen zamanda, istenilen miktarda ulaştırılması, paketlenmesi, depolanması gibi tüm lojistik faaliyetleri kapsamaktadır (Özdemir, ve diğerleri, 2012).
1.1.1.4.3. Dağıtım lojistiği; üretimi bitmiş ürünlerin tüketicilere ulaştırılması aşamasındaki lojistik sürecinde yer alan toptancı, perakendeci, aracı ve bayi gibi fiziksel dağıtım kanallarının üstlendikleri depolama, paketleme, nakliye gibi sorumlulukları kapsamaktadır (Akiş, 2016) .
1.1.1.4.4. Tersine lojistik; yeniden üretim, tamir veya geri dönüşüm amaçları kapsamında ortaya çıkan bir tedarik zinciri sistemidir. “Çevreye duyarlı lojistik”
olarak da adlandırılmaktadır (Dowlatshahi, 2010).
1.1.1.5. Lojistiğin prensipleri
Lojistik faaliyetler; askeri alanlar, imalat ve birçok farklı sektörde gerçekleştirilmektedir. Lojistiğin hangi sektörde faaliyet gösterdiği fark etmeden her
