Ano Autor Definição
1950 Deming Máxima utilidade para o consumidor 1951 Feigenbaum Perfeita satisfação do usuário
1954 Juran Satisfação das aspirações do usuário 1961 Juran Maximização das aspirações do usuário
1964 Juran Adequação ao uso
1979 Crosby Conformidade com os requisitos do cliente
Fonte: DORSEY, ROCHA & ASSOCIADOS. Melhoria contínua da qualidade. Mimeo e notas do Seminário Qualidade na Organização, Campos do Jordão, 26 a 29 de agosto 1991.
Há que se observar que a cronologia apresentada no quadro acima se refere às pesquisas realizadas por Shiozawa. No entanto, podem-se notar divergências de datas entre outros autores. KURAMOTO (1999:60), por exemplo, diz que Feigenbaum foi posterior a Juran. Embora outras discrepâncias possam ser percebidas quanto à autoria de sistemas de qualidade o interesse do presente trabalho não está no estabelecimento de uma cronologia acertada, nem na outorgação exata de autoria das teorias apresentadas, mas em delinear a trajetória do conceito de qualidade.
Parece ser consenso entre os autores que o conceito começou a ser delineado por Deming. Segundo GREEN (1995:15), Deming era discípulo de Shewhart, e foi um dos especialistas enviados ao Japão em 1946 para orientar o seu processo de reindustrialização. KURAMOTO (1999:59) assinala que ele lançou novos desafios à qualidade quando convidado, em 1947, pelo SCAR29
para ajudar a preparar o Censo Japonês de 1951, e que a iniciativa foi um marco na história da qualidade daquele País. Os japoneses, incentivados por Deming e Juran, aprofundaram as questões da qualidade, com vistas à recuperação de suas indústrias, no pós-guerra.
Segundo MOURA (1999:1), o Professor Deming, estatístico por profissão, elaborou diversas teorias durante a II Guerra Mundial, quando ensinava a utilização de métodos estatísticos visando à melhoria do controle de qualidade de produtos e do desempenho das indústrias bélicas americanas. A inserção do Japão na questão da qualidade merece destaque a partir de então. Terminada a II Guerra Mundial, o
aumento significativo da demanda de bens de consumo fez as indústrias ocidentais prosperarem e tornaram-se sofisticadas. As indústrias japonesas, ao contrário das ocidentais, enfrentavam sérias dificuldades quanto à qualidade de seus produtos, deixando o Japão em desvantagem no mercado internacional.
Preocupado com essa desvantagem competitiva, o Japão convidou os mais importantes pesquisadores da qualidade, em sua grande maioria americanos e ingleses, com vistas ao desenvolvimento de propostas, no âmbito das indústrias japonesas, que pudessem contribuir para a permanência do país no mercado internacional.
Sob a influência do Professor Deming, os japoneses, como registram MOURA (1999:02) e KOTLER (2000:78), começaram a preocupar-se com a qualidade em todos os setores da produção, desde a fase de pesquisa e desenvolvimento de produtos, até o momento das vendas, enfocando sempre a satisfação dos clientes.
Em 1954, a JUSE30 convidou o Professor Joseph M. Juran para um seminário
de gerenciamento do Controle de Qualidade, no Japão. MOURA (1992:2) assim resume o acontecimento:
Pela primeira vez, a qualidade foi abordada como uma ferramenta gerencial para o aumento de produtividade e competitividade, através de melhoria de processos e sistemas, através da expansão do conceito de controle de qualidade para todas as áreas das empresas.
Na visão de GREEN (1995:17), ainda que o movimento pelo controle da qualidade tenha se iniciado nos Estados Unidos, o Japão, incentivado por Deming e por Juran, começou a reconstruir suas indústrias destruídas pela guerra e tornou-se líder em qualidade. Durante muito tempo o Japão não teve concorrência, de vez que, nos anos 50, a indústria americana perdeu o interesse no desenvolvimento da qualidade. Ainda segundo a autora, os professores Deming e Juran foram as maiores referências em qualidade.
O trabalho de Deming, diz KURAMOTO (1999:60), proporcionou a busca da qualidade no mundo inteiro, não mais sob a perspectiva única do controle da qualidade por si só, mas, e principalmente, sob a perspectiva filosófica de permitir o desenvolvimento do ser humano em toda a sua complexidade.
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Por sua vez, o Professor Juran, na análise de GREEN (1995:20), trouxe a base para o controle total da qualidade ao introduzir a noção de que todos, no ambiente de trabalho, são responsáveis por ela. Tendo sido o primeiro defensor do TQC31
– o mais abrangente programa – a importância de Juran no Japão passou a ser maior que a de Deming, pois o CEQ, implementado por este último, aplica-se aos processos, enquanto o TQC estende-se por todo o ambiente de trabalho.
Juran defendeu a idéia de que a qualidade só pode ser alcançada se for planejada, controlada e aperfeiçoada, condições hoje conhecidas no mundo inteiro como a trilogia da qualidade.
Dentre os teóricos do assunto que surgiram após Deming e Juran, destacam- se Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa e Philip B. Crosby. Para KURAMOTO (1999:60), foi Feigenbaum quem instituiu o CQTE32
, também conhecido como o CTQ33. O CTQ seria um sistema voltado para a satisfação do cliente, em que
produtos e serviços são produzidos a partir de um sistema organizado economicamente, com a prestação de assistência ao usuário e estruturado de forma a envolver todos os empregados de uma organização no processo de desenvolvimento, manutenção e melhoria da qualidade.
Ao considerar o conceito básico da moderna filosofia da qualidade FEIGENBAUM (1994:104) adverte que ela deve ser projetada e embutida em
produtos; não pode ser exortada ou inspecionada neles. A sua base é a experiência
que o cliente tem com um determinado produto ou serviço e que deve ser medida de acordo com as suas exigências. Dessa forma, a qualidade tornou-se o principal agente de mudança corporativa e o principal objetivo a ser alcançado pelas empresas. Obter e manter níveis elevados de aceitação do consumidor quanto à qualidade de produtos e serviços são determinantes para o adequado desenvolvimento das empresas, em todos os seus níveis.
Segundo MOURA (1999:3), a qualidade passou a ser enfocada na satisfação do cliente a partir dos trabalhos de Deming, Juran e Crosby que se tornaram os gurus da visão moderna. Foi o Professor Philip Crosby que introduziu o conceito de
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Japanese Union of Scientists and Engineers - Organização não-governamental, sem fins lucrativos, com a missão de contribuir para o desenvolvimento industrial e tecnológico do Japão, através da estreita cooperação entre cientistas e engenheiros.
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Controle Total da Qualidade. 32
Controle da Qualidade por toda a Empresa. 33
qualidade voltada para a satisfação do cliente, por meio da eliminação de erros ou defeitos de “forma preventiva” (ZERO DEFEITO).
O zero defeito é definido por KURAMOTO (1999:60) como o fazer certo
desde a primeira vez que, nas palavras de Crosby significa fazermos aquilo com que concordamos, quando concordamos em fazê-lo.
GREEN (1995:40) acrescenta que fazendo as coisas certas do modo certo, a
qualidade se torna uma arma competitiva. Quanto menos defeitos, menor será a
necessidade de retrabalho, menos desperdício de tempo de gerenciamento, custos menores e maior taxa de retenção do cliente. Ainda segundo a autora, o objetivo do zero defeito seria sempre a obtenção de uma qualidade melhor e a total satisfação do cliente.
Ao referir-se ao zero defeito, SHIOZAWA (1993:96), mencionando Crosby, diz que a qualidade não é um programa e sim um processo que trata de uma cadeia de clientes/fornecedores internos e externos que precisam estar interligados e que requer um aperfeiçoamento contínuo, a partir de quatro pontos essenciais:
a) Conformidade com os Requisitos: Um produto está de acordo com os requisitos (qualidade) ou não está (não-qualidade).
b) Prevenção: O sistema de qualidade deve ser preventivo, evitar que os erros aconteçam. Significa pensar, planejar e analisar os processos, determinando onde os erros ocorrem.
c) Zero Defeito: Eliminação da visão do “quase bom”, “bastante próximo” etc. Não significa buscar a perfeição, mas atender a todos os requisitos, fazer certo da primeira vez e não aceitar erros.
d) Preço da Não-Conformidade: Quanto custa fazer as coisas erradas? Quanto custa refazer trabalhos, desenvolver sistemas, entregá-los e não utilizá-los, gerar muita manutenção em sistemas etc.?
A qualidade, na visão de Crosby, segundo informa MOURA (1999:4), além de ser gratuita, ainda traz lucro para as empresas, na medida em que tudo o que se deixa de gastar para corrigir erros é sempre dinheiro ganho. Qualidade torna-se investimento, quando capaz de prevenir erros ou defeitos e possa traduzir-se em produtos e serviços que correspondam à satisfação do cliente.
SCHMIDT e STRICKLAND (2000:106) tratam da qualidade exemplificando seu custo por meio do seguinte diagrama: