Bu çalışmada Tokat ili KOBİ’lerin CRM uygulamaları görülmeye ve algıları ile pazar, yenilik, karlılık performansları arasındaki ilişki ile bazı demografik unsurlarla anlamlı farklılıkları olup olmadığı belirlenmeye çalışılmıştır.
Tokat’ taki KOBİ’lerin CRM algılarının dört faktörde toplandığı görülmüştür. Bunlar “önemli müşteri odaklanması”, “CRM organizasyonu”, “Teknoloji temelli CRM”, “CRM’ de bilgi yönetimi” faktörleridir.
Önemli müşteri odağı algısı, kurumsallaşması çok düşük olan firmalarda düşük kurumsallaşma gösteren firmalara göre kuvvetlidir. Kurumsallaşmanın belirli bir düzeye geldikten sonra arttıkça CRM algılarının anlamlı farklılık gösterdiği sonucuna ulaşılmıştır. Ancak orta düzeyde kurumsallaşmaya seviyesine kadar farklılığın ters yönde olabileceği de görülmüştür.
Yapılan hipotez testleri sonucunda CRM organizasyonu algısının, pazar payı %31-45 arasında olanlarda, %16-30 olanlara göre daha yüksek, kurumsallaşma düzeyi düşük olanlarda düşük, yetki ve sorumluluk dağıtımında aile meclisinin takdirini benimseyen firmalarda daha düşük olduğu görülmüştür. Pazar payları ile CRM algıları arasındaki anlamlı fark yalnızca belirli pazar payları arasındadır.
Teknoloji temelli CRM algısı kurumsallaşma düzeyi düşük firmalarda daha fazla kurumsallaşma gösteren firmalara göre daha düşüktür. Yetki ve sorumluluk dağıtımını çalışanlarla kişisel ilişkilere göre veren KOBİ’lerin bu algıları yüksektir.
CRM’ de bilgi yönetimi algısı yetki ve sorumluluğu dağıtma şekillerinden aile meclisinin takdiri yöntemine dayanan KOBİ’lerde daha düşüktür. Aile bireyleri tarafından yönetilen firmaların bilgi yönetimi algısı aile dışından ortaklar tarafından yönetilenlere göre yüksektir. Kurumsallaşma düzeyinin artması, bilgi yönetimi algısını olumlu etkilemektedir.
Araştırmaya katılan KOBİ’lerin CRM algılarına bakıldığında ortalama değeri 3,72 çıkmıştır. Bu değer yüksek algı düzeyine yakın bir değerdir. Faktörlerin ortalamasına bakıldığında en yüksek algı düzeyi 3,99 ortalama ile “bilgi yönetimi” faktöründe gerçekleşmiştir. “Önemli müşteri odaklanması” faktörü 3,68, “CRM organizasyonu” faktörü 3,51 ve “teknoloji temelli CRM” faktörü 3,74 ortalama değerine sahiptir.
KOBİ’lerin önem verdikleri uygulamalar şöyledir: %64’ü satış bilgilerini müşterilerine göre ayırıp kayıt etmektedirler. %51’i satış sonrasında memnuniyet araştırması yapmakta ve %37’si iade veya değişim sağlamaktadır.%73’ü ürünlerini müşteri isteklerine göre değiştirebilmektedirler.
Tokat’taki KOBİ’lerin CRM uygulamalarında zayıf yönleri ise şunlardır: %43’ü müşteri bilgilerini yeni satışta güncellemekte ve %27’si ise hiç güncellemektedir. Yalnızca %30’u müşterilerini kategorilere ayırmakta ve bunlarında %31’i bu kategorilendirmeyi kullanmamaktadırlar.%65’inde müşterilerle şikâyetleriyle ilgilenen belirli bir personel yoktur. %64’ünün şikâyet değerlendirme sistemi yoktur. %77’si indirimi müşteri ayırt etmeksizin bütün müşterilere yapmaktadır. %48’i müşterilerinin özel günlerini kutlamamaktadır. %62’sinde CRM konusunda eğitim alan bir personel
yoktur. Ve %82’sinin CRM ile ilgili kullandığı bir bilgisayar programı bulunmamaktadır.
