醫療機構導入 RFID 技術關鍵成功要素之個案研究
A Case Study of Critical Success Factors for Implementing RFID Technology in a
Medical Institution
羅卓雄 黃俊琦 涂秀美
朝陽科技大學資訊管理所 朝陽科技大學資訊管理所 財團法人恩主公醫院
chlaw@cyut.edu.tw s9314633@cyut.edu.tw 10113@km.eck.org.tw
摘要 「病人辨識的正確性」是攸關醫療安全最重要的因 素。特別是剛出生的嬰兒，因為特徵相似且欠缺表達 能力，常因錯誤識別造成嚴重醫療事故。因此，如何 利用資訊科技來提升新生兒的識別與防範誤抱風險， 是醫療機構必須重視的議題。本研究目的係深入探討 醫療機構導入 RFID 於新生兒照護之主動式 RFID 應用 模式。透過文獻探討與分析成功導入 RFID 技術的個 案，歸納出醫療機構導入 RFID 於「新生兒照護」的 關鍵成功因素，以供醫療機構將來在建置 RFID 系統 時可作為參考模式，本研究所提出之關鍵成功因素有： 組織構面關鍵成功因素：導入願景與目標、實際 需求分析、財務資源、顧問公司選擇、效益評估 與控管。 人員構面關鍵成功因素：主管支持與承諾、內部 人員宣導訓練、病患的宣導。 技術構面關鍵成功因素：執行試行計劃、硬體選 擇與建置、軟體規劃與設計、系統整合與維護、 問題的解決能力、未來擴充規劃。 關鍵詞：無線射頻辨識技術、關鍵成功因素 Abstract
The proper identification of patients is a critical issue in medical safety, especially for new-born babies. They look alike and lack the ability in expressing themselves, and therefore, misidentification of new-born babies occurs. Enhancing the ability to prevent misidentification has become a critical management issue for medical institutions.
This research is operationalized as an in-depth case study into the applications of RFID in taking care of new-born babies in a medical institution. Through a
literature review, and the study of a successful case of RFID adoption, this study has identified the critical success factors (CSFs) for RFID used in caring new-born babies by a medical institution. The CSFs are summarized as follows:
A. Organization dimension: vision and goals of adoption, requirements analysis, financial resources, selection of consultancies, and benefits assessment and control;
B. Human resources dimension: support and commitment of leaders, education and training of staff, education for patients;
C. Technical dimension: use of pilot projects; hardware selection and implementation, system planning and design, system integration and maintenance, capabilities in problem resolution, and planning for extensions.
