1 As Bases Metodológicas da Pesquisa
O estudo, visando à avaliação da satisfação do usuário e à percepção da qualidade do serviço público de divulgação eletrônica de informações produzidas pelo IBGE, com alunos dos cursos da graduação de Administração e Economia da FGV/RJ, teve como suporte metodológico uma pesquisa exploratória. Para tanto, foi realizada uma coleta de dados, por meio de questionários aplicados a alunos usuários da ferramenta Internet, que já haviam visitado a página do IBGE na web.
Afora o objetivo de avaliar a percepção dos alunos quanto à qualidade dos serviços, a pesquisa pretendeu ainda identificar os pontos fortes e fracos da web
site do IBGE, na perspectiva do usuário.
Com base nas taxonomias apresentadas por VERGARA (1990) a pesquisa pode ser classificada como: Exploratória: Por visar à exploração da satisfação do usuário e à percepção da qualidade dos serviços divulgados pela Internet, em um determinado meio universitário e Descritiva: Por estudar as características de um grupo (idade, sexo, classe social etc.).
A coleta de dados limitou-se aos cursos de Administração e Economia da FGV/Rio de Janeiro e foi realizada no mês de setembro do ano de 2002. A amostra restringiu-se aos usuários da ferramenta Internet, dentre os alunos dos cursos aludidos. Assim sendo, dentre os estudantes universitários que utilizam da ferramenta Internet, foram selecionados os usuários que conhecem a web site do IBGE.
É oportuno lembrar a necessidade de conhecimento do perfil da amostra para que as respostas encontradas possam subsidiar a análise, sobretudo quando a intenção é avaliar a qualidade de um serviço prestado. Por isso mesmo, foram selecionados para a aplicação dos questionários usuários da ferramenta Internet, que utilizam a página do IBGE na web, para atender interesses acadêmicos, profissionais ou mesmo por mera curiosidade.
A forma escolhida para a coleta de dados foi a aplicação de questionário com respostas fechadas e abertas.
Pretendeu-se, com a aplicação dos questionários, avaliar a satisfação dos usuários e a percepção da qualidade do serviço de divulgação eletrônica de
informações na Internet, prestado pelo IBGE, e, ainda, traçar o perfil desses usuários.
Na ocasião da coleta de dados, a turma de Administração totalizava 36 alunos e a turma de Economia possuía 48 alunos, perfazendo um total de 84 alunos.
Optou-se pela escolha dos alunos que manifestaram, espontaneamente, a vontade de participar da pesquisa. Foram recolhidos 30 (trinta) formulários preenchidos, após uma semana desde a distribuição.
Uma fração amostral para a pesquisa não pôde ser definida previamente, tendo em vista a impossibilidade de se conhecer todas as características do universo, necessárias à seleção aleatória de sujeitos, portanto, optou-se pela aplicação dos questionários sem a preocupação de classificação por situação acadêmica (matrícula, disciplinas e períodos cursados etc.).
A coleta de dados, da forma como foi realizada – distribuição dos formulários entre os alunos que se manifestaram espontaneamente pela participação na pesquisa – e o tamanho significativo da amostra resultante – 30 formulários preenchidos – em relação ao universo – 84 alunos de Administração e Economia da graduação da FGV/Rio de Janeiro – embora consistentes com as intenções exploratórias, não permitem gerar resultados generalizáveis e extensivos a outros grupos, mesmo que possuam características acadêmicas semelhantes. Dessa forma, e conseqüentemente, não apresentam valor estatístico.
Por isso mesmo, o resultado da pesquisa deverá ser entendido como instrumental para comportamentos observados na constatação de um fenômeno, a ser utilizado em um estudo de caso.
O tratamento dos dados foi realizado em quatro fases seguintes: 1 Codificação das respostas abertas
2 Digitação, Crítica e Tabulação 3 Apuração dos dados
4 Avaliação dos resultados
2 A Análise dos Dados
O questionário aplicado para a realização da pesquisa foi elaborado obedecendo a uma estrutura de blocos de perguntas, nos quais cada um deles
objetivou a captação das impressões dos entrevistados, quando questionados sobre determinados aspectos, a saber:
1º Bloco: Levantar a freqüência, local e finalidade prioritária de acesso à Internet.
2º Bloco: Constatar a relação que os estudantes estabelecem entre os sites visitados e suas áreas de conhecimento, tendo em vista ser o IBGE o produtor governamental de informações, prioritariamente, de natureza econômica, social e populacional.
3º Bloco: Observar a existência do reconhecimento, no meio pesquisado, do esforço empreendido pelo Governo Brasileiro para se enquadrar como fonte de informações para diversos segmentos da sociedade na Internet.
4º Bloco: Verificar a incidência de visitas ao site do IBGE e os fatores motivadores das mesmas, bem como a justificativa em caso de não visitação.
5º Bloco: Avaliar a acessibilidade do site e a obtenção de satisfação na busca de informações.
6º Bloco: Verificar a qualidade do atendimento eletrônico ao cliente.
7º Bloco: Perceber se os usuários vêem como uma diretriz importante o projeto de personalização dos serviços e avaliar a imagem do IBGE relativamente à confiança e à relevância das informações produzidas.
8º Bloco: Captar a expectativa dos usuários em relação às informações disponibilizadas.
9º Bloco: Levantar o perfil dos entrevistados, determinando as classes sociais.
A seguir são apresentadas as perguntas, por bloco, com as respectivas incidências de respostas:
1º Bloco de perguntas:
1) Com que freqüência você acessa a Internet ? a) Uma vez ao dia;
b) Mais de uma vez ao dia; c) De 2 a 4 vezes por semana; d) De 5 a 6 vezes por semana; e) Eventualmente.
2) De onde você acessa a Internet? a) Do laboratório da faculdade; b) Do computador doméstico;
c) Do computador do trabalho/estágio; d) Freqüenta cyber spaces;
e) Utiliza computadores de amigos.
3) Você utiliza a Internet, prioritariamente, para: a) Trabalhos acadêmicos (pesquisa e afins); b) Atividades laborativas extra classe; c) Correspondência eletrônica (e-mail); d) Lazer (jogos, chat etc.);
e) Outro(s) motivo(s).
Relativamente à pergunta 1 (freqüência de acesso) a maior parte dos entrevistados respondeu que acessa a Internet uma vez ao dia ou mais de uma vez ao dia.
Na pergunta 2 (local de acesso), pode-se considerar que a totalidade dos entrevistados acessa a Internet do laboratório da faculdade e/ou do computador doméstico.
A pergunta 3 (utilização prioritária) admitiu mais de uma resposta, sendo que a grande maioria dos respondentes o faz, na ordem de incidência, para correspondência eletrônica, e/ou lazer (jogos, chat etc.), e/ou trabalhos acadêmicos (pesquisas e afins).
2º Bloco de perguntas:
4) Você conhece sites específicos de sua área de conhecimento? a) Sim. 4.1) Qual(ais) ?
b) Não.
Pouco mais da metade dos entrevistados respondeu, na pergunta 4, que não conhece sites específicos à sua área de conhecimento. A metade dos que conhecem, associou o site da FGV como específico à sua área de conhecimento.
Ressalte-se que a pergunta 4.1 admitiu mais de uma resposta simultaneamente e não houve citações a respeito do site do IBGE.
3º Bloco de perguntas:
5) Você já acessou algum site cujo provedor seja o Governo Brasileiro ? a) Sim. 5.1) Qual(ais) ?
b) Não.
Na pergunta 5, a maioria dos entrevistados respondeu que já acessou algum site do Governo Brasileiro, sendo que metade destes já acessou o site do IBGE.
A pergunta 5.1 admitiu mais de uma resposta simultânea, identificando o site da Receita Federal como o segundo mais visitado pelos entrevistados.
Alguns dos entrevistados responderam negativamente à pergunta.
4º Bloco de perguntas:
6) Você já acessou o site do IBGE ? a) Sim.
b) Não. 6.2) Qual(ais) motivo(s)?
7) Qual o motivo ?
a) Consultas visando a subsidiar pesquisas, trabalhos ou estudos acadêmicos; b) Consultas visando a subsidiar atividades laborativas extra classe;
c) Compra / download de produtos disponibilizados; d) Curiosidade;
e) Outro(s) motivo(s).
Na pergunta 6 a quase totalidade dos entrevistados respondeu que já acessou o site do IBGE. Cabe ressaltar que alguns dos entrevistados que já o acessaram, declararam na pergunta 5 que não acessaram sites governamentais.
Na pergunta 6.2, um dos entrevistados justificou a sua não visita informando que “nunca tive interesse” e “os dados que conheço vieram de revistas". Outro entrevistado não soube informar a razão de nunca ter visitado o site.
Considerando que a pesquisa visava à avaliação da satisfação e à captação da percepção da qualidade do serviço eletrônico, sob a ótica dos usuários, foi embutido um desvio para a pergunta 20, após a justificativa da resposta negativa.
A pergunta 7 admitiu mais de uma resposta simultânea, indicando que a maioria dos entrevistados visitou o site para consultas visando a subsidiar pesquisas, trabalhos ou estudos acadêmicos. Não houve ocorrência de visitas motivadas por compra/download de produtos disponibilizados e não foram apresentados outros motivos para as visitas diferentes das sugeridas nas opções de respostas.
5º Bloco de perguntas:
8) Você conseguiu acessar o site do IBGE facilmente? a) Sim.
b) Não.
9) Se NÃO conseguiu, qual foi o motivo? a) O site estava em manutenção;
b) O site apresentava problemas ao ser carregado;
c) O computador que você utiliza não tem capacidade para navegar na página; d) Desconhecimento do endereço de acesso ao site;
e) Outro(s) motivo(s).
10) Você encontrou o que procurava ? a) Sim.
10.2) Encontrou COM DIFICULDADES b) Não.
11) Você achou as informações que procurava SEM DIFICULDADES de navegação porque:
a) o site apresenta boa disposição das informações;
b) o site oferece páginas em formato agradável e com leitura aprazível;
c) a navegação é facilitada por que o site não apresenta formatação muito carregada; d) o site apresenta boa oferta de informações;
e) Outro(s) motivo(s).
12) Você achou as informações que procurava COM DIFICULDADES de navegação porque:
a) o site apresenta excessos de animações e imagens que dificultam a navegação; b) o site não apresenta o conteúdo de forma clara;
c) o site apresenta grande quantidade de informações sem utilidade para o usuário comum;
d) o site apresenta problemas de manutenção (fora do ar, dificuldades para carregar páginas, em e) construção, etc.)
e) Outro(s) motivo(s).
13) Você NÃO achou as informações que procurava porque: a) O site não continha as informações que procurava; b) Não conseguiu achar as informações que procurava; c) As páginas solicitadas não estavam acessíveis; d) As informações não estavam atualizadas; e) Outro(s) motivo(s).
Na pergunta 8 a quase absoluta maioria dos entrevistados respondeu que sim. Os entrevistados que responderam negativamente alegaram, na pergunta 9, que “o site apresentava problemas ao ser carregado”.
Na pergunta 10, a maior parte dos entrevistados afirmou que encontrou o que procurava. Dentre eles, somente um respondeu a pergunta 10.2. Ou seja, encontrou o que procurava com dificuldades, registrando na pergunta 12 que o site apresenta excesso de animações e imagens que dificultam a navegação. Os demais registraram, na pergunta 11, que a facilidade de navegação aconteceu porque o site apresenta boa disposição das informações e boa oferta de informações. A pergunta 11 admitiu mais de uma resposta simultânea.
Na pergunta 10 aconteceram poucas ocorrências negativas. Ou seja, o entrevistado não encontrou o que procurava, apresentando os motivos expostos na pergunta 13: não conseguiu achar as informações que procurava, o site não continha as informações que procurava, ou não soube ou não quis opinar.
6º Bloco de perguntas:
14) Você alguma vez já tentou se comunicar com o IBGE através da Internet ? a) Sim.
15) Você obteve retorno do contato em que tempo ? a) Imediatamente (no mesmo dia);
b) De 1 a 2 dias; c) De 3 a 7 dias; d) Mais do que 7 dias; e) Não obteve retorno.
16) A pergunta feita por você ao IBGE foi respondida de forma: a) Muito completa e objetiva;
b) Satisfatória com objetividade; c) Satisfatória sem objetividade; d) Razoável;
e) Insatisfatória.
Como nenhum dos entrevistados tentou se comunicar com o IBGE através do serviço disponibilizado pela Instituição de atendimento on-line via web site, não houve possibilidade de apuração do bloco de perguntas.
7º Bloco de perguntas:
17) Você julga importante que as páginas disponibilizadas pelo IBGE devam ser desenvolvidas visando a CONTEMPLAR OS INTERESSES DE PÚBLICOS ESPECÍFICOS ?
a) Sim. b) Não.
18) Você julga que as informações disponibilizadas pelo IBGE são CONFIÁVEIS ? a) Sim.
b) Não.
19) Na sua opinião, informações disponibilizadas pelo IBGE são RELEVANTES ? a) Sim.
b) Não.
Na pergunta 17, a maioria entrevistada respondeu sim à personalização dos produtos oferecidos.
Tanto na pergunta 18, quanto na pergunta 19 a maioria dos respondentes, na mesma proporção, considera que as informações disponibilizadas pelo IBGE são confiáveis e relevantes.
8º Bloco de perguntas:
Cite DOIS tipos de informações que você gostaria de encontrar no site do IBGE.
Neste oitavo bloco de perguntas, foram admitidas até duas opções de respostas, codificadas de forma a serem agrupadas em grandes temas. Dentre os entrevistados que opinaram, houve uma preferência acentuada pelas informações relativas à População, seguida pelas informações relativas a Indicadores Sociais; a
Informações Econômicas; a Organização do Território; a Trabalho e Rendimento; a Comércio; e a Educação e Preços.
Foram identificadas, ainda, algumas poucas referências a pesquisas de opinião pública, a informações detalhadas sobre conflitos rurais, a informações sobre o avanço da informática nos municípios e a orçamento familiar. 11 pessoas deixaram de responder à pergunta.
O 9º bloco, que diz respeito ao perfil dos entrevistados, é apresentado sob a forma do questionário aplicado.
( 1 ) NOME