Tokat’taki KOBİ’lerin CRM konusunda eğitimsiz oldukları görülmüştür. CRM uygulamalarının profesyonellikten uzak, geleneksel yöntemler olduğu fark edilmiştir. Bilgi toplama yöntemleri yeterli değildir. Toplanan bilgi çeşitleri yeterli değildir. Toplanan bilgiler düzenli olarak güncellenmemektedir. Toplanan bilgiler çoğunlukla hiç kullanılmamaktadır ve nasıl kullanılacağı bilinmemektedir. Müşterilerin KOBİ’lere ulaşma kanalları yetersizdir.
Organizasyon yapılarında ve insan kaynakları bakımından müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları düşünülmemiştir. Şikâyet sistemi, eğitimli personel veya görevlendirilmiş personel bulunmamaktadır.
KOBİ’lerde önemli müşteri kavramı görülememiştir. Önemli müşteri ayrımı ya yapılmamakta ya da bu ayrım kullanılmamaktadır. Bütün müşteriler aynı şekilde muamele görmektedirler. İndirimler, satış sonrası hizmetler, kutlamalar, promosyonlar bütün müşterilere aynı şekilde yapılmaktadır.
CRM uygulamalarında teknoloji kullanımı çok düşüktür. Ellerindeki teknoloji olanakları belirli bir amaç için kullanılmamaktadır. Ve teknolojiden yeterli miktarda yararlanılmamaktadır.
CRM algıları ile yenilik, pazar ve karlılık performansı arasındaki ilişkiye dayanılarak CRM konusunda kendilerini geliştirmeleri sağlanmalıdır.
Tokat’taki KOBİ’lere CRM konusunda eğitimler verilerek kısıtlı kaynak olarak bulunan müşterilerden daha fazla nasıl yararlanılabileceği gösterilmeli, önemli müşteri, müşteri yaşam boyu değeri, müşteri sadakati konularına önem vermeleri sağlanmalıdır. Organizasyon yapıları ve personeli CRM uygulamalarına uygun hale getirilmelidir. Bilgi toplama, depolama, yorumlama ve kullanma konusunda bilgilendirilmelidirler. Daha çok teknolojik donanıma ve bu donanımı kullanabilecek personele ihtiyaç duymaktadırlar. Satış sonrası hizmetler geliştirilmeli ve yeni hizmetler eklenmelidir. Kalite standart sağlanmalıdır. Müşteri istek ve ihtiyaçlarındaki değişim doğrultusunda, işletmeler kendilerini devamlı olarak yenilemelidirler. Müşterilere şikâyetlerini dile getirme fırsatı verilmelidir. Müşterilerin memnuniyet düzeyleri düzenli ve sürekli olarak ölçülmelidir.
İleride yapılacak olan çalışmalarda hedef kitlenin bütün KOBİ’ler olarak değil, sektörlere göre KOBİ’ler, büyüklüğüne göre KOBİ’ler, ürüne göre, müşteri kitlesine göre gibi gruplandırmayla belirlenmesi, verilecek cevaplarda çeşitliliği azaltacak ve daha net sonuçlar alınmasını sağlayacaktır. Ayrıca çıkan sonuçlara göre yapılacak öneriler daha belirgin ve ayrıntılı olabilecektir. CRM birçok unsuru ve uygulaması olan her firmanın kendine has oluşturabileceği bir pazarlama yöntemidir. Dolayısı ile ana kitledeki çeşitlilik cevaplara fazlası ile yansıyıp analizi ve araştırmayı zorlaştırmaktadır.
KAYNAKÇA
ACUNER Şebnem Akın.(2001). Müşteri memnuniyeti ve ölçümü. Ankara: Mert Matbaası
AKGEMCİ Tahir.(2001). KOBİ’lerin temel sorunları ve sağlanan destekler. Ankara: KOSGEB Yayını
AKGÜL Aziz, ÇEVİK Osman.(2003) İstatistiksel analiz teknikleri.Ankara: Emek Ofset
AKPINAR Haldun.(2000). Veri tabanlarında bilgi keşfi ve veri madenciliği. İ.Ü.
