Günümüz işletmecilik anlayışındaki ve yönetim modellerindeki gelişen ve sürekli değişen yapı ve değişimin artık insana yönelik olması, insana yatırım yapma ve insanı en değerli işletme unsuru olarak görmeyi gerektirmektedir. Bu bağlamda istihdamın temel şartları olan eğitim ve iş becerilerinin yanı sıra adayların iletişim ve çevresiyle etkileşimi de gün geçtikçe önem kazanmaktadır (Eröz, 2013: 214). Ancak, birçok alanda olduğu gibi geleneksel turist pazarındaki mesleklerde de eğitim, neredeyse tamamen teknik ve iş uzmanlığı kurslarına dayalı yürütülmektedir. İş anlamında başarının ölçütü; daha fazla rezervasyon, daha fazla turist varışı, daha fazla tur ve daha yüksek satışlar vb. niceliksel değerler olarak görülmektedir. Bütün iş eğitim ve faaliyetleri, işte bu kısa vadeli değerlere yönelmiş durumdadır. Önemli uzun vadeli amaçlar da dâhil, bu hedeflere doğrudan katkı yapmayan şeyler kimsenin pek umurunda olmuyor gibi görünmektedir. Bu yaklaşımda otelci, sırf bir satış elemanı ve gecelemeli kalış üreten bir turizm bürosu müdürü olarak
görülmektedir. Turist pazarı çalışanlarının rol ve sorumluluklarının böylesine tek taraflı yorumlanması, yanlış turizm adımlarının nedenlerinden biridir (Krippendorf, 2010: 140).
Turizm, hizmet temelli bir sektör olması itibarıyla insan gücünün yoğun olarak kullanıldığı bir iş alanıdır. Turizm sektöründe iş esnasında yaşanan olumsuzluklar, çalışanlar tarafından müşterilere doğrudan yansıtılabilmekte ve müşteri memnuniyetine etki edebilmektedir. Özellikle oteller “emek yoğun” sektörün bir parçasıdırlar ve müşterilere hizmet için ağırlama ve memnun etme temelli çalıştıklarından personellerinin duygularını yönetebilmeleri gerekmektedir. Bu insan kaynaklarının yönetiminin duygu bağlamında da gerçekleştirilmesini gerektirir. Sektördeki zorlu çalışma koşulları personelin duygularını da yıpratmaktadır. Otel çalışanlarının büyük stres altında ve uzun çalışma saatleri dâhilinde hizmet vermeleri, otorite eksikliği, tatil zamanlarında da mecburi çalışma ve düşük ücretle çalışma sorunları olduğundan iş gören devir hızları da oldukça yüksektir (Karatepe vd., 2009: 726). Çalışanlar müşterilerle sürekli iletişim içinde olacağından, mutsuzsa bu duygularını insanlara yansıtması kaçınılmazdır. Bu bakımdan özellikle hizmet sektöründe yöneticilerin de duygusal zekâya daha çok ihtiyacı olacaktır. Asık suratlı, katı ve duygusuz diyebileceğimiz bir yöneticinin, hizmet sektöründe, özellikle günümüz şartlarında başarılı olması çok zordur (Arslan vd., 2013: 114). Turizm aktiviteleri bir taraftan hizmeti sağlayan insanların, diğer taraftan hizmeti alan insanların amaçlarına ulaşmak için sürekli çabalarına dayanmaktadır. Turistlerle ilgili duygusal zekâ bu bakımdan ikiye katlanan bir önem arz etmektedir. Çünkü insanların içselleştirdiği davranışlar, turist ve çalışanlar arasındaki iki yönlü ilişkiyi uzun vadede etkileyebilir ve bu da turistle olan ilişkinin bir işletme stratejisi olarak dönüm noktasıdır. Turistler farklı kültürlerden geldikleri için turizm hizmetlerinden keyif almak için her zaman zihinlerinde bir çeşit huzur gereksinimi taşırlar. Duygusal zekânın iyileştirilmesi çalışanların kendilerinin ve başkalarının hassasiyetlerini anlamasına ve dolayısıyla etik davranışlara eşlik eden sosyal bir bilinçle hareket etmesine yol açarak bu huzura katkıda bulunacaktır. Kendimizi ve başkalarının duygularını doğru tanımlayabilmek de servis kalitesini ve turist memnuniyetini geliştirmeyi kolaylaştıracaktır (Sofiyabadi vd., 2012: 202). Ayrıca Türkiye’de turizm sektörünün büyük ölçüde dış pazara bağlı olması, çalışanların yabancı dil becerilerine ve yabancı dilde sağlıklı iletişim kurabilme yeteneğine sahip olmalarını gerektirmektedir. Dewaele ve arkadaşları (2008: 936) eğitim alanında yaptıkları bir çalışmada duygusal zekânın kişilerin iletişimsel kaygı ve yabancı dil kaygısı düzeyleri üzerinde oldukça büyük etkisinin olduğu sonucuna ulaşmışlardır. Buldukları sonuçlar karakteristik duygusal zekâsı düşük seviyelerde olan kişilerin gerek ana dillerinde gerekse yabancı dillerinde iletişimsel kaygı ve yabancı dil kaygısını daha çok yaşadıklarını
göstermiştir. Ayrıca ortalamanın üzerinde karakteristik duygusal zekâ seviyesine sahip kişilerin iletişimsel kaygı ve yabancı dil kaygısı yaşama ihtimallerinin çok daha az olduğuna ilişkin bulgulara ulaşmışlardır. Bu bulgulardan turist- çalışan etkileşiminin de duygusal zekâ ile iyileştirilebileceği söylenilebilir.
Jung ve Yoon (2012), yaptıkları bir çalışmada otel çalışanlarında bilişsel ve duygusal yeteneklerin aynı oranda önemli olduğu sonucuna varmışlardır. Otel çalışanlarının duygusal zekâlarının yönetilmesi gerektiği (eğitim, bilgilendirme vb.) böylece daha iyi işletme çıktıları alınabileceğini savunmuşlardır. Oteller çalışanlarının duygusal zekâlarını iyileştirirse çalışan davranışları ve örgütsel çıktılar da iyileşmiş olacaktır. Kaldı ki duygusal zekâ, Goleman’ın da değindiği gibi (1998) bilişsel zekâdan farklı olarak geliştirilebilir çevre ve eğitimle iyileştirilebilir özellik taşır. Bu eğitimler işletmenin servis kalitesi ve uzun vadedeki gelişmesine katkılar sağlayacaktır. Yüksek duygusal zekâya sahip olan çalışanların iş arkadaşlarıyla daha iyi ilişkiler kurduğu göz önünde bulundurulursa, bu durum örgütün atmosferine ve hedeflerine de katkılar sağlayacaktır (Jung ve Yoon, 2012: 369).
Cavelzani ve arkadaşları (2003: 20) duygusal zekâ kavramının öğrenilmesi ve bu doğrultuda bilinçli ve etkin bir şekilde kullanılmasıyla hem kişisel hem kişiler arası anlamda turizm sektöründe ve özellikle tur operatörlerinin yaptıkları faaliyetlerde çok büyük olumlu etkiler yapacağını ifade etmişlerdir. Bu bağlamda turistlerin beklenti ve ihtiyaçlarını belirlemek için sahip olunan anlayış çok önemlidir. Memnuniyeti ve devamlılığı sağlamak için turistlerin beklentilerini ve ihtiyaçlarını belirlemek gerekmektedir ve duygusal zekânın başkalarını anlama boyutu turizm sektörüne bu anlamda önemli bir ipucu vermektedir.
Esba (2009: 114), yöneticilerin duygusal zekâ düzeylerinin örgüt kültürüne etkisini incelediği çalışmasında, turizm işletmelerinde örgüt kültürü ile yöneticilerin duygusal zekâ seviyeleri arasında pozitif ilişki saptamıştır. Yöneticilerin duygusal zekâ seviyeleri arttıkça iş görenlerin örgütsel bağlılığının artıyor olduğunu, böylece örgütün benimsemiş olduğu kültürün iş görenler tarafından daha da içselleştirildiğini ifade etmiştir. Ayrıca, yöneticilerin duygusal zekâ düzeylerinin örgüt kültürüne sağladığı katkının yadsınamayacak boyutlarda olduğunu, diğer bir deyişle, örgüt kültürünün gelişmesi için yöneticilerin duygusal zekâ seviyesinin çok büyük önem arz ettiğini belirtmiştir. Ural (2001: 217-218), Bolu’da faaliyetlerini sürdürmekte olan konaklama tesislerinde görevli üst ve orta kademe yöneticilere yönelik bir çalışmasında, konaklama tesisi yöneticilerinin duygusal zekânın üç boyutunda da baskı altında kaldıkları durumlarda yaratıcılık ve etkileyicilik özelliklerini kaybetmeden güçlü durabilecekleri sonucuna varmıştır. Yöneticilerin duygusal zekânın boyutlarına ilişkin yeterliliğinin ileri düzeyde olduğunu, pek çok durumda dengeli ve sürekli bir duygusal zekâ
düzeyine sahip oldukları; ayrıca yöneticilerin, duygularının farkında olma seviyesi ile duygularını ifade etme seviyesi arasında pozitif yönlü bir ilişkinin olduğu gözlemlenmiştir. Aynı çalışmada, duygularının farkında olma seviyesi ile başkalarının duygularının farkında olma seviyeleri arasında pozitif yönlü bir ilişkinin olduğu gözlemlenmiştir ve duygularını ifade etme seviyeleri ile başkalarının duygularının farkında olma seviyeleri arasındaki ilişki incelenmiş ve boyutlar arasında da pozitif yönlü bir ilişkinin olduğu gözlemlenmiştir. Bu sonuçlardan yönetsel başarıda duygusal zekâ bileşenlerinin birbirinden bağımsız olmadığı anlaşılmaktadır.