KAMU H!ZMETLER!NDE KAL!TE:
MARD!N ADALET SARAYINDA B!R ARA"TIRMA
YÜKSEK L!SANS TEZ!
Haz#rlayan
Fatih AY
Ni$de - 2015
T.C.
N!%DE ÜN!VERS!TES!
T.C.
NøöDE ÜNøVERSøTESø
SOSYAL BøLøMLER ENSTøTÜSÜ
KAMU YÖNETøMø ANABøLøM DALI
KAMU HøZMETLERøNDE KALøTE: MARDøN ADALET
SARAYINDA BøR ARAùTIRMA
YÜKSEK LøSANS TEZø
Hazırlayan
Fatih AY
Danıúman : Yrd. Doç. Dr. Arzum BÜYÜKKEKLøK
Üye
: Yrd. Doç. Dr. Ömür DEMøRER
Üye
: Yrd. Doç. Dr. Murat TOKSARI
Ni÷de
A÷ustos, 2015
ÖZET
YÜKSEK LĐSANS TEZĐ
KAMU HĐZMETLERĐNDE KALĐTE: MARDĐN ADALET SARAYINDA BĐR ARAŞTIRMA
AY, Fatih ĐşletmeAnabilim Dalı
Tez Danışmanı: Yrd. Doç. Dr. Arzum BÜYÜKKEKLĐK Ağustos 2015, 100 sayfa
Özel sektörde hayati öneme sahip olan hizmet kalitesi kavramı, son yıllarda kamusal alanlarda da kendisinden söz ettirmeye başlamıştır. Vatandaşların kamu kurumlarından beklentilerinin karşılanması ve kamusal alandaki hizmet kalitesinin artırılması, özellikle halk-devlet bütünleşmesine katkısı göz önüne alındığında oldukça önemlidir.
Bu tez çalışmasında Mardin Adalet Sarayı’nda SERVQUAL Ölçeği kullanılarak hizmet kalitesinin ölçülmesi ve hizmet kalitesinin boyutlarının belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaca yönelik önce keşifsel faktör analizi ile hizmet kalitesi boyutları belirlenmiş, daha sonra hizmet kalitesi skorları hesaplanmıştır. Yapılan analizler sonucunda hizmet kalitesi literatüre benzer olarak beş boyutlu bir yapıda çıkmıştır. Vatandaşların hizmet kalitesine ilişkin beklentilerinin yüksek olduğu bununla birlikte verilen adli hizmetlerin kalitesine ilişkin algılarının orta düzeyde olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca Mardin Adalet Sarayı’ndan aldıkları hizmetlere ilişkin beklenti ve algıların vatandaşların demografik özelliklerine göre farklılık göstermediği tespit edilmiştir.
Anahtar kelimeler: Hizmet Kalitesi, Beklenen Kalite, Algılanan Kalite, SERVQUAL Ölçeği, Faktör
ABSTRACT
MASTER THESIS
SERVICE QUALITY IN PUBLIC SERVICES: A RESEARCH IN MARDĐN COURTHOUSE
AY, Fatih
Department of Business Administration Supervisor: Assit. Prof. Arzum BÜYÜKKEKLĐK
Agust 2015, Pages 100
The concept of service quality in the private sector is vital, as it began to be talked about in the public square in recent years. To meet the expectations of citizens and increase the service quality of public institutions in the public square is particularly important together with the contribution to the people-state integration.
The aim of this study is to measure the quality of service using SERVQUAL scale and to determine the service quality dimensions in Mardin courthouse. For this purpose, first of all the service quality dimensions were determined with factor analysis, than service quality scores are calculated. Like literature, the result of the analysis service quality has a type of five-dimensional structure. Citizens have high expectations regarding the service quality. However, the perceptions of the quality of the legal services have been found to be medium-level. Also citizens' expectations and perceptions of the services received from Mardin courthouse was determined that there isn't any different according to demographic characteristics.
Key Words: Service Quality, Expected Quality, Perceptional Quality, ServqualScale, Factoranalysis, t-test, ANOVA
ÖNSÖZ
Çalmann her aamasnda bilgisinin yansra insancl tavrlaryla da manevi desteini gördüüm danmanm deerli Hocam Yrd. Doç. Dr. Arzum BÜYÜKKEKLK'e teekkür ederim.
Halkmzda uyandrd ve hatta deyimlerde dahi kullanlan (mahkeme suratl....) olumsuz imajna, çalma artlarnn zorluuna, stresine, iinin younluuna ve bütün olumsuzluklarna ramen ekmeini yediim bir tüzel kiilik olarak ADLYEM'e teekkür ediyorum.
Oullarmdan çaldm her dakika için özür dileyerek; bu dakikalar dolduran ve bütün eksikliklerimi güzel yüreiyle ve gayretiyle kapatan Y-E!im'e teekkür ederim.
ÇNDEKLER
ÖZET...i ABSTRACT ...ii ÖNSÖZ...iii ÇNDEKLER...iv TABLOLAR LSTES...viii !EKLLER LSTES...ix KISALTMALAR LSTES...x GR!...1 BRNC BÖLÜM HZMET KALTES 1.1. HZMET...3 1.1.1. Hizmetin Özellikleri...51.1.1.1. Soyut Olma Özellii...6
1.1.1.2. Ayrlmazlk Özellii...8 1.1.1.3. Deikenlik Özellii...8 1.1.1.4. Dayankszlk Özellii...9 1.1.2. Hizmetlerin Snflandrlmas ...11 1.2. KALTE...12 1.3. HZMET KALTES...14 1.3.1. Hizmet Kalitesinin Ölçümü...16
1.3.2.1. Alglanan Hizmet Kalitesi Modeli...18
1.3.2.2. Boluk Modeli ve SERVQUAL...18
1.3.2.3. SEVPERF Modeli ...21
1.4. KAMU HZMETLERNDE KALTE ...22
1.4.1. Kamu Hizmeti...22
1.4.2. Kamu ve Özel Sektör Ayrm...23
1.4.3. Kamu Hizmetinin Özellikleri...24
1.4.3.1. Eitlik ve Genellik lkesi...25
1.4.3.2. Süreklilik ve Düzenlilik lkesi...25
1.4.3.3. Deikenlik lkesi...25
1.4.4. Kamu Hizmetlerinde Kalite...26
1.5. KAMU HZMETLERNDE KALTE ÖLÇÜMÜ...27
KNC BÖLÜM TÜRK ADALET SSTEM VE "LEY" 2.1. TÜRK ADALET SSTEM...30 2.1.1. Adli Yarg...32 2.1.1.1. Hukuk Mahkemeleri...32 2.1.1.2. Ceza Mahkemeleri ...32 2.1.1.3. Cumhuriyet Basavcl...33 2.1.2. dari Yarg...33
2.1.3. Askeri Yarg...34
2.1.4. Türk Adalet Sistemi çinde Yer Alan Dier Unsurlar...35
2.2. TÜRK ADALET SSTEMNDE HZMET KALTES...35
2.2.1. Adli Hizmetlerde Kalite Zorunluluu...36
2.2.2. Adalet Saraylarnda Hizmet Kalitesine likin Mevcut Durum Analizi...38
2.2.2.1. Yarg Üzerindeki Yükü Ve Personel htiyac...39
2.2.2.2. Bilgi ve letiim Teknolojisi htiyac...39
2.2.2.3. Fiziksel Yap htiyac...40
2.2.2.4. Personel Eitimi htiyac...40
2.3. ADALET SARAYLARINDA HIZMET KALITESINE KATKI SA"LAYAN PROJELER...41
2.3.1. Türkiye'de Mahkeme Yönetim Sisteminin Desteklenmesi Projesi...41
2.3.2. Kitlesel Medya ve Yarg Arasndaki likilerin Güçlendirilmesi Projesi...42
2.3.3. Saturn Adli Zaman Yönetim Projesi...43
2.3.4. Ulusal Yarg A Biliim Sistemi ( UYAP )...44
2.4. TÜRK ADALET SSTEMNDE HZMET KALTES LE LGL ARA!TIRMALAR...44
ÜÇÜNCÜ BÖLÜM MARDN ADALET SARAYI'NDA SERVQUAL ÖLÇE# KULLANILARAK HZMET KALTESNN ÖLÇÜLMES 3.1. ARA!TIRMANIN AMACI...46
3.2. ARA!TIRMANIN SINIRLARI ...47
3.3.1. Aratrmada Veri Toplama Yöntemi ve Arac ... ... 48
3.3.2. Aratrmann Evren ve Örneklemi...48
3.3.3. Aratrmann Hipotezleri...49
3.3.4. Veri Analizi...50
3.4. BULGULAR...51
3.4.1. Aratrmaya Katlan Vatandalarn Demografik Özellikleri...51
3.4.2. Aratrmada Kullanlan Ölçeklerin Güvenilirlik Analizi...53
3.4.3. Aratrmaya Katlan Vatandalarn Mardin Adalet Sarayna Yönelik Beklentileri ile Algladklar Hizmet Kalitesine likin Bilgiler...54
3.4.4. Keifsel Faktör Analizi...57
3.4.5. Vatandalarn Mardin Adalet Sarayndan Aldklar Hizmetlere Ilikin Beklenti ve Alglarnn Demografik Özelliklere Göre Farkllna Ilikin Analizler ve Sonuçlar...59
3.4.5.1. Cinsiyet Deikenine likin Deerlendirme...59
3.4.5.2. Ya Deikenine likin Deerlendirme...60
3.4.5.3. Eitim Deikenine likin Deerlendirme...61
3.4.5.4. Meslek Deikenine likin Deerlendirme...62
3.4.6. Hizmet Kalitesine likin SERVQUAL Skorlarnn Belirlenmesi ve Fark Analizi...63 SONUÇ VE ÖNERLER...67 KAYNAKÇA...71 EKLER EK 1. ANKET FORMU...84 EK 2. ÖZGEÇM!...87
TABLOLAR LSTES
Tablo 1.1. Mallar ile Hizmetler Arasndaki Farklar...10
Tablo 1.2. SERVQUAL Ölçeinin Boyutlar...20
Tablo 2.1. Türk Adalet Sistemi...31
Tablo 3.1. Vatandalarn Cinsiyetlerine Göre Dalm...52
Tablo 3.2. Vatandalarn Ya Gruplarna Göre Dalm...52
Tablo 3.3. Vatandalarn Eitim Durumuna Göre Dalm...53
Tablo 3.4. Vatandalarn Meslee Göre Dalm...53
Tablo 3.5. Ölçeklerin Güvenilirlii...54
Tablo 3.6. Aratrmaya Katlan Vatandalarn Beklentileri ve Alglar le lgili Bulgular...55
Tablo 3.7. Keifsel Faktör Analiz Tablosu...58
Tablo 3.8. Cinsiyetin Beklenti ve Alg Ortalamasna likin Farkllklar ( T- testi) ...60
Tablo 3.9. Ya Deikeninin Beklenti ve Alg Ortalamasna likin Farkllklar (ANOVA )... 61
Tablo 3.10. Eitim Düzeyi Deikeninin Beklenti ve Alg Ortalamasna likin Farkllklar (ANOVA )...62
Tablo 3.11. Meslek Deikeninin Beklenti ve Alg Ortalamasna likin Farkllklar (ANOVA ) ...63
Tablo 3.12. SERVQUAL Boyutlar...64
"EKLLER LSTES
!ekil 1.1. Hizmetlerin Karakteristik Özellikleri...6
!ekil1.2. Çeitli Ürünlerin Dokunulabilirlik-Dokunulmazlk Özelliine Göre Sralan...7
!ekil 1.3. Parasuraman, Zeithaml ve Berry Hizmet Kalitesi Modeli...21
KISALTMALAR LSTES
AB : Adalet Bakanl
CEPEJ : Avrupa Adaletin Etkinlii Komisyonu EOQC : Avrupa Kalite Denetim Birlii
TDK : Türk Dil Kurumu
TSO : Türk Standartlar Enstitüsü UYAP : Ulusal Yarg A Projesi
GR"
Hizmetler sektörü gerek salad istihdam ve gerekse ekonomik büyüklüü açsndan tüm dünyada önemli bir alandr. Hizmetler sektörünün dier sektörlere ve ekonomiye dorudan ve dolayl etkileri giderek daha çok dikkate alnmaya balanmtr. Hizmetler alannda yaanan gelimeler sadece özel sektörde deil kamu alannda da kendini göstermitir.
Toplumsal gereksinimlere yant vermek esasna göre oluturulan kamu yönetimi, toplumun yaad deiimleri gözlemleyerek, bunlara ayak uydurup, hizmetlerin kalitesini artrarak toplumsal talepleri karlamak yönünde çaba göstermelidir. Günümüzde yaanan deiim ve dönüümler vatandalarn kamudan beklentilerini de etkilemi, vatandalarn kamu kurumlarndan daha kaliteli ve nitelikli hizmete yönelik beklentileri yükselmitir. Buna göre halkn gereksinim duyduu kamu hizmetlerinin kaliteli bir ekilde karlanmas devletin en önemli görevlerinden birisi olarak görülmektedir. Devletler kamu hizmetlerini daha etkin planlamak ve daha iyi koullarda sunmak için yeni araylar içine girmektedir. Bu kapsamda kamu hizmetleri hem daha modern hem de daha vatandaa yönelik hizmetlerin verildii, vatanda odakl bir yapya bürünmektedir. Vatanda odakl yapda kamu kurum ve kurulularnn verdikleri hizmetlerle ilgili vatandalarn memnuniyet düzeylerinin bilinmesi, vatandalarn verilen hizmetlerin kalitesini sorgulayabilmesi hizmetlerin gelitirilmesi açsndan oldukça önemlidir. Bu sayede gereken müdahaleler ve düzenlemeler yaplarak sunulan hizmetlerin kalitesi yükseltilebilir.
Bu tez çalmas kamu hizmetlerinin önemli bir aya olan adli hizmetlerin yürütülmesini salayan adalet saraylarnn sunduklar hizmetlere ve bunlarn kalitesine odaklanmtr. Adalet Saraylarnn sunduu kamusal hizmetin hedeflenen düzeyde olup olmadnn belirlenmesi için verilen hizmetlerin kalite düzeylerinin ölçülmesi gerekmektedir. Ölçüm ile birlikte vatandalarn verilen hizmetlerden ne ölçüde memnun olduu ortaya çkacaktr. Ancak kamu hizmetlerinde kalitenin ölçülmesine yönelik çalmalar (Oymak, 1999; Kuzu, 2011; Özker, 2010; Olakçolu, 2008; Özdemir, 2010) oldukça az saydadr ve adli hizmetlerin kalitesinin ölçülmesine yönelik de herhangi bir çalmaya rastlanmamtr.
Literatürde, birçok hizmet kalitesi ölçüm modeli yer almakla birlikte en çok kabul görülen ve çok sk kullanlan ölçüm modeli SERVQUAL modelidir. SERVQUAL modeli hizmet kalitesini boyutlar baznda ölçerek, hangi boyut ya da boyutlarda kalite iyiletirmesi gerektiine dair rehberlik etmektedir.
Çalmann temel amac, Mardin Adalet Saraynda SERVQUAL Ölçei kullanlarak hizmet kalitesinin ölçülmesi ve hizmet kalitesi boyutlarnn belirlenmesidir. Dier yandan, Mardin Adalet Sarayndan aldklar hizmetlere ilikin beklenti ve alglarn vatandalarn demografik özelliklerine göre farkllk gösterip göstermediinin tespit edilmesi de amaçlanmaktadr.
Çalmann birinci bölümünde öncelikle hizmet, kalite ve hizmet kalitesi kavramlar açklanm, daha sonra da kamu hizmetlerinde kalite ve kalitenin ölçümü konular ilenmitir. kinci bölümde Türkiyedeki adalet saraylarnn ileyiini anlayabilmek adna önce Türk Adalet Sistemi incelenmitir. Bu bölümde Türk Adalet Sisteminde hizmet kalitesinin mevcut durumu da yanstlm, buna yönelik yürütülen projelerden ve literatürde yaplm olan bilimsel çalmalardan bahsedilmitir. Çalmann üçüncü ve son bölümünde ise Mardin Adalet Saraynn sunduu hizmet kalitesine yönelik aratrmaya ve bulgularna yer verilmitir. Çalma bulgularn yorumland ve önerilerin gelitirildii sonuç bölümü ile tamamlanmtr.
BRNC BÖLÜM
HZMET KALTES
Hizmetler sektörü, gerek salad istihdam ve gerekse ekonomik büyüklüü açsndan tüm dünyada giderek artan bir önem kazanmaktadr. Dünyada hizmetler sektöründe görülen büyüme ve gelimeler hizmetin kalitesine yönelik taleplerin de ayn dorultuda artmasn salam ve bu haliyle bütün hizmet iletmelerinin yan sra kamu hizmeti veren kamu kurumlarnn hizmet kalitesinde de bir deiim talebi olumutur. Bu bölümde hizmet kalitesini daha iyi analiz edebilmek adna önce hizmet ve kalite kavramlar tanmlanm ve sonra hizmetin özellikleri ile hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik modeller açklanmtr.
1.1. HZMET
Yirminci yüzyln ikinci yarsndan balayarak hem gelimi hem de gelimekte olan ülkelerde, hizmet sektörü tarm ve sanayi sektörlerini geride brakmaya balamtr (Saym ve Aydn, 2011: 245). nsann olduu her yerde hizmet sektörünün bir ya da birkaç temsilcisinden söz edilebilir. Bu balamda hizmetler sektörü insan hayatnn vazgeçilmez bir parçasdr.
Hizmet kavramn tek bir ifade veya tek bir tanmla anlatmak hizmet kavramnn kullanld alanlarn çokluu ve farkll nedeniyle imkanszdr. Literatürde de birçok tanmnn bulunmas bunu göstermektedir.
Hizmet kavram Türk Dil Kurumu (TDK) (2015) tarafndan birinin iini görme veya birine yarayan ii yapma olarak tanmlanmaktadr. Ekonomideki yeri itibariyle fiziksel özellie sahip mallarn tersine, elle tutulamayan ve saklanmas mümkün olmayan, insan ihtiyaçlarnn giderilmesine yönelik olarak üretilen veya organize edilen, turizm, haberleme, danmanlk gibi faaliyetler hizmet olarak kabul edilmektedir (Göl, 2011: 13). Avrupa Birlii açsndan hizmet, Roma Antlamasnn 60. maddesinde ifade edildii gibi, normal olarak ücret karlnda yaplan ve mallarn, sermayenin ve kiilerin serbest dolam kapsamna girmeyen iler olarak tanmlanmaktadr (Bekta, 2005: 3).
Hizmetler insanlarn ya da topluluklarn ihtiyaçlarn gidermek amacyla belirli bir fiyattan sata sunulan, elle tutulamayan, koklanamayan, kolay heba olabilen, standartlaamayan ya da standartlamas zor olan, yarar veya doyum oluturan soyut faaliyetler bütünüdür (Sevimli, 2006: 28). Hizmetler, tüketicilerin mülkiyetle ilikisi olmakszn satn aldklar faydalardr (Mucuk, 2000: 323). Yine hizmet kiilerin, makinelerin veya araçlarn çabalaryla yaratt, müterilere dorudan fayda salayan fiziksel varl olmayan ürünlerdir (Üzerem, 1997: 34). Bir gruptan dierine sunulan herhangi bir eyin sahiplii ile sonuçlanmayan bir faaliyet ya da fayda olarak da tanmlanabilir (Altan ve Atan, 2004: 18). Bir baka insann ihtiyacn gidermek için belirli bir fiyattan sata arz edilen ve herhangi fiziki bir maln mülkiyetini gerektirmeyen faaliyet ve yararlardr. Hizmet, fayda salayan faaliyettir ve bir üretim sürecinin çktsdr (!akrak, 1998: 20). Daha kapsaml olarak da insan gücü, hammadde, finansman, ekipman ve en önemlisi bilgi eklinde temel girdilerin etkin ve yetkin bir ekilde kullanlarak, müteri/kullanc beklentilerinin yerine getirilmesi amacyla, müteri/kullanc ile hizmet çalan arasndaki olumlu ve/veya olumsuz etkileimin gerçekletii ve bunun sonucunda da müteri/kullanc tatmini, memnuniyeti, sadakati veya tatminsizlii ve memnuniyetsizliinin ortaya çkt soyut bir süreçtir (!entürk, 2010: 14).
Hizmet kavramnn bu denli farkl tanmlara sahip olmas hizmetlerin turizm, ekonomi, siyaset, savunma, eitim, bankaclk, salk gibi birçok sektörün temelini oluturmasndan kaynaklanmaktadr. Örnein, özel ve kamusal ayrmnn bulunmas; bankaclk sektörü ile salk sektörü gibi birbirinden oldukça uzak sektörlerin her ikisinin de hizmet salyor olmas gibi sebeplerle hizmet kavramn tek bir tanmla ifade edebilmek mümkün deildir.
Dier yandan baz faaliyetlerin ayn sektörde faaliyet yer almas dahi hizmet kavramnn benzer olmasn salamamaktadr. Buna örnek olarak kamu bankaclndaki hizmet ile özel
sektör bankaclndaki hizmet yaklamlarnn hem tanm hem de hizmetin özellikleri açsndan farkllk göstermesi verilebilir. Yine bilimsel çalmalarda akademisyenlerin branlarna göre farkl tanmlar yaptklar görülmektedir. Örnein, ekonomistler hizmetleri snflandrarak ya da listeleyerek tanmlarken; pazarlamaclar hizmeti; dokunulmazlk, dayankszlk, sahipsizlik, deikenlik ve ezamanllk gibi temel özelliklerine göre tanmlamlardr (Uyguç, 1998: 9).
1.1.1. Hizmetin Özellikleri
Hizmet ile ilgili yaplan bütün tanmlar bir arada deerlendirildiinde, hizmetlerin ortak özelliinin bir fayda salama amaçl olduu ve yine bütün hizmetlerin maddi bir varla sahip olmad sonucu çkmaktadr. Mallar yap itibariyle ksa ve uzun dönemli fiziki varlklar olmalarna ramen hizmetleri yap olarak mamullerden ayran en önemli özellik fiziki bir varla sahip olmamalar ve üretildikleri anda tüketilmeleridir (Hemedolu, 2012: 72). Hizmetlerin çkt olarak somut bir üründen ziyade bir performans olmas sebebiyle hizmet firmalar için standart üretim özelliklerini belirleyip uygulayabilmek nadir rastlanlan bir durumdur (Aknc vd., 2009: 64). Mallar için bir mal satn alan onun sahibi olurken, hizmet sektöründe ancak o hizmetten faydalanmak söz konusudur. Örnein bir dinlenme tesisine gidildiinde imkanlarndan yararlanlrken tesisin mülkiyetine sahip olunmaz. Yararlanlan imkan karlnda da bir ödeme yaplr. Hizmetler ister bireyler, isterse makineler aracl ile gerçekletirilsin, sonuçta fiziksel bir varl olmayan ve insanlarn gereksinimlerini karlamaya yönelik eylemlerin tümüdür (Atan vd, 2003: 14). Fiziksel varlnn olmamas, hizmeti mamülden ayran temel unsurlarn banda gelmektedir.
Hizmet ile mallar arasndaki farkll dile getirebilmek için ikisinin sahip olduu özellikleri kyaslamak gerekmektedir. Hizmetleri mallardan ayran özellikleri bulunmaktadr. Bunlar soyutluk, hizmetleri oluturan unsurlarda sahiplik olmamas, üretimle birlikte tüketimin gerçeklemesi (ezamal olarak), tüketimin hizmetin oluturulduu yerde gerçeklemesi, hizmetleri standardize (tekdüze) etmenin zorluu ve emek youn olmalar olarak ifade edilebilir (Küçükaltan, 2007: 29).
Bu özelliklerinin yan sra hizmetler dier somut ürünlerden farkldr. Bu farkllklar hizmetlerin karakteristik özellikleri olarak kabul etmek mümkündür (Gürbüz vd. 2008: 789). Bu özellikler soyut olma (elle dokunulamama), ayrlmazlk (e zamanllk), deikenlik (heterojenlik) ve dayankszlk (depolanamama) olarak dört ana balkta ele alnabilir (Atlgan, 2001: 21; Gürbüz vd. 2008: 789; Filiz, Ylmaz ve Yazer, 2010: 61). !ekil1.1.'de de hizmetlerin karakteristik özellikleri verilmitir.
"ekil 1.1. Hizmetlerin Karakteristik Özellikleri
Kaynak: Mucuk, 2009: 307
1.1.1.1. Soyut Olma Özelli$i
Somut bir mal alndnda elimize fiziki bir nesne geçmekte ve bu nesne (mal) saklanabilmekte ve kendine özgü dayankllk süresi içerisinde kullanlabilmektedir. Halbuki hizmette yaplan satn alma ileminde hizmetin somut olmayan bir varlk olmas sebebiyle böylesi özellikler bulunmamaktadr. Fiziksel bir ürün (mal) satn alndnda somut bir nesne
HZMETLER
AYRILMAZLIK Hizmetler, hizmeti verenlerden ayr%lmazlar SOYUTLULUK Hizmetler görülemez, tad%lamaz, hissedilemez, koklanamaz DAYANIKSIZLIK Hizmetler daha sonra sat%lmak kullan%lmak üzere depolanamazlar DE#"KENLK Hizmetlerin kalitesi, onlar% kimin, ne zaman, nerede ve nas%l verdiine göre deiirelde edilmekte, saklanabilmektedir. Oysa hizmette satn alnmas ile soyut bir nesne olmasndan ötürü bu özellikler bulunmamaktadr (Deermen, 2006: 6). Hizmetler fiziksel varl olmayan, dolaysyla elle tutulamayan, gözle görülemeyen, tatma, iitme ve koklama duyular ile tüketicinin hakknda fikir edinemeyecei türden, ksaca "soyut" mallardr (Mucuk, 2009: 307). Hizmetin bu özellii ile hizmetlere ilikin kalite ölçümünün somut ürünlerin kalite ölçümüne nazaran daha zor olduu ortaya çkmaktadr. Örnein bir cep telefonu bütün varl ile özelliini kavrayacak ekilde göz önündeyken, dokunulabilir, görülebilir durumdayken; kamusal bir hizmeti tekrar görmek, yaayabilmek imkanszdr. Bu yüzden hizmet üreten iletmeler soyut ürünlerine mümkün olduunca somutluk katmak için çaba sarf etmelidir ki bu sayede rekabet üstünlüü salanabilir. Bir otelin k görünüü, müterilerine "hatra" hediye ikram gibi hizmeti somutlatrma çalmalar yaplabilir (Mucuk, 2009: 307). !ekil 1.2.'de yer alan bilgiler nda hizmetin soyutluluu Öztürk (2007) tarafndan elle tutulur ürünler ile dokunulamayan hizmetler kyaslanarak ifade edilmitir.
!ekil 1.2. Çeitli Ürünlerin Dokunulabilirlik-Dokunulmazlk Özelliine Göre Sralan
Kaynak: Öztürk, 2007: 6. Deterjan
Fast food rest.
Reklam Ajans Yatrm Yön. Danmanlk Eitim Merubat Tuz Dokunulmazl"k Kozmetik Otomobil Havayollar Dokunulurluk
1.1.1.2. Ayr"lmazl"k Özellii
Hizmetin ayrlmazlk özellii hizmetin yaratlmas ile kullanlmasnn ayn anda olmas demektir (Odaba ve Oyman, 2008: 17). Fiziksel mallar önce üretilir, sonra saklanr veya depolanr, son olarak da satlr ve tüketilir. Hizmetler ise önce satlr sonra da üretimle tüketim ayn zaman diliminde gerçekleir. Hizmetlerde üretim süreci ile tüketim süreci birbirinden ayrlamaz. Bu sebeple hizmetler, onu salayan veya hizmeti yapandan ayrt edilmez, adeta onun bir parças olur (Mucuk, 2009: 308). Mal ve hizmet arasndaki en temel fark, hizmette üretim ve sunumun ayn anda yani ezamanl gerçeklemesidir. Üretim ve sunumun ezamanll nedeniyle mamül gelitirmede skça kullanlan prototip uygulamas gibi tekniklerden hizmet sektöründe faydalanmak neredeyse olanakszdr. Dier yandan hizmetlerin sunumu srasnda müterinin isteklerinin göz önünde bulundurulmas ve uygun deiikliklerin yaplmas gerekmektedir (Esin, 2002: 14).
Hizmetin, endüstriyel ürünlerden farkl olan yukarda saylan bu özellikleri hizmetin kalitesinin ölçülmesini zorlatrmaktadr. Örnein kamusal hizmetler vatandan varl ile gerçekleir, vatandan olmad yerde hizmet üretilemez ve tüketim süreci de balamaz. Adli ilemlerde adli hizmetin yürütülebilmesi için yegane unsur taraflarn varlnn bulunmasdr. Davac, daval, müteki, üphelilerin varlnn olmamas durumunda adli hizmetin olumas mümkün deildir. Duruma annda davac ve davalnn hazr bulunmas adli hizmetin balamasn veya herhangi bir vatandan müracaat üzerine adli ilemlere balanlmaktadr.
1.1.1.3. Deikenlik Özellii
Hizmetin deiken olmas mallardaki standartlama gibi bir standarlamann olumasn imkansz klmaktadr. Deiken müteri profilleri ve özellikleri hizmetin sunum aamasndaki standartlatrmay snrlamaktadr. Bu nedenle hizmetin kiisellik boyutu önemli bir kalite özellii olarak deerlendirilmektedir. Kiisellik boyutu, farkl yorumlara açk olduundan, kalitenin süreklilii açsndan sorunlar yaratmaktadr. Bu sorunlarn banda uygulama zorluu ve kaliteyi salamay denetleme güçlüü gelmektedir (Esin, 2002: 13).
Hizmeti satn almadan önce bir tahminde bulunmak zordur (Öztürk, 2007: 20). Hizmetin kalitesi, nerede, nasl ve ne zaman verildiine ve özellikle de onu veren kimseye baldr. #nsanlar da mamullerden çok daha fazla deikenlik gösterirler. Ayn hizmeti yapan kiiden kiiye deikenlik bir yana, ayn insan bile, farkkl zamanlarda farkl kalitede hizmet verebilir; çou zaman nazik, kibar iken bazen sinirli ve kaba olabilir. Bu kiinin moral durumu, i yükü, müterinin hizmetle ilgili olarak ibirlii yapma derecesi ve kiilik özellikleri gibi çeitli faktörlerden kaynaklanr (Mucuk, 2009: 308). Bu açdan bakldnda özellikle kamusal alanda verilen hizmetin kalitesinin kamuda çalan personelin (memur) kiilik özelliine, moral durumuna göre olumlu veya olumsuz olarak deiebilmektedir. Bir haftalk nöbeti balayan bir savcnn nöbetinin ilk günü ile son günü arasnda ayn sabr, ayn moral ve fiziki kondüsyona sahip olmas neredeyse imkanszdr. bir haftalk süre içerisinde yürütmü olduu bütün adli hizmetler, gece görevleri, otopsiler, ifadeler savcnn performans, moralini ve dier bütün hizmet kalitesini etkileyecek özelliklerinde düüe sebebiyet verebilmektedir. Yine bir adli memurun i dnda hayatnda yaam olduu olumsuz bir durum - ölüm, kavga, borç, hastalk- yine vatandaa vermi olduu hizmet kalitesine etki edebilmektedir.
1.1.1.4. Dayan"ks"zl"k Özellii
Hizmetin saklanamamas ve stoklanamamas mallardan farkl olan en temel özelliklerindendir. Mallar, gerekli durumlarda üretim fazlas olarak saklanarak stoklanabilmektedir. Hizmet kapasitesinin istemden fazla olmas durumunda kullanlamayan kapasite atl olmakta ve saklanamamaktadr. #stem ve kapasite dengesini ayarlamak hizmetin en önemli sorunlar arasnda yer almaktadr (Esin, 2002: 13). Hizmetler alcya sunulduunda hemen kullanlamazsa depo edilemeyecei için boa gider.
Baz hizmetlerin talebinin düzensiz oluu hizmetlerin dayankszlk özelliini artrr (Pekirciolu, 1997: 144). Hizmet üretildii anda tüketilmesi durumunda deer oluturmaktadr. Örnein kamu kuruluuna gelen vatandan alabilecei hizmeti sahiplenme hakk bulunmamakta ancak faydalanabilmektedir. Adliyelerde çalan personelin birimler baznda dengeli olarak çaltrlmamas durumunda A biriminde görevli memurlarn üzerinde
daha fazla yük oluturaca ve bu yükün hizmet kalitesine olumsuz etki edecei gibi yine B birimde gereksiz personel çaltrlmas nedeniyle yaanacak fazla personelin varl da hizmetin depolanamama, saklanamama özelliinden dolay ekonomik bir deer kayb olarak sonuçlanacaktr. Tablo 1.1'de mallar ve hizmetler iki sütun oluturularak zt özellikleri ayn satrda yer alacak ekilde Karahan (2006) tarafndan oluturularak hizmet ve mallarn arasndaki farklar ayrntl bir biçimde özetlenmitir.
Tablo 1.1. Mallar ile Hizmetler Arasndaki Farklar
Mallar Hizmetler
- Somut niteliktedir - Soyut niteliklidir
- Denenebilir - Denenemez (Tecrübe edinilir)
- Sergilenebilir - Sergilenemez
- Alglamas kolaydr - Alglanmas zordur
- Depolanabilir - Depolanamaz
- Siparii verilebilir - Sipari edilemez
- Standartlatrmak mümkündür - Standartlatrmak mümkün deildir - Teknoloji youn üretimlidir - Genelde emek youn üretimlidir
Kaynak: Karahan, 2006:16.
Hizmetlerin bu özelliklerine ilave olarak aadaki özelliklerinden de bahsetmek mümkündür (Eer, 1999: 348):
Hizmetlerin belli bir saatte balama ve bitme eklinder zaman boyutu vardr. Hizmetlerin yaam süreleri yoktur, oluturulmas ve sunulmas süresi vardr. Hizmetler nesne deil performanstr.
Verilen hizmetin üretimi ve sunumunda insan unsuru çok fazladr. Hizmet insan davranlar ile yönlendirilen bir dizi etkinlikten oluur.
1.1.2. Hizmetlerin S"n"fland"r"lmas"
Hizmetlerin yukarda dile getirilen özelliklerinin yan sra, salt hizmetlerin sahip olduklar kendilerine özgü özelliklerine göre ayr ayr ve baka baka kriterlere göre snflandrabilmek mümkündür. Hizmetlerin çeit çeit olmas hizmetin snflandrmasndaki çeitlilie de doru orantda etki etmektedir. Bu hizmetlerin sahip olduklar farkl özellikler nedeniyle; bu farkl özelliklere göre çeitli ekilde snflandrmaya tabi tutulmulardr. Bu snflandrmalardan biri u ekildir (Karahan, 2006: 28):
· #nsan gücüne dayal olan hizmetler (avukat, doktor, aç v.b.)
· #nsan gücüne deil makineye, araç ve gerece dayal olan hizmetler (ATM, çamar ykama, oto ykama v.b.)
· Müterinin hazr bulunmasn gerektiren hizmetler (Lokanta v.b.)
· Müterinin hazr bulunmasn gerektirmeyen hizmetler (Otomobil tamiri v.b.) · Kiisel ihtiyaçlar karlayan hizmetler
· #letme ihtiyaçlarn karlayan hizmetler · Kâr amaçl ya da kâr amac gütmeyen hizmetler
Adli hizmetleri Karahann (2006) yukarda snflandrd hizmetlerden sadece bir snfa dahil etmek mümkün deildir. Adli hizmetleri birden fazla snfla ilikilendirmek mümkündür. Örnein; Adli hizmetler Devletin tekelinde olan ve kesinlikle Kâr amac gütmeyen hizmetler snfndadr. Yine adli hizmetler ksmen; müterinin hazr bulunmasn gerektiren hizmetler snfnda yer alp ksmen de; müterinin hazr bulunmasn gerektirmeyen hizmetler snfnda yer alr. Bir talep ile balatlan adli hizmet baz durumlarda vatandan sürekli olarak hazr bulunmasn zorunlu klmamaktadr ve adli hizmetler kamu tarafndan takip edilmekte ve sonuçlandrlmaktadr. Baz durumlarda ise adli hizmetler vatandan talebi ve takibi ile süreklilik kazanmakta ve ancak vatandan hazr bulunmas ile neticelendirilebilmektedir. Son olarak yine adli hizmetler insan gücüne dayal hizmetler snfnda da yer alr. Memur araclyla görülen kamu hizmetlerden biri olan adli hizmetler de insan gücüne (memur, hakim-savc) ihtiyaç duymaktadr. Bu açdan adli hizmetleri tek bir snfa dahil etmek mümkün deildir.
1.2. KAL#TE
Kalite günümüz dünyasnn yeni bir kavram olmayp halk tarafndan her hareket ve eylemde, her i ve ileyite, hayatn ekonomik, sosyal, kültürel bütün alanlarnda kullanlan bir kavramdr. #nsan tarifinden (kaliteli insan), araç gereç tarifine (kaliteli boya, kaliteli ayakkab, kaliteli kalem, kaliteli gözlük) ve hayatn her alannda her koulda dile getirilen bir kavram olmas tanmn tek ve sabit olmasn mümkün klmamaktadr.
Tüketicilerin ihtiyaç ve beklentileri ile dorudan doruya ilgisi olan ve tüketicilerin bu ihtiyaç ve beklentilerinin deikenliinden dolay kalitenin standart bir tanmn vermek oldukça güçtür (Merter, 2006: 15). Kalite kavram yaygn olarak kullanlmasna ve önemine ramen kalite, i dünyasnda çok açk ve net olarak tanmlanamamaktadr (Prnar, 2007: 78). Kalite ile ilgili olarak ilk tanmlamalar M.Ö 3000 yllarnda Babilde Hammurabi Kanunlarnda görülmektedir. Ünlü Hammurabi Kanunlarnn 229. maddesinde u ifadeler yer alr (Terziba, 2006: 5): Eer bir inaat ustas bir adama ev yapar ve yaplan ev yeterince salam olmayp ev sahibinin üstüne çökerek ölümüne sebep olursa o inaat ustasnn ba uçurulur Yine 1502'de II. Beyazd Han tarafndan çkartlan Kanunname-i #htisab bu günkü anlamda kalitenin esaslarn ve cezai hükümlerini içermektedir (Terziba, 2006: 6). Türk Dil Kurumu kaliteyi Bir ürünün bilinen en iyi özellikleri bünyesinde tamas durumu olarak tanmlamaktadr. Bununla birlikte örgüt ve akademisyenler tarafndan farkl tanmlarla ifade edilmitir. Bunlardan bazlar; Uluslararas Standartlar Organizasyonu (ISO)nun ISO 8402 standartlarnda (TS 9005) yer alan ifadesi ile kalite, bir mamül veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçlar karlama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamdr. Avrupa Kalite Denetim Birliine (EOQC) göre kalite; bir mal veya hizmetin belirli bir ihtiyac karlayabilme yeterliliklerini ortaya koyan özelliklerin tümüdür. Amerikan Kalite Dernei ne göre kalite; bir mal ya da hizmetin belirli bir gereklilii karlayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür (Acuner, 2003: 9). Bir baka tanma göre kalite, bir eyin belirlenmi veya ima edilmi gereksinimlerden derlenen özelliklere ve niteliklere ne ölçüde sahip olduudur (Taner ve Kaya, 2005: 354).
Yukarda bahsedilen kaliteyle ilgili bütün örnek ve tanmlar bir arada deerlendirildiinde, kalitenin en eski çalardan beri insan hayatnda ne denli önemli bir yere sahip olduunun, insan hayatna sebep olacak derecede önemsendii sonucuna varlmaktadr. !nsan hayat pahasna kaliteden ödün vermeyen M.Ö.'nin toplumlar ile kalitede küçük çapl bir hatann
kabul edilemez olduu günümüz i dünyasnda, bu hatann sonucunda firmalarn büyük çapta zarar görmeleri ve bunun çalanlarn hayatlarna yansmas -iten çkarlma vb.- arasnda büyük bir benzerlik görülmektedir.
Mal veya hizmetlerin kalitesinin müterilerin satn alma davranna önemli etkisi olduu günümüz pazarlarnda, hizmetler de en az mallar kadar rekabet ortam içindedirler. Hizmet sektöründeki iletme saysnda art rekabeti de beraberinde getirmitir. !letmelerin bu rekabet ortamnda hayatta kalabilmeleri için kalite unsurunu ön plana çkaran bir strateji uygulamalar gerekmektedir (Gedikli, 1998: 34). Basit bir ifadeyle kalite, ilave maliyet deil amaca uygunluktur. Kalite yaklam ile birlikte hatalardan arnlaca ve sürekli iyiletirme salanaca için maliyetin dümesi beklenerek, kaynaklarn daha verimli bir ekilde tüketilmesi söz konusu olmaktadr (Aslan, 1999: 127)
Bunlarn yannda kalite kavramnn aadaki gibi birbirini tamamlayan çeitli tanmlar yaplabilir (Akgül, 1999: 37):
· Kalite, bir hayat felsefesidir. · Kalite, bir yönetim tarzdr. · Kalite, mutlu müteridir.
· Kalite, insanlarn ihtiyaç ve beklentilerinin karlanmasdr. · Kalite, rekabet gücünün yükseltilmesidir.
· Kalite, israfn önlenmesidir.
· Kalite, maliyeti en fazla etkileyen fakat en az yatrm gerektiren bir yoldur. · Kalite ayn zamanda verimlilii getirir.
· Kalite, müteri ile hizmet veya ürün satcsn birletiren toplu bir sistemdir. · Kalite, daimi bir iyiletirme sürecidir.
1.2. HZMET KALTES
Kalite günümüzde öncelikli bir rekabet arac olup, hem mal hem de hizmet üreten kurulular için stratejik önem tamaktadr. Kaliteyle ilgili çalmalar her ne kadar somut ürünler üreten firmalar ve sektörlere younlam olsa da hizmet alanndaki büyüme ve sosyal, ekonomik, teknolojik gelimelerin de katksyla kalite hizmet sektörü için de önemli bir kavram haline gelmitir.
!malat sektöründe kalitenin ölçülmesi nispeten kolaydr. Mamülün fiziksel özellikleri, dayankll ve kendisinden beklenen ilevi yerine getirip getirmedii gibi deerlendirme ipucu olarak kullanlabilecek özellikler çeitli ekillerde kolaylkla ölçülebilmektedir. Ne var ki, hizmetlerin kendilerine özgü bir takm özellikleri olmas nedeniyle bu ölçüm zorlamaktadr (Altan vd., 2003: 17). Dolaysyla kiiye, duruma ve olaya göre deiebilen bu olguyu tek bir bak açsyla izah etmek güçtür (Yaprakl, 2006: 43). Bu nedenle hizmet kalitesi ile ilgili birçok tanm ve ifadeler mevcuttur. Bunlardan bazlar (Varinli, 1995: 94):
· Hizmet Kalitesi, sistemlerin performanslarn hatasz ve tekili olarak gerçekletirmeleridir.
· Hizmet Kalitesi, insanlarn performanslarn hatasz olarak gerçekletirmeleridir.
· Hizmet Kalitesi, kusursuz ürünlerin satn alnmasdr. · Hizmet Kalitesi, sorunlarn ortadan kaldrlmasdr. · Hizmet Kalitesi, güvenilir olmaktr.
· Hizmet Kalitesi, nazik davranmaktr.
· Hizmet Kalitesi, güvenli performans göstermektir. · Hizmet Kalitesi, zamana uygunluktur.
· Hizmet Kalitesi, müterinin parasnn deerini almasdr. · Hizmet Kalitesi, her türlü hatann ortadan kaldrlmasdr. · Hizmet Kalitesi, güvenli olmayan koullara kar korunmaktr.
· Hizmet kalitesi, verilen hizmetin tüketici beklentileri tatmin düzeyinin bir ölçüsüdür.
Bu tanmlamalarn dnda hizmet kalitesi ile ilgili bakaca tanm ve ifadeler de unlardr (Seyran, 2004: 38-39):
· Hizmet kalitesi, iletmeler tarafndan müteri ihtiyaçlarnn tam olarak belirlenerek karlanmas esasna dayaldr.
· Hizmet kalitesi, hizmetlerin dier hizmetlere göre üstünlüü ile belirlenir. · Hizmet kalitesi, hizmetlerin hatasz olarak yaplmasnn bir sonucudur. · Hizmet kalitesinin yüksek oluu ile hem müteri, hem çalanlar, hem de
iyeri sahibi kazançl çkar.
· Hizmet kalitesinin ölçümünde müterinin hizmete ait beklentileri ve gerçek hizmet deneyimi karlatrlr. Beklentiler alglamalardan büyük ise düük kalite, beklentilerle alglamalar eitse doyurucu kalite, alglamalar beklentilerden yüksekse ideal kaliteden söz edilir.
Hizmet kalitesine yönelik birbirinden farkl tanmlamalarn bulunmas, hizmetin soyutluluk ve deikenlik özelliklerinden kaynaklanmaktadr. Bununla birlikte aada belirtilen tanmlar incelendiinde yine hizmet kalitesinin her bir müteri için farkllk oluturabilecek bir kavram olduu görülecektir.
Hizmet kalitesi bir örgütün müteri beklentilerini karlaabilme ya da geçme yeteneidir ve hizmet kalitesinde önemli olan müteri tarafndan alglanan kalitedir. Dolaysyla hizmet kalitesi konusunda kalitenin tüketici tarafndan alglanan performans düzeyi ya da hizmetin tüketiciyi tatmin etme düzeyi olduu söylenebilir (Torlak, 2008: 289). Alcnn gereksinimi ve beklentileri dorultusunda, hizmette olmas gereken özellikler, hizmetin bu özellikler ve niteliklere sahip olma derecesi olarak ifade etmek mümkündür (Esin, 2000: 24). Hizmet üreten kurulularn farkl olabilmeleri, pazarda güçlenmesi, rakiplerine kar avantaj salayabilmesi ancak hizmet kalitesi seviyesini arttrmalar ile mümkündür. Hizmet kalitesi genel olarak, müterinin hizmeti almadan önceki beklentileri ile hizmet sunma sisteminin performans arasndaki karlatrmadan elde edilen sonuç olarak tanmlanabilir (Saat, 1995: 28). Bu amaçla hizmet amaçla hizmet kalitesinin ve hizmet performansnn sürekli olarak firmalar tarafndan ölçülmesi ve deerlendirilmesini gerektirmektedir (Ustasüleyman, 2009:
69). Hizmet iletmesi saygnlk ve imajn yapt hizmetin tür ve kalitesiyle salar. Hizmetlerde saygnln gelitirilmesi için daha fazla çaba ve birikim gerekir (Erkut, 1995: 5).
1.3.1. Hizmet Kalitesinin Ölçümü
Hizmet kalitesinin ölçümüyle ilgili yaplan çalmalarn çok büyük bölümünde iki temel kavramla karlalmaktadr. Bunlar alglanan kalite ile beklenen kalitedir. Ad geçen kavramlar aslnda yalnzca hizmet kalitesinin veya hizmetten salanan tatminin ölçümünde deil, mamülden salanan tatminin ölçümünde kullanlmaktadr. Çünkü bir müteri için mamül ya da hizmetin kalitesinin temel göstergesi, ihtiyaçlarn veya beklentilerini ne ölçüde karladdr (Yaprakl, 2006: 47). Parasuraman vd. (1985)ne göre müteri kendisine sunulan hizmetin kalitesini teknik ve fonksiyonel olmak üzere iki boyutta alglamaktadr. Teknik kalite müterinin hizmetten ne elde ettii, fonksiyonel kalite ise hizmetin müteriye nasl ulatrlddr (Kekeç, 2008: 41). Dier bir ifade ile teknik kalite hizmet üretiminde kullanlan makine-teçhizat, dekor ve dier girdilerin kalite boyutunu ifade etmektedir. Yani hizmet üretilirken kullanlan somut unsurlar ele almaktadr. Fonksiyonel kalite ise hizmetlerin tüketicilere nasl ulatrld sorusunu cevaplayan kalite boyutudur (Merter, 2006: 22).
Alglanan hizmet kalitesi, beklentilerle alglarn karlatrlmasna yöneliktir ve kiilere göre deiebilen göreli bir olgudur. Beklenen kalite ise tüketicinin kendisine sunulacak mevcut hizmet süreciden neler beklediini ifade etmektedir ("ekerkaya, 1997: 30). Hizmet sektörü ve tüketiciye göre farkllk gösterebilen beklenen kalite kavram dört faktörün etkileimi sonucunda olumaktadr. Bu faktörler firmann pazarlama iletiimi, imaj, tüketicilerin kulaktan kulaa haberlemeleri ve tüketici ihtiyaçlardr. Hizmet kalitesi literatüründe müteri beklentileri önemli bir yere sahiptir ve bu beklentilerin yönetimi, müteriye kaliteli hizmet sunumunda önemli rol oynamaktadr. Hizmetlerin özelliklerine göre deiiklik gösterebilen beklentiler, ayn zamanda müterinin kimliinin, psikolojik özelliklerinin, hedeflerinin, toplumsal ve fiziksel durumunun etkisi altndadr (!slamolu, 2006: 142).
En basit ve yaln haliyle hizmet kalitesini müterilerin beklentilerini karlayabilme yetenei olarak tanmlayabiliriz. Yine yukardaki bütün tanmlamalardan ve tespitlerden hareketle müterinin, hizmet kalitesinde tek belirleyici olduu sonucu ortaya çkmaktadr.
Hizmet kalitesini ölçmede en çok kullanlan modeller SERVQUAL ve SERVPERF modelleridir. Bu modellerin dnda hizmet kalitesini ölçmeye yönelik aadaki gibi farkl pek çok yöntem kullanlmaktadr (Eleren vd., 2007: 77):
· Kritik Olay Yöntemi,
· Hizmet Barometresi (Linjefly) · !statistiksel Yöntemler
· 4 Kalite Modeli · Kano Modeli
· Lehtinen ve Lehtinen Modeli
1.3.2. Hizmet Kalitesi Ölçümünde Modeller
Hizmetin daha iyi verilebilmesi ve verilen hizmetlerin gelitirilebilmesinin salanmas için yaplmas gereken varolan hizmetin kalitesinin ölçülmesidir. Özel sektör veya kamusal alanda faaliyet gösteren kurumlar mevcut hizmet kalitelerini arttrabilmeleri için öncelikle vermi olduklar hizmetin durumunu bilmeleri gerekmektedir. Bu da hizmetin kalitesinin ölçülmesi ile mümkün olabilir.
Hizmet kalitesinin ölçülmesinde birçok yöntem kullanlmaktadr. Hizmet kalitesinin ölçümüne ilikin olarak ilk model Grönroos (1984) tarafndan önerilmitir. Daha sonra Parasuraman vd. (1988) tarafndan SERVQUAL, ve Cronin ve Taylor (1992) tarafndan SERPERF modeli gelitirilmi ve bunlar litaratürde yaygn kabul görmütür (Güler, 2010: 21).
1.3.2.1. Alglanan Hizmet Kalitesi Modeli
Bir firmann baarl bir ekilde rekabet edebilmesi için, müterilerinin kalite alglamalarn ve hizmet kalitesinin nelerden etkilendiini anlamas gerekmektedir. Alglanan hizmet kalitesini yönetmek, firmann beklenen hizmet ile alglanan hizmeti birbiriyle karlatrmas ve buna bal olarak müteri memnuniyetini salamas demektir (Durukan ve !kiz, 2007: 46). Grönroos (1984) bir hizmetin toplam kalitesini etkileyen teknik kalite, fonksiyonel kalite ve firma imaj olmak üzere üç önemli boyutu olduunu belirtmitir. Bu boyutlar çerçevesinde verilen bir hizmetin kalitesi, tüketicinin beklentisi ile algsnn karlatrld bir deerlendirme ileminin sonucunda ortaya çkar (Sava, 2012: 13). Tüketicinin pazarda gerçekten ne aradnn ve hizmet iletmesi ile ilikilerinde neyi deerlendirmeye tabi tuttuunun açk bir ekilde ortaya konulmas gerekliliinin zorunluluunu belirtmektedir (Göl, 2011: 16). Bu modele göre beklenen kalite, müterinin mevcut hizmet sürecinden beklentilerini, alglanan kalite ise müterinin kendisine hizmetin nasl sunulduuna ilikin alglamalarn içermektedir (Durukan ve !kiz, 2007: 47). Hizmetin sunum ekli kaliteyi yanstmakta ve müteri memnuniyetine direk olarak etki etmektedir.
1.3.2.2. Boluk Modeli ve SERVQUAL
Parasuraman, Zeithaml ve Berry temel hizmet kalitesi modelini kavramlatrrken iletme ve müteri tarafndan algland biçimiyle hizmet kalitesinin on belirleyicisini somut özellikler, güvenilirlik, heveslilik, yeterlilik, nezaket, inanlabilirlik, güvenlik, eriim, iletiim ve empati olarak tanmlamlardr (Ardç ve Ba, 2001: 71). Hizmet kalitesi ile ilgili olarak müteri ve iletme alglamalar arasndaki farkllklara dikkat çeken Parasuraman, Zeithaml ve Berry, müterinin ne ald yönündeki alglamalar ile müterinin ne bekledii arasndaki farkllklar (boluklar) ölçerek hizmet kalitesinin belirlenebileceini iddia etmilerdir. Bu sebeple önerdikleri modele boluk modeli (Gaps Model) ad da verilmitir. Bu boluklar unlardan olumaktadr (Parasuraman ve dierleri (1985)'ten aktaran Yldz, 2008):
· Boluk 1: Müteri beklentileri ile yöneticilerin bu beklentileri alglamalar arasndaki farkllk.
· Boluk 2: Yöneticilerin müteri beklentileri alglamalar ve bu beklentilerin hizmet kalitesinin teknik tanmlamalarna uyarlamas arasndaki farkllk.
· Boluk 3: Hizmet kalitesi spesifikasyonu ve operasyonel olarak hizmetin verilme biçimi arasndaki farkllk.
· Boluk 4: Hizmetin operasyonel olarak nasl algland ile nasl pazarland arasndaki farkllk.
· Boluk 5: Müterilerin bekledii hizmet ile müterinin alglad hizmet arasndaki farkllk.
Parasuman, Zeithaml ve Berry, hizmet kalitesinin soyut ve anlalmas güç bir kavram olduunu, bunun da hizmetin üç esiz özellii olan üretim ve tüketiminin soyut olmas, heterojenlii ve ayrlmazlna bal olduunu belirlemilerdir. Bu kapsamda da hizmet kalitesini ölçmek üzere çoklu ölçek gelitirmek ve ölçein özelliklerini ve potansiyel uygulamalarn aratrmak üzere SERVQUAL Analizi adn verdikleri bir çalmada bulunmulardr (Salman, 2008: 53)
SERVQUAL, müterilerin hizmet beklentilerini ve alglamalarn anlamada ve bu dorultuda hizmetlerini gelitirmede firmalara güvenilir ve geçerli bir yol sunan çoklu birim ölçeidir ve geni hizmet alanlarnda kullanlabilir bir ekilde hazrlanmtr (Parasuraman, Zeithaml ve Berry, (1988)'den aktaran Kekeç, 2008: 61). SERVQUAL ölçei hizmet ile ilgili müteri beklentileri ile hizmeti aldktan sonra oluan alglamalar arasndaki fark skoruna dayanmaktadr. SERVQUALde hizmet kalitesi deerlendirmesi müterilerin alg- beklenti ifade çiftlerine verdikleri puanlar arasndaki farkn hesaplanmasna dayanmaktadr. Bu durumda elde edilen faktörler üzerinden SERVQUAL skoru aadaki gibi hesaplanmaktadr (Çiçek ve Doan, 2009: 203).
SERVQUAL skoru (SS)= Alg Skoru (A) - Beklenti Skoru (B)
Bu hesaplamada aradaki fark yani SERVQUAL skoru hizmet kalitesini belirlemektedir. Müterinin alglad hizmet kalitesi, bekledii hizmet kalitesinden fazlaysa kaliteli hizmet verildii sonucuna ulalmaktadr. Dier haliyle beklenen hizmet kalitesinin alglanan hizmet kalitesinden yüksek olmas istenilen hizmet kalitesine ulalamadn göstermektedir. Müterinin memnun olmad sonucu çkmaktadr.
Hizmet kalitesi beklenen ile gerçekleen performans arasndaki farktan yola çklarak belirlendiinden SERVQUAL ölçei kullanm hem daha detayl bilgi almada hem de güncellenmesinin daha kolay olmas bakmndan hizmet kalitesini belirleyen aratrmalarda oldukça yaygn olarak kullanlmaktadr (Gökdere, 2001: 78).
Tablo 1.2. SERVQUAL Ölçeinin Boyutlar
Boyutlar
Tanmlamalar
Fiziksel Varlklar
Fiziksel ortamlar, hizmeti sunmak için kullanlan araç ve donanm, personelin fiziki görünümüGüvenilirlik
Performansn tutarlln içerir. Firmann hizmeti ilk defada doru yapmas ve verdii sözü tutmas anlamna gelir. Taahhüt edilen hizmetin kusursuz, güvenilir biçimde yerine getirme becerisiHeveslilik
Hizmetin salanmasnda çalanlarn istekli oluu ile ilgilidir. Müterilere kar hevesli ve yardmsever olma, hizmeti zamannda ve çabuk yerine getirmeGüvence
!üphe, risk ve tehlikeden uzak olma anlamna gelir. Çalanlarn bilgili, nazik olmas ve güven duygusu uyandrma becerileriEmpati
Müterilerin ihtiyaçlarn anlama çaba sarf etmeyi içerir. Müterilerin özellikli ihtiyaçlarn örenmeyi, firmann müterilere kiisel ilgi göstermesi ve duyarllKaynak: Parasuraman vd., 1988: 23.
Balangçta, hizmet kalitesinin on belirleyicisine odaklanan Parasuraman ve dierleri, daha sonra belirleyicileri be boyuta indirgemilerdir. Bu boyutlar fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empatidir (Parasuraman vd.den (1988) aktaran Sava, 2012:16). SERVQUAL hizmet kalitesi ölçeinde 22 soru ve be temel boyut yer almaktadr ve SERVQUAL ölçüm modeli, beklenen kalite ile alglanan kalite arasnda oluan farklla dayanr. Hizmet kalitesi yöntemi SERVQUAL, müterilerin istek veya beklentileri ile alglamalar arasndaki farkllk ölçüsüdür (Bozda vd., 2003: 4). Yukarda yer alan Tablo 1.2.de SERVQUAL Ölçeinin boyutlar kapsaml olarak tablolatrlarak ifade edilmitir.
!ekil 1.3. Parasuraman, Zeithaml ve Berry Hizmet Kalitesi Modeli
Kaynak: Paylan, 2007: 13
!ekil 1.3. ile Parasuraman, Zeithaml ve Berry'nin Hizmet Kalitesi Modelinin boyutlar ile bu be boyutun; beklenen hizmet ile alglanan hizmetin karlatrlmas neticesinde oluan alglanan hizmet kalitesine ulald gözlenmektedir.
1.3.1.3. SEVPERF Modeli
Hizmet Performans Modeli (SERVPERF) olarak adlandrlan baka bir ölçme arac Cronin ve Taylor (1992) tarafndan ortaya atlm ve bu aratrmaclar SERVPERF'in SERVQUAL'dan daha iyi performans gösterdiini iddia etmilerdir (Güler, 2010: 25). Cronin ve Taylor (1992) boluk modelinin çok az kant tarafndan desteklenmi olduunu ve hizmet kalitesini deerlendirecek müterinin yapaca performans deerlendirmesinin zaten beklentisinin içerisinde yer aldn ileri sürmektedir (Sava, 2012: 18). Bu model performansa dayal ölçüm modeli olarak adlandrlr.
SERVPERF Ölçeinde SERVQUAL Ölçeinde kullanlan fark deerleri yerine beklenti skorlar deerlendirmeye katlmaz. Tek tarafl ölçek kullanlarak alglanan hizmet kalitesinin belirleyicisi olarak sadece alglanan hizmet performans dikkate alnr (Deermen, 2006: 62). Bu ölçekte SERVQUAL Ölçeindeki boyutlar temel alnmakla birlikte, SERVQUAL Ölçeinin sadece performans bölümü dikkate alnmaktadr. Her iki ölçei kyaslama amaçl yaplan aratrmalarn sonucunda, Cronin ve Taylor (1992) SERVPERF Ölçeinin
Güvenilirlik Yant Verebilme Güvence Empati Somut Unsurlar Alglanan Hizmet Beklenen Hizmet Alglanan Hizmet Kalitesi
SERVQUAL Ölçeinden daha etkili ve iyi sonuçlar veren bir ölçek olduu sonucuna ulamlardr. Ayn zamanda hizmetle birlikte somut ürünün de sunulduu durumlarda SERVPERF Ölçei daha geçerli bir ölçek olduunu ve bir firmann performansna ilikin deneyimler mevcut deilken beklentiler yoluyla gelitirildiini ve bu beklentilerin söz konusu firmann hizmetlerinden yararlanma ve bu hizmeti satn alma eilimlerini etkilediini savunmulardr (Vatansever, 2005: 150).
1.4. KAMU H"ZMETLER"NDE KAL"TE
Kamu hizmetleri ile özel sektördeki hizmetler arasnda çalma prensibi ve hedefler yönünden farklar mevcuttur. Kamu hizmetleri genelde vatanda odakldr ve bu hizmetlerde kamu yarar ön plandayken, özel sektör kar hedeflidir. Bu farkllk verdikleri hizmetlerin kalitesine de yansmaktadr. "zleyen ksmlarda kamu hizmetlerinden ve özel sektör ayrmndan, kamu hizmetlerinin özelliklerinden ve kamu hizmetlerinde kaliteden bahsedilmitir.
1.4.1. Kamu Hizmeti
Kamu hizmeti, Türkiye Cumhuriyeti Anayasasnn 128. Maddesinde:
Devletin kamu iktisadi teebbüsleri ve dier kamu tüzel kiilerinin genel idare esaslarna göre yürütmekle yükümlü olduklar kamu hizmetlerinin gerektirdii asli ve sürekli görevler, memurlar ve dier kamu görevlileri eliyle görülür
kamu hizmeti faaliyet, i, ura anlamnda kullanlrken, Anayasann 70. maddesinde Her Türk kamu hizmetlerine girme hakkna sahiptir ifadesinde ise kamu kurulular anlamnda kullanlmaktadr. Faaliyet, i ve ura anlamlar esas alndnda kamu hizmeti bir kamu kurumunun, ya kendisi tarafndan ya da yakn gözetimi altnda özel giriim eliyle kamuya salanan hizmet olarak tanmlanabilecektir (Gözübüyük, 1994: 221). Yine kamu hizmeti devlet veya dier kamu tüzel kiileri tarafndan veya bunlarn gözetim ve denetimleri altnda genel, kollektif ihtiyaçlar karlamak, kamu yararn salamak için kamuya sunulmu devaml ve muntazam faaliyetlerdir eklinde ifade edilebilir (Toprak, 1990: 157).
Kamu hizmetleri toplumsal yaamn sürdürülebilmesi için gerekli olan toplumsal ihtiyaçlarn karlanmasna ilikin faaliyetlerin devlet tarafndan, üretim ilikileri alannn kurallarna bal kalnarak üstlenilmesini de ifade eder (Karahanoullar, 2004: 6). Bir hizmetin kamu hizmeti saylabilmesi için aadaki üç temel ölçütün olmas gerektii kabul edilmektedir (Ökmen ve Dönmez, 2004: 41):
1- Kamu hizmeti, devlet ya da dier kamu tüzel kiileri tarafndan veya devletin gözetimi ve denetimi altnda yaplm olmas gerekir. Hizmet, kamu görevlileri eliyle dorudan veya kamunun çok yakn gözetimi altnda özel kii veya teebbüse yaptrlmaldr.
2- Kamu hizmeti kamuya yöneltilmi ve kamu yarar olmaldr. Kamunun kollektif ihtiyaçlarn karlamak ve tatmin etmek, kamu menfaati salamak için kurulmu bulunmal ve genele arz edilmi olmaldr.
3- Kamu hizmetlerinin devaml ve düzenli olarak yürütülmesi gerekir. Hizmetin sürekli ve düzenli olmas, piyasann kar etme, dönemsel etkiler gibi etmenleri dikkate almadan, kamu yarar dikkate alnarak hizmetlerin devam ettirilmesidir.
1.4.2. Kamu ve Özel Sektör Ayrm
Ksa bir zaman öncesine kadar acmasz rekabet, hrs, kalite, üretim, müteri memnuniyeti gibi kavramlar dile getirilince sadece özel sektörü çartryor idi ise de, yine hantal, yava, tekel gibi kavramlar da kamu sektörüyle özdelemi ise de, teknolojik ve sosyolojik birçok gelime kamu ve özel sektör ayrmn gitgide daraltmtr. Bununla birlikte hala süregelen farkllklar bulunmaktadr. Kamu hizmetleri özellikleri itibariyle özel sektör tarafndan üretilen hizmetlerle aadaki yönleri ile farkllk gösterir (Gözlü, 1996: 48):
· Kamu hizmetleri, özel sektörde olduu gibi kar amacyla deil, vatandalarn ortak toplumsal ihtiyaçlarn karlamak üzere üretilir ve sunulur. Salk, emniyet, adli birçok kamu hizmetinde devletin maddi bir kar bulunmamaktadr.
· Özel sektörde mal ve hizmet üretimi rekabet ortamnda yaplr. Oysa kamu kurulularnca sunulan hizmetler çounlukla tekel niteliklidir.
· Özel sektörde firmalar, üretim alanlarn ve ürün niteliini belirlerken, belli bir müteri grubunu esas almak suretiyle uzmanlamaya gidebilirler. Kamuda ise bir hizmeti verirken birden çok hedef grubunu göz önünde bulundurmak zorundadrlar. Bu da uzmanlama ve müteri memnuniyeti açsndan zorluklar oluturmaktadr.
· Özel sektörde yer alan firmalar, genellikle insanlarn maddi ihtiyaçlaryla ilgili olan ve çeitli yönleriyle ölçülebilir somut nitelikli mal ve hizmetler ürettikleri halde, devletin yerine getirmek zorunda olduu kamu hizmetlerinin somut mamullere dönütürülebilmesi, dierleri gibi niteliksel ve niceliksel ölçümlere konu olabilmesi ve sonuçlarnn deerlendirilebilmesi güçtür. Adli hizmetlerle ilgili ilemlerde verilen hizmetin maddi deerinin varl ve bu varlnn somutlatrlarak ölçülmesi mümkün görünmemektedir.
· Özel sektör mal ve hizmet üretimini müterilerin istekte bulunmas halinde ve onlarn ihtiyaçlarn dikkate alarak yapabilirken, kamu hizmetlerinin kullanm ve tüketimi kamu hizmetlerinin özellikleri dolaysyla vatandalarn istek ve beklentilerine ayn oranda uygun dümeyebilir. Örnein, adli ilemlerde bir tarafn davac dier tarafn daval olduu bir adli hizmette, her iki tarafn istek ve beklentilerinin karlanmas mümkün olamayacaktr.
1.4.3. Kamu Hizmetlerinin Özellikleri
Kamu hizmetlerinin özel sektörde olduu gibi birbirinden farkl, bamsz i ve ileyileri vardr. Bu farkllk kamu hizmetlerinin kurallarna da yansmaktadr. Yine özel sektörde olduu gibi kamu hizmetlerinin de ortak yanlar, ortak kurallar vardr. Bunlar eitlik ve
genellik ilkesi, devamllk ve düzenlilik ilkesi ve deikenlik ilkesi olarak belirtilebilir ($ahin, 2011: 37).
1.4.3.1 E!itlik ve Genellik "lkesi
%ster gerçek olsun ister tüzel bütün kiiler kamu hizmetleri karsnda eit olmaldrlar. Eitlik ilkesi idari kamu hizmetleri bakmndan olduu kadar, snai ve ticari kamu hizmetleri bakmndan da geçerli bir ilkedir (Gözler, 2002: 206). Özellikle adalet gibi kanun önünde her ferdin eit olmas gerektii yerlerde bu ilke çok daha dikkat çekici ve önemli olmaktadr. Anayasal bir hak olan kanun önünde herkesin eit olmas hakk adalet datan merciler olan adalet kurumlarnn ileyiinde temel ilkelerden birini oluturmaktadr. %nsanlarn hak arama yeri olarak bilinen adalet kurumlarna bak açlar bu ilke çerçevesinde gelimektedir.
1.4.3.2. Süreklilik ve Düzenlilik "lkesi
Süreklilik ilkesi kamu hizmetlerinin sürekliliini ifade eder. Süreklilik ilkesi ayn zamanda düzenlilik kavramn da içermektedir (Keskin, 2006: 20). Kamu hizmetlerinden beklenen yararn salanmas için deien teknolojiye ve maddi olanaklara bal olarak hizmetlerin tamamn ve niteliklerini sürekli olarak düzenlemektedir. Kamu hizmetlerinde devamllk esastr. Adalet hizmeti bir dönemi deil yaam boyu ihtiyaç duyulan bir hizmettir. Hak arama her an ortaya çkabilecek bir nitelii olduundan yaam boyunca ihtiyaç duyulacak hizmetlerdendir.
1.4.3.3.De#i!kenlik "lkesi
Kamu hizmetleri ülkesel, evrensel çapta meydana gelen deiim ve geliimlere ayak uydurmak zorundadr. Kamu hizmetlerinin deiimin, geliimin gerisinde kalmas kamu hizmet kalitesine dorudan olumsuz manada etki edecektir. Bu nedenle; kamu hizmetlerinin örgütlenme ve ileyiinde yeni yöntemlere, araç gereç ve düzenlemelere derhal yer verilmelidir (Günday, 2004: 164). Daha önceki yllarda hukuki olarak nitelii bulunmayan bir
durumun zaman içinde hukuksal bir konu olmas mümkün olmaktadr. Yine teknolojideki gelimeler sebebiyle daha evvel var olmayan ancak günümüzde suç unsuru olarak kabul edilen ve cezai müeyyidelere tabi tutulan hukuksal kavramlarn varl göze çarpmaktadr. Örnein özellikle internetin varl ve gelimesiyle ortaya çkan Biliim Suçlar gibi kavramlar hukukumuzda yer almtr. Bu nedenle Adalet Bakanlnn (AB) ilgili birimlerince buna ilikin olarak çeitli çalmalar yaplarak bu gelimelerin hukuksal boyutlar düzenlenmektedir. Deikenlik ilkesi sayesinde kamu hizmetleri günümüz artlarna ayak uydurmakta ve vatanda maduriyetinin olumas bu sayede engellenmi olmaktadr.
1.4.4. Kamu Hizmetlerinde Kalite
Yakn tarihe kadar kamu kurumlarnda öncelikli amaç görevlerin yürütülmesiydi. Vatandalarn hizmetlerden memnun olup olmamas ikinci planda kalmaktayd. Küreselleme süreci ve onun tetikledii bilgiye eriimin kolaylamas halkn devletten beklentilerini de hem deitirmi hem de arttrmtr. Bu beklentilerden biri de devletin verdii hizmetlerden de kalitenin beklenmesidir.
Kamu sektörünün bilgi teknolojilerinin getirdii hzl ve etkin hizmet sunma imkanlarndan kendisini alkoymas, bu gelimelerin nda kendisini tutmas mümkün deildir. Kamu hizmetlerinde kalitenin yükseltilmesi, hizmetlerin etkinlik ve verimlilik ilkeleri dorultusunda daha hzl, ucuz ve amaca uygun bir ekilde yerine getirilmesi hem merkezi yönetimin hem de yerel yönetimlerin en önemli ilevlerinden birisidir. Bilgi ve iletiim teknolojileri ile ulam imkanlarndaki gelimeler kamu hizmetlerinin saysn arttrm ve çeitlendirmitir (Sezer, 2008:1). Kaliteli kamu hizmeti halkn en önemli beklentilerinden biridir. Kar amaçsz örgütler arasnda yer alan kamu kurulularnn müterileri, vatandalardr.
Son dönemde etkisini hissettiren liberal politikalarla vatandalar, devlet içindir anlay yerini devlet, vatandalar içindir anlayna terk etmitir. Bu anlayn ardnda, devletin toplad vergiler ve yine vatandan gösterdii yasal ballk karsnda onlara yüksek kalitede hizmet sunmas gerektii fikri yatmaktadr. Yüksek kalite anlay akla hiç kukusuz toplam kalite anlayn getirmektedir. Müteri/vatanda odakllk uzun dönemlidir ve iliki
halindeki çalanlarn baz davranlar ile ortaya çkmaktadr ki, bunlar (Koç ve Torlak, 2003: 37):
· Müterinin tatmin olacaklarn satn alma davran göstermesine yardmc olma,
· Müterilerin kendi ihtiyaçlarna deer biçmelerinde yardmc olma, · Bu ihtiyaçlar karlayacak hizmet sunma,
· Hizmetleri tam olarak açklama,
· Yanltc etkileme taktiklerinden kaçnma,
· Müterilerin üzerinde bask oluturacak taktiklerden kaçnmadr.
Adalet hizmetlerinden memnun olan vatandan dier kamu hizmetlerinden memnun olan vatanda gibi vergi ödeme isteinin olumasna yine devlete olan güvenin artmasna ve vatandan daha mutlu yaamasna katk salayacaktr.
1.5. KAMU H"ZMETLER"NDE KAL"TE ÖLÇÜMÜ
Türk kamu hizmetlerinde hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik yaplan literatür incelemesinde akademik çalmalarn çounluunda SERVQUAL Ölçeinin kullanld gözlenmitir. Hizmetler sektöründeki müterilerin yerini salk alanndaki çalmalarda hastalar; eitim alanndaki çalmalarda örenciler; bankaclk, adli hizmetler ve dier kamu sektörlerindeki çalmalarda da vatandalar almtr. Bu çalmalardan bazlar izleyen ksmlarda verilmitir. Adli hizmetler ile ilgili akademik çalmalara ise ikinci bölümde yer verilecektir.
Eitim alanndaki çalmalardan Ylmaz (2007) SERVQUAL Ölçeini yükseköretimde hizmet kalitesinin ölçümünde kullanmtr. Bu çalmada Eskiehir'de bulunan iki farkl üniversitenin örencilerinin, üniversitelerin kendilerine sunduu hizmetlere ilikin beklenen hizmet ile alglanan performans arasndaki farkn belirlenmesi ve iki üniversitenin birbiri ile karlatrlmas amaçlanmtr. Çalma sonucunda iki üniversitenin hizmet kalitesi boyutlarnn farkl olduu tespit edilmitir. Soanc (2012) Hacettepe Üniversitesi %ktisadi ve %dari Bilimler Fakültesinin hizmet kalitesini SERVQUAL Ölçeini kullanarak ölçmütür. Benzer olarak Çakmak (2013), Karabük Üniversitesi uzaktan eitim hizmetinin kalitesini yine
SERVQUAL Ölçei ile ölçmü ve örencilerin beklentilerinin karlanmad sonucuna ulamtr.
Salk alanndaki çalmalardan Torun (2009), Dr. Sami Ulus Kadn Doum Çocuk Sal ve Hastalklar Eitim ve Aratrma Hastanesinin, çocuk sal ve hastalklarna yönelik hizmet veren yatakl bölümlerinde SERVQUAL Ölçei ile hizmet kalitesinin ölçülmesini amaçlam ve aratrmada 156 hasta refakatçisinden toplanan verileri kullanmtr. Aratrma sonuçlarna göre, verilen hizmetlere yönelik en yüksek beklenti ve algnn Güvenilirlik, en düük beklenti ve algnn Fiziksel Özellikler boyutuna ait olduu, aratrma grubu açsndan en önemli hizmet kalitesi boyutunun Güven, ikinci önemli hizmet kalitesi boyutunun Güvenilirlik, en az önemli hizmet kalitesi boyutunun ise Fiziksel Özellikler boyutu olduu görülmütür. Ayrca, hastanenin çocuk sal ve hastalklarna yönelik hizmet veren yatakl bölümlerinde sunulan hizmetin kalitesine ilikin SERVQUAL skorlarnn tamamnn negatif olduu tespit edilmitir. Yine benzer bir çalma Mirza (2010) tarafndan Eskiehir Doum ve Çocuk Hastalklar Hastanesindeki hastalar (d müteriler) ve çalanlara (iç müteriler) yönelik yaplmtr. Genel olarak iç ve d müterilerin hastanenin vermi olduu hizmetlerin hepsinde beklentilerinin altnda hizmet algladklar ortaya çkmtr. Salk sektöründe SERVQUAL Ölçei kullanlarak yaplan bir dier çalmada, Gürsoy (2013) kamu hastanesinin hizmet kalitesinin, tüm hastane personeli (iç müteriler) ve yatan hastalar (d müteriler) tarafndan deerlendirilmesi, hizmet kalitesinin müterilerin sosyo-demografik özellikleriyle olan ilikisinin incelenmesini amaçlanmtr. Aratrma %stanbul %linde, bir kamu hastanesi olan Metin Sabanc Baltaliman Kemik Hastalklar Eitim ve Aratrma Hastanesinde gerçekletirilmitir. Harput (2014) tarafndan yaplan çalmada, Yeditepe Üniversitesi Hastanesinde yatan hastalarda beklenen ve alglanan hizmet kalitesi SERVQUAL ölçei ile deerlendirilmitir.
Eitim ve salk gibi kamu hizmetlerinin dnda kar amac gütmeyen kurululardan Babakanlk Sosyal Hizmetler ve Çocuk Esirgeme Kurumuna bal huzurevi yal bakm ve rehabilitasyon merkezlerinde de hizmet kalitesi ölçümüne yönelik çalma yaplmtr. Bu kapsamda Kuzu (2010) tarafndan yaplan çalmada, bu kurumlardan hizmet alan sakinlerin beklentilerini karlama düzeyi SERVQUAL Ölçei kullanlarak ölçülmü, bu beklentiler
