3.4. BULGULAR
3.4.6. Hizmet Kalitesine likin SERVQUAL Skorlarnn Belirlenmesi ve Fark
Tablo 3.12de görüldü"ü gibi orijinal ölçekteki hizmet kalitesi de"i!kenleri ile literatür taramas, Adalet Bakanl"nn mevcut proje ve programlarnn içeri"inden, bu projelerde yer alan rehber ilkelerden ve ayrntl mülakat görü!meleri (hakim-savc, avukat, adliye çal!anlar, vatanda!lar) sonucunda elde edilen hizmet kalitesi de"i!kenleri, SERVQUAL analizini yapabilmek amacyla hizmet kalitesinin be! boyutuna (fiziksel varlklar, güvenilirlik,
de"i!kenleri için literatürdeki bilgilerden yararlanlm!, di"er de"i!kenlerin ise uygun olan boyuta göre da"lm sa"lanm!tr.
Tablo 3.12. SERVQUAL Boyutlar
BOYUT 1 (Fiziksel Varlklar) BOYUT 2 (Güvenilirlik) BOYUT 3 (Heveslilik) BOYUT 4 (Güvence) BOYUT 5 (Empati) D1 D6 D10 D14 D18 D2 D7 D11 D15 D19 D3 D8 D12 D16 D20 D4 D9 D13 D17 D21 D5 D22
Ankete katlan vatanda!larn beklentileri ile alglar arasndaki fark hesaplanm! ve sonuçlar Tablo 3.13'de gösterilmi!tir.
Tablo 3.13. SERVQUAL Boyutlarna #li!kin Skor SERVQUAL De"i!keni Alglama Ortalamas Beklenti Ortalamas SERVQUAL Skoru (P-B) SERVQUAL Boyutu SERVQUAL Boyutunun Skoru D1 2,92 4,07 -1,15
Fiziksel
Varlklar
-0,94 D2 3,03 4,21 -1,18 D3 3,44 4,24 -0,8 D4 3,71 4,29 -0,58 D5 3,35 4,32 -0,97 D6 3,29 4,50 -1,21Güvenilirlik
-1,16 D7 3,33 4,44 -1,11 D8 3,23 4,47 -1,24 D9 3,29 4,37 -1,08 D10 3,30 4,51 -1,21Heveslilik
-1,17 D11 3,39 4,49 -1,1 D12 3,32 4,50 -1,18 D13 3,35 4,52 -1,17 D14 3,48 4,50 -1,02Güvence
-1,03 D15 3,48 4,54 -1,06 D16 3,46 4,44 -0,98 D17 3,40 4,44 -1,04 D18 3,37 4,35 -0,98Empati
-0,86 D19 3,24 4,13 -0,89 D20 3,35 4,19 -0,84 D21 3,24 3,98 -0,74 D22 3,41 4,26 -0,85Ankete katlan vatanda!larn adliyeden beklentileri yüksek düzeydedir ancak aldklar hizmet ile ilgili alglar orta seviyededir. Hizmet kalitesinin be! boyutuna bakld"nda da her be! boyutun da negatif çkt" görülmektedir. Fiziksek varlklar (-0,94), güvenilirlik (-1,16), heveslilik (-1,17), güvence (-1,03) ve empati (-0,86) boyutlar!n!n skorlar! göstermektedir ki hizmet kalitesi boyutlar! ile ilgili vatanda"lar!n beklentileri, hizmet performans!ndan yüksektir.
SERVQUAL boyutlar!n!n skorlar!na bak!ld!#!nda vatanda"lar!n beklentileri ve hizmet performans! aras!nda farklar bulunmaktad!r. Bununla birlikte en büyük fark!n fizikler varl!klar heveslilik boyutunda oldu#u gözlenmektedir. Bu boyuta ait SERVQUAL skoruna bak!ld!#!nda D10 (i"lemler eksiksiz ve do#ru yap!lmal!d!r), D11 (Adli i"lemlerin hangi tarih ve saatte yap!laca#! konusunda vatanda" bilgilendirilmelidir), D12 (Adliye personeli, vatanda"lara h!zl! ve yeterli hizmet sunmal!d!r), D13 (Adliye personeli vatanda"!n ki"isel ve adli bilgilerinin gizlili#ine riayet etmelidir) hususlar!na ehemmiyet verilmesi gerekti#i ortaya ç!kmaktad!r.
Vatandalarn en yüksek beklenti düzeyine sahip olduklar deiken, D15 (Hakim ve
savc!lar!n verdikleri kararlar ile adalet ve güven hissi uyand!rmal!d!r) de#i"kenidir. En düük
beklenti düzeyine sahip olduklar deiken ise hizmet kalitesinin fiziksel varl!klar
boyutundaki D1 (Adalet saraylar!n!n modern görünü"lü binaya ve çal!"ma mekanlar!na sahip olmal!) de#i"kenidir.
Vatanda"lar!n alg!lad!klar! hizmet kalitesi (performans) aç!s!ndan yap!lacak de#erlendirmede, vatanda"lar!n en yüksek deerlendirme düzeyine sahip olduklar deiken hizmet kalitesinin fiziksel varl!klar boyutundaki D4 (Adalet saraylar!na ula"!m!n kolay olmas!) de#i"keni iken
en düük deerlendirme düzeyine sahip olduklar deiken hizmet kalitesinin fiziksel varl!klar
boyutu ile ilgili olan D1 (Adalet saraylar!n!n modern görünü"lü binaya ve çal!"ma alanlar!na sahip olmas!) de#i"kenidir.
Analiz sonuçlar!na göre; ankete kat!lan vatanda"lar!n hakim ve savc!lar!n verdikleri kararlarda güvencede olmak istedikleri, i"lemlerin h!zl! ve eksiksiz tamamlanmas!n! istedikleri, yine
saatte yap!lmas!n! istedikleri, yarg! çal!"anlar!n!n kendilerinin sorununu çözmek için istekli olmalar!n! istedikleri sonucu ortaya ç!kmaktad!r. Ankete kat!lan vatanda"lar!n hizmet kalitesi boyutlar! ile ilgili alg!lar! orta düzeyde ç!km!" ise de Mardin Adalet Saray! nezdinde adalet saraylar!n!n ortada bulunan fark! (bo"luk) kapatacak stratejiler geli"tirmeleri gerekti#ini söyleyebiliriz.
SONUÇ VE ÖNERLER
Hizmetler sektörü, gerek sa#lad!#! istihdam ve gerekse ekonomik büyüklü#ü aç!s!ndan tüm dünyada giderek artan bir önem kazanmaktad!r. Dünyada hizmetler sektöründe görülen büyüme ve geli"meler hizmetin kalitesine yönelik taleplerin de ayn! do#rultuda artmas!n! sa#lam!" ve bu haliyle bütün hizmet i"letmelerinin yan! s!ra kamu hizmeti veren kamu kurumlar!n!n hizmet kalitesinde de bir de#i"im talebi olu"mu"tur.
Özel sektörde hayati öneme sahip olan hizmet kalitesi kavram!, son y!llarda kamusal alanlarda da kendisinden söz ettirmeye ba"lam!"t!r. Vatanda"lar!n kamu kurumlar!ndan beklentilerinin kar"!lanmas! ve kamusal alandaki hizmet kalitesinin art!r!lmas!, özellikle halk-devlet bütünle"mesine katk!s! göz önüne al!nd!#!nda oldukça önemlidir. Bu nedenle öncelikle vatanda"lar!n isteklerinin do#ru olarak belirlenmesi kamu hizmetlerinde kalitenin ba"lang!ç noktas!d!r.
Kamu hizmetlerinde kalitenin artt!r!lmas! yönündeki çabalar!ndan yarg! sisteminin bir parças! olan adalet saraylar! da etkilenmektedir. Adalet saraylar! içlerinde ilk derece mahkemelerin bulundu#u ve vatanda"lar!n adli hizmetleri ald!klar! yerlerdir. Günümüzde vatanda" odakl! devlet yakla"!m!nda adalet saraylar!n!n sundu#u kamusal hizmetin hedeflenen düzeyde olup olmad!#!n!n belirlenmesi için verilen hizmetlerin kalite düzeylerinin ölçülmesi oldukça önemlidir. Ölçüm ile birlikte vatanda"lar!n verilen hizmetlerden ne ölçüde tatmin oldu#u ortaya ç!kacakt!r.
Bu tez çal!"mas!nda Mardin Adalet Saray!nda SERVQUAL Ölçe#i kullan!larak hizmet kalitesinin ölçülmesi ve hizmet kalitesinin boyutlar!n!n belirlenmesi amaçlanm!"t!r. Bu amaca yönelik önce ke"ifsel faktör analizi ile hizmet kalitesi boyutlar! belirlenmi", daha sonra hizmet kalitesi skorlar! hesaplanm!"t!r.
Yap!lan ke"ifsel faktör analizi sonucunda hizmet kalitesi literatüre benzer olarak fiziksel varl!klar, güvenilirlik, heveslilik, güvence ve empati olarak be" boyutlu bir yap!dan olu"mu"tur. Boyutlar!n aç!klad!#! varyanslara bak!larak ölçe#in adalet saraylar!n!n toplam hizmet kalitesinin önemli bir k!sm!n! (%82,4) aç!klad!#! tespit edilmi"tir. Ayr!ca en iyi aç!klayan boyutun da fiziksel varl!klar oldu#u görülmü"tür. Elde edilen bu sonuç adli hizmetlerde hizmet kalitesini aç!klayan en önemli unsurun güvence boyutu alt!nda yer alan adalet ve güvenle ilgili konularda olmas! beklentisinin tersi yönde olmu"tur. Buna göre di#er pek çok hizmet alan!nda oldu#u gibi adli hizmetlerde de vatanda"lar görsel ve fiziksel unsurlar! kalite alg!s!nda ön planda tutmaktad!r. Bu bilgiler !"!#!nda hizmet kalitesinin yükseltilmesini sa#lamak, kaliteyi yakalamak ve yakalanan kalitenin sürdürülebilirli#ini sa#layabilmek için adalet saraylar!n!n modern görünü"lü binaya ve çal!"ma mekanlar!na sahip olmas!n!n sa#lanmas! gerekmektedir. Yine bekleme ve duru"ma salonlar!n!n, ifade odalar!n!n kullan!"l! ve ferah olmalar!n!n sa#lanmas! gereklidir. Bununla birlikte adalet saraylar!nda uyar! ve yönlendirici levhalar!n yeterli olmas!na yönelik çal!"malar!n da yap!lmas! gerekmektedir.
Hizmet kalitesine ili"kin SERVQUAL skorlar!na bak!ld!#!nda vatanda"lar!n hizmet kalitesine ili"kin tüm de#i"kenlerde beklentilerinin yüksek oldu#u bununla birlikte verilen adli hizmetlerin kalitesine ili"kin alg!lar!n!n orta düzeyde oldu#u tespit edilmi"tir. Her ne kadar alg! orta düzeyde olsa da beklenen hizmet kalitesinin yüksek düzeyde olmas!, yine bütün hizmet kalitesi boyutlar!n!n negatif olmas!, olu"an bo"lu#un önemli oldu#u sonucunu göz önüne sermektedir. Hizmet kalitesi alg!s!n!n beklentilerinin alt!nda kalmas! nedeniyle alg! ile beklenti aras!nda olu"an bo"lu#u kapatmak amac!yla hizmet kalitesi de#i"kenleri üzerinde ayr! ayr! durularak bu bo"lu#un kapat!lmas!na yönelik strateji ve çözümler geli"tirilmelidir.
Vatanda"lar!n en yüksek beklenti düzeyine sahip olduklar! de#i"ken Hakim ve savc!lar!n verdikleri kararlar ile adalet ve güven hissi uyand!rmal!d!r de#i"kenidir. Elbette bu sonuç adli hizmetlerin yap!s! ile alakal!d!r. Özelde Mardin Adalet Saray!'ndan, genelde tüm adalet saraylar!ndan yani $yarg!$ camias!ndan beklenen temel unsur adalet yani hakkaniyettir. Davac!n!n, daval!n!n, "üphelinin, ma#durun ortak istekleri adil yarg!lanmad!r. Geriye kalan
hizmet kalitesi de#i"kenlerinin önemi ancak bu de#i"kenle ilgili alg! istenilen düzeye geldi#i zaman bir de#er ifade edebilir. Vatanda"lar!n adalete yönelik beklentilerinin yüksek olmas! öncelikle Türk Adalet Sistemine ve tabii olarak yarg! görevini yerine getiren hakim-savc!lara önemli sorumluluklar yüklemektedir. Bu kapsamda Mardin Adalet Saray! özelinde bütün adalet saraylar!nda verilen yarg! hizmeti ile ilgili olarak vatanda"lar!n güvenini sa#layacak adil yarg!lanman!n önemi üzerine durulmas!, yine vatanda"la içtenlikle alakadar olan, vatanda"a yard!mc! olmaktan ho"nut olan memurlar!n seçimi ile bunlar!n e#itim sürecinden geçirilmeleri neticesinde daha donan!ml! olarak vatanda"la bulu"turulmalar! gerekmektedir.
Ayr!ca çal!"mada Mardin Adalet Saray!ndan ald!klar! hizmetlere ili"kin beklenti ve alg!lar!n vatanda"lar!n demografik özelliklerine göre farkl!l!k gösterip göstermedi#i de ara"t!r!lm!"t!r. Buna yönelik yap!lan t-testi ve ANOVA testi sonuçlar!na göre kaliteye yönelik beklenti ve alg!lar!n demografik özelliklere göre farkl!l!k göstermedi#i tespit edilmi"tir. Hem bu farkl!l!#!n olu"mamas! hem de vatanda"lar!n Mardin Adalet Saray!'ndan ald!klar! hizmetlere ili"kin alg!lar!n!n beklentilerine göre dü"ük olmas! a"a#!daki unsurlarla aç!klanabilir:
· Kamu kurumlar!nda yürütülen i"lemlerin rekabete dayal! olmamas! ve tekel niteli#inde olmas! sebebiyle hizmet kalitesine verilen önemin derecesi özel sektöre k!yasla daha dü"üktür.
· Türkiyede Kamu hizmetlerindeki i" ve i"lemlerin yeterince saydam olmamas!, çal!"anlar!n hesap verme sorumlulu#unun tam olarak i"lememesi hizmet kalitesinde istenilen seviyeye ula"may! engellemektedir.
· Türk Adalet Sisteminde i" yükünün fazla olmas! ve personel yetersizli#i neticesinde hakim - savc! ve yard!mc! personelin çok yo#un ve uzun süreli mesailerle çal!"t!#! bilinmektedir. Bu durum hem fiziki yorgunluk ya"amalar!na hem de motivasyon aç!s!ndan mesleklerine olan aidiyet duygular!n!n azalmas!na neden olmaktad!r. Bu sorunlar da verilen hizmetin kalitesini do#rudan etkilemektedir.
· Adalet Saraylar!nda Avrupa Birli#i sürecinde ba"lat!lan $Mahkeme Yönetim Sistemi" gibi projelerle kurulan ön büro ve dan!"ma noktalar!nda çal!"an personelin seçiminde özenli davran!lmamaktad!r.
Halbuki vatanda"a kar"! nazik davranacak, güler yüz gösterecek yine bilgi birikimi bak!m!ndan yeterli düzeye sahip olmas! gereken personelin ön büro ve dan!"ma noktalar!nda görevlendirilmesi vatanda" memnuniyetini çok ileri seviyeye ç!kartacakt!r.
Bütün hizmet alanlar!nda vatanda"lar!n, mü"terilerin ilk ileti"ime geçtikleri ki"iler olan çal!"anlar hizmetin ba"lang!ç noktas! olarak kabul edilebilir. Çal!"anlar!n tav!rlar! hizmet kalitesini do#rudan etkilemektedir. Çal!"an!n giyim ku"am!ndan, hizmete ili"kin bilgi donan!m!na, güler yüzlülü#ünden içtenli#ine, hizmet kalitesini etkileyen bu faktörlerin her birinin varl!#! tart!"!lmaz bir gereklilik olarak görülmelidir. Bu nedenle özellikle kamu hizmeti veren kurulu"larda, vatanda"la muhatap olacak personellerin bilgili, çal!"kan, sab!rl!, anlay!"l!, güler yüzlü ki"ilerden seçilmesi yine bu personellerin e#itime tabi tutularak mevcut durumlar!n!n iyile"tirilmesi ve devaml!l!#! sa#lanmal!d!r. Hizmeti veren personelin motivasyonunun vatanda" ile ileti"imine anlaml! katk!larda bulunaca#! kaç!n!lmazd!r.
KAYNAKÇA
Adliye Personeli El Kitab! (2009), Adalet Bakanl!#!, Ankara: Pozitif Matbaa.
AKGÜL, Aziz (1999), Toplam Kalite Yönetim Sistemi, Yeni Türkiye Dergisi, Y!l:5, Say!:26: 37.
AKIN ACUNER, %ebnem (2003), Müteri !likilerinde Hareket Noktas: Müteri
Memnuniyeti ve Ölçümü, 4. Bas!m, Ankara: Milli Prodüktivite Merkezi Yay!nlar!,
Ankara.
AKINCI, S., &. At!lgan, E.%. Aksoy, A. Büyükküpçü (2009), Pazarlama Literatüründe Hizmet kalitesi Kavram!n!n Dünü ve Bugünü, Hacettepe Üniversitesi, !.!.B.F.
Dergisi, c.27, Say! 2: 61-82.
ALTAN, %., A. Ediz, M. Atan (2003), SERVQUAL Analizi ile Toplam Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Yüksek E#itimde Bir Uygulama, &stanbul : 12. Ulusal Kalite Kongresi, Kalder-Türkiye Kalite Derne#i, 3
ALTAN, %., M. Atan (2004), Bankac!l!k Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analizi ile Ölçümü, Gazi Üniversitesi, !.!.B.F.Dergisi, Say! 1:17- 32
ARLI, Erdal (2012), Yat Liman! &"letmecili#inde Alg!lanan Hizmet Kalitesi Faktörlerinin Tekrar Tercih Etme Niyeti, Tavsiye Etme Niyeti ve Genel Memnuniyet Düzeyi Üzerindeki Etkisi, Anatolia: Turizm Aratrmalar Dergisi, c.23, Say! 1: 1932 ARDIÇ, K., H. Sadakl!o#lu (2009), %ehirleraras! yolcu ta"!mac!l!#!nda hizmet kalitesinin
ölçümü: Tokat Örne#i, Atatürk Üniversitesi, !ktisadi ve !dari Bilimler Dergisi, c.23, Say!:3
ARDIÇ, K., T. Ba" (2001), Sa#l!k Sektöründe Hizmet Kalitesinin (Mü"teri Tatmininin) Ölçülmesi, Bilgi Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Say! 4: 69-83.
ASLAN, Selma (1999), Kütüphane ve Bilgi Hizmetlerinde Kalite Yönetimi Uygulamalar!, (Yay. Haz: Ö. Bayram, E.Erkan, T.Gülle, D. Toplu, M. Toplu ve E. Y!lmaz), Bilginin Serüveni: Dünü, Bugünü ve Yar!n! , Türk Kütüphaneciler
Derneinin Kuruluunun 50. Yl Uluslar Aras Sempozyum Bildirileri, Ankara.
s:126-135
A%ÇIOLU, Çetin (2003), Bireyler Türk Yarg!s!na Neden Güvenmiyor?, Manisa Barosu
Dergisi, Say! 86: 27
ATAMAN, G., B. Kartaltepe, K. Nihal, S. E"gi (2011), &" Amaçl! Havayolu Pazar!nda Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli &le Ölçülmesi ve Türk Hava Yollar! Bus!ness Class Yolcular! Üzerine Bir Ara"t!rma, Selçuk Üniversitesi, Sosyal
Bilimler Enstitüsü Dergisi, vol:26
ATAN, M., N. Bozda#, %. Altan (2003), Hizmet Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analizi ile Ölçümü ve Bankac!l!k Sektöründe Bir Uygulama, VI.
Ulusal Ekonometri ve !statistik Sempozyumu, Ankara: Gazi Üniversitesi, Mays.
ATILGAN, Eda (2001), Hizmet Kalitesi Yönetimi ve Seyahat Sektörüne Yönelik Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Antalya.
ATMACA, Y!ld!z (2012), Yeni Kamu Yönetimi Anlay!"! Çerçevesinde Belediyelerde Kamu Hizmet Anlay!"! De#i"imi: Konya Büyük"ehir Belediyesi Örne#i, Yüksek Lisans
Tezi, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Kamu Yönetimi Anabilim
Dal!, Konya.
AYDODU, Aydo#an (2005), $Otel &"letmelerinde Hizmet Kalitesi ve Mü"teri Doyumu &li"kisi$, Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm &"letmecili#i Anabilim Dal!, &zmir.
BALCI, A. (2005). Sosyal bilimlerde ara"t!rma. Ankara: Pegema Yay!nc!l!k.
BANAR, K., V. Ekergil (2010), $Muhasebe Meslek Mensuplar!n!n Hizmet Kalitesi: Sunulan Hizmetlerin Kalitesi &le Mü"teri Memnuniyeti &li"kisi Eski"ehir Uygulamas!$,
Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Dergisi, c.10 (1): 39-60.
BAYRAM, Nuran (2004), Sosyal Bilimlerde SPSS !le Veri Analizi, (1.Bask!), Bursa: Nokta Matbaac!l!k.
BEKTA%, B. (2005), Türkiyenin Hizmet Sektörü &hracat! ve Geli"tirilmesine Yönelik Öneriler, &geme Raporu, http://www.iibfdergi.aku.edu.tr/pdf/11_1/9.pdf (eri"im tarihi: 20/04/2015)
BJORNBERG, K., P. Richomnd (2003), Türkiye Cumhuriyetinde Yarg Sisteminin !leyii, &sti"are Ziyaret Raporu (28 Eylül-10 Ekim), Brüksel:Avrupa Birli#i Komisyonu.
BOSTANOLU, Emre (2012), Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi ile Ölçülmesi ve Samsun &l Özel &daresinde Bir Uygulama, Yüksek
Lisans Tezi, Ondokuzmay!s Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü &statistik
Anabilim Dal!, Samsun.
BÜLBÜL, H., M. Ak!n, Ö. Demirer, &.C. Do#an (2012), Türk Bankac!l!k Sektöründe Hizmet Kalitesinin Mü"teri Tatmini ve Tekrar Sat!n Alma Niyeti Üzerine Etkisi,
Dou Üniversitesi Dergisi , vol.13:28-40.
ÇAKMAK, Ali Ça#lar (2013), Uzaktan E#itim Hizmetinin Ö#renciler Taraf!ndan De#erlendirilmesi: Karabük Üniversitesinde Bir Uygulama, !stanbul Ticaret
Üniversitesi Sosyal Bilimleri Dergisi, Y!l:12 Say! 23 Bahar: 263-287.
ÇEL&K, H., B. Ba"aran (2008), Bireysel Mü"teriler Taraf!ndan Alg!lanan Elektronik Hizmet Kalitesi, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, vol. 8. Say! 2:129-152
ÇEL&K, Hilal (2011), Al!"veri" Merkezlerinde Hizmet Kalitesi Alg!s! ve Bir Ara"t!rma,
Süleyman Demirel Üniversitesi !ktisadi ve !dari Bilimler Fakültesi Dergisi, c.16
ÇEÇEN, An!l (1981), Adalet Kavram, &stanbul: May Yay!nlar!.
Ç&ÇEK, R., &.C. Do#an (2009), Mü"teri Memnuniyetinin Artt!r!lmas!nda Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Ara"t!rma, Afyon Kocatepe Üniversitesi !ktisadi ve
!dari Bilimler Fakültesi Dergisi, 11(1): 199-217.
DEERMEN, H.A.(2006), Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müteri Tatmini ve Sadakati, !stanbul:Türkmen Kitabevi, (Yay"n No:287, E#itim Dizisi:108).
DEYNEL!, F., H. Çoban (2005), 20. Türkiye Maliye Sempozyumu, Denizli: Pamukkale Üniversitesi !ktisadi ve !dari Bilimler Fakültesi Maliye Bölümü, (Yay"n No:1. 20. 326).
DURUKAN, Banu, K.A. !kiz (2007), Denetim Kalitesi, Kalite ve Hizmet Kalitesine !li$kin Modeller: Kavramsal Çerçeve, Mali Çözüm Dergisi, Say" 82: 51.
DÜNDAR, P. (2006), Yaz!l! Bas!n "letmelerinde Kalite, Ankara, Nobel Yay"n Da#"t"m
ERKUT, Haluk (1995), Hizmet Yönetimi, Toplam Kalite Yönetimi Dizisi, !nterbank Yay"n No:1
ES!N, Alp (2002), ISO 9001:2000 I!#! Alt!nda Hizmette Toplam Kalite, Ankara: METU Press ODTÜ Geli$tirme Vakf" Yay"n".
E%ER, Mustafa (1999), Askeri Kaynak Yönetiminde Toplam Kalite ve !sraf"n Önlenmesi,
Yeni Türkiye Dergisi, Say" 6: 348-349
F!L!Z, Zeynep (2011), Servqual Yöntemiyle Yurt !$letmesinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi, Eskiehir Osmangazi Üniversitesi, International Journal of Research
and Development, Vol:3, No:1.
F!L!Z, Z., V. Y"lmaz, C. Ya#"zer (2010), Belediyelerde hizmet kalitesinin SERVQUAL analizi ile ölçümü: Eski$ehir belediyelerinde bir uygulama, Anadolu
GED!KL!, Cüneyt (1998), &Hastanelerde Hizmet Kalitesi&, Yüksek Lisans Tezi, Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü !$letme Anabilim Dal", Kayseri.
GÖKDERE, Z. (2001), Banka !$letmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi Üzerine Ampirik Bir Ara$t"rma, Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
GÖL, Esin, (2011), Hizmet Kalitesi, Alg"lanan De#er ve Mü$teri Tatmini Aras"ndaki !li$kinin !ncelenmesi Metrobüs Üzerine Bir Ara$t"rma, Yüksek Lisans Tezi, Y"ld"z Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, !stanbul.
GÖZLER, Kemal (2008), Genel Hukuk Bilgisi, Ankara: Ekin Yay"nlar". GÖZÜBÜYÜK, A.%. ve TAN, T. (2001), "dare Hukuku, Ankara.
GÖZLÜ, S"tk" (1995), Kamu Hizmeti Veren Kurulu$larda Toplam Kalite Yönetimi, Kamu Yönetimi Disiplini Sempozyum Bildirileri c.2, Ankara: TODA!E yay"nlar".
GÜNBATAN, Ayhan (2006), Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalar" ve Çal"$anlar"n !$ Tatmini Üzerine Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, !nönü Üniversitesi, Malatya
Günday, M. (2004), "dare Hukuku, Ankara: !maj Yay"nevi.
GÜRBÜZ, E., A. Büyükkeklik, M. Avc"lar ve M. Toksar" (2008), Alg"lanan Hizmet Kalitesinin Tatmin ve Davran"$sal Niyet Üzerine Etkisi: Ni#de !lindeki Süpermarketler Üzerine Bir Çal"$ma, Ege Akademik Bak!, c.8 (2): 785-812.
GÜRSOY, Ay$e (2013), Sa#l"k Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Ölçe#i ile De#erlendirilmesi: Bir Kamu Hastanesi Uygulamas", Yüksek Lisans Tezi, !stanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, !stanbul.
HARPUT, Selda (2014), Yeditepe Üniversitesi Hastanesinde Yatan Hastalarda Beklenen ve Alg"lanan Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Ölçe#i ile De#erlendirilmesi, Yüksek
Lisans Tezi, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü !$letme Yönetimi
HEMEDOLU, Enis (2012), Metro Hizmetlerinde Hizmet Kalitesini Ölçme: Alg"lanan Hizmet Kalitesi ve Beklenen Hizmet Kalitesi Üzerine Bir Kar$"la$t"rma, !stanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü !$letme Yönetimi ve Organizasyonu Anabilimdal" Dergisi, Say" 23: 72.
!ÇÖZ, Orhan (2005), Hizmet Pazarlamas!, Ankara. Turhan Kitapevi.
!SLAMOLU, A. Hamdi, B. Candan, %. Hac"efendio#lu, K. Ayd"n. (2006), Hizmet
Pazarlamas!, !stanbul: Beta Bas"m Yay"m Da#"t"m.
KAVRAKOLU, !brahim (1998), Toplam Kalite Yönetimi, !stanbul:Kalder Yay"nlar". KAVRAKOLU, !brahim (1992), Toplam Kalite Yönetimi, !stanbul: Kalder Yay"nlar". KARAHAN, Kas"m (2006), Hizmet Pazarlamas!, (2. bask") , !stanbul: Beta Bas"m.
KARAHANOULLARI, O. (2004), Kamu Hizmeti (Kavramsal ve Hukuksal Rejim), !nternet Payla$"m" (Çevrimiçi) http://www.academia.edu/3049304/%C4%B0DARE_ HUKUKUNDA_B%C4%B0L%C4%B0MSEL_YAKLA%C5%9EIM_SORUNU _-II_THE_ISSUE_OF_SCIENTIFIC_APPROACH_IN_ADMINISTRATIVE_ LAW_-II.
KARSLI, A., F. Gürsul, E. Kartal (2009), Nitel Ara$t"rma: Avukatlar"n Ulusal Yarg" A#" Projesi (UYAP) Uygulama Yaz"l"m"na !li$kin Görü$leri, Legal Hukuk Dergisi, Cilt:7, Say" 82: 3123-3133
KAYA, Taner, Bahar, !lke (2005), Toplam Kalite Yönetiminin Ba$ar"yla Uygulanma Esaslar"-Bir Hizmet !$letmesi Örne#i, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler
Enstitüsü Dergisi, 14.1 : 353-362.
KEKEÇ, Dilge (2008), Hizmet Kalitesi Ölçümünde SERVQUAL Ölçe#i ve Otelcilik Sektöründe Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, !stanbul.
