Yüksek Sezonda Algılanan Hizmet Kalitesi Ġle MüĢteri Sadakati ve MüĢteri

Bu baĢlık altında yüksek sezonda algılanan hizmet kalitesi ile müĢteri sadakati ve müĢteri değeri arasındaki iliĢkilerin bulgularına yer verilmiĢtir.

Tablo 3.2.

Yüksek Sezonda Algılanan Hizmet Kalitesi Ġle MüĢteri Sadakati ve MüĢteri Değeri Arasındaki ĠliĢki MüĢteri Sadakati Fonksiyonel Değer Duygusal Değer Sosyal Değer Algılanan Fedakarlık MüĢteri Değeri Fiziksel Özellikler Algısı r 0,594** 0,739** 0,630** 0,575** 0,443** 0,666** p 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Güvenilirlik Algısı r 0,532** 0,653** 0,610** 0,509** 0,461** 0,624** p 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Heveslilik Algısı r 0,526** 0,628** 0,596** 0,546** 0,489** 0,631** p 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Güven Algısı ^{r 0,570** 0,723** 0,629** 0,558** 0,474** 0,666**} p 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

99 Tablo 3.2. Devamı MüĢteri Sadakati Fonksiyonel Değer Duygusal Değer Sosyal Değer Algılanan Fedakârlık MüĢteri Değer Empati Algısı ^{r 0,571** 0,717** 0,655** 0,632** 0,595** 0,728**} p 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Algılanan Hizmet Kalitesi (Genel) r 0,633** 0,785** 0,709** 0,641** 0,562** 0,754** p 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 * < 0,05; ** <0,01

Yüksek sezon algılanan hizmet kalitesi ile müĢteri sadakati ve müĢteri değeri arasındaki iliĢkiyi belirlemek için yapılan korelasyon analizi sonucunda:

Fiziksel özellikler algısı ve müĢteri sadakati arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.594; p=0,000<0.05).

Fiziksel özellikler algısı ve fonksiyonel değer arasında yüksek, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.739; p=0,000<0.05). Fiziksel özellikler algısı ve duygusal değer arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.63; p=0,000<0.05). Fiziksel özellikler algısı ve sosyal değer arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.575; p=0,000<0.05). Fiziksel özellikler algısı ve algılanan fedakârlık arasında zayıf, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.443; p=0,000<0.05). Fiziksel özellikler algısı ve müĢteri değeri arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.666; p=0,000<0.05).

Güvenilirlik algısı ve müĢteri sadakati arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.532; p=0,000<0.05).

Güvenilirlik algısı ve fonksiyonel değer arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.653; p=0,000<0.05). Güvenilirlik algısı ve duygusal değer arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.61; p=0,000<0.05). Güvenilirlik algısı ve sosyal değer arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.509; p=0,000<0.05). Güvenilirlik Algısı ve algılanan fedakârlık arasında zayıf, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.461; p=0,000<0.05). Güvenilirlik algısı ve müĢteri değeri arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.624; p=0,000<0.05).

100

Heveslilik algısı ve müĢteri sadakati arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.526; p=0,000<0.05).

Heveslilik algısı ve fonksiyonel değer arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.628; p=0,000<0.05). Heveslilik algısı ve duygusal değer arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.596; p=0,000<0.05). Heveslilik algısı ve sosyal değer arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.546; p=0,000<0.05). Heveslilik algısı ve algılanan fedakârlık arasında zayıf, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.489; p=0,000<0.05). Heveslilik algısı ve müĢteri değeri arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.631; p=0,000<0.05).

Güven algısı ve müĢteri sadakati arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.57; p=0,000<0.05).

Güven algısı ve fonksiyonel değer arasında yüksek, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.723; p=0,000<0.05). Güven algısı ve duygusal değer arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.629; p=0,000<0.05). Güven algısı ve sosyal değer arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.558; p=0,000<0.05). Güven algısı ve algılanan fedakârlık arasında zayıf, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.474; p=0,000<0.05). Güven algısı ve müĢteri değeri arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.666; p=0,000<0.05). Empati algısı ve müĢteri sadakati arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.571; p=0,000<0.05).

Empati algısı ve fonksiyonel değer arasında yüksek, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.717; p=0,000<0.05). Empati algısı ve duygusal değer arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.655; p=0,000<0.05). Empati algısı ve sosyal değer arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.632; p=0,000<0.05). Empati algısı ve algılanan fedakârlık arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.595; p=0,000<0.05). Empati algısı ve müĢteri değeri arasında yüksek, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.728; p=0,000<0.05).

101

Algılanan hizmet kalitesi ve müĢteri sadakati arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.633; p=0,000<0.05).

Algılanan hizmet kalitesi ve fonksiyonel değer arasında yüksek, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.785; p=0,000<0.05). Algılanan hizmet kalitesi ve duygusal değer arasında yüksek, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.709; p=0,000<0.05). Algılanan hizmet kalitesi ve sosyal değer arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.641; p=0,000<0.05). Algılanan hizmet kalitesi ve algılanan fedakârlık arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.562; p=0,000<0.05). Algılanan hizmet kalitesi ve müĢteri değeri arasında yüksek, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.754; p=0,000<0.05).

Tablo 3.3.

Yüksek Sezonda Algılanan Hizmet Kalitesinin MüĢteri Sadakati Üzerine Etkisi Bağımlı DeğiĢken Bağımsız DeğiĢken ß T P F P R² MüĢteri Sadakati Algılanan Hizmet Kalitesi 0,889 22,891 0,000 524,009 0,000 0,567

Algılanan hizmet kalitesi ile müĢteri sadakati arasındaki iliĢki belirlemek üzere yapılan regresyon analizi istatistiksel olarak anlamlı bulunmuĢtur (F=524,009; p=0,000<0.05). MüĢteri sadakati düzeyinin belirleyicisi olarak algılanan hizmet kalitesi değiĢkenleri ile iliĢkisinin (açıklayıcılık gücünün) güçlü olduğu görülmüĢtür (R2=0,567). MüĢterilerin algılanan hizmet kalitesi düzeyi müĢteri sadakati düzeyini arttırmaktadır (ß=0,889).

Tablo 3.4.

Yüksek Sezonda Algılanan Hizmet Kalitesinin MüĢteri Değeri Üzerine Etkisi Bağımlı DeğiĢken Bağımsız DeğiĢken ß t p F P R² MüĢteri Değeri Algılanan Hizmet Kalitesi 0,725 16,320 0,000 266,353 0,000 0,399

Algılanan hizmet kalitesi ile müĢteri değeri arasındaki iliĢki belirlemek üzere yapılan regresyon analizi istatistiksel olarak anlamlı bulunmuĢtur (F=266,353; p=0,000<0.05). MüĢteri değeri düzeyinin belirleyicisi olarak algılanan hizmet kalitesi değiĢkenleri ile iliĢkisinin (açıklayıcılık gücünün) zayıf olduğu görülmüĢtür (R2

=0,399). MüĢterilerin algılanan hizmet kalitesi düzeyi müĢteri değeri düzeyini arttırmaktadır (ß=0,725).

102

ġekil 3.2. Yüksek Sezonda Algılanan Hizmet Kalitesinin MüĢteri Sadakati ve MüĢteri

Değeri Üzerine Etkisi

Tablo 3.5.

Yüksek Sezonda Hizmet Kalitesi Boyutlarının MüĢteri Sadakati Üzerine Etkisi Bağımlı DeğiĢken Bağımsız DeğiĢken ß t p F p R²

MüĢteri Sadakati

Fiziksel Özellikler Algısı 0,296 5,240 0,000

57,278 0,000 0,414 Güvenilirlik Algısı 0,133 1,905 0,057

Heveslilik Algısı -0,040 -0,525 0,600 Güven Algısı 0,147 2,039 0,042 Empati Algısı 0,190 2,644 0,009

Fiziksel özellikler algısı, güvenilirlik algısı, heveslilik algısı, güven algısı, empati algısı ile müĢteri sadakati arasındaki iliĢki belirlemek üzere yapılan regresyon analizi istatistiksel olarak anlamlı bulunmuĢtur (F=57,278; p=0,000<0.05). MüĢteri sadakati düzeyinin belirleyicisi olarak fiziksel özellikler algısı, güvenilirlik algısı, heveslilik algısı, güven algısı, empati algısı değiĢkenleri ile iliĢkisinin (açıklayıcılık gücünün) orta olduğu görülmüĢtür (R2=0,414). MüĢterilerin fiziksel özellikler algısı düzeyi müĢteri sadakati düzeyini arttırmaktadır (ß=0,296). MüĢterilerin güvenilirlik algısı düzeyi müĢteri sadakati düzeyini etkilememektedir (p=0.057>0.05). MüĢterilerin heveslilik algısı düzeyi müĢteri sadakati düzeyini etkilememektedir (p=0.600>0.05). MüĢterilerin

R2:0,567

103

güven algısı düzeyi müĢteri sadakati düzeyini arttırmaktadır (ß=0,147). MüĢterilerin empati algısı düzeyi müĢteri sadakati düzeyini arttırmaktadır (ß=0,190).

ġekil 3.3. Yüksek Sezonda Hizmet Kalitesi Boyutlarının MüĢteri Sadakati Üzerine

Etkisi

Tablo 3.6.

Yüksek Sezonda Hizmet Kalitesi Boyutlarının Fonksiyonel Değer Üzerine Etkisi Bağımlı DeğiĢken Bağımsız DeğiĢken ß t p F P R²

Fonksiyonel Değer

Fiziksel Özellikler Algısı 0,413 8,513 0,000

154,963 0,000 0,659 Güvenilirlik Algısı 0,179 3,000 0,003

Heveslilik Algısı -0,171 -2,630 0,009 Güven Algısı 0,266 4,314 0,000 Empati Algısı 0,326 5,275 0,000

Fiziksel özellikler algısı, güvenilirlik algısı, heveslilik algısı, güven algısı, empati algısı ile fonksiyonel değer arasındaki iliĢki belirlemek üzere yapılan regresyon analizi istatistiksel olarak anlamlı bulunmuĢtur (F=154,963; p=0,000<0.05). Fonksiyonel değer düzeyinin belirleyicisi olarak fiziksel özellikler algısı, güvenilirlik algısı, heveslilik algısı, güven algısı, empati algısı değiĢkenleri ile iliĢkisinin (açıklayıcılık gücünün) güçlü olduğu görülmüĢtür (R2=0,659). MüĢterilerin fiziksel özellikler algısı düzeyi fonksiyonel değer düzeyini arttırmaktadır (ß=0,413). MüĢterilerin güvenilirlik algısı

104

düzeyi fonksiyonel değer düzeyini arttırmaktadır (ß=0,179). MüĢterilerin heveslilik algısı düzeyi fonksiyonel değer düzeyini azaltmaktadır (ß=-0,171). MüĢterilerin güven algısı düzeyi fonksiyonel değer düzeyini arttırmaktadır (ß=0,266). MüĢterilerin empati algısı düzeyi fonksiyonel değer düzeyini arttırmaktadır (ß=0,326).

ġekil 3.4. Yüksek Sezonda Hizmet Kalitesi Boyutlarının Fonksiyonel Değer Üzerine

Etkisi

Tablo 3.7.

Yüksek Sezonda Hizmet Kalitesi Boyutlarının Duygusal Değer Üzerine Etkisi Bağımlı DeğiĢken Bağımsız DeğiĢken ß t P F P R²

Duygusal Değer

Fiziksel Özellikler Algısı 0,286 4,862 0,000

83,729 0,000 0,509 Güvenilirlik Algısı 0,203 2,804 0,005

Heveslilik Algısı -0,041 -0,518 0,604 Güven Algısı 0,168 2,249 0,025 Empati Algısı 0,304 4,057 0,000

Fiziksel özellikler algısı, güvenilirlik algısı, heveslilik algısı, güven algısı, empati algısı ile duygusal değer arasındaki iliĢki belirlemek üzere yapılan regresyon analizi istatistiksel olarak anlamlı bulunmuĢtur (F=83,729; p=0,000<0.05). Duygusal değer düzeyinin belirleyicisi olarak fiziksel özellikler algısı, güvenilirlik algısı, heveslilik algısı, güven algısı, empati algısı değiĢkenleri ile iliĢkisinin (açıklayıcılık gücünün)

105

güçlü olduğu görülmüĢtür (R2=0,509). MüĢterilerin fiziksel özellikler algısı düzeyi duygusal değer düzeyini arttırmaktadır (ß=0,286). MüĢterilerin güvenilirlik algısı düzeyi duygusal değer düzeyini arttırmaktadır (ß=0,203). MüĢterilerin heveslilik algısı düzeyi duygusal değer düzeyini etkilememektedir (p=0.604>0.05). MüĢterilerin güven algısı düzeyi duygusal değer düzeyini arttırmaktadır (ß=0,168). MüĢterilerin empati algısı düzeyi duygusal değer düzeyini arttırmaktadır (ß=0,304).

ġekil 3.5. Yüksek Sezonda Hizmet Kalitesi Boyutlarının Duygusal Değer Üzerine

Etkisi

Tablo 3.8.

Yüksek Sezonda Hizmet Kalitesi Boyutlarının Sosyal Değer Üzerine Etkisi Bağımlı DeğiĢken Bağımsız DeğiĢken ß t P F p R²

Sosyal Değer

Fiziksel Özellikler Algısı 0,281 4,351 0,000

62,764 0,000 0,436 Güvenilirlik Algısı -0,020 -0,249 0,803

Heveslilik Algısı 0,000 0,001 0,999 Güven Algısı 0,078 0,945 0,345 Empati Algısı 0,494 5,990 0,000

Fiziksel özellikler algısı, güvenilirlik algısı, heveslilik algısı, güven algısı, empati algısı ile sosyal değer arasındaki iliĢki belirlemek üzere yapılan regresyon analizi istatistiksel olarak anlamlı bulunmuĢtur (F=62,764; p=0,000<0.05). Sosyal değer düzeyinin

106

belirleyicisi olarak fiziksel özellikler algısı, güvenilirlik algısı, heveslilik algısı, güven algısı, empati algısı değiĢkenleri ile iliĢkisinin (açıklayıcılık gücünün) orta olduğu görülmüĢtür (R2=0,436). MüĢterilerin fiziksel özellikler algısı düzeyi sosyal değer düzeyini arttırmaktadır (ß=0,281). MüĢterilerin güvenilirlik algısı düzeyi sosyal değer düzeyini etkilememektedir (p=0.803>0.05). MüĢterilerin heveslilik algısı düzeyi sosyal değer düzeyini etkilememektedir (p=0.999>0.05). MüĢterilerin güven algısı düzeyi sosyal değer düzeyini etkilememektedir (p=0.345>0.05). MüĢterilerin empati algısı düzeyi sosyal değer düzeyini arttırmaktadır (ß=0,494).

ġekil 3.6.Yüksek Sezonda Hizmet Kalitesi Boyutlarının Sosyal Değer Üzerine Etkisi Tablo 3.9.

Yüksek Sezonda Hizmet Kalitesi Boyutlarının Algılanan Fedakârlık Üzerine Etkisi Bağımlı DeğiĢken Bağımsız DeğiĢken ß t P F p R²

Algılanan Fedakârlık

Fiziksel Özellikler Algısı 0,081 1,145 0,253

43,833 0,000 0,349 Güvenilirlik Algısı -0,005 -0,055 0,956

Heveslilik Algısı 0,009 0,091 0,928 Güven Algısı 0,029 0,322 0,748 Empati Algısı 0,618 6,858 0,000

Fiziksel özellikler algısı, güvenilirlik algısı, heveslilik algısı, güven algısı, empati algısı ile algılanan fedakârlık arasındaki iliĢki belirlemek üzere yapılan regresyon analizi

107

istatistiksel olarak anlamlı bulunmuĢtur (F=43,833; p=0,000<0.05). Algılanan fedakârlık düzeyinin belirleyicisi olarak fiziksel özellikler algısı, güvenilirlik algısı, heveslilik algısı, güven algısı, empati algısı değiĢkenleri ile iliĢkisinin (açıklayıcılık gücünün) zayıf olduğu görülmüĢtür (R2=0,349). MüĢterilerin fiziksel özellikler algısı düzeyi algılanan fedakârlık düzeyini etkilememektedir (p=0.253>0.05). MüĢterilerin güvenilirlik algısı düzeyi algılanan fedakârlık düzeyini etkilememektedir (p=0.956>0.05). MüĢterilerin heveslilik algısı düzeyi algılanan fedakârlık düzeyini etkilememektedir (p=0.928>0.05). MüĢterilerin güven algısı düzeyi algılanan fedakârlık düzeyini etkilememektedir (p=0.748>0.05). MüĢterilerin empati algısı düzeyi algılanan fedakârlık düzeyini arttırmaktadır (ß=0,618).

ġekil 3.7. Yüksek Sezonda Hizmet Kalitesi Boyutlarının Algılanan Fedakârlık Üzerine

Etkisi

Tablo 3.10.

Yüksek Sezonda Hizmet Kalitesi Boyutlarının MüĢteri Değeri Üzerine Etkisi Bağımlı DeğiĢken Bağımsız DeğiĢken ß T P F p R²

MüĢteri Değeri

Fiziksel Özellikler Algısı 0,263 5,420 0,000

116,420 0,000 0,591 Güvenilirlik Algısı 0,089 1,490 0,137 Heveslilik Algısı -0,054 -0,832 0,406 Güven Algısı 0,137 2,212 0,028 Empati Algısı 0,440 7,099 0,000 R²:0,349

108

Fiziksel özellikler algısı, güvenilirlik algısı, heveslilik algısı, güven algısı, empati algısı ile müĢteri değeri arasındaki iliĢki belirlemek üzere yapılan regresyon analizi istatistiksel olarak anlamlı bulunmuĢtur (F=116,420; p=0,000<0.05). MüĢteri değeri düzeyinin belirleyicisi olarak fiziksel özellikler algısı, güvenilirlik algısı, heveslilik algısı, güven algısı, empati algısı değiĢkenleri ile iliĢkisinin güçlü olduğu görülmüĢtür (R²=0,591). MüĢterilerin fiziksel özellikler algısı düzeyi müĢteri değeri düzeyini arttırmaktadır (ß=0,263). MüĢterilerin güvenilirlik algısı düzeyi müĢteri değeri düzeyini etkilememektedir (p=0.137>0.05). MüĢterilerin heveslilik algısı düzeyi müĢteri değeri düzeyini etkilememektedir (p=0.406>0.05). MüĢterilerin güven algısı düzeyi müĢteri değeri düzeyini arttırmaktadır (ß=0,137). MüĢterilerin empati algısı düzeyi müĢteri değeri düzeyini arttırmaktadır (ß=0,440).

ġekil 3.8. Yüksek Sezonda Hizmet Kalitesi Boyutlarının MüĢteri Değeri Üzerine Etkisi

109

3.5.3. DüĢük Sezonda Algılanan Hizmet Kalitesi Ġle MüĢteri Sadakati ve MüĢteri