Toplam Kalite Yönetimi’nin Türkiye’deki Gelişimi

Türklerin Kalite kavramıyla tanışmaları da oldukça eskiye dayanmaktadır. Anadolu toprakları üzerinde hükümet kurduklarında, her alanda günümüzde dahi önemli sayılabilecek uygarlık örnekleri vermişlerdir. Standart teması da bunlar arasında sayılabilir. Yaklaşık beş yüzyıl önce Bursa, Edirne, Erzurum, Diyarbakır, Çankırı, Aydın, Mardin, Karahisar, Musul, Rize, Amasya, İçel, Arapkir, Karaman ve daha pek çok yerin mahalli özelliklerine ve üretim çeşitlerine göre standart kuralları getirilmiş ve ciddi olarak uygulanmıştır (Büker, 2007: 10-11).

Ülkemizde, kalite kontrolü ve istatistik konularında ilk derslerin 1958 yılında İstanbul Teknik Üniversitesinde verilmeye başlandığını ve ilk istatistiksel kalite kontrol uygulamalarının ise 1960 yılının başlarında metal sanayinde çalışan fabrikalarda gerçekleşmiştir. İstatistiksel kalite kontrol uygulamaları da işten numune alma ve kalite kontrol şemalarının uygulamalarda kullanılması yönünde olmuştur. Dünya ve Avrupa'daki gelişmelere paralel olarak ülkemizde de kaliteye verilen önemin her geçen gün arttığını görmekteyiz. Daha önceleri de ifade ettiğimiz gibi kalite, rekabet gücünü attıran etkenler arasında ele alınırken, müşteri tatminine, çalışanların katılımına ve sürekli gelişim ilkelerine dayanan "Toplam Kalite" felsefesinin de yaygınlaşmasında önemli rol oynamaktadır (Batmaz, 2010: 10-11).

Türkiye’de kaliteye duyulan ilgi serbest ekonomiye geçiş ile artmıştır. Büyük sanayi kuruluşlarının yabancı kuruluşlar ile yaptıkları ortaklıkları, Türkiye’de kaliteli üretimin ortak üretim yoluyla üretilen yabancı ürünleri tanıdıkça, yerli ürünlerde de aynı özellikler taşıması istenmeye başlamıştır. Bu gelişmeler, sanayi sektörünün insan kaynakları ve eğitime daha fazla önem vermelerine ve bu alanda kısa vadeli yatırımlar yerine uzun vadeli yatırımlar yapmalarına neden olmuştur (Afacan, 2007: 12).

Toplam Kalite Yönetiminin gelişimini Kalite Kontrol Çemberlerinin uygulamaya geçilmesi ile başlatabiliriz. 1987 yılında yapılan bir çalışmada İstanbul

46 Sanayi Odasının (ISO) 500 büyük firmasına anketler gönderilmiş, bunlardan sadece 86 işletme bu anketlere cevaplandırmıştır. O dönemde bu işletmelerden sadece 23’ünde Kalite Kontrol Çemberleri uygulaması yapılmaktaydı. 1989 yılı Ocak ayı itibarıyla ISO’nun en büyük 150 sanayi kuruluşları arasında bulunan bu 23 işletmede 168 kalite kontrol çemberi bulunmaktaydı. Yine bu araştırmaya göre bu işletmelerin Kalite Kontrol Çemberi uygulamalarının nedenleri; çalışanlar arasındaki ekip ruhunu geliştirmek, kalitesizlik maliyetlerini azaltmak, iletişim sorunlarını çözmek, yönetici personele katılımcı bir ortam yaratmak ve yeniden yapılanma çalışmalarını tamamlamaktır. Türkiye’deki bu çalışmalar ilk zamanlarda yabancı danışmanlar öncülüğünde uygulamaya konulmuştur. Şişe Cam, Efes Pilsen ve Migros gibi işletmeler Kalite Kontrol Çemberi uygulamalarında sendikaların büyük direnişiyle karşılaşmış olmakla birlikte kalite ile ilgili çalışmalarda örnek teşkil etmiştir (Şahin, 2005: 12-13).

1991 yılında, Türkiye'de Toplam Kalite Yönetimi anlayışının yaygınlaştırılması için Kalite Derneği kurulmuştur. 1971 yılında kurulan Türk Sanayicileri ve İş adamları Derneği (TÜSİAD) ile birlikte Kalite Derneği 12 Kasım 1992'de ilk Ulusal Kalite Kongresini düzenlemişlerdir. Her yıl 1992 yılından beri ülkemizde, ulusal düzeyde kalite kongresi düzenlenmekte ve başarılı şirketler de 1993 yılından beri ulusal kalite ödülü ile ödüllendirilmektedir. Ülkemizde ilk defa TÜSİAD-Kalder Kalite Ödülü, 1990 yılında TKY uygulamalarına başlayan BRISA' ya 11 Kasım 1993'de verilmiştir. Ayrıca, Türk firmalarından BEKSA, ARÇELİK, ROBERT BOSCH Avrupa Kalite Ödülünü almışlardır (Batmaz, 2010: 11).

KALDER ve birçok danışmanlık şirketinin düzenlediği seminerlerde büyük, orta ve küçük ölçekli işletmelere kalite konusunda seminerler vermiştir. Yıllar boyunca sadece iç pazara yönelik olarak üretim gerçekleştiren ve pazar kaygıları olmadığı için kendilerini yenileme ihtiyacı duymayan Türk şirketleri, 1996 yılında Gümrük Birliği’ne geçiş konusu gündeme gelince telaşa kapılmışlardır. Çünkü bu gelişme o güne kadar yurt içinde geçerli olan rekabeti, uluslararası alana taşımıştır ve bu şirketleri uluslararası şirketler ile karşı karşıya getirmiştir. Artık, müşteri ihtiyaçlarını ön planda tutan, kendisini sürekli olarak yenileyen, verimli ve ekonomik üretimi gerçekleştiren firmalar hayatta kalabileceklerdir. Bu durumda firmaların hayatta kalabilmesi için tek çıkar yol; kalitenin bir yaşam tarzı haline getirilmesidir (Ağbuga, 2007: 10).

47 Yapılan tanımlardan da anlaşılacağı üzere kalite kavramının özünde “müşteri” vardır. Çünkü müşteriler, işletmelere değil gerçekte işletmelerin varlığının müşterilere bağlı olduğudur. Müşterilerin bu derece önemli olması müşteri memnuniyetinin ölçülmesini gerektirmiştir. Bu amaçla birçok ülkede müşteri memnuniyeti endeksleri analiz edilmeye başlanmıştır. Ülkemizde ise Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) adı ile Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi (American Customer Satisfaction Index- ACSI), Uluslar arası Kalite Araştırmaları Merkezi (National Quality Research Center) ve Michigan Üniversitesi lisansı ve proje yönetim desteğine sahip, KALDER ve uluslararası araştırma kuruluşu KA Araştırma Limited işbirliği 2005 yılında bu yana değerlendirilmeye başlanmıştır (Toraman, 2010: 3).

48 İKİNCİ BÖLÜM

İSTATİSTİKSEL KALİTE KONTROL VE KONTROL GRAFİKLERİ

2.1. İstatistiksel Kalite Kontrol

Üretilen malların ve sunulan hizmetlerin kalitesi eski çağlardan beri ya direkt olarak ya da dolaylı olarak takip edilmiştir. Ancak istatistiksel ilkeleri içeren nicelikleri kullanan kalite kontrol modern bir kavramdır. (Mıtra, 2008: 4).

Modern kalite kontrolün başlangıcı, 1920’lerden itibaren istatistiksel metotların sanayide kullanımı ile ortaya çıkmıştır. Bu yıllarda ilk olarak Shewart, Dodge, Roming, Pearson gibi bilim adamları istatistiksel moetotları, sanayide karşılaşılan kalite sorunlarının çözümünde kullanarak istatistiksel süreç kontrolünün temelini atmışlardır (Ertuğrul, 2006: 180).

İstatistiksel Kalite Kontrol (İKK) bir felsefe, bir strateji ve sistemlerin, süreçlerin ve çıktıların sürekli iyileştirilmesi için bir yöntemler bütünüdür. İKK yaklaşımı veriler aracılığıyla öğrenmeye ve varyasyon teorisi (ortak ve özel nedenleri anlamaya) temel almaya dayanmaktadır. İKK stratejisi analitik çalışma, süreç iyileştirme, önleme, tabakalaşma, istikrar, kapasite, tahmin, ölçüm, veri toplama ve planlanmış deneyim kavramlarını içerir. Shewart kontrol grafikleri (kontrol grafiği) gibi grafiksel metotlar, çalışma çizelgeleri, frekans analizleri, histogramlar, pareto analizi, ilişki diyagramı ve akış diyagramı gibi teknikler istatistiksel kalite kontrolde kullanılır (Thor vd., 2007: 388).

Gittikçe artan tüketici ihtiyaçları ve buna paralel olarak genişleyen üretim hacmi, muayeneye dayalı bir denetim sisteminin uygulanmasını zaman zaman olanaksız veya yüksek maliyetli kılmaya başlayınca istatistik temelli yeni arayış ve çözümler gündeme gelmeye başladı. Bu alandaki ilk gelişme, W. A. Shewart’ın uyguladığı kontrol grafikleri ile Dodge ve Roming’in geliştirdiği örnekleme muayene sistemleri olmuştur. Basit olarak değerlendirilen fakat son derece önemli bu araç ve sistemler istatistiksel örnekleme temeline dayanıyordu. Bu araçların yaygın olarak kullanılmaya başlaması ile istatistiksel süreç denetimi kontrolü adı altında hatalı üretimi minimum dereceye indirmeyi hedefleyen yöntemler ile örneklem muayene sistemleri günümüze kadar başarıyla uygulana gelmiştir (Ertuğrul, 2006: 177- 178).

49 İstatistiksel kalite kontrol üretim sistemindeki süreçleri izlemek, kontrol etmek, değerlendirmek, analiz etmek ve geliştirmek için istatistiksel metotların kullanımı anlamına gelir (Vries ve Conlin, 2005: 318).