4.1. İtiraz ve Şikâyet Kıstasları
Aday itirazları ve müşteri şikâyetleri konusu AKIN NDT Merkezinin verdiği hizmetlerle ilgili ise dikkate alınır.
4.2. İtiraz ve Şikâyet Grupları
Şikâyetler; İtirazdan farklı olarak, bir kişi veya organizasyonun muayene ve belgelendirme kuruluşuna, kuruluşun faaliyetlerine ilişkin olarak, cevap verilmesi beklentisiyle memnuniyetsizliğini ifade etmesi.
İtirazlar;
Belgelendirilmiş bir kişinin veya müşterinin almış olduğu hizmete ilişkin muayene ve belgelendirme kuruluşunca verilen herhangi bir kararın yeniden değerlendirilmesi talebi
En son yapılan ilave / değişiklikler gösterilmektedir.
En son metin çıkarılarak yapılan değişiklikler gösterilmektedir.
Kalite Sistem Temsilcisi Onayı Yürürlük Onayı
Enes DEMİR Neslihan ÇAYIR TOHUMCU
PR-01-20 Rev 0 /31.12.2019 Bu dokümanın bilgisayar ekranında görünen hali güncel ve geçerlidir.
Basılı kopyaların kullanım yerlerinde güncel ve geçerli revizyonda olmasının sorumluluğu ilgili birim yetkilisindedir.
a) Belgelendirme Hizmeti
4.2.1. Belgelendirme Hizmetinde şikâyete konu olabilecek durumlar;
1-Personelin belgelendirme prosesi esnasındaki (başvuru alma, sınav yapma vb.) taraflı davranışları 2- Gizlilik ve Güvenlik ile ilgili uygunsuzluklar
3-Belgelendirilmiş kişinin sunduğu hizmetten dolayı ilgili kurum ve kuruluşlardan bildirilen uygunsuzluklar.
4- AKIN NDT faaliyetlerine ilişkin kuruluş içinden adaylardan ya da adayların işverenleri gibi üçüncü taraflardan gelen şikayetler
4.2.2. Belgelendirme Hizmetinde itiraza konu olabilecek durumlar;
1- Başvuru şartlarına uygunluk
2-Sınavın değerlendirilmesi ve belgelendirme kararları(Sınav soruları, sınav süreleri, sınav yeri uygunsuzluğu, sınav sorumlusu hak. vs.)
3-Gözetim, yeniden belgelendirme sonrasında alınan kararlar
4-Belgenin iptal edilmesi, askıya alınması, kapsamının genişletilmesi daraltılması ile ilgili alınan kararlar
b) Muayene Hizmeti;
AKIN NDT muayene hizmetlerinden faydalanmış müşterilerden gelebilecek muayene sonuçları, muayene personelleri, kullanılan ekipmanlar, muayene standart ve şartnameleri, muayene süresi, muayene raporları gibi hususlarda olabilir.
4.3. Muayene Hizmetlerinde şikâyete konu olabilecek durumlar;
1- Merkezin hizmet verdiği müşterilerden gelen şikâyetler
2- Merkezin hizmet verdiği işlerin üçüncü taraf kontrollük kuruluşundan gelen şikâyetler
3-Tahribatsız test neticelerinin raporlanmasından ve değerlendirilmesinden kaynaklanan şikâyetler
4- Teknik şartname, standartlar, tasarım kodları ve projelere uyulmamasından kaynaklanan şikâyetler
4- Şahısların yaptığı özel şikâyetler.
En son yapılan ilave / değişiklikler gösterilmektedir.
En son metin çıkarılarak yapılan değişiklikler gösterilmektedir.
Kalite Sistem Temsilcisi Onayı Yürürlük Onayı
Enes DEMİR Neslihan ÇAYIR TOHUMCU
PR-01-20 Rev 0 /31.12.2019 Bu dokümanın bilgisayar ekranında görünen hali güncel ve geçerlidir.
Basılı kopyaların kullanım yerlerinde güncel ve geçerli revizyonda olmasının sorumluluğu ilgili birim yetkilisindedir.
5-Personelin hizmet mahallindeki tavır ve davranışlarından ve işe zamanında gidememelerinden, iş güvenliğine uyulmamasından kaynaklanan şikayetler.
4.3.1. Muayene Hizmetlerinde itiraza konu olabilecek durumlar;
1-İtirazlar Teknik Muayene çalışanlarından, müşterilerden ve müşterileri denetleyen kurumlardan 2-Muayene metotlarına veya sonuçlarına ilişkin olabilir.
*İtirazların muayene sonuçlarının müşteriye bildirim tarihinden itibaren 30 gün içerisinde yapılması gerekmektedir.
4.4. Şikâyet ve İtirazların Alınması
Muayene, belgelendirme hizmetlerle ilgili şikâyetler, dilekçe veya info@akinndt.com.tr adresinden e posta, telefon vb. yolu ile alınabilir. Gelen şikâyet ve itirazın Müşterinin Şikâyet formu doldurulması talep edilir ve işleme konulduğuna dair müşteriye bilgilendirme yapılır.
İtiraz/şikâyet evrakına numara vererek müşteri ve idari işler sorumlusu Genel Müdür’e iletir. Evrakı incelenmesinden sonra Genel Müdür, itiraz ve şikâyetin ilgili olduğu Bölüm Müdürü teslim eder. Aynı evrak numarası ile “Müşteri İtiraz ve Şikâyetleri izleme formu” a girişini yaptıktan sonra işleme koyar.
Sonuçlandığında ise müşteriye itiraz sonucuyla ilgili kesin bilgi e-posta veya resmi yolla kalite sistem yöneticisi tarafından bildirilir.
Şikâyetler için bir zaman sınırlaması yoktur, şikâyetler her zaman alınır ve şikâyetin niteliğine göre en geç iki ay içerisinde cevaplanması sağlanır İtirazlar, itiraza konu olan durumun gerçekleştiği tarihten itibaren bir ay içerisindeki süre zarfında yapılmalıdır. İtirazın niteliğine göre en geç bir ay içerisinde cevaplandırılması sağlanır.
En son yapılan ilave / değişiklikler gösterilmektedir.
En son metin çıkarılarak yapılan değişiklikler gösterilmektedir.
Kalite Sistem Temsilcisi Onayı Yürürlük Onayı çalışmaları yerine getirir. (Şikâyetin konusuna göre ilgili kişilerle görüşmek, sınav kâğıdının incelenmesi vb) Bir sınav sonucuna yapılan itirazlar değerlendirme komitesine sunulmadan önce itiraza konu olan kişinin kararını yeniden gözden geçirmesi ve değerlendirici değerlendirmesine yeniden tabi tutulmalı, itiraz sahibinin sonuçtan tatmin olmaması halinde konu ilgili komiteye sunulur. Yapılan bu çalışmalar sonrası şikâyetin/itirazın giderilmesi için oluşturulan çözümün şikayet/itiraz sahibince uygun görülmesi halinde şikayet/itiraz kapatılır. Aksi durumda şikâyet İtiraz Komitesi’ne konu devredilir.
İtirazların ele alınması ve sürecin yönetimi itiraza sebep olan konuda görev almamış kişilerden seçilir.
AKIN NDT’ ye yapılan şikâyetler şikâyet sahibi ve şikâyetin gizliliği açısından tüm şikâyetler Şikâyet ve Müşteri Şikâyet İzleme Formu ile Kayıt altına alınıp takibi yapılır. Şikâyetlerin değerlendirilmesi sürecinde görev alan AKIN NDT personeli ve Şikâyet Komitesi üyeleri imzalamış oldukları Personel Taahhütnamesi gereği şikâyet sahibi, şikâyet konusu gibi firmaya özel bilgilerin gizliliğini korumakla yükümlüdür.
- FR-03-54 İTİRAZ - ŞİKÂYET FORMU
- FR-08-05 MÜŞTERİ ŞİKÂYET İZLEME FORMU
Sonuçlanan Şikâyetleri şikâyet sahibine Şikâyet ve İtiraz sürecinde yer almayan ve personelin herhangi bir hizmetinde yer almayan Kalite Sistem Yöneticisi tarafından şikâyet sahibine resmi veya e-posta yoluyla iletilir. Şikâyete en geç 2 ay içerisinde cevap verilmesi hedeflenir.
Adaya/Müşteriye Şikâyet veya İtirazın kabul edildiği bilgisi e-posta veya resmi yolla bildirilir.
Şikâyetin/İtirazın değerlendirme aşamasında gerekli durumlarda adaya bilgilendirme yapılır.
Sonuçlandığında ise adaya Şikâyet sonucuyla ilgili kesin bilgi e-posta veya resmi yolla bildirilir.
*Belgelendirme faaliyetlerindeki sınav parçaları 1 ay süre ile saklanır.
* Endüstriyel faaliyetlerde muayene parçaları 1 ay süre ile saklanır.
En son yapılan ilave / değişiklikler gösterilmektedir.
En son metin çıkarılarak yapılan değişiklikler gösterilmektedir.
Kalite Sistem Temsilcisi Onayı Yürürlük Onayı
Enes DEMİR Neslihan ÇAYIR TOHUMCU
PR-01-20 Rev 0 /31.12.2019 Bu dokümanın bilgisayar ekranında görünen hali güncel ve geçerlidir.
Basılı kopyaların kullanım yerlerinde güncel ve geçerli revizyonda olmasının sorumluluğu ilgili birim yetkilisindedir.
AKIN NDT Organizasyon yapısı içindeki İtiraz ve Şikâyet komitesi Endüstriyel Bölüm Müdürü ve Personel Belgelendirme Bölüm müdürü önerisiyle Genel Müdür tarafından yetkilendirilir. Komite üyeleri ilgili itirazın yeterliliğine göre değişiklik göstereceğinden itiraz yapan kişinin personelin eğitimine ya da herhangi bir belgelendirme faaliyetinde yer almayan kişilerden seçilerek Personel Taahhütnamesi gereği adaya / belgelendirilmiş personele karşı bağımsız ve yansız olmak, dürüst davranmakla yükümlüdür.
4.6. İtirazların ve Şikâyetlerin İşleme Konulması
AKIN NDT Merkezinin verdiği hizmetlerle ilgili her türlü itiraz ve şikâyet Genel Müdüre bildirilir. İtiraz ve şikâyetlerin konu ve içerik bakımından işleme alınmasına Genel Müdür karar verir.(işleme alınmadan önce şikâyetin/ itirazın konuyla ilgili olması vb.)
İtirazlar ve şikâyetler Genel Müdür onayı ile ilgili Bölüm Müdürlüğüne nedeninin araştırılması ve düzeltici faaliyetin belirlenmesi ve uygulanması için havale edilir. Aynı yazı Kalite sistemimiz gereği dokümante amacı ile kalite sistem yöneticisine de havale edilir. Kalite Sistem Yöneticisiyle ilgili Bölüm Müdürünün yaptığı çalışmalara katkıda bulunur ve izler. Şikâyetlerin düzeltici faaliyetleri bölüm genelinde tekrarını önleyici durumda ise merkez geneline de aynı önleyici faaliyet uygulatılır.
4.7. İtirazlar ve Şikâyetlerle İlgili Düzeltici Faaliyetler
a) Belirtilen itiraz ve şikâyet grubu geri planına uygun düzeltici faaliyetler işleme alınır.
b) İtirazın ve şikâyetin haklı bulunması halinde:
b-1) Yapılan itiraz ve şikâyetler konularına göre ilgili program komitelerine havale edilir. Program komitesi itiraz ve şikayeti inceler, konuyu ilgili ulusal ve uluslar arası standartlar, dizayn kodları kapsamında değerlendirilir ve bunlara uygun alınması gereken düzeltici faaliyetleri Bölüm Müdürü kararıyla uygulamaya koyar.
b-2) İtiraz ve şikâyet konusu içerik bakımından personelin eğitim eksikliğinden kaynaklanıyor ise ilgili personel o konuda ilgili Bölüm Müdürünce eğitime alınır.
b-3) Kalite Sisteminin uygulanmamasından kaynaklanan itiraz ve şikâyetler kapsamında ilgili personel kalite sistem yöneticisi tarafından eğitilir.
b-4) Personel hatasından kaynaklanan şikâyetlerle ilgili personel, ilgili bölüm müdürünce uyarılır.
En son yapılan ilave / değişiklikler gösterilmektedir.
En son metin çıkarılarak yapılan değişiklikler gösterilmektedir.
Kalite Sistem Temsilcisi Onayı Yürürlük Onayı
Enes DEMİR Neslihan ÇAYIR TOHUMCU
PR-01-20 Rev 0 /31.12.2019 Bu dokümanın bilgisayar ekranında görünen hali güncel ve geçerlidir.
Basılı kopyaların kullanım yerlerinde güncel ve geçerli revizyonda olmasının sorumluluğu ilgili birim yetkilisindedir.
b-5) AKIN NDT Merkezinin genel imajını, müşteriler karşısında güvenini etkileyecek içerikli personel hatalarında ilgili Bölüm Müdürü gerek görürse personelin yazılı savunmasını alır, disiplin kuruluna sevk edebilir.
c) Endüstriyel Hizmetlerde Müşterilerden gelen itiraz ve şikâyet, ilgili Bölüm Müdürünce düzeltilir.
Düzeltici faaliyet AKIN NDT Merkezinin gelecekteki hizmetlerinde hataları önleyici görülürse tüm merkez personeline kalite sistem yöneticisi tarafından bildirilir ve gerekli uygulamaların yapılması izlenir.
4.8. İtirazcının, Şikâyetçinin veya Müşterinin Bilgilendirilmesi
İtirazın ve şikâyetin sonuçlanmasından önce itirazın/ şikâyetin sonuçlandırılacağı tarihi paylaşır.
Şikâyetin alındığına dair bilgilendirme, ilerleme raporlarını bildirmektedir. Şikâyet sonrasında ilgili bölüm müdürü tarafından hazırlanan yazı ile itirazcıya/şikâyetçiye konu faaliyetinde daha önceden yer almamış olan bir personel tarafından bildirimi yapılır. Bildirimde alınan düzeltici faaliyet anlatılır. İtiraz veya şikâyet giderilir. Kalite Sistem Yöneticisine yapılan faaliyetlerle ilgili çalışma ve yazışmalar iletilir.
Dokümante etmesi sağlanır.
Endüstriyel hizmetlerle ilgili de müşteri şikâyetleri Endüstriyel hizmetler Bölüm Müdürünce, alınan düzeltici faaliyetlerle birlikte cevaplandırılır. Kalite Sistem Yöneticisi dokümante eder.
4.9. Dokümante Edilmesi
İtiraz ve şikâyetler kalite sistem sorumlusu tarafından saklanır. İşlem gören her itiraz ve şikâyet bu dosyada şikâyet yazısından başlayıp, ilgili Bölüm Müdürünce yapılanlar, değerlendirmeler, alınan tedbirler, hatayı yapan personelin eğitimi, ikazı, yazılı savunması ve düzeltici / önleyici faaliyet ile ilgili müşteriye yapılan bilgilendirmeleri de içerecek şekilde dosyalanır.
En son yapılan ilave / değişiklikler gösterilmektedir.
En son metin çıkarılarak yapılan değişiklikler gösterilmektedir.
Kalite Sistem Temsilcisi Onayı Yürürlük Onayı
Enes DEMİR Neslihan ÇAYIR TOHUMCU
PR-01-20 Rev 0 /31.12.2019 Bu dokümanın bilgisayar ekranında görünen hali güncel ve geçerlidir.
Basılı kopyaların kullanım yerlerinde güncel ve geçerli revizyonda olmasının sorumluluğu ilgili birim yetkilisindedir.