Mick e Fournier (1998) deram sua contribuição à discussão em torno dos paradoxos no campo da tecnologia, quando decidiram avaliá-los a partir de uma pesquisa qualitativa, o que ainda não havia acontecido, até então, no meio acadêmico. A pesquisa, realizada nos EUA, avaliou o sentimento e comportamento de consumidores de produtos tecnológicos, como computadores, impressoras, DVDs e televisores, por meio de entrevistas em profundidade, discussões em grupo, além do preenchimento de questionários. O objetivo desta pesquisa era sintetizar os conceitos de paradoxo, emoções e estratégias de comportamento (coping strategies), dentro do domínio da tecnologia aplicada em produtos de consumo. Ao longo da pesquisa foram revelados mais de vinte paradoxos. Entretanto, esse número foi reduzido a oito, após os autores terem encontrado certas inconsistências entre estes e o conceito estrito e filosófico da terminologia paradoxo. O resultado das pesquisas de Mick e Fournier (1998) gerou um modelo conceitual que emergiu da literatura e dos dados coletados a partir do espírito da grounded theory (STRAUSS e CORBIN, 1990). Este modelo (Figura 1) procurou sintetizar os conceitos de paradoxos, emoções e estratégias de comportamento (enfrentamento e resistência), quanto ao trato das ambiguidades que surgem da relação entre indivíduos e tecnologias.
Paradoxos
Tecnológicos Ambivalência Conflitos/ Copi g St ategies
Situação
Produto
Ansiedade/Stress
FIGURA 1 – Modelo Conceitual de Mick e Fournier (1998)
Fonte: Adaptador pela autora de Mick e Founier (1998), p.126.
A seta dupla na Figura , e t e a siedade/est esse e opi g st ategies i di a ue há uma relação recíproca entre o tipo de estratégia adotada e o nível de estresse. No estudo de Mick e Fouriner (1998), as coping strategies classificadas são basicamente comportamentais, ao invés de psicológicas. O modelo acima parte do pressuposto de que fatores externos influenciam essa relação. O tipo de produto (tecnologia avaliada), a situação ou a pessoa envolvida interferem na relação com os paradoxos, na estratégia adotada e no nível de estresse do usuário.
A Figura 1 acima também incorpora oito paradoxos tecnológicos que são listados no Quadro 2 e que, segundo os autores, variam de uma perspectiva mais concreta a uma visão mais abstrata.
Quadro 2 – Oito Paradoxos centrais associados aos produtos tecnológicos
P1. Controle/Caos A tecnologia pode facilitar a ordem e o controle das tarefas e situações, mas também pode provocar desordem, descontrole e revolta.
P2. Liberdade/Escravidão A tecnologia pode facilitar a independência e reduzir restrições, mas também pode provocar dependência e mais restrições.
P3. Novo/Obsoleto A tecnologia pode trazer novos benefícios
decorrentes do avanço do conhecimento, mas também pode estar ultrapassada no momento em que se torna acessível ao consumidor.
P4. Competência/Incompetência A tecnologia pode trazer sentido de eficiência e inteligência, mas também pode provocar sentimentos de incompetência e ignorância, em decorrência da complexidade e dificuldade de uso.
P5. Eficiência/Ineficiência A tecnologia possibilita mais rapidez e menos esforço para a realização de certas tarefas, mas também pode requerer mais tempo e mais esforço, em outras.
P6. Satisfação/Criação de Necessidades
A tecnologia pode facilitar a satisfação de desejos e necessidades, mas também pode tornar conscientes desejos e necessidades ainda não reconhecidas.
P7. Integração/Isolamento A tecnologia pode facilitar a interação entre pessoas, como pode também provocar a separação delas.
P8. Engajamento/ Desengajamento
A tecnologia pode facilitar o envolvimento, o fluxo e a ativação das pessoas, como pode provocar acomodação, passividade e falta de conexão.
Fonte: Adaptado de Mick e Fournier, (1998), p.126.
A pesquisa realizada pelos referidos autores indica que os consumidores, em graus variados, têm consciência dos paradoxos tecnológicos e já vivenciaram, em maior ou menor intensidade, sentimentos de ansiedade, frustração e medo diante de situações desagradáveis e imprevistas, decorrentes do uso de novos produtos. A partir desse cenário, os consumidores adotam estratégias comportamentais e psicológicas para lidar com esses sentimentos negativos. Essas estratégias de reação podem ser de dois tipos – as de resistência e as de enfrentamento, e podem ser utilizadas antes da decisão de compra ou após a compra. Segundo Mick e Fournier (1998), os paradoxos são mais fortemente associados a algumas estratégias de comportamento específicas. A seguir, apresenta-se a relação feita por esses autores quanto aos oito paradoxos encontrados e as respectivas estratégias pós-compra associadas:
-Controle/Caos – Resistência (negligência, abandono, distanciamento) e Enfrentamento (acomodação, parceria e excelência)
-Liberdade/Escravidão - Resistência (negligência, abandono, distanciamento) e Enfrentamento (parceria e excelência)
-Novo/Obsoleto – Resistência (negligência, abandono, distanciamento) e Enfrentamento (excelência)
-Competência/Incompetência – Resistência (negligência, abandono, distanciamento) e Enfrentamento (excelência)
-Eficiência/Ineficiência - Resistência (negligência, distanciamento) e Enfrentamento (parceria)
-Satisfação/Criação de Necessidade – Resistência (negligência, abandono, distanciamento)
- Integração/Isolamento – Resistência (negligência, abandono, distanciamento)
-Engajamento/Desengajamento - Resistência (negligência, abandono, distanciamento)
A partir da listagem acima, verifica-se que, segundos os autores, a maioria dos oito paradoxos pode ser associada tanto à estratégias de resistência, quanto de enfrentamento, com exceção dos paradoxos satisfação/criação de necessidade, integração/isolamento e engajamento/desengajamento, que são associados apenas às estratégias de resistência. Isso sugere que os consumidores diante desses três últimos paradoxos sentem mais dificuldade em lidar com eles, buscando, prioritariamente, o afastamento da tecnologia.
Essas copying strategies foram inicialmente categorizadas por Holahan e Moss (1987) em dois grupos (resistência e enfrentamento) e, depois, sub-categorizadas em psicológicas e comportamentais. Após estabelecerem que os consumidores estão cientes das ambiguidades relacionadas ao uso de tecnologia e que, portanto, possuem experiências associadas ao estresse e conflito, Mick e Fournier (1998) avançaram nessa direção ao identificaram possíveis copying strategies usadas por esses consumidores e as associaram a efeitos emocionais. Essas estratégias foram agrupadas quanto ao momento de contato com as tecnologias – pré-aquisição e uso/consumo.
O avanço das pesquisas de Mick e Fournier (1998) trouxe uma nova perspectiva ao assunto. Autores anteriores como Holahan e Moss (1987) afirmaram que as estratégias de resistência eram menos efetivas do que as estratégias de enfrentamento em reduzir efeitos físicos e psicológicos não desejados, e que aquelas estratégias poderiam agravar estresse e problemas futuros. Entretanto, a pesquisa de Mick e Fournier (1998) apresentou resultados contrários a essa afirmação. Na verdade, verificou-se que as estratégias de resistência, tanto no momento pré-aquisição quanto durante o uso, não são inferiores às estratégias de enfrentamento, quanto à
possibilidade de redução de conflito e estresse. Os autores ampliaram a perspectiva de trato com a tecnologia quando afirmaram que os consumidores podiam lidar com a tecnologia de diversas formas. Para Mick e Fournier (1998), todas as estratégias de resistência, tanto no período pré-aquisição quanto de uso/consumo, podem ser usadas no trato dos oito paradoxos apontados e, à medida que as estratégias de resistência podem negar ou restringir o uso de uma tecnologia em particular, infere-se a presença de paradoxos.
No trabalho de Mick e Fournier (1998), as estratégias de resistência - abandono e distanciamento, são subdivididas em dois conceitos (ver Quadro 3), diferentemente das estratégias de enfrentamento que são associadas a apenas um conceito. Para homogeneizar a apresentação e a definição das copying strategies no presente trabalho, usou-se um conceito único para explicar cada uma delas. Nesse sentido, a estratégia de abandono, que continha as frases: a) interrompendo ou descontinuando o uso da tecnologia e b) deixando de reparar/consertar o artefato tecnológico se este o esti e fu io a do e , se o eituada ape as pela f ase de let a a . No ue se refere à estratégia de distanciamento, que também continha duas frases: a) desenvolvendo regras restritivas quanto a quando e como deve se utilizar a tecnologia e b) mantendo a tecnologia em um lugar remoto ou de pouco acesso, será adotada ape as a f ase de let a a .
A opção pela escolha das sentenças de letra a est de a o do o u estudo quantitativo prévio, que buscou relacionar a percepção quanto aos paradoxos tecnológicos e a escolha das copying strategies (CHAE e YEUM, 2010). Esse estudo foi conduzido por meio de um survey com 300 usuários de serviço móvel, na Koreia, em 2008. A amostra era heterogênea e composta por estudantes e trabalhadores de ambos os sexos, com idade superior a 20 anos.
Além de optar por homogeneizar a apresentação e definição das copying strategies (enfrentamento e resistência) em apenas uma sentença, optou-se também por analisar apenas as copying strategies relacionadas ao uso/consumo, já que o foco deste estudo são executivos que já lidam com smartphones. Também se optou por
utilizar e analisar apenas as estratégias comportamentais, assim como foi feito no trabalho de Mick e Fournier (1998). Essa decisão é fruto do entendimento de que as estratégias psicológicas são muitas vezes inconscientes - como negação ou repressão (GLENDINNING, 1990) e, portanto, mais difíceis de serem identificadas a partir do uso de entrevistas diretas. Para este propósito, técnicas de pesquisa projetivas, que fazem uso de desenhos, histórias e imagens com o intuito de aflorar questões do inconsciente, seriam mais indicadas.
Quadro 3 – Copying strategies para gerenciamento de paradoxos tecnológicos relacionados ao uso/consumo.
Estratégias de
Resistência Efeitos Emocionais
Negligência a) Apresentando indiferença temporária relacionada ao uso e posse da tecnologia.
Abandono a) Interrompendo ou descontinuando o uso da
tecnologia.
b) Deixando de reparar/consertar o artefato tecnológico se este não estiver funcionando bem. Distanciamento a) Desenvolvendo regras restritivas de quando e como
deve se utilizar a tecnologia.
b) Mantendo a tecnologia em um lugar remoto ou de pouco acesso.
Estratégias de
Enfrentamento Efeitos Emocionais
Acomodação a) Mudando tendências, preferências, rotinas etc., de acordo com os requisitos percebidos, habilidades ou inabilidades relacionadas ao uso da tecnologia.
Parceria a) Estabelecendo com a tecnologia um
relacionamento próximo e comprometido.
Excelência (Mastering) a) Dominando a tecnologia por meio do aprendizado de suas características, forças e fraquezas.
Fonte: Adaptado de Mick e Fournier (1998), p. 133, excluído as estratégias de pré-aquisição.
Os casos apresentados por Mick e Fournier (1998) mostram que os indivíduos usam uma variedade de copying strategies quando confrontados com as ambivalências da tecnologia e que isto pode variar conforme o tipo de tecnologia e paradoxo vivenciado. Além disso, foi verificado que a relação entre os indivíduos e as tecnologias, a partir da adoção de copying strategies, está em constante transformação. Essa constatação sugere a importância do desenvolvimento de estudos constantes e específicos para
tecnologias emergentes, a fim de avaliar a forma como os paradoxos se manifestam e as respectivas copying strategies associadas.
Dessa forma, novos estudos que analisem o uso das estratégias de resistência e enfrentamento para diferentes aparelhos tecnológicos, assim como diferentes grupos de indivíduos, tornam-se relevantes e contribuem para o aprofundamento das teorias prévias.