Inbound & Outbound Supervisor Eğitim
Materyali
Bölüm 14: Durum Paneli ve Anlık Dinleme
Supevisorlar Uygulamalar Menüsünün altında bulunan Durum Paneli alanında temsilcilerin durumunu, bekleyen çağrı olup olmadığını görüntüleyebilir, temsilcilerin durumu değiştirebilir.
İzleme alanında Anlık İzleme ve Anlık Çağrı Dinleme konularından bahsedilecektir.
a) Anlık İzleme
Uygulamalardan durum paneline erişilir.
➢ Sisteme giriş yapan temsilcilerin anlık hazır ve hazır değil durumları kontrol edilmek Güncel Müşteri Temsilcisi Durumları
Gelen Çağrı (Inbound) Durumları Ses Kampanyası (Outbound) Durumları Talep Şikayetler Durumları
Dahili Durumları
Güncel Durum Raporları Sistem Durumları
Ayarlar Durumları
Temsilci isimlerinin üstüne tıklandığında kişilerin durum değişikliğini yapabileceğimiz Pop-Up ekranı açılır.
Temsilcinin durum değişikliğini sağlayabileceğimiz uyarı (pop-up) ekranı bilgisidir.
Temsilcinin durumu hazır, uygun nedeni seçerek hazır değil ya da logout şeklinde değiştirilebilir.
Örneğin: Bir temsilcinin moladan geldi masasında mola yapmaya devam ediyor ve hatta bekleyen var böyle bir durumda Supervisor temsilciyi hazır durumuna getirebilir.
Temsilci mesaisi bittiğinde sistemden çıkış yapmadan gittiği durumlar olduğunda temsilciyi log out etmek isterse logout edebilir. Ya da temsilci molaya çıkarken kendini toplantıya alıp çıktı böyle bir durumda uygun hazır değil nedeni seçilerek durumu değiştirilebilir.
Simgesine tıklanarak Supervisor, temsilciyi, hazır değil durumundan; hazır durumuna alabilir.
Simgesine tıklanarak, Supervisor, hazır değil nedenlerinden birini seçerek hazır değil durumuna alabilir.
Simgesine tıklanarak Supervisor/Takım Lideri temsilciyi log out edebilir.
Müşteri Temsilcisi Simgesi ve Hazır Müşteri Temsilcisi başlığını arasındaki simgesine tıklanarak müşteri temsilcilerinin durum panelinde görünme şartları üzerinde filtreleme yapılabilir.
Müşteri temsilcileri başlığının yanındaki ok simgesine tıkladığımız zaman durum panelinin görselini
değiştirebileceğimiz ayarlar ekranı karşımıza gelir. Bu alanda temsilci durumlarını tek satırda ya da farklı satırlarda görüntüleyebiliriz.
Temsilcinin istersek giriş süresi, hazır değil süreleri, görüşme sürelerini görebiliriz. Görünüm sıralamasını hazır ve hazır değil durumda isim, son işlem direk isimden sorgulama, temsilcilerin tanımlı olduğu kuyruk ve
kampanyalar üzerinden hazır ve hazır değil durumda olanları , temsilcinin iletişim kanalı ve hazır tipleri nedeniyle olan meşguliyet durumuna göre gibi verilere göre filtreleme yapılabilir. Bu alandaki filtrelemeler kullanılarak Supervisor/ Takım Liderleri ekip yönetimini daha kolay sağlayabilirler. Bu menü üzerinden
temsilcilerin bilgilerinin durum panelindeki görünümleri için satır bilgisi ayarlanabilir ya da görüşme süresi, giriş süresi gibi verilerin görüntülenmesi sağlanabilir.
➢ Inbound Gelen Çağrıların durumunu görüntülemek istersek simgesine tıklamak yeterli olur.
Gelen çağrıları, cevaplanan ya da kaçan çağrıları tablolar doğrultusunda görüntülenebilir. Bu alandaki veriler tüm kuyrukların bilgisidir. Tek bir kuyruğun bilgileri görülmek istenirse referans çubuğundaki diğer kuyrukların seçimi yapılmalıdır.
Örneğin: Buradaki ortalama görüşme süresi tüm çağrı kuyruklarının ortalama görüşme süresidir.
