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Segundo definição do Banco Central do Brasil (2005), os caixas eletrônicos3 são equipamentos de auto-atendimento, eletromecânicos, que fornecem aos usuários serviços de saques, pagamentos, transferências, consultas e outras operações bancárias, através do uso de cartão magnético e senha pessoais dos usuários correntistas. Para usuários não correntistas, os caixas eletrônicos podem oferecer operações de depósito, sem a necessidade de uso de cartão magnético ou senha. Os caixas eletrônicos podem estar instalados internamente em agências bancárias, em estabelecimentos comercias ou ainda em quiosques externos.
No contexto bancário, auto-atendimento é uma atividade ou responsabilidade bancária empreendida pelo próprio cliente usuário final (SVIGALS, 1998). É, na realidade, um conceito muito antigo presente em diversos ramos de atividade. Assim, a discagem de telefones, a sintonização de canais em um televisor, a gravação no vídeo cassete, e mesmo o uso de computadores são exemplos de auto- atendimento.
Os diversos tipos de auto-atendimento têm certas características em comum:
O cliente é capaz de alcançar o resultado esperado ao usar o auto- atendimento;
O equipamento em questão é suficientemente confiável para se obter resultados consistentes;
Os serviços estão disponíveis em locais suficientes para promover conveniência aos usuários;
A economia do uso (custos) é consistente com a conveniência fornecida (valor).
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Os caixas eletrônicos são também chamados de máquinas de auto-atendimento, caixas automáticos ou ATMs (Automatic Teller Machines).
No setor bancário, unidades de auto-atendimento dedicadas formam desenvolvidas no final dos anos 60, num primeiro momento como resposta a um evento social e econômico. Nesta época, o governo no Reino Unido decidiu fechar os bancos aos sábados. Como sábado era um dia importante para o comércio e os consumidores utilizavam dinheiro físico como principal meio de pagamento, ocorreu o advento dos primeiros dispensadores de dinheiro, que foi a alternativa para prover as pessoas com numerário.
A partir das necessidades dos consumidores, foram sendo desenvolvidas novas formas de carregar valor monetário, sem a necessidade de ter numerário físico nas mãos. Assim surgiram cartões e tíquetes, tais como, cartões de telefone pré-pagos, tíquetes de teatro e cinema, etc.
Segundo Svigals (1998) as primeiras tentativas de implantação em massa de sistemas de auto-atendimento não foram bem-sucedidas de imediato, o que gerou algumas lições:
As funcionalidades de auto-atendimento devem apresentar uma “curva de aprendizagem imediata”. Isto significa que, depois de um simples uso ou demonstração da operação, o operador deve ser capaz de usar a unidade com sucesso ou ser capaz de demonstrar sua operação aos outros.
É necessário evitar-se dúvidas na operação dos equipamentos. Desta forma, as informações de operação devem ser claras, e o equipamento deve ser projetado de maneira a permitir simplicidade de manuseio.
Deve-se evitar o uso de termos técnicos na comunicação. Muitas palavras utilizadas pelos fabricantes de equipamentos de auto-atendimento são derivadas da linguagem computacional, e devem ser evitadas, pois os clientes não as entendem.
Deve-se ter muita atenção à disponibilidade operacional dos equipamentos. O fato de um caixa eletrônico não ter dinheiro ou estar sem cheque no dispensador pode deixar os clientes muito irritados.
A segurança é um outro fator importante para garantir credibilidade no uso de equipamentos de auto-atendimento. As fraudes eletrônicas têm se acentuado nos últimos anos e isto pode ser um fator negativo no incentivo ao uso destes canais.
A Evolução do Auto-Atendimento
As lições citadas anteriormente levaram ao desenvolvimento dos equipamentos. O dispensador de dinheiro rapidamente foi incorporado a um caixa eletrônico multifuncional com funções de depósitos e impressão de recibos. Em 1995, foram realizadas mais de 10 bilhões de transações em 135.000 caixas eletrônicos nos EUA.
ATMs progrediram de tal forma a aceitar e ler os caracteres magnéticos inscritos em cheques. Eles podem dispensar moedas, assim como diversos padrões de notas.
Desde o advento do auto-atendimento, uma variedade de outros benefícios aos clientes foi se tornando evidente. O auto-atendimento oferece conveniência 24 horas. O tempo de execução das transações é relativamente previsível.
A próxima fase do auto-atendimento promoverá a migração dos dispensadores de dinheiro em ATMs para as carteiras eletrônicas (stored-value cards). As transações serão carregadas em telefones com interface com cartões de débito antes de migrar de terminais remotos menores sem a função de dispensador de dinheiro, para ambientes tais como televisores adaptados para negociações financeiras remotas.
As Economias do Auto-Atendimento
Realocação dos funcionários caixa;
Redução dos níveis de pico da demanda sobre as equipes;
Menor quantidade de transações com cheque e dinheiro no caixa; Captura eletrônica de dados nas entradas do auto-atendimento; 100% das transações autorizadas e redução de perdas;
Menor quantidade de perguntas no caixa sobre situações das contas; Redução de custos com instalações (água, energia elétrica,etc); Redução de custo com manuseio de numerário; e
Redução de perdas com desaparecimento inexplicado de numerário
Custo evitado:
Crescimento da quantidade de funcionários caixas;
Aumento dos custos fixos dos produtos em função de aumentos salariais impulsionados pela inflação;
Capacidade de crescimento em volume associada à redução do custo de transação;
Melhoria da produtividade sem a necessidade de aumentar o número de agências ou de expandir os horários de abertura;
Fontes de faturamento novas ou impulsionadas:
Tarifas de transação e taxas de intercâmbio;
Taxas de adiantamentos e taxa de juros sobre créditos rotatórios; Maior volume de depósitos como resultado da facilidade, segurança e
flexibilidade de horário do auto-atendimento;
Venda de produtos de investimento customizados, tais como seguros.
O Consumidor e o Auto-Atendimento
Pesquisas de mercado têm mostrado uma forte aceitação do auto-atendimento pelos consumidores. Interessantemente, isto tem sido verdade em todas as classes
sociais. Na verdade, a população das classes mais baixas e dependentes de sistemas de apoio social dos governos aprecia a falta de procedimentos de identificação do auto-atendimento e os horários flexíveis de acesso. Esta década será marcada pela extensão de programas sociais com pagamentos oferecidos através das agências bancárias. A habilidade de direcionar estes pagamentos para a rede de auto-atendimento será crucial.
Os benefícios do auto-atendimento vistos pelos consumidores bancários incluem:
Previsibilidade dos tempos de espera nas filas;
Ausência da necessidade de identificar-se, como acontece com caixas humanos;
Ausência da necessidade de preencher cheques ou assinar autorizações, o que é valorizado principalmente pelas pessoas mais velhas;
Ausência da necessidade de carregar cheques;
Horários estendidos de atendimento em diversas localidades; Facilidade de aprendizado quanto a sua utilização;
Menor necessidade de carregar dinheiro e menor exposição da segurança; Facilidade de solicitação e obtenção de extratos;
Acesso direto a novos produtos e opções financeiros;
Facilidade para o consumidor repetir consultas (sozinho), até se sentir confortável;
Auxílio no planejamento financeiro através de novas opções e novos produtos de investimento.
Ao discutir a relação entre o consumidor e o auto-atendimento um conceito importante de ser analisado é a confiança. Collier (1989) afirma que a compra de produtos e serviços começa através de uma posição de confiança. O consumidor ao adquirir um produto ou serviço confia que o sistema de manufatura e/ou o sistema de entrega do serviço irá lhe proporcionar o nível de qualidade esperado de acordo com o preço estabelecido.
Collier (1989) define as atividades necessárias para criar e entregar serviços como momentos de confiança. Para o autor, o processo de entrega de serviços envolve três momentos de confiança: contato direto, retaguarda e contato instantâneo.
Contato direto: são os processos de momento de confiança que envolvem atividades planejadas e esperadas que são executadas através do contato com o cliente ou na sua frente. O contato não precisa ser presencial, podendo ser remoto (através de telefone, e-mail, etc). Como o contato é direto com o cliente o potencial de impacto no negócio de eventuais falhas neste processo é grande na percepção de confiança por parte do cliente. Retaguarda: são os processos de momento de confiança que ocorrem
através de atividades planejadas e esperadas, sem o contato com o cliente ou sem estar na sua frente. São atividades transparentes para os clientes, que são necessárias para dar suporte no contato direto e na entrega dos serviços. Como não contato direto com o cliente, eventuais falhas nos processo da retaguarda podem ser corrigidos e trazem menor impacto na confiança do cliente.
Contato instantâneo: são os processos de momento de confiança não planejados, que ocorrem através de atividades esperadas de curta duração e que afetam os níveis de qualidade do serviço ao cliente.
Para Collier (1989) a automação e a simplificação dos processos podem reduzir a quantidade de momentos de confiança, e assim melhorar a produtividade e qualidade dos serviços. Para melhorar a posição competitiva das empresas de serviços, estas devem desenhar seus processos de serviços de maneira a otimizar os momentos de confiança.
A utilização dos canais de auto-atendimento depende muito da percepção de confiança dos usuários em utilizá-los. A presença de funcionários treinados na orientação destes usuários pode aumentar esta confiança e incentivar a migração para estes canais. Além disso, os bancos devem se atentar para que problemas
técnicos ou de disponibilidade não diminua a confiança nos canais de auto- atendimento.
A Expansão do Auto-Atendimento
Para Svigals (1998), os equipamentos de auto-atendimento são o catalisador básico da evolução das agências bancárias. O auto-atendimento oferece as transações bancárias de varejo que são diretamente realizadas pelos clientes. Os locais onde estas transações ocorrem estão migrando de dentro para fora das agências. As transações estão crescendo em complexidade, de uma simples conferência de extrato para gerenciamentos financeiros sofisticados.
Ao longo dos próximos anos, o auto-atendimento reduzirá as transações efetuadas através de trabalho intensivo e uso intensivo de papel. Isto auxiliará a conter o número de caixas e a reduzir a quantidade de documentos processados. Em alguns bancos, os equipamentos de auto-atendimento serão transportados para localidades sem bancos.
Outro benefício será o crescimento das vendas derivadas do auto-atendimento. Haverá vantagens em outras áreas de produtos. Nas unidades de negócios das agências, o tesoureiro estará freqüentemente on-line com a base de gerenciamento de caixa nos computadores dos bancos. Ele utilizará modelos de credit-score, recebendo e distribuindo crédito e aprovando e rejeitando empréstimos. O câmbio internacional, comércio de seguros, crédito imobiliário, o aumento do capital nos mercados internacionais e transferências eletrônicas são outras aplicações de auto- serviços que continuarão a crescer em volume, valor e melhoria de produtividade.
Além do uso das agências e dos clientes bancários, o auto-atendimento se difundirá nos bancos de confiança (no Japão, bancos de confiança são especializados em serviços de confiança).
Em pesquisa realizada em 2003 na Inglaterra4 verificou-se que os clientes ainda preferem utilizar os caixas humanos aos canais de auto-atendimento. Nos EUA, dados de 2004 mostram que houve uma queda na quantidade total de transações em caixas eletrônicos (SCHNEIDER, 2004). Estes dados sugerem que a automação completa dos serviços bancários não é um processo rápido e ainda enfrenta restrições.
Para promover e facilitar a migração do usuário para os canais de auto-atendimento, alguns bancos têm investido na alocação de funcionários dedicados para atender e auxiliar as pessoas na utilização dos caixas eletrônicos. Com os investimentos crescentes em automação nas agências, esta iniciativa pode ser uma opção interessante para intensificar o uso dos canais de auto-atendimento, minimizando as restrições e barreiras enfrentadas pelos usuários dos serviços bancários.
Segundo Arco e Flexa (1997) o canal ATM já está maduro no Brasil, do ponto de vista de adoção de tecnologias pelos consumidores, e é bem aceito pelos usuários dos serviços bancários. Porém, ainda existem resistências ao seu uso.