Ev Tekstili Sektöründe Çalışan Satış Elemanlarının Genel Özelliklerine İlişkin

Ev tekstili sektöründe çalışan satış elemanlarının genel özelliklerine ilişkin algıları ile ilgili bulgular Tablo 23’te sunulmuştur.

Tablo 23

Satış Elemanlarının Genel Özelliklerine ilişkin Algıları

Satış Elemanlarının Genel Özellikleri Kesi n li k le ka tı lıy or um Ka tı lıy or um Ka ra sı zı m Ka tı lmı yo ru m Kesi n li k le ka tı lmı yo ru m T o p la m A ri tme ti k Orta la ma S ta n d a rt S a p m a

Sayı % Sayı % Sayı % Sayı % Sayı % Sayı %

Ev tekstili ile ilgili eğitim aldım _{33 20.9 3 1.9 - - 77 48.7 45 28.5 158 100.0 2.38 1.45} Hizmet içi eğitim aldım _{62 39.2 38 24.1 1 .6 41 25.9 16 10.1 158 100.0 3.56 1.47} Müşteri ile iletişimim iyidir _{101 63.9 51 32.3 - - 6 3.8 - - 158 100.0 4.56 0.69} Müşterinin ne istediğini

anlarım 74 46.8 61 38.6 4 2.5 13 8.2 6 3.8 158 100.0 4.16 1.07 İkna kabiliyetim yüksektir _{64 40.5 60 38.0 1 .6 33 20.9 - - 158 100.0 3.98 1.12} Diğer mağaza ve markaların

özelliklerini bilirim 11 7.0 49 31.0 9 5.7 48 30.4 41 25.9 158 100.0 2.63 1.34 Kendimden beklenilen satış

performansını sağlarım 39 24.7 70 44.3 15 9.5 33 20.9 1 .6 158 100.0 3.72 1.08 Diksiyonum düzgündür _{52 32.9 86 54.4 - - 19 12.0 1 .6 158 100.0 4.07 0.93} Dış görünüşüme özen gösteririm 124 78.5 32 20.3 - - 2 1.3 - - 158 100.0 4.76 0.51 Dinamiğimdir 94 59.5 55 34.8 - - 8 5.1 1 .6 158 100.0 4.47 0.80 Güler yüzlüyümdür 131 82.9 27 17.1 - - - 158 100.0 4.83 0.38 Sabırlıyımdır 71 44.9 39 24.7 2 1.3 25 15.8 21 13.3 158 100.0 3.72 1.49 Ev tekstilindeki yeniliklerden haberdarım 15 9.5 54 34.2 7 4.4 43 27.2 39 24.7 158 100.0 2.77 1.39 Kişisel problemlerimi iş iş

yerindekilere yansıtmam 51 32.3 67 42.4 4 2.5 27 17.1 9 5.7 158 100.0 3.78 1.23 Mağazadaki ürünlere alternatif

sunarım 66 41.8 63 39.9 - - 28 17.7 1 .6 158 100.0 4.04 1.09 Ürünlerin fonksiyonel

özelliklerini bilirim 99 62.7 47 29.7 1 .6 11 7.0 - - 158 100.0 4.48 0.83 Müşterinin aklında olmayan

ürünleri de almasını sağlarım 10 6.3 36 22.8 2 1.3 72 45.6 38 24.1 158 100.0 2.42 1.25 İşyerinde olan sorunlara çözüm

üretirim 4 2.5 28 17.7 8 5.1 57 36.1 61 38.6 158 100.0 2.09 1.17

Tablo 23 incelendiğinde; satış elemanlarının %77,2’si ev tekstiliyle ilgili eğitim almadığını ifade ederken, %22,8’i eğitim aldıklarını belirtmişlerdir. Tablo 22’de satış elemanları “satış elemanlarının ev tekstili ile ilgili eğitim almış olmalı” görüşüne katılım oranı %38,0’iken, eğitim almış satış elemanlarının oranında %15,2 azalma görülmüştür. Bu durum; mevcut durumla, literatürde geçen ideal durum arasında farklılıklar olduğunu ortaya koymaktadır.

“Hizmet içi eğitim aldım” görüşü incelendiğinde; satış elemanlarının %63,3’ünün eğitim aldığı, %36,0’ının ise eğitim almadığı görülmüştür. Tablo 22’de satış elemanlarının taşıması gereken özellikler arasında “satış elemanı hizmet içi eğitim almalı” görüşü incelendiğinde ise; %70,9’unun eğitim almalı dediği görülmüştür. Tablo 23’te hizmet içi eğitim alan kişilerin oranı %63,3’e düşmüştür. Tablolardan anlaşılacağı üzere, satış elemanları hizmet içi eğitimin gerekli olduğunu düşünmelerine rağmen, eğitim almış olan satış elemanı oranında düşüş olduğunu söylemek mümkündür.

“Müşteri ile iletişimim iyidir” görüşü incelendiğinde; satış elemanlarının %63,9’u bu görüşe “kesinlikle katıldıklarını”, %32,3’ü “katıldıklarını” söylemişlerdir. %3,8’i müşteri ile iletişiminin kötü olduğu düşüncesine sahipken, konuya kesinlikle katılmayan ve kararsız kalan satış elemanı olmadığı görülmüştür. Eren (2007), güçlü başarı ihtiyacı olan satış elemanlarının, başarma isteği, müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurma yeteneği ve özenli bir tutumu, tatmin olmuş müşteriler ve artan satışlara katkı sağlayacağından dolayı, yüksek performans gösteren kişiler olması muhtemel olduğunu söylemiştir. Yapılan iki çalışma karşılaştırılacak olursa; satış elemanlarının çoğunun müşteri ile iletişimlerinin iyi olduğunu, bu doğrultuda satış oranlarının da iyi olacağını düşündükleri söylenebilir.

“Müşterinin ne istediğini anlarım” görüşü incelendiğinde; satış elemanlarının %46,6’sı “kesinlikle katılıyorum”, %38,6’sı “katılıyorum”, %8,2’si “katılmıyorum”, %3,8’i ise “kesinlikle katılmıyorum” şeklinde görüş bildirmişlerdir. Tablodan anlaşılacağı üzere; satış elemanlarının tamamına yakını müşterilerin ne istediği anlayabildiklerini söylemiştir. %12,0’ının ise müşterinin isteklerini anlamada zorlandıklarını söylemek mümkündür.

“İkna kabiliyetim yüksektir” görüşüne “kesinlikle katılmıyorum” diyen satış elemanına rastlanmamıştır. Satış elemanlarının %40,5’i “kesinlikle katılıyorum”, %38,0’ı “katılıyorum”, %20,9’u ise “katılmıyorum” diyerek görüş bildirmişlerdir. Satış elemanlarının büyük çoğunluğu ikna kabiliyetinin yüksek olduğunu söylediği görülmektedir.

Satış elemanlarının taşıdıkları özellik arasında “diğer marka ve mağazaların özelliklerini bilirim” görüşü incelendiğinde; satış elemanlarının %31,0’ı “katılıyorum”, %30,4’ü “katılmıyorum”, %25,9’u “kesinlikle katılmıyorum”, %7’si “kesinlikle katılıyorum”, %5,7’si ise “kararsızım” demiştir. Satış elemanının taşıması gereken özelliklerin yer aldığı Tablo 23’te “diğer mağaza ve markaların özelliklerini bilmeli” görüşü ile, satış elemanının taşıdığı özelliklerin yer aldığı Tablo 23’te yer alan ve “diğer marka ve mağazaların özelliklerini bilirim” görüşü karşılaştırılacak olursa; diğer marka ve mağazaların özelliklerini bilmeli görüşüne katılan satış elemanlarının oranı %50,6 iken, diğer marka ve mağazaların özelliklerini bilirim diyen satış elemanlarının oranı %38,0’a düşmüştür. İdeal satış elemanı profili ile var olan satış elemanı özellikleri arasında fark olduğu gözlenmiştir. Satış elemanlarının yarıya yakını diğer marka ve mağazaların özelliklerini takip etmezken, yarıdan fazlasının takip etmeleri gerektikleri kanısında olduğu söylenebilir.

“Kendimden beklenilen satış performansını sağlarım” görüşü incelendiğinde; satış elemanlarının %44,3’ünün “katıldıkları”, %24,7’sinin “kesinlikle katıldıkları”, %20,9’unun “katılmadıkları” ve %9,5’inin ise “kararsız” oldukları görülmüştür. Kendinden beklenilen satış performansını kesinlikle sağlayamadığını düşünen satış elemanı oranı da %0,6’dır.

Ankete katılan satış elemanlarının %54,4’ü diksiyonunun düzgün olduğunu, %32,9’u diksiyonunun kesinlikle düzgün olduğunu, %12,0’ı ise diksiyonunun düzgün olmadığını ifade etmiştir. Diksiyon düzgünlüğünün eğitim ya da hizmet içi eğitimle sağlanabileceği söylenebilir. Satış elemanlarının tamamına yakınının, diksiyonunun düzgün olduğunu düşünmektedir.

Satış elemanlarının taşıdıkları özelliklerden “dış görünüşüme özen gösteririm” görüşü incelendiğinde; satış elemanlarının %75,8’i “kesinlikle katılıyorum”, %20,3’ü

“katılıyorum”, %1,3’ü ise “katılmıyorum” diyerek görüş bildirmişlerdir. Kararsız olan ve görüşe kesinlikle katılmayan satış elemanına rastlanmamıştır. Tablo 24’ten anlaşılacağı üzere; satış elemanlarının dış görünüşlerine özen gösterdiklerini düşündükleri anlaşılmaktadır.

Satış elemanının dinamik olma durumları ile ilgili bulgular incelendiğinde; satış elemanlarının %59,9’unun kesinlikle dinamiğim dediği, %34,8’inin kısmen dinamik olduğunu düşündüğü, %55,7’sinin ise dinamik olmadığını belirttiği söylenebilir.

Ankete katılan satış elemanlarının tamamı güler yüzlü olduğunu belirtmiştir. Taşkın (1990), satış elemanlarının özelliklerinden bahsederken satış elemanlarının güler yüzlü ve nazik olmaları gerektiği konusu üzerinde durmuştur (Taşkın, 1990: 32).

Satış elemanlarının taşıdığı özelliklerden sabırlı olma durumu ile ilgili bulgular incelendiğinde; satış elemanlarının %44,9’u “kesinlikle katılıyorum”, %24,7’si “katılıyorum”, %15,8’i “katılmıyorum” ve %13,3’ü ise kesinlikle sabırlı değilim şeklinde görüş bildirdiği görülmüştür. Satış elemanlarının yarıdan fazlasının sabırlı olduğunu düşündüğü sonucuna varılmıştır.

“Ev tekstilindeki yeniliklerden haberdarım” görüşü incelendiğinde; satış elemanlarının %51,9’u görüşe katılmadıklarını söyleyip ev tekstilindeki yeniliklerden haberdar olmadıklarını belirtmişlerdir. %34,2’si “katılıyorum”, %9,5’i “kesinlikle katılıyorum” diyerek ev tekstilindeki yeniliklerden haberdar olduklarını belirtmiştir.

“Kişisel problemlerimi iş yerindekilere yansıtmam” görüşü incelendiğinde; satış elemanlarının %32,3’ü problemlerimi iş yerindekilere kesinlikle yansıtmam, %42,4’ü problemlerimi yansıtırım, %17,1’i kişisel problemlerimi iş yerime yansıtırım, %5,7’si problemlerimi kesinlikle yansıtırım, %2,5’i işe bu konuda kararsızım şeklinde görüş bildirmişlerdir. Satış elemanının taşıması gereken özelliklerle, satış elemanının genel özelliklere ilişkin algıları arasında yer alan “kişisel problemlerini iş yerine yansıtmamalı” ve “kişisel özelliklerimi iş yerindekilere yansıtmam” görüşleri arasındaki benzerlikler ve farklar şu şekilde ifade edilebilir; “kişisel problemlerini iş yerine yansıtmamalı” görüşüne “kesinlikle katılıyorum” diyenlerin oranı %55,7 iken, “kişisel problemlerimi iş yerime yansıtmam” görüşüne “kesinlikle katılıyorum” diyen satış

elemanı oranı %32,3’e düşmüştür. Kişisel problemlerimi iş yerine yansıtmam görüşüne “katılıyorum” diyenlerin oranı %42,4’e “katılmıyorum” diyenleri oranı %17,1’e, “kesinlikle katılmıyorum” diyenlerin oranı ise %5,7’ye düşmüştür. Literatürde yer alan ideal satış elemanıyla var olan satış elemanı profilinde farklılıklar gözlenmiştir. Satış elemanları ideal duruma daha fazla katılırken, taşıdıkları özelliklerin ideal durumdan uzaklaştığını söylemek mümkün olacaktır.

“Mağazadaki ürünlere alternatif ürün sunarım” görüşü incelendiğinde; satış elemanlarının %41,8’inin kesinlikle katıldığını, %39,9’unun katıldığını %17,7’sinin ise katılmadığını söylemek mümkündür. Mağazadaki ürünlere alternatif ürün sunabilme özelliği, satış odaklı çalışan ev tekstili firmalarında işverenin satış elemanında aradığı özelliklerin başında gelmektedir. Dolayısıyla işveren tarafından mağazadaki ürünlere alternatif ürün sunabilecek satış elemanı tercih edildiği söylenebilir.

Satış elemanlarının %62,7’si “ürünlerin fonksiyonel özelliklerini bilirim” ifadesine “kesinlikle katılıyorum” demiştir. %29,7’si katılırken, %7,0’ı ürünlerin fonksiyonel özelliklerini bilmediklerini söylemişlerdir.

“Müşterinin aklında olmayan ürünleri de almasını sağlarım” görüşü, incelendiğinde; satış elemanlarının %45,6’sı müşterinin aklında olmayan ürünleri satmadığını, %24,1’i müşterinin aklında olmayan ürünleri kesinlikle satmadığını, %29,1’i ise müşterinin aklında olmayan ürünleri müşteriye sattığını söylemiştir. Bu sonuçtan yola çıkarak ankete katılan satış elemanlarının yarıdan çoğunun satış odaklı değil de müşteri odaklı çalıştıkları sonucuna varılabilir. Müşteri kazanmak, sürekli satışı artıracağı için müşterinin aklında olmayan ürünlerin müşteriye satılması, müşterinin aklına “bana ihtiyacım olmayan şeyi zorla sattılar” düşüncesinin gelmesini sağlayabilir. Bu açıdan satış elemanlarının müşterinin aklında olmayan ürünleri satması durumu olumlu gibi görünse de olumsuz sonuçlar doğurabileceği düşünülmektedir.

“İşyerinde olan sorunlara çözüm üretirim” görüşü incelendiğinde; satış elemanlarının %38,6’sı “kesinlikle katılmıyorum”, %36,1’i “katılmıyorum”, %17,7’si “katılıyorum”, %2,5’i ise “işyerinde olan sorunlara çözüm üretirim” görüşüne “kesinlikle katılıyorum” şeklinde görüş bildirmişlerdir. Satış elemanlarının çalıştıkları

işyerlerindeki asıl amaçlarının satış yapma olduğu gerçeğini unutmadıkları, yetki alanları dışına çıkmadıkları söylenebilir.

Ev tekstili sektöründe çalışan satış elemanlarının özelliklerine ilişkin aritmetik ortalama (x) ve standart sapma (ss) değerleri incelendiğinde; “güler yüzlüyümdür (x= 4,83, ss= 0,38)”, “dış görünüşüne özen gösteririm ( x=4,76, ss= ,0,51)”, “müşteri ile iletişimim iyidir (x= 4, 56, ss= 0,69)”, “düşüncelerine satış elemanlarının kesinlikle katıldıkları sonucuna varılmıştır. Aritmetik ortalama aralığı 5.00-4.50 arasında olan satış elemanlarının kendilerini algılama durumlarına bakılacak olursa; satış elemanlarının tamamına yakınının güler yüzlü olduğu, dış görünüşlerine özen gösterdikleri, müşteri ile iletişimlerinin iyi olduğu belirtilen niteliklere sahip olduklarını görülmektedir.

Aritmetik ortalama ve standart sapma sonuçlarına göre “katılıyorum” yanıtı seçenekler üzerinde şu şekilde incelenir; “ürünlerin fonksiyonel özelliklerini bilirim (x=4,48, ss= 0,63)”, “dinamiğimdir (x=4,47, ss=0,80)”, ”müşterinin ne istediğini anlarım (x=4,16, ss=1,07)”, “diksiyonum düzgündür ( x=4,07, ss=0,93)”, “mağazadaki ürünlere alternatif ürün sunarım (x=4,04, ss=1,09)” “ikna kabiliyetim yüksektir (x=3,98, ss=1,12)”, “kişisel problemlerini iş yerine yansıtmam (x=3,78, ss=1,23)”, “benden beklenen satış performansı sağlarım (x=3,72, ss=1,08)”, “sabırlıyımdır,(x=3,72, ss=1,49)” ve “hizmet içi eğitim aldım (x=3,56, ss= 1,47)”, sonuçlarına varılmıştır. Aritmetik ortalama değerleri 4,49-3,5 arasında olan özelliklerin mesleki nitelik açısından daha üst düzey nitelikler olduğu söylenebilir. Aritmetik ortalaması en düşük olan özelliklerin ise bilgiye dayalı mesleki nitelik gerektiren özellikler olduğu dikkat çekmektedir. Daha düşük ortalamalara sahip özelliklerin daha yüksek standart sapma değerlerine sahip olması da anlamlı bulunmuştur.

Aritmetik ortalaması “kararsızım” olan seçenekler aşağıda şu şekilde verilmiştir; “ev tekstilindeki yeniliklerden haberdarım (x=2,77.ss=1,39)”, “Diğer mağaza ve markaların özelliklerini bilirim (x=2,63.ss=1,34)” den oluşmaktadır.

“Müşterinin aklında olmayan ürünleri de almasını sağlarım” görüşünün aritmetik ortalaması 2,42, standart sapması ise 1,25’dir. “Ev tekstili ile ilgili eğitim aldım (x=2,38.ss=1,45)”, “iş yerinde olan sorunlara çözüm üretme seçeneğinde ise

x=2,09,ss=1,17” sonucuna ulaşılmıştır. Satış elemanlarının müşterinin aklında olmayan ürünleri almasını sağlama görüşüne katılanların oranının düşük olduğu, standart sapmasının yüksek olduğu görülmüştür. Görüşe katılım oranlarının her maddede eşit dağılım gösterdiği söylenebilir.

4.6. Ev Tekstili Sektöründe Çalışan Satış Elemanlarının İş Yerlerinden