T.C.
NİĞDE ÖMER HALİSDEMİR ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ
İŞLETME ANABİLİM DALI
YÖNETİM VE ORGANİZASYON BİLİM DALI
SAĞLIK SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ:
KOSOVA-TÜRKİYE KARŞILAŞTIRMASI
DOKTORA TEZİ
Hazırlayan Sadat UKA
Niğde Şubat, 2020
T.C.
NİĞDE ÖMER HALİSDEMİR ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ
İŞLETME ANABİLİM DALI
YÖNETİM VE ORGANİZASYON BİLİM DALI
SAĞLIK SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ:
KOSOVA-TÜRKİYE KARŞILAŞTIRMASI
DOKTORA TEZİ
Hazırlayan Sadat UKA
Danışman : Doç. Dr. İbrahim YALÇIN Üye : Prof. Dr. Recep ÇİÇEK Üye : Prof. Dr. Fatih YÜCEL
Üye : Doç. Dr. Korhan KARACAOĞLU Üye : Dr. Öğr. Üyesi Leyla İÇERLİ
Niğde Şubat, 2020
YEMİN METNİ
Doktora Tezi olarak sunduğum ‘Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Kosova-Türkiye Karşılaştırması’ başlıklı bu çalışmanın, bilimsel ve akademik kurallar çerçevesinde tez yazım kılavuzuna uygun olarak tarafımdan yazıldığını, yararlandığım eserlerin tamamının kaynaklarda gösterildiği ve çalışmanın içinde kullanıldıkları her yerde bunlara atıf yapıldığını belirtir ve bunu onurumla doğrularım. 12/02/2020
Sadat UKA
i
ÖNSÖZ
Bu çalışmanın amacı, Kosova devlet hastaneleri ile özel Türk hastanelerinde sunulan hizmet kalitesini ölçmek ve Kosova sağlık sisteminin sunduğu hizmetin hastalar tarafından nasıl algılandığını anlamaktır. Araştırma sonuçlarından da görüleceği üzere, özel hastanelerde sunulan hizmet kalitesi daha yüksek değerlere ulaşmıştır. Devlet hastanelerine göre özel hastaneler daha iyi koşullar, daha iyi sağlık hizmeti ve daha iyi çözüm olanakları sunmaktadır.
Devlet hastanelerinde hastaların hekimler ve hemşireler tarafından az dinlendiği ve onlara az zaman ayrıldığı en baştaki şikayetlerden biridir. Çoğu zaman hekimler ve hemşireler gerektiği hizmeti vermemekle birlikte işe geç kalmaları da başka bir sorun olarak gözlenmiştir. Aynı zamanda hastalar laboratuvar ve diğer tıbbi hizmetlerden kolayca yararlanamamaktadır. Devlet hastanelerinde bekleme süreleri bazen uzun olmaktadır.
Diğer yandan, devlet hastaneleri maliyet açısından daha uygundur.
Çalışmam boyunca bana yol gösteren, her zaman kıymetli nasihatlerini ve yardımlarını esirgemeyen değerli hocam Doç. Dr. İbrahim Yalçın’a teşekkür ederim. Onun sayesinde bu çalışma şekillendirilmiş ve tamamlanmıştır.
Son olarak da her zaman ben onların yanında olamadığım halde her daim yanımda olan, sevgilerini ve desteklerini hiçbir zaman esirgemeyen eşim Valdete ve çocuklarım Rona’ya ile Riga’ya teşekkür ediyor, sizinle olmam gereken zamanlarda çoğunlukla çalışmamla meşgul olduğum için affınızı diliyorum.
Niğde, Şubat 2020 Sadat UKA
ii
ÖZET DOKTORA TEZİ
SAĞLIK SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ: KOSOVA- TÜRKİYE KARŞILAŞTIRMASI
UKA, Sadat İşletme Anabilim Dalı
Tez Danışmanı: Doç. Dr. İbrahim YALÇIN Şubat 2020, 135 sayfa
Sağlık kalitesi her alanda araştırmacıların dikkatini çeken bir konu olmuştur. Çeşitli yazarlardan farklı tanımlar verilmiştir ve zaman içinde yeni modeller geliştirilmiştir.
Sağlık hizmeti kalitesinin ölçümünde en sık kullanılan modeller SERVQUAL ve SERVPERF modelleri olmuştur. Her ne kadar bu modeller kalite ölçümünde faydalı olmuşsa da kimi araştırmacı tarafından da eleştirilmiştir. Bu çalışmanın amacı Kosova devlet hastaneleri ile özel Türk hastanelerinde sunulan hizmet kalitesinin genel bir değerlendirmesini yapmaktır. Kolayda örneklem kullanılarak 204 kişiye uygulanan anket yönteminden faydalanılmıştır. Faktör analizi sonucunda hizmet kalitesini ölçen beş ana unsur elde edilmiştir. Bunlar hastane ortamı ve tetkik hizmetleri, hemşire hizmetleri, fiziksel özellikler, uygunluk ve hekim hizmetleri şeklinde isimlendirilmiştir. Araştırma verilerine uygulanan t-testi sonuçlarından Kosova devlet hastanelerine göre özel Türk hastanelerindeki hizmet kalitesi unsurlarının daha yüksek olduğu bulunmuştur. Aynı şekilde memnuniyet düzeyi de özel Türk hastanelerinde daha yüksek bulunmuştur.
Araştırmada, hizmet kalitesi unsurlarının hastaneyi tercih nedenlerine ve hastaların bazı demografik özelliklerine göre de farklılık gösterdiği sonucuna ulaşılmıştır.
Anahtar Kelimeler: hastane, hizmet, kalite, hizmet kalitesi
iii
ABSTRACT Ph.D. Thesis
MEASUREMENT OF THE SERVICE QUALITY IN THE HEALTH CARE SECTOR: A COMPARISSON BETWEEN KOSOVO AND TURKEY
UKA, Sadat Business Administration
Supervisor: Associate Professor İbrahim YALÇIN February 2020, 135 pages
Health quality has been subject of attention of researchers in every field. Different definitions have been given from different authors and new models have been developed over time. SERVQUAL and SERVPERF models were the most frequently used models for measuring health service quality. Although these models were shown successful in measuring quality, they have been criticized from many researchers. The aim of this study is to make a general evaluation of the service quality offered in public hospitals in Kosovo and private Turkish hospitals. Using the convenient sampling method, a survey has been applied to 204 patients. As a result of factor analysis, five main factors that measure service quality have been obtained and are named as hospital environment and examination services, nurses services, physical characteristics, conformity and doctors services. According to the results of the t-test applied to the research data, it was found that service quality components were higher in private Turkish hospitals compared to the Kosovo public hospitals. Similarly, satisfaction level was higher in private Turkish hospitals. In the study, it was concluded that the service quality factors showed differences in terms of the hospital preferences and to some demographic characteristics of the patients.
KeyWords: hospital, service, quality, service quality
iv
İÇİNDEKİLER
ÖNSÖZ ...i
ÖZET ... ii
ABSTRACT ... iii
İÇİNDEKİLER ... iv
TABLOLAR LİSTESİ ...vii
ŞEKİLLER LİSTESİ ... ix
KISALTMALAR ... x
EKLER LİSTESİ... xi
GİRİŞ ... 1
BİRİNCİ BÖLÜM 1. SAĞLIK HİZMET KALİTESİ İLE İLGİLİ TEMEL KAVRAMLARA BİR BAKIŞ ... 4
1.1. Hizmetin Tanımı ve Önemi...4
1.2. Hizmetin Özellikleri ...5
1.3. Kalitenin Tanımı ve Önemi...8
1.4. Kalitenin Türleri ve Boyutları ... 10
1.4. Hizmet Kalitesinin Tanımı ve Boyutları ... 12
1.5. Sağlık Hizmet Kalitesinin Tanımı ... 15
1.6. Sağlık Hizmet Kalitesinin Boyutları... 19
1.7. Toplam Kalite Yönetimi Kavramı ve Özellikleri ... 23
İKİNCİ BÖLÜM 2. SAĞLIK HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİ VE KOSOVA’DAKİ SAĞLIK SEKTÖRÜ ... 30
2.1. Sağlık Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ... 30
2.2. Hasta Memnuniyeti ile Hizmet Kalitesi Arasındaki İlişki ... 34
2.3. Sağlık Hizmet Kalitesi ile İlgili Literatür İncelenmesi ... 38
2.4. Çeşitli Ülkelerde Kıyaslamalı Analizi ... 43
v
2.4. Kosova’da Sağlık Sektörünün Gelişimi ve Dinamikleri ... 46
2.5. Kosova’da Kamu ve Özel Sağlık Sektöründeki Zorluklar ... 51
2.6. Kosova’nın Özel Sağlık Sektörü ... 52
2.7. Yıllar Boyunca Sağlık Sisteminin Bazı Göstergeleri ... 52
2.7.1. Sağlık Sektörünün Fonlaması... 55
2.7.2. Sağlık Sisteminin Zorlukları ve Yönetimi ... 56
2.7.3. Sağlık Sağlayıcısı ve Düzelticisi Olan Ana Kurumları ... 57
ÜÇÜNCÜ BÖLÜM 3. KOSOVA SAĞLIK SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİNE İLİŞKİN AMPİRİK ARAŞTIRMA ... 60
3.1. Araştırmanın Amacı, Kapsamı ve Önemi ... 60
3.2. Araştırmanın Sınırları ... 62
3.3. Araştırmanın Modeli ve Değişkenleri ... 62
3.4. Araştırmanın Hipotezleri ... 64
3.5. Araştırmanın Örneklemi ... 65
3.6. Veri Toplama Aracı ve Yöntemi ... 67
3.7. Verilerin Analizi ... 68
3.7.1. Ankete Katılanların Demografik Özelliklerine İlişkin Bulgular ... 68
3.7.1. Hizmet Kalitesi Ölçeğinin Geçerliliği ... 70
3.7.2. Hizmet Kalitesi Ölçeğinin Güvenilirliği ... 73
3.7.4. Araştırmaya Katılanların Hastanelerde Hizmet Kalitesi Düşüncelerine İlişkin Bulgular ... 74
3.7.5. Kosova Devlet Hastaneleri ile Özel Türk Hastaneleri Arasında Kıyaslama Analizine İlişkin Bulgular ... 76
3.7.6. Kosova Devlet Hastaneleri ile Özel Türk Hastanelerinde Sunulan Sağlık Hizmet Kalitesinin Hasta Memnuniyeti Üzerine Etkisinin İncelenmesi ... 80
3.7.7. Kosova Devlet Hastaneleri ile Özel Türk Hastanelerinde Sunulan Sağlık Hizmet Kalitesinin Hastaneyi Tercih Nedenlerine Göre Farklılıkların İncelenmesi .. 82 3.7.8. Kosova Devlet Hastaneleri ile Özel Türk Hastanelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin, Hastaların Demografik Özelliklerine Göre Farklılıklarının İncelenmesi 84
vi
3.7.9. Kosova Devlet Hastaneleri ile Özel Türk Hastanelerinde Hasta
Memnuniyetinin İncelenmesi ... 92
3.7.10. Hasta Memnuniyetinin Hastaların Demografik Özelliklerine Göre Farklılıklarının İncelenmesi ... 93
3.7.11. Hasta Memnuniyetinin Hastaneyi Tercih Nedenlerine Göre Farklılıklarının İncelenmesi ... 96
3.7.12. Hastane Türü ile Hastaların Demografik Özellikleri Arasında İlişkisinin İncelenmesi ... 97
3.7.13. Hastane Türü ile Hastaneyi Tercih Nedenleri Arasındaki İlişkinin İncelenmesi ... 101
SONUÇ VE ÖNERİLER ... 105
KAYNAKÇA ... 114
EK 1. ANKET FORMU ... 132
ÖZGEÇMİŞ ... 135
vii
TABLOLAR LİSTESİ
Tablo 1. Sağlık Hizmet Kalitesinin Tanımları ... 17
Tablo 2. Hizmet Sağlayıcılar Tarafından Algılanan TKY’nin hastanelerde kritik boyutları ... 21
Tablo 3. Yaşam Ve Demografik İstatistiklerle İlgili Temel Göstergeler ... 54
Tablo 4. Araştırmaya Katılanların Demografik Özellikleri ... 68
Tablo 5. Araştırmaya Katılanların Hastane Türüne Göre Dağılımları ... 70
Tablo 6. Hizmet Kalitesi Ölçeği Faktör Yapısı ... 72
Tablo 7. Güvenilirlik Analizinin Sonuçları ... 73
Tablo 8. Araştırmaya Katılanların Hastane Türüne Göre Dağılımları ... 74
Tablo 9. Hizmet Kalitesi Ölçeğine Verilen Yanıtların Dağılımları ... 75
Tablo 10. Hastane Türüne Göre Hizmet Kalitesi Boyutlarının Farklılıklarının İncelenmesine İlişkin T-testin Sonuçları ... 77
Tablo 11. Hastane Türüne Göre Hizmet Kalitesi Değişkenlerinin Farklılıklarının İncelenmesine İlişkin T-testin Sonuçları ... 79
Tablo 12. Kosova Devlet Hastaneleri İle Özel Türk Hastanelerinde Sunulan Sağlık Hizmet Kalitesinin Hasta Memnuniyet Üzerine Etkisine İlişkin Regresyon Sonuçları .... 81
Tablo 13. Toplam Hizmet Kalitesi Değişkenlerinin Hasta Memnuniyet Üzerine Etkisine İlişkin Regresyon Sonuçları ... 82
Tablo 14. Toplam Hizmet Kalitesi Değişkenlerinin Hasta Memnuniyet Üzerine Etkisine İlişkin Regresyon Sonuçları ... 82
Tablo 15. Kosova Devlet Hastanelerinde İle Özel Türk Hastanelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Hastaların Cinsiyetlerine Göre Farklılıklarının İncelenmesine İlişkin T-Testi Sonuçları ... 85
Tablo 16. Kosova Devlet Hastanelerinde İle Özel Türk Hastanelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Hastaların Yaş Gruplarına Göre Farklılıklarının İncelenmesine Anova Testi Sonuçları ... 86
Tablo 17. Kosova Devlet Hastanelerinde İle Özel Türk Hastanelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Hastaların Eğitim Durumuna Göre Farklılıklarının İncelenmesine Anova Testi Sonuçları ... 87
Tablo 18. Kosova Devlet Hastanelerinde İle Özel Türk Hastanelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Hastaların Mesleğe Göre Farklılıklarının İncelenmesine Anova Testi Sonuçları ... 88
Tablo 19. Kosova Devlet Hastanelerinde İle Özel Türk Hastanelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Hastaların Medeni Durumuna Göre Farklılıklarının İncelenmesine T-Testi Sonuçları ... 89
Tablo 20. Kosova Devlet Hastanelerinde İle Özel Türk Hastanelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Hastaların Aylık Gelirlerine Göre Farklılıklarının İncelenmesine Anova Testi Sonuçları ... 90
Tablo 21. Hasta Memnuniyet Sorusuna Verilen Yanıtların Dağılımları ... 92
Tablo 22. Hastane Türüne Göre Hasta Memnuniyet Farklılıklarının İncelenmesine İlişkin T-testi Sonuçları ... 93
Tablo 23. Hasta Memnuniyetinin Hastaların Cinsiyetlerine Göre Farklılıklarının İncelenmesine T-Testi Sonuçları ... 93
viii
Tablo 24. Hasta Memnuniyetinin Hastaların Yaş Gruplarına Göre Farklılıklarının İncelenmesine Anova Testi Sonuçları ... 94 Tablo 25. Hasta Memnuniyetinin Hastaların Eğitim Durumuna Göre Farklılıklarının İncelenmesine Anova Testi Sonuçları ... 94 Tablo 26. Hasta Memnuniyetinin Hastaların Meslek Gruplarına Göre Farklılıklarının İncelenmesine Anova Testi Sonuçları ... 95 Tablo 27. Hasta Memnuniyetinin Hastaların Medeni Durumlarına Göre Farklılıklarının İncelenmesine T-Testi Sonuçları ... 95 Tablo 28. Hasta Memnuniyetinin Hastaların Aylık Gelirlerine Göre Farklılıklarının İncelenmesine Anova Testi Sonuçları ... 96 Tablo 29. Hasta Memnuniyetinin Hastaneyi Tercih Nedenlerine Göre Farklılıklarının İncelenmesine Anova Testi Sonuçları ... 96 Tablo 30. Hastane Türü ile Hastaların Cinsiyetleri Arasındaki İlişkisine İlişkin Ki-kare Testi Sonuçları... 98 Tablo 31. Hastane Türü ile Hastaların Yaşları Arasındaki İlişkisine İlişkin Ki-kare Testi Sonuçları ... 98 Tablo 32. Hastane Türü ile Hastaların Eğitim Durumu Arasındaki İlişkisine İlişkin Ki- kare Testi Sonuçları ... 98 Tablo 33. Hastane Türü ile Hastaların Meslek Grupları Arasındaki İlişkisine İlişkin Ki- kare Testi Sonuçları ... 99 Tablo 34. Hastane Türü ile Hastaların Medeni Durum Arasındaki İlişkisine İlişkin Ki- kare Testi Sonuçları ... 100 Tablo 35. Hastane Türü ile Hastaların Aylık Gelirleri Arasındaki İlişkisine İlişkin Ki- kare Testi Sonuçları ... 100 Tablo 36. Hastane Türü ile Hastaların Hastaneyi Tercih Nedenleri Arasında İlişkisinin İncelenmmesine İlişkin Ki-Kare Testi Sonuçları ... 101 Tablo 37. Hipotez Test Sonuçları ... 101
ix
ŞEKİLLER LİSTESİ
Şekil 1. Kosova Cumhuriyeti Haritası ... 53 Şekil 2. Araştırmanın Modeli ... 63 Şekil 3. Düzeltilmiş Araştırmanın Modeli ... 104
x
KISALTMALAR
AFSH : Sağlık Finansman Ajansı sağlık hizmetleri AKPM : Kosova Tıbbi Ürünler Ajansı BGK : Transparency International’in Küresel Yolsuzluk Barometresidir BIRN : Balkan Araştırmacı Gazetecilik Ağı tüm Kosova BM : Birleşmiş Milletler DSÖ : Dünya Sağlık Örgütü LEB : Temel İlaçlar Listesi (LEM ile aynıdır) OECD : Ekonomik Kalkınma ve İşbirliği Örgütü PH : Pratisyen Hekim herhangi bir ihtisası olamayan hekimdir
QKUK : Kosova Üniversite Klinik Merkezi SB : Eski Sovyetler Birliğidir
SB : Sağlık Bakanlığı sağlık hizmetleri politikalarını UNDP : Birleşmiş Milletler Kalkınma Programı
USAID : Amerika Birleşik Devletleri Uluslararası Kalkınma Ajansı
YSFC : Yugoslavya Sosyalist Federatif Cumhuriyetidir
xi
EKLER LİSTESİ
EK 1: Anket Formu...130
1 GİRİŞ
Hizmet kalitesinin değerlendirilmesi, gelişmiş ülkelerde akademisyenleri ve araştırmacıları uzun süredir meşgul eden bazı ilginç zorluklar ortaya koymaktadır. İki ana kaygı, bu konuda tartışmaların devam etmesine neden olmaktadır: Kaliteyi kim hangi ölçütlere göre değerlendirecek (Andaleeb, 2001: 1360)? Yüksek kalitede kamu ya da özel hastane hizmetleri sunmak oldukça zordur. Dolayısıyla da hasta memnuniyetini ölçmek kalitatif ve kantitatif araştırma yapan araştırmacılar, hükümet politika belirleyicileri ve planlayıcıları, ana hastane müdürleri ve tıp uzmanları için daha zor bir görev olmuştur (Al-Borie & Damanhouri, 2013: 20). Bir ülkenin sağlık sektörü, sağlık hizmetinin kalitesi hastalarına ve bakmakla yükümlü olduğu kişilere umut ve kolaylık sağladığı için devletten özel bir ilgi görmeyi hak eder. Ayrıca ülkenin kalkınmasına katkıda bulunan sağlıklı bir insan sermayesini de sağlamaktadır (Singh, 2013: 37).
Günümüzün müşteri odaklı pazarında, eninde sonunda hizmetlerin değerini belirleyen şeyin, kalite olduğuna inanılmaktadır. Hastanelerin sunduğu sağlık hizmetleri bağlamında hizmet kalitesi kavramı, işlevsel kalitenin yanı sıra teknik kaliteye de odaklanmaktadır. Yeni nesil sofistike teknolojilerin yardımı ile malların veya hizmetlerin teknik kalitesi iyileştirilebilirken, insan kaynaklarının işlevsel kalitesi tutumlar, hizmet anlayışı, erişilebilirlik, kişilerarası davranışlar, görünüm ve bağlılık gibi davranışsal alanlara kuvvetle vurgu yapılarak iyileştirilebilir (Ramanujam, 2011: 182).
Kosova’daki kamu ve özel hastanelerinde sağlık hizmetlerinin kalitesini ölçmek için bugüne kadar herhangi bir araştırma yapılmamıştır. Aslında, Kosova’daki sağlık sektörü ile ilgili Kosova Sağlık Bakanlığı, Kosova İstatistik Kurumu gibi bazı kamu kurumlardan düzenli raporlar sunulmaktadır fakat hastalar açısından sunulan sağlık hizmetlerinin nasıl değerlendirdikleri konusunda yapılan çalışmalara rastlanmamıştır.
Hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik bu araştırma, Kosova sağlık sektörünün hastalar tarafından nasıl görüldüğünü ortaya koymayı hedeflemeketedir. Bu çalışma, Kosova’nın devlet ve özel Türk hastanelerinin sağlık hizmet kalitesinin boyutlarını ortaya koymak, Kosova devlet ve Türk özel hastaneleri arasında bir kıyaslama yapmak, dolayısıyla
2
gelecekte bu sektörün gelişmesi ve sağlık hizmetlerinin kalitesinin arttırılması için önerilerde bulunmak amacıyla yapılmıştır.
Bu araştırmada, Kosova devlet hastaneleri ile özel Türk hastaneleri arasında sağlık hizmet kalitesine yönelik genel bir değerlendirme yapılmaktadır. Sağlık hizmet kalitesi boyutlarının hastane türüne göre hastalar tarafından nasıl değerlendirildiği çalışmanın ikincil amacını oluşturmaktadır. En sonda ise hizmet kalitesinin ve hasta memnuniyetinin, hastaneyi tercih nedenlerine ve hastaların demografik özelliklerine göre nasıl farklılaştığı araştırılmaktadır.
Bu çalışma anket yöntemi kullanılarak Kosova devlet hastanelerinde ve özel Türk hastanelerinde yapılan araştırmaya dayanmaktadır. Araştırmanın anakütlesini Kosova devlet hastanelerinde ve özel Türk hastanelerinde tedavi gören 18 yaş üstü hastalar oluşturmaktadır. Anakütlenin tamamına ulaşmak mümkün olmadığı için araştırma kolayda örneklem kullanılarak örnek büyüklüğüyle sınırlandırılmıştır. Anket formları Priştina hastanelerinde bizzat araştırmacı tarafından dağıtılıp toplanmıştır. Diğer şehirlerde ise hekimlerin yardımıyla ve hastanelerin müdürlerinden yazılı izinler ile veri toplaması gerçekleştirilmiştir. Toplam 402 anket formunun dağıtılmasına rağmen sadece 289 anket geri alınmıştır. Anketlerin incelenmesinden sonra devlet hastanelerinden 108 anket, özel Türk hastanelerinden ise 96 anket olmak üzere toplam 204 anket, analizler için geçerli bulunmuştur.
Araştırmanın en önemli kısıtlarını maliyet ve zaman oluşturmaktadır. Kosova’nın dört şehrine gidip hastanelerde bulunan hastalarla görüşmek hem zaman açısından hem de maliyet açısından zor bir süreçtir. Aynı zamanda her poliklinikteki hastalarla görüşmek mümkün değildir.
Araştırmada veriler yüz yüze görüşme yöntemiyle toplanmıştır. Verilerin toplanmasında kullanılan anket dört bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde nominal ölçekte hazırlanan hastane türü ve hastaneyi tercih nedenleri sorulmuştur. İkinci bölümde 5’li Likert ölçeğinde hazırlanan hizmet kalitesi unsurlarına yer verilmiştir. Üçüncü bölümde 5’li Likert ölçeğinde hazırlanan hasta memnuniyeti derecesi ölçülmüştür. Son bölümde ise cinsiyet, yaş, eğitim durumu, meslek, medeni durum ve aylık gelirleri ile
3
katılımcıların demografik özellikleri sorulmuştur. Araştırmadan elde edilen veriler t-testi, Tek Yönlü Anova, Tukey ve Ki-Kare testi ve regresyon analizi ile test edilmiştir.
Bu çalışma üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, hizmet, kalite, hizmet kalitesi gibi temel kavramlara genel bir bakış yapılmıştır. Aynı zamanda sağlık hizmet kalitesi boyutları da belirlenmiştir. Bölümün sonunda da toplam kalite kavramına değinilmiştir. İkinci bölümde, sağlık hizmet kalitesini değerlendirmek için çok yaygın kullanılan SERVQUAL ve SERVPERF gibi hizmet kalitesi ölçekleri açıklanmıştır.
Sonrasında bu konuda yapılan literatür çalışmaları incelenmiştir. Bu bölümün ikinci kısmı Kosova sağlık sistemini tanıtmaktadır. Üçüncü bölümde ise, araştırma metodolojisi, araştırma sorusu, araştırmanın hedefleri yer almaktadır. Bu bölümde ayrıca örneklem büyüklüğü, örneğe giren birimlerin seçilmesi, veri toplama yöntemi ve araçları, anketi oluşturan değişkenlerin açıklanması ve araştırmanın sınırlarına ayrıntılı bir şekilde yer verilmiştir. Bu bölümde aynı zamanda yapılan araştırmanın bulguları yer almaktadır.
Bu kısımda kullanılan ölçeğinin geçerliliği ve güvenilirliği, belirlenen hipotezlerin testi ve elde edilen sonuçların yorumu yapılmıştır. Sırayla hipotezler t-test, Tek Yönlü ANOVA, basit doğrusal regresyon ile analiz edilmiştir. Tez sonuç ve öneriler kısmıyla bitmektedir.
4
BİRİNCİ BÖLÜM
1. SAĞLIK HİZMET KALİTESİ İLE İLGİLİ TEMEL KAVRAMLARA BİR BAKIŞ
1.1. Hizmetin Tanımı ve Önemi
Hizmet sektörünün hacmi dünyanın birçok ülkesinde gitgide artmaktadır.
Gelişmiş ve gelişmekte olan ülkelerin çoğu, ulusal ekonomilere büyük ölçüde katkıda bulunan birçok hizmet sektörünün büyümesini deneyimlemektedir. Hizmet sektörü, dünya genelinde GSYİH değerinin üçte ikisini oluşturmaktadır ve birçok ülke için önemli bir istihdam ve ihracat kaynağıdır (Johann, 2015: 7).
Sistematik ve teknik olarak 1700’lü yıllardan bu yana gelişmekte ve aynı zamanda tanımı incelenmekte olan hizmet kavramı, insanların birlikte yaşamalarının doğal bir sonucu olarak yaşamımızın her aşamasında değişik biçimlerde karşımıza çıkmaktadır (Sayım & Aydın, 2011: 245). Mallar, görülebilen, dokunulabilen ve aynı zamanda tadılıp tadılmayabilen, duyulup duyulmayabilen veya koklanıp koklanamayabilen somut ekonomik ürünlerdir. Fakat hizmetler her şey olabilirler (Rathmel, 1966: 32). Basit bir tanımla hizmetler, doğrudan mal üretimi, madencilik veya tarımla ilişkili olmayan çeşitli ekonomik faaliyetler grubudur (OECD, 2000: 7).
Günümüzde ekonomistler arasında, hizmet faaliyetlerinin ve bunların çıktılarının teorik olarak nitelendirilmesi konusunda bir fikir birliği yoktur ve genel olarak maddi mallar ve hizmetler arasında belirli farklılıklar olduğu ve bu farklılıkların ekonomik analizinde bir etkisinin olduğu varsayılmaktadır (Gadrey, 2000: 369). Bir ürünün aksine, hizmet bileşenleri genellikle fiziksel varlıklar değildir, daha ziyade, "planlanmış" veya
"tasarlanmış" hizmetle sonuçlanmak üzere uygun şekilde entegre edilmesi gereken süreçlerin, insan becerilerinin ve maddelerin bir birleşimidir (Goldstein vd, 2002: 121).
Hizmet, esasen maddi olmayan ve hiçbir şeyin mülkiyeti ile sonuçlanmayan satış için sunulan bir faaliyet, fayda veya memnuniyettir (Kotler & Armstrong, 2018: 244).
5
Hizmet, eşzamanlı bir etkileşimde esasen üretilen, pazarlanan ve tüketilen faaliyetlerin az ya da çok soyut olan bir faaliyet veya işlem sürecidir (Lehtinen, 1984).
Vergi açısından hizmet, 3065 sayılı Kanunun dördüncü maddesinde, “Teslim ve teslim sayılan haller ile mal ithalatı dışında kalan işlemlerdir.” şeklinde tanımlanmıştır.
Bu işlemler; bir şeyi yapmak, işlemek, meydana getirmek, imal etmek, onarmak, temizlemek, muhafaza etmek, hazırlamak, değerlendirmek, kiralamak, bir şeyi yapmayı taahhüt etmek gibi şekillerde gerçekleşebilir (Katma Değer Vergisi Genel Uygulama Tebliği, 2014: 4/332).
Hizmet, bir tarafın karşı tarafa sunduğu bir faaliyet ve pratiktir. Hizmetler, maddi olmayan, parçalamayan, heterojen ve mağaza dışı olmak üzere dört farklı özelliğe sahiptir. Bir hizmetin kalitesi, müşterilerin ihtiyaçlarını ve taleplerini karşılayabilmesiyle ölçülür (Poor vd, 2013: 36). Bir hizmet kuruluşu ancak çok sayıda varlığa, sürece, insana ve malzemeye yatırımları yaptıktan (veya dış kaynak kullandıktan) sonra bir hizmet sunabilir. Yüzlerce veya binlerce bileşenden oluşan bir ürün üretmek gibi hizmetler, benzer şekilde yüzlerce veya binlerce bileşenden oluşur (Goldstein vd, 2002: 121).
1.2. Hizmetin Özellikleri
Hizmetlerin bir dizi özelliği literatürde işlenmiş ve tartışılmıştır. Çoğu hizmet için dört temel özellik tanımlanabilir (Grönroos, 1988: 10):
• Hizmetler az ya da çok soyuttur.
• Hizmetler fiziksel şeylerden ziyade faaliyetler veya bir dizi faaliyetlerdir.
• Hizmetler en azından bir dereceye kadar aynı anda üretilir ve tüketilir.
• Müşteri üretim sürecine en azından bir ölçüde katılır.
Bununla birlikte, literatürde hizmet özellikleri genel olarak soyutluk, bitişiklik, heterojenlik ve dayanıksızlık olmak üzere dört gruba ayrılmıştır (Kotler & Armstrong, 2018: 258; Lehtinen & Järvinen, 2015: 170; Jan, 2012: 37; Moeller, 2010: 362; Vargo &
Lusch, 2004: 326; Chernatony & Riley, 1999: 181; Wolak vd, 1998: 24; Gabbott &
Hogg, 1994: 313).
6
Bir hizmeti gerçekleştirmek doğası gereği maddi olmayan bir işlemdir.
Dolayısıyla hizmetin en belirgin özelliği soyutluğudur (Wolak vd, 1998: 25). Hizmetler, yüksek derecede soyutluk ile nitelendirilmiş ve soyutluk derecesinin tüketici beklentilerinin oluşumuna etkisi olabilir (Trifa & McQuilken, 2001). Bu tanım, bir hizmet sağlayıcı/müşteri etkileşiminde sonuç belirleyiciler olarak somut olmayan faktörlerin önemini vurgulamakta yeterince ileri gitmemektedir. Aslında, bir hizmet, alıcının dokunabileceği maddi unsurlarla çevrili olduğu gibi, ürünün kendi olmayan bir malın ticarileşmesi, pazarlamanın unsurlarının yanı sıra, ürüne değer katan hizmetler gibi maddi olmayan faktörlere de bağlıdır. Bir başka deyişle, tüketici için yalnızca bir “hizmet üreticisi” olarak görülebilir (Flipo, 1988: 288).
Maddi olmayan hizmetleri aşağıdaki gibi gruplamak mümkündür (Andrii, 2015:
271):
1. Geleneksel maddi olmayan hizmetler: Mevcut ekonomik gelişme ve iyi bir toplum standardı nedeniyle insani temel maddi olmayan ihtiyaçları karşılamak üzere tasarlanmıştır (örneğin, iletişim, ulaşım, yiyecek içecek hizmetleri gibi).
2. Yenilikçi maddi olmayan hizmetler: Endüstriyel üretimin geliştirilmesi, sosyal gelişim, kişisel ve toplum yaşam standartlarının iyileştirilmesini (tıp, eğitim, araştırma vb.) amaçlamaktadır.
Zeithaml & Bitner (1996: 518) tarafından aktarılan hizmetin fiziksel özelliklerinin eksikliği kavramının yanı sıra, aynı zamanda soyutluğunun değerlendirilmesinde göz önünde bulundurulması gereken fiziksel kanıt kavramı da vardır. Fiziksel kanıt, hizmetin sunulduğu ortam ve şirketin ile müşterinin etkileşime girdiği yerdir; ve hizmetin performansını veya iletişimini kolaylaştıran herhangi bir maddi maldır (Bebko, 2000: 9).
Hizmetin ikinci özelliği, ayrılmazlık, fiziksel ürünlerin özelliklerini belirleyen üretim, satın alma ve tüketimin ardışık niteliği ile karşılaştırıldığında hizmet üretimi ve tüketiminin eşzamanlı doğası anlamına gelir (Vargo & Lusch, 2004: 336). Carmen &
Langeard (1980: 8) ayrılmazlığın alıcıyı üretim süreci ile yakından temas etmeye zorladığını çünkü müşterinin birçok hizmetin üretimi sırasında mevcut olması gerektiğini
7
belirtmektedir. Bu da hizmet sağlayıcısının sonuç ve sunulan hizmet kalitesi üzerinde tam kontrol sahibi olmasını zorlaştırmaktadır.
Heterojenlik, iki hizmetin tamamen aynı olmadığı anlamına gelir. Hizmetin kalitesi ve gücü müşteriden müşteriye, üreticiden üreticiye ve günden güne değişebilir.
Heterojenlik, istikrar ve kaliteyi sürdürme zorluğudur; çünkü davranış ve performans yalnızca hizmet çalışanları arasında değil, aynı çalışanın bir müşteriden diğerine olan etkileşimleri arasında bile değişiklik gösterir (Abbasi & Dahiya, 2016: 346). Hizmet sunumundaki insan unsuru, fabrika ürünü olarak kalite kontrol önlemlerine tabi tutulamaz, bu nedenle her hizmet deneyimi potansiyel olarak benzersizdir ve tutarlılığı sağlamak zor olabilir (Chernatony & Riley, 1999).
Heterojenlik, bir hizmetin her zaman performanstaki bazı değişikliklere maruz kalması anlamına gelir ve gerçekçi performans standartlarının geliştirilmesi son derece zordur. Tüketicinin, teklifin neye benzeyeceğinden daha kesin olduğu tekrarı satın alma senaryosunda, hizmetlerin heterojenliği kesinliği baltalamaktadır (Mitchell & Greatorex, 1993: 180). Bir hizmetin üretildiği her seferde değişme gerçeği de olumlu olarak görülebilir. Örneğin, potansiyel alıcıların son derece yenilikçi, yeni bir hizmetin faydalarını kavramada zorluk çektiği durumlarda, bu hizmetin müşterilerinin özel ihtiyaçlarına göre özelleştirmesi başarılı bir şekilde piyasaya sürmek için uygun bir yol olabilir. Benzer şekilde, finansal danışmanlık hizmetleri, yönetim danışmanlığı, reklamcılık veya sistem tasarım hizmetleri gibi alanlarda, başarılı bir yeni hizmet stratejisi, hem müşteride hem de hizmet sağlayıcıda bulunan heterojenliği açıkça vurgulayacaktır (Brentani, 1989: 244).
Dayanıksızlık, hizmetlerin saklanamayacağı, stoklanamayacağı, tekrar satılamayacağı veya iade edilemeyeceği fikrini ifade eder (Järvinen & Lehtinen, 2004:
81). Doldurulamayan otel odaları, satın alınmayan havayolu koltukları ve kullanılmayan telefon hatları geri alınamaz. Talep, arzı aşarsa hizmet metası depodan alınamadığı için karşılanamaz. Kapasite talepleri aşsa bile, hizmetin gelir değeri kaybedilir (Zeithaml vd, 1985: 34).
8 1.3. Kalitenin Tanımı ve Önemi
Yöneticiler mevcut rekabetçi pazarlarda ‘’kalitenin’’ stratejik önemini kabul etmişlerdir. Evrensel olarak kabul edilmiş bir kalite tanımı olmadan, yöneticiler, müşteriler ve araştırmacılar arasındaki iletişim zor bir biçimde gerçekleşir (Seawright &
Young, 1996: 107). Bir işletmeye sahip olan müşteriler, özellikler, standartlar ve diğer önlemler kullanarak kaliteyi çok net bir şekilde tanımlayacaktır. Bu, kalitenin tanımlanabileceği ve ölçülebileceği anlamına gelir. Az sayıda tüketici istendiğinde kaliteyi tanımlayabiliyorsa eğer bu, kaliteyi gördüklerinde herkes bilebileceği anlamına gelir. Bu, kalitenin bakanın gözünde olduğu konusunda kritik bir noktaya değinmektedir (Goetsch & Davis, 2014: 1).
Kalite kavramının değişik durumlar için kullanılıyor olmasından dolayı farklı tanımlar ve yorumlar ortaya çıkmıştır. Bugünün iş dünyasında kabul edilen tek bir kalite tanımı yoktur. Latince “qualis” kelimesinden gelen kalitenin sözlük anlamı “nitelik, özellik”tir. Kalite genellikle bir organizasyon, olay, ürün, hizmet, süreç, kişi, sonuç veya faaliyetin benzerlerinden farklılığını ifade eder (Boran, 2008). Tuchman (1980: 38), kaliteyi mümkün olan en iyi sonuçları elde etmek için mümkün olan en iyi beceri ve çabanın yatırımı olarak tanımlamıştır. Ya iyi yaparsınız ya da orta düzeyde iyi. Özensiz veya hileli olmaktan ziyade kalite, en yüksek standarda ulaşmaktır. İkinci oran ile uzlaşmaya izin vermez.
Amerikan Kalite Derneği, kaliteyi, belirtilen ya da ima edilen müşteri ihtiyaçlarını karşılama yeteneğine dayanan bir ürün ya da hizmetin özellikleri olarak tanımlar. Benzer şekilde, Siemens kaliteyi şu şekilde tanımlamaktadır: “Kalite, müşterilerimizin geri geldiği ve ürünlerimizin geri dönmediği zamandır.’’ (Kotler & Armstrong, 2018: 249) Eldin (2011: 3), kalite yönetiminde “kalite” kelimesinin birçok anlamından ikisinin kritik öneme sahip olduğunu aktarmaktadır:
1. Kalite, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayan ve dolayısıyla müşteri memnuniyetini sağlayan ürünlerin özelliklerinin anlamına gelir. Bu bağlantıda kalitenin anlamı gelire yöneliktir. Bu kadar yüksek kalitenin amacı daha fazla müşteri memnuniyeti sağlamak ve bu umutla geliri artırmaktır.
9
2. Kalite, eksikliklerden kurtulma – yeniden çalışma (işleme) gerektiren veya alan arızalarına, müşteri memnuniyetsizliğine, müşteri taleplerine vb. neden olan hatalardan kurtulma özgürlüğü anlamına gelir.
Kalite, belirli bir özelliğin varlığına ya da yokluğuna dayanır. Bir nitelik isteniyorsa, bu tanımın altındaki bu nitelikten daha büyük miktarlar bu ürünü veya hizmeti daha yüksek kaliteli olarak etiketleyecektir (Leffler, 1982: 956). Kalite, resmi ve gayri resmi müşteri taleplerini en düşük maliyetle, ilk ve her seferinde karşılamaktır (Flood, 1993: 48). Uluslararası Standartlar Örgütü (ISO) 9000’nın standartlaştırılmış kalitenin tanımı, müşteri tarafından istenen bir ürünün (veya hizmetin) tüm özelliklerini ifade eder (Hamson & Zuckerman, 2002: 82). Kalite, tüketicinin bir hizmetin mükemmelliği ile ilgili yaptığı genel yargı olarak da tanımlanır. Son yirmi yıl boyunca, kalitenin en sık kullanılan operasyonelliği Parasuraman, Zeithaml ve Berry (1988) tarafından ortaya konan bir tutarsızlık ölçütü olmuştur.
Garvin'e göre, ürünler pazar araştırması yoluyla tasarıma geçtiği için kullanıcıdan ürün temeline ve tasarımdan üretim temeline geçtiği için üründen üretim temelli yaklaşımını değiştirmek gerekir. Dolayısıyla kalite tanımı her yaklaşımda değişecek ve bir arada var olabilecektir. Ayrıca kalite tanımının sanayiden sanayiye göre de değişebilecektir (Dahlgaard vd, 2002: 11).
Kalitenin tanımlanması ve ölçülmesine yönelik çabalar büyük ölçüde üretim sektöründen gelmiştir. Hakim Japon felsefesine göre, kalite “sıfır hata – ilk seferinde doğru yapmak”tır (Parasuraman vd, 1985: 41). Yapılan bazı kalite tanımlarını şu şekilde sıralamak mümkündür (Yılmaz, 2003: 3):
• Kullanıma uygunluktur.
• Mükemmeli arayışın sistematik bir yaklaşımıdır.
• Şartlara uygunluktur.
• Bir ürün veya hizmetin değeridir.
• Bir mal veya hizmetin belirli bir gereksinimi karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür.
10
• En ekonomik, en kullanışlı ve müşteriyi daima tatmin eden kaliteli ürünü geliştirmek, tasarımını yapmak, üretmek ve satış sonrası hizmetlerini vermektir.
• Belirli bir malın veya hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir.
• Ürün veya hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici isteklerine cevap veren bir üretim sistemidir.
• Herhangi bir ürün sınıfının özelliklerinin, insan topluluklarının istek potansiyelini karşılayabilme derecesidir.
Kalite önemlidir çünkü üretkenliği arttırır. Tüketiciler bir ürünün daha iyi içsel kalitesi için önemli ölçüde daha fazla ödeme yapmaya istekli olduklarından, pazarda daha iyi performans sağlar. Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı (EFQM) araştırmasına göre, kalitenin önemli olmasının dört ana sebebi: nihai müşteri için satın alma argümanı, maliyetleri azaltmak, esnekliği ve yanıt verebilirliği arttırmak ve ana verim süresini azaltmak için önemli bir yol olmasıdır (Gale, 2003: 11).
1.4. Kalitenin Türleri ve Boyutları
Spacey (2017) kalitenin hem özellikler gibi somut hem de yemeğin tadı gibi soyut yönleri içerdiğini belirtmektedir. Kalite türlerini şöyle özetlemektedir:
• Ürün kalitesi: Müşteri ihtiyaçlarına uygun ve müşteri beklentilerini karşılayan ürünler.
• Hizmet kalitesi: Ortamlar, müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi gibi somut olmayan kalite unsurlarını içeren hizmetler.
• Deneyim kalitesi: Tıp, eğitim, eğlence, etkinlikler ve hizmetler gibi alanlardaki deneyimlerin kalitesi.
• BT kalitesi: Bilgi teknolojisinin kalitesi.
• Veri kalitesi: Verinin teknik kalitesi.
• Bilgi kalitesi: Verilerin insanlarla ilgili olarak kalitesi.
11
• Yaşam kalitesi: Bireylerin ve toplulukların mutluluğu, sağlığı, güvenliği, refahı gibi.
Kaliteli ürünler sunmak, tüketicilerin kaliteyi değerlendirmek için kullandıkları ana boyutların ve işaretlerin anlaşılmasını gerektirir (Brucks vd, 2000: 359). Garvin (1984: 29), performans, özellikler, güvenilirlik, uygunluk, dayanıklılık, hizmet kolaylığı, estetik ve algılanan kalite olmak üzere kalitenin sekiz boyutunu tanımlar. Her biri kendi kendine yeter ve belirgindir. Çünkü bir ürün diğerine göre düşük bir sırada yer alırken, bir başka boyutta yüksek bir sırada yer alabilir.
İlk boyut, bir ürünün birincil işlem özelliklerini ifade eden performanstır. Bir otomobil için bunlar hızlanma, yol tutuş, seyir hızı ve konfor gibi özellikler; bir televizyon için, ses ve görüntü netliği, renk ve uzaktaki istasyonları alma yeteneğini içerir (Garvin, 1984: 30). Performans, ürünün veya hizmetin temel amacı veya ürün veya hizmetin amacına ne kadar iyi ulaştığı ile ilgilidir (Madu & Madu, 2002: 249).
Özellikler, ürünün temel işlevini tamamlayan ikincil özellikler olan ürünlerin
“çanları ve ıslıkları” dır. (Garvin, 1984: 30; Madu & Madu, 2002: 249). Örnek olarak uçaklarda ücretsiz içecekler, çamaşır makinesinde pamuk baskıların yanı sıra kalıcı baskı ve renkli televizyonda otomatik ayarlayıcılar verilebilir. (Garvin, 1984: 30).
Güvenilirlik, bir ürünün belirli bir süre içinde başarısız olma olasılığını yansıtır (Garvin, 1984: 30). Ürün veya hizmetin zaman içindeki performans tutarlılığını ölçer (Madu & Madu, 2002: 249). Japon üreticiler tipik olarak bu kalite boyutuna büyük önem verir ve bunu otomotiv, tüketici elektroniği, yarı iletken ve fotokopi makinesi endüstrilerinde rekabet üstünlüğü sağlamak için kullanmışlardır (Garvin, 1984: 31).
Uygunluk, bir kalite boyutu veya bir ürünün tasarım ve çalıştırma özelliklerinin önceden belirlenmiş standartlara uyma derecesidir (Garvin, 1984: 31; Sebastianelli &
Tamimi, 2002: 445). Uygunluk, ürün veya hizmetin müşterilerin beklentilerini nasıl karşıladığını ele alır (Madu & Madu, 2002: 249).
Dayanıklılık, ürün veya hizmetin kullanım ömrünü ölçer (Madu & Madu, 2002:
249). Dayanıklılık, bir kişinin fiziksel olarak bozulmadan önce bir üründen aldığı
12
kullanım miktarı olarak tanımlanabilir. Bir aydınlık ampul mükemmel bir örnek sunar:
Çok fazla kullanımdan sonra, filament yanar ve ampulün değiştirilmesi gerekir. Onarım imkansızdır (Garvin, 1984: 31).
Kalitenin altıncı boyutu servis kolaylığı veya onarımın hızı, inceliği ve yetkinliğidir. Tüketiciler sadece bir ürünün bozulması ile değil, aynı zamanda servis sunulmasından önceki geçen süre, servis randevularının tutulduğu zaman, servis personeli ile yaptıkları işin niteliği ve servis çağrılarının veya onarımlarının olağanüstü sorunları çözmek için başarısız olma sıklığı ile de ilgilidir (Garvin, 1984: 32). Servis kolaylığı, gerektiğinde ürünün bakımını yapma veya müşterilerden gelen anlaşmazlıkları ve şikayetleri çözme kolaylığı ile ilgilidir. Buradaki sorunların çoğu satış sonrası hizmetler ile ilgilidir (Madu & Madu, 2002: 249).
Kalitenin son iki boyutu en özneldir. Hem estetik hem de algılanan kalite, kullanıcı tabanlı yaklaşımla yakından ilgilidir. Estetik – bir ürünün nasıl göründüğü, hissedildiği , tadıldığı veya koktuğu gibi – açıkça kişisel yargılama ve kişisel tercihlerin yansımasıdır (Garvin, 1984: 32). Estetik, duyusal özellikleri ve ürün veya hizmetin dış görünümü ile ilgilenir. His, görünüm, ses gibi özellikler önemlidir (Madu & Madu, 2002:
249).
Kalite algıları estetik değerlendirmeler kadar öznel olabilir. Çünkü tüketiciler bir ürünün özellikleri hakkında her zaman tam bilgi sahibi olmayabilir. Markaları karşılaştırırken sık sık dolaylı önlemlere güvenmek zorundadırlar (Garvin, 1984: 32).
Algılanan kaliteye çoğu zaman itibar denir. Ürünün veya hizmetin geçmiş performansına ve algılanan kalitesini etkileyebilecek diğer soyut varlıklara dayanarak algılanan itibarıdır (Madu & Madu, 2002: 249).
1.4. Hizmet Kalitesinin Tanımı ve Boyutları
Hizmet kalitesi küreselleşen rekabet karşısında ve hizmet pazarlamasının farklılığının anlaşılması üzerine gittikçe önem kazanmaya başlamıştır. Hizmet sektöründe yaşanan bu tip gelişmeler, hizmet kalitesi, kalitenin ölçülmesi ve müşteri memnuniyeti
13
gibi konuların tartışılmasına zemin hazırlamış ve içinde bulunulan yoğun rekabet ortamında yerini almasını sağlamıştır (Korkmaz & Çuhadar, 2017: 73).
Hizmet kalitesi rekabet edebilirliğin kritik bir belirleyicisi olarak kabul edilir.
“Hizmet Kalitesi”ne dikkat edilmesi, bir kuruluşun kendisini diğer kuruluşlardan farklılaştırmasına ve bu sayede kalıcı bir rekabet avantajı kazanmasına yardımcı olabilir (Ghobadian vd, 1994: 44).
Hizmet kalitesi, araştırma literatüründe hem tanımlanmasında hem de ölçülmesinde genel bir görüş birliği olmadığı için ortaya çıkan zorluklar nedeniyle büyük ilgi ve tartışma uyandıran bir kavramdır (Wisniewski, 2001: 380). Hizmet kalitesi, ürün kalitesiyle kıyaslandığında tanımlamak ve değerlendirmek zordur. Örneğin, saç kesiminin kalitesine karar vermek, saç kurutma makinesinin kalitesine karar vermeye göre daha zordur. Müşteri tutma, belki de kalitenin en iyi ölçüsüdür. Bir hizmet firmasının müşterilerine yönelme kabiliyeti, onlara ne kadar tutarlı değer verdiğine bağlıdır (Kotler
& Armstrong, 2018: 263). Müşteri kalite algıları, hizmetin veriliş şeklinden (örneğin, işlevsel kalite) ve sonuçlardan (örneğin teknik) etkilenir (Kenyon & Sen, 2015: 215).
Hizmet kalitesi, beklentilerin performansla karşılaştırılması sonucunda ortaya çıkan, ancak memnuniyetle eşdeğer olmayan bir tutum biçimi olarak da tanımlanmıştır (Cronin & Taylor, 1992: 56). Hizmet kalitesinin tanımları, müşterilerin bir hizmetle ilgili beklentileri ile hizmetin nasıl gerçekleştirildiğine ilişkin algıları arasında yaptıkları karşılaştırmanın bir sonucu olduğu fikrinin etrafında yoğunlaşırlar (Caruana vd, 2000:
1339).
Hizmet kalitesi, verilen hizmet seviyesinin müşterilerin beklentilerine ne kadar iyi uyduğunun bir ölçüsüdür. Kaliteli hizmet sunmak, tutarlı bir şekilde müşteri beklentilerine uygunluk anlamına gelir (Lewis & Booms, 1983: 99). Hizmet kalitesi literatüründe kullanıldığı şekliyle "beklentiler" terimi, tüketici memnuniyeti literatüründe kullanılmasından farklıdır. Memnuniyet literatüründe beklentiler, yaklaşan bir işlem sırasında ne olabileceği konusunda müşteri tarafından yapılan "tahminler" olarak görülür.
Hizmet kalitesi literatüründe beklentiler, tüketicilerin istekleri veya ihtiyaçları, yani bir hizmet sağlayıcının teklif etmek yerine sunması gerektiğini düşündükleri ve tüketicilerin
14
beklentileri veya istekleri geçmiş deneyimlerden etkileneceği şeklinde görülür (Lewis &
Mitchell, 1990: 12). Hizmet kalitesi, hizmet üstünlüğü ile ilgili genel sonuçlara bir bakış niteliğinde olsa da bu görüşün kesin niteliği biraz belirsizliğini korumaktadır (Hadi vd, 2019: 4).
Hizmet kalitesinin kavramsallaştırılması, defo oranı gibi kalitenin somut ve kolayca ölçülebilir yönleri ile hizmet sağlayıcılar arasında heterojenlik gibi maddi olmayan yönlerini kabul etmiştir (Roy vd, 2019: 2).
İyi tasarlanmış ve yönetilen hizmet kalitesi girişimlerinden (Lewis, 1993: 24):
• Memnuniyet yoluyla artan müşteri sadakati
• Ağızdan ağıza iletişimden yeni müşterilerin çekiciliği
• Geniş satış ve uzun vadeli ilişkiler için artan fırsatlar
• Çalışanların iş tatmini, morali ve şirkete bağlılığı
• Artan personel sadakati ve azalan personel cirosu
• Artan kurumsal imaj ve fiyat rekabetindeki olası kazanımlar
gibi bir dizi fayda elde edilebilir.
Çoğu zaman "kalite" terimi, bir çeşit kaynak ve faaliyetin fonksiyonu değil, bir değişkenmiş gibi kullanılır. Hizmet şirketlerinin gelecekte başarılı bir şekilde rekabet edebilmek için hizmetlerinin kalitesini geliştirmek zorunda kalacağını belirtmek, ancak ilk hizmet kalitesinin tüketiciler tarafından nasıl algılandığını tanımlamak; ve ikinci dalga hizmet kalitesinin ne şekilde etkilendiğini belirlemek gerekir (Grönroos, 1984: 36).
Pazarlama literatürü algılanan hizmet kalitesinin, teknik performans ve fonksiyonel performans olmak üzere iki alt işleme bölünebileceğini belirtmektedir.
Araştırmacılar, teknik (çıktı) kalitenin gerekli olduğunu, ancak müşteri memnuniyetini sağlamak için her zaman yeterli bir koşul olmadığını ve genel olarak algılanan hizmet kalitesinin, işlevsel (etkileyici) kalitenin elde etmeyi içerdiğini iddia etmektedirler (Kettinger & Lee, 1994: 743).
15
Birçok yazar tarafından kabul edilen Hizmet Kalitesinin üç boyutu aşağıdaki gibidir (Grönroos, 1982: 33 ):
• Hizmet karşılaşmasının sonucunun teknik kalitesi, yani müşteri tarafından ne elde edildiğidir.
• İşlemin işlevsel kalitesi, yani hizmetin nasıl verildiği. Bu, alıcı ile satıcı arasındaki psikolojik etkileşimle ilgilidir ve çalışanların davranışları ile tutumları, çalışanlar ile müşteriler arasındaki ilişkiler, hizmet personelinin görünümü ve kişiliği, hizmet anlayışı ve personelin ulaşılabilirliği gibi unsurları içerir.
• Tüketicilerin firmayı nasıl algıladığının bir sonucu olan kalitenin kurumsal imaj boyutu ve temel olarak hizmetlerinin teknik ve fonksiyonel kalitesi tarafından geliştirilmesinin beklenebileceği ve sonuçta hizmet algılarını etkileyeceği tahmin edilmektedir.
Hizmet kalitesi, hizmet sunma sürecine ilişkin boyutların yanı sıra manipülasyon kolaylığı, güvenlik ve bilgilerin tüketiciye katma değerinin somut olmayan önlemlerini de içerir (Kahn vd, 2002: 186).
Çalışma, temel hizmet, kalite ve hizmet kalitesi kavramlarına değindikten sonra, sağlık sektöründe hizmet kalitesi ile devam etmektedir.
1.5. Sağlık Hizmet Kalitesinin Tanımı
Dünya, insanın sağlık ve refahını etkileyen hızlı ekonomik, çevresel, teknolojik ve demografik değişimler yaşamaktadır. Bu etkiler her zaman yararlı değildir ve bir dizi kilit eğilim ve önemli zorluklar doğurur (WHO, 2018: 4). Kuruluşların, kalitelerini iyileştirmeleri ve dolayısıyla günümüzün küresel rekabet piyasasında rekabet güçlerini arttırmaları giderek daha önemli hale geldiğinde, kalitenin sağlık sektörüne dahil edilip edilmeyeceği konusunda artık bir soru yoktur fakat bunun yapmanın en etkili yolunun ne olduğunu tartışılmaktadır. Bu nedenle, kalitenin sağlık sistemine neden derinden gömüldüğü ve sağlık hizmetlerinin her bir hasta/müşteriye sunulmasının neden bu kadar önemli olduğu oldukça makul hale gelmiştir (Tošić vd, 2018: 201).
16
Tıbbi bakımın kalitesi geleneksel olarak mortalite ve morbidite gibi objektif kriterler kullanılarak ölçülmüştür. Bu göstergeler klinik kaliteyi değerlendirmek için gerekli olsa da daha yumuşak, daha öznel değerlendirmeler sıklıkla göz ardı edilir.
Gerçekte, sağlık sektörü, kalite değerlendirmesine yönelik arz yönlü bir yaklaşımın ötesine geçmek için yavaş olmuştur (Dagger vd, 2007: 124). Dengeli doğum ve ölüm oranları ve düşük hastalık insidansı ile nitelendirilen sağlıklı bir nüfus, bir ulusun büyümesi ve refahı için esastır. Bu, insanlara sağlanan sağlık hizmetlerinin kalitesi, hastalığın uygun şekilde yönetilmesinde başarılı olursa ve nüfusun büyük bir çoğunluğu için uygun bir maliyetle mevcutsa başarılabilir (Duggirala vd, 2008: 560).
Sağlık hizmeti kalitesinin tanımlanması ve ölçülmesi diğer sektörlere göre daha zordur. Soyutluk, heterojenlik ve eşzamanlılık gibi belirgin sağlık sektörü özellikleri kaliteyi tanımlamayı ve ölçmeyi zorlaştırmaktadır. Sağlık hizmeti soyut bir üründür ve üretilen ürünler gibi fiziksel olarak dokunulmaz, hissedilmez, izlenemez, sayılamaz veya ölçülemez (Mosadeghrad, 2014: 78). Sağlık hizmeti; hemşirelik, yiyecek ve içecek, koğuş hizmeti ve diğer yardımcı hizmetler gibi tüm tıbbi destek hizmetleri olarak tanımlanmaktadır (Lee vd, 2006: 564).
Donabedian (1980: 5), sağlık hizmet kalitesini “Tıp bilimi ve teknolojisinin, riski artırmadan sağlığa faydasını en üst düzeye çıkaracak şekilde uygulamasıdır.” olarak tanımlamıştır. Teknik kalite – sağlanabilir sağlık kazancı elde etmede bakımın etkinliği;
kişilerarası kalite – hastanın ihtiyaç ve tercihlerini karşılamak; ve kolaylıklar – fiziksel çevre ve organizasyon özellikleri gibi sağlık hizmet kalitesinin üç bileşenini ayırt edilir hale getirmiştir.
DSÖ (Dünya Sağlık Örgütü) (2000)’a göre kaliteli bakım: “Sağlığın geliştirmesi için iç sağlık sisteminin hedeflerine ulaşma düzeyi ve toplumun beklentilerini karşılamak için harekete geçirilmesidir.’’. Kaliteli sağlık hizmeti, doğru şeyi doğru zamanda doğru şekilde doğru kişiyle yapmak ve mümkün olan en iyi sonuçları elde etmek demektir (Kelley vd, 2005: 3). Allen-Duck vd, (2017: 5)’e göre sağlık hizmet kalitesi, mükemmellik kültürüne yansıyan, optimum veya istenen sonucun elde edilmesine yol açan etkili ve güvenli bakımın sağlanmasıdır.
17
Hizmet sağlık kalitesinin değerlendirilmesi yapılmadan önce, biri “maksimalist”
ve diğeri “iyimser” olmak üzere iki şartname belirleyerek finansal maliyetlerin kalite tanımına hesaba katıp katmama gerektiğini tartışmaktadır. Maksimalist şartname, finansal maliyetleri yok saymakla birlikte daha fazla sağlık iyileştirmelerini ulaştırmak için en yüksek beklenen kalite düzeyini belirler. Diğer yandan, bunun aksine, iyimser kalite şartnamesine göre önemli sağlık gelişmelerini sağlamayan çok pahalı müdahalelerden kaçınmalıdır (Evans vd, 2001: 443). Ayrıca, Legido-Quigley vd, (2008: 3) Donabedian’ın tanımına dayanarak hizmet kalitesinin, başlangıçta maksimalist bir bakış açısıyla değerlendirildiği ve daha sonra mevcut girdilerden alınabilecek en yüksek değer olarak görüldüğü değerler kavramının seçildiğini önermektedir.
Tablo 1. Sağlık Hizmet Kalitesinin Tanımları Yazar/Kuruluş Tanım
Donabedian (1980) Kaliteli sağlık hizmeti, hizmet sürecinin bütün aşamalarındaki beklenen kazançlar ve kayıplar dengesi hesaba katıldıktan sonra, hastanın iyilik halinin kapsamlı bir ölçüsünü en üst düzeye çıkarılmasıdır.
IOM (1990) Sağlık kalitesi, bireylere ve topluma sunulan sağlık hizmetlerinin, arzulanan sağlık düzeylerine ulaşma olasılığını artırma ve şimdiki profesyonel bilgiyle tutarlı olma derecesidir.
Sağlık Bakanlığı (BK) (1997)
Sağlık kalitesi:
• Doğru hizmetlerin (ne)
• Doğru kişilere (kime)
• Doğru zamanda (ne zaman)
• İlk seferde doğru şekilde sunulmasıdır.
Avrupa Konseyi (1998)
Sağlık kalitesi, sunulan tedavinin hastanın istenen sonuçlara ulaşma şansını arttırdığı ve mevcut bilgi durumuna bağlı olarak istenmeyen sonuçların şansını azalttığı derecedir.
DSÖ (2000) Sağlık kalitesi, sağlık sistemlerinin sağlığın iyileştirilmesi ve kişilerin beklentilerine cevap verebilmesi için içsel hedeflerine ulaşma düzeyidir.
18
Kaynak: Legido-Quigley vd, (2008). Assuring the Quality of Health Care in the European Union: A Case for Action. World Health Organization 2008, on behalf of the European Observatory on Health Systems and Policies
Tablo 1, literatürde belirtilen ve en sık uygulanan bakım kalitesi tanımlarına genel bir bakış sunmaktadır.
1990’larda IOM raporunun yazarları, kaliteli hizmetin 100’den fazla tanımı ve parametresini incelemişlerdir. Bu incelemeye dayanarak, yazarlar belirlenen 18 boyuttan 8'ini dikkate alan bir bakım kalitesi tanımına ulaşmışlardır. Yukarıdaki tabloda gösterildiği gibi sundukları tanım (Legido-Quigley vd, 2008: 3):
• Ölçekli bir ölçüm içerir.
• Sağlık hizmetlerine atıfta bulunan çok çeşitli bakım unsurlarının altını çizer.
• Aynı zamanda, kalite sağlama çabalarında kilit hedefler olarak bireyleri ve toplumu belirler.
• Hükümetlerden, hastalardan, idarecilerden, hekimlerden veya diğer sağlık sisteminin katılımcılarından gelip gelmediklerine bakılmaksızın, sağlık sistemini bir parça haline getiren belirli hedeflere yöneliktir.
• Hizmet kalite değerlerinin önemli olduğu bakış açılarını farklılaştırma olanağı sağlayarak, bakış açısı belirtmeksizin sonuçların önemini tanımaktadır.
• Toplumsal ve bireysel hasta tercihlerinin önemini vurgulamakta ve sağlık bakımı politikaları oluştururken karar vericiler tarafından hastaların arzularının dikkate alındığını belirtmektedir.
• Durumun (yapının) ciddi olduğunu göstererek ve sağlık hizmeti vericilerinin en iyi mevcut bilgileri kullanmaktan sorumlu olduğunu ima ederek, teknik, tıbbi ve bilimsel bilgilerinde profesyonel performanstaki sınırlamalarını vurgulamaktadır.
Donabedian tarafından tanımlandığı gibi bakım kalitesi, bakımın yapısını veya organizasyonunu, yapının sağlayıcılar tarafından sunulan klinik bakım süreçleri
19
üzerindeki etkisini ve son olarak da hasta düzeyinde sağlık bakımı sonucunu içerir (Kilbourne vd, 2018: 30). İnsanların sağlık hizmeti kalitesi algısı, beklentilerin, gerçek deneyimler ve alınan bakımın gerçekliğiyle karşılaştırıldığı bir değerlendirme sürecinin sonucudur (Duku vd, 2018: 4).
Dünya Sağlık Örgütü (WHO), küresel sağlık bakımını kapsayan geniş tabanlı bir tanım sunmaktadır: “Bireylere ve organizasyonlara sunulan sağlık hizmetlerinin, istenen sağlık sonuçlarını iyileştirme derecesidir. Bunu başarabilmek için sağlık hizmetleri güvenilir, etkili, zaman sınırlarına uyumlu, verimli, eşit ve hastaya odaklı olmalıdır.”
(Johnson & Sollecito, 2020: 2).
Hasta katılımının, sağlık hizmetlerinde, doğru semptomları ve fiziksel olarak görülen tedaviyi şikayet yoluyla tanımlayarak sonuç kalitesini etkilemesi, tedavi sürecinin ayrılamaz bir parçasıdır. Sağlık hizmeti kalitesi algıları, hastaların sağlık hizmeti sağlayıcılarına sadık olup olmadığına karar verilmesinde bize ön bilgi sağlar, hasta memnuniyetine öncülük eder (Naidu, 2009: 377).
1.6. Sağlık Hizmet Kalitesinin Boyutları
Hastaneler, iyi yönetildiği takdirde, hayatta kalma ve bu konuda öncü olması için gereken en kritik faktörlerin belirlenmesiyle ilgilenmektedir. Bunun gerçekleşmesi için öncelikle stratejik faktörlerin belirlenmesi gerekmektedir. Bazı hastaneler ayrıca
“medikal turizm” bölümünde denizaşırı işlerini geliştirmek için çaba harcamaktadır. Bir firmanın ya da hastanenin kalite yönetimi ile ilgili alanlara öncelik verebilmesi ve sektörün gerektirdiği tespitleri akıllıca yapabilmesi, rekabet tecrübesini geliştirir ve öne çıkmasını sağlar. Sağlık sektörü hakkındaki bu coşku ve heyecan, hizmet kalitesi bağlamında incelemeye değer. Özellikle, rekabet alanı kalabalıklaştıktan ve oyunun sınırları sektörde zorlanmaya başladıktan sonra, kalite uzun vadede başarılı olmak için çok önemlidir (Meesala & Paul, 2018: 261).
IOM raporu (2001), yüksek kalitede bir tıbbi hizmet sistemi tarafından karşılanması gereken ana hedefleri belirler:
20
i. Güvenirlik – Hastalara, kendilerine yardımcı olması gereken bakımdan yaralanmaları önlemek.
ii. Etkinlik – Hizmetlerden yaralanabilecek herkese bilimsel bilgiye dayalı hizmetler sunmak ve yararlı olmayan hizmetlerden kaçınmak.
iii. Hastaya odaklanma – Hastanın tercihleri ve ihtiyaçları ile tam olarak uyumlu, hasta gereksinimlerinin her klinik kararına uyumlu olduğunu değerlendirmek ve sağlamak.
iv. Zaman sınırlarına uymak – İster sağlık hizmeti alan ister sağlık hizmeti sunan tarafından bekletilmek ve bazen zararlı gecikmeleri indirgemek.
v. Verimlilik – Teçhizatların, ekipmanların, fikirlerin ve enerjinin gereksiz kullanımından kaçınmak.
vi. Eşitlik – Cinsiyet, coğrafi konum, etnik köken veya sosyo-ekonomik durum gibi hastaların kişisel özelliklerine göre nitelik bakımından farklılık göstermeyen bakım sağlamak.
Zineldin vd, (2011: 657) hastaların kümülatif toplama algılarını etkileyen sekiz faktör belirlemiştir: altyapı, atmosfer, etkileşim, süreç, personel becerileri, bekleme süresi, nesne ve yeterlilik. Weheba vd, (2018: 5) yayınlanmış araştırmalarda temsil edildiği gibi tesisler, iletişim, yanıt verme, güvenlik, erişim, anlayış, uygunluk, yetkinlik ve özelliklerin sağlık kalitesi algılarını ortaya çıkardığını bulmuştur. Raposo vd, (2008:
98) ise, doktorlarla ilişkileri ve tesislerin kalitesi ile ilgili yapıların memnuniyet üzerinde en önemli olumlu etkiye sahip olduğunu bulmuştur.
Duggirala vd, (2008: 702) hastanelerde hizmet sağlayıcılar tarafından algılanan total kalite yönetiminin (TKY’nin) kritik boyutlarının aşağıdaki gibi bir özet tablosu sunmuştur:
21
Tablo 2. Hizmet Sağlayıcılar Tarafından Algılanan TKY'nin Hastanelerde Kritik Boyutları
Boyut Açıklama
Üst yönetim taahhüdü ve liderliği
Hastanede kalite girişiminin öncülüğünde üst yönetimin rolü, hastanedeki kalite programının başarısı için kritik öneme sahiptir.
Hastanede insan kaynakları yönetimi
Bu boyut, bir kuruluşta TKY yapılarının uygulanmasında seçme/işe alım, eğitim ve çalışanların katılımı gibi İnsan Kaynakları Yönetimi süreçlerini içerir.
Süreç yönetimi Sağlık bakımı bağlamındaki Süreç Yönetimi, hastanın belirli bir hastanede tıbbi bakım ile ilgili deneyimlerinin bir parçası olarak geçirmesi gereken tıbbi ve idari süreçleri ifade eder. Dolayısıyla, bu boyut, kabul prosedürleri, idari hizmetler, idari ve klinik hizmetler, deşarj süreçleri ve tıbbi bakımın klinik sonuçları açısından süreç yönetiminin farklı yönlerini ölçer.
Hastane tesisleri Bu boyut, kan odası, eczane, röntgen, BT taramaları, ambulans hizmetleri vb. hastanede sağlanan altyapının kalite algısı yönetimini değerlendirir.
Hastaya odak Sağlık hizmetinin odağı nihayetinde hasta olduğu için, hastanenin vizyon, görev ve hedeflerinin merkezinde hasta refahı olması kritik bir öneme sahiptir. Hasta refahına odaklanan bir hastane, bir geri bildirim mekanizması uygular. Tıbbi bakımın makul maliyetini sağlar, hekimlere hasta danışmanlık hizmetleri sunar ve hastaya refah ve memnuniyet için personele destek sağlar.
Çalışana odak Yüksek kalitede hasta bakımı sağlamak için hastanenin doktorlarının, hemşirelerinin, sağlık görevlilerinin, destek personelinin ve idari çalışanlarının refahına net bir şekilde odaklanması önemlidir. Bu amaçla, çalışan şikayet sistemi, çalışan memnuniyetinin düzenli ve sistematik olarak ölçülmesi ve iyi tanımlanmış bir finansal ödül sistemi, kuruluşlar tarafından kullanılan önlemlerden bazılarıdır.
Hastane performansının Herhangi bir örgütün performansını izlemek için yönetimin,
22
ölçülmesi doğum ve ölüm oranları, tedavi başarısızlıkları, hasta kabulleri ve taburcuları, yapılan ameliyatlar, idare edilen tıbbi vakalar, yatak doluluk oranları, mali istatistikler, hasta memnuniyeti ve hastanenin toplumda tanınmasının ölçütleri ile ilgili veriler gibi belirli kritik performans ölçütlerini toplaması önemlidir.
Hastane bilgi sistemi Bu boyut, hastanenin bilgisayar sistemi personelinin, hastalara ilişkin verilerin analizinde, ayrıca hastane idaresinde ve hastanenin klinik ve klinik olmayan personelinde verimliliğini ölçmektedir.
Hata yönetimi Bu boyut, hastane yönetiminin tıbbi bakımdaki risk ve hataları yönetme konusundaki tutumunu ve algısını ölçer.
Farklı hata türleri ve hata raporlama sistemleri bu boyutta değerlendirilir.
Hizmet kültürü Bu boyutta, hastanenin klinik ve klinik personeli dışındaki kişilerin hastaya yönelik ilgi ve bakım tutumu algıları değerlendirilir.
Sürekli gelişme Organizasyonun her alanında sürekli iyileştirme, onu daha yüksek verimlilik seviyelerine götürmenin tek yoludur.
Süreci daha verimli, etkili, kontrollü ve uyarlanabilir kılan küçük artışlardaki sürekli iyileştirmelerdir. Sürekli gelişme, karmaşık süreçleri alt süreçlerine ayırarak ve geliştirerek sadeleştirmeye odaklanır.
Kıyaslama Kıyaslama, belirli bir işlemi veya bir işlem grubunu gerçekleştirmede en iyi olan firmaları, bu işlemi veya işlem grubunu incelemeyi ve sonra yöntemleri kendi kuruluşuna aktarmayı içerir. Kıyaslama kullanarak, belirli bir alanda istisnai olan bir şirket seçilir ve birinin performansını ölçmek için kullanılır.
Sendika etkisi Birçok kuruluşta sendikalar, kuruluşun işleyişinde kilit rol oynamaktadır. Hastanelerde, çalışan sendikasının ve doktor sendikalarının rolü, işe alım ve seçimde oynadıkları rol, hasta odaklılıkta iyileşme, insan kaynakları politikaları ve hastanenin genel işleyişi açısından incelenmektedir.
23 Yönetişim ve sosyal
sorumluluk
Bu boyut, hastanenin hastalarının ihtiyaçlarına ne ölçüde sosyal ve etik kaygı gösterdiğini değerlendirmektedir. Bu, örneğin hasta kayıtlarının gizliliğini koruyarak, fakir, uygun atık yönetimine ücretsiz veya sübvansiyonlu ambulans veya tıbbi hizmetler sağlayan hastane açısından, farklı şekillerde görülebilir.
Kaynak: Mayuri Duggirala; Chandrasekharan Rajendran; R.N. Anantharaman, (2008), "Provider-perceived dimensions of total quality management in healthcare", Benchmarking: An International Journal, Vol. 15, Iss 6, pp. 693 -722
Bununla birlikte, Parasuraman vd, (1988) tarafından geliştirilen SERVQUAL modeli kapsamında yaygın olarak kabul edilen ve sınıflandırılan beş temel hizmet kalitesi boyutu aşağıdaki gibidir:
1. Maddiyatlık 2. Güvenilirlik 3. Heveslilik 4. Güvence 5. Empati
Ancak hizmet kalitesi literatüründe ‘‘toplam kalite’’ ayrı bir kavramdır. Aşağıda daha ayrıntılı bir şekilde açıklanmıştır.
1.7. Toplam Kalite Yönetimi Kavramı ve Özellikleri
Kalite uygulamaları, üretim kalite kontrolü fikirlerinin ortaya atıldığı 1900’lü yılların başından itibaren başlamıştır. Kalite yönetimi müşteri memnuniyeti ile şirket performansının iyileştirilmesi amacıyla ve işleme süreci ile insan sermayesine odaklanmıştır. Bu haliyle kalite yönetimi, müşteri beklentilerine cevap verecek veya bu beklentileri aşacak şekilde işletmenin tüm birimlerinin sürekli iyileşmesine imkân veren çalışma süreçlerinin koordinasyonunu gerektirir (Bonvillian, 1996: 32).
