de nationella invånar-

(1)

Styrning och användning av de nationella invånar-

tjänsterna 1177

www.pwc.se

Lärdomar från åtta regioner och landsting

Våren 2017

(2)

PwC

Som medarbetare i vården har man tillgång till samtliga uppgifter som krävs för att kunna ge högkvalitativ vård och omsorg. Detta innefattar aktuell kunskap och vetenskapliga rön samt tillgång till patientens hälsodata (förutsatt att patienten ger sitt samtycke). Alla uppgifter registreras endast en

gång (vid källan) och då genomförs nödvändiga kvalitetskontroller av informationen. När patienten lämnar en vårdgivare och vårdansvaret övergår till en annan övergår samtidigt tillgången till nödvändiga uppgifter utan manuell hantering och utan tidsfördröjning. De koder, begrepp och termer

som används är giltiga och användbara i vårdprocessen – normalt även internationellt. Medarbetare kan använda sina egna data för att kvalitetskontrollera sitt eget arbete.

- Målbild 2018, ur Handlingsplan 2013–2018, Center för eHälsa i samverkan.

I den här rapporten har resultaten från en samordnad granskning av användningen av invånartjänsterna i åtta regioner och landsting sammanställts för att söka skillnader och likheter i hur man arbetar med området.

Enligt Inera kräver omvärldsförändringar i form av ökande befolkning och förändrade sjukdomsbilder en omställning mot mer förebyggande och individanpassat hälsoarbete.

Medborgarnas förväntningar på kontakt med och tillgång till vård ser annorlunda ut idag jämfört med tidigare. Vad innebär detta för vårdens tjänsteutbud, och hur har Sveriges landsting och regioner tagit sig an utmaningen?

Det finns ett samlat behov av att, exempelvis med hjälp av digitala invånartjänsterna, utveckla möjligheterna att kommunicera med vården samt få tillgång till information om vård. Invånartjänsterna syftar, enligt Ineras verksamhetsplan, till att skapa nytta ur följande perspektiv:

- Nytta för huvudmännen ur IT- och verksamhetsperspektiv - Samhällsnytta

- Invånarnytta

- Nytta genom samverkan - Ekonomiska besparingar

2

(3)

PwC

År 2025 ska Sverige vara bäst i världen på att använda digitaliseringens och e-hälsans

möjligheter i syfte att underlätta för människor att uppnå en god och jämlik hälsa och välfärd samt

utveckla och stärka egna resurser för ökad självständighet och delaktighet i

samhällslivet.

- Mål från Vision e-hälsa

2025, Regeringen och

Sveriges kommuner och

landsting (SKL). 2016.

(4)

PwC

Sveriges landsting och regioner har enats om att gemensamt utveckla och förvalta vissa tjänster inom e-hälsoområdet.

Syftet är att nå målen i Nationell eHälsa - strategin för tillgänglig och säker information inom vård och omsorg.

Inera koordinerar och stödjer detta arbete och har sedan start finansierats genom en fast budgetram som utgår från befolkningsunderlaget i regioner och landsting.

E-hälsotjänsterna syftar till att ge stöd för både patienter och närstående men också för vårdens medarbetare. Alla invånartjänster är tillgängliga dygnet runt. Tjänsterna ska bidra till bättre hälsa och livskvalitet hos allmänheten och skapa nytta hos vårdens medarbetare då de ger möjlighet till bättre användning av resurser och stödjer ett effektivare arbetssätt. Då det inte finns en uttalad styrning mot ökad användning är det i nuläget upp till respektive landsting eller region att i sitt strategiarbete och via riktade aktiviteter stimulera och bidra till ett ökat användande.

6 730 195 6 094 009

0 2 000 000 4 000 000 6 000 000 8 000 000

2015 2014

De senaste åren har användandet av de digitala verktygen runt e-hälsa ökat, och allt fler använder de möjligheter som digitaliseringen skapar på området. Antalet användare av tjänsterna inom 1177 fortsätter att öka för varje år, och fler och fler vårdenheter ansluter sig till dessa invånartjänster. Även antalet sessioner på webbplatsen 1177.se har ökat stabilt de senaste åren. En session motsvarar ett besök på en webbplats, och handlar i detta fall ofta om informationssökande kring symtom eller om sjukdomsbilder. År 2015 genomfördes det i genomsnitt 6,83 miljoner sessioner i månaden på 1177, vilket var nästan 0,8 miljoner fler sessioner per månad än under år 2014 då månadsgenomsnittet var 5,98 miljoner sessioner.

Under 2016 genomfördes hela 84,54 miljoner sessioner på webbplatserna under 1177.se, vilket är 8,2 procent fler än under 2015 då totalt 78,14 miljoner sessioner genomfördes.

Antal sessioner per månad på webbsidan 1177.se

4 Utöver risk för ett lågt användande av tjänsterna

har bland annat följande risker tidigare uppmärksammats på nationell nivå:

 undanträngning och försämrad tillgänglighet till vården för de som inte kan/vill använda e-hälsotjänsterna

 bristande efterlevnad mot (och anpassning av) lagstiftning (exempelvis patientdatalagen)

 bristande samordning mellan system/program

(5)

PwC

Syftet med arbetet har varit att undersöka huruvida respektive region säkerställer att de medel som investeras i invånartjänster ger önskade effekter i den egna regionen. För att besvara detta har sex frågeställningar varit styrande:

 Har regionen en tydlig styrning av vårdgivare sett till användning av tjänsterna?

 Finns det etablerade arbetssätt för implementering av tjänsterna (best practice)?

 Har vårdens arbetsprocess anpassats till de digitala tjänsterna?

 Finns centrala resurser att tillgå vid anpassning av

arbetsprocesser respektive implementering av tjänsterna?

 Genomförs uppföljning av tjänsternas användning?

 Används resultaten från genomförda uppföljningar som en naturlig del i det kontinuerliga förbättringsarbetet?

Denna sammanfattande och jämförande rapport bygger på gemensamma iakttagelser och goda exempel från granskningar i enskilda regioner. För varje utredning genomfördes en enkätundersökning till verksamhetschefer med vårdcentralansvar, vilken totalt fick 276 svarande (av 381 frågade, motsvarande en svarsfrekvens om 72,4 procent).

Dessa resultat redovisas i denna rapport aggregerat, samt i vissa diagram uppdelade per region.

Vidare har 89 intervjuer genomförts med enhets- och verksamhetschefer i respektive region samt med representanter för ledningen i berörda förvaltningar.

Granskningarna har under hösten 2016, vintern och våren 2017 genomförts i åtta av Sveriges regioner:

Stockholm läns landsting Region Norrbotten Region Gotland Region Gävleborg Region Halland Region Västmanland Region Örebro län Region Östergötland

I denna rapport kommer både regioner och landsting att benämnas som regioner.

Vidare kommer både vård- och hälsocentraler att benämnas som vårdcentraler.

5

(6)

PwC

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Region Västmanland Norrbottens läns landsting Region Gotland Region Gävleborg Region Halland Region Örebro län Region Östergötland Stockholms läns landsting

Beteendemönster - snitt per invånare under 2016

Inloggningar på 1177s e-tjänster Invånarsamtal till 1177

Sessioner 1177.se Användandet av de olika tjänsterna inom 1177 (webb, telefon

och e-tjänst) skiljer sig mellan de olika regionerna och land- stingen, vilket illustreras av figuren nedan. Region Västmanland hade under 2016 flest invånarsamtal till 1177 (0,84 samtal per invånare), medan Region Örebro läns invånare använde e-tjänsterna i högst utsträckning (2,45 inloggningar per invånare). Stockholms läns landstings invånare använde den nationella webbplatsen 1177.se mest under 2016, med 14,38 sessioner per invånare.

Det finns även ett samband som visar att ett högt antal sessioner på 1177 per invånare korrelerar med en stor andel besök via mobiltelefoner. I Stockholm läns landsting gjordes 75,4 av besöken via mobiltrafik (inklusive läsplattor), medan motsvarande siffra för Region Norrbotten var 66,3 procent.

6

* Mödravårdscentral och barnavårdscentral

Tabellen nedan visar andelen vårdenheter anslutna till 1177, som valt att ansluta sig till tjänsten webbtidbokning. Notera att en vårdenhet kan vara fler typer av verksamhet än en vårdcentral, exempelvis ingår MVC, BVC,* sjukhus, psykiatri etc. Andel anslutna ger en indikation om hur långt utvecklingen på området har kommit i de olika regionerna.

Region Örebro län 54,6 % Region Östergötland 41,6 % Region Halland 32,5 % Stockholms läns landsting 32,3 % Region Gävleborg 30,8 % Region Västmanland 29,6 %

Region Gotland 20,0 %

Region Norrbotten 18,7 %

Region Norrbotten .

Mognad i användande

(7)

PwC 7 Saknar tydliga mål

Saknar stöd i andra verksamheters lärdomar

Saknar stöd kring IT/system

Saknar stöd i förväntaningar med ökad användning

Saknar stöd vid implementering Saknar stöd för verksamhetsutveckling

Personalen saknar tillräcklig kunskap om invånartjänster

Invånartjänsterna används inte i tillräcklig utsträckning.

Mäter inte/följer inte upp arbetet

Östergötland Örebro Västmanland Stockholm Norrbotten Halland Gävleborg

Figuren ovan visar verksamhetschefer uppfattning kring ett antal områden. Svaren kommer från en enkät som besvarats av 276 verksamhetschefer i de undersökta regionerna.

Gotland visas inte då det var för få svarande, för att ge en rättvisande bild.

Origo innebär att den svarande uppgett att denne inte alls

instämmer i påståendet, vilket innebär att ju närmare origo desto nöjdare uppgav deras verksamhetschefer att de var på området. Det innebär att Västmanland, Örebro, Halland och Stockholm är de regioner som har nöjdast verksamhetschefer enligt enkäten.

(8)

PwC

Styrning

(9)

PwC

Hur styrs användningen?

Sveriges regioner har enats om att gemensamt utveckla och förvalta vissa tjänster inom e-hälsoområdet för att enklare nå målen i Nationell eHälsa - strategin för tillgänglig och säker information inom vård och omsorg. Tjänsterna ska bidra till bättre hälsa och livskvalitet hos allmänheten. Vidare avser också invånartjänsterna skapa nytta hos vårdens medarbetare då de ger möjlighet till bättre användning av vårdens resurser och stödjer ett effektivare arbetssätt.

Under 2016 enades regeringen och Sveriges kommuner och landsting (SKL) om Vision e-hälsa 2025, som i sin tur bygger vidare på den ovannämnda strategin. Målet i visionen är att

”Sverige år 2025 ska vara bäst i världen på att använda digitaliseringens och e-hälsans möjligheter i syfte att underlätta för människor att uppnå en god och jämlik hälsa och välfärd samt utveckla och stärka egna resurser för ökad självständighet och delaktighet i samhällslivet.” Då det inte finns en uttalad styrning mot användning är det i nuläget upp till respektive region att i sitt strategiarbete och via riktade aktiviteter stimulera och bidra till ett ökat användande. I sammanhanget är det därför viktigt att exempelvis koppla de egna strategierna till regeringens nya ”Vision e-hälsa 2025”.