KESK!N, B. (2006), &Kamu Hizmetinin Görülmesine !li$kin Sözle$meler ve Bu Sözle$melerden Do#an Uyu$mazl"klar"n Tahkim Yoluyla Çözümü&, Doktora
Tezi, Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Kamu Hukuku Anabilim
Dal", Ankara.
KILIÇ, Burhan ve Ali ELEREN (2010), Termal Otel !$letmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi, Süleyman Demirel Üniversitesi "ktisadi ve "dari Bilimler Fakültesi
Dergisi, S.3:119-142
KOÇ, U. ve TORLAK, Ö. (2003), Örgütsel Vatanda$l"k Davran"$"n"n Mü$teri/Vatanda$ Odakl" Hizmet Sunumuna Etkileri Üzerine Bir Ara$t"rma, Kamu Yönetiminde
Kalite 3. Ulusal Kongresi, Ankara: TODA!E Yay"n No 319: 35- 48.
KUZU, Ta$k"n (2011), Türk Yarg" Sistemine Ulusal Yarg" A#" Projesi Çal"$malar"n"n Etkileri Üzerine bir Ara$t"rma, Yüksek Lisans Tezi, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, !stanbul.
KUZU, Ali (2010), Ya$l" Bak"m Kurumlar"nda Hizmet Kalitesi Kavram" ve Kavramsal Hizmet Kalitesi Modeli: SERVQUAL Uygulamas", Doktora Tezi, Sakarya Üniversitesi, Sakarya
KÜÇÜKALTAN, Derman (2007), Turizm Endüstrisinde Hizmet Kavram!, (Edt: $evkinaz
Gümüo#lu ve di#erleri , Hizmet Kalitesi), Ankara: Detay Yay"nc"l"k, Sayfa:29-
37.
MERTER, Mehmet Emin (2006), Toplam Kalite Yönetimi (1. Bas!m), Ankara:Atlas Yay"n Da#"t"m.
M!RZA, Murat (2010), Hastanelerde Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analizi ile Ölçülmesi: Eski$ehir Do#um ve Çocuk Hastal"klar" Bir Alan Ara$t"rmas", Yüksek Lisans
Tezi, Dumlup"nar Üniversitesi !$letme Anabilim Dal", Kütahya.
MUCUK, !smet (2009), Pazarlama "lkeleri, !stanbul: Türkmen Kitabevi.
MUCUK, !smet (2000),Pazarlama "lkeleri (16.bas!m),!stanbul:Türkmen Kitabevi, Sayfa: 307 ODABA%I, Y. ve OYMAN, M. (2008), Sa#l!k Hizmetleri Pazarlamas!, Eski$ehir: Anadolu
OLAKÇIOLU, Onur (2008), Medeni Usul Hukuku Yönünden Elektronik Adli !leti$im,
Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, !zmir.
OYMAK, Celal (1997), Türk Yarg" Sisteminde Yeniden Yap"lanma Yarg" ve Yarg"lamada Toplam Kalite, Türkiye Barolar Birli#i Dergisi, Say".1997/1.
OYMAK, Celal (1999), 2000'e 1 Kala Türk Yarg" Sistemimiz, Yarg"da ve Yarg"lamada Toplam Kalite, Say!tay Dergisi, Say":30.
ÖKMEN, Ö. ve DÖNMEZ, D. (2005), Yönetsel ve Organizasyonel Yap! Aç!s!ndan Kamu
Kurumlar!nda Mükemmellik, !stanbul: Kalder Yay"nlar", No 35.
ÖZDAMAR, Kaz"m, (1999), Paket Programlar ile "statistiksel Veri Analizi (2.Bask!), Eski$ehir: Kaan Kitabevi.
ÖZDEM!R, !rem (2010), Medeni Yarg"lama Hukukunda Adalete Eri$im, Yüksek Lisans
Tezi, Ba$kent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
ÖZER, A. ve ÇAKIL, E. (2007), Sa#l"k Hizmetlerinde Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörler, T!p Arat!rmalar! Dergisi, Vol 5: 140-143.
ÖZKER, Rahmi (2010), Adalet Bakanl"#" Ulusal Yarg" A#" Projesi UYAP"n Adalet Bakanl"#" Çal"$anlar" Üzerindeki Etkisi Üzerine Bir Alan Ara$t"rmas", Yüksek
Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi, E#itim Bilimleri Enstitüsü, Ankara.