Taşınmaz Satış Vaadi Sözleşmesi Hakkında Genel Bilgi

O termo envolvimento do cliente é discutido em diferentes áreas de pesquisa como, marketing, serviços, gestão de desenvolvimento de produtos, tecnologia de informação e ciências sociais. Devido à diferença de áreas a utilização do termo não é padrão e, portanto há certa ambiguidade. Como exemplo, Kujala (2002) argumenta que existem poucas definições claras para o termo envolvimento do cliente. Segundo o autor o termo tem sido usado como sinônimo de foco no usuário (WILSON et al., 1997), contato com usuários de sistemas (GRUDIN, 1991), consulta a usuários finais (NOYES, STARR, FRANKISH, 1996) e participação do usuário (HEINBOKEl et al., 1996). Como complemento González (2010) cita: inovação participativa (BUUR e MATTHEUS, 2008), co-desenvolvimento (NEALE e CORKINDALE, 1998) e interação com o cliente (KAULIO, 1998; GASSMANN, SANDMEIER, WECHT, 2006).

A ambiguidade concentra-se basicamente em dois aspectos. O primeiro são as diferentes áreas na qual os estudos são desenvolvidos. Os estudos desenvolvidos nas áreas de sistemas de informação parecem utilizar mais o termo usuário já os estudos advindos da área de gestão de desenvolvimento do produto utilizam os termos clientes e consumidor.

O segundo aspecto desta ambiguidade é devido ao fato de se tratar de um termo composto, ou seja, sua construção é feita com duas palavras. Como exemplo, a palavra envolvimento pode ser encontrada como sinônimo de integração, participação e interação. Já para a palavra cliente pode – se encontrar trabalhos que se referem à: consumidor, usuário e lead-user12_.

Dessa maneira, adota-se no presente trabalho o termo envolvimento do cliente. Esta padronização baseada em Kaulio (1998) trata o termo envolvimento do cliente como sendo mais abrangente e, portanto, incorporando os termos citados anteriormente.

Gonzalez e Toledo (2011) realizaram uma pesquisa bibliográfica sistemática sobre o tema que compilou várias definições.

A tabela Tabela 7 apresenta as definições encontradas por González e Toledo (2011). Nela é possível notar que as definições são de áreas diferentes como, tecnologia de informação, desenvolvimento de produtos, serviços etc.

Tabela 7 - Definições para envolvimento do cliente extraídas de González (2011)

Autor Definição

Kaulio (1998) Consiste nas atividades de interação entre os clientes e a equipe de desenvolvimento de novos produtos

Neale e Korkindale (1998) Processo pelo qual as empresas e clientes desenvolvem o novo produto e tornam-se intimamente envolvidos no desenvolvimento, contribuindo com seus conhecimentos e experiências. De maneira geral, os clientes fornecem conhecimentos para aplicação do produto e o fabricante o conhecimento sobre a tecnologia do produto e processo.

Ritter e Walter (2003) Refere-se à abrangência ou amplitude de participação de clientes no processo de desenvolvimento de produto, desde a geração da ideia até o teste do protótipo.

Kujala (2002, 2003) Termo que descreve o contato direto entre os clientes e que abrange várias abordagens.

Dahlsten (2004) Processo de socialização no qual o conhecimento tácito do cliente é obtido pela empresa.

Kristensson, Gustafsson, Archer (2004)

O envolvimento do cliente no PDP oferece uma nova abordagem para aumentar a satisfação dos clientes pelo atendimento de suas necessidades explicitas e implícitas.

Enkel, Perez-Freije, Gassmann

(2005) Método, cada vez mais aplicado, que objetiva reduzir o risco de falha do produto no seu lançamento no mercado. Continua

12 _{O termo Lead-user foi cunhado por Von Hipell (1986) e se refere ao tipo de usuário/cliente que possui}

Autor Definição

Gassmann, Wecht. (2005) Integração de clientes, clientes dos clientes ou intermediários de clientes, nas fases iniciais do processo de desenvolvimento de novos produtos e caracterizado pela participação ativa dos mesmos.

Pals et al. (2008) O envolvimento do cliente não significa pesquisar as necessidades dos clientes e criar um produto para eles, mas sim, a aprendizagem mútua entre a empresa fabricante e os clientes no PDP.

Conlusão Fonte: Adaptado de González (2011)

González (2011) também propõe uma definição para envolvimento do cliente. Segundo o autor o envolvimento do cliente é uma estratégia de desenvolvimento de produto de uma empresa cuja diretriz básica é a busca e solução de necessidades do mercado.

Dentre as definições encontradas por González existe uma que chama a atenção quando se considera a possibilidade do envolvimento do cliente na visão do produto. Dahlsten (2004) define o envolvimento do cliente como um processo de socialização no qual o conhecimento tácito do cliente é obtido pela empresa. Em suma o processo de socialização afirmado por Dahlsten (2004) seria em tese regido pelos procedimentos e/ou métodos de envolvimento propostos para este fim enquanto que, a obtenção e representação do conhecimento tácito do cliente seria a função principal da visão do produto. Ou seja, a visão seria “o como” externalizar este conhecimento tácito do cliente para que a equipe de projeto possa compreender e utilizá-lo.

Outras definições encontradas pelo presente trabalho são apresentadas na Tabela 8. Tabela 8 - Definições para envolvimento do cliente

Autor Definição

Pinegar (2002) Interação ou colaboração entre canal de membros e os membros de uma empresa (incluindo clientes e usuários) durante o curso de desenvolvimento de um produto para atualizar um produto comercial.

Alam, (2006), Matthing, Sanden,

Edvardsoon, (2004) É a extensão na qual os produtores de serviços interagem com os atuais (ou potenciais) representantes de um ou mais consumidores em vários estágios do processo de desenvolvimento de novos serviços.

Sandén, Gustafsson, Witell (2006) Processo, ações e interações onde o fornecedor de serviços ou produtos colabora com os atuais (ou potenciais) clientes no nível de programa, projeto e/ou nível de estágio de inovação para antecipar as necessidades latentes dos mesmos e consequentemente desenvolver um novo produto ou serviço de acordo com essas necessidades.

Magnusson, (2009) Processo na qual a empresa aprende sobre as necessidades dos clientes e se inspira para inovar.

Jespersen (2010) A influência que cada tipo de cliente exerce respectivamente nos estágios de ideia, desenvolvimento e lançamento assim como no impacto geral na abertura do desenvolvimento de novos produtos.

Em resumo pode-se notar nas definições encontradas (tabelas 7 e 8) que elas se referem de modo geral ao termo processo e a influência ou extensão da qual o cliente exerce no desenvolvimento do produto. Esta influência e extensão que o cliente exerce no PDP podem ser também denominadas de tipos de envolvimento que são apresentados na próxima seção.