Gözde BAHADIR, Annette HOHENBERGER
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Para Svigals (1998) as seguintes tecnologias serão os catalisadores de novas mudanças nas agências bancárias:
Cartões de plástico;
Alternativas de comunicação; Computadores pessoais; Telefones com display;
Equipamentos de auto-atendimento.
A importância destes catalisadores está relacionada com sua capacidade de proverem, à indústria de serviços financeiros, novos canais de distribuição que são freqüentemente mais rápidos e baratos, além de oferecerem mais funcionalidades que as agências bancárias tradicionais.
Segundo o BACEN (2005a), um importante meio de aumentar a eficiência do sistema de canais de distribuição nos bancos é a viabilização do compartilhamento das redes de caixas eletrônicos proprietárias. O baixo grau de compartilhamento tem resultado nos seguintes efeitos:
Baixo nível de utilização da capacidade instalada dos caixas eletrônicos, representando uma média inferior à média de outros países e da capacidade máxima das máquinas;
Sobreposição na localização dos equipamentos;
Maiores custos com desenvolvimento e manutenção das redes e equipamentos e maiores despesas com logística.
De acordo com a experiência internacional, a interoperabilidade e o compartilhamento de redes de caixas eletrônicos têm demonstrado importante papel na disseminação da utilização dos canais eletrônicos em diversos países.
Em pesquisa efetuada pelo BACEN (2005a), com uma amostra de vinte bancos de pequeno, médio e grande porte, foram apontados os seguintes possíveis efeitos positivos do compartilhamento das redes de caixas eletrônicos:
Aumento do acesso dos consumidores aos canais de pagamentos, com maior capilaridade das redes de atendimento e conseqüente ganho de escala e redução dos custos logísticos, operacionais e de desenvolvimento e manutenção da infra-estrutura;
Com a redução dos custos fixos do sistema e do custo unitário de transação, se abriria a possibilidade de redução das tarifas;
Aumento da comodidade e conveniência dos usuários através de maior quantidade de opções de serviços bancários e de maior agilidade na disponibilização de produtos financeiros;
Redução dos custos de instalação de novos equipamentos, possibilitando a ampliação da oferta de caixas eletrônicos em locais onde atualmente não existe viabilidade econômica.
Redução dos custos de desenvolvimento, manutenção e atualização dos caixas eletrônicos devido à racionalização e otimização dos investimentos em infra-estrutura (hardware, software e comunicação).
Por outro, apesar dos efeitos acima mencionados, o BACEN (2005a) avalia que as seguintes dificuldades também estão presentes:
Pelo fato de terem redes proprietárias com baixo nível de compartilhamento, os caixas eletrônicos dos bancos apresentam grande diferenciação entre os bancos, de maneira que sua integração pode demandar altos investimentos. Além disso, o tamanho das redes de caixas eletrônicos é diferenciado e os grandes bancos de varejo que fizeram altos investimentos na ampliação de sua capilaridade precisariam ser remunerados de maneira diferenciada para compartilhar seus equipamentos;
Ausência de coordenação entre os bancos para estabelecimento de protocolos comuns de comunicação e de processos, além de padrões de segurança e qualidade mínimos no atendimento eletrônico;
Ausência de entendimento entre os bancos para se estabelecer tarifas interbancárias que remunerem de maneira equilibrada as instituições que fornecerem suas redes.
Apesar de algumas dificuldades, o compartilhamento dos caixas eletrônicos é importante para o aumento da eficiência do sistema como um todo e principalmente para os clientes. Desta forma, o BACEN deve intensificar ações que incentivem as instituições financeiras a compartilhar seus terminais.
No Brasil, os grandes bancos de varejo, que possuem extensa rede proprietária, estão relutando em aceitar o compartilhamento como um benefício, pois seus executivos entendem que redes próprias de caixas eletrônicos representam vantagens competitivas, pois a capilaridade de distribuição é valorizada pelos consumidores. Além disso, os caixas eletrônicos localizados em quiosques e pontos externos também funcionam como um instrumento de valorização da marca.
A intensificação do uso dos caixas eletrônicos também deve ser impulsionada por alguns avanços tecnológicos. Dentre estes avanços podemos destacar o uso da plataforma web como interface de comunicação com o cliente. De acordo com especialistas americanos (BANK SYSTEM & TECHNOLOGY ONLINE, 2005), atualmente 90% dos caixas eletrônicos usam basicamente a mesma plataforma tecnológica que existia 10 anos atrás.
Segundo Breitkopf (2001) uma tendência tecnológica associada aos caixas eletrônicos é a sua conexão à Internet, o que possibilita um grande aumento na quantidade de funcionalidades disponíveis, incluindo propagandas em vídeo e algum tipo de comércio eletrônico.
Conforme dados sobre o uso dos caixas eletrônicos no mercado norte-americano verifica-se que o número de usuários e a quantidade de transações não estão crescendo, apesar de desde o início da década de 90 a quantidade de equipamentos ter quadruplicado (BREITKOPF, 2001; SCHNEIDER, 2004). Breitkopf argumenta que os especialistas em tecnologia bancária consideram o caixa
eletrônico com plataforma web uma forma de impulsionar o seu uso e agregar valor ao negócio bancário.
Tecnicamente o caixa eletrônico com plataforma web está ligado à Internet e usa o mesmo protocolo HTML, porém ele não permite que o usuário navegue na Net ou entre em salas de bate papo. Os caixas eletrônicos são configurados de maneira similar à Intranet, utilizando redes internas seguras da própria instituição financeira. Uma outra razão para trocar a plataforma dos caixas eletrônicos para web é a possibilidade de migrar toda todas as plataformas dos bancos para uma plataforma comum e muito flexível. Segundo o executivo principal de marketing da DIEBOLD INC. (uma das maiores fabricantes de caixas eletrônicos no mundo) Ken C. Justice (2001, apud BREITKOPF, 2001), ao utilizar uma plataforma única os bancos reduzem seus custos de desenvolvimento, pois a adição de novas funcionalidades nos canais de distribuição só requer a programação para um único sistema.
Outro benefício observado pelos especialistas é o fato da plataforma web permitir maior customização no marketing e na oferta de produtos aos clientes de acordo com o perfil individual de cada um.
Uma restrição a esta migração é o valor do investimento. Segundo Breitkopf (2001) o custo de um caixa eletrônico adaptado à plataforma web é de 30 a 50 mil dólares, sendo que a adaptação de uma máquina que usa a plataforma atual custa de 5 a 10 mil dólares. Outra restrição é o fato de muitas das novas funcionalidades permitidas pela plataforma web requerem bandas largas de comunicação, ou seja existe a necessidade de investir em novas estruturas de comunicação para que o caixa eletrônico não tenha um tempo de resposta muito alto.
Em fev/05, o banco americano Wells Fargo terminou a implantação da plataforma
web em todos os seus 6.200 caixas eletrônicos. Segundo o banco, esta nova
tecnologia permitiu que todos os canais de atendimento fossem integrados e espelhassem uma comunicação visual única, com todos os recursos interativos da Internet. Segundo Jonathan Velline, vice-presidente sênior do Wells Fargo, o banco adotou esta estratégia pelo fato de terem percebido que a tecnologia tradicional dos
caixas eletrônicos estava limitando os serviços que poderiam ser oferecidos aos consumidores.
Diniz (2000) afirma que a evolução da tecnologia e o crescimento da web como canal bancário está fazendo com que a Internet seja o elemento principal para integração dos diversos canais utilizados pelos bancos. Para Diniz a Internet não deve substituir outros canais, mas sim integrá-los. Com base nesta afirmação pode- se supor que os caixas eletrônicos também estarão integrados a esta rede baseada na Internet. A web, além de ser um canal transacional também é um canal de relacionamento. Assim, com a adoção da web nos caixas eletrônicos, estes passarão a ser, também, um canal de relacionamento.