As pessoas envolvidas com o planejamento estratégico do Gerenciamento de Facilidades, além de gerenciar de valores e impactos ambientais devem também estar capacitadas a gerenciar a qualidade dos serviços de suporte fornecidos aos usuários do edifício. Para tanto é necessário identificar os processos que permitem a efetividade deste gerenciamento e propor cursos de ações cujo objetivo é assegurar- se de que o Gerenciamento de Facilidades está desempenhando suas funções conforme as necessidades da organização, agregando valor a esta por sua contribuição à realização de seus objetivos e reduzindo riscos para os negócios. É claro que isto depende fortemente de fatores culturais que modelam o comprometimento com a qualidade, que deve estar fortemente enraizado em todos os níveis da organização. É preciso que os custos envolvidos com a obtenção de qualidade sejam reconhecidos e que os próprios usuários compartilhem do anseio pela produção de serviços com qualidade, já que os benefícios são de médio e longo prazos, e portanto demoram para manifestar-se. 6
O foco deve estar fortemente centrado na satisfação das necessidades dos usuários com todos os processos e atividades relacionados aos serviços providos pelo Gerenciamento de Facilidades – “somente o usuário e mais ninguém define a qualidade dos serviços oferecidos”. 5 A busca pela qualidade tem início mais não tem fim. Será sempre necessário evoluir para um nível superior de qualidade, uma vez atingido um determinado nível. 42 Qualidade total (TQ – Total Quality) significa satisfazer continuamente as necessidades dos usuários, ao menor custo. Para o Gerenciamento de Facilidades o objetivo é o Gerenciamento da Qualidade Total (TQM – Total Quality Management) evoluído a partir do conceito de TQ, com a adição àquela definição da necessidade de ser obtido através da ação conjunta de todos. Para o Gerenciamento de Facilidades uma abordagem consistente para obtenção de TQM pode ser estruturada em cinco tópicos básicos: 43
• Processos orientados aos usuários: para o Gerenciamento de Facilidades qualidade e usuários estão fortemente associados;
• Compromisso pela busca de melhorias contínuas: não existem soluções de curto prazo na busca pela qualidade;
• Funcionários com autonomia necessária: (empowerment) O Gerenciamento de Facilidades deve dar o suporte necessário para que os funcionários da linha de frente, aqueles em contato direto com os usuários, tomem decisões corretas, no tempo necessário. Todos os envolvidos com a operação e manutenção do edifício e de seus sistemas são responsáveis pelo fornecimento de serviços com qualidade aos usuários;
• Medição – o custo da qualidade precisa ser avaliado e justificado, o que pode ser feito de muitas maneiras como avaliações do custo de refazer, custo de intervir , custo da insatisfação do usuário ou custo de não fazer;
• Divulgação – serviços de qualidade precisam ser reconhecidos e obter divulgação tanto internamente como externamente à organização. Isto gera conscientização e comprometimento com o processo pela busca da qualidade além de agregar valor aos negócios, através da divulgação de vantagens competitivas.
Estes princípios podem ser alcançados através da implementação de Círculos de Controle da Qualidade, equipes compostas por pessoas envolvidas com a operação e manutenção dos sistemas prediais, que trabalham conjuntamente e devem possuir autonomia suficiente para identificar problemas, investigar causas e propor soluções adequadas. O leque das questões que podem ser tratadas por estes círculos deve ser amplo e abranger desde questões relacionadas ao ferramental apropriado para execução dos trabalhos até, por exemplo, meios alternativos de geração de energia. Obviamente, ninguém está mais preparado para avaliar maneiras de tornar trabalhos mais eficientes do que as próprias pessoas envolvidas pela execução dos mesmos. Ao
Gerenciamento de Facilidades cabe dar suporte aos trabalhos desta equipe, encorajando e implementando suas idéias exeqüíveis, bem como eliminando barreiras que impeçam o correto desenvolvimentos de seus trabalhos, além de trazer soluções para as questões que o círculo por si só não consegue resolver.
A filosofia e a determinação pela busca da qualidade devem extrapolar os limites do próprio edifício alcançando fornecedores e prestadores de serviços e de insumos necessários a operação e manutenção do edifício e seus sistemas. Uma maneira de garantir este comprometimento é verificar o compromisso destes com normas de garantia da qualidade, como por exemplo, a NBR ISO 9001 da ABNT. Mais do que oferecer serviços com qualidade, o gerenciamento deverá sensibilizar a percepção dos usuários para este fato, já que é sob esta ótica que a qualidade dos serviços oferecidos pelo Gerenciamento de Facilidades será julgada. 22 Neste sentido, é preciso que haja grande transparência e sinceridade no relacionamento estabelecido pelo gerenciamento com os usuários, evitando-se a criação de expectativas que possam se transformar em decepção que, adicionada a grande parte da qualidade oferecida pelo Gerenciamento de Facilidades que não é sequer percebida pelos usuários, pode gerar insatisfação destes, comprometendo assim os objetivos do processo de TQM.
Figura 27 – Oferta e percepção de Qualidade pelo usuário
Fonte: TEBOUL (1991)
A obtenção da qualidade nos serviços oferecidos pelo Gerenciamento de Facilidades deve se dar através de processos de melhorias contínuas. Estes procedimentos devem ser propostos, implementados e avaliados por Círculos de Controle da Qualidade, compostos por elementos das áreas representativas envolvidas com a operação e manutenção do edifício. As etapas de trabalhos que os círculos podem desenvolver são apresentadas na tabela abaixo.
Tabela 12 – Etapas do processo de Melhorias Contínuas
Fonte: SMITH (2000)
ETAPAS OBJETIVOS CONSEQUENCIAS
1 Priorizar oportunidades de
melhorias
Considerações sobre qualidade, custos, tempo e questões críticas para os negócios.
Alavancar recursos
2 Selecionar equipe Montar uma equipe multi disciplinar
Aumentar conhecimento e criatividade
3 Descrição do processo Mapeamento – o que é e o
que deveria ser Visão do processo
4 Definição de características críticas Identificação de produtos, processos e parâmetros de contorno. Identificação de ações eficazes 5 Estabelecer um sistema de medições Quantificação de erros e variações
Manter erros dentro de padrões aceitáveis 6 Verificação de aceitabilidade Obtenção de estabilidade no processo e verificação de aderência às necessidades dos usuários Estabilidade do processo e comparação do desempenho real com o esperado
7 Implementação de controle
Identificação de
procedimentos preventivos que assegurem elevado desempenho e estabilidade do processo
Garantia de implementação de ações pro-ativas e preventivas
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Institucionalização
Implementação e normalização de melhores práticas
Implementação daquilo que foi aprendido através do processo
As soluções obtidas através de consenso do Círculo de Controle da Qualidade, além de agregarem valor ao processo, pelo aumento de conhecimentos e habilidades do trabalho desenvolvido em equipe, geram maior comprometimento com as ações propostas, minimizando resistências às suas implantações. Assim, a aplicação dos conceitos de TQM no Gerenciamento de Facilidades, resulta não só em oferecimento de serviços de qualidade para os usuários, mas também na contribuição das pessoas
envolvidas com a operação e manutenção do edifício para a implantação de mudanças e melhorias necessárias, fundamentais para o correto desempenho de suas funções.