İşletme Fakültesi Dergisi. Cilt: 29. Sayı: 1
ALAGÖZ Selda, ALAGÖZ Mehmet, İNCE Mehmet, OKTAY Ercan.(2004). Müşteri
ilişkileri yönetimi: CRM. Ankara: Nobel Yayın Dağıtım
ALPAYDIN Ethem.(2000). Zeki veri madenciliği: ham veriden altın bilgiye ulaşma
yöntemleri. Bilişim 2000 Eğitim Semineri Notları. İstanbul.
ALTINTAŞ Murat Hakan.(2000). Tüketici davranışları, müşteri tatmininden müşteri
değerine. Bursa: Alfa Yayıncılık
ALTUNIŞIK Remzi, COŞKUN Recai, BAYRAKTAROĞLU Serkan, YILDIRIM Engin.(2007). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri. Sakarya: Sakarya Yayıncılık
AYCIL Metin.(2008). Morfikirler.com. Müşteri kimdir?.
<http://www.morfikirler.com/yazi/musterikimdir&bulunanlar=m%C3%BC%C5%9Fter i%20kimdir> Erişim tarihi: 03.05.2012
BALOGLU Arzu.(2006). Başarılı CRM uygulamaları için anahtar faktörler. Akademik Bilişim 2006 ve IV. Bilgi Teknolojileri Kongresi Semineri sunumu. Pamukkale Üniversitesi. Denizli
BEZİRCİ Murat. www.marmarasps.com.tr Kurumsallaşma nedir? Ne değildir? <http://www.marmarasps.com.tr/images/makale_kapak/e9a2bf440c6063691469 7685af9ba8f4.pdf> Erişim Tarihi:15.06.2012
BİLGE Fahrettin Atıl.(2004). Küresel rekabet ortamında, rekabet üstü olabilmek için
müşteri odaklı pazarlama stratejileri. Doktora Tezi. Selçuk Üniversitesi Sosyal
Bilimler Enstitüsü. Konya
BOZGEYİK Abdullah.( 2001). Biymed Eğitim Danışmanlık web sayfası. CRM Niçin
Önemli ve CRM nasıl Rekabet Avantajı Sağlar,
<http://www.biymed.com/pages/makaleler/makale27.htm> Erişim tarihi: 10.05.2012
BOZGEYİK Abdullah.(2005). Rekabet avantajı için müşteri ilişkileri yönetimi. İstanbul: Hayat Yayıncılık
CANSIZ Mehmet.(2008). Türkiye’ de KOBİ’ler ve KOSGEB. DPT Uzmanlık Tezi. DPT Yayın No:2782, Ankara
CEMALCILAR İlhan.(1994). Pazarlama kavramlar-kararlar. İstanbul: Beta Basım Yayın
ÇATI Kahraman, KOÇOĞLU C. Murat.(2008). Müşteri sadakati ile müşteri tatmini arasındaki ilişkiyi belirlemeye yönelik bir araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal
Bilimler Enstitüsü Dergisi, S. 19
ÇELİK Adnan, OZAN Erkan.(2006). KOBİ’lerde yeniden yapılanma stratejileri araştırması: Kahramanmaraş örneği, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler
Enstitüsü Dergisi, Sayı 15
ÇİÇEK, Ercan.(2005). Müşteri ilişkileri yönetimini uygulama sürecinde başarıyı etkileyen faktörler. KMÜ Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi. S:Aralık 2005
ÇOROĞLU Coşkun.(2002). Modern işletmelerde pazarlama ve satış yönetimi. İstanbul: Alfa Yayınları
DEĞERMEN H. Anıl,(2006). Hizmet ürünlerinde kalite, müşteri tatmini ve müşteri
sadakati, İstanbul: Türkmen Kitabevi
DEMİR Filiz Otay, KIRDAR Yalçın.(2005). Müşteri ilişkileri yönetimi: CRM. Review
of Social, Economic & Business Studies. Vol:7/8
DEMİR Tekelioğlu Sare Çiğdem.(2010). Perakende sektöründe müşteri ilişkileri
yönetimi(CRM) ve uygulama örnekleri. Yüksek lisans Tezi. Mimar Sinan
Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü. İstanbul
DEMİRBAĞ Ebru.(2004). Sorularla müşteri ilişkileri yönetimi(CRM: customer
DURAN Mustafa. Danismend.com. Yükselen değer: veri tabanlı pazarlama.
<http://www.danismend.com/kategori/altkategori/yukselen-deger-veri-tabanli- pazarlama/> Erişim tarihi: 15.05.2012
DURAN Mustafa.(2001). Danismend.com. CRM: çok konuşulan ama az bilinen bir
kavram. <http://www.danismend.com/kategori/altkategori/crm-hakkinda/> Erişim tarihi: 15.05.2012
EKER Hakan.(2006). İnsan Kaynakları Akademisi Web Sayfası. Veri madenciliği veya
bilgi keşfi. <http://www.ikademi.com/insan-kaynaklari-bilgi-sistemleri/621-veri- madenciligi-veya-bilgi-kesfi.html> Erişim tarihi: 25.05.2012
EKİNCİ Sevgül. (2010). KOBİ’lerde müşteri ilişkileri yönetimi anlayışı üzerine bir araştırma: Kars ili örneği
ENER Neriman (2002). Küçük ve orta büyüklükteki (KOBİ) işletmeler için pazarlama verimliliğini artırma stratejileri. FBE Journal Sayı:2
ERGUNDA H İbrahim.(2004). Danismend.com. Müşteri ilişkileri yönetimi.
<http://www.danismend.com/kategori/altkategori/musteri-iliskileri-yonetimi/> Erişim tarihi: 15.05.2012
ERGUNDA H.İbrahim, TUNÇER Meltem.(2007). Biymed Eğitim Danışmanlık web sayfası. Müşteri odaklılık. <http://www.biymed.com/depo/must-od.pdf >, Erişim tarihi: 10.05.2012
ERTAŞ Fatih, ARDIÇ Kadir, BAŞARIR Aydın, SADAKLIOĞLU Hümeyra, BOYRAZ Elif, ASLAN Emre, DÖVEN M. Said.(2008). Tokat ili müşteri
memnuniyeti araştırması, Gaziosmanpaşa Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler
Fakültesi Yayın No: 08 Araştırma Seri No: 07. Tokat
GEL Oğuz C.(2002). CRM yolculuğu. İstanbul: Sistem Yayıncılık
HAMŞİOĞLU Ahmet Buğra.(2002). Pazarlama stratejisi olarak müşteri ilişkileri
yönetimi(MİY): Kars ili merkez KOBİ'lerinde karşılaşılan sorunlar ve çözüm önerileri. 21.Yüzyılda KOBİ'ler: Sorunlar, Fırsatlar Ve. Çözüm Önerileri
Sempozyumu bildirisi. Doğu Akdeniz Üniversitesi. K.K.T.C.
HAMŞİOĞLU Ahmet Buğra.(2004). Pazarlamada yeni açılım: bire-bir pazarlama ve müşteri ilişkileri yönetiminin değerlendirilmesi. Manas Üniversitesi Sosyal
Bilimler Enstitüsü Dergisi. Sayı:9
JAVALGI Rajshekhar(Raj) G. , MOBERG Christopher R.(1997). Service loyalty: İmplications for providers. The Journal of Services Marketing. Vol: 11. No:3
KAĞNICIOĞLU C. Hakan.(2002). Günümüz işletmelerinin hayat anahtarı: müşteri odaklılık. Ege Üniversitesi İ.İ.B.F Ege Akademik Bakış Dergisi. Cilt:2, Sayı:1
KARAGÖZ Melahat,(2008), Yerel Siyaset Dergisi Web Sayfası. KOBİ’lerin Temel
Sorunları, Bu Alanda Sağlanan Destekler ve Çözüm Önerileri,
<http://www.yerelsiyaset.com/pdf/eylul2008/16.pdf> Erişim Tarihi: 25.05.2012
KAŞIKÇI Ercan.(2000). Pazarlamanın 7 P’si. İstanbul: Kariyer Yayıncılık
KIRIM Arman.(1998). Yeni dünyada strateji ve yönetim. İstanbul: Sistem Yayıncılık
KOTLER Philip.(2000). Kotler ve pazarlama. Çeviren: Ayşe Özyağcılar. İstanbul: Sistem Yayıncılık
KOTLER Philip.(2005). A'dan Z'ye pazarlama. Çeviren: Aslı Kalem Bakkal. İstanbul: Mediacat Yayınları
KÖKSÜMER Açelya.(2007). Üretim sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi(Customer
relationship management)’nin uygulanabilirliği, Yüksek Lisans Tezi, Marmara
Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü. İstanbul
KURTULDU S. Hüseyin.(2007). Değer yaratma ve müşteri yaşam boyu değeri oluşturma. Türkiye Sosyal Araştırmalar Dergisi, C: 11. S: 1
MUCUK İsmet.(2001). Pazarlama ilkeleri. İstanbul: Türkmen Kitabevi
ODABAŞI Yavuz.(2000). Satışta ve pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi. İstanbul: Sistem Yayıncılık
OFLUOĞLU Alev.(2005). Müsteri ilişkileri yönetimi(CRM): Teorik ve uygulamalı bir
çalışma. Yüksek lisans tezi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Konya
ORAMAN Yasemin.(2004). KOBİ’lerde CRM(Müşteri ilişkileri yönetimi) için stratejiler. Yönetim Ve Ekonomi Dergisi. Cilt:11. Sayı :1
ÖZDEMİR Süleyman, ERSÖZ Halis Y., SARIOĞLU İbrahim. (2006). İşsizlik
sorununun çözümünde KOBİ'lerin desteklenmesi. İstanbul : İTO Yayınları Yayın
ÖZDEMİR Hakan.(2006). Müşteri ilişkileri yönetiminin unsurları ve Türk
işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimine ait bir araştırma. Yüksek lisans tezi.
İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. İstanbul
ÖZGENER Şevki.(2001). İç Anadolu bölgesindeki küçük ve orta boy işletmelerde
müşteri ilişkileri yönetimi üzerine bir araştırma. I.Orta Anadolu Kongresi.
Erciyes Üniversitesi Nevşehir İktisadi İdari Bilimler Fakültesi. Nevşehir
ÖZMEN Uğur.(2007), Uğur Özmen Kişisel Web Sayfası. Müşteri Kimdir?. <http://www.ugurozmen.com/wp-content/musteri_kimdir.pdf> Erişim Tarihi: 05.05.2012
PEKMEZCİ Turan, DEMİRELİ Cemalettin, BATMAN Gülşah.(2008). İç müşteri memnuniyeti: Konya un fabrikalarında bir uygulama. Dumlupınar Üniversitesi
Sosyal Bilimler Dergisi. Sayı: 22
SAVAŞÇI İpek, TATLIDİL Rezan.(2006). Bankaların kredi kartı pazarında uyguladıkları crm(müşterı ilişkileri yönetimi) stratejisinin müşteri sadakatine etkisi. Ege Akademik Bakış Dergisi. Cilt:6. Sayı:1
SİN Y.M. Leo, TSE C.B. Alan, YİM H.K. Frederick.(2005). CRM: conceptualization and scale development. European Journal of Marketing Vol: 39 No: 11/12
SOYASLAN Mehtap.(2006). Müşteri ilişkileri yönetimi ve Türkiye’deki oteller üzerine
bir araştırma, Yüksek lisans tezi. Uludağ Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
SÜZER Hande.(2004). Capital Dergisi Web Sitesi. CRM işe yaradı mı?,
<http://www.capital.com.tr/crm-ise-yaradi-mi-haberler/16123.aspx> Erişim Tarihi: 25.05.2012
TAŞKIN Erdoğan.(2000). Müşteri ilişkileri eğitimi. İstanbul: Papatya Yayıncılık
TAŞPINAR Hasan.(2005). Bilişim altyapısıyla CRM. Ankara: Seçkin Yayıncılık
TEK Ömer Baybars.(1999). Pazarlama ilkeleri. İstanbul: Beta Basım
TEK Ömer Baybars, ÖZGÜL Engin.(2005). Modern pazarlama ilkeleri uygulamalı
yönetimsel yaklaşım İzmir: Birleşik Matbaacılık
TORLAK Ömer, UÇKUN Nurullah. (2005). Eskişehir’deki KOBİ’lerin pazarlama ve finansman sorunları ara kesiti. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi Cilt:5 Sayı:1
USLU Şemsettin, UYGUN Mutlu.(2002). Yeