Tarihi yarımada bütününde çalışma alanının konumu ve gelişimi

Por outro lado, ao atender o cliente corporativo, o advogado de um grande escritório de ponta, entra em contato com certas situações características daqueles que lhe são potencialmente angustiantes e percebidas como negativas. Assim, lidar com a grande pressa para os retornos ao cliente, seu alto nível de exigência de qualidade e disponibilidade no atendimento, sua arrogância e, por outro lado, com a barganha sobre valores de honorários que eles praticam e

que impactam não só sua remuneração, mas também a composição ideal de suas equipes podem trazer incômodos para o profissional do direito. Aliadas a este cenário agressivo, atitudes ou solicitações do cliente percebidas como não-éticas pelos advogados, despertam desde a indignação, passando pela atenção e reserva excessivas e chegam a desencadear conflitos com seus valores e princípios éticos e profissionais.

a. A mania de querer tudo para amanhã - Impaciência dos clientes/Cobrança de Prazos Curtos

A grande impaciência do cliente empresarial refletida nas constantes urgências solicitadas para o atendimento de suas complexas demandas, a disposição na cobrança de prazos exíguos (a “mania” de querer tudo para amanhã) trazem um sentimento de angústia aos profissionais dos grandes escritórios de advocacia. Para eles, isso se tornou possível graças ao crescimento e a dinamização da economia e dos negócios no Brasil, aliadas às tecnologias e aparatos de comunicação (como o e-mail e dispositivos como o Blackberry). Assim as pessoas que os carregam tornaram-se potencialmente localizáveis e,dessa forma, disponíveis para receber e atender às solicitações de variados graus de complexidade, em geral desproporcionais aos prazos para sua realização.

O problema é que a cobrança muitas vezes é de uma resposta que precisa ser urgente, para ontem. Dormiu na mesa da pessoa, mas você que tem que resolver o problema dela. E11

Agora, o que eu acho que não é tão bom é o fato de você ser sempre naquele momento. Tudo é urgente, nada é “pode ser pra amanhã? Pode ser pra daqui a dois dias?”. O cliente quer sempre a resposta no mesmo dia, quer que você faça uma consulta que pra ele parece que não envolve muito trabalho, mas ele precisa disso pra daqui uma hora, duas horas. Então eu acho que só o grande é a pressão de você ter que estar sempre disposto a atender o cliente em pouco tempo E 13

[...] é bastante angustiante você ter que lidar com pressão com essa agilidade que nosso trabalho exige que a gente tenha. Eu acho que é uma questão da própria economia que era diferente, não tinha essa questão de agilidade, precisa dar informação pra amanhã entendeu, as pessoas tinham a paciência de esperar, eu acho que um pouco não é por que o cliente mudou, é porque o mundo mudo [...]. E14

O que, eu não vou dizer que piorou, mas que é o grande pesadelo de todo mundo é a maior rapidez de cobrança dos clientes. Com o e-mail o imediatismo se tornou uma doença de todos. Mesmo quando o assunto poderia esperar um pouco mais, o seu cliente, se ele te mandou um e-mail hoje, ele quer uma resposta amanhã. Então esse é um ponto, às vezes, complicado, porque às vezes você não tem, eu diria pra você que essa maior facilidade de comunicação tecnológica acabou criando nos indivíduos uma ansiedade, uma impaciência que nem sempre é necessária, porque o assunto não é tão urgente, mas acabou inculcando as pessoas uma ansiedade, uma impaciência que te obriga muitas vezes a dá resposta que você gostaria de ter tido mais tempo de pesquisar. E20

Apesar da pressa, os advogados se ressentem quando percebem, mesmo de antemão, que a urgência não é real e o cliente, na verdade somente lidará com a questão algum tempo depois. A sensação é a de que o tempo e o esforço foram desnecessários. Isso os leva a tentar

identificar e triar as reais emergências, seja acomodando-as unilateralmente ou mesmo negociando melhor prazo com o cliente.

E tem os clientes que têm ansiedade, tem ejaculação precoce: “Não, não, preciso disso agora!” e você sabe que não precisa. Na verdade isso é o que mais tem. [...] O cara nem precisa daquilo. Ou, às vezes, o cara é pressionado para entregar. E9

Muitas (urgências) não são. Ele fala que é urgente, você entrega, o cara não responde, some e depois de um mês ele volta com aquele assunto. E11

Você tem que aplicar um filtro. A gente que é mais velho, sabe exatamente o que é urgente e o que não é. Você consegue dar uma contornada e administrar a sua agenda baseado nisso. E19

[...] o cliente fala “não, não, não, eu quero a resposta pra amanhã”. E você, puxa, gostaria de pesquisar um pouco mais, porque é um assunto que você tem que fazer pra amanhã, então limita tua forma ali de atuação, tua oportunidade de estudar o caso. Você manda ai você vê que o cliente ficou 1 mês ou uma semana sem ver aquilo (ai ele só vai se ligar que depois de 1 semana pra dizer “ah, eu tenho um caso aqui”. E20

b. Alta Exigência do Cliente

Tal situação está ligada ao alto nível de exigência deste cliente, em geral grandes empresas (muitas delas, estrangeiras). Devido a exigências legais mais complexas e por realizarem negócios de grande vulto, essas empresas sofrem pressões por resultados e soluções rápidas, ainda que parciais.

A cobrança desse tipo de cliente é maior, cobram bem mais. Quando você está nessa questão de negociação, de auditoria, de fusão, são coisas que envolvem muita gente, muito dinheiro e fica rolando 24 horas por dia. E5

O cliente empresarial é muito exigente. A gente sabe por que tem pressões de todos os lados pra cumprir meta,s pra diminuir custo e pra conseguir resultados, que a gente tem que acompanhar [...] antigamente você soltava o negocio o cliente gostava ou não gostava e ficava as vezes meses sem retornar. Hoje em dia é ali na hora já vem já fala tudo e as pessoas falam que estão sendo pressionadas e a gente tem que ajudar a resolver. E19

[...] são várias operações que faz hoje faz uma fusão, aquisição, uma venda de empresa ás vezes é uma coisa que tem que fechar em poucas horas, poucos dias, alguma coisa mesmo que não seja muito importante que seja um documento preliminar, enfim, você vai passar noites trabalhando no caso aqui acho que é esse ato do jeito empresarial no Brasil. E22

Os dados acima indicam que os advogados empresariais sofrem os efeitos da chamada “cultura da instantaneidade” (HASSARD, 2001), pela vivência do “tempo simultâneo” (TONELLI, 2000) ou “tempo real” (GLEICK, 2000) no atendimento ao cliente, na medida em que estão diretamente ligados aos ambientes econômicos cada vez mais complexos e arriscados com os quais esses se defrontam. Assim esses passam a precisar e a exigir um retorno quase imediato de suas solicitações e consultas, dentro de um sentimento de constante urgência ( DANTAS e TONELLI, 2007).

Os profissionais demonstram o quanto os equipamentos e tecnologias de comunicação modernas (o BlackBerry, e-mail, etc) influenciam a aceleração e intensificação de suas interações com os clientes. Isso porque, como observou Gleick (2000), estes dispositivos permitem que as pessoas estejam constantemente conectadas umas às outras e se comuniquem em “tempo real”. Dessa forma, os clientes, imersos num cenário econômico que estimula a busca pela produtividade pela aceleração de processos e de redução de deadlines (DANTAS e TONELLI, 2007) passam a esperar uma disponibilidade e velocidade nas respostas em prazos muitas vezes inexeqüíveis com a complexidade de suas demandas.

c. Exigência de Disponibilidade total para atendimento

Da mesma maneira, a disponibilidade esperada do atendimento dos advogados é total, desconsiderando muitas vezes as questões como fusos horários, folgas (fins – de - semana e feriados) e períodos de não-trabalho. Esta situação, assim como a relacionada com a exigência de atendimento em “tempo instantâneo”, é vivida e interpretada como uma faceta negativa que pressiona a experiência de trabalho do profissional jurídico.

A principal mudança que eu vejo hoje, é que o cliente que um advogado mais preparado, no sentido de rapidez, hoje eu acho que até a tecnologia ajuda isso, você tem que estar full time à disposição do cliente, é Blackberry, hoje o cliente te exige 24 horas do seu dia, não importa a hora que for o dia que for, se você vai viajar você tem que estar à disposição. E13

[...] ainda piorou ainda mais porque os clientes ligam pra você nos horários mais distintos, nas horas mais as vezes inconvenientes pra você e querem as respostas de imediato, aí vem o BlackBerry, então ninguém consegue esperar um e-mail nem 30 minutos, porque você tinha a obrigação de já responder. Tudo isso gerou uma pressão em cima da gente em que os bons advogados que eu conheço daqui não fazem uma jornada de trabalho inferior a 12 horas. Não fazem. Fora fim de semana, sábado e domingo. E 16

[...] aqui o cara já liga e fala assim: “Qual o seu telefone? Qual o seu celular?” e nem pergunta se pode ligar ou não. [...] quando o negócio tá pegando fogo (o cliente) quer o advogado aquela hora, naquele momento e quer resposta agora. Ainda mais que está pagando. Tem muita gente que pensa dessa forma. E21

Esse tipo de coisa, celular, primeiramente você tem esta expectativa do cliente de você estar sempre disponível.[...] então essa exigência tem gente que liga sexta feira, sete, oito da noite, essa urgência de disponibilidade do doutor advogado é muito grande [...] uma grande empresa nos ligou, falou nós temos uma diferença de fuso horário mais agora o caso é importante nós temos que estar todos ligados 24 horas [...] a gente só trabalha assim, ainda mais com o Blackberry. E22

Tem-se aqui outro reflexo da cultura da instantaneidade que, em seu sentimento de urgência (HASSARD, 2001; DANTAS e TONELLI, 2007) rompe as distinções entre dia e noite, dias úteis ou não, casa e trabalho. Novamente, a tecnologia ao deixar conectados de forma ininterrupta os profissionais e clientes, torna os primeiros quase permanentemente disponíveis à velocidade e necessidades dos negócios dos segundos (GLEICK, 2000).

As grandes empresas permeadas pelo sentimento do apuro ou seja, a sensação que se está sempre atrasado na urgência de realizar tudo no prazo mais rápido possível, em busca do aumento da produtividade e das oportunidades (DANTAS e TONELLI, 2007) repassam este clima para seus fornecedores, que tentam trabalhar no ritmo das necessidades dos negócios.

d. Cliente barganha preço

Outro dado ligado à relação das grandes sociedades com seus clientes reflete as conseqüências de sua inserção em um ambiente econômico altamente competitivo que, até algum tempo atrás era raro e que atualmente impacta sua forma de se relacionar com o mercado: a barganha de preços. Além da pressão por resultados que é repassada ao prestador de serviços como a pressão pela qualidade do trabalho e por respostas à consultas e soluções jurídicas enviadas em alta velocidades, o cliente repassa para os advogados a pressão pela contenção de custos, principalmente aqueles ligados aos honorários advocatícios.

Você faz uma proposta para o cliente, o cliente vira e fala: “Ah, tá bom, mas o escritório Xestá me cobrando tanto. Se você me cobrar a mesma coisa, eu faço com você”. E4

Antes não, nem havia discussão de preço. [...]. Hoje ele discute preço, ele vai faz concorrência, vai num, vai noutro, para alguns assuntos específicos. E15

[...] eles não podem gastar muito, ele tem umas metas, então eles choram mesmo pra baixar honorários e contratação melhor. Antigamente eram um pouco mais fáceis as contratações. Então eu considero uma coisa difícil. E19

Este comportamento agressivo do cliente empresarial que barganha preços, exige justificativas sobre honorários e realiza concorrência entre fornecedores é correspondente aos idenficados por Greenwood et al. (1993) e por Powell, Brock e Hininngs (1999), como mais um dos aspecto que modifica a tradicional relação do prestador de serviços profissionais com seus clientes na era pós-profissional.

e. Atitudes não-éticas do cliente

O mesmo cliente que exige extrema rapidez nas respostas, total disponibilidade do profissional e tenta baixar os honorários ao máximo como forma de reduzir seu custo, também pode agir de maneiras vistas como não-éticas pelos advogados, na medida em que tenta se proteger ao desviar para o escritório contratado eventuais erros ou pressões que sofre internamente às suas empresas.

Outra coisa muito chata é quando um cliente que demanda muito, é muito exigente e não quer pagar a fatura. E9

Dá para perceber nitidamente quando uma pessoa esta sob pressão na empresa, tenta jogar a culpa no escritório. Eles são cobrados lá e cobram de nós coisas que não são responsabilidade nossa. Tudo o que você vai fazer: “Foi o escritório que mandou fazer”. Isso gera um pouco de tensão; tem que ter muito cuidado e tal. Essa é parte mais sensível, que eu acho que tem que tomar um pouco mais de cuidado. E12

Claramente existem situações em que você percebe que o cliente está passando um trabalho pra você depois que aconteceu algum revés na administração. [...] e ele ta te passando um trabalho pra se protege: “olha eu peguei lá um escritório que um dos cinco seis grandes do Brasil e passei o assunto pra eles e quero ver como que eles continuam a audiência em cima da questão”. Essa é uma coisa que você tem que ter cuidado por que ao mesmo tempo em que você quer agradar o cliente, você tem que defender a idoneidade do seu escritório, talvez este seja o ponto que tem que buscar mais equilíbrio no relacionamento com o cliente. E17

A relação com o cliente pode ficar ainda mais desconfortável quando o advogado discorda de atitudes e/ou solicitações daquele que vão de encontro tanto com suas convicções profissionais como com seus valores e princípios pessoais.

Tem coisas que me irritam muito. Tem cliente que não tem muita ética, que pede pra você fazer coisas que você não concorda. [...] são benefícios pessoais para ele... Eu nunca cheguei a fazer, mas ter que dar essa desviadinha, falar para o cliente que você não vai fazer, me deixa numa saia justa. E6

Para mim particularmente, eu tenho alguns conflitos quanto a coisas que eu defendo e as minhas opiniões acadêmicas e pessoais. Eu já tive mais, eu tenho menos hoje. Na verdade, eu não sei se eu tenho menos, ou se eu abstraio-me dos meus conflitos acadêmicos em prol de defender os interesses do meu cliente, porque essa é minha profissão em ultima instância. E7