TÜRKİYE CUMHURİYET MERKEZ BANKASI'NDA ÇALISANLARA VERİLEN HİZMET İÇİ EĞİTİMLER ÜZERİNE BİR ARASTIRMA

Tam metin

(1)T.C. GAZĐ Ü ĐVERSĐTESĐ EĞĐTĐM BĐLĐMLERĐ E STĐTÜSÜ ĐŞLETME EĞĐTĐMĐ A ABĐLĐM DALI BA KACILIK EĞĐTĐMĐ BĐLĐM DALI. TÜRKĐYE CUMHURĐYET MERKEZ BA KASI’ DA ÇALIŞA LARA VERĐLE HĐZMET ĐÇĐ EĞĐTĐMLER ÜZERĐ E BĐR ARAŞTIRMA. YÜKSEK LĐSANS TEZĐ. Hazırlayan Emre ĐÇTÜZER. Ankara 2009.

(2) T.C. GAZĐ ÜNĐVERSĐTESĐ EĞĐTĐM BĐLĐMLERĐ ENSTĐTÜSÜ ĐŞLETME EĞĐTĐMĐ ANABĐLĐM DALI BANKACILIK EĞĐTĐMĐ BĐLĐM DALI. TÜRKĐYE CUMHURĐYET MERKEZ BA KASI’ DA ÇALIŞA LARA VERĐLE HĐZMET ĐÇĐ EĞĐTĐMLER ÜZERĐ E BĐR ARAŞTIRMA. YÜKSEK LĐSANS TEZĐ. Hazırlayan Emre ĐÇTÜZER. Tez Danışmanı Prof.Dr. Emine ORHANER. ANKARA 2009.

(3) Emre Đçtüzer’in Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası’nda Çalışanlara Verilen Hizmet Đçi Eğitimler başlıklı tezi ................ tarihinde, jürimiz tarafından Đşletme Eğitimi Anabilim Dalı Bankacılık Eğitimi Bilim Dalında Yüksek Lisans Tezi olarak kabul edilmiştir.. Adı Soyadı. Đmza. Başkan (Tez Danışmanı) : Prof.Dr. Emine ORHANER. ……………………. Üye : Prof.Dr. Azize TUNÇ HUSSEIN. ……………………. Üye : Prof.Dr. Sezer KORKMAZ. …………………….

(4) i ÖSÖZ. Son yıllarda teknolojik gelişmelerin hayatımıza etkileri hızla artmaktadır. Söz konusu etkiler gerek sosyal yaşamda gerekse iş yaşamında kendisini göstermektedir. Bankacılık sektörü bahsedilen gelişmelerden en çok etkilenen sektörlerin başında gelmektedir.. Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası hem ülke ekonomisinde taşıdığı rol hem de bankacılık sektöründeki konumu dolayısıyla yukarıda bahsedilen değişimlere hızlı ve etkin bir şekilde uyum sağlaması gereken kurumların başında gelmektedir. Söz konusu uyumun sağlanabilmesi için en önemli koşul hem mesleki gelişime hem de kişisel gelişime imkan verecek hizmet içi eğitim programlarının verimli ve sürekli bir şekilde uygulanmasıdır.. Bu araştırmada Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası’nın hizmet içi eğitim çalışmaları hakkında bilgi verilmiş, söz konusu çalışmaların muhatapları durumunda bulunan banka çalışanlarına hizmet içi eğitim programları ile ilgili memnuniyet düzeylerini ve tutumlarını ortaya koymak üzere bir anket uygulanmıştır.. Bu çalışmanın tamamlanmasında bilgi birikimi ve anlayışıyla bana yol gösteren tez danışmanım Sayın Prof. Dr. Emine Orhaner’e, benden desteklerini esirgemeyen Đnsan Kaynakları Genel Müdürü Sayın Mustafa Alim Çiçek’e, görüş ve yorumlarıyla bana her zaman destek olan Eğitim Müdürü Sayın Dr. Ümit Özcan’a ve Müdür Yardımcısı Gül Özatay’a, araştırmamda bana yardımcı olan tüm Eğitim Müdürlüğü çalışanlarına, araştırmanın her aşamasında sonsuz anlayışlarıyla yanımda olan yöneticilerim ve çalışma arkadaşlarıma, anket çalışmasına katılan tüm Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası personeline sonsuz şükranlarımı sunarım.. Ayrıca desteği ve sabrıyla her aşamada bana yardımcı olan değerli eşim Burcu’ya teşekkür ederim.. Emre ĐÇTÜZER.

(5) ii ÖZET TÜRKĐYE CUMHURĐYET MERKEZ BAKASI’DA ÇALIŞALARA VERĐLE HĐZMET ĐÇĐ EĞĐTĐMLER ÜZERĐE BĐR ARAŞTIRMA ĐÇTÜZER, Emre Yüksek Lisans, Bankacılık Eğitimi Bilim Dalı Tez Danışmanı: Prof. Dr. Emine ORHANER Ekim - 2009. Bu araştırmanın amacı, Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası çalışanlarının hizmet içi eğitim programlarından elde ettikleri memnuniyet düzeyini ortaya koymak ve katılımcıların eğitim programlarına ilişkin görüşlerini tespit etmektir. Araştırma modeli betimsel olup, mevcut durumu ortaya koymak üzere bir anket çalışması hazırlanmıştır.. Araştırmanın evreni TCMB Đdare Merkezi Birimleri ve şubelerdir. Araştırmada örneklem hacmi %95 güvenirlik seviyesinde 185 olarak bulunmuştur. Elde edilen veriler SPSS 16.0 programına aktarılarak istatistiki analize tabi tutulmuştur.. Araştırma bulguları hizmet içi eğitim alan çalışanların motivasyonlarının ve kendilerine güvenlerinin arttığını, kariyerlerinin ve iş yaşamlarının olumlu yönde etkileneceğine. inandıklarını,. buna. karşın. yükselme. şanslarının. artacağını. düşünmediklerini, eğitim programlarının sayıca yetersiz olduğunu, eğitim için başka bir şehre gitmekten rahatsız olmadıklarını, memnuniyet düzeyinin unvana, birime ve öğrenim düzeyine göre değiştiğini göstermektedir.. Bu bulgular ışığında hizmet içi eğitim programlarına katılımın doğru zamanda sağlanması ve katılım sıklığının artırılması, bazı eğitim programlarının değişik yerlerde düzenlenmesi, her bir unvan grubu ve birim için zorunlu olan eğitim programlarının saptanması önem arz etmektedir. Bunun yanında eğitim programları hazırlanırken öğrenim düzeyinin göz önünde bulundurulması, ihtiyaç duyulan alanlarda uzaktan eğitim programlarının yaygınlaştırılması, eğitim programlarının sayıca çoğaltılması eğitim faaliyetlerinin verimliliğini artıracak unsurlar olarak öne çıkmaktadır.. Anahtar Kelimeler: Bankacılık Eğitimi, TCMB, Hizmet Đçi Eğitim.

(6) iii ABSTRACT A RESEARCH ABOUT I SERVICE EDUCATIO TO THE PERSOEL OF THE REPUBLIC CETRAL BAK OF TURKEY ĐÇTÜZER, Emre Master of Science, Banking Education Science Thesis Counsellor: Prof. Dr. Emine ORHANER October 2009. The aim of this study is to find out the satisfaction level of the personnel of the Republic Central Bank of Turkey for the in service education programs and determination of the opinions of them about these education programs. The research model is descriptive and a survey is conducted in order to find out the current situation.. The universe of the research is the Republic Central Bank of Turkey. The volume of the model for the 95% reliability is found as 185. The data derived from the model is transmitted to SPSS 16.0 and analyzed.. The results of the research mainly indicates that, these education programs increase the motivation and self confidence of the personnel, make the personnel to feel these programs effect their career positively, make think that traveling for these education programs give no annoyance. Besides, these results reflect some negative results such as thinking that the number of these programs is inadequate and they make no effect of the personnel’s promotion. Moreover, these results and the satisfaction levels change according to the title, education level and the department of the personnel.. Being the data analyzed, it is essential to increase the number of these programs and to make perfect timing and selection of the right place for the program. Besides, related with the title of the personnel, determination of the in service education programs which are vital is necessary. Moreover, the education levels of the personnel must be taken into consideration in the education planning process. Also some educational programs can be executed as distance education if the effectiveness of the education can be protected. Key Words: Banking Education, CBRT, In Service Education.

(7) iv ĐÇĐDEKĐLER. ÖSÖZ..............................................................................................................................i ÖZET................................................................................................................................ii ABSTRACT....................................................................................................................iii ĐÇĐDEKĐLER ..............................................................................................................iii TABLOLAR VE ŞEKĐLLER LĐSTESĐ.....................................................................viii KISALTMALAR LĐSTESĐ............................................................................................x BĐRĐCĐ BÖLÜM GĐRĐŞ 1.1. Araştırma Problemi ................................................................................................3 1.2. Araştırmanın Amacı ...............................................................................................5 1.3. Araştırmanın Önemi...............................................................................................7 1.4. Varsayımlar ............................................................................................................8 1.5. Sınırlılıklar .............................................................................................................8 1.6. Tanımlar .................................................................................................................8 ĐKĐCĐ BÖLÜM YÖTEM 2.1. Araştırma Modeli .................................................................................................10 2.2. Evren ve Örneklem ..............................................................................................10 2.3. Veri Toplama Aracı..............................................................................................11 2.4. Veri Toplama Süreci ............................................................................................11 2.5. Veri Analizi..........................................................................................................11 ÜÇÜCÜ BÖLÜM ARAŞTIRMA KOUSUYLA ĐLGĐLĐ MEVCUT DURUM 3.1. Hizmet Đçi Eğitimle Đlgili Genel Bilgiler .............................................................13 3.1.1. Hizmet Đçi Eğitim Kavramı ...........................................................................13.

(8) v 3.1.2. Hizmet Đçi Eğitim Türleri..............................................................................14 3.1.2.1. Temel Eğitim..........................................................................................15 3.1.2.2. Oryantasyon Eğitimi ..............................................................................15 3.1.2.3. Geliştirme Eğitimi..................................................................................15 3.1.2.4. Yükseltme Eğitimi .................................................................................15 3.1.2.5. Özel Alan Eğitimi ..................................................................................16 3.1.3. Hizmet Đçi Eğitim Yöntemleri.......................................................................16 3.1.3.1. Đşbaşı Eğitim Yöntemleri .......................................................................16 3.1.3.1.1. Oryantasyon (Đşe Alıştırma) Eğitimi...............................................16 3.1.3.1.2. Gözetimci Nezaretinde Yapılan Eğitim ..........................................17 3.1.3.1.3. Birebir Yönlendirme Eğitimi ..........................................................17 3.1.3.1.4. Monitör (Kılavuz) Aracığıyla Eğitim..............................................17 3.1.3.1.5. Staj Yoluyla Eğitim.........................................................................17 3.1.3.1.6. Đş Değiştirme (Rotasyon) Eğitimi ...................................................17 3.1.3.1.7. Yetki Devri......................................................................................18 3.1.3.1.8. Grup Đlişkileri Eğitimi .....................................................................18 3.1.3.1.9. Bilgisayar Üzerinden Eğitim...........................................................18 3.1.3.2. Đş Dışı Eğitim Yöntemleri ......................................................................19 3.1.3.2.1. Anlatım............................................................................................19 3.1.3.2.2. Gösterim..........................................................................................19 3.1.3.2.3. Skeçler ve Rol Oynama...................................................................19 3.1.3.2.4. Gözlem Gezileri ..............................................................................20 3.1.3.2.5. Örnek Olay ......................................................................................20 3.1.3.2.6. Duyarlılık Eğitimi ...........................................................................20 3.1.3.2.7. Psikolojik Testler ............................................................................20 3.1.3.2.8. Değerleme Merkezleri.....................................................................20 3.1.3.2.9. Sempozyum ve Panel ......................................................................21 3.1.3.2.10. Beyin Fırtınası...............................................................................21 3.1.3.2.11. Tartışma Grupları ..........................................................................21 3.1.3.2.12. Evrak Sepeti Yöntemi ...................................................................21 3.1.3.2.13. Kendi Kendini Geliştirme .............................................................21 3.1.4. Hizmet Đçi Eğitimin Yararları .......................................................................22 3.2. Bankacılıkta Hizmet Đçi Eğitim............................................................................24 3.2.1. Banka Đçinde Verilen Hizmet Đçi Eğitim.......................................................25.

(9) vi 3.2.1.1. Oryantasyon Eğitimleri ..........................................................................25 3.2.1.2. Mesleki Eğitimler...................................................................................26 3.2.1.3. Kişisel Gelişime Yönelik Eğitimler .......................................................27 3.2.2. Banka Dışında Verilen Hizmet Đçi Eğitim ....................................................29 3.2.2.1. Bankacılıkla Đlgili Kuruluşlarca Verilen Hizmet Đçi Eğitimler ..............29 3.2.2.1.1. Türkiye Bankalar Birliği .................................................................29 3.2.2.1.2. Türkiye Sermaye Piyasası Aracı Kuruluşları Birliği ......................31 3.2.2.2. Üniversitelerce Verilen Bankacılık Eğitimleri.......................................32 3.2.2.3. Özel Sektör Tarafından Verilen Bankacılık Eğitimleri..........................36 3.3. Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası’nda Hizmet Đçi Eğitim.............................38 3.3.1. Đhtiyaç Belirleme...........................................................................................39 3.3.2. Program Tasarımı..........................................................................................40 3.3.3. Eğitim Programlarının Uygulanması ............................................................40 3.3.4. Değerlendirme...............................................................................................41 3.3.5. Hizmet Đçi Eğitim Programları......................................................................42 3.3.5.1. Ön Eğitim ...............................................................................................43 3.3.5.2. Temel Eğitimler .....................................................................................43 3.3.5.3. Geliştirme Eğitimleri..............................................................................43 3.3.5.4. Yönetim Eğitimleri.................................................................................44 3.3.5.5. Kişisel Gelişim Eğitimleri......................................................................45 DÖRDÜCÜ BÖLÜM BULGULAR VE YORUM 4.1. Ankete Katılanların Özellikleri ............................................................................46 4.2. Katılımcıların Hizmet Đçi Eğitim Programları ile Đlgili Görüş ve Tutumları .......53 4.3. Araştırma Hipotezlerinin Denenmesine Yönelik Analizler .................................71 BEŞĐCĐ BÖLÜM SOUÇ VE ÖERĐLER..............................................................................................80 KAYAKÇA .................................................................................................................86 EKLER...........................................................................................................................91 Ek-1. Hizmet Đçi Eğitim Programları ile Đlgili Anket Formu......................................91.

(10) vii Ek-2. Anket Soruları ile Đlgili Güvenilirlik Analizi Sonuçları ....................................94 Ek-3. Güvenilirliği Azaltan Sorular Çıkarıldıktan Sonra Yapılan Güvenilirlik Analizi Sonuçları .....................................................................................................................95 Ek-4. Faktör Analizi Sonuçları ...................................................................................96 Ek-5. Anket Cevaplarının Ortalama ve Standart Sapma Değerleri.............................97 Ek-6. Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası Organizasyon Şeması ...........................98 Ek-7. TCMB Đnsan Kaynakları Genel Müdürlüğü Organizasyon Şeması ..................99.

(11) viii TABLOLAR VE ŞEKĐLLER LĐSTESĐ. Tablo 1. Hizmet Đçi Eğitimin Yararları ...........................................................................22 Tablo 2. Bankalarda Đşe Yeni Başlayan Çalışanlara Sunulan Oryantasyon Eğitimleri ..26 Tablo 3. Bankalarda Çalışanlara Sunulan Bazı Mesleki Eğitim Programları .................27 Tablo 4. Kişisel Gelişime Yönelik Eğitim Programları ..................................................28 Tablo 5. TBB Tarafından Düzenlenen Bazı Seminer ve Eğitim Programları.................30 Tablo 6. TBB Tarafından Düzenlenen Kişisel Gelişim Seminerleri ve Eğitim Programları..............................................................................................................31 Tablo 7. TSPAKB Sermaye Piyasası Faaliyetleri Lisanslama Sınavı Hazırlık Eğitimleri .................................................................................................................................32 Tablo 8. Dört Yıllık Bankacılık Eğitimi Veren Üniversiteler ve Bölümleri...................33 Tablo 9. Meslek Yüksek Okullarında Đki Yıllık Bankacılık Eğitimi Veren Üniversiteler .................................................................................................................................34 Tablo 10. Bankacılık Eğitimi Veren Bazı Üniversiteler ve Ders Konuları.....................35 Tablo 11. Özel Sektör Tarafından Verilen Bankacılık Eğitimleri ..................................37 Tablo 12. Merkez Bankası’nda Temel Eğitimler............................................................43 Tablo 13. Merkez Bankası’nda Geliştirme Eğitimleri ....................................................44 Tablo 14. Merkez Bankası’nda Yönetim Eğitimleri .......................................................45 Tablo 15. Merkez Bankası’nda Kişisel Gelişim Eğitimleri ............................................45 Tablo 16. Ankete Katılanların Yaş ve Cinsiyet Dağılımları ...........................................47 Tablo 17. Ankete Katılanların Birimlere Göre Dağılımları ............................................48 Tablo 18. Ankete Katılanların Unvana Göre Dağılımları ...............................................49 Tablo 19. Ankete Katılanların Unvan Gruplarına Göre Dağılımları ..............................50 Tablo 20. Ankete Katılanların Hizmet Sürelerine Göre Dağılımları ..............................50 Tablo 21. Katılımcıların Cinsiyete Göre Öğrenim Düzeyleri .........................................51 Tablo 22. Ankete Katılanların Yabancı Dil Bilgilerine Göre Dağılımları......................52 Tablo 23. Ankete Katılanların Hizmet Đçi Eğitim Programlarıyla Đlgili Olarak Genel Memnuniyet Düzeylerini Gösteren Dağılım...........................................................53 Tablo 24. Ankete Katılanların Hizmet Đçi Eğitim Programlarından Beklentilerini Gösteren Dağılım ....................................................................................................54 Tablo 25. Hizmet Đçi Eğitimin Motivasyon, Özgüven, Đş Stresi ve Kendini Đyi Hissetme Üzerindeki Etkilerine Yönelik Katılımcı Görüşleri ................................................55 Tablo 26. Katılımcıların Hizmet Đçi Eğitimin Đş Yaşamına Etkileri Üzerine Görüşleri .57.

(12) ix Tablo 27. Katılımcıların Hizmet Đçi Eğitimin Sosyal Yaşama Etkileri Üzerine Görüşleri .................................................................................................................................59 Tablo 28. Katılımcıların Hizmet Đçi Eğitim Programları ile Đlgili Olarak Önerilerinin Alınması Üzerine Görüşleri ....................................................................................61 Tablo 29. Katılımcıların Hizmet Đçi Eğitim Programlarının Sayıca Yeterliliği ile Đlgili Görüşleri..................................................................................................................63 Tablo 30. Katılımcıların Eğitim Programına Başka Bir Şehirde Katılmaları ile Đlgili Görüşleri..................................................................................................................65 Tablo 31. Katılımcıların Hizmet Đçi Eğitim Programlarına Verilen Önem Üzerine Görüşleri..................................................................................................................66 Tablo 32. Katılımcıların Eğitim Merkezi ile Đlgili Görüşleri ..........................................68 Tablo 33. Eğitim Merkezi’nde Verilen Eğitimlerin Etkinliği Üzerine Çalışan Görüşleri .................................................................................................................................69 Tablo 34. Eğitim Đhtiyaçlarının Değerlendirilmesine Yönelik Çalışan Görüşleri ..........70 Tablo 35. Katılımcıların Cinsiyetleri ile Faktörler Arasındaki Đlişki ..............................72 Tablo 36. Katılımcıların Yaşları ile Faktörler Arasındaki Đlişki .....................................73 Tablo 37. Katılımcıların Hizmet Süreleri ile Faktörler Arasındaki Đlişki .......................74 Tablo 38. Katılımcıların Öğrenim Düzeyleri ile Faktörler Arasındaki Đlişki..................76 Tablo 39. Katılımcıların Unvanları ile Faktörler Arasındaki Đlişki.................................77 Tablo 40. Çalışılan Birim ile Faktörler Arasındaki Đlişki ...............................................78. Şekil 1. 2000 – 2008 Yılları Arasında Eğitim Programlarına Katılan Çalışan Sayıları..41 Şekil 2. 2008 Yılında Uygulanan Hizmet Đçi EğĐtĐm Programlarının Eğitim Türlerine Göre Dağılımı..........................................................................................................42.

(13) x KISALTMALAR LĐSTESĐ. ÖSYM. : Öğrenci Seçme ve Yerleştirme Merkezi. ÖSYS. : Öğrenci Seçme ve Yerleştirme Sınavı. TBB. : Türkiye Bankalar Birliği. TSPAKB : Türkiye Sermaye Piyasası Aracı Kuruluşları Birliği TCMB. : Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası. Üniv.. : Üniversite.

(14) 1. BĐRĐCĐ BÖLÜM. GĐRĐŞ. Günümüzde, işletmeler, küreselleşen dünya ekonomisinin getirdiği ağır rekabet koşulları dolayısıyla sahip oldukları kaynakları verimli bir şekilde kullanmak zorundadırlar. Gerek sermaye, gerek insan kaynağı bakımından sınırlı imkanlara sahip olan işletmeler söz konusu kaynakların etkinliğini artırdıkları ölçüde başarılı olabilmektedirler.. Son dönemde işletmelerin en değerli kaynağının insan kaynağı olduğu, dolayısıyla bu kaynağa daha fazla önem verilmesi gerektiği anlaşılmıştır. Bu durumda işletmeler faaliyet alanlarındaki etkinliklerini artırmak, küreselleşen ekonomi şartlarında rekabet güçlerini koruyabilmek, yeni mal ve hizmetler sunarak piyasada öne çıkabilmek için ciddi yatırımlar yapmaktadırlar. Söz konusu yatırımların en başında, insana yapılan yatırım olan eğitim gelmektedir.. Ekonomide üstlendiği rol dolayısıyla insan kaynağına en fazla önem vermesi gereken sektör hiç şüphesiz ki bankacılık sektörüdür. Her ne kadar gelişen teknolojiyle beraber birçok hizmette insanların yerini bilgisayarlar almış olsa da bankacılık alanında insan faktörü önemini korumaktadır. Zira hem gelişen teknolojiye ayak uydurulması, hem de değişen ekonomi koşullarıyla beraber yeni mal ve hizmetlerin sunulması noktasında insan unsuru, tüm bileşenlerin merkezinde bulunmaktadır.. Her geçen gün hayatımıza daha fazla giren teknolojik yenilikler en çok bankacılık sektöründe kendisini hissettirmektedir. Hızla değişen şartlara uyum sağlanabilmesi için çalışanlara yönelik hizmet içi eğitim programlarının izlenmesi kaçınılmaz olmaktadır. Bankalar, çalışanların gerek kişisel gerek mesleki olarak gelişimlerini aralıksız sürdürebilmelerine olanak sağlayacak hizmet içi eğitim programları düzenlemektedirler. Bankalar söz konusu eğitim programlarını çalışanlarına.

(15) 2 hem kendi bünyelerinde oluşturdukları eğitim birimleri yardımıyla, hem de banka dışından çeşitli üniversite ve firmalardan sağlayarak sunmaktadırlar.. Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası (Merkez Bankası) ekonomideki yeri ve sahip olduğu insan kaynağının niteliği bakımından eğitim faaliyetlerine en fazla önem vermesi gereken kurumların başında gelmektedir. Merkez Bankası’nca sunulan ürün ve hizmetler diğer bankalarla benzerlik göstermemekle beraber Merkez Bankası’nın gerek ülke ekonomisinde gerekse devlet ödemelerinde üstlendiği rol banka personelinin hem kişisel hem de mesleki anlamda donanımlı olmasını gerektirmektedir.. Çalışanların gerek iş hayatında gerekse sosyal hayatta ihtiyaç duydukları gelişimi sağlamada en önemli pay insan kaynağı yönetiminin en önemli unsurlarından birini oluşturan personel eğitimine aittir. Bunun sonucunda çalışanların değişen günümüz şartlarına uyum sağlaması ancak ve ancak kurumsal bir eğitim politikasıyla mümkün olmaktadır.. Bankacılıkta hizmet içi eğitimle ilgili olarak literatür incelendiğinde, son yıllarda bankalardaki hizmet içi eğitim yöntemlerinin, programlarının ve bu programlarla ilgili olarak. çalışan. görüşlerinin. araştırıldığı. çalışmaların. sayıca. çoğaldığı. dikkat. çekmektedir.. Erdem (2003), bankalarda hizmet içi eğitim uygulamalarında kullanılmak üzere bir çevrim içi eğitim modeli üzerine bir araştırma yapmıştır. Söz konusu araştırmada özel bir bankada uygulanmak üzere çevrim içi eğitim modeli oluşturulmuştur.. Kara (2006), katılım bankalarındaki personel eğitimi programlarını incelemiş ve katılım bankalarında çalışan personele yönelik olarak bir anket uygulaması yapmıştır.. Gökmen (2006), ticaret ve anadolu ticaret meslek liselerinde verilmekte olan bankacılık. eğitimlerinin. değerlendirilmesine. yönelik. bir. araştırma. yapmıştır.. Araştırmada yönetici ve öğretmen görüşlerini belirlemek üzere bir anket çalışması yapılmıştır.. Arslan (2008), bankalardaki risk yönetimi ve operasyonel risk süreçlerinin.

(16) 3 değerlendirmesini bankacılık eğitimi açısından inceleyen bir çalışma yapmış, ayrıca banka personelinin operasyonel risk yönetimi konusundaki eğitim ihtiyacını ortaya koymak üzere bir anket uygulamıştır.. Batlakoğlu (2000), insan kaynakları yönetiminde eğitimin yerini ortaya koymak üzere bir çalışma yapmıştır. Ayrıca, iki bankada anket uygulaması yaparak hizmet içi eğitimle ilgili çalışan görüşlerine başvurmuştur.. Karataş (2003), kariyer planlama ile hizmet içi eğitim arasındaki ilişkiyi incelemiş, konuyla ilgili bir anket çalışması yaparak Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası çalışanlarının bankadaki kariyer olanakları ve hizmet içi eğitim programları konularındaki görüşlerini almıştır. Bu çalışmanın diğer çalışmalardan farkı, konunun daha çok kariyer yönetimi ve planlaması açısından incelenmiş olmasıdır.. Bu çalışmada, genel olarak bankalarda gerçekleştirilen hizmet içi eğitim faaliyetleri incelenmiştir. Bunun yanında araştırmanın konusunu oluşturan Merkez Bankası’nda uygulanan hizmet içi eğitim programları ortaya konmuş ve söz konusu eğitim programlarının muhatabını oluşturan Merkez Bankası çalışanlarının görüşleri alınarak konuyla ilgili tutumları araştırılmıştır. Böylece; çalışanların görüşleri, tutumları ve beklentileri temel alınarak eğitim çalışmalarındaki olumlu ya da olumsuz noktalar saptanmaya çalışılmıştır.. 1.1. Araştırma Problemi. Son yıllarda hızla gelişen teknolojiyle beraber hemen her sektörde olduğu gibi bankacılık sektöründe de iş tanımları değişmektedir. Bilimin ve teknolojinin katkılarıyla daha önceden insan eliyle yapılan pek çok iş, artık bilgisayarlara devredilmiştir. Bu konudaki değişimin iş hayatına yaptığı en büyük etki çalışanların bu hızlı değişime uyum sağlamasının daha az zamanda gerçekleşme zorunluluğunun ortaya çıkmasıdır. Çünkü verilen hizmetlerin herhangi bir şekilde kesintiye uğraması bankaları gerek müşteri. memnuniyeti. gerekse. güvenilirlik. ve. imaj. açısından. olumsuz. etkileyebilmektedir. Bu durumun önüne geçebilmenin en etkili yolu çalışanları çağın gerektirdiği biçimde eğitime tabi tutarak gelişimlerini sağlamaktır..

(17) 4 Bankalar özellikle 1990’lı yılların başında teknolojik açıdan alt yapı yatırımlarına hız vermeye başlamışlar ve yaşanan değişim sürecini en yakından takip eden işletmeler olmuşlardır. Söz konusu değişim süreci bankaların verdikleri hizmet ve sundukları ürün yelpazesini genişletmektedir. Bu değişimle beraber bankalar, çalışanlarına çeşitli hizmet içi eğitim programları uygulamakta, yeni teknolojiler ve ürünler konusunda bilgi sahibi olmalarını sağlamaktadırlar.. Bunun yanında bankacılık sektörü, insan odaklı ürün ve hizmetler sunduğundan; çalışanların duygusal ve davranışsal tutumlarının gelişimi, insan ilişkilerinde başarıyı, iş tatminini ve dolayısıyla müşteri memnuniyetini beraberinde getirmektedir.. Araştırmamızın konusunu oluşturan Merkez Bankası ekonomideki yeri ve bankacılık sektöründeki belirleyici rolü dolayısıyla teknolojiyi ve insan kaynağını en verimli şekilde kullanması beklenen kurumların başında gelmektedir. Bu yüzden çalışanlarının değişen teknolojiye ayak uydurabilmesi ve yeni uygulamalara hakim olabilmesi, bunun yanında duygusal ve davranışsal gelişimlerini devam ettirebilmesi için hizmet içi eğitim faaliyetlerine özel bir önem vermesi gerekmektedir.. Merkez Bankası, eğitim programlarını Đnsan Kaynakları Genel Müdürlüğü’ne bağlı Eğitim Müdürlüğü bünyesindeki Eğitim Merkezi aracılığı ile yürütmektedir. Ankara’nın Ulus semtinde faaliyet gösteren Eğitim Merkezi’nde dört adet seminer salonu, bilgisayar sınıfı, konferans salonu, kütüphane ve kafeterya bulunmaktadır.. Merkez Bankası’nda hizmet içi eğitim konuları oldukça geniş bir perspektifte ve bankanın neredeyse tüm çalışanlarının yararlanabileceği bir yapıda ve çeşitlilikte hazırlanmıştır. “Bankacılık ve Meslek Eğitimleri”, “Yönetim Eğitimleri”, “Genel Amaçlı Eğitimler” gibi birçok konuda hizmet içi eğitim programları düzenlenmektedir. Söz konusu programlar yıl boyu çeşitli dönemlerde, program kontenjanına ve hedef kitleye göre gruplar halinde çalışanlara ulaştırılmaktadır. Bu eğitimlerden bazıları Eğitim Merkezi’nde sınıf ortamında yapılmakta iken, bazıları ise uzaktan eğitim yöntemiyle bilgisayar başında gerçekleştirilmektedir (TCMB Yerel Ağ, 2009).. Merkez Bankası’nın uyguladığı eğitim programlarından yararlanan çalışanların konuyla ilgili görüşleri ve beklentileri, programların başarıya ulaşması açısından büyük.

(18) 5 bir önem taşımaktadır. Bunun yanında eğitim programlarıyla ilgili görüşlerin çalışanlar arasındaki unvan, yaş, hizmet yılı, öğrenim düzeyi, çalışılan birim, yabancı dil bilgisi gibi unsurlara göre farklılık arz etmesi doğal bir durumdur. Bu yüzden Merkez Bankası Đdare Merkezi ve şubelerinde çalışan personelin hizmet içi eğitim programlarıyla ilgili olarak farklı tutum ve beklentiler içinde oldukları düşünülmektedir. Bu noktada eğitim programlarından yararlanabilme düzeyinin farklı olduğu düşünülen değişik birim ve şube çalışanlarının görüşleri alınarak karşılaştırma yapma imkanı doğmaktadır.. Dolayısıyla bu çalışmada, Merkez Bankası’nda hizmet içi eğitimden yararlanan kişilerin memnuniyet düzeyinin, beklentilerinin ve görüşlerinin farklı olup olmadığının tespiti, bunun yanında söz konusu farkların unvan, yaş, hizmet yılı, öğrenim düzeyi gibi değişkenlere göre ortaya konması araştırmanın problemini oluşturmaktadır.. 1.2. Araştırmanın Amacı. Merkez Bankası’nın ülkemiz ekonomisindeki önemi ve rolü göz önünde bulundurulduğunda, bir kurum olarak teknolojik ve toplumsal gelişmelere ayak uydurabilmesi ve ekonomideki etkin rolünü yerine getirebilmesi, kurumda çağdaş ve ileriye dönük bir ortam oluşturulmasıyla mümkündür. Bu da kurum içinde uygulanacak eğitim programlarıyla sağlanabilmektedir.. Merkez Bankası, çalışanlarının eğitim ihtiyaçlarını, Đnsan Kaynakları Genel Müdürlüğü bünyesinde Ankara’da faaliyet gösteren Eğitim Merkezi aracılığıyla karşılamaktadır. Eğitim Merkezi, çalışanların eğitim ihtiyaçlarını belirli dönemlerde yerel ağda sunulan anketlerle belirlemekte, ortaya çıkan sonuçlara göre eğitim programları oluşturmakta, yıl içerisinde bu programları uygulamakta ve dönem sonu itibariyle değerlendirmeye tabi tutmaktadır.. Eğitim Merkezi’nde uygulanan eğitim programları çalışanların ihtiyaçlarına ve günümüz koşullarının getirdiği gereksinimlere göre belirlenmektedir. Uygulanan programlar sonucunda çalışanların beklentilerinin ne ölçüde karşılandığı büyük bir önem taşımaktadır. Söz konusu eğitim programlarının muhatabı olan çalışanların bu konudaki görüşlerinin alınması ilerleyen dönemde uygulanacak eğitim programlarına yön vereceğinden, göz önünde bulundurulması gereken bir unsurdur..

(19) 6 Merkez Bankası Ankara’da Đdare Merkezi, Banknot Matbaası ve Ankara Şubesi; yurt genelinde ise Adana, Antalya, Bursa, Denizli, Diyarbakır, Edirne, Erzurum, Eskişehir, Gaziantep, Đskenderun, Đstanbul, Đzmir, Đzmit, Kayseri, Konya, Malatya, Mersin, Samsun, Trabzon ve Van şubeleri ile faaliyette bulunmaktadır. Ülke genelinde çok çeşitli coğrafi bölgelerde çalışan personelin eğitim programlarına katılım koşulları ve bu programlardan elde ettikleri memnuniyet düzeyi farklılık arz edebilmektedir. Bunun yanında aynı birimlerde çalışan farklı yaş veya unvan gruplarındaki personel arasında da eğitim programlarına yönelik olarak farklı tutum ve memnuniyet düzeyi söz konusu olabilmektedir.. Bu araştırmada Merkez Bankası’nda uygulanmakta olan hizmet içi eğitim faaliyetleri ortaya konulmuş ve yukarıda bahsedilen eğitim faaliyetlerinin etkinliğinin ve çalışanların memnuniyet düzeylerinin ölçülmesine yönelik olarak bir anket çalışması yapılmıştır. Söz konusu anket çalışmasının amacı, çalışanların hizmet içi eğitim programlarından elde ettikleri memnuniyet düzeyini ortaya koymak, hizmet içi eğitime katılanların hizmet içi eğitim programlarına ilişkin görüşlerini tespit etmektir.. Araştırmanın genel amacına yönelik olarak aşağıdaki hipotezler analiz edilecektir:. Hipotez 1: Hizmet içi eğitim programlarının kişisel ve mesleki gelişime etkilerine ilişkin görüşler ile katılımcıların cinsiyetleri arasında anlamlı bir fark vardır.. Hipotez 2: Eğitim çalışmalarına verilen öneme yönelik tutumlar ile anket katılımcılarının yaş grupları arasında anlamlı bir fark vardır.. Hipotez 3: Katılımcıların hizmet süreleri ile eğitim programlarına yönelik görüş ve tutumları arasında anlamlı bir ilişki vardır.. Hipotez 4: Eğitim çalışmalarına verilen öneme yönelik görüşler ile katılımcıların öğrenim düzeyleri arasında anlamlı bir ilişki vardır..

(20) 7 Hipotez 5: Katılımcıların hizmet içi eğitim programlarının kişisel ve mesleki gelişime etkileri üzerine görüşleri ile unvan düzeyleri arasında anlamlı bir ilişki vardır.. Hipotez 6: Katılımcıların Eğitim Merkezi’nin olanakları üzerine görüşleri ile çalışılan birim arasında anlamlı bir ilişki vardır.. 1.3. Araştırmanın Önemi. Çağımızda pek çok alanda teknolojik gelişmeler yaşanmakta, bu gelişmeler beraberinde değişimi de kaçınılmaz kılmaktadır. Teknolojik gelişimin gerisinde kalan okul eğitiminin kazandırdıkları ile çalışma hayatında gereksinim duyulan bilgi, beceri ve davranışlar arasındaki fark gittikçe büyümektedir. Yeterlilik yönünden işin gereklerini karşılamayan çalışan, kurumun amaçları ve etkinliği açısından bir engel oluşturmaktadır. Hizmet içi eğitim, bu engeli ortadan kaldırmak için en iyi ve etkili süreçlerden. birisidir.. Bu. noktada. hizmet. içi. eğitimin. bankalar. tarafından. uygulanabilirliği ve çalışana kattığı beceriler, bankaların çalışanlarından elde ettikleri verimi artırmada büyük önem arz etmektedir.. Merkez Bankası’nın çalışanlarına uyguladığı hizmet içi eğitim faaliyetlerinin, çalışanlar tarafından değerlendirilmesinin, Merkez Bankası’nın yanı sıra diğer bankaların da eğitim uygulamalarıyla ilgili olarak değerlendirme yapmalarında ve gelecekte. verilecek. eğitimlerin. yeniden. yapılandırılmasında. faydalı. olacağı. düşünülmektedir.. Araştırmanın,. eğitim. programlarına. katılan. farklı. unvan. gruplarındaki. çalışanların memnuniyet derecelerini ortaya koyarak, olası farkların ortadan kaldırılabilmesine ve örgütsel çatışmanın önüne geçilebilmesine katkı yapacağı düşünülmektedir. Ayrıca Merkez Bankası’nın değişik birimlerinde çalışan personelin uygulanan eğitim programlarıyla ilgili olarak yaklaşım, beklenti ve tutumları arasındaki farkların belirlenmesi, değişik birimlerde farklı unvanlarda çalışan personelin programlardan elde edeceği verimin artırılmasında önemli bir rol oynayacaktır..

(21) 8 1.4. Varsayımlar. Kontrol edilemeyen çevresel faktörlerin araştırmada kullanılan örneklem grubunu aynı ölçüde etkilediği ve katılımcıların anket sorularına verdikleri cevapların doğru olduğu varsayılmıştır.. 1.5. Sınırlılıklar. Bu araştırma Merkez Bankası Đdare Merkezi ve şubelerini kapsamaktadır. Anket uygulamasında sadece geçmiş yıllarda hizmet içi eğitim programlarına katılmış çalışanlar seçilmiştir.. 1.6. Tanımlar. Eğitim: Eğitim, bireyin toplum hayatına hazırlanması amacıyla onun gerekli bilgi, beceri ve tutum kazanmasına ve kişiliğini geliştirmesine yardım etme sürecidir (Taymaz, 1997: 2).. Hizmet Đçi Eğitim: Kişiye, işi ile kesin hukuki ilişkisinin kurulduğu tarihten, işten ayrıldığı tarihe kadar geçen süre içinde, işin gerektirdiği performans düzeyine ulaşması için gereken bilgi, beceri ve davranışların sistemli bir şekilde öğretilmesi sürecidir (Can, 1998: 185).. Kariyer Planlaması: Bireyin yaşamı boyunca yer alacağı işlerle ilgili görev ve pozisyonların, hedeflerin ve geleceğin planlanmasıdır (Karataş, 2003: 5).. Kariyer Yönetimi: Kişinin kendi kariyer planlarına ulaşabilmesi için örgütün kariyer geliştirme araçları ile desteklenmesidir (Karataş, 2003: 6).. Tek Yönlü Varyans Analizi: Đlişkisiz iki ya da daha çok örneklem ortalaması arasındaki farkın anlamlı bir şekilde farklı olup olmadığını belirlemek amacıyla yapılan istatistiki analizdir (Büyüköztürk, 2007: 47).. T-testi: Đlişkisiz iki örneklem ortalaması arasındaki farkın anlamlı olup.

(22) 9 olmadığını test etmek için kullanılan analiz yöntemidir (Büyüköztürk, 2007: 39).. Faktör Analizi: Aynı yapıyı ya da niteliği ölçen değişkenleri bir araya toplayarak ilişkiyi az sayıda faktör ile açıklamayı amaçlayan bir istatistiksel tekniktir (Büyüköztürk, 2007: 123)..

(23) 10. ĐKĐCĐ BÖLÜM. YÖTEM. 2.1. Araştırma Modeli. Araştırma modeli betimsel olup, mevcut durumu ortaya koymak üzere anket çalışması hazırlanmıştır. Anket soruları literatür çalışması temel alınarak araştırma problemleriyle ilişkili olarak hazırlanmıştır. Anket formu iki bölümden oluşmuştur. Birinci bölümde kişisel sorular yer almıştır. Bu bölüm çalışanların cinsiyet, yaş, çalışılan birim, çalışma yılı, unvan, öğrenim düzeyi, yabancı dil bilgisi gibi farklılıklarını ortaya çıkarmaya yönelik olarak düzenlenmiştir. Đkinci bölümde ise çalışanların hizmet içi eğitimle ilgili beklentilerini, görüşlerini ve tutumlarını ölçmeye yönelik sorular sorulmuştur. Đkinci bölümdeki sorular 5’li likert ölçeğine göre hazırlanmıştır.. 2.2. Evren ve Örneklem. Araştırmanın evreni, toplam 4447 kişinin çalıştığı Merkez Bankası Đdare Merkezi Birimleri ve şubelerdir. Bu çalışanlardan 2008 yılında hizmet içi eğitim alan 750 personel araştırma evrenine dahil edilmiştir. Yapılan örnekleme çalışmasında örneklem hacmi %95 güvenirlik seviyesinde p=0,2 ve q=0,8 kabul edilerek 185 bulunmuştur (Baş, 2008: 41).. n = N×t²×(p×q) / d²×(N-1) + t²×p×q N = 750. t = 1,96. p = 0,2. q = 0,8. d = 0,05. n = (750 × 3,84 × 0,16) / (0,0025 × 749) + (3,84 × 0,16) n = 460,8 / 2.4869 = 185.

(24) 11 N: Evren n: Örneklem Hacmi p: Gerçekleşme olasılığı q: Gerçekleşmeme olasılığı t: Anlamlılık düzeyinde t tablosuna göre bulunan değer d: Gerçekleşme olasılığına göre kabul edilen ± örnekleme hatası. 2.3. Veri Toplama Aracı. Araştırmada anket yönteminden yararlanılmıştır. Đki kısımdan oluşan anket formunda birinci kısım yaş, unvan, çalışılan birim, öğrenim düzeyi gibi soruların bulunduğu 9 sorudan oluşan kişisel bilgiler kısmıdır. Đkinci kısımda ise hizmet içi eğitimle ilgili 30 soru yer almaktadır. Đkinci kısımdaki anket soruları 5’li likert ölçeğine göre hazırlanmıştır. Anket soruları literatür taramasının ardından araştırmacı tarafından hazırlanmıştır.. 2.4. Veri Toplama Süreci. Anket formu taslak olarak hazırlandıktan sonra Ankara şubesinde 15 kişilik pilot bir uygulama yapılmıştır. Bu uygulamanın sonunda katılımcıların görüş ve önerileri alınarak anket formuna nihai biçimi verilmiştir. Eğitim Müdürlüğü’nün veri tabanından 2008 yılında hizmet içi eğitim programlarına katılmış olan çalışanların listesi alınarak anket uygulanacak 750 kişi belirlenmiş, söz konusu kişilerin kurumsal e-posta adreslerine anketler gönderilmiştir. Đş yoğunluğu ve izin dönemi olması gibi nedenlerden dolayı geri dönüş yapamayan çalışanlara anketler ikinci kez gönderilmiş 205 adet anketin geri dönüşü olmuştur. Ancak hatalı ve eksik olan beş anket analize dahil edilmemiştir.. 2.5. Veri Analizi. Toplanan 200 anketten elde edilen veriler SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) 16.0 programına aktarılarak veri analizine hazır hale getirilmiştir..

(25) 12 Anketlerin geri dönüşünü takiben anket cevaplarına çeşitli değerler verilerek sistematik bir şekilde gruplandırılmıştır. Bu değerler “kesinlikle katılıyorum” ve “çok memnun kaldım” ifadeleri için 5, “katılıyorum” ve “memnun kaldım ifadeleri için 4, “kararsızım” ifadesi için 3, “katılmıyorum” ve “memnun kalmadım” ifadeleri için 2, “hiç katılmıyorum” ve “hiç memnun kalmadım” ifadeleri için 1 olarak verilmiştir. Dağılım ortalamaları alınırken söz konusu değerlerden faydalanılmıştır.. Araştırma hipotezlerini test etmek amacıyla güvenilirlik analizi, faktör analizi, t-testi ve tek yönlü varyans analizi yöntemlerinden yararlanılmıştır..

(26) 13. ÜÇÜCÜ BÖLÜM. ARAŞTIRMA KOUSUYLA ĐLGĐLĐ MEVCUT DURUM. 3.1. Hizmet Đçi Eğitimle Đlgili Genel Bilgiler. Bu bölümde hizmet içi eğitim kavramı incelenerek hizmet içi eğitim yöntemleri, hizmet içi eğitimin yararları ve sınırlılıkları ile bankacılıkta hizmet içi eğitim yöntemleri ortaya konulmaya çalışılacaktır. Bunun yanında araştırmanın temelini oluşturan Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası’nda uygulanan hizmet içi eğitim süreci incelenecektir.. 3.1.1. Hizmet Đçi Eğitim Kavramı. Genel anlamda eğitim, önceden belirlenmiş amaçlara göre insanların davranışlarında belli gelişmeler sağlamaya yarayan planlı faaliyetlerdir. Eğitim, en geniş ifadeyle, insanları belli amaçlara göre yetiştirme sürecidir. Bu süreçten geçen insanın kişiliği farklılaşır. Bu farklılaşma eğitim sürecinde kazanılan bilgi, beceri, tutum ve değerler yoluyla gerçekleşir (Taşkın, 1993: 30).. Eğitim, bireyin toplum hayatına hazırlanması amacıyla onun gerekli bilgi, beceri ve tutum kazanmasına ve kişiliğini geliştirmesine yardım etme sürecidir (Taymaz, 1997: 2).. Aile tarafından temel davranış ve alışkanlıkların kazandırılmaya çalışılmasıyla başlayan eğitim süreci, okul hayatıyla beraber kurumsal bir yapı kazanır. Kurumsal eğitim, bireyin yaşamının büyük bir kısmını geçireceği çalışma hayatına temel hazırlarken, çalışma hayatında verilen hizmet içi eğitimler de, çalışma hayatının akışına uyum sağlamayı kolaylaştırır.. Bireyin çağımızın gerektirdiği bilgi düzeyine ulaşabilmesi, kişilik ve.

(27) 14 yaratıcılığının gelişimi için bazı temel eğitim programlarından geçmesi gerekir. Bu yüzden genel eğitim programları, mesleki eğitime başlamadan önce vazgeçilmez bir unsurdur. Aynı zamanda eğitimin sürekliliği, örgün ve yaygın olarak verilen eğitim programlarının da önemini giderek artırmaktadır.. Kişinin çalışma hayatına başlamadan önce alacağı hizmet öncesi eğitimlerle, dalında temel bir bilgi birikimine sahip olması, iş yaşamında başarılı olabilmesi için bir anahtar niteliğindedir.. Hizmet içi eğitim ise, kişilerin, hizmetteki verim ve etkinliklerinin artırılmasını, gelişmeye yol açan bilgi, beceri ve tutumların zenginleştirilmesini amaç edinen ve kurumların genel çalışma düzenini sürekli olarak etkileyen eğitim olarak tanımlanabilir (Taymaz, 1997: 4).. Diğer bir ifadeyle, hizmet içi eğitim, kişiye, işi ile kesin hukuki ilişkisinin kurulduğu tarihten, işten ayrıldığı tarihe kadar geçen süre içinde, işin gerektirdiği performans düzeyine ulaşması için gereken bilgi, beceri ve davranışların sistemli bir şekilde öğretilmesi sürecidir (Can, 1998: 185).. Günümüzde kişiler iş hayatına atılmadan önce daha çok genel kültüre yönelik olarak mesleki konuları içermeyen bir eğitim sürecinden geçmektedirler. Ancak işe başlanmasıyla birlikte, kişinin üstlendiği görevlerle ilgili bilgi ve becerilerin kişiye kazandırılması gerekir. Hizmet öncesinde verilen bilgiler meslekle ilişkili de olsa, hizmetin etkin bir şekilde yerine getirilebilmesi için yeterli olamamaktadır. Đş yaşamında çok değişik görev ve sorumluluklarla karşı karşıya kalan bireyin, söz konusu zorlukların üstesinden gelebilmesi için sistemli bir eğitimden geçmesi gerekir. Bu durumda değişen iş koşulları ve teknoloji ile beraber bireyin de kendisini geliştirmesi ve yetiştirmesi gerekir. Bunu sağlamanın en etkili yolu da gelişimi hızlandıran hizmet içi eğitim programlarıdır (Canman, 1995: 85).. 3.1.2. Hizmet Đçi Eğitim Türleri. Hizmet içi eğitim, çalışanda istenilen tutum ve davranış değişikliklerinin oluşturulmasını amaçlamaktadır. Çeşitli alanlarda mal ya da hizmet üreten işletmelerin.

(28) 15 temel sorunlarından biri, çalışanlarının yeteneklerinin doğru zamanda geliştirilmesidir. Belli bir eğitim düzeyine gelen ve iş yaşamına adım atan çalışanların, işletmenin ihtiyaç duyduğu alanlarda bilgi ve beceriye sahip olmaları hizmet içi eğitim yoluyla sağlanmaktadır.. Hizmet içi eğitim türü uygulama evrelerine göre sınıflandırılmaktadır. Đşletme çalışanlarının. yetiştirilmesinde,. personelin. kurum. içindeki. pozisyonu. önem. kazanmaktadır. Uygulanabilecek eğitim türleri temel eğitim, oryantasyon eğitimi, yükseltme eğitimi, geliştirme eğitimi ve özel alan eğitimleri şeklinde sıralanabilir (Taymaz, 1997: 8).. 3.1.2.1. Temel Eğitim Göreve yeni başlamış bütün aday personele, temel bilgi, beceri ve tutumları kazandırmak için yapılan eğitimdir. Temel bankacılık, bilgisayar, yabancı dil, iletişim vb. konularında verilen eğitimler temel eğitim niteliğini taşımaktadırlar.. 3.1.2.2. Oryantasyon Eğitimi Kuruma yeni gelen personelin kurumun amaç ve politikasını, yapısını, kendi görev, yetki ve sorumluluklarını tanımaları için yapılan eğitimdir. Bu eğitimle çalışanlar kurumlarını tanıma, yetki ve sorumluluklarını öğrenme ve iş arkadaşlarıyla kaynaşma imkanı bulmaktadırlar.. 3.1.2.3. Geliştirme Eğitimi Temel eğitimi başarıyla bitirmiş personelin verimliliklerini artırmak ve mesleki gelişime katkıda bulunmak amacıyla uygulanan eğitimdir. Pazarlama uzmanı olarak çalışan personele pazarlama alanında yeni gelişme ve tekniklerin öğretilmesi geliştirme eğitimine örnek verilebilir.. 3.1.2.4. Yükseltme Eğitimi Personelin görevde yükselebilmesi için gerekli bilgi, beceri ve deneyimin eğitim yoluyla kazandırılmasıdır. Böylece personelin daha üst düzeydeki görevlere hazırlanmaları sağlanmış olur..

(29) 16 3.1.2.5. Özel Alan Eğitimi Yukarıda sayılan eğitim türlerinin dışında kalan ve yabancı dil eğitimi, yurt dışı eğitimi ve akademik uzmanlık gibi özel amaçlarla gerçekleştirilen eğitimlerdir.. 3.1.3. Hizmet Đçi Eğitim Yöntemleri. Hizmet içi eğitim programları uygulanırken çeşitli öğretim tekniklerinden yararlanılabilir. Yöntemler, personelin katılımı ve konuların öğrenci veya öğretmenler tarafından tespit edilmesine göre çeşitlilik gösterir.. Hizmet içi eğitim yöntemi ya da yöntemlerinin seçilmesi, planlamanın bir üst basamağını oluşturur. Amaca ulaşmak için kullanılacak yöntemin, birey ve kurumun özelliklerine uygun olması, eğitim programlarında birçok yöntemin bir arada kullanılması ve yönteme uygun malzemenin seçilmesi, eğitim planlaması açısından önem taşır.. Seçilecek eğitim yöntemlerini genel olarak işbaşı ve iş dışı eğitim yöntemleri olmak üzere iki başlık halinde toplamak mümkündür.. 3.1.3.1. Đşbaşı Eğitim Yöntemleri Đşbaşı. eğitim. yöntemleri. esasen. çalışanları. işletmeden. ve. işinden. uzaklaştırmadan verilen eğitime dayanır. Çalışan bir yandan işini yaparken diğer yandan eğitime tabi tutulur. Đşbaşı eğitim yöntemlerinin uygulanmasında zaman ve maliyet açısından artı bir durum söz konusudur. Burada eğitimin amacına ulaşması için, eğitimi alacak kişilerin ve işin durumuna uygun olan eğitim verilmelidir (Batlakoğlu, 2000: 6268).. 3.1.3.1.1. Oryantasyon (Đşe Alıştırma) Eğitimi Oryantasyon eğitimi yeni işe başlayan personele, kurumun amacı, politikası ve yapısı ile kendi görev, yetki ve sorumluluklarını tanıtmak için yapılan eğitimdir (Taymaz, 1997: 8). Oryantasyon eğitiminde amaç, bireyin kendisine olan güveninin artması, işletmeye bağlılığı, bunun beraberinde verimliliğin kısa sürede artması, hataların. azalması,. kalitenin. sağlanması. ve. öğrenmenin. kolaylaştırılmasıdır.. Oryantasyon eğitimi işbaşında verilebileceği gibi iş dışında da verilebilir..

(30) 17 3.1.3.1.2. Gözetimci ezaretinde Yapılan Eğitim Çalışan görevini yerine getirirken, üstü veya amiri tarafından eksik görülen yönleri belirtilir. Bu yöntem özellikle işe yeni girmiş ve işle ilgili temel bilgileri alan kişilere uygulanır.. 3.1.3.1.3. Birebir Yönlendirme Eğitimi Bu eğitim türünde çalışanın başarı düzeyi yöneticiler tarafından sistemli bir şekilde gözlemlenerek değerlendirme yapılır. Yönetici çalışana işin nasıl yapılacağını öğretir, daha sonra çalışanı gözlemleyerek hataları varsa düzeltmeye çalışır.. 3.1.3.1.4. Monitör (Kılavuz) Aracığıyla Eğitim Bu eğitim daha çok alt kademede çalışanlar üzerinde uygulanan bir eğitim yöntemidir (Sabuncuoğlu, 1994: 146). Günümüzde teknolojik gelişmeler, işletmelerin yapısını karmaşık hale getirirken, teknik işlerin önemini ve bu işlerde çalışacak personelin niteliklerini de ön plana çıkarmıştır. Alt kademedeki personel olarak çalışan işçilere, işletmede yeni kullanılmaya başlanan araç ve gereçlerin teknik bilgileri öğretilerek verimliliğin artırılması amaçlanır.. 3.1.3.1.5. Staj Yoluyla Eğitim Staj, çalışanların ileride yüklenecekleri görevlere ilişkin, çalışma koşullarını tanıtma, işleri öğretme, mesleki sorumluluk taşıma ve işe uyum yeteneklerini geliştirme gibi yararlar sağlayan bir eğitim yöntemidir.. Etkili bir eğitim tekniği olan staj yoluyla eğitim, çalışanların işe başlamadan önce ileride yapacakları işe benzer görevleri geçici bir süre için yapmalarını, bu yönde güdülenmelerini, işin fiziki ve moral koşullarına uyma yeteneklerini bilimsel yönde geliştirmelerini sağlar (Sabuncuoğlu, 1994: 149). Bu yöntemle belli teorik bilgilere sahip olan adaylara, bu bilgileri uygulaması ve davranışa dönüştürmesi için, ilgili oldukları alanda kendilerine birtakım görevler verilir. Bu sayede iş dışı eğitimle iş başı eğitimi pekiştirilmeye çalışılır.. 3.1.3.1.6. Đş Değiştirme (Rotasyon) Eğitimi Đş değiştirme yöntemi, çalışanın ve yöneticinin işletme içinde çeşitli görevlerde dönüşümlü olarak ve belli bir zaman süresinde çalıştırılmasıdır (Taymaz, 1997: 150)..

(31) 18 Bu yöntemde amaç, personelin, bireysel ve çevresel değişiklikleri ve çeşitli bölümlerin kilit noktalarını, rotasyon sırasında öğrenmelerini sağlamaktadır. Rotasyon yöntemi, özellikle, otomasyonun yaygın olarak kullanıldığı iş yerlerinde, çalışanların hep aynı işi yapmaktan sıkılmalarını engellemek amacıyla kullanılır. Uygulamada başarılı sonuçların elde edilmesi ve amaca ulaşılması gibi bir kolaylığı vardır. Çünkü çalışanların yaptıkları işi bir bütün olarak düşünmeleri, istekli ve verimli çalışmalarını sağlamaktadır.. 3.1.3.1.7. Yetki Devri Yöneticilerin çalışanlarına yetki ve sorumluluk vermesi yoluyla uygulanan yetki devri yönteminde üstün samimiyeti ve astın güvenilirliği önemlidir (Sabuncuoğlu, 1994: 146). Özel görev verme yöntemi olarak da bilinen bu yöntemde, bireyin verilecek görevde konu ile ilgili bilgi ve becerisi artırılarak, gerek iç, gerekse dış kaynaklardan yararlanması sağlanır ve yönetici tarafından sorumluluğu artırılmaya çalışılır (Taymaz, 1997: 149).. Çalışanlara verilecek yetkiler, onların deneyim kazanması, işbirliği anlayışının geliştirilmesi, denetleme ve değerlendirme yeteneklerinin geliştirilebilmesi amacıyla verilir. Yetki alan kişinin başarılı olmak için daha çok özveri ile çalıştığı gözlenir. Bu nedenle, yöntemin başarıyla uygulanması verimliliği artıracaktır.. 3.1.3.1.8. Grup Đlişkileri Eğitimi Grup ilişkileri eğitimi çalışanların bireysel özelliklerine göre farklı ihtiyaçlarının olması ve öğrenme yöntemlerindeki değişmeler sonucu ortaya çıkmıştır. Eğitim gruplarında amaç, öğrenime tabi tutulan kişilerin kendisi ve başkalarını daha iyi anlamaya çalışması, güdülerini ve duygularını analiz edebilmesi ve davranışlarının başarıları üzerindeki etkisini görebilmesini sağlamaktır (Sabuncuoğlu, 1987: 34).. Grup tartışması eğitimi olarak da adlandırılan bu eğitim yöntemi, çalışanlara geniş bir grup içerisinde serbestçe fikir alışverişinde bulunmaları fırsatını veren planlanmış bir çalışmadır.. 3.1.3.1.9. Bilgisayar Üzerinden Eğitim Bilgisayarın çalışma hayatının neredeyse tamamında kullanılan bir araç olması.

(32) 19 onun hizmet içi eğitim konusunda da kullanılabilirliğini gündeme getirmiştir. Özellikle bankacılık gibi personelin tamamının bilgisayar kullanıcısı olduğu sektörlerde bilgisayarın hizmet içi eğitimde de kullanımı oldukça yaygınlaşmıştır (Erdem, 2003: 24).. Zaman ve mekan kısıtlamasını büyük ölçüde ortadan kaldıran bilgisayar üzerinden eğitim, günümüzde bankaların kendi bünyeleri içinde oluşturdukları yerel ağlar ve eğitim portalları üzerinde çalışanlara verilen kullanıcı adı ve şifresi ile eğitim programına erişimlerine olanak sağlamaktadır.. 3.1.3.2. Đş Dışı Eğitim Yöntemleri Bu yöntemlerde çalışanın iş ortamı dışında eğitime tabi tutulması söz konusu olmaktadır. Đş dışı eğitim yöntemleri, çalışma ortamındaki iş baskısının ve başında harcanan zamanın en aza indirgendiği eğitim yöntemleridir (Can, 1998: 194-201).. 3.1.3.2.1. Anlatım Anlatma bir konuşmacı tarafından bir gruba yöneltilen konuşmadır. Basit ve klasik bir tekniktir. Dinleyici sayısının fazla olduğu durumlarda kullanılması daha uygundur. Bu yöntemin başarısı büyük ölçüde anlatanın ifade etme ve konuyu ilginç hale getirme yeteneğine bağlıdır.. 3.1.3.2.2. Gösterim Daha çok mekanik işlerin öğretiminde ve iş başında eğitimde kullanılan bir yöntemdir. Yapılan işi bizzat göstermek, iş sürecini gösteren şema ve resimler kullanmak yoluyla gerçekleştirilir. Gösterimin başarısı, sözel ve görsel araçların desteği ile artar.. 3.1.3.2.3. Skeçler ve Rol Oynama Rol oynama yöntemi, eğitim ve geliştirme programlarına katılanlara, gerçek hayattan örnekler vererek ve onlara sorunları bizzat canlandırarak, uygulamalı bir şekilde öğretme imkanı sağlayan bir eğitim yöntemidir.. Skeçler ise, diyaloglar halinde yazılmış oyunlardır. Eğitim konuları skeçler halinde yazılarak katılımcılara oynatılabilir veya metinden okutularak seslendirilebilir..

(33) 20 Özellikle sözel becerilerin geliştirilmesinde etkili bir yöntemdir.. 3.1.3.2.4. Gözlem Gezileri Öğretilmek istenen konunun uygulandığı merkezlere araştırma gezilerinin yapıldığı hizmet içi eğitim yöntemidir. Gezi programı önceden hazırlanmalı ve gezi tecrübeli bir kılavuz eşliğinde gerekli açıklamalar yapılarak gerçekleştirilmelidir.. 3.1.3.2.5. Örnek Olay Yönetimle ilgili olarak gerçek yaşamdan alınmış ya da kurgusal olarak tasarlanmış olaylardır. Örnek olay incelemesinde genellikle incelenen örgütün hedefleri üzerinde tartışma yapılır. Söz konusu olay yeniden kurgulanır, olayla ilgili eleştiri yapılır, olası çözümler bulunur ve bunlardan uygun olanları seçilir. Son olarak seçilen çözümle ilgili araçlar incelenir ve olası bir eylem planı yazılır.. 3.1.3.2.6. Duyarlılık Eğitimi Bu eğitim yöntemi katılanların kendi aralarındaki duyarlılıklarını artırmaya yarar. Katılımcılar, birbirlerini nasıl etkileyebileceklerini kavrarlar ve bu şekilde kişiler arası ilişkileri geliştirirler. Bu yöntem, çalışanların başka kişilerle olumlu insan ilişkileri kurup, örgüt için daha verimli hale gelmelerine yardımcı olur. Đlk defa 1946 yılında Kurt Lewin tarafından geliştirilen bu yöntem, laboratuar eğitimi, T-Grup, grup dinamiği, hareket eğitimi gibi adlarla da adlandırılır.. 3.1.3.2.7. Psikolojik Testler Psikolojik testler, insan davranışını objektif olarak ölçmeye yarayan bir araçtır. Gruplara veya kişilere uygulanabilir. Önceleri sadece işe alma ve yerleştirme gibi sınırlı amaçlarla kullanılan testler zamanla yükselme, yönetici seçimi, eğitim ve danışma gibi konularda da kullanılmaya başlanmıştır. Bu testler işletmelerin büyüklüğüne ve sorunların özelliklerine uygun olarak hazırlanmalıdır. Her işletme ve her durum için hazır bir test programı yoktur. Testler konusunda uzman kişilerce hazırlanmalıdır.. 3.1.3.2.8. Değerleme Merkezleri Bu. yöntemle. yöneticilerin. yeterli potansiyele sahip olup olmadıkları. araştırılmakta ve onların daha ileri düzeyde bir eğitime tabi tutulabilmeleri için bunların nitelikleri sübjektif bazı yollar aracılığıyla ortaya konmaya çalışılmaktadır. Bu.

(34) 21 çalışmalar bir başkan ve yeterli nitelikleri bulunan birkaç kişiden oluşan bir değerleme kurulu tarafından yürütülmektedir. Bu kurul çalışmalarında rol oynama, taklit, simülasyon, programlı öğretim ve sepet eğitimi gibi yöntemlerin birkaçını veya hepsini birlikte kullanır.. 3.1.3.2.9. Sempozyum ve Panel Sempozyum veya panel, planlı bir tartışma yöntemidir. Her konuşmacı belli bir konuda tebliğ hazırlar ve bunu sunar. Sunulan tebliğlerin her birinin ayrı bir teze sahip olması beklenir. Panelistlerin dışında geniş bir dinleyici kitlesi konuşmaları dinler ve soru sorarak ya da görüş bildirerek tartışmalara katılır. Panelde karşıt görüşlerin savunulması değişik çözümlere ulaşmaya yardımcı olur.. 3.1.3.2.10. Beyin Fırtınası Beyin fırtınası özel bir tartışma yöntemidir. Grupta ortaya atılan çeşitli sorunlar hakkında grup üyeleri o andaki düşüncelerini söyler. Böylece yeni kavram ve çözümler gündeme gelir. Bu yöntem, yaratıcı fikirlerin geliştirilmesine yardımcı olur ve başkalarını dinleme becerisini artırır.. 3.1.3.2.11. Tartışma Grupları Yönetici eğitiminde, tartışma grupları oluşturulması, grup üyelerine, bir gruba katılma ve bir grubun bireyi olarak hareket etme alışkanlığını kazandırdığı gibi tartışılan konu üzerinde değişik bilgi ve tecrübelerin raporlar halinde ortaya konulmasına da olanak verecek çeşitli yararları sağlamaktadır.. 3.1.3.2.12. Evrak Sepeti Yöntemi Büro işlerindeki gelen evrak-giden evrak ayırımına dayanan bir yöntemdir. Eğitime katılan kişilere “gelen evrak” şeklindeki bazı ödevler verilir. Bu ödevler hayali işlerden oluşur. Ödevler tamamlandıktan sonra grup içinde tartışması yapılır. Bu teknik özellikle günlük işlerin yapılmasını öğretmek açısından yararlıdır.. 3.1.3.2.13. Kendi Kendini Geliştirme Yöneticilerin kendi kendilerini geliştirmeleri son yıllarda daha fazla önem kazanmaktadır. Çünkü davranışlara anlamlı ölçüde etki eden tek öğrenme insanın kendi keşfettiği gerçeklerin öğrenilmesidir..

(35) 22. Kendini geliştirme yaklaşımı yönetim bilgisinin nakli ile ilgili bir kavram değildir. Yöneticilerin kendi kişisel öğrenme yeteneklerini anlamaları, kapasitelerini artırma süreci ve kişisel tecrübelerden sağlanan gelişme ve öğrenme için kontrol ve sorumluluk alma yeteneği ile ilgilidir.. 3.1.4. Hizmet Đçi Eğitimin Yararları. Đşletmelerde hizmet içi eğitim programları çalışanların eğitim ihtiyaçlarını karşılamak, işletmenin belirlediği amaçlara ulaşmasında emek faktöründen beklenen verimi artırmak üzere uygulanır. Eğitimin amaçlarına ulaşılabilmesi için işletme ve çalışanın belli yararları elde etmeleri gerekir.. Hizmet içi eğitimden sağlanacak yararları kurumsal ve bireysel yararlar olarak ikiye ayırmak mümkündür. Tablo 1. Hizmet Đçi Eğitimin Yararları Kurumsal Yararlar. Bireysel Yararlar. Ürün miktarı artar. Güven duygusu gelişir. Ürün maliyeti azalır. Moral yükselir. Ürün kalitesi yükselir. Đşyerine uyum artar. Gelişmelere uyum sağlanır. Yeterlik kazanır. Personel şikayetleri azalır. Đşyerinde yükselme imkanı sağlar. Kaliteli işgücü sağlanır. Đnsan ilişkileri artar. Malzeme ve enerji tasarrufu sağlanır. Đş kazalarından korur. Kaynak: Taymaz, 1997: 13. Yukarıda sayılan yararlar incelendiğinde hizmet içi eğitim sayesinde işletmenin ürettiği mal veya hizmet miktarının artması, üretim maliyetlerinin düşmesi, ürün kalitesinin yükselmesi, karlılığın artması, iş kazalarının azalması, nitelikli iş gücüne sahip olunması gibi kurumsal yararların ortaya çıktığı görülmektedir. Bunun yanında eğitim gören çalışanların işletmeye karşı duyduğu güvenin artması, iş memnuniyetinin sağlanması, bilgi ve becerisinin artması, işinde yükselme olanağına sahip olması, güvenli bir ortamda çalışması, yeniliklere kolay uyum sağlaması gibi bireysel yararlar.

(36) 23 da elde edilmektedir.. 3.1.5. Hizmet Đçi Eğitimin Sınırlılıkları. Hizmet içi eğitim, mal veya hizmet üretiminde en önemli faktör olan insan gücünün etkinliğini artırmak amacıyla yapılır ve bu amaca hizmet eder. Ancak bir işletmede karşılaşılan tüm sorunların hizmet içi eğitim yoluyla çözümlenebileceğini beklemek yanlıştır. Bu noktada hizmet içi eğitimin sınırlılıklarını aşağıdaki gibi sıralayabiliriz (Taymaz, 1997: 14-16):. • Đşletmedeki eğitim ihtiyacı ve amacı saptanmadan hizmet içi eğitim uygulanırsa yarar sağlamaz. Öncelikle personelin sahip olduğu yeterlikle beklenen yeterlik arasındaki farkın saptanması gerekir.. • Bireyin amaç ve ihtiyaçları göz önünde bulundurulmadan yapılan eğitimden beklenen sonuç alınamaz. Bireyin çalışma sonucunda herhangi bir yarar elde edeceği yönünde beklentisi bulunmalıdır.. • Hizmet içi eğitim programının katılımcıların temel bilgi ve beceri seviyesine uygun olması gerekir.. • Hizmet içi eğitim programının işletmenin geneline uygulanması gerekir. Herhangi bir unvan veya grupla sınırlı kalan eğitim programından sağlanacak faydanın işletmenin tamamını olumlu etkilemesi beklenemez.. • Bir işletmedeki organizasyon bozukluğundan doğan sorunlar hizmet içi eğitimle çözümlenemez..

(37) 24 3.2. Bankacılıkta Hizmet Đçi Eğitim. Günümüzde hızla gelişen teknolojiyle beraber hemen her sektörde olduğu gibi bankacılık sektöründe de iş tanımları değişmektedir. Bilimin ve teknolojinin katkılarıyla daha önceden insan eliyle yapılan pek çok iş, artık bilgisayarlara devredilmiştir. Bu konudaki değişimin iş hayatına yaptığı en büyük etki çalışanların bu hızlı değişime uyum sağlamasının daha az zamanda gerçekleşme zorunluluğunun ortaya çıkmasıdır. Çünkü verilen hizmetlerin herhangi bir şekilde kesintiye uğraması gerek müşteri memnuniyeti, gerekse bankaların güvenilirliği ve imajı açısından bankaları olumsuz etkileyebilmektedir. Bu durumun önüne geçebilmenin en etkili yolu çalışanları çağın gerektirdiği biçimde eğitime tabi tutarak gelişimlerini sağlamaktır.. Bankalar özellikle 1990’lı yılların başında teknolojik açıdan alt yapı yatırımlarına hız vermeye başlamışlar ve yaşanan değişim sürecini en yakından takip eden işletmeler olmuşlardır. Söz konusu değişim süreci bankaların verdikleri hizmet ve sundukları ürün yelpazesini genişletmektedir. Bu değişimle beraber bankalar, çalışanlarına çeşitli hizmet içi eğitim programları uygulamakta, yeni teknolojiler ve ürünler konusunda bilgi sahibi olmalarını sağlamaktadırlar.. Bunun yanında bankacılık sektörü insan odaklı ürün ve hizmetler sunduğundan, çalışanların duygusal ve davranışsal tutumlarının gelişimi, insan ilişkilerinde başarıyı, iş tatminini ve böylece müşteri memnuniyetini beraberinde getirmektedir.. Bankalar çalışanlarına sundukları eğitim programlarını genel olarak kendi bünyelerinde oluşturdukları eğitim birimleri aracılığıyla vermektedirler. Söz konusu eğitim birimleri çalışanların eğitim ihtiyaçlarını belirleyerek belli dönemlerde eğitim programlarına katılımı sağlamaktadırlar. Bu programlardan bazıları bankaların eğitim binalarında sınıf eğitimi şeklinde verilirken, bazıları da uzaktan eğitim yoluyla veya dışarıdan eğitim hizmeti satın alınması yoluyla gerçekleştirilmektedir. Bankalar eğitim hizmetini dışarıdan sağladıklarında, bankacılıkla ilgili eğitim hizmeti veren firmalardan, üniversitelerden veya Türkiye Bankalar Birliği gibi kuruluşlardan yararlanmaktadırlar..