Skillnader i regionernas målstyrning

I vår jämförelse sticker framförallt Stockholms läns landsting ut i de strategiska målformuleringarna. Exempelvis har de i Landstingsfullmäktiges mål och budgetför 2016 uttryck att ersättningssystem och vårdvalsunderlag ska stimulera utförare att erbjuda god tillgänglighet genom både fysiska och virtuella besök, för att telefon, e-tjänster och videokonsult-

9 ation ska bli en lika naturlig del av utbudet som fysiska besök.

Stockholms läns landsting har även preciserat målen i en särskild strategi för arbete med IT-frågor och e-hälsa.

Region Norrbotten har i landstingsfullmäktiges strategiska plan formulerat mål om en ”effektiv verksamhet med god kvalitet”. Detta har sedan formulerats brutits ned i uppföljningsindikatorer i Landstingsstyrelsens plan, som att

”andel i befolkningen som loggat in på e-tjänsterna ska vara 50 procent år 2017”. Vi noterar att Norrbotten har initierat ett arbete med att formulera planer för konkretiserad implementering.

Västmanland har likväl som Stockholm formulerat ett mer konkret utbud i Landstingsplanen. De lyfter att de ska arbeta för att invånarna ska ges möjlighet till egen tidbokning, att ett standardiserat utbud av e-tjänster ska implementeras och för att verksamheterna ska se nyttan av e-tjänsterna för att öka nyttjandegraden i vården. Västmanland har även författat en eHälsoplan utifrån den nationella handlingsplanen. Här finns mål som att enheternas utbud av e-tjänster bör harmoniseras, att ytterligare e-tjänster ska införas och att antalet enheter som erbjuder webbtidbokning ska öka.

”Det finns säkert många fördelar men svårt att se dem i en pressad verksamhet. Känns som det saknas

tydliga visioner vad som ska uppnås, vad som är syftet, förutom ökad patientdelaktighet.”

- Verksamhetschef i enkätsvar

(10)

PwC

Två vägar för styrning

Generellt kan vi efter genomförda undersökningar konstatera att det primärt finns två medel för en region för att styra vårdcentralers tjänsteerbjudande och arbetssätt. Det ena är genom vald ersättningsmodell, och det andra är författade förfrågningsunderlag (krav- och kvalitetsunderlag) som styr vårdcentralernas arbete. Vi noterar att det endast är Stockholms läns landsting som valt att använda sig av ersättningsmodellen, då de 2017 implementerade en målrelaterad ersättning för de vårdcentraler som erbjuder webbtidbokning. I en del granskade förfrågningsunderlag framkommer vissa krav på vilka invånartjänster som ska erbjudas medan andra saknar detta.

Målen för regionerna med att deras vårdcentraler ska implementera invånartjänster, eller förändra sina arbetssätt och -processer, klargörs dock inte i något av de granskade förfrågningsunderlagen. På nästkommande sida ges en överblick av underlagens kravbilder på området, vilka till största del handlar om vilka bastjänster som ska erbjudas.

De målformuleringar kring invånartjänsterna som tagits återfinns i de mer strategiska regionala dokument. Dessa mål är ofta av en generell och visionär karaktär för regionens utveckling, snarare än för enskilda vårdcentraler eller patientgrupper. En djupdykning i regionernas målformul- eringar visar att de i huvudsak handlar om tre områden;

- En ökad tillgänglighet för patienten

- En ökad användning av invånartjänsterna, både för antalet invånare som använder dem samt i vilken utsträckning de används

- En effektivare verksamhet inom vården.

10

”Den verksamhet jag ansvarar för ligger i ett mångkulturellt område, och därför ser vi många vinster med utökade e-tjänster. Flera av

våra patienter uppskattar att de kan ta tid på sig för att formulera sig, och att det är enklare

att skriva på ett nytt språk än att prata i telefon. Ett plus är att det frigör telefontider till

de som behöver det mest!”

- Intervjuad verksamhetschef

(11)

PwC

Verksamheterna upplever generellt inte att det finns några mål för dem att förhålla sig till på området. Verksamhets- och enhetschef-er har i genomförda intervjuer lyft att de saknar mer kvalitativa mål för deras arbete på området. En återkommande önskan är exempelvis direktiv om hur de ska prioritera patientgrupper vid införande av webbtidbokning.

I svaren från enkäten uppger 50 procent av verksamhetscheferna att det finns tydliga mål för invånartjänsterna. Intervjuerna förstärker bilden av att det som framförallt avses är tydligheten i att vårdcentralen ska erbjuda tjänsterna och att fler ska använda dessa. Däremot uppfattar flertalet intervjuade att det saknas en tydlig målbild om vad exempelvis en ökad användning ska resultera i. Något som tydligt präglar svaren från de verksamhetschefer (17 procent) som upplever att det inte finns tydliga mål.

Krav i förfrågningsunderlag

I Stockholms läns landsting ska verksamheten vara synliga på 1177 Vårdguiden och anslutna till 1177 Vårdguidens e-tjänster.

Minst följande e-tjänster ska erbjudas: beställ tid alternativt boka tid direkt, av/omboka tid, förnya recept. Inom Region Gotland däremot saknas helt specifika krav kring e-tjänster.

