TeknoAsistan Oryantasyon Programı. Operasyon Yöneticisi Eğitmen Kılavuzu

(1)

TeknoAsistan Oryantasyon

Programı

Operasyon Yöneticisi

Eğitmen Kılavuzu

(2)

PROGRAM HEDEFLERİ

Bu programda Teknosa Mağazalarında TeknoAsistan olarak işe yeni başlayan

çalışanlarımızın, kendi görev ve sorumluluklarını, mağaza iş süreçlerini ve satış mesleğini en iyi şekilde yöneticisinin eşliğinde öğrenmesi amaçlanmıştır.

Bu program; müşteri memnuniyetinin ön planda tutulduğu satış sonrası hizmetler

yaklaşımının benimsenmesini sağlayan bilgi, beceri, tutum ve bakış açısını kazandırmayı sağlar.

Ayrıca; yönetici ve işe yeni başlayan çalışan arasında yapılandırılmış bir ilişkinin geliştirilmesiyle Yönetici-TeknoAsistan arasında karşılıklı saygı ve güven ortamının kurulmasını kolaylaştırır.

Bu programla birlikte TeknoAsistan’nın işe başladığı andan itibaren yöneticisi;

çalışanının performansını geliştirmek konusunda daha fazla sorumuluk almaya başlar.

Bu sorumluluğun yerine getirilmesinde; Teknosa Akademi, eğitmenleri ve e-öğrenme platformu ile öğrenme ve gelişim rehberliğinizde sürekli olarak size eşlik edecektir.

Akademi tarafından sizin eşliğinizde yürütülecek program iki bölümden oluşur.

Mağazanızda işe yeni başlayan Satış Danışmanı ile ilk günden başlayan ve dört gün sürecek eğitim programıdır. İşe yeni başlayan Satış Danışmanı, görev ve sorumlulukları doğrultusunda gerekli olan mesleki bilgi ve becerileri; Akademi tarafından hazırlanmış plan dâhilinde videolar, e-öğrenme eğitimleri ve yönlendirilen gözlemlerle birlikte tamamlayacaktır.

Sizlerden beklentimiz sadece yöneticilik rolünüzle değil, koç, mentor ve eğitmen

rollerinizle de bu öğrenme ve gelişim ortamını desteklemenizdir. Amacımız TeknoAsist’e kendi öğrenme sorumluluğunu kazandırmaktır. Hangi süreçte nasıl bir yol izleyeceğiniz bu kılavuzda yer almaktadır.

1. TeknoAsistan İlk Bölüm Programı

2. Devam Programı

(3)

Programa başlamadan önce aşağıdaki konularda hazırlıklı olmanız size kolaylıklar sağlayacaktır.

• Kendinizi nasıl tanıtacaksınız?

• Mağazayı sabah açan ekibin mağazaya geliş saati,

• Mağazanızın çalışma saatleri,

• Mağaza metrekareniz ve standardı,

• Mağaza norm kadronuz ile mağazada hangi pozisyonlar var?

• Bağlı olduğunuz Bölge Yöneticiliğinizin ve Bölge Yöneticisi’nin adı, bölgenizdeki mağaza sayısı ve isimleri neler? Hangi illeri kapsıyor?

• Satış Müdürlüğünüzün ve Satış Müdürü’nüzün adı ve Müdürlüğünüzdeki bölge ve mağaza sayısı ne? Hangi illleri kapsıyor?

• Yakın çevrenizde bulunan AVM’ler,

• Yakın çevrenizdeki rakipler,

• Mevcut çalışanlarınızla konuşarak mağazada bir öğrenme ve gelişim sürecinin başlayacağını, bu süreçte yeni başlayan tarafından kendilerinin gözlemleneceğinin bilgisini paylaşın.

• Dört günün yol haritasını ve eğitim konularının yer aldığı bu kılavuzu Mağaza Yöneticisi/Operasyon Yöneticisi/Mağaza Sorumlusu olarak okuyun.

• KIP’te yer alan Teknogaranti, Yerinde Hizmet Paketleri gibi bilgilendirici dokümanları mutlaka okumuş ve iş başı eğitimini verecek seviyede bilgiye sahip olun.

(4)

Birinci Günün Odak Noktası: Tanışma ve Bağ Kurma, Mağazamı, Teknosa’yı ve Sektörü Tanıyorum

DÖRT GÜNÜN YOL HARİTASI

• Teknosa’yı, Mağazayı ve Ekibi Tanıtma

• Satış Alanını, Ofis ve Depoyu Tanıtma

• Teknosa Akademi’yi Tanıtma

• Teknosa Oryantasyon

• 5 SSS’ının Paylaşılıp Öneminin Vurgulanması

• İletişim Temelleri ve İleitşim Tipleri e-Eğitimi

• Telekom Ürün e-Eğitimi

• Bilgisayar Ürün e-Eğitimi

• Değişim ve İade Prosedürü e-Eğitimi

• Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi Farkındalık e-Eğitimi

• TeknoAsist Alanını Gözlemleme

• Mağaza Açılış İşlemleri

• Görüntü Sistemleri Ürün e-Eğitimi

• Ses Sistemleri Ürün e-Eğitimi

• Görüntü ve Ses Sistemleri Kategorisi

• İade Giriş Ekranı

• TeknoAsist Alanının Gözlemlenmesi

• İş Sağlığı ve Güvenliği e-Eğitimi

• Yetkili Servise Gönderim İşlemleri

İkinci Günün Odak Noktası: Mağaza Açılış İşlemlerini Öğreniyorum, İade Giriş

Ekranını Öğreniyorum, Yetkili Servise Gönderim İşlemlerini Öğreniyorum

(5)

Üçüncü Günün Odak Noktası: İadeTakip Ekranını Tanıyorum

Dördüncü Günün Odak Noktası: İade Takibi Tanıyorum

• İade Takip Ekranı

• Tekno Asist Alanının Gözlemlenmesi

• Optik Ürün e-Eğitimi

• Küçük Ev Aletleri ve Kişisel Bakım Ürün e-Eğitimi

• Rekabet Kurallarına Uyum e-Eğitimi

• Servise Gönderim İşlemleri

• İrsaliye Basımı

• Teşhir Arıza Ekranı

• İlgili Statülerin Kontrolü

• Servise Gönderim

• Kayıt Güncelleme

• Evrakların Düzeni ve Kontrolü

• Dr. Teknolog e-Eğitimi

• TeknosaCell e-Eğitimi

• TeknoGaranti e-Eğitimi

• Teknosa Satış – 1 e-Eğitimi

(6)

Birinci Günün Odak Noktası: Tanışma ve Bağ Kurma

Hedefler ve Öğretilecek Ana Konular

1. GÜN İÇİN AŞAMALI KILAVUZ

• Teknosa’yı, Mağazayı ve Ekibi Tanıtma

• Satış Alanını, Ofisi Ve Depoyu Keşif

• Teknosa Akademi’yi Tanıtma

• İletişim Temelleri ve İletişim Tipleri e-Eğitimi

• Telekom Ürün e-Eğitimi

• Bilgisayar Ürün e-Eğitimi

• Değişim ve İade Prosedürü e-Eğitimi

• Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi Farkındalık e-Eğitimi

• Teknosa Oryantasyonu

• TeknoAsist Gözlemleme

• TeknoAsistan’dan beklentilerin bilinmesi, görev tanımının öğrenilmesi

• TeknoAsist alanı, satış alanını, ürün kategorilerinin, mağaza yerleşiminin öğrenilmesi

• Teknosa oryantasyonunun tamamlanması

• Teknosa Akademi e-öğrenme ortamının tanıtılması

• Gelişim yolculuğunda kişinin kendi sorumluluğunun farkına varması.

• Asist’e gelen üç müşteriye verilen hizmetin gözlemi ve gözlemlerine ilişkin notlar alınması

• Müşteri Memnuniyeti odaklı yaklaşımı fark ettirme

(7)

10:00 - 10:30 Karşılıklı Konuşma

10:30 - 11:30 Operasyon Yöneticisi Anlatıyor

• Kendinizi tanıtın bunun için öncesinde kendinizi nasıl tanıtacağınızı ve nelerden bahsedeceğinize yönelik hazırlık yapın. Kendinizi tanıtırken, yaşınız, nereden mezun oldunuz, çalışma yılınız, Teknosadaki çalışma süreniz, ilk hangi mağazada hangi pozisyonda başladığınız ile ilgili bilgiler verebilirsiniz.

• Aynı bilgileri TeknoAsistan’dan da duyun. Daha önce yaptığı iş, sektör bilgisi gibi farklı sorular da sorabilirsiniz. Bunun ilişki başlangıcı olarak sıcak ve samimi bir ortamda olmasını sağlayın. TeknoAsistan hepsini anlatmayabilir, siz sorun.

• Bu dört günün amacından ve bu süreçteki rolünüzden bahsedin.

• Asist ve satış alanını beraber gezin. Ürün kategorilerini anlatın. Mağaza Yöneticisi ve varsa Mağaza Sorumlularınızı tanıştırın ya da isimlerini paylaşın. Mağazanızdaki özel alanlar var ise, Cell, vb. gösterin ve buraların ne amaçla kullanıldığını, kimin kullandığını anlatın.

• Ürün bilgilerinin yer aldığı etiketleri, posterleri, hook alanlarını gösterin.

• Varsa ofis alanına geçin, mağaza norm kadronuzu, pozisyonları, Bölge Yöneticinizin ismini paylaşın. Bunları Altıngol Panosu üzerinden anlatabilirsiniz. (Altıngol panosunun detayına burada girmeyin).

• Ofis bilgisayarını gösterin ve buradan oracle girişi yaparak kişinin oracle self servisinden kişisel mail adresi, telefon ve adres bilgilerinin güncelliğini kontrol edin.

• Mağaza iş süreçlerinden bahsedin, Bir TeknoAsistan’dan beklentinin ne olduğunu tarif edin. Başarılı bir TeknoAsistan olmak için “Müşteri Memnuniyeti Odaklı Yaklaşım” ön şart olduğunu mutlaka duymasını sağlayın.

• Varsa Asist deposuna geçin. Ürünlerin hangi önceliklere göre ve nasıl yerleştirildiğini, mutlaka paylaşmış olun.

• 5 SSS’ını paylaşın ve önemini vurgulayın.

• @teknosa.com uzantılı mail adresinin aktif olduğundan emin olduktan sonra PC’den Teknosa Akademi portaline girmesini sağlayın ve eğitim portali hakkında bilgilendirme yapın. Akademi kişisel sayfasını beraber inceleyin.

• Teknosa Akademi’deki Bilgi Güvenliği ve Yönetim Sistemi Farkındalık e-Eğitimi’ni

tamamlamasını isteyin. Eğitim sonundaki e-Sınavdan 70 puan ve üzeri alması gerektiğini vurgulayın.

15 Dakika Mola

(8)

12:15 - 13:00 TeknoAsistan Kendi Öğreniyor

15:30 - 16:00 Operasyon Yöneticisi Koç Rolünde

• Teknosa’yı tanıyalım: Satış Danışmanı ile beraber Teknosa Akademi portalında oturum açın. Platformlara tüm cihazlardan sorunsuz erişilebileceği bilgisini verin. Teknosa

e-Oryantasyon platfomuna tıklayın, ilk sayfayı birlikte inceledikten sonra diğer bilgilere kendi başına göz atmasını isteyin.

• Yemeğe TeknoAsistan’ı davet edin

• İşe yeni başlayan kişilerin genellikle soru sormaya çekindiği gözlemlenmiştir. Bu nedenle TeknoAsistan’a aklında kalan soruları ifade etme fırsatı verin.

• TeknoAsistan ile TeknoAsistan’ın görev tanımını paylaşın. Gerek görülen yerlere ilişkin açıklama yapın, soruları cevaplayın.

• İşe yeni başlayan TeknoAsist’ten Asist’e gelen üç işte verilen hizmeti gözlemlemesini ve gözlemlerini not almasını isteyin. Bunun için kendisine kâğıt-kalem verin. Bu öğrenme sürecine en iyi katkıyı almak için gözlemlemeye en uygun bulduğunuz TeknoAsistan arkadaşlarımıza konu hakkında bilgi verin, bu konuda onlardan destek isteyin.

• TeknoAsistan ile bir araya gelerek gözlemler üzerine konuşun. Kasa ile ilgili sizin türettiğiniz soruları sorabilirsiniz. Burada dikkat edilmesi gereken; gözlemlenen TeknoAsistan’ı yargılamaya fırsat vermeyecek şekilde sorular sorulmasıdır.

• Karşılama nasıldı?

• Müşterinin ihtiyacı nasıl tespit edildi?

15 Dakika Mola 1 Saat Öğle Yemeği

(9)

18:00 - 18:30 Operasyon Yöneticisi Koç Rolünde

18:30 - 19:00 Operasyon Yöneticisi Yol Gösteren

• Birinci günün değerlendirmesi

• Gün içinde seni etkileyen nelerdi?

• Mağaza işleyişi ile ilgili hangi konuları merak ediyorsun?

• Müşteri memnuniyetine yönelik mağazamız ile ilgili görüşlerin neler?

• Müşterilerin saha içindeki davranışları konusunda neler gözlemledin?

• Teknosa Akademi’de bulunan Telekom ve Bilgisayar Ürün e-Eğitimleri’ni tamamlamasını isteyin.

• Ertesi günü kaçta geleceğini söyleyin.

• Ertesi gün gelmeden Teknosa Oryantasyonunu, görev tanımını ve iletişim eğitimini tekrar ederek gelmesini isteyin.

• İsim bilgisini AVM yönetimine bildirmeyi atlamayın.

(10)

İkinci Günün Odak Noktası: Mağaza Açılış İşlemlerini Öğreniyorum, İade Giriş Ekranını Tanıyorum

Hedefler ve Öğretilecek Ana Konular

2. GÜN İÇİN AŞAMALI KILAVUZ

• Mağaza Açılış İşlemleri

• Görüntü ve Ses Sistemleri Kategorisi

• İade Giriş Ekranı

• Tekno Asist Alanının Gözlemlenmesi

• İş Sağlığı ve Güvenliği e-Eğitimi

• Yetkili Servise Gönderim İşlemleri

• Okuma Görevinin Yerine Getirilmesi

• TeknoAsistan’ın mağaza açılışında bilmesi gerekenleri ve TeknoAsistan’dan açılış sırasında beklenen işlerin detaylı olarak anlatılması

• İade giriş ekranın gösterilmesi ve örnek girişlerin birlikte uygulanması

• Asiste gelen işlemlerin gözlemlenmesi bunlara dair notlar alınması

• Yetkili servise gönderim işlemlerinin gözlemlenmesi ve birlikte uygulanması

• Müşteri memnuniyeti odaklı yaklaşımı fark ettirme

• Okuma görevlerinin yerine getirilmesi

(11)

• TeknoAsistan’a bugün yapılacak işleri ve kısaca hangi çalışmalar ile tamamlanacağını anlatın.

• Herhangi bir sorusu olması durumunda her zaman sorabileceğini mutlaka vurgulayın.

• Açılış işlemleri sürecinde TeknoAsistan’ın hep yanınızda olmasını sağlayın.

• Mağaza açılışında yaptığınız tüm işlemleri nedenleri ile birlikte anlatın.

• TeknoAsistan’ın açılış sırasında kendisinden beklenilenlerin neler olduğunu paylaşın.

• Teknosa Akademi’de Görüntü ve Ses Sistemleri Ürün e-Eğitimleri’ni tamamlamasını isteyin.

• Görüntü sistemleri kategorisindeki ürünleri incelemesini isteyin.

• Yetkile servise gönderim işlemlerini birlikte gözlemleyin ve uygulayın.

• Asiste gelen işlemlerini gözlemleyin.

• İade giriş ekranını açın ve en az 3 örneği birlikte yapın.

• Okuma görevini yerine getirmesini isteyin.

• İş Sağlığı ve Güvenliği e-Eğitimi’ni tamamlamasını isteyin. Eğitim sonunda yapılan e-Sınavdan en az 70 puan ve üzeri alması gerektiğini vurgulayın.

• Günü kapatmak üzere TeknoAsistan ile biraraya gelin.

• Ertesi günün çalışma saatlerini hatırlatın.

• TeknoAsistan’ın o gün için veya ertesi güne hazırlık ile ilgili sorularını yanıtlayın.

15 Dakika Mola

1 Saat Öğle Yemeği

(12)

Üçüncü Günün Odak Noktası: İade Takip Ekranını ve Telekom Kategorisini Tanıyorum

Hedefler ve Öğretilecek Ana Konular

3. GÜN İÇİN AŞAMALI KILAVUZ

• İade Takip Ekranı

• TeknoAsist Alanının Gözlemlenmesi

• Optik, Küçük Ev Aletleri ve Kişisle Bakım Kategorisi

• Servise Gönderim İşlemleri

• İrsaliye Basımı

• İade takip ekranının gözlemlenmesi ve birlikte uygulanması

• Asist sürecinin gözlemlenmesi bunlara dair notlar alınması

• Optik, küçük ev aletleri ve kişisel bakım kategorisindeki ürünlerin incelenmesi

• Servise gönderim işlemlerin birlikte uygulanması

• İrsaliye basımının öğrenilmesi

• Müşteri memnuniyeti odaklı yaklaşımı fark ettirme

(13)

09:30 - 10:30 Operasyon Yöneticisi Yol gösteren

• TeknoAsistan’a bugün yapılacak işleri ve kısaca hangi çalışmalar ile tamamlanacağını anlatın.

• Dün anlattığınız mağaza açılış işlemlerinden öğrendiğini düşündüğünüz işlemleri kendisinin yapmasını isteyin.

• Mağaza açılış sürecinde sizi gözlemlemesini isteyin.

İade Takip ekranının gözlemlemesini isteyin ve birlikte işlem yapın.

1. En az 3 örneği birlikte tamamlayın.

2. Asist sürecini gözlemleyin.

• Optik, Küçük Ev Aletleri ve Kişisel Bakım e-Eğitimleri’ni tamamlamasını isteyin.

• Optik, küçük ev aletleri ve kişisel bakım kategorisindeki ürünleri incelemesini isteyin.

• Servise gönderim işlemlerini birlikte uygulayın.

• İrsaliye basımını öğrenmesini isteyin.

• Okuma görevini yerine getirmesini isteyin.

• Teknosa Akademi’de yer alan Rekabet Kurallarına Uyum e-Eğitimi’ni tamamlamasını isteyin. Eğitim sonunda yapılan e-Sınavdan en az 75 puan alması gerektiğini vurgulayın.

• Teknosa Akademi’de yer alan “Oracle Operasyonel Ekran” videolarının izlemesini isteyin.

15 Dakika Mola

(14)

Dördüncü Günün Odak Noktası: Teşhir Arıza, Servise Gönderim

Hedefler ve Öğretilecek Ana Konular

4. GÜN İÇİN AŞAMALI KILAVUZ

• Teşhir Arıza Ekranı

• İlgili Statülerin Kontrolü

• Servise Gönderim

• Kayıt Güncelleme

• Evrakların Düzeni ve Kontrolü

• Dr Teknolog e-Eğitimi

• TeknosaCell e-Eğitimi

• TeknoGaranti e-Eğitimi

• Teknosa Satış – 1 e-Eğitimi

• Yerinde Hizmet Paketi, TeknosaCell ve TeknoGaranti Kategorileri

• Teşhir arıza ekranlarının öğrenilmesi

• Mağaza ürününün servise alış süreci/takibi/kontrolü

• E-eğitimlerin tamamlanması

• İlgili statülerin kontrolünün sağlanması

• Servise gönderim işlemlerinin gözlemlenmesi ve birlikte uygulanması

• Kayıtları güncelleme işlemlerinin gözlemlenmesi ve birlikte uygulanması

• Evrakların düzeninin sağlanması ve kontrol edilmesi

• TeknosaCell, TeknoGaranti ve Yerinde Hizmet Paketi’nin önemi

• TeknoAsist sürecinin gözlemlenmesi bunlara dair notlar alınması

(15)

Operasyon Yöneticisi Yol gösteren

• Teşhir arıza ekranlarını öğrenmesini isteyin ve işlemleri birlikte uygulayın.

• Mağaza ürününün servise alış süreci/takibi/kontrolünü yapın.

• Servise gönderim işlemlerini birlikte yapın.

• Kayıtların güncellenmesi işlemini aktarın.

• Evrakların düzeninin sağlanması ve kontrollerinin yapılmasını anlatın.

• Asist sürecinin gözlemlemesini isteyin ve birlikte uygulayın.

•Dr Teknolog, TeknosaCell, TeknoGaranti ve Teknosa Satış – 1 e-Eğitimi’ni tamamlamasını isteyin.

• Okuma görevlerini yerine getirmesini isteyin.

• Asist sürecinin gözlemlemesini isteyin ve birlikte uygulayın.

• Günü kapatmak üzere TeknoAsistan ile biraraya gelin. Ertesi günün çalışma saatlerini hatırlatın. TeknoAsistan’ın o gün için veya ertesi güne hazırlık ile ilgili sorularını yanıtlayın.

• Üzerine ataması yapılan sorumlu olduğu e-Eğitimleri 1 ay içerisinde mutlaka

tamamlaması gerektiğini ve eğitimler sonunda yapılacak e-Sınavdan 70 puan ve üzeri alması gerektiğininin önemini vurgulayın.

• 4 günlük eğitimi tamamladıktan sonra doldurması gereken “Oryantasyon Geri Bildirim” formlarını hatırlatın.

15 Dakika Mola

(16)