Keywords: Radio frequency identification, critical success facto
1、前言
如何提升病患安全、降低醫療錯誤，已成為各國醫療 體系改革的重點之一。為了促進病人安全的具體改 進，美國醫療機構評鑑聯合會(Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations，JCAHO)於每 年 7 月提出次年度國家病人安全年度目標。強調醫療 照護中容易出現的問題，並著重於系統面可解決的方 向，從實證和專家的協助，進一步提出問題解決方法。 JCAHO 於 2006 年所提出之目標包括：提升病人辨識 的正確性、提升醫護人員間溝通的有效性、改善用藥 的安全性、消除手術部位錯誤、病人錯誤、術式錯誤、
確保病人持續性照護之用藥正確性及完整性、醫院需 能辨識對於安全維護有高危險因子之病患等目標[9]。 從上述目標中可看出「病人辨識的正確性」是攸關病 人醫療安全最重要的因素。根據相關研究指出無線射 頻識別技術在醫療產業中可以應用於貴重醫療器材追 蹤、緊急救護追蹤、病患識別與定位、手術房管理、 血袋管理、育嬰房管理、醫療廢棄物管制、正確有效 的配藥以及電子病歷的整合等醫療作業[16][12]。透過 這些應用，醫療機構可以有效提升病人的醫療安全， 降低發生人為醫療疏失的可能性。 2、文獻探討 本章將探討到無線射頻識別技術、無線射頻識別技術 導入評估因素與導入流程，以及關鍵成功因素等各領 域研究現況。 2.1、無線射頻識別技術
RFID(Radio Frequency Identification，無線射頻辨識) 是利用無線電的識別技術，主要是透過無線通訊技術 將儲存在電子標籤內的數位資料，以非接觸的通訊方 式傳送到讀取器，讀取器擷取電子標籤資料後即可傳 送到後端應用系統做進一步的加值運用。RFID 系統的 組成包含下列三部份： 感應器：主要是由具有類比、數位與記憶體功能 的晶片，以及依不同頻率、應用環境而設計之收 發天線所組成。 接收器：主要是由類比控制、數位控制、中央處 理單元(單晶片)以及讀取天線組所組成，讀取器 可以利用相關搜尋技術或協定，達到每秒辨識數 百個不同的電子標籤的辨識能力。 中介軟體：主要是透過有線或無線的方式經由讀 取器擷取或接收電子標籤之內部數位資訊，並利 用這些資訊配合不同的應用需求做進一步的加 值處理。中介軟體主要工作是 RFID 標籤與應用 程式間的資料處理。 2.2、無線射頻識別技術導入評估因素與導入流程
根據推廣 RFID 標準發展的 EPCglobal Taiwan 指出： RFID 雖然已經有數十年的歷史，但是企業成熟導入 RFID 截至目前並沒有一個標準的解決方案，一切都還 在進行試驗中[20]。針對企業在評估是否需要導入 RFID 時，根據[1]、[6]、[8]分別提出企業導入 RFID 必須考量的因素如表 1 所示： 表 1 企業導入 RFID 技術之評估因素 學者 導入 RFID 技術之評估因素 池惠婷 (2004) 設備購置成本 現行資訊系統之整合 上下游廠商之配合度 蕭榮德、 謝淑惠(2005) RFID 建置成本 選擇適合的 RFID 系統 企業流程的變革提升員工價值 張俊陽、 蔡文誠(2005) 以「效益」而非「成本」進行評估 整合企業策略與資訊系統規劃 使組織文化具有創新的適應力 資料來源：研究整理 綜合上述 RFID 導入評估因素之文獻可得知：當組織 在思考是否導入 RFID 技術時，組織的高層主管是否 能瞭解目前經營現況，並詳細的檢視組織需求，以制 定 RFID 導入的明確目標；同時預期導入後帶來的效 益是否滿足這些實際需求。由於目前 RFID 硬體成本 還是居高不下，因此預算規劃依舊是影響導入 RFID 最重要的因素；另一方面，在 RFID 硬體的選擇上則 必須透過實際測試的方法才能決定適合應用環境的設 備，同時也要考量與既有系統間相容性的技術問題， 以及是否有一套可以實做出解決方案架構，並測試各 種可能發生情況的完整試行計劃。由於 RFID 技術的 導入變更了原有的作業流程與使用習慣，因此必須要 和使用者進行溝通與協調，同時對員工執行相關教育 訓練，並瞭解員工的採用態度，並且考慮是否延伸應 用到其它作業流程，進一步擴大 RFID 整體應用效益。 2.3、關鍵成功因素