Her bir kuyruğa gelen çağrı ve çağrının özelliği görüşme süresi ayrıdır. Her bir çağrı kuyruğunun ortalama konuşma süresi tek tek kontrol edilmek istendiğinde öncelikle kuyruklardaki çağrı
türlerine göre ortalama konuşma süreleri belirlenmelidir. Belirlenen bu süreler üzerinden bu tablo değerlendirilmesi yapılabilir. (Ortalama konuşma süreleri yüksek ya da düşük şeklinde takibi yapılıp aksiyon üretilebilir.)
Genel sekmesine tıklanarak çağrı merkezinin genel durumu takip edilebilir.
Tüm kuyrukların gelen, cevaplanan kaçan çağrılarını tablo olarak görebiliriz.
Her bir çağrı kuyruğunu ayrı ayrı incelemek istenirse kuyruklar sekmeleri arasında geçişler yapılabilir.
➢ Ses Kampanyası Outbound süreçleri takip edilmek istendiğinde simgesine tıklamak yeterli olur. Bu menü üzerinden şuan aktif olan kampanyalar kampanyadaki datanın durumu, toplam aranan müşteri sayısı, toplam aranması gereken data gibi veriler kontrol edilebilir.
Not: Kampanya modülün aktif olduğu projelerde bu alandan ses kampanyasının aktif olarak kontrol edilebilir.
➢ TegsoftCC uygulaması üzerinden Talep Şikayet kullanımı varsa simgesine tıklanarak Talep ve Şikayetler takip edilebilir.
Not: Talep şikayet modülünün aktif olduğunda bu veriler kontrol edilebilir. Toplam gelen Talep&
Şikayetler, departman vb. veriler görüntülenebilir.
➢ Erişilebilir ve erişilemeyen dahili numaraları görüntülemek istediğimizde simgesine tıklanır.
➢ Durum Panelinden gün içinde giriş yapan temsilcilerin güncel durum verilerine ulaşılabilir.
Güncel Müşteri Temsilcisi Durum Paneline ulaşmak için simgesine tıklamak yeterlidir.
➢ Müşteri Temsilcisi: TegsoftCC uygulamasına giriş yapan kullanıcıdır.
➢ Login Süresi: TegsoftCC Uygulamasına giriş yaptıktan sonraki toplam süredir (Hazır+ hazır değil durumları)
➢ Görüşme Oranı: Gün içinde temsilcinin ne kadar görüşme yaptığını gösterir.
Cevaplanan çağrı sayısının toplam çağrı sayısına oranıdır. (Cevaplanan çağrı sayısı / Toplam çağrı sayısı * 100) formülü ile hesaplanır.
➢ Verimlilik: Temsilcinin sisteme giriş yaptıktan sonra ne kadar süre görüşmede geçerek verimli olduğunu tespit etmeye yarar. Toplam görüşme süresinin toplam giriş süresine oranıdır. (Toplam görüşme süresi / Giriş süresi * 100) formülü ile hesaplanır.
➢ Toplam Konuşma Süresi: Sisteme giriş yapıp çıkış yapana kadar olan süredeki toplam konuşma süresidir. Çağrının bekleme süresi haricinde yaptığı toplam görüşme süresidir.
➢ Toplam Çağrı: Toplam gelen çağrıdır.
➢ Cevaplanan: Toplam cevaplanan çağrı sayısını ifade eder.
➢ Durum panelinden sistem durumunu kontrol edebiliriz. Verilerin üzerine mause ile gelindiğinde tablodaki verilerin sayısal değerleri otomatik olarak yazar. Sistem menüse erişmek için simgesine tıklanır.
➢ Durum Paneli ayarlarına ulaşmak için simgesine tıklanır.
Durum paneli otomatik olarak sayfalar arasında gezinmektedir. Kaç saniyede yenilenmesi istersek bu alana süre girişi yapılır. Durum panelinde hangi verinin görülmesini istersek bu alanda seçim yapılabilir.
➢ Çağrı dinlemesi yapılabilmesi için temsilci ve supervisor / takım lideri sisteme giriş yapmalı,
➢ Dinleme yapacak Supervisor/ takım lideri ilgili temsilcinin yetkilisi olmalı,
➢ Temsilcinin dahili numarası bilinmelidir.
➢ Anlık Dinleme başlatmak için 556 +müşteri temsilcinin dahili numarası tuşlanarak arama başlatılır.
Supervisor/ Takım Liderinini temsilcinin yetkili olup olmadığını kontrol etmek için Çağrı Merkezi Yönetiminden Müşteri Temsilcisi Yönetimi alanına erişilir. Müşteri temsilcisi yönetimi alanından ilgili
Supervisor/ Takım Lideri kendi ismini sorgulamasını yapıp temsilcilerini yetkilisi olup olmadı sorgulanabilir.
Müşteri Temsilcisi Yönetimi menüsüne erişilmiştir.
İlgili Supervisor/ Takım Lideri ekibini kontrol edebilmesi için kendi kullanıcı adından sorgulama yapar.
Açılan ekranda Yetkili Olduğu alanında atanmış ve atanmamış bölümü vardır. Atanmış kısımda yer alan kişilerin yetkilisi durumundadır. Atanmamış kısmında bulunan kullanıcıları da kendi ekibine
➢ İkinci kontrol; temsilcilerin dahili numarası kontrol edilmelidir. Temsilcilerin dahili
numarasını kontrol edebilmek için “Uygulamalar Menüsünden- Durum Paneline” erişilir.
Durum Paneli alanından simgesine tıklanarak temsilci dahili numaraları kontrol edilebilir.
Durum Paneline erişilmiştir.
Eğitim Agent temsilcisinin dahili numarası 1987’dir.
Bundan sonraki süreçte uygulama aşamasında Ip Telefon ve Webphone kullanan projelerde bazı işlem adımlarında farklılık vardır:
➢ IP Telefon Olan Projelerde
Anlık çağrı dinlemesi yapmak için her iki kullanıcının da sisteme giriş yapması (login olması) gerekir.
Supervisor/ Takım Lideri giriş ve kontrol adımlarını tamamladıktan sonra anlık dinlemeyi başlatmak için “Ip Telefon” kullan projelerde telefon üzerinden numara alanından 556 ve müşteri temsilcisinin dahili numarası yazılıp dinleme başlatılır.
Anlık çağrı dinlemesi yapıldığını müşteri temsilcisi ve müşteri anlamaz. (Fısıltı ve görüşmeye dahil olma durumları hariç)
Anlık Çağrı Dinlemede Fısıltı Durumu
Supervisor/ Takım Lideri temsilciye, müşterinin duyamayacağı şekilde görüşme için bilgi vermesi gerekirse telefon üzerinde 5 ‘e basabilir. Bu durum fısıltı görüşmedir. Müşteri temsilcisi hem müşteriyi hem de Supervisorı/ Takım Liderini duyar.
Anlık Çağrı Dinlemede Fısıltı Durumun İptal Edilmesi
Supervisor/ Takım Lideri fısıltı durumunu iptal etmek isterse (sadece dinleme durumuna geçmek) telefon üzerinden 4’ ü tuşlayabilir.
Anlık Çağrı Dinleme Sırasında Supervisor’ın Görüşmeye Dahil Olması
Supervisorın görüşmeye dahil olması gereken bir süreç olması durumunda telefon üzerinden 6’yı tuşlayabilir. Bu aşamada Supervisor/ Takım Liderini hem müşteri hem de temsilci duyar.
➢ Webphone Kullanan Projelerde Anlık Dinleme
Webphone kullanan projelerde tanımlama işlemleri Ip Telefonla aynıdır. Dinlemeyi
başlatabilmek için Supervisor müşteri temsilcisi ekranını açmalı ve Dtfm alanından tuşlama yapmalıdır. 556 ve temsilcinin dahili numarasını tuşlayıp arama yapmalıdır. (Sadece dinleme 4, fısıltı durumu 5 ve çağrıya dahil olma 6’yı
tuşlayarak yapılır. Anlık Çağrı dinlemesi direk sessiz durum (4 tuşlandığı halde) gelir.
Supervisor/ Takım Lideri “Uygulamalar Menüsü- Müşteri Temsilcisi “ alanına erişebilir.
Numara alanına 556 ve temsilcinin dahili numarası (1987) yazılmıştır. Müşteri temsilcisi çubuğundaki Simgesine tıklanarak anlık dinleme başlatılabilir.
DTMF menüsünden çağrıya dahil olma ya da fısıltı durumu için tuşlama yapılabilir. DTMF menüsü ekranda herhangi bir alana tıklandığında simge durumuna geçecektir Müşteri temsilcisi çubuğundaki simgesine tıklanarak ilgili temsilcinin anlık dinlemesi iptal edilebilir. İptal işlemi yapılmadıkça kullanıcılar (Supervisor/ Takım Lideri hem de müşteri temsilcisi) sistemde oldukça ilgili temsilcinin anlık dinlemesi devam eder.
Farklı bir temsilci dinlemek istendiğinde yukarıdaki kontrol adımları yapılarak dinleme başlatılabilir.
