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Segundo KOTLER (2000:78), a preocupação com a melhoria da qualidade, tônica dos mercados mundiais materializada na preocupação com a produção de bens e serviços cada vez mais adequados à demanda tem levado governos e empresas, em todo o mundo, a conceder prêmios a instituições públicas ou privadas que apresentem elevados padrões de atendimento, constituindo exemplos de práticas modelares.
Países como Estados Unidos e Japão, imbuídos da proposta de oferta de mais e melhores serviços, que sejam capazes de garantir uma sadia competitividade no mercado internacional, vêm, desde a II Guerra Mundial, concedendo prêmios às suas empresas, que mais se destaquem na oferta de bens e serviços. De igual maneira, o Governo Brasileiro vem procurando implantar iniciativas capazes de estimular a busca pela melhoria na qualidade de produção de bens e serviços, não só na iniciativa privada, mas sobretudo no âmbito das organizações governamentais.
O Presidente Ronald Reagan assinou, em outubro de 1982, o projeto de lei que recomendava um estudo das diferentes formas que o governo teria para recompensar as iniciativas positivas de produtividade e de competitividade, como registram HART e BOGAN (1994:14). Com esse propósito, foi criado o prêmio
Malcolm Baldrige National Quality, em homenagem ao Secretário de Fazenda,
morto em acidente de montaria, iniciando, assim, uma nova era da indústria norte- americana.
Os critérios estabelecidos pelo Governo Norte Americano para a concessão do prêmio foram estruturados em sete parâmetros, com numeração específica de pontos, segundo informa KOTLER (2000:78). O critério passível de maior numeração seria o foco na satisfação do cliente. Os demais seriam: qualidade e resultados operacionais; gestão da qualidade de processos; gestão e desenvolvimento de recursos humanos; planejamento estratégico da qualidade; informações e análise e liderança do principal executivo.
Como lembra GREEN (1995:88), a maior participação no mercado e a maior lucratividade não era o que se pretendia na premiação. A prioridade era conscientizar a indústria americana da importância da qualidade na concorrência global e a implantação de projetos realmente eficientes. HART e BOGAN (1994:21) mencionam três categorias do prêmio: industrial, pequena empresa e serviço.
A percepção da importância da qualidade se generaliza, segundo FEIGENBAUM (1994:XIV). Algumas iniciativas, a exemplo do programa do Prêmio Nacional na Qualidade Malcolm Baldrige, são entendidas como de grande importância para o aumento da competitividade das empresas norte-americanas, tanto na categoria de indústria, quanto na categoria de serviços, exatamente por estarem estabelecendo, pela primeira vez, as orientações para as novas bases no que se refere à qualidade, que resultariam na liderança competitiva.
Segundo MOURA (1999:02) e KOTLER (2000:78), o governo japonês instituiu o primeiro prêmio em qualidade, em 1951, o Prêmio Deming, em reconhecimento ao trabalho do Professor e seria concedido a empresas que se destacassem no aperfeiçoamento do controle de qualidade.
GREEN (1995:15) acrescenta que o Prêmio Deming se transformou no prêmio industrial mais cobiçado do Japão. Segundo a autora a partir de 1964, a
utilização bem-sucedida do TCQ – Controle Total da Qualidade – tornou-se pré- requisito para conseguir o “Prêmio Deming”. Ela pondera, entretanto, que Juran
tornou-se mais conhecido por ser anterior a Deming nos estudos e na divulgação do TCQ. Segundo ela, Deming dedicou-se mais ao CEQ que se aplicava basicamente aos técnicos das indústrias, enquanto Juran priorizou a extensão da qualidade para todos os setores da produção, sendo essa a base do TCQ.
Em 1969, ainda segundo essa mesma autora, a JUSE propôs um superprêmio aos vencedores do Prêmio Deming, que seria a Medalha Juran, destinada às indústrias que apresentassem contínua melhoria da qualidade, durante cinco anos. Essa premiação recebeu o nome de Japan Quality Control Medal ou, simplesmente, Prêmio Japão.
No contexto europeu, segundo KOTLER (2000:78), a premiação teve início em 1993, quando a Fundação Européia para a Gestão da Qualidade e a Organização Européia para a Qualidade instituíram o prêmio European Quality, destinado às empresas que alcançassem maior pontuação segundo alguns critérios, tais como liderança, gerenciamento de pessoal, políticas e estratégias, recursos, processos, satisfação de pessoal, satisfação de clientes, impacto na sociedade e resultado de negócios.
O Prêmio Europeu de Qualidade passou a ser utilizado na mensuração da performance das empresas européias, constituindo, segundo GODFREY (2001), um rigoroso conjunto de requisitos indispensáveis à qualidade.
A importância da qualidade consagrou-se como um valor de mercado com a ISO 9000. a partir de normas internacionais geradas na Europa. A esse respeito, KOTLER (2000:78) assim se manifesta:
... a Europa deu origem a um conjunto de exigentes normas internacionais de padronização da qualidade denominada International Standards Organization - ISO 9000, que se tornou um conjunto de princípios geralmente aceitos para a documentação da qualidade.
A ISO 9000 é estruturada de forma a mostrar aos clientes as iniciativas das empresas inseridas nos preceitos de busca pela qualidade, quanto à testagem de produtos, ao treinamento de funcionários e quanto à forma como essas empresas mantêm seus registros e solucionam seus problemas. Ainda segundo o autor, uma auditoria em qualidade, feita semestralmente sob os auspícios de credenciamento da ISO, define a aptidão de uma empresa para a obtenção do certificado ISO 9000.
As normas da qualidade foram publicadas em Genebra e até o final do ano de 1992 já estavam sendo adotadas por mais de 55 das 90 nações-membro da Organização, desde o Canadá, os Estados Unidos e o Japão até o conjunto das nações-membro da Comunidade Européia, conforme lembra GREEN (1955:193).
A autora diz que o Guia ISO 9000, adotado em 1987 como forma de conciliar as normas técnicas utilizadas pelas 12 nações-membro, trata de dar especificidade ao projeto de controle da qualidade, bem como de fabricação e logística referindo- se, ainda, a outros controles da qualidade de produtos e serviços. Já em 1989, algumas centenas de leis de segurança de produtos na Europa buscavam adequação à ISO, o que levou a concessão do certificado ISO 9000 a tornar-se obrigatória, a partir de 1993, para a prática de vendas de qualquer empresa do mercado unificado europeu.
Para MENESCAL (2001) a principal idéia da ISO é padronizar os processos de produção de produtos e serviços, levando-se em consideração o meio externo e a sociedade. Entretanto, a padronização oferecida pela ISO pretende tão-somente nortear os processos de produção, o que não garante, necessariamente, a qualidade em produtos e serviços.
A ISO define a qualidade como um conjunto de características e propriedades de determinado produto, serviço ou processo de produção, dotando-os, segundo KURAMOTO (1999:59), do potencial necessário à satisfação das necessidades dos consumidores. GODFREY (2001) acrescenta que diversas empresas estão
adotando as normas de qualidade ditadas pela ISO com vistas a uma auto-avaliação de seus processos, bem como para permitir que essa avaliação seja feita por terceiros.
Entretanto, nem tudo são só elogios à entrada da ISO no mercado internacional. Segundo GREEN (1995:37) “grandes lapsos” lhe são atribuídos e o que lhe é devido é a possibilidade de redução de produção de bens defeituosos. A autora acrescenta que, segundo alguns especialistas, a ISO não alcança os processos que não estão diretamente ligados à produção, a exemplo da satisfação do cliente, o que permite a uma empresa ter a certificação ISO e não fabricar produtos ou serviços de interesse do público consumidor. Com relação ao Prêmio Baldrige de Qualidade, também a título de ilustração, pode-se mencionar que a ISO só satisfaz a 40% dos critérios estabelecidos no Prêmio.
A “Espiral da Qualidade”, critério adotado por Juran, é apresentada pela ISO como o “Ciclo da Qualidade”, que pode ser entendido com a seguinte a ilustração:
MKT e pesquisa de mercado Disposição após o uso Assistência técnica e manutenção Instalação e operação Embalagem e armazenamento Inspeção, ensaio e exame
Produção Planejamento e desenvolvimento
de processo Aquisição Engenharia de projeto / especificação e
desenvolvimento de produto CONSUMIDOR -CLIENTE PRODUTOR- FORNECEDOR Vendas e distribuição
Fonte: ABNT. Coletânea de normas garantia de qualidade/Associação Brasileira de Normas Técnicas. Rio de Janeiro: ABNT, 1990.
O Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade-PBQP, instituído em 1990, não só atingiu êxitos importantes, principalmente no setor industrial, mas também foi alvo de considerável reconhecimento junto à sociedade como instrumento legítimo de desenvolvimento econômico e social.
A instituição do Prêmio Nacional de Qualidade-PNQ em reconhecimento à excelência de gestão de organizações brasileiras busca promover não somente o entendimento quanto aos requisitos para a excelência do desempenho e conseqüente melhoria da competitividade, mas também a troca de informações quanto a métodos e sistemas de gestão de sucesso e benefícios desses decorrentes. São cinco as categorias de premiação, a saber: grandes empresas, médias empresas, pequenas e microempresas, organizações sem fins lucrativos e órgãos da Administração Pública.
Os critérios para a busca da excelência do desempenho, encontrados a partir da troca de experiências entre as diversas organizações públicas ou privadas, foram adotados com a finalidade maior de diagnosticar o sistema de gestão de desempenho, seja qual for o tipo de organização em que esteja sendo adotado.
Em dezembro de 1996, foi criada a categoria “Administração Pública” no âmbito do PNQ, o que representou um salto nas ações voltadas para a melhoria da qualidade da gestão pública, rumo à excelência na prestação de serviços. Em 03 de março de 1998, o então MARE, como forma de estimular e preparar as organizações públicas para a melhoria da qualidade de gestão, instituiu o PQGF35,
como um sistema de premiação intermediário ao PNQ. Dessa forma, tornou possível a apresentação de candidaturas ao PNQ, na categoria “Administração Pública” de organizações reconhecidamente capacitadas à obtenção da premiação.
No Plano Avança Brasil (Plano Plurianual – 2000/2003), do Programa de Melhoria da Qualidade dos Serviços Prestados aos Cidadãos, o PQGF aparece como um projeto do Movimento da QPAP36
, coordenado pela Secretaria de Gestão do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão.
A primeira ação do PQGF, com base nos critérios adotados pelo PNQ, buscou a adaptação das organizações governamentais às especificidades da Administração Pública, de forma a permitir o desenvolvimento das instituições por meio do aprimoramento do processo de gestão pela qualidade, tal como ocorre no
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Prêmio Qualidade do Governo Federal. 36
âmbito da iniciativa privada. A sua finalidade é demonstrar o reconhecimento e premiar as organizações públicas que, após avaliação feita por banca examinadora, comprovarem ter alcançado desenvolvimento compatível com as faixas de reconhecimento e premiação. O modelo utilizado pela banca examinadora é o de Gestão Pública, ainda com o modelo de excelência de gestão utilizado em mais de 40 países, nos setores público e privado, a exemplo dos prêmios, President's Quality
Award (específico para as organizações públicas) e Malcolm Baldrige National Quality Award, dos Estados Unidos e o Prêmio Nacional da Qualidade, do Brasil.
Esse prêmio destina-se aos órgãos da administração direta; autarquias, fundações, empresas públicas, sociedades de economia mista, organizações sociais e instituições vinculadas ao Poder Executivo, nos níveis federal, estadual e municipal.
Segundo QUINTSLR (2003), no âmbito do PQGF, o governo desenvolveu três linhas de ação visando à implantação, nos serviços públicos, de uma gestão pela qualidade. Uma das linhas desenvolvidas pelo Governo propõe-se a contemplar a melhor instituição ou uma de suas unidades internas com um prêmio de qualidade. A participação implica a implantação de diversas técnicas visando à qualidade dos serviços prestados pelo Governo. A premiação proposta pelo Governo Federal tem por objetivo incentivar a implantação de programas de qualidade nas instituições públicas.
Além dos Programas instituídos em nível nacional, os estados brasileiros vêm incorporando a iniciativa, estabelecendo formas de avaliação e premiação. Dentre as iniciativas estaduais podem ser mencionados o Programa/Prêmio Qualidade do Amazonas, o Prêmio Gestão Qualidade da Bahia-PGQB, o Prêmio Qualidade do Espírito Santo-QUALES, o Prêmio da Qualidade e Gestão de Pernambuco-PQGP, o Prêmio Top Empresarial para Micro e Pequenas Empresas e Programa Qualidade do Rio de Janeiro-PQR, o Prêmio Paulista de Qualidade da Gestão-PPQG e o Prêmio Gestão Qualidade de Sergipe-PGQS.
CAPÍTULO II
OS PRESSUPOSTOS DA PESQUISA