Podemos entender desempenho de uma determinada atividade como sendo a relação entre realização efetiva e padrão de realização referencial:
Padrão Realizado Desempenho=
Os objetivos de desempenho apresentados devem ser monitorados, a fim de que se possa analisar e diagnosticar o desempenho da organização. Segundo SINK e TUTTLE (1989), o desempenho de um sistema organizacional depende de uma complexa inter-relação de fatores. Este desempenho pode ser analisado por intermédio dos chamados parâmetros de desempenho, que são:
• Eficácia
• Eficiência
• Qualidade
• Inovação
• Qualidade de vida no trabalho
• Lucratividade
• Orçamentalidade
Através destes parâmetros, podemos mensurar e avaliar os objetivos de desempenho da organização, como por exemplo o objetivo custo, utilizando o parâmetro produtividade. Definindo o conceito de cada parâmetro, tem-se:
• Eficácia: Por eficácia de um sistema organizacional, podemos entender a relação entre o resultado obtido e o resultado que se esperava.
esperada Saída
obtida Saída
Eficácia=
• Eficiência: Envolve a análise de recursos, relacionando o consumo previsto e o realizado. recursos dos efetivo Consumo recursos dos previsto Consumo Eficiência=
• Qualidade: A qualidade é um parâmetro que pode enfocar as seguintes dimensões: Conformidade: Atendimento à especificação.
Confiabilidade: Análise da probabilidade de falha.
Características: Verificação da satisfação do cliente a aspectos secundários. Durabilidade: Ciclo de vida.
Serviços associados: Velocidade de atendimento, assistência técnica, garantia. Estética: Aparência física. É subjetiva.
Qualidade percebida: Esclarecimento do cliente sobre os atributos do produto com enfoque nos atributos intangíveis.
• Inovação: Interpretada ao foco de quatro aspectos básicos: criatividade, mudanças, sucesso e pró-atividade. É a taxa de esforço empregada na melhoria das tecnologias existentes, ultrapassando fronteiras e limites.
• Qualidade de vida no trabalho: É a efetiva reação dos funcionários da organização para uma série de fatores como salários, condições de trabalho, autonomia, relações com a chefia, etc. Existe uma complexa e importante correlação entre qualidade de vida no trabalho e o desempenho da organização. É um parâmetro complexo, de difícil mensuração, existindo alguns caminhos para análises, os quais ajudam simultaneamente a melhorar o desempenho da organização e da qualidade de vida; porém, é um campo aberto a ser explorado e pesquisado.
• Lucratividade e Orçamentalidade: Parâmetros associados à avaliação de resultados financeiros e custos.
Lucratividade = faturamento – custo Orçamentalidade = orçado – custo real
• Produtividade: O conceito de produtividade para um sistema físico de produção, segundo SINK (1985), é definido como a relação entre o que se obtém na saída e o que é consumido na entrada desse sistema.
Entradas Saídas ade
Produtivid =
Os parâmetros de desempenho não são excludentes, existindo relações e sobreposições entre eles. Eficácia envolve atributos de qualidade; produtividade envolve qualidade, eficácia e eficiência; e qualidade é muito envolvente.
SE A ORGANIZAÇÃO TEM PROVAVELMENTE TERÁ TERÁ QUE MANTER MANTERÁ
E PARA OBTER E
DIRECIONAMENTO DA ESQUERDA P/ DIREITA DIRECIONAMENTO DA DIREITA P/ ESQUERDA ALCANÇANDO O EQUILÍBRIO
Figura 2.8. Inter-relações entre parâmetros de desempenho. (SINK e TUTTLE, 1989)
Conforme ilustra a figura 2.8, o objetivo da equipe de gerenciamento é levar uma organização a atingir os objetivos máximos de sobrevivência, crescimento e excelência, a partir do direcionamento da esquerda para a direita, e obviamente alcançar o equilíbrio. Para isto, são necessários ações e monitoramento constante.
SLACK (1997), apresenta a medida de desempenho como um processo de quantificar o grau em que o sistema de produção preenche os objetivos de desempenho visando a satisfação do cliente. O autor relaciona aos objetivos algumas medidas:
QUALIDADE LUCRATIVIDADE E ORÇAMENTALIDADE EXELÊNCIA, SOBREVIVÊNCIA, CRESCIMENTO PRODUTIVIDADE QUALIDADE DE VIDA E INOVAÇÃO EFICÁCIA EFICIÊNCIA
Objetivo Medida de desempenho Qualidade Número de defeitos por unidade
Nível de reclamação do cliente Nível de refugo
Reclamações em garantia Intervalo de tempo entre falhas Grau de satisfação do cliente
Rapidez Tempo de apresentação e proposta
Lead-time de pedido Nível de refugo Frequência de entrega
Relação tempo de atravessamento real x teórico Tempo de ciclo
Confiabilidade Nível de pedidos entregues com atraso Atraso médio de pedidos
Proporção de produtos em estoque Desvio médio de promessa de chegada Aderência à programação
Flexibilidade Tempo para desenvolvimento de novos produtos Gama de produtos e serviços
Tempo de mudança de máquina / ferramental Tamanho médio do lote
Tempo para aumentar a taxa de atividade Tempo para mudar programação
Capacidade média x máxima
Custo Tempo de entrega mínimo x máximo
Realizado x orçado Utilização de recursos
Produtividade da mão-de-obra Valor agregado
Custo por hora de operação Eficiência
Segundo JOHNSON (1990), a medida de desempenho para a excelência competitiva na economia globalizada deve estar voltada à eliminação de desperdícios e de estoques intermediários, a fim de alcançar processos de produção de fluxo contínuo. Os sistemas de informação de desempenho devem enfocar fatores competitivos, como
os aspectos qualidade, flexibilidade, condições de trabalho, satisfação dos empregados e efetividade de novos produtos.
A avaliação do desempenho baseado em dados contábeis e históricos, mesmo que em valores depreciados sobre os parâmetros custo, receita e estoque é, segundo o autor, uma forma ultrapassada de análise, principalmente por representar análises sobre fatos já ocorridos. Ao detectar-se problemas, não haverá pistas para resolvê-los. O enfoque no sistema de informações deve estar voltado ao planejamento e monitoramento contínuo e instantâneo, e não ao controle dos resultados. A rentabilidade a longo prazo é o resultado de ser competitivo, e não o de gerenciamento de informações contábeis. O velho paradigma enfoca: minimizar custo e maximizar lucro; o novo paradigma diz que rentabilidade vem da melhoria contínua, da eliminação de despesas, entregando qualidade, adquirindo confiança e tendo flexibilidade. Para sucesso em economia globalizada é necessário buscar melhoria contínua e alcançar qualidade e flexibilidade.