Är man ansluten inom Region Gävleborg ska man erbjuda möjlig-het att kommunicera med mottagningen via ”Mina vårdkontakter”, och inom Region Örebro tillhandahålla tjänsterna: kontakta vårdcentralen, av- och omboka tid samt förnya recept. I Örebro ska man även samarbeta med sjukvårds- rådgivningen 1177, och ansluta sig till och nyttja rådgivningsstödet ”1177 vårdguiden”.

Inom Region Norrbotten ska alla vårdcentraler erbjuda sjukvårdsrådgivningstjänsten 1177 per telefon, och lösningar

11 som ingår i den nationella IT-strategin för vård och omsorg.

Det specificeras inte vilka e-tjänster som skall erbjudas.

Region Hallands förfrågningsunderlag hänvisar till dokument som reglerar krav på basutbud av e-tjänster för 1177. Här återfinns också de mål som regionen har 2016, att; förnyandet av recept främst ska ske via 1177 e-tjänster istället för via telefon, vårdvalsärenden främst ska ske elektroniskt, val av vårdcentral ska ske via 1177 e-tjänster och att användningen av vårdvalsblanketter ska minimeras.

1177:s e-tjänst ska användas inom Region Västmanland, och vårdgivarna måste uppfylla de tekniska krav och förutsättningar som krävs för att erbjuda minst: av-/omboka tid, beställa tid (utan koppling till webbtidbok), kontakta mig, förnya recept och förnya hjälpmedel. Bedriver man vårdcentral i Region Östergötland ska man vara ansluten till de e-tjänster som regionens egen regi använder, vilken 2016 var av- och omboka tid, förnya recept eller hjälpmedel och kontakta mig.

Ersättningsmodell

Det är endast Stockholms läns landsting som har erbjudandet av invånartjänster som del i sin ersättningsmodell. Syftet är att öka användandet av e-tjänster för att möta befolkningens och hälso- och sjukvårdens behov av effektiva verktyg. Vårdgivare får ersättning för så kallad utökad e-hälsa, vilket ger en ersättning om fyra kronor per listad och år. Modellen reviderades 2015, och förändringen har enligt uppgify lett till att allt fler vårdgivare intresserar sig för e-tjänster.

Enligt intervjuer med representanter från flera regioners centrala nivå finns dock en svaghet/risk med denna typ av målstyrning. De menar att verksamheter tenderar att lägga för mycket fokus på att få den utökade ersättningen, vilket leder till att basuppdraget riskerar att bli lidande.

(12)

PwC

Slutsatser

De regioner vi granskat har alla formulerat mål inom området i strategiska dokument. Generellt kan sägas att dessa mål för verksamheterna upplevs som för visionära och allmänt hållna för att vara del i en fungerande målstyrningskedja. Vi har sett att de regioner som kommit längst på området har mål som formulerats för verksamheternas beteende och hur de ska bidra till de övergripande målen om ökad tillgänglighet och användning för invånarna.

Det har även tydliggjorts, efter samtal med verksamheternas representanter i de granskade regionerna, att det är genom förfrågningsunderlagen (och till viss del ersättningsmodell- erna) som verksamheterna styrs i praktiken. En majoritet av de vidtalade uttrycker önskemål om tydligare formuleringar i förfrågningsunderlagen kring hur de ska prioritera eller använda sig av e-tjänsterna.

I flera genomförda granskningar har PwC lämnat rekommendationen att regionerna måste tydliggöra en vision, ett varför, för att få med sig verksamheterna i utvecklingen.

Flera vårdcentraler svarar idag att de vet att det finns mål kring ”ökad tillgänglighet och ökat användande av 1177 e- tjänster”, men inte varför eller hur de som vårdgivare ska agera.

12

”Högsta ledningen måste peka med hela handen.

Ingen verksamhet ska kunna underlåta att använda tjänsterna utifrån beslutet. Eftersom det inte genererar någon ersättning utan bara tar tid och energi att arbeta med Mina vårdkontakter

idag känns det primärt som en belastning. Det politiska budskapet med hög tillgänglighet för

invånaren behöver nyanseras för att Vårdcentralen ska kunna leva upp till målet, exempelvis genom att prata vårdcentralstid istället

för läkartid.”

Som nämndes inledningsvis ska invånartjänsterna enligt Ineras verksamhetsplan syfta till att skapa nytta ur följande fem perspektiv:

- Nytta för huvudmännen ur IT- och verksamhetsperspektiv - Samhällsnytta

- Invånarnytta

- Nytta genom samverkan - Ekonomiska besparingar

Av granskade målformuleringar är en majoritet fokuserade på perspektivet invånarnytta, medan mål gällande ökad nytta för huvudmän i princip inte förekommer.

(13)

PwC

Anpassning

(14)

PwC

I Ineras verksamhetsplan för 2017 finns som mål att 50 procent av invånarna i respektive region ska vara användare av 1177 vårdguidens e-tjänster senast 31 dec 2017.

Den genomförda enkäten visade att det bara var 10,9 procent av verksamhetscheferna som ansåg att de nuvarande invånar- tjänsterna användes i tillräcklig utsträckning inom deras verksamhet. Majoriteten av verksamhetscheferna svarade även att deras personal saknar en tillräcklig kunskap om de invånartjänster som finns. Vidare noterar vi att verksamheterna tenderar att välja att införa de tjänster som kräver minst anpassning. Det finns en tröskel för införande av denna typ av digitala tjänster, som leder till en tröghet i förändrings-hänseende. Av genomförda intervjuer har framkommit att flera av de verksamheter vi talat med anser att införandet av olika eHälsotjänster inte nämnvärt har påverkat verksamheternas arbetssätt. Den största förändringen som uppges i intervjuer var att de har utökat informationen om de möjligheter som finns med tjänsterna.

Den bild vi fått av genomförda utredningar är att det råder en ifrågasättande kultur inom flera professioner, främst bland läkarna i förhållande till webbtidbokning. De uttrycker en oro att förlora kontroll, att patienterna inte längre ska träffa den läkare hos vilken man är listad, och att det kommer försvåra deras arbetssituation då patienter bokar tid utan att konsultera med en mottagningssköterska. Det har även framkommit en oro för att ett övergående till e-tjänster skulle exkludera olika invånargrupper.

14 För att kunna bedriva en fungerande information mot invånarna och skapa ett ökat förtroende hos patientgruppen är tillräcklig kunskap hos vårdpersonalen en viktig förutsättningar.

De digitala invånartjänsterna används idag dock endast som komplement till de mer traditionella kommunikationsvägarna (besök/telefon) för att öka tillgängligheten. Det innebär att fler får möjlighet att nå vården på det sätt de önskar, inte färre.

Vid intervjuer framkommer en oro för att just webbtidbokning ska leda till ett efterfrågeöverskott av vårdsökande invånare.

Det finns en uppfattning om att de tider som släpps till fri webbokning inte skulle fördelas efter behov. Webbtidbokning är även den e-tjänsten som kräver den största anpassningen i arbetssätt. Vi har av intervjuer förstått att flera vårdcentraler valt att prioritera en hög telefontillgänglighet, då det är en variabel flera regioner följer, och även kan utkräva viten om de anser den vara för låg.

”Medarbetarna har en misstro om att e-bokningar verkligen ska fungera. Det råder kulturförändring, som tar sin tid även om det går åt rätt håll. Läkarna

vill fortsätta jobba som de gjort tidigare och ser ett hot i att patienterna själva direktbokar tid.

Sjuksköterskorna ser det som en extra arbetsuppgift, istället för att se vinsterna.”

Skillnader i anpassning och användning

(15)

PwC

Av föregående avsnitt framkommer en bild av att vårdcentralerna i låg grad har förändrat och utvecklat sitt arbetssätt för att ta tillvara på de möjligheter e-tjänsterna kan ge. Det finns dock exempel där en viss anpassning och förändrat arbetssätt har genomförts.

De sjuksköterskor som bemannar telefonerna har på vårdcentralerna i exempelvis Region Halland också ansvar för att hantera e-ärendena. En fördel som framkommer är att e- ärendena kan hanteras när det är mindre telefonärenden eller i övrigt mindre att göra på vårdcentralen. Däremot kan det leda till att e-ärendena inte prioriteras i önskad utsträckning när det är många telefonärenden och besök.

I Region Norrbotten har vissa verksamheter valt att ändra vilka e-tjänster inom 1177 som erbjuds till patienterna. Det eftersom verksamheten identifierat att invånarna stundtals nyttjat vissa tjänster på ett, som det uttrycks vid intervjuerna, felaktigt sätt.

I ett antal regioner framkommer att tjänsterna behöver förbättras när det gäller att lotsa patienterna rätt, exempelvis medför möjligheten att boka tider fritt svårigheter för verksamheten då patienter kan boka in sig på fel typ av besök i förhållande till sina behov. Detta medför i sin tur att tjänsterna inte blir arbetsbesparande.

Många intervjuade framhåller att invånartjänsten 1177 Vårdguiden på telefon inte har minskat belastningen på den egna verksamheten gällande telefonrådgivning.

15

Exempel från en vårdcentral

Precis som på andra vårdcentraler fanns på denna en läkarkår som initialt var ifrågasättande och svårövertalad då e-tjänsternas nya möjligheter diskuterades.

Implementeringen påbörjades därför med att sprida en ny inställning, att ”ingen patient kan vara fel-sjuk. Alla är rätt, och alla har rättighet”. Först när verksamhets- chefen uppfattade att tänket satt sig i organisationen, påbörjade vårdcentralen det faktiska införandet av webbtidbokning. Tack vare en arbetsgrupp stöttad av regionens IT-enhet och deras systemförvaltare upplevde de att införandet gick mycket väl.

Idag erbjuder vårdcentralen ett relativt stort antal läkartider på webben, och flera av de anställda upplever att patienterna är förvånansvärt skickliga på att boka in sig rätt efter sina behov. Mätningar har även visat att de ökade antalet e-tjänster har gett effekt på telefon- tillgängligheten.

Vårdcentralen har beslut om att erbjuda ett minimum av två tider per läkare och dag för webbtidbokning. För att fortsätta utveckla arbetssätt och erbjudande har de infört förbud mot verksamheten att själva boka dessa tider, utan tider som erbjuds via 1177 ska bokas av endast av patienter. På så sätt tvingar de sig själva att anpassa sig efter patienternas efterfrågan, exempelvis märkte de att tiderna på eftermiddagarna bokades i betydligt högre grad än förmiddagarna, så nu erbjuder de fler tider efter lunch.

Vårdcentralens största utmaning just nu är att stötta fler patienter att komma igång. Här har tllgången till och kunskapen om bank-id blivit den stora tröskeln. De saknar de tidsresurser som krävs för att nå de grupper som inte redan är vana användare.

(16)

PwC

Stöd

(17)

PwC

Vilket stöd får vårdcentralerna?

Verksamhetscheferna som besvarat vår enkät är generellt aningen mer nöjda med det IT- och systemstöd de erbjudits vid implementering av tjänsterna, än med det mer generella stödet. Det stöd de främst upplever att de tagit del av är av driftkaraktär snarare än strategisk karaktär. Detta indikerar att det finns en efterfrågan från flera verksamheter att få ett mer aktivt stöd från regionen i processerna kring införandet av nya e-tjänster. Som exempel har efterfrågats en mer tydliggjord bild av fördelarna med olika tjänster inför beslut om införande, samt att få ta del av fler goda exempel från andra vårdcentraler med liknande förutsättningar för att få med sig hela verksamheten i implementeringsprocessen.

Intressant nog har flera regioner en bild av att stödet finns men inte efterfrågas. Exempelvis har Region Gävleborg en enhet för IT-verksamhetsstöd på central nivå som levererar stöd inom vårdinformationstjänster. De menar att de står redo att erbjuda stöd av mer kvalitativ och strategisk karaktär, men att det trots detta främst är renodlade teknik- och driftsfrågor som inkommer från verksamheterna.

Detta härrör troligen fråb bristen på mål från regionen ner till verksamheterna. När verksamheten inte styrs mot mål eller får förståelse för varför målen ska uppnås saknas ambition att söka stöd för utveckling i den riktningen.

Svaren från enkäten visar att 29,8 procent, eller nära en tredjedel, av verksamhetscheferna anser att de inte får tillräckligt stöd från regionen ledning vad gäller förväntningar på en ökad användning av invånartjänsterna.

17 Det är generellt en mer positiv attityd till stödet i de fall de tekniska resurserna finns inom regionens verksamhetsstöd.

Det finns dock skillnader även mellan centraler i samma region, där de som valt att implementera fler eHälsotjänster generellt är mer nöjda med stödet. Detta är ett mönster som även det framkommit i flera andra regioner, att stödet tenderar att riktas till de utvecklingsbenägna.

I enkäterna har ungefär 30 procent av de tillfrågade verksamhetscheferna uppgivit att de inte får ett tillräckligt stöd kring tjänsterna, både vad gäller IT- och systemstöd samt information vid implementering.

Av genomförda intervjuer framkommer en bild av att Stockholms läns landsting har det mest fungerande processerna för att implementera nya tjänster och arbetssätt i sina vårdcentraler. Verksamhetschefer berättar exempelvis hur de bjuds in till workshops vid uppbyggande av centralens webbtidbokning, för att säkra att alla beskrivande texter och hänvisningar blir pedagogiska, enkla och korrekta.

”Regionen måste visa oss i verksamheten att detta är ett arbete som de bryr sig om att följa!”

(18)

PwC

I Region Gävleborg finns ett flertal dokumenterade rutiner och manualer för vårdpersonal eller andra berörda att ta del av.

Som exempel kan nämnas:

- Enhetliga rutiner för hur ärenden ska besvaras i 1177 Vårdguidens e-tjänst.

- 1177 Vårdguidens e-tjänst: Manual för vårdpersonal - 1177 Vårdguidens e-tjänst: Lathund för vårdpersonal - Primärvårdens kontakt och arbete med 1177 på telefon Stockholms läns landsting har avsatt medel för ett aktivt införandestöd till vårdgivarna, där den tekniska lägstanivån ska höjas och utbildning ske för att de digitala verktygen ska skapa största möjliga nytta för verksamhet och patient. Inom ramen för detta sker även ett kunskapslyft för tekniksvaga patienter tillsammans med patientorganisationerna. Vissa satsningar ska även göras för att öka tillgängligheten till de olika e-hälsotjänsterna för personer med särskilda behov.

Medel kommer att avsättas för att anpassa befintliga tjänster.

På central nivå, Stockholms läns sjukvårdsområde (SLSO), har initiativ tagirs för att bland annat stärka kompetensen hos vårdgivarna gällande arbetssätt inom IT-system för patientvård. Detta har gjorts på flera sätt, till exempel genom projektet ”Kompetenslyftet eHälsa i primärvården” som finansierats av EU. Vidare har en modell utvecklats (kallat dialogmodellen) för att medarbetare ska lära andra medarbetare digitala verktyg såsom exempelvis webbtidbokning.

18 Både Gävleborgs och Örebros verksamhetschefer har i intervjuer uttryckt uppskattning över de utbildnings- insatser från centralt håll som förekommit i samband med implementering.

Information

De regioner som deltagit anser alla att det stöd de får från centralt håll gällande informationsmaterial och spridning av detta till patienter är tillräckligt.

e-Hälsocoachprogram

1177 Vårdguiden bjöd hösten 2016 in till en ettårig utbildning för personer som arbetar centralt med att öka användningen av de tjänster som 1177 Vårdguiden erbjuder. De som går programmet får ta del av nya metoder och verktyg för att driva arbetet med införande och användning av innovationer i den egna regionen.

Bakgrunden är att regioner själva kommer att utveckla innehåll i tjänsterna i högre omfattning än vad som gjorts tidigare.

Exempel på utökat stöd till vårdcentraler

(19)

PwC

Lärdomar och erfarenhetsutbyte

Av genomförd enkät framkom att mer än var femte, eller 21 procent, ansåg att de inte hade ett tillräckligt stöd genom lärdomar från andra verksamheter.

34,4 procent angav ”varken eller”, och valde därigenom att uttala sig neutralt om förutsättningar för erfarenhetsutbyte.

Vid intervjuer har flera verksamhets- och enhetschefer uttryckt att de saknar vetskap om lyckade satsningar och lärdomar från andra vårdcentraler som liknar den egna verksamheten. Med liknande verksamheter avses dels sådana som ligger geografiskt nära, och dels de som är jämförbara på grund av andra omständigheter (ex storlek, socioekonomisk patientgrupp, samtida implementering etc). Dessa synpunkter lyfts främst vid samtal om implementering och införande, då de önskar mer inspiration eller konkreta metoder vid förändring av arbetssätt och utbud.

Erfarenhetsutbyten är även aktuellt vid uppföljning.

En stöttande uppföljning kan skapa mervärde genom att ligga till grund för jämförelse och verksamhetsutveckling.

De intervjuade har dock olika uppfattningar om vilken aktör som skulle vara bäst lämpad att ansvara för en uppföljning som möjliggör jämförelser. Då det framkommit önskemål om att få överblick utanför den egna regionen finns möjliga nackdelar med att ansvaret begränsas till regionalnivå.

19

”Invånarna har nytta av

invånartjänsterna, och för oss är det ofta en tidsbesparing genom färre telefonsamtal.

De ges snabb och enkel tillgång, vilket skapar valfrihet för hur och när de vill

kontakta oss i vården.”

(20)

PwC

Uppföljning

(21)

PwC

Uppföljning med fokus på användning

Utifrån granskningsresultaten kring ledning och styrning framkommer att regionerna framförallt har tre huvudspår i sina formulerade mål för invånartjänsterna.

- En ökad tillgänglighet för patienten

- En ökad användning av invånartjänsterna - En effektivare verksamhet inom vården.

Det är således även kring dessa tre mål som uppföljningen rimligtvis borde vara koncentrerad. De flesta regioner följer indikatorer kopplade till ökad användning. Ofta följs utvecklingen utifrån de indikatorer Inera har tagit fram på nationell nivå.

Hur 1177 Vårdguiden påverkar tillgängligheten i vården följs i viss utsträckning. Andelen invånare med konto i Mina vård- kontakter och antal samtal till 1177 som når fram inom tre minuter följs exempelvis. Det kan dock ifrågasättas om uppföljning av kontoutveckling och inloggningar kan anses mäta tillgänglighet till vården. Bland annat saknas uppföljning över vilka patienter som använder tjänsterna.

Uppföljning över hur verksamheterna effektiviseras till följd av 1177 är ett utvecklingsområde. Om/hur tjänsterna frigör tid till verksamheterna följs i regel inte, och inte heller hur tjänsterna kan utvecklas. Resultaten från genomförda uppföljningar används till största del inte i det kontinuerliga förbättrings- arbetet.

På verksamhetsnivå är vår bild att det på flera håll saknas en tillräcklig uppföljning, både inom verksamheten och från centralt håll.

På webben På telefon e-tjänster

Sessioner Inkomna

invånarsamtal per invånare och år

Inloggningar per invånare och år i snitt

Sessioner per invånare och år

Inkomna invånarsamtal

Andel invånare med konto

Sessioner på regionaliserade sidor

Besvarade invånarsamtal

Vårdenheter anslutna till 1177 e- tjänster

Sessioner på hitta och jämför vård

Andel besvarade invånarsamtal

Invånarinloggningar

Mobiltrafik % (Inkl. surfplattor)

Antal invånarsamtal besvarade inom 3 min

Förnya recept

Besvarade frågor i frågetjänsten

Andel invånarsamtal besvarade inom 3 min

Beställ tid

21 Flera verksamhets- och enhetschefer har i genomförda intervjuer lyft att de saknar kvalitativa mål att följa för deras arbete på området, och att en anledning är att de saknar fungerande system för att genomföra den typen av uppföljning.

Vidare uttrycker flera av de tillfrågade önskemål om att kunna jämföra sig i högre grad med andra vårdcentraler, både sådana som geografiskt ligger nära men även de som är jämförbara på grund av andra omständigheter (ex storlek, socioekonomisk patientgrupp, samtida implementering etc).

Av enkäten framgår att 30 procent av vårdcentralcheferna anser att regionen inte mäter och följer upp arbetet med invånartjänsterna i tillräcklig utsträckning.

Exempel på variabler som följs för samtliga regioner av Inera

(22)

PwC

Specifik uppföljning på regionnivå

De flesta regioner följer upp utvecklingen över användandet av tjänsterna utifrån de indikatorer Inera tagit fram på nationell nivå. Via Ineras hemsida kan man se utvecklingen för riket och samtliga regioner.

Region Norrbotten, Stockholms läns landsting, Region Halland, Region Västmanland och Region Örebro utmärker sig positivt genom att följa särskilda mål och/eller indikatorer. Region Gotland utmärker sig genom att mäta tillgängligheten till vården. Regionen följer andel besvarade samtal jämfört med totalt inkommande samtal, samt andel som fått läkarbesök inom 7 dagar.

Ett antal regioner arbetar med att följa arbetet med tjänsterna på verksamhetsnivå. Syftet uppges exempelvis vara att förbättra vårdcentralernas erbjudande.

Region Halland och Region Östergötland har gjort mer kvalitativ uppföljning för tjänsten webbtidbok i samband med införandet av tjänsten. Exempelvis har verksamheternas perspektiv utvärderats utifrån enkäter, intervjuer och analyser. Nationella nöjdhetsmätningar (NKI) genomfördes år 2015 för patient- och medarbetarperspektivet. Samtliga regioner var representerade i mätningen.

I intervjuer med representanter från förvaltningarna samt med personal från verksamheterna beskrivs ytterligare ambitioner för uppföljningen och utvecklingen av tjänsterna.

22

”I övergången till mer digitala tjänster som nu pågår sedan några år sker

mycket dubbelarbete, och

telefontillgänglighet prioriteras alldeles för högt. Arbetet med ärenden i 1177 görs

på tid som inte finns. Om det ska riktigt komma igång så behöver vi få ersättning

för att avsätta tid till ärenden på 1177 Mina vårdkontakter.”

(23)

PwC

Förbättringsförslag som uppmärksammats

Det finns flera gemensamma önskemål i regionerna avseende ökade möjligheter till uppföljning. Exempelvis efterfrågas kvalitativ uppföljning ur patient- och verksamhetsperspektiv.

Utifrån dessa önskemål och övriga iakttagelser i granskningarna anser vi att uppföljningen av 1177 kan förbättras ytterligare utifrån:

• Ett tydligare patientperspektivet genom att följa tillgängligheten till vården. Undersöka patienternas

upplevelser och önskemål, både för att fokusera resurser på de tjänster som efterfrågas samt anpassa tjänsterna efter patienternas feedback.

• Att behovsanalyser efterfrågas. Uppföljning över exempelvis vilka patienter som utnyttjar tjänsterna för att hantera eventuella undanträngningseffekter.

• Att tydligare ur ett verksamhetsperspektiv följa hur

användandet bidrar till ett mer effektivt resursutnyttjande i vården. Exempelvis hur ökad användning hos patienterna kan bidra till att läkare och sjuksköterskor kan frigöra tid till andra arbetsuppgifter.

Uppföljning som en del i förbättringsarbetet skulle också kunna fokusera på hur tjänsterna kan utvecklas för att fungera bättre ur verksamhetens perspektiv. Ett exempel kan vara hur dubbel administration i IT-system kan undvikas. Överlag efterfrågas ett systemstöd för att möjliggöra kvalitativ uppföljning på aggregerad- och mottagningsnivå. En kvalitativ uppföljning möjliggör och synliggör goda exempel.

23

”De digitala tjänsterna avlastar telefonråd- givningen så de som verkligen behöver tala med

någon här och nu får det. Det är bra för invån- arna att kunna göra sina ärenden när det passar

dem, och för vårdens medarbetare som kan handlägga dessa ärenden fritt under hela dagen.”

Ekonomisk uppföljning sker i regel inte på området. Exempel på uppföljning skulle här kunna vara om användandet av tjänsterna bidrar till kostnadsbesparingar/effektivitetsvinster och hur medel avsatta till arbetet med 1177 används.

I de fall mål och indikatorer har formulerats finns bättre förutsättningar för uppföljning och styrning utifrån resultaten.

Det finns önskemål om att centrala resurser inom reginoen i högre grad kan analysera samt strategiskt och framåtsyftande använda resultaten från uppföljningar.

(24)

PwC

Medskick

(25)

PwC

Sammanfattning och övergripande slutsatser

Vi kan utifrån resultaten från berörda regioner konstatera att användningen av de nationella invånartjänsterna 1177 ökar.

Upplevelsen bland de intervjuade är även att tjänsterna medför ett mervärde för framförallt patienter och anhöriga i deras kontakter med vården.

Naturligt lyfts ökad tillgänglighet som en mer eller mindre uttalad målsättning med användningen av tjänsterna.

Samtidigt synliggör det samlade resultatet att det finns förväntningar från framförallt ledningshåll om att verktygen även ska bidra till en mer effektiv användning av tillgängliga vårdresurser.

Störst skillnader ser vi i hur framförallt regionerna styr, stödjer och följer upp användningen av 1177 e-tjänster. I samtliga regioner har frågan om webbtidbokning lyfts och diskuterats som ett konkret exempel på mognadsgrad i användningen.

Behovet av förändrad styrning, stöd och uppföljning baseras enligt vår uppfattning i stor utsträckning på vilka resultat regionen vill uppnå. Sammantaget ser vi därför ett behov av att regionerna tydliggör sina ambitioner med ett ökat använd- andet av invånartjänsterna.

Vi noterar vidare att krav i förfrågningsunderlag och ersätt- ningsmodell har en stor inverkan på vårdcentralernas tillhanda-hållande och användning av framförallt 1177 e- tjänster.

Gemensamt för samtliga regioner kan oaktat utformning på krav och ersättning sägas att ambitionen från beställlarsidan är att utvecklingen i första hand ska drivas av verksamheterna själva.

Utöver att förutsättningar i krav och ersättning självklart måste beaktas ser vi goda förutsättningar att regionerna med fördel kan utveckla stöd för uppföljning och spridning av goda exempel. Avseende uppföljning ser vi därför ett konkret behov av att ge förutsättningarna för en uppföljning som synliggör utvecklingen/-effekterna sett ur ett verksamhetsperspektiv. Ett arbete som med fördel kan/bör samordnas mellan regionerna.

25

(26)

PwC 26

In this document, “PwC” refers to PricewaterhouseCoopers i Sverige AB which is a member firm of PricewaterhouseCoopers International Limited, each member firm of which is a separate legal entity.

För mer information om granskningsinsatsen i respektive landsting alternativt region, eller för övrig information kontakta oss!

Fredrik Markstedt

Samordnare för granskningsinsatsen fredrik.markstedt@pwc.com

Anders Hägg

Ansvarig Revision, Kommunal Sektor anders.haegg@pwc.com

Jon Arwidson

Specialist, e-förvaltning och sjukvårdens digitalisering

jon.arwidson@pwc.com