M Ü Ş T E R I İ L I Ş K I L E R I
YÖ N E T I M I V E T E K N O L O J I
3
Etkin bir müşteri ilişkileri yönetimi için, organizasyonu yeniden yapılandırmak ve müşteri odaklı bir yapıya getirmek gerekmektedir.
Müşteriler artık bilgiye çok çabuk ulaşabilmekte ve sürekli daha iyisini kendilerine daha uygun olanını tercih edebilmektedirler.
4
Bu özellikle internet ve yeni haberleşme teknolojilerinin gelişmesinin sonucu ortaya çıkmıştır.
Kurumların müşterileriyle “öğrenmeye dayalı” ilişkiler kurabilmeleri için en önemli teknoloji unsurları veri tabanı ve ticaret oluşturabilmesidir.
E-
IŞLETME/CR
M İLIŞKISI
E-CRM ’ nin avantajları müşteri, işletme ve müşteri açısından farklı avantajları vardır.
Müşteri açısından:
*E-hizmetlere her zaman ve kolaylıkla ulaşabilme.
*Hizmet süresinin kısalması.
*Taleplerin daha hızlı işlenmesi ve kolaylıkla ulaşabilme.
*Daha kolay iletişim ve geri besleme.
*Bedava ve düşük maliyetli hizmetler.
6
7
-İşletme Açısından;
• 24 saat hizmet verebilme.
• Veri transfer teknolojisinin verimini artırarak daha az maliyetli iletişim.
• Otomatize satış sistemleri.
• Birimler arasında daha hızlı ve kolay bilgi paylaşımı.
• Müşteri davranışlarının izlenmesinde kolaylık.
8
• Müşteri tatminini artırmak.
• Online ortamın sağladığı daha geniş Pazar imkanları
• Ölçüme dayalı analitik araçlar.
• Hizmet başına ve işlem başına maliyetlerde düşüş.
• Gelişmiş hizmetlerin getirdiği imaj ve yeni satış imkanları.
