DüĢük Sezonda Algılanan Hizmet Kalitesi Ġle MüĢteri Sadakati ve MüĢteri

Bu baĢlık altında düĢük sezonda algılanan hizmet kalitesi ile müĢteri sadakati ve müĢteri değeri arasındaki iliĢkilerin bulgularına yer verilmiĢtir.

Tablo 3.11.

DüĢük Sezonda Algılanan Hizmet Kalitesi Ġle MüĢteri Sadakati ve MüĢteri Değeri Arasındaki ĠliĢki MüĢteri Sadakati Fonksiyonel Değer Duygusal Değer Sosyal Değer Algılanan Fedakârlık MüĢteri Değeri Fiziksel Özellikler Algısı r 0,654** 0,759** 0,620** 0,561** 0,475** 0,684** p 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Güvenilirlik Algısı r 0,682** 0,759** 0,645** 0,603** 0,570** 0,727** p 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Heveslilik Algısı r 0,655** 0,702** 0,618** 0,578** 0,557** 0,692** p 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Güven Algısı ^{r 0,708** 0,768** 0,677** 0,599** 0,575** 0,738**} p 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Empati Algısı ^{r 0,706** 0,748** 0,700** 0,638** 0,677** 0,776**} p 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Algılanan Hizmet Kalitesi (Genel) r 0,766** 0,840** 0,734** 0,671** 0,645** 0,815** p 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 * < 0,05; ** <0,01

DüĢük sezon algılanan hizmet kalitesi ile müĢteri sadakati ve müĢteri değeri arasındaki iliĢkiyi belirlemek için yapılan korelasyon analizi sonucunda:

Fiziksel özellikler algısı ve müĢteri sadakati arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.654; p=0,000<0.05).

Fiziksel özellikler algısı ve fonksiyonel değer arasında yüksek, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.759; p=0,000<0.05). Fiziksel özellikler algısı ve duygusal değer arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.620; p=0,000<0.05). Fiziksel özellikler algısı ve sosyal değer arasında orta, pozitif yönde

110

anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.561; p=0,000<0.05). Fiziksel özellikler algısı ve algılanan fedakârlık arasında zayıf, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.475; p=0,000<0.05). Fiziksel özellikler algısı ve müĢteri değeri arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.684; p=0,000<0.05).

Güvenilirlik algısı ve müĢteri sadakati arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.682; p=0,000<0.05).

Güvenilirlik algısı ve fonksiyonel değer arasında yüksek, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.759; p=0,000<0.05). Güvenilirlik algısı ve duygusal değer arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.645; p=0,000<0.05). Güvenilirlik algısı ve sosyal değer arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.603; p=0,000<0.05). Güvenilirlik Algısı ve algılanan fedakârlık arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.570; p=0,000<0.05). Güvenilirlik algısı ve müĢteri değeri arasında yüksek, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.727; p=0,000<0.05).

Heveslilik algısı ve müĢteri sadakati arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.655; p=0,000<0.05).

Heveslilik algısı ve fonksiyonel değer arasında yüksek, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.702; p=0,000<0.05). Heveslilik algısı ve duygusal değer arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.618; p=0,000<0.05). Heveslilik algısı ve sosyal değer arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.578; p=0,000<0.05). Heveslilik algısı ve algılanan fedakârlık arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.557; p=0,000<0.05). Heveslilik algısı ve müĢteri değeri arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.692; p=0,000<0.05).

Güven algısı ve müĢteri sadakati arasında yüksek, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.708; p=0,000<0.05).

Güven algısı ve fonksiyonel değer arasında yüksek, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.768; p=0,000<0.05). Güven algısı ve duygusal değer arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.677; p=0,000<0.05). Güven algısı ve

111

sosyal değer arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.599; p=0,000<0.05). Güven algısı ve algılanan fedakârlık arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.575; p=0,000<0.05). Güven algısı ve müĢteri değeri arasında yüksek, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.738; p=0,000<0.05).

Empati algısı ve müĢteri sadakati arasında yüksek, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.706; p=0,000<0.05).

Empati algısı ve fonksiyonel değer arasında yüksek, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.748; p=0,000<0.05). Empati algısı ve duygusal değer arasında yüksek, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.700; p=0,000<0.05). Empati algısı ve sosyal değer arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.638; p=0,000<0.05). Empati algısı ve algılanan fedakârlık arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.677; p=0,000<0.05). Empati algısı ve müĢteri değeri arasında yüksek, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.776; p=0,000<0.05).

Algılanan hizmet kalitesi ve müĢteri sadakati arasında yüksek, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.766; p=0,000<0.05).

Algılanan hizmet kalitesi ve fonksiyonel değer arasında yüksek, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.840; p=0,000<0.05). Algılanan hizmet kalitesi ve duygusal değer arasında yüksek, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.734; p=0,000<0.05). Algılanan hizmet kalitesi ve sosyal değer arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.671; p=0,000<0.05). Algılanan hizmet kalitesi ve algılanan fedakârlık arasında orta, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.645; p=0,000<0.05). Algılanan hizmet kalitesi ve müĢteri değeri arasında yüksek, pozitif yönde anlamlı iliĢki bulunmaktadır (R=0.815; p=0,000<0.05).

Tablo 3.12.

DüĢük Sezonda Algılanan Hizmet Kalitesinin MüĢteri Sadakati Üzerine Etkisi Bağımlı DeğiĢken Bağımsız DeğiĢken ß T P F p R² MüĢteri Sadakati Algılanan Hizmet Kalitesi 0,914 23,791 0,000 566,026 0,000 0,586

112

Algılanan hizmet kalitesi ile müĢteri sadakati arasındaki iliĢki belirlemek üzere yapılan regresyon analizi istatistiksel olarak anlamlı bulunmuĢtur (F=566,026; p=0,000<0.05). MüĢteri sadakati düzeyinin belirleyicisi olarak algılanan hizmet kalitesi değiĢkenleri ile iliĢkisinin (açıklayıcılık gücünün) çok güçlü olduğu görülmüĢtür (R2

=0,586). MüĢterilerin algılanan hizmet kalitesi düzeyi müĢteri sadakati düzeyini arttırmaktadır (ß=0,914).

Tablo 3.13.

DüĢük Sezonda Algılanan Hizmet Kalitesinin MüĢteri Değeri Üzerine Etkisi Bağımlı DeğiĢken Bağımsız DeğiĢken ß T P F p R² MüĢteri Değeri Algılanan Hizmet Kalitesi 0,884 28,060 0,000 787,381 0,000 0,663

Algılanan hizmet kalitesi ile müĢteri değeri arasındaki iliĢki belirlemek üzere yapılan regresyon analizi istatistiksel olarak anlamlı bulunmuĢtur (F=787,381; p=0,000<0.05). MüĢteri değer düzeyinin belirleyicisi olarak algılanan hizmet kalitesi değiĢkenleri ile iliĢkisinin (açıklayıcılık gücünün) çok güçlü olduğu görülmüĢtür (R2

=0,663). MüĢterilerin algılanan hizmet kalitesi düzeyi müĢteri değeri düzeyini arttırmaktadır (ß=0,884).

ġekil 3.9. DüĢük Sezonda Algılanan Hizmet Kalitesinin MüĢteri Sadakati ve MüĢteri

Değeri Üzerine Etkisi

R²:0,663 R²:0,586

113 Tablo 3.14.

DüĢük Sezonda Hizmet Kalitesi Boyutlarının MüĢteri Sadakati Üzerine Etkisi Bağımlı DeğiĢken Bağımsız DeğiĢken ß t P F p R² MüĢteri Sadakati Fiziksel Özellikler Algısı 0,228 4,482 0,000 115,889 0,000 0,590 Güvenilirlik Algısı 0,136 1,986 0,048 Heveslilik Algısı 0,062 0,977 0,329 Güven Algısı 0,167 2,260 0,024 Empati Algısı 0,329 4,994 0,000

Fiziksel özellikler algısı, güvenilirlik algısı, heveslilik algısı, güven algısı, empati algısı ile müĢteri sadakati arasındaki iliĢki belirlemek üzere yapılan regresyon analizi istatistiksel olarak anlamlı bulunmuĢtur (F=115,889; p=0,000<0.05). MüĢteri sadakati düzeyinin belirleyicisi olarak fiziksel özellikler algısı, güvenilirlik algısı, heveslilik algısı, güven algısı, empati algısı değiĢkenleri ile iliĢkisinin (açıklayıcılık gücünün) çok güçlü olduğu görülmüĢtür (R2=0,590). MüĢterilerin fiziksel özellikler algısı düzeyi müĢteri sadakati düzeyini arttırmaktadır (ß=0,228). MüĢterilerin güvenilirlik algısı düzeyi müĢteri sadakati düzeyini arttırmaktadır (ß=0,136). MüĢterilerin heveslilik algısı düzeyi müĢteri sadakati düzeyini etkilememektedir (p=0.329>0.05). MüĢterilerin güven algısı düzeyi müĢteri sadakati düzeyini arttırmaktadır (ß=0,167). MüĢterilerin empati algısı düzeyi müĢteri sadakati düzeyini arttırmaktadır (ß=0,329).

ġekil 3.10. DüĢük Sezon Hizmet Kalitesi Boyutlarının MüĢteri Sadakati Üzerine Etkisi

114 Tablo 3.15.

DüĢük Sezonda Hizmet Kalitesi Boyutlarının Fonksiyonel Değer Üzerine Etkisi Bağımlı DeğiĢken Bağımsız DeğiĢken ß t p F p R²

Fonksiyonel Değer

Fiziksel Özellikler Algısı 0,357 8,304 0,000

206,966 0,000 0,721 Güvenilirlik Algısı 0,188 3,267 0,001

Heveslilik Algısı 0,010 0,184 0,854 Güven Algısı 0,183 2,923 0,004 Empati Algısı 0,295 5,313 0,000

Fiziksel özellikler algısı, güvenilirlik algısı, heveslilik algısı, güven algısı, empati algısı ile fonksiyonel değer arasındaki iliĢki belirlemek üzere yapılan regresyon analizi istatistiksel olarak anlamlı bulunmuĢtur (F=206,966; p=0,000<0.05). Fonksiyonel değer düzeyinin belirleyicisi olarak Fiziksel özellikler algısı, güvenilirlik algısı, heveslilik algısı, güven algısı, empati algısı değiĢkenleri ile iliĢkisinin (açıklayıcılık gücünün) çok güçlü olduğu görülmüĢtür (R2=0,721). MüĢterilerin Fiziksel özellikler algısı düzeyi fonksiyonel değer düzeyini arttırmaktadır (ß=0,357). MüĢterilerin güvenilirlik algısı düzeyi fonksiyonel değer düzeyini arttırmaktadır (ß=0,188). MüĢterilerin heveslilik algısı düzeyi fonksiyonel değer düzeyini etkilememektedir (p=0.854>0.05). MüĢterilerin güven algısı düzeyi fonksiyonel değer düzeyini arttırmaktadır (ß=0,183). MüĢterilerin empati algısı düzeyi fonksiyonel değer düzeyini arttırmaktadır (ß=0,295).

ġekil 3.11. DüĢük Sezon Hizmet Kalitesi Boyutlarının Fonksiyonel Değer ÜzerineEtkisi R²:0,721

115 Tablo 3.16.

DüĢük Sezonda Hizmet Kalitesi Boyutlarının Duygusal Değer Üzerine Etkisi Bağımlı DeğiĢken Bağımsız DeğiĢken ß T p F p R²

Duygusal Değer

Fiziksel Özellikler Algısı 0,227 4,075 0,000

98,850 0,000 0,551 Güvenilirlik Algısı 0,109 1,462 0,144

Heveslilik Algısı 0,030 0,434 0,665 Güven Algısı 0,122 1,507 0,132 Empati Algısı 0,440 6,113 0,000

Fiziksel özellikler algısı, güvenilirlik algısı, heveslilik algısı, güven algısı, empati algısı ile duygusal değer arasındaki iliĢki belirlemek üzere yapılan regresyon analizi istatistiksel olarak anlamlı bulunmuĢtur (F=98,850; p=0,000<0.05). Duygusal değer düzeyinin belirleyicisi olarak fiziksel özellikler algısı, güvenilirlik algısı, heveslilik algısı, güven algısı, empati algısı değiĢkenleri ile iliĢkisinin (açıklayıcılık gücünün) çok güçlü olduğu görülmüĢtür (R2=0,551). MüĢterilerin fiziksel özellikler algısı düzeyi duygusal değer düzeyini arttırmaktadır (ß=0,227). MüĢterilerin güvenilirlik algısı düzeyi duygusal değer düzeyini etkilememektedir (p=0.144>0.05). MüĢterilerin heveslilik algısı düzeyi duygusal değer düzeyini etkilememektedir (p=0.665>0.05). MüĢterilerin güven algısı düzeyi duygusal değer düzeyini etkilememektedir (p=0.132>0.05). MüĢteri empati algısı düzeyi duygusal değer düzeyini arttırır (ß=0,440).

ġekil 3.12. DüĢük Sezon Hizmet Kalitesi Boyutlarının Duygusal Değer Üzerine Etkisi

116 Tablo 3.17.

DüĢük Sezonda Hizmet Kalitesi Boyutlarının Sosyal Değer Üzerine Etkisi Bağımlı DeğiĢken Bağımsız DeğiĢken ß T p F p R²

Sosyal Değer

Fiziksel Özellikler Algısı 0,176 3,097 0,002

68,209 0,000 0,457 Güvenilirlik Algısı 0,145 1,907 0,057

Heveslilik Algısı 0,074 1,054 0,292 Güven Algısı -0,003 -0,040 0,968 Empati Algısı 0,396 5,398 0,000

Fiziksel özellikler algısı, güvenilirlik algısı, heveslilik algısı, güven algısı, empati algısı ile sosyal değer arasındaki iliĢki belirlemek üzere yapılan regresyon analizi istatistiksel olarak anlamlı bulunmuĢtur (F=68,209; p=0,000<0.05). Sosyal değer düzeyinin belirleyicisi olarak fiziksel özellikler algısı, güvenilirlik algısı, heveslilik algısı, güven algısı, empati algısı değiĢkenleri ile iliĢkisinin (açıklayıcılık gücünün) çok güçlü olduğu görülmüĢtür (R2=0,457). MüĢterilerin fiziksel özellikler algısı düzeyi sosyal değer düzeyini arttırmaktadır (ß=0,176). MüĢterilerin güvenilirlik algısı düzeyi sosyal değer düzeyini etkilememektedir (p=0.057>0.05). MüĢterilerin heveslilik algısı düzeyi sosyal değer düzeyini etkilememektedir (p=0.292>0.05). MüĢterilerin güven algısı düzeyi sosyal değer düzeyini etkilememektedir (p=0.968>0.05). MüĢterilerin empati algısı düzeyi sosyal değer düzeyini arttırmaktadır (ß=0,396).

ġekil 3.13. DüĢük Sezonda Hizmet Kalitesi Boyutlarının Sosyal Değer Üzerine Etkisi

117 Tablo 3.18.

DüĢük Sezonda Hizmet Kalitesi Boyutlarının Algılanan Fedakârlık Üzerine Etkisi Bağımlı DeğiĢken Bağımsız DeğiĢken ß t p F p R²

Algılanan Fedakârlık

Fiziksel Özellikler Algısı 0,032 0,530 0,596

70,753 0,000 0,466 Güvenilirlik Algısı 0,159 1,935 0,054

Heveslilik Algısı 0,074 0,969 0,333 Güven Algısı -0,105 -1,183 0,238 Empati Algısı 0,673 8,499 0,000

Fiziksel özellikler algısı, güvenilirlik algısı, heveslilik algısı, güven algısı, empati algısı ile algılanan fedakârlık arasındaki iliĢki belirlemek üzere yapılan regresyon analizi istatistiksel olarak anlamlı bulunmuĢtur (F=70,753; p=0,000<0.05). Algılanan fedakârlık düzeyinin belirleyicisi olarak fiziksel özellikler algısı, güvenilirlik algısı, heveslilik algısı, güven algısı, empati algısı değiĢkenleri ile iliĢkisinin (açıklayıcılık gücünün) çok güçlü olduğu görülmüĢtür (R2=0,466). MüĢterilerin fiziksel özellikler algısı düzeyi algılanan fedakârlık düzeyini etkilememektedir (p=0.596>0.05). MüĢterilerin güvenilirlik algısı düzeyi algılanan fedakârlık düzeyini etkilememektedir (p=0.054>0.05). MüĢterilerin heveslilik algısı düzeyi algılanan fedakârlık düzeyini etkilememektedir (p=0.333>0.05). MüĢterilerin güven algısı düzeyi algılanan fedakârlık düzeyini etkilememektedir (p=0.238>0.05). MüĢterilerin empati algısı düzeyi algılanan fedakârlık düzeyini arttırmaktadır (ß=0,673).

ġekil 3.14.DüĢük Sezonda Hizmet Kalitesi BoyutlarınınFedakârlık Üzerine Etkisi

118 Tablo 3.19.

DüĢük Sezonda Hizmet Kalitesi Boyutlarının MüĢteri Değeri Üzerine Etkisi Bağımlı DeğiĢken Bağımsız DeğiĢken ß t p F p R²

MüĢteri Değeri

Fiziksel Özellikler Algısı 0,206 5,025 0,000

170,293 0,000 0,680 Güvenilirlik Algısı 0,152 2,774 0,006

Heveslilik Algısı 0,047 0,913 0,362 Güven Algısı 0,054 0,900 0,368 Empati Algısı 0,439 8,304 0,000

Fiziksel özellikler algısı, güvenilirlik algısı, heveslilik algısı, güven algısı, empati algısı ile müĢteri değeri arasındaki iliĢki belirlemek üzere yapılan regresyon analizi istatistiksel olarak anlamlı bulunmuĢtur (F=170,293; p=0,000<0.05). MüĢteri değeri düzeyinin belirleyicisi olarak fiziksel özellikler algısı, güvenilirlik algısı, heveslilik algısı, güven algısı, empati algısı değiĢkenleri ile iliĢkisinin (açıklayıcılık gücünün) çok güçlü olduğu görülmüĢtür (R2=0,680). MüĢterilerin fiziksel özellikler algısı düzeyi müĢteri değeri düzeyini arttırmaktadır (ß=0,206). MüĢterilerin güvenilirlik algısı düzeyi müĢteri değeri düzeyini arttırmaktadır (ß=0,152). MüĢterilerin heveslilik algısı düzeyi müĢteri değeri düzeyini etkilememektedir (p=0.362>0.05). MüĢterilerin güven algısı düzeyi müĢteri değeri düzeyini etkilememektedir (p=0.368>0.05). MüĢterilerin empati algısı düzeyi müĢteri değeri düzeyini arttırmaktadır (ß=0,439).

ġekil 3.15. DüĢük Sezonda Hizmet Kalitesi Boyutlarının MüĢteri Değeri Üzerine Etkisi

119

3.5.4. Yüksek ve DüĢük Sezonda Algılanan Hizmet Kalitesi, MüĢteri Sadakati ve