Stratejik Kurumsal Kaynak Yönetimi (SERM)

yatırımlar gerçekleştirmenin, ARGE ve müşteri ilişkilerinin önemine dikkatleri çekerek bu aktivitelerin kurumsal kaynak planlaması çalışmalarının bir parçası olmasını ve sistematik çalışmalar ile bu aktivitelerinde yönetilmesini istemektedir. Aşağıda SERM modeli detaylı olarak açıklanmaktadır.

3.2. Stratejik Kurumsal Kaynak Yönetimi (SERM)

SERM, bir kurum içinde 2. bölümde detaylı bir şekilde açıklanan MRP, MRP II, ERP, ERM ve SEM yaklaşımlarının tamamını kapsamına almakta ve bunlara ek olarak da bazı yönetim fonksiyonlarını önermektedir. Bu fonksiyonlar ile kurumdaki stratejik planlama, AR-GE faaliyetleri, müşteri ilişkileri gibi normal koşullarda kuruluşlarda yukarıdaki sistemlerden bağımsız olarak çalıştırılan sistemlerin de entegrasyonu sağlanmaktadır. Bunlarında ötesinde SERM, daha üst düzeyde ekonomik politikaları, teknoloji yetkinlik değerlendirmesini de içerecek şekilde genişletilmiştir. Şekil 3.1, önerilen SERM modelinin bileşenlerini göstermektedir.

Şekil 3.1. Stratejik Kurumsal Kaynak Yönetimi elemanları

SERM modelinin ERP dışındaki diğer elemanları aşağıda kısaca açıklanmaktadır. * S&P * İKY * Kalite * Finans * İmalat * Lojistik ve Dağıtım * Bakım * Atölye Kontrol * CRP * RCCP * Satınalma * Envanter Kontrol SERM MRP II ERP * Ekonomik Politikalar * Risk Yönetimi * Stratejik Planlama Stratejik Yönetim * Bilgi Yönetimi * İlişki Yönetimi * İhtiyaç Yönetimi * Müşteri Odaklı Proses Yönetimi MRP Müşteri Odaklı Faaliyetler * Bilgi ve Bilişim Teknolojisi * Araştırma & Geliştirme * Teknolojik Yetkinlik

Değerlendirmesi Teknoloji Yönetimi

Performans Yönetimi

36

3.2.1. Stratejik yönetim

Bu, modelin en önemli elemanlarından birisidir. Kurumun stratejik yaklaşımını ve ekonomik göstergelerin ve politikaların kurumun gelişmesi üzerindeki etkilerini dikkate almayı sağlamaktadır. Kurumun gelecekte olabilecek durumlar ve belirsizlikler altında karar vermesini kolaylaştırmaktadır. Bu elemanın temel bileşenleri şunlardır:

- Stratejik planlama - Risk yönetimi

- Ekonomik politikalar

3.2.1.1. Stratejik planlama

SERM’ in en önemli elemanlarından biri stratejik planlamadır. Bu planlama; tüm yönetim fonksiyonlarını etkileyecek, girdi oluşturması ve gerekli çıktıları belirlemesi için bir yönetim aracı olarak kullanılmasını sağlayacak yaklaşımlar içermektedir. Kurumların misyon, vizyon ve temel değerleri ışığında belirlenen stratejilerinin kurum içinde birimlerin fonksiyonel ve süreç hedeflerine oradan da birimlerde çalışan bireylerin hedeflerine dönüştürülmesini sağlayacak süreçleri oluşturmaktadır. Bu hedeflere dayalı kurumun performansını ölçen göstergelerin belirlenmesini ve hedefleri gerçekleştirme durumunun bu göstergeler ile izlenmesini gerekli kılmaktadır.

SERM, kurum kaynaklarını yönetmek amacı ile kurumsal stratejilerin belirlenmesini istemekte ve bunların yıllık uygulamalarını yönetebilmektedir (Bkz. Bölüm 5.1)

3.2.1.2. Risk yönetimi

SERM Stratejik Yönetim anlayışının diğer bir unsuru ise Risk Yönetimi süreçlerinin kurumsal kaynak yönetimi süreçleri ile entegrasyonunu sağlamaktır. Risk yönetimi ile ilgili çalışmalar incelendiğinde riskin büyüklüğü belirlenirken; genel olarak iki yönlü (Riskin Oluşma Olasılığı ve Riskin Etkisi) bir yaklaşım önerildiği görülmektedir. SERM bunlara üçüncü boyutu da (Riskin Önlenemezliği) ekleyerek Risk Küpü yaklaşımını sunmaktadır. Risk yönetimi başlığı altında risklerin değerlendirilmesi, risk küpünün oluşturulması, risk azaltma ve transferi uygulamaları ve genel olarak risk izleme ve kontrol süreçleri belirlenmektedir. SERM - Risk Yönetimi ile ilgili detaylı bilgiler Bölüm 5.2 ’de verilmektedir.

3.2.1.3. Ekonomik politikalar

Hükümetlerin ekonomik politikaları kurumun faaliyetlerini ve ticari aktivitelerini yakından ilgilendirdiğinden; SERM, kurumsal kaynak planlama çalışmalarında kurumun içinde bulunduğu ortamda uygulanan ekonomik politikaların etkilerini de dikkate almayı kurumsal kaynak yönetiminin önemli bir unsuru olarak görmektedir. SERM, sistematik bir şekilde devletin vergi indirimi, yatırım teşvikleri vb. gibi olanaklarından kurumların faydalanmalarını, stratejilerini bu yönde hazırlamalarını, yatırım, yeni kaynak oluşturma, yeni teknolojilere yönelme kararlarının hükümetin ekonomik politikaları düşünülerek verilmesini vb istemektedir. Bu çalışmaların diğer çalışmalar ile entegrasyonu için süreçler önermektedir. Bu kapsamda yapılan öneriler detaylı bir şekilde Bölüm 5.3’ de açıklanmaktadır.

38

3.2.2. Teknoloji yönetimi

SERM, kurumsal kaynak yönetimi yaklaşımının ikinci önemli elemanı da Teknoloji Yönetimidir. SERM kurumların kendi alanlarındaki mevcut teknolojilerden yeteri oranda faydalanması, kendisinin teknoloji üretebiliyor olması ve teknolojik gelişmeleri yakından takip edebiliyor olmasını kurumsal gelişimin bir parçası olarak görmektedir. Bu fonksiyonların kurumsal kaynak yönetimi fonksiyonları ile entegrasyonunu zorunlu kılmakta ve sistematik bir şekilde teknoloji yönetimi süreçleri önermektedir. SERM - Teknoloji Yönetiminin bileşenleri şunlardır:

- Araştırma & Geliştirme - Bilgi ve Bilişim Yönetimi

- Teknolojik Yetkinlik Değerlendirmesi

3.2.2.1. Araştırma ve geliştirme

SERM; teknolojiyi yönetmeyi kurumun geleceğe sağlıklı şekilde yürüyebilmesi için ön koşul olarak görmektedir. Teknoloji yönetiminin en önemli unsuru Araştırma ve Geliştirme (AR-GE) faaliyetleridir. O nedenle, araştırma geliştirme faaliyetleri kurumlarda planlama ve kontrol fonksiyonları kadar önemli görülmektedir. Artık müşteri isteklerini karşılamak kadar müşteriye istek oluşturma ve yeni ihtiyaçlar meydana getirme çalışmaları da kurumlarda önemli fonksiyonlardan sayılmaktadır. Sadece müşteri ihtiyaçları, tercihleri, beğenileri değil aynı zamanda teknolojide (bununla birlikte makine, tezgâh, malzeme, yazılım) gelişmekte ve değişmektedir. Bu kapsamda da SERM, AR-GE çalışmalarının etkin bir şekilde yürütülmesini gerekli kılmaktadır.

Benzeri şekilde kurumların rakipleri de sürekli yenilik yapmak ve pazar paylarını arttırmak için çalışmalar yapmaktadırlar. Bu açıdan da AR-GE çalışmalarının önemini göz ardı etmemek gerekmekte ve AR-GE çalışmaları kurumsal planlamada önemli bir yer tutmaktadır.

SERM, AR-GE çalışmaları ile yeni bilgilerin oluşturulmasını, bilgilerin pazarda satılabilir ürünlere dönüştürülmesinin sağlanmasını ve bunu gerçekleştirecek prosedürleri tanımlamaktadır. Bu kapsamda:

- Yeni ürün oluşturma, - Yeni süreç oluşturma,

- Mevcut ürünlere yeni özellikler kazandırma, - Mevcut süreçleri geliştirme,

- Yeni teknoloji üretme,

- Mevcut teknolojiyi geliştirme

vb gibi değişik süreçleri tanımlamaktadır. Detaylı bilgiler Bölüm 6.1’ de verilmektedir.

3.2.2.2. Bilgi ve bilişim yönetimi

Bilişim teknolojilerinin izlenmesi ve özellikle Yönetim Bilişim Sistemleri, Karar Destek Sistemleri, Ofis Otomasyon Sistemleri gibi sistemlerin etkin bir yönetime katkıları çok açıktır. SERM, Bilişim Teknolojilerinin gelişmesi ve entegre bilişim sistemleri ve kurumsal web sayfası başta olmak üzere internet kullanımını yaygınlaştıracak süreçleri tanımlamaktadır. Detaylı bilgiler Bölüm 6.2’ dverilmektedir.

3.2.2.3. Teknolojik yetkinlik değerlendirmesi

Teknolojik yatırımların maliyeti çok yüksek olduğundan; kurumların, gereksiz ve amaçsız yatırımlarının önüne geçmek ve ancak kurum içinde yer bulacak teknolojik yatırımlara yönlendirecek yöntemlere ihtiyaçları vardır. SERM bu kapsamda öncelikle kurumun teknolojik olarak yetkinliğini ölçmekte ve yatırımları bu kapsamda gerçekleştirmeyi önermektedir. Bu kapsamda önerilen süreçler Bölüm 6.3’ de verilmektedir.

40

3.2.3. Müşteri odaklı faaliyetler (MOF)

SERM; müşteri ilişkilerini başarılı bir yönetimin temel unsurlarından görmektedir. Burada Müşteri İlişkileri Yönetimi çalışmaları kapsamında sadece müşteri isteklerini karşılama ve ürünü müşteriye istediği tarihte istediği kalitede göndermek değil aynı zamanda aşağıdaki süreçleri de gerçekleştirmektedir:

- Müşteri Bilgi Yönetimi, - İlişki Yönetimi,

- İhtiyaç Yönetimi,

- Müşteri Odaklı Süreç Yönetimi.

3.2.3.1. Müşteri bilgi yönetimi

Müşteri Odaklı Faaliyetler (MOF) modelinin temelinde müşteri bilgilerinin elde edilmesi ve sağlıklı bir şekilde kullanılması ve yönetilmesi yer almaktadır. SERM, Müşteri Odaklı Faaliyetlerdeki Bilgi Yönetimi alt bileşeni kapsamında genel olarak; müşteri ile ilgili tüm verilerin sağlıklı bir şekilde toplanmasını, depolanmasını, güncellenmesini sağlamayı; diğer rakip şirketlerle rekabet edebilmek ve Pazar payını artırabilmek için bu verileri müşteriye değer sunabilecek, müşterinin ihtiyaçlarına cevap verebilecek ve müşterileri memnun edebilecek anlamlı yapılar haline getirmeyi ve müşteri bilgilerini ihtiyaç duyan birimlerin kullanımına sunmayı hedeflemektedir.

3.2.3.2. İlişki yönetimi

SERM genel olarak bu kapsamda; müşteri karlılıklarının hesaplanmasını ve buna göre müşterilerin sınıflandırılmasını, mevcut müşteriler ile olan ilişkileri geliştirmeyi ve yeni müşterilerle ilişkiler kurmayı, müşteriyi tanımayı, müşteri memnuniyetinin ölçülmesini ve bunun neticesinde iyileştirme faaliyetlerinin yapılmasını, müşteri

sadakatini sağlamayı, müşteri geri beslemelerinin alınmasını ve ilgili birimlere iletilmesini hedeflemektedir.

3.2.3.3. İhtiyaç yönetimi

SERM genel olarak bu kapsamda; müşterinin mevcut ihtiyaçlarını belirlemeyi ve gelecekte oluşabilecek ihtiyaç ve gereksinimlerini de önceden tahmin etmek için gerekli analizler yapmayı hedeflemektedir.

3.2.3.4. Müşteri odaklı süreç yönetimi

SERM, genel olarak bu kapsamda; süreç faaliyetlerinin belirlenmesini, süreçlerin müşteri odaklı hale getirilmesini, süreç aktiviteleri için uygulama planları hazırlanmasını, süreçler için bir performans ölçüm sistemi kurulmasını, süreçlerin ve sahiplerinin tanımlanmasını ve her bir süreç için müşteri - tedarikçi tanımlarının yapılmasını hedeflemektedir.

SERM’ in Müşteri Odaklı Faaliyetler yaklaşımı ile ilgili önerdiği süreçlerin detayları Bölüm 7’ de açıklanmaktadır.

3.2.4. Performans yönetimi

Yöneticiler kurumlarının performanslarını kendi yöntemlerine göre o veya bu şekilde izlemektedirler. SERM bu konuda organizasyonun bütününün olduğu kadar birimlerinin ve daha alt seviyede bireylerinin de performanslarını sürekli ve sistematik bir şekilde izleyen bir performans yönetim modeli önermektedir. Performans hedeflerinin oluşturulmasını bunların birim ve birey hedefleri ile dolayısı ile stratejiler ile ilişkilendirilmesini sağlayacak süreçleri oluşturmaktadır. Bu kapsamda:

42

- Mal ve hizmet üretimi, - Satış ve pazarlama, - Kalite geliştirme, - Finansal uygulamalar,

- Müşteri şikâyetleri ve memnuniyeti, - Çalışan memnuniyeti

vb gibi değişik açılardan kurumun ve birimlerin performansının sürekli izlenmesini önermektedir. SERM, bu konularda kuruma özgü performans göstergelerinin belirlenmesi, her göstergenin nasıl ölçülmesi gerektiğinin ortaya konulması, ölçüm yöntemi ve ölçüm periyodunun oluşturulması ve performans hedeflerinin belirlenmesi için gerekli süreçleri tanımlamaktadır. Performans iyileştirme ve izleme çalışmalarının grafik gösterimlerle desteklenmesini öngörmektedir. Bu kapsamdaki detaylı bilgiler Bölüm 8’de verilmektedir.