TOPLAM KALİTE
YÖNETİMİ
DEĞİŞİM
- İnsan ve toplum davranışlarında değişim
- Çalışma hayatında değişim - Ticarette değişim
- Pazar anlayışında değişim - Toplum bilincinde değişim
- Yönetim anlayışında değişim
YÖNETİM ANLAYIŞINDA DEĞİŞİM
Önce insan anlayışıyla şekillenen Müşteri odaklı
Süreçlerle yönetilen Verilere dayanan
Güçlü bir yapı/sistem/teknik üzerine inşa edilen,çağdaş bir yönetim
anlayışını gündeme getirdi.
ZİHNİYET DEĞİŞİKLİĞİ
Kurum kültürü değişmeden bir kurumda kalitenin geliştirilmesi mümkün değildir.
DEĞİŞİME KAPALI KURUMLARDA DAVRANIŞ,TUTUM,DEĞER
Daha önce denedik olmadı.
Çok zaman alır.
Çok masraflı olur.
Yeni sistemler gerekir.
Bunu burada yapamazsın,bizim tarzımız değil.
Doğru olabilir;ama....
O konuda bir yazı yaz.
Belki sonra
Bütçemiz buna imkan vermiyor.
Şu anda zamanımız yok,çok işimiz var.
Eski köye yeni adet mi getireceksiniz?
Biz böyle iyiyiz.
DEĞİŞİME AÇIK KURUMLARDA DAVRANIŞ,TUTUM,DEĞER
Başka düşünceler var mı?
Bize uygun seçenekleri kabul edelim.
Daha önce hangi bilgileri alabiliriz.
Eğer olmazsa....
Nasıl geliştirebiliriz.
Başka kim katkıda bulunabilir.
Neden hep böyle yapıyoruz.
Düşünceni biraz daha açıklayabilir misin?
Daha başka neler yapılabilir?
... konuda yardıma ihtiyacım var.
Teşekkür ederim,güzel fikir.
KALİTE
“Kalite,kullanıma uygunluktur.”
“Kalite,ihtiyaca uygunluktur.”
“Kalite,müşteri memnuniyetidir.”
Kalite,her şeyden önce bir saygı ve nezaket işidir.Bu saygı üç seviyede
gerçekleşir:
Kurum içinde,herkesin geliştirme ve iyileştirme faaliyetlerine yaptığı katkıya saygı.
Kurum dışında vatandaşlara (velilere) saygı.
Çalışma grupları içinde,iş görenlerin yararlı faaliyetlerinden dolayı kendi
Kalite denildiği zaman genellikle mal ve hizmet kalitesi ya da ürün kalitesi anlaşılmaktadır. Ürün kalitesi esasen sonuçtur. Bu sonucu belirleyen başlıca kalite unsurları:
Liderlik kalitesi İnsan kalitesi Süreç kalitesi Sistem kalitesi Donanım kalitesi İletişim kalitesi
KALİTENİN İKİ BOYUTU
Tasarım (kağıt üzerinde) kalitesi
Uygunluk(uygulama) kalitesi
HİZMET SEKTÖRÜNDE KALİTE GÖSTERGELERİ
- Erişilebilirlik - Zamanlılık
- Profesyonellik - Güvenirlik
- Doğruluk - Tamlık - Süreklilik - Esneklik
- Ortam(Ergonomi) - Güvenlik
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ NEDİR?
İç ve dış müşteri beklentilerinin yerine getirilmesini temel olarak
alan,çalışanların bilgilendirilmesini, yetkilendirilmesini ve takım çalışma- larıyla tüm süreçlerin sürekli iyileş- tirilmesini hedefleyen bir yönetim felsefesidir.
Toplam Kalite Yönetimi sosyal paydaşların dengeli mutluluğudur.
OKULLAR
ÖNCEKİ OKULLAR ÜNİVERSİTELER ÖĞRENCİ
EĞİTİM ÇALIŞANLARI TEDARİKÇİLER
(ULAŞIM,GIDA V.B) RAKİP
OKULLAR AİLELER
İŞVERENLER
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE ORTAK NOKTALAR
Müşteri memnuniyeti
Tüm çalışanların katılımı Sürekli iyileştirme
Sürekli eğitim
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE TEMEL KAVRAMLAR
VİZYON:Geçmişin ve yaşanan zamanın kavranışının,gelecekte olunmak istenen yerin ve bu yere gidişin yol haritasının,bir iddianın,kurumun ayırt ediciliğinin,
değerlerin, beklentilerin,misyon ve
hedeflerin, olabildiğince geniş,kurumun tün hayati bileşenlerine hitap eden en temel ve genel ifadesidir.
VİZYONUMUZ
Ön yargılardan uzak, ufku geniş, yalnız bugüne değil, yarına, sadece
ülkesine değil, dünya insanlığına katkısı olan, çevre bilinci yerinde,
dengeli kişilikler yetiştirmektir.
MİSYON:Kurumun içindeki ve dışındaki herkese kim olduğumuzu ve ne yapmaya çalıştığımızı anlatır.
Bu gün olduğumuz ve gelecekte arzuladı- ğımız durumdur. Ne yaptığımızı,kime
yaptığımızı,nasıl yaptığımızı,neden yaptığımızı belirler.
MİSYONUMUZ
Dünün kültür mirası ve geleceğin evrensel değerleriyle yoğrulmuş
kaliteli bir eğitimi; velileri,toplumu ve insanlığı memnun edecek
seviyede vermektir.
HEDEFLER:Amacımıza ulaşmak için yapmak istediğimiz ölçüle- bilir faaliyetlerdir.Kurum vizyo- nunun uzun dönemdeki ifade-
sidir.Kurumun taşıdığı bağlılığın nereye doğru gittiğini gösterir.
Misyon ve değerlerden doğar, strateji ve taktiklere dönüşebi-
HEDEFLER
1-Yönlendirmeye ve gelişmeye açık en kaliteli eğitimi vermek.
2-Öğrencileri en kaliteli üniversitelere yerleştirmek.
3-Öğrencileri sosyal ve kültürel açıdan en iyi şekilde donatmak.
4-Velileri okula daha fazla getirebilmek.
5-Okul kaynaklarının etkili kullanımı ve
6-Her öğrencinin bir sportif faaliyetle uğraşmasını sağlamak.
7-İdareci-öğretmen-destek personeli- öğrenci-veli diyalogunu artırmak.
8-Öğrencilerimizin geldiği ilköğretim okullarıyla iletişimi artırmak.
9- Öğrencilerimize meslekleri tanıtmak 10-Çevre ile iletişimi artırmak.
SİNERJİ:Her bireyin harcadığı enerjinin toplamından daha büyük olarak ortaya çıkan enerjiye denir.
Takım çalışması sinerjiyi ortaya çıkarır.
SIFIR HATA:Tanımlanan hatanın kaynağının bulunup,bertaraf
edilerek bir daha aynı hatanın olmamasını sağlamak ve işi ilk seferde doğru olarak yapmaktır.
PUKÖ DÖNGÜSÜ Planla
Uygula
Kontrol et Önlem al
EMPATİ:Kendini karşıdaki kişinin yerine koyabilmek,onların istek, beklenti,duygu ve düşüncelerini anlayabilmek,karşıdaki insanın gözüyle olaylara bakabilmek.
EMPATİK OLMAYAN TAVIR VE DAVRANIŞLAR
-Bir işi uzun sürede yapıyorsa,yavaştır.
–Bir işi uzun sürede yapıyorsam,titizimdir.
-Bir işi yapmıyorsa tembeldir.
– Yapmıyorsam,meşgulümdür.
-Bir şeyi söylemeden yapıyorsa,sınırlarını aşmıştır.
– Yapıyorsam,insiyatif kullanıyorumdur.
-Birisi görgü kuralını çiğniyorsa kabadır.
- Çiğniyorsam,kendime özgü bireyimdir.
-Öne geçerse,bu kuralları ihlal etmektir.
TOPLUMA ETKİ:Ürün ve hizmet kalitesiyle yaşam kalitesi arasında kurulan iliişkidir.
VERİLERLE YÖNETİM:Doğru kararlar almanın,doğru ve etkin işler yapmanın birinci şartı gerçek bilgiye sahip
olmaktır. Gerçek bilginin sistematik olarak kullanılması çalışmaların
etkinliğini artırır.
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ’NİN İLKELERİ
-Liderlik
-Müşteri odaklılık
-Herkesin katılımı ve iletişim
-Sürekli İyileştirme “Kaizen” ve Liderlik -Hedefler ve verilerle yönetim
-Süreç yönetimi
-Önlemeye dönük yaklaşım
-Sürekli eğitim ve öğrenen organizasyon
1-YÖNETİMDE LİDERLİK
Klasik Yönetici İle Lider Yönetici Özellikleri
Yönetir.
Yönlendirir.
Mevcut düzeni sürdürür.
Yenilik peşindedir.
Otoritesi statüsünden kaynaklanır.
Kendisindendir.
Yetkileri kendinde toplar.
Astlarını yetkilendirir.
İtaati vurgular.
Katılımı vurgular.
Planlara aşırı bağlıdır.
Alternatif fikirlere açıktır.
Belirlenmiş amaçlara hizmet eder.
Yeni amaçlar ortaya koyar.
İşi doğru yapar.
Doğru işi yapar.
Kontrolü vurgular.
Güveni esas alır.
Başarıları kendisine mal eder.
Ekibini başarıya götürür.
Hatasını kabul etmez,hata yapanı da affetmez.
Hatasını itiraf eder,hata yapanı affeder.
Bilgiyi saklar.
Bilgiyi yayar.
Kendinden başkasını düşünmez.
Herkesin kendi gibi davranmasını ister.
Potansiyellerin ortaya çıkmasına yardım eder
En basit sorunları bile karmaşık hale getirir.
Sorunları basite indirger.
Sevincinde neşesinden,kederinde gazabından yanına yaklaşılmaz.
Sevincini ve kederini personeliyle paylaşır.
Personeliyle beraber olmaktan rahatsızlık duyar.
Personeliyle olmaktan mutluluk duyar.
Konuşmaya bayılır.
Dinlemesini bilir.
Kendisine ulaşmak zordur.
Personeline zaman ayırır.
Hiç kimseye güveni yoktur.
İnsanlara güvenir.
Kriz anında panik yapar ve kontrolü kaybeder.
Soğukkanlı ve rahattır.
Onunla çalışmak bir eziyettir.
Onunla çalışmak bir zevktir.
Adaletsizdir.
İnsanlara adil davranır.
Sözünü tutmaz.
Sözünün eridir.
İşe geç gelir,erken gider.
İşe zamanında gelir,gider.
Kendisiyle gurur duyar.
Ekibiyle gurur duyar.
İlişkilerinde soğuk ve riyakardır.
Sıcak ve samimidir.
“Sahip olduğunuz tek şey çekiçse herkesi çivi olarak görürsünüz.”
Abraham Maslow
2-MÜŞTERİ ODAKLILIK
Kurumun varoluş nedenidir. Herhangi bir kişi veya kuruluşun uğraştığı
faaliyetlerin sonucunu kullanan kişilerdir.
Müşteri (öğrenci-veli)beklentileri nelerdir?
-Özel ilgi
-Üretim ve hizmette güvenirlik
-Hizmet ve üretimde çeşit zenginliği -Satış sonrası iyi servis
-Makul fiyat -Üstün kalite -Kolaylık
-Yenilik -Konfor
3-HERKESİN KATILIMI VE İLETİŞİM
Toplam kalite,insanları yönet-
mek değil, insanlarla yönetmek- tir. İnsan faktörü,kuruluşun
performansını geliştirmesinde en önemli faktördür.
Fiziksel güç+Zihinsel güç+Gönül gücü
Grupsal katılım
Bireysel katılım
Toplam Kalite Yönetimi’nde tam katılımın iki önemli unsuru
bulunmaktadır:
1-Tüm Toplam Kalite Yönetimi
çalışmalarında üst yönetimin liderliği 2-Takım çalışması ve ruhunun teşvik edilmesi
Sağlıklı iletişim=Olumlu çalışma
Sağlıklı İletişimin Sonuçları
-Kurumun amaçlarına odaklanmak -Müşteri isteklerine odaklanmak
-Katma değer yaratmak -Gri alanları yok etmek -Hızlı karar almak
4-SÜREKLİ İYİLEŞTİRME
Bu işi nasıl daha mükemmel yapabilirim?
“İki günü eşit olan zarardadır.”
“Bin adıma da bir adımla başlanır.”
“Boynuz kulağı geçer.”
5-HEDEF VE VERİLERLE YÖNETİM Neler ölçülür?
-Müşteri ve çalışanların memnuniyeti -Toplum üzerindeki etki
-Liderliğin ve iletişimin etkinliği -Süreçlerin performansı
-Sonuçlar,hedefler,maliyet
“Ölçemediğiniz şeyi
değerlendiremezsiniz,yönete mezsiniz,geliştiremezsiniz.”
6-SÜREÇ YÖNETİMİ
Kurumlarda yürütülen işler birbirleriyle ilişkili birçok süreçten meydana gelmektedir.
Süreç;kaynakları işleyip onlara bir katma
değer kazandırarak ürün ya da hizmet olarak çıktı haline getiren işlem dizisidir.
Klasik Sistem
Tedarikçi Süreç Ürün
Tedarikçi Süreç Ürün İnsan sisteme müdahale eder.
“ Duyarsam unuturum,görürsem hatırlarım,yaparsam öğrenirim.”
Konfüçyüs
7-ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM
Toplam Kalite Yönetimi’nde esas olan hataları tesbit etmek ya da hataları ayıklamak değil;hata
yapmamayı sağlamaktır. Bu
gelecek zamanda düşünebilmek anlamına gelmektedir.
-Planlarda olabilecek aksaklıklara karşı önlemlere yer vererek,
-Hata kaynaklarını kurutarak,
-Süreç bazında kontroller yaparak,
-Yapılan hatalardan dersler çıkararak hataların oluşması engellenebilir.
“Çözümün bir parçası
değilseniz,sorunun bir parçası
8-SÜREKLİ EĞİTİM VE ÖĞRENEN ORGANİZASYON
Her lider yönetici;
Elemanlarının eğitimini, Planlamalı
Almalarını sağlamalı
Verimliliğini değerlendirmeli Sürekliliğini sağlamalı
Tazeleme eğitimini de unutmamalıdır.
Öğrenen organizasyon;bireylerin öğrenmesine ortam yaratan, birey- lerin öğrenmesinden yararlanarak, bilgisini, anlayışını, çevresini za-
man içerisinde geliştirebilen bir orga-nizasyondur.
Öğrenen organizasyon;yeni bilgi,ürün ve hizmetler
yaratan,yenilikçi gruplarla
ilişkiler kuran,daha geniş bir dünyanın algılanması- na ve yüksek bir amaca hizmeti
öngören yetkilendirilmiş bireyler grubudur.
“Çalışmadan,yorulmadan,öğren meden,rahat yaşama yollarını
itiyat haline getirmiş milletler;evvela
hassasiyetlerini, sonra
hürriyetlerini ve daha sonra istiklallerini kaybetmeye
mahkumdurlar.”
