Mardin Adalet Saray'nda yaplan aratrmann yöntemini açklayan bu ksmda öncelikle aratrmada veri toplama yöntemi ve arac belirtilmi sonra da aratrmann evren ve örneklemine deinilmitir. Daha sonra da verilerin analizinde kullanlan yöntemler belirtilmitir.
3.3.1. Arat!rmada Veri Toplama Yöntemi ve Arac!
Bu aratrmada veriler yüzyüze anket yöntemi ile toplanmtr. Mardin Adalet Saray tarafndan sunulan kamu hizmet kalitesini ölçmek amacyla Parasuraman vd. (1991) tarafndan gelitirilen SERVQUAL Ölçei kullanlmtr. SERVQUAL Ölçeinin seçilmesinde literatürde çok sayda çalmada geçerlilii ve güvenilirliinin test edilmi olmas etkili olmutur.
Ölçein Türkçeye çevrilmesi ve kamu kurumuna uyarlanmasnda Gümüolu vd. 2003; Aydodu, 2005; Kurgun vd., 2008; Gedikli, 1998; Ekergil vd., 2010dan faydalanlmtr. Ayrca adalet saraynda görev yapan hakimler, savclar, avukatlar ve personellerin görüleri de alnmtr. Dier yandan Türkiye Cumhuriyeti Adalet Bakanlnn mevcut proje ve programlarnn içeriinden, bu projelerde yer alan rehber ilkelerden, yine Avrupa Birliince desteklenen; Kaliteye Yönelik Mahkeme Yönetim Sisteminin Güçlendirilmesi, Yargnn ve Mahkemelerin Kalitesinin Arttrlmasna Yönelik Kontrol Listesi, Mahkemelerde Saturn Zaman Yönetimi Araçlarnn Uygulanmas Rehberi ve dier rehber ve projelerden de faydalanlmtr.
Aratrmada kullanlan anket üç bölümden olumaktadr. Birinci bölümde cinsiyet, ya, eitim, medeni durum gibi demografik bilgiler sorulmutur. !kinci bölümde SERVQUAL Ölçeinden uyarlanan beklenen hizmet kalitesine yönelik 22 yarg ve son olarak üçüncü bölümde alglanan hizmet kalitesine yönelik 22 yarg yer almtr. Anketin ikinci ve üçüncü bölümlerinde yer alan 44 yarg "1" kesinlikle katlmyorum, "5" kesinlikle katlyorum anlamna gelmek üzere 5 noktal Likert Ölçei ile sorulmutur. Anket formu Ek-1de verilmitir. Anket formu doldurulmadan önce vatandalara aratrmann amac hakknda bilgilendirme yaplp katlmlarna dair izinleri alnmtr.
3.3.2. Arat!rman!n Örneklemi
Aratrmann evrenini Mardin Adalet Saray'ndan hizmet alan vatandalar oluturmaktadr. Aratrmada tam say tespit etmek mümkün olmadndan örnekleme yoluna gidilmitir. Aratrmaya katlacak vatandan belirlenmesinde bir ksm vatandan anketi doldurabilecek kapasiteye sahip olup olmadnn gözlem ve vatandala kurulan diyalog sonucu tespit
edilmesi tercih edilmitir. Bu sebeple örnekleme yönteminin seçiminde tesadüfi olmayan örnekleme yöntemlerinden yargsal örnekleme yöntemi kullanlmtr. Özellikle kamuoyu aratrmalarnda kullanlan yargsal örnekleme yönteminde aratrmac kimlerin seçilecei konusunda kendi yargsn kullanr ve aratrmann amacna en uygun olan bireyleri örnekleme alr (Balc, 2005). Maddi olanaklar ve zaman kstlar sebebiyle 17/11/2014 - 17/01/2015 tarihleri arasnda 8 hafta, krk i günü içinde veriler toplanmtr.
Mardin Adalet Saray'na gelen vatandalarn tam saysna ulamak mümkün olmamtr. Yine anketin üç bölümden olumas ve dolaysyla cevaplanmasnn uzun sürmesi, vatandalarn anketi cevaplandrmasnn güç olmas nedeniyle anket says 330 ile snrl tutulmutur. Bu rakamn; Mardin Adalet Saray'n birçok Avrupa Birlii projesinde pilot adliye olarak kullanlmas yine Mardin Adalet Saray'nn Adalet Bakanlnca birinci bölge adalet saray olarak belirlenmesi nedeniyle yaplan bu aratrmada aratrmann evreninin tüm evreni temsil ettii varsaylmtr. Aratrmaya katlan müterilerin tüm anket sorularn anlayarak yantladklar, aratrmada kullanlan veri toplama yönteminin ve kullanlan istatistiksel yöntemlerin yeterli olduu varsaylmtr.
3.3.3. Arat!rman!n Hipotezleri
Aratrmann hipotezleri, Mardin Adalet Saray'na gelen vatandalarn beklenti ve alglarnn demografik deikenlere göre farkllamas üzerine kurulmutur. Konuyla ilgili belirlenen hipotezler aada verilmitir:
H1: Vatandalarn Mardin Adalet Saray'ndan aldklar hizmetlere ilikin beklentileri cinsiyetlerine göre farkllk gösterir.
H2: Vatandalarn Mardin Adalet Saray'ndan aldklar hizmetlere ilikin alglar cinsiyetlerine göre farkllk gösterir.
H3: Vatandalarn Mardin Adalet Saray'ndan aldklar hizmetlere ilikin beklentileri yalarna göre farkllk gösterir.
H4: Vatandalarn Mardin Adalet Saray'ndan aldklar hizmetlere ilikin alglar yalarna göre farkllk gösterir.
H5: Vatandalarn Mardin Adalet Saray'ndan aldklar hizmetlere ilikin beklentileri eitim durumlarna göre farkllk gösterir.
H6: Vatandalarn Mardin Adalet Saray'ndan aldklar hizmetlere ilikin alglar eitim durumlarna göre farkllk gösterir.
H7: Vatandalarn Mardin Adalet Saray'ndan aldklar hizmetlere ilikin beklentileri mesleklerine göre farkllk gösterir.
H8: Vatandalarn Mardin Adalet Saray'ndan aldklar hizmetlere ilikin alglar mesleklerine göre farkllk gösterir.
3.3.4. Veri Analizi
Vatandalar tarafndan doldurulan anket formlarndaki cevaplar SPSS 22.0 paket program ile %95lik güvenilirlik düzeyinde kullanlmtr. Baz özellikli hesaplamalarda Microsoft Office Excel Programndan da faydalanlmtr.
Aratrmada kullanlan ölçeklerin güvenilirliini test etmek için Cronbach alfa katsays hesaplanm, boyutlarn tespitinde keifsel faktör analizi kullanlmtr. Vatandalarn Mardin Adalet Saray'ndan aldklar hizmetlere ilikin beklenti ve alglarnn cinsiyet, ya, eitim ve meslek demografik deikenlerine göre farkllk gösterip göstermediinin test edilmesi amacyla t-testi ve tek yönlü varyans analizi (ANOVA) uygulanmtr. Son olarak çalmann temelini oluturan SERVQUAL analizi yaplmtr.
SERVQUAL analizi ile beklenen ve alglanan puanlar arasndaki fark ölçülmütür. SERVQUAL Skoru = Alglama Skoru Beklenti Skoru olarak belirlendiinden, SERVQUAL Skoru -4 ile +4 arasnda deimektedir. SERVQUAL skorunun pozitif bulunmas ile vatandalarn beklentilerinin karland sonucu çkmakta; skorlarn negatiflii halinde ise kalitenin istenen seviyede olmad ve vatandalar tarafndan beenilmedii sonucu çkmaktadr. Yine skorun sfr olmas halinde beklentilerin karland sonucu ortaya çkar.