SAĞLIKTA KALİTE AKREDİTASYON

(1)

SAĞLIKTA KALİTE AKREDİTASYON

Kullanılan Terimler ve Anlamları Nişantaşı MYO 2015

19.10.2015 Hülya ER 1

(2)

Okul için değil, hayat için öğreniyoruz.

(3)

19.10.2015 Hülya ER 3

(4)

• Günümüzde kalite, daha çok üstünlüğü ve iyi oluşu ifade etmek için kullanılır.

• Kalite (Quality):

• En basit tanımıyla, müşteri isteklerine cevap verebilmektir.

• Kullanıma uygunluktur (Dr.J.M. JURAN)

• Bir hayat felsefesidir

• Müşteri memnuniyeti

• Bir yaşam tarzıdır.

ISO Kalite (Quality):

• Bir ürün veya hizmetin, belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerinin toplamıdır.

(5)

• Kalite ile ilgili ilk kayıtlar MÖ 2150 yılına kadar uzanır.

• Ünlü Hamurabi Kanunları’nın 229. maddesinde şu ifadeler yer alır; ‘eğer bir inşaat ustası bir adama ev yapar ve yapılan ev yeterince sağlam

olmayıp sahibinin üstüne çökerek ölümüne sebep olursa o inşaat ustasının başı uçurulur’.^[1]

• Dünyâda, mal ve emtialarda kalite arayan ilk millet Türkler oldu ve ilk defâ standardizasyon uygulamasını Osmanlılar başlattı.

• 1502 târihinde, Sultan İkinci Bâyezîd zamânında başlatılan standart uygulaması Batı ülkelerine de örnek olmuştur.

• Kânunnâme-i İhtisâb-ı Bursa ismini taşıyan Standart Fermanı’nda bütün tarım ürünleri gerek kalite, gerek fiyat yönünden standarda bağlandı.

• Fermanda; et, şeker, tuz, yumurta, peynir, börek, mücevherat ve deri gibi çeşitli mâmullerin özellikleri ayrı ayrı belirtilerek standardize

edilmiştir.

19.10.2015 Hülya ER 5

(6)

Dünyanın İlk Tüketici Kanunları [Kanunname-i İhtisab-ı Bursa]

• Bu kanun, hem Osmanlı örf âdetlerini ve hem de İslâm hukukunu çok iyi bilen Mevlânâ Yaraluca Muhyiddin tarafından hazırlanmıştır. Hazırlanış tarihi 1502 ila 1507 tarihleri arasındadır.

• Maddenin başındaki rakamlar Kanun maddelerine ve harflerden B, Bursa, E Edirne ve İ İstanbul Kanununa işaret etmektedir):

• İ-45. Ve mahkeme kararıyla yiyecek ve içecek ve giyecek ve hubûbât ki;

çarşıda ve pazarda vardır, gözedilüb her meslek sahibi teftiş oluna. Eğer

terâzûda ve kilede ve arşunda eksük bulunursa, muhtesib (belediye başkanı) haklarından gele.

• İ-5. Un kapanında olan kapan taşlarını, mahkeme kararıyla muhtesib

(belediye başkanı) dâim görüb gözede. Tâ ki, hile ve telbîs olub un alan ve satan kimesnelere zarar ve ziyân olmaya.

• www.osmanli.org.tr --> zamanı bol olanlar için ayrıntı.

(7)

KALİTENİN TARİHSEL GELİŞİMİ_1

• M.Ö. 18. yüzyılda Babil’de ortaya çıkan Hammurabi Kanunları

• Daha sonrasında M.Ö. 15. yüzyılda Eski Mısır’da inşaat için kullanılan taş blokların kullanılmadan önce dikliklerinin ve ölçülerinin telden yapılan bir araçla kontrol edilmesi

• Kalite hareketinin başlangıcını zanaatkârların 13. yüzyılın sonlarında loncalar olarak nitelendirilen birlikler içinde

organize olmaya başladığı Ortaçağ Avrupası’nda görenler de

mevcuttur.

• 19. yüzyıl başlarına kadar

endüstrileşme yolundaki dünyada ustalık modelini izleme yolunda bir eğilim vardı.

• Fabrika sistemi –ürün denetimi üzerine vurgusuyla- 1750’lerde Büyük Britanya’da başladı ve 1800’lerin başında Endüstri Devrimi’ne dönüştü.

• 20. yüzyıl başlarında üreticiler kalite süreçlerini üretime dâhil etmeye başlamıştı.

19.10.2015 Hülya ER 7

M.Ö Hammurabi kanunları

1924 İstatiksel süreç kontrol yöntemleri

1930 Kabul örneklemesi için tablolar

1940 İstatiksel örnekleme teknikleri *Deming

1950 Kalite güvence sistemi / Toplam kalite kontrol

1960 Sıfır hata

1970 Hizmetlerde kalite güvence

(8)

KALİTENİN TARİHSEL GELİŞİMİ_2

• Birleşik Devletler 2. Dünya Savaşı’na

girdikten sonra, kalite, savaş uğraşlarının kritik öneme sahip bir bileşeni oldu.

Örneğin bir eyalette üretilen kurşunlar başka bir eyalette üretilen tüfekle uyum içinde çalışmalıydı.

• Silahlı kuvvetler başlangıçta her üretim ünitesini denetlemeye başladı; sonrasında güvenlikten ödün vermeden bu süreci

basitleştirmek ve hızlandırmak amaçlandı.

• Askeri uzmanlaşma standartları üzerine yayınlar ve Walter Shewhart’ın istatistik süreç kontrol teknikleri üzerine verdiği derslerin yardımıyla, ordu denetim için model teknikler kullanmaya başladı.

• 39-45

• Toplam kalite kavramının ABD’de doğuşu, 2. Dünya Savaşı sonrası Japonya’daki

kalite devrimine de önemli etkide bulunmuştu.

• Japonlar, bu konuda önemli çalışmaları olan -1951 yılında basılan Kalite Kontrol El Kitabı’nın da yazarı- Joseph M. Juran ve istatistikî süreç kontrolüne yoğunlaşan W. Edwards Deming’i ülkelerine davet

etmek suretiyle onların da birikimlerinden yararlanarak, toplam kalite yönetimini

tam anlamıyla uygulamaya geçti.

• Bunun sonucu olarak daha önce

kalitesizlikleriyle bilinen Japon malları

kaliteyle özdeşleşmiş ve dünya pazarlarına hâkim olmaya başladı.

1960 Sıfır hata

(9)

KALİTENİN TARİHSEL GELİŞİMİ_3

• 1970’lerde ABD’nin otomobil ve elektronik gibi endüstri

sektörleri Japonya’nın yüksek kalite rekabetiyle karşılaşmıştı.

• ABD’nin buna reaksiyonu, daha önce istatistik üzerine

yoğunlaşan yaklaşımını tüm organizasyonu kucaklayan

toplam kalite yönetimi (Total Quality Management – TQM) anlayışıyla değiştirmek oldu.

• 21. yüzyılın başlarından bugüne, kalite hareketi “toplam kalite

ötesi” (beyond total quality) anlayışıyla olgunlaşmıştır.

• Yeni kalite sistemleri, Deming, Juran ve öncül Japon

uygulayıcılarının attığı temeller üzerinden evrimleşmiş; kalite, sadece üretim/imalat

sektörlerini aşarak hizmet, sağlık, eğitim sektörlerine ve kamusal sektörlere de taşınmıştır.

19.10.2015 Hülya ER 9

1960 Sıfır hata

(10)

Toplam Kalite Yönetimi TKY nedir?

• İç ve dış müşteri beklentilerinin aşılmasını temel amaç olarak alan,

çalışanların bilgilendirilip yetkilendirilmesini ve takım çalışmalarıyla tüm süreçlerin sürekli iyileştirilmesini hedefleyen bir yönetim felsefesi".

• TKY’ nin T’ si, toplamı, tüm çalışanların katılımını, yapılan işlerin tüm yönlerini, müşterilerin tümünü ve üretilen ürün ve hizmetlerin tümünü kapsar.

• K’ si, kaliteyi, yani müşterilerin bugünkü beklenti ve ihtiyaçlarını tam ve zamanında karşılayıp, onlara gelecekteki beklentilerini aşan ürün ve

servisler sunmak demektir.

• Y’ si ise, yönetimin her konuda çalışanlara liderlik yapması, çalışanlara örnek model oluşturması ve şirket çapında katılımcı yönetimin

sağlanmasıdır.

• Toplam kalite insanları yönetmek değil, insanlarla yönetmektir.

(11)

ISO (International Organization for Standardization), Uluslararası Standartlar Teşkilâtı *1946’da Cenevre

19.10.2015 Hülya ER 11

Standartlaştırma, ölçme, adlandırma ve yabancı adları çeşitli dillere

çevirmeyle, makinelerin, deney idarecilerinin, aletlerin, işlemlerin, yüzeylerin, malzemelerin ve parçaların taşıması gereken özelliklerin ve bu özelliklerin arz edilme biçiminin tespiti gibi konular Uluslararası Standartlar

Teşkilatının faaliyet sahasına girer.

Kaynak:http://iso.nedir.com/#ixzz3TybKdWzg

(12)

ISO 9001 Nedir?

• Organizasyonlara, müşteri memnuniyetinin artırılmasına yönelik olarak süreç odaklı bir kalite yönetim sisteminin kurulması ve

geliştirilmesi konusunda rehberlik eden ve ISO (International

Organization for Standardization) tarafından yayınlanmış olan bir standartlar bütünüdür.

• En son versiyonu ISO 9000_2008 dir.

(13)

Türk Standardları Enstitüsü

19.10.2015 Hülya ER 13

Kuruluş tarihi:18.11.1960 tarih ve 132 sayılı kanunla

TSE, 26 Mayıs 1955'de ISO'ya,

1 Ocak 1956 tarihinde de Uluslararası

Elektroteknik Komisyonu'na (IEC) asil üye olmuştur

Türk Standardları Enstitüsü'nün adındaki imla kurallarına uygun olmayan

Standardları (Standartları olması gerekir) kelimesi, kurumun kuruluşunda böyle yazıldığı için değiştirilememektedir ve dolayısıyla tüm resmi yazışmalarda zorunlu olarak yanlış şekilde

kullanılmaktadır. Enstitünün bağlı bulunduğu bakanlık, Başbakanlıktır

Kaynak:http://tse.nedir.com/#ixzz3Tya4Xxr5

Tse'nin Misyonu

Ülkemizin rekabet gücünü artırmak, ulusal ve uluslararası düzeyde ticaretini kolaylaştırmak ve toplumun yaşam düzeyini yükseltmek için;

standardizasyon, uygunluk değerlendirme, deney ve kalibrasyon faaliyetlerini tarafsız, bağımsız, etkin ve güvenilir olarak

sağlamaktır.

Tse'nin Vizyonu

Hizmetlerimizde; ulusal, bölgesel ve

uluslararası alanda tercih edilen, yönlendirici ve lider bir kuruluş olmaktır.

Kaynak: http://tse.nedir.com/#ixzz3TyaPhK3S

(14)

TÜRK AKREDİTASYON KURUMU

TÜRK

AKREDİTASYON KURUMU KURULUŞ VE GÖREVLERİ HAKKINDA KANUN

Kanun No. 4457 Kabul Tarihi : 27.10.1999

(29.06.2012 tarih ve 6337 sayılı kanun ile yapılan

değişikliklerin işlenmiş hali)

Kanun No. 6337 Kabul Tarihi : 29.06.2012

(15)

KURULUŞ HEDEFİ

• Uygunluk değerlendirme kuruluşlarını akredite etmek, bu kuruluşların ulusal ve uluslararası standartlara göre faaliyette bulunmalarını ve bu suretle uygunluk

değerlendirme kuruluşlarınca düzenlenen belgelerin ulusal ve uluslararası alanda kabulünü temin etmek amacıyla kurulmuştur.

• a) Ülkemizde uygunluk değerlendirme kuruluşlarına akreditasyon hizmeti sunan tek kuruluş olarak Kurum faaliyetleri ile ilgili düzenlemeleri yapmak, akreditasyon ile ilgili gerekli kıstas ve tedbirleri belirlemek, bunları uygulamak ve gerektiğinde değiştirmek, yürürlükten kaldırmak ve ilgili önlemleri almak

• 5 Temmuz 2012 PERŞEMBE Resmî Gazete Sayı : 28344

• TÜRK AKREDİTASYON KURUMU KURULUŞ VE GÖREVLERİ HAKKINDA KANUNDA DEĞİŞİKLİK YAPILMASINA DAİR KANUN

• Kanun No. 6337 Kabul Tarihi: 29/6/2012

19.10.2015 Hülya ER 15

(16)

Kalite yönetimi nedir?

• Kalite politikasını, amaçlarını ve sorumluluklarını belirleyip bunları kalite sistemi içinde planlama ve kontrol gibi yöntemlerle

gerçekleştirmeye yönelik tüm faaliyetlerdir.

(17)

Kalite Politikası Nedir?

• Bir kuruluşun yönetimi tarafından resmi olarak ifade edilen, kalite ile ilgili bütün amaçların ve idaresinin yansıtıldığı bir taahhüttür.

19.10.2015 Hülya ER 17

(18)

Müşteri kimdir?

• Kısaca «Beklentisi olan» • Büyük C, küçük c (Big C, little c)

• İngilizcede “Müşteri – Customer”

sözcüğünüm ilk harfini simgeler.

Büyük C, kuruluş dışından olan ve kuruluşun sunduğu ürün veya

hizmeti alan müşteriyi ifade etmek için kullanılır.

• Küçük c ise; kuruluş içinden olan, kuruluş içerisindeki bir bölümün veya çalışanın sunduğu ürün ya da hizmeti alan müşteriyi ifade eder.

İÇ MÜŞTERİ

DIŞ MÜŞTERİ organizasyon içinde yer

alanlar bu ürün yada servisleri para ile satın alanlara

(19)

Hizmet kalitesi ne demektir

• Verilen hizmet seviyesinin müşteri beklentileri ile ne kadar iyi eşleştiğinin ölçüsüdür.

• Kaliteli hizmet vermek demek, müşteri beklentilerine uyumlu bir yapı içinde karşılık vermek demektir.

19.10.2015 Hülya ER 19

(20)

10 dakika

(21)

Doküman yönetim sistemi

• Yazılı

• Bilgisayar ortamında kayıtlı

19.10.2015 Hülya ER 21

(22)

Kurum içi Oryantasyon

• İşe giriş

• Birim oryantasyonu

• Birirm değişikliğinde oryantasyon

(23)

Prosedür nedir?

•

Yönetsel düzeydeki işlerin tarif edildiği dökümandır.

19.10.2015 Hülya ER 23

(24)

TALİMAT NEDİR?

• Operasyonel düzeydeki uygulamaların tarif edildiği dokümandır.

(25)

PROSES NEDİR?

Girdileri alıp bir çıktıya dönüştüren her bir aktivite veya operasyon proses (süreç)tir.

Aralarında birlik olan veya belli bir düzen veya zaman içinde tekrarlanan, ilerleyen, gelişen olay ve hareketler dizisi

19.10.2015 Hülya ER 25

(26)

Kalite çemberi nedir?

İşletmede kalite ile ilgili hataların sorunların belirlenerek çözümü amacıyla kurulan işletme personelinden oluşan çalışma gurubu

(27)

Kayıt nedir?

•

Elde edilen sonuçları beyan eden veya gerçekleştirilen faaliyetin delilini sağlayan dokümandır.

19.10.2015 Hülya ER 27

(28)

Form nedir?

Kuruluşun faaliyetlerini yerine getirebilmek için kullandıkları kayıt araçlarıdır.

(29)

Dış kaynaklı döküman nedir?

•

Kuruluşun faaliyetlerini gerçekleştirmede ihtiyaç duyduğu, dış

kurum/kuruluşlar tarafından hazırlanan (Örn: müşteri dokümanları, kataloglar, ISO 9001:2000 Standardı) ve çalışma sistemi içerisinde kullanılması gereken dokümanlardır.

19.10.2015 Hülya ER 29

(30)

Uygunsuzluk nedir?

•

Standardın öngördüğü bir şartın yerine getirilmemiş olmasıdır.

(31)

Düzeltici faaliyet nedir?

•

Saptanan bir uygunsuzluğun sebebini veya diger istenmeyen durumu yok etmek için yapılan faaliyettir

19.10.2015 Hülya ER 31

(32)

EN Nedir?

• EN (Europeane Norm), Avrupa Standartlarının kısaltmasıdır.

(33)

Sürekli Gelişim Nedir?

• Japonca’da

• KAI, değişim;

• ZEN ise iyi, daha iyi anlamına gelmektedir.

• Kaizen de bu yoldan daha iyiye ulaşma, gelişme ya da genel kullanım anlamıyla sürekli gelişme demektir.

• Bu sözcük Japonya’da sürekli gelişmeden çok ‘sürekli gelişme isteği’

şeklinde kullanılmaktadır.

19.10.2015 Hülya ER 33

(34)

K.E.K nedir?

•

K.E.K(kek) Kalite El Kitabı: Kalite yönetim sistemini uygulamak isteyen bir organizasyonun olmazsa olmazıdır, standardın 4.maddesindedir, Genel Dökümantasyon Gereklilikleri kısmındadır, işletmenin

anayasasıdır.

(35)

VİZYON MİSYONHEDEF

Kurumun gelecekte nerede olmayı planladığının belirlenmesidir.

İşletmenin varoluş sebebini açıklayan kavram

Vizyonu gerçekleştirmek için gerekli, az sayıda anahtar hedeflerin belirlenmesi.

19.10.2015 Hülya ER 35

(36)

Pegasus firmasının resmi web sitesinde açıkladığı

Misyon ve Vizyon (24.10.2013) bildirgesine göz atalım:

• Misyonumuz:

Havayoluyla yolculuğun herkesin hakkı olduğuna inanıyoruz. Pegasus Ailesi, tedarikçilerimiz ve iş ortaklarımız hep birlikte bunun için çalışıyoruz.

• Vizyonumuz:

Yenilikçi, akılcı, ilkeli ve sorumlu yaklaşımımızla bölgemizde lider ekonomik havayolu olmak.

• “Herkesin uçak seyahati yapabilmesi için varız” diyerek “neden varız”

sorusuna cevap veriyor.

• Vizyon bildirgesinde ise “ekonomik olma özelliğimiz ile lider firma olmayı amaçlıyoruz” diyerek “gelecekte hangi konumdayız?” sorusunu yanıtlıyor.

(37)

Akreditasyon

• Bir kuruluş veya bireyin belirli görevleri yürütmek için yetkin olduğunun yetkili bir kuruluş tarafından resmi olarak tanınması işlemidir .

• Laboratuvarların, muayene ve belgelendirme kuruluşlarının, ulusal ve uluslararası kabul görmüş teknik kriterlere göre değerlendirilmesi,

yeterliliğinin onaylanması ve düzenli aralıklarla denetlenmesidir.

•

19.10.2015 Hülya ER 37

(38)

Takip Denetim Nedir? Denetimler Hangi Aralıklarla Gerçekleştirilmektedir?*ISO

• Belge alındıktan sonra takip eden 3 yıl içerisinde kuruluşun durumuna göre yılda en az 1 kez olmak üzere takip denetimler (gözetim

denetimleri) gerçekleştirilmektedir. Bu denetimler haricinde gerek duyulduğunda (uygunsuzluklar tespit edildiğinde) 4–6 aylık

periyotlarla takip denetimler tekrarlanabilmektedir.

•

(39)

Kuruluş İçi Denetim (İç Tetkik) Nedir? Hangi Periyotlarla Gerçekleştirilmelidir?

• İlgili standard gereği yürütülen, sistemin kuruluş içerisindeki etkinliğini ölçmek ve gerekli tedbirlerin alınmasını sağlayan incelemedir.

• İç tetkikte amaç, kuruluşun zayıf ve geliştirilecek yanların objektif olarak tespit edilmesi, oluşabilecek problemlerin önceden tahmin edilmesi ve sistemin geliştirilmesi amacıyla fırsatların yakalanmasıdır.

• Denetim periyodu, denetlenecek birim/bölüm/faaliyetin ürün/hizmet kalitesi açısından kritikliği ve geçen dönemlerde yaşanan problemlerin derecesi doğrultusunda azalıp artabilmektedir.

• Denetimler objektif, bağımsız ve yeterlilik sahibi denetçiler tarafından gerçekleştirilmelidir.

•

19.10.2015 Hülya ER 39

(40)

Düzeltici faaliyet nedir?

• Saptanan bir uygunsuzluğun sebebini veya diger istenmeyen durumu yok etmek için yapılan faaliyettir.

(41)

ÖNLEYİCİ FALİYET:

• Potansiyel bir uygunsuzluğun (henüz ortaya çıkmamış) sebebini ortadan kaldırmak için yapılan faaliyet.

19.10.2015 Hülya ER 41

(42)

Düzeltici Önleyici Faaliyet_DÖF

• Belirlenen bir uygunsuzluğun ana sebebini ortadan kaldırmak ve tekrarını engellemek için yapılan düzeltici faaliyetle birlikte , benzer uygunsuzluğun tekrarlanmaması için planlanan önleyici faaliyet.

(43)

Kalitenin Yedi Aracı

• Kuruluşların kendilerini geliştirebilmelerine ve işlemlerini anlayabilmelerine yardımcı olan araçlardır.

Bunlar:

1. Neden-Sonuç Diyagramı 2. Kontrol Listesi

3. Kontrol Formu 4. Akış Çizelgesi 5. Histogram

6. Pareto Çizelgesi 7. Dağılma Diyagramı

19.10.2015 Hülya ER 43

(44)

Kalitenin hedefleri nelerdir?

• S : Specified / belirli, ilgili bölüm ve proses için

• M : Measurable / Ölçülebilir

• A : Achievable / Ulaşılabilir

• R : Real / Gerçekçi

• T : Timing / Zamana bağlı

(45)

CE Nedir ?

• Avrupa Topluluğu ve mevzuatı kabul eden diğer ülkeler için Avrupa Uygunluk (Conformité Européenné) anlamına gelir.

Avrupa Birliği Komisyonları tarafından yayımlanan direktifler kapsamında birçok ürünün sağlık, güvenlik, emniyet konularında Avrupa Birliği Direktif ve

Standartlarına uygunluğunun sağlanması ve bu sayede ürünün serbest dolaşımının mümkün hale gelmesi amaçlanmıştır.

CE İşareti, AB'nin, teknik mevzuat uyumunun sağlanması için, 1985 yılında benimsediği Yeni Yaklaşım Direktifleri ve Yönetmelikleri kapsamında yer alan

ürünlerle ilgili olup, ürünlerin AB'nin ilgili direktiflerindeki temel gereklere uygun olduğunu ve gerekli işlemlerden geçtiğini gösteren işarettir.

Bu direktif ve yönetmelikler ülkemiz tarafından 2002 yılından itibaren sırasıyla uygulamaya konulmuştur.

19.10.2015 Hülya ER 45

SAĞLIKTA KALİTE AKREDİTASYON