關鍵成功因素(Critical success Factors，CSFs)的觀念源 自 於 Daniel (1961) 發 表 的 Management Information Crisis研究，該研究提到：「透過企業資訊系統規劃的 角度去闡述CSFs，研究中也提到大部分的產業都具備 三到六項決定成功與否的關鍵要素，企業想要成為產 業的成功者，就必須在這些關鍵因素上領先其它競爭 者」[10]。該研究也成為後續研究之基石，此後學者便 陸續以「管理資訊系統」規劃的角度探討CSFs的應用
表3 企業導入資訊科技之CSFs 層面。而類似之研究也促使CSFs在管理上的運用日漸 廣泛。以下將依序探討CSFs的定義以及企業導入資訊 科技之CSFs為何。 2.3.1、關鍵成功因素之定義 CSFs 因學者將此觀念應用在不同產業或領域之研究 中，而付予它不同的解釋及定義。其定義如下表 2。 表 2 關鍵成功因素之定義 學者 CSF之定義 Daniel（1961） 企業為了成功而必須要謹慎執行的 重要工作，且大部分的產業有三至 六項的決定成功的關鍵因素。 Rockart (1979) CSFs存在於企業的少數關鍵領域， 在這些領域做得好，便可獲得較佳 的競爭績效。 Ferguson & Dickinson (1982） CSFs是企業內在或外在環境中，必 須慎重處理的因素，因為這些因素 會影響企業目標的達成。 Jorge (1988) 不同產業擁有某些特定變數，這些 變數和組織績效間存在依附關係， 而這些變數即稱為該產業的CSFs。 學者 導入資訊科技之成功構面
Kown & Zmud (1987) 組織結構、使用者、專案工作、資 訊技術層面與企業管理 陳志瑋(1998) 組織面、技術面、人員面 許文科(2000) 公司組織條件、ERP系統內涵、顧 問群服務及能力 葛文怡(2005) 系統評選、系統建置、系統使用效 益 吳秋鶯(2005) 環境面、組織面、系統面、人力面 資料來源：研究整理 3、研究架構與研究設計 透過文獻探討釐清企業導入RFID之評估因素與導入 步驟以及企業導入資訊科技之CSFs構面，讓整個研究 架構有一個較明確的輪廓。 3.1、研究架構 為了讓本研究的內容更為嚴謹，也讓後續個案訪談及 資料分析作業能以完整的研究方法來進行，本研究架 構主要是藉由關鍵成功因素和導入RFID評估因素等 相關文獻進行規劃。藉由企業導入資訊科技之成功構 面為理論基礎，彙整過去學者探討企業在導入資訊科 技系統時，驗證了影響企業導入各種資訊科技之關鍵 成功因素構面可歸類成「組織」、「技術」及「人員」 三項。而本研究將以這三項構面為研究架構之基礎， 並 經由 RFID導 入評估 因素 之相關 文獻 歸納出 導入 RFID各項評估因素，依照每一項因素的特性分別歸屬 於研究架構各構面，以建構一個RFID導入之關鍵成功 因素概念模式。本研究概念架構如圖1所示。 資料來源：研究整理 透過 CSFs 之文獻整理[10][11][14][19]得知：CSFs 是 會隨著產業別、時間點與地理環境之改變而不盡相 同，但本質則是為企業取得競爭優勢所需具備的資源 和競爭能力。接著將進一步探討到有關企業導入各種 資訊科技的 CSFs。 2.3.2、企業導入資訊科技之 CSFs 許多企業主管已意識到適當的運用資訊科技不僅能節 省經營成本，更能改善經營環境，面臨市場競爭企業 對於如何導入新資訊科技，或整合既有資訊系統已成 為企業追求競爭優勢時必需強化的議題[13]。因此，企 業若能有效的運用資訊科技將可以降低成本、提升產 品品質或提供差異化服務等優勢[17]。表3彙整學者提 出企業導入各種不同的資訊科技之CSFs，同時也發現 影響企業導入各種資訊科技之CSFs構面可歸類成「組 織」、「技術」及「人員」三項[2][4][5][7][15]。 圖1 本研究概念架構圖
3.2、研究設計 研究設計主要是引導研究者執行整個研究的過程，包 括資料的蒐集、分析、解釋與觀察。其主要處理問題 有幾個：研究主題、要蒐集哪些相關資料，以及要如 何去分析結果，並能指引研究者順利完成研究[18]。 3.2.1、研究主題之定義 本 研 究 主 要 目 的 是 希 望 能 深 入 探 討 醫 療 院 所 導 入 RFID於新生兒照護作業之關鍵成功因素。在決定研究 方向後，即進行與本研究相關之文獻做完整的探討， 讓本研究能找出明確的研究範圍。 3.2.2、研究方法之選擇 個案研究是由一種非常完整的研究方法，其中包含了 設計的邏輯以及特定的資料蒐集與分析方法[18]。運用 個案研究方法可以蒐集與企業經營現況的真實資料， 而且適合研究當前較新的，且尚未有許多人研究或較 無堅強的研究理論的研究問題[3]。由於RFID系統導入 仍屬於新興領域，故本研究係採用「質性的探索性個 案研究法」為主。 3.2.3、研究對象之選擇 本研究將著重在導入過程的探討，故採用深度的單一 個案來設計。在個案公司選擇上有下列原則：1.根據 本研究之研究範圍界定在醫療產業中已經導入成功 RFID 於新生兒照護作業之醫療院所。2.該醫療機構人 員願意支援訪談、觀察進行以及提供資料。 在訪談對象的選擇上，考慮到資料收集的完整性與可 信度，選擇該個案負責導入的資訊課主管，以及護理 部督導進行個別訪談。在此專案中的軟硬體部份都是 由資訊課與顧問公司一起規劃完成，不管是在硬體設 備的選擇、建置，或是軟體系統的分析、設計、整合 與維護，資訊課都是全程參與最深入的部門；而護理 部則是參與導入評估並且提出實際作業需求以及最終 系統使用者。因此本研究選擇此專案中最主要的兩個 部門主管為訪談對象。 3.2.4、研究資料之彙整與分析 本研究在初級資料方面，採用深度訪談與直接觀察的 方式；次級資料方面，舉凡與醫療產業及 RFID 系統 相關的研究均為蒐集範圍。在資料分析上，本研究是 採結構式的深度訪談，有學者提出開放性問題的資料 整理分析，重點在於將多數個人的意見及反應，予以 歸納整理到一般性統稱的類別中[21]。因此，本研究資 料的分析是在每次訪談後，立刻將訪談錄音及筆記加 以整理，接著在依本研究目的將整理之結果歸納至相 關研究目的之主題上，並針對各個類別來加以分析。 4、個案分析 本章將針對個案訪談後所整理過的資料加以分析，同 時與研究架構中各項因素進行驗證，驗證研究架構中 各項因素獲得個案的支持度為何，以找出醫療機構導 入RFID系統的關鍵因素。 組織構面各項因素分析 導入願景與目標：導入 RFID 於新生兒守護最主 要的目標，就是將新生兒的失竊風險維持零疏失 的記錄。從高層主管到護理人員均認為病患安全 是醫療上最重要與不可妥協的議題。 實際需求分析：在導入 RFID 系統時，實際需求 是由護理部的督導負責向護理人員進行調查與 收集，而資訊人員即透過會議的方式與護理部督 導確認各項實際作業需求。 財務資源：個案在導入時透過向經濟部申請試範 計劃的建置方式，除了可以取得部份補助經費， 更可以在計劃審核時有效控管成本支出。 顧問公司選擇：除了考量提供的服務外，還必須 要考慮到其 RFID 導入經驗是否豐富。 效益評估與控管：個案導入 RFID 於新生兒守護 在導入後的關鍵績效指標評估顯示，有效降低母 嬰同室時家屬對新生兒安全問題的顧慮，並提升 了家屬的滿意度與母嬰同室申請率。 人員構面各項因素分析 主管支持與承諾：高層主管一致認為透過 RFID 技術可以有效防止新生兒失竊與識別錯誤的風 險，因此在高層的大力推行下，個案成為全台第 一家成功將 RFID 導入新生兒追蹤之醫療機構。 內部人員宣導訓練：護理部會透過例行的病房會 議對護理人員進行宣導與教育訓練，因此護理人 員對於 RFID 的認知與接受度都很高，而全體人 員對醫療品質的奉獻精神更是促使 RFID 能成功
導入最重要的因素。 病患的宣導：在家屬的宣導上，會向每位家屬解 釋使用此科技是在不多收任何費用的同時，為新 生兒多一層安全保障。因此家屬的接受度很高， 也都願意配合院方規定。 技術構面各項因素分析 試行計劃的進行：修正試行計劃所發現的問題能 設計更完善的系統。個案於試行計劃階段與顧問 公司設計模擬腳本，進行各種情況的模擬測試。 硬體選擇與建置：硬體設備的評選，除了價格考 量外，是否適用於建置環境也很重要。個案在硬 體的選擇與建置上，主要是透過顧問公司的協 助，藉其經驗來找出最適合的設備與建置方式。 軟體規劃與設計：透過各種機制以及搭配硬體適 當的設定，將應用發揮到最大的效用。個案在軟 體設計與整合是透過顧問公司的協助開發。 系統整合與維護：在資料管理上為了系統的後續 維護以及降低整合時的複雜度，對於目前的系統 並不去進行大幅度的修改，只針對各部門要導入 RFID 的作業去建立屬於該部門的資料表單到資 料庫中。在資料庫的整合上，顧問公司也提供開 發平台來支援。 問題的解決能力：現階段面對 RFID 導入可供參 考的完整案例並不多見，面對導入問題時的實驗 與應變，包括如何調整天線的角度、如何改變 Tag 的佩戴方式以改善讀取率，以及如何藉由設定 Tag 的訊號發送頻率，以提高定位時的準確度。 這些都是在導入時可能面臨的問題。 未來的擴充規劃：藉由擴大應用範圍，除了可以 進一步降低硬體建置成本外，並能綜合整體使用 效益。由於 RFID 的於臨床路徑與新生兒守護的 成功導入經驗，促使個案對於其延伸應用也有許 多的想法等待一一實做。 5、結論與建議 對醫療機構而言，RFID 可以實現兩個重要的目標，即 徹底解決「病患識別問題」與「病患即時位置追蹤」， 但是在導入 RFID 前一定要有周詳的導入計劃。本研究 針對醫療機構導入 RFID 提出以下建議： 組織面 醫院應該是一個以救人為優先的機構，只要是可以避 免任何醫療疏失的作為，都應該是醫療機構在導入任 何新技術的最終願景與目標。當全體人員都清楚認知 導入 RFID 的目標後，再進行周詳的需求評估，以瞭 解導入 RFID 後是否可以完全滿足目前作業需求。 考量到目前主動式 RFID 硬體設備高價格的現實情況 下，導入的預算規劃仍舊是一項直接影響計劃進行的 重要因素。對於 RFID 導入有需求的醫療機構，可以參 考個案的方式，申請政府所推動的 RFID 建置計劃補助 經費以減輕財務壓力，更可以在計劃審核時有效控管 成本支出，並確認計劃執行的每個步驟是否完善，使 後續的建置過程可以遵行預定規劃進度順利導入。另 外對於缺乏 RFID 導入經驗的醫療機構，在導入的專 案團隊中必須要有顧問公司的協助。面臨眾多宣稱提 供 RFID 導入解決方案的顧問公司，在選擇上可以透 過該公司所提供的服務與後續的支援是否完整，最重 要的是考慮其 RFID 成功導入經驗是否豐富。 人員面 就個案訪談得知：高階主管必須明確的對全體人員宣 示導入RFID的目標即在於降低醫療疏失提升醫療安 全性。由於新技術的導入與護理人員作業關聯性較 高，因此在評估階段必須重視護理人員的想法與需 求，透過良好的互動與充分溝通進行作業流程的分 析，並且以護理人員的作業流程來規劃新系統，以提 高其參與的意願。導入RFID就必須將Tag戴在病患身 上，因此病患的配合度也是一項關鍵成功因素。 技術面 在 導 入 前 可 以 透 過 小 規 模 的 試 驗 以 驗 證 所 選 擇 的 RFID 硬體設備對環境的適用性，並測試實際運作上可 能發生的問題，而這些問題可以讓系統在設計上更加 完善。對於其它也想在新生兒照護導入 RFID 的醫療 機構，除了新生兒與產婦的 Tag 佩戴方式可以參考個 案的使用經驗外，針對想要導入 RFID 於人員的定位 追蹤時，在硬體的特性調校也可以參考個案的做法， 包括：設定 Tag 發送的頻率，以及在不同環境下使用 不同類型的天線，將可以達到較精準的定位結果；另 一方面在系統規劃上也可以參考個案的設計方式，以 護理人員的角度來設計系統，此舉不但可以規劃出更 符合護理人員實際的作業需求，同時也能有效降低人
性排斥的問題。個案在軟體系統各項機制的設計，包 括：簡易的系統操作介面、運送新生兒的時間機制、 安全區與非安全區的設計以及如何過濾系統接收的 Tag 資料。每一項設計都是關係到系統能否發揮最大 效用的因素。並且在成功將 RFID 導入於某部份作業 後，醫療機構必須再進一步思考如何去創新應用，以 開發更多附加價值的應用，藉此不但可以提升整體運 作的效益，更能降低硬體的建置成本。 考量到現階段醫療業成功導入 RFID 的案例並不多，因 此，醫療機構在導入時除了可以向顧問公司尋求解決 方案外，也可以參考上述本研究所整理的個案做法與 本研究之建議，將有助於 RFID 導入更加順利。 參考文獻 [1] 池惠婷 (2004)，物流領域應用 RFID 之成本效益 分析，工研院產業經濟與趨勢研究中心 機電運 輸研究組。 [2] 吳秋鶯 (2005)，中小企業導入電子商務關鍵成功 因素之研究，碩士論文，銘傳大學資訊管理系在 職專班，台北。 [3] 吳琮璠 (1997)，資訊管理個案研究方法，資訊管 理學報，第四卷，第一期，第 7-11 頁。 [4] 陳志瑋 (1998)，國內企業推行 Intranet 成功關鍵 因素之實證性研究，碩士論文，淡江大學資訊管 理所，台北。 [5] 許文科 (2000)，企業導入 ERP 的成功關鍵因素 探討，碩士論文，國立台灣科技大學工業管理 所，台北。 [6] 張俊陽、蔡文誠 (2005)，影響台灣企業採用 RFID 之因素，碩士論文，國立高雄應用科技大學資訊 管理系，高雄。 [7] 葛文怡 (2005)，企業導入 BPM 系統成功要素之 個案研究，碩士論文， [8] 蕭榮德、謝淑惠 (2005)，RFID 導入全方略，經 濟部商業現代化月刊第 73 期。 [9] 財團法人醫院評鑑暨醫療品質策進會 (2006)， 2006～2007 年JCAHO國家病人安全目標內容比 較表，http://www.tjcha.org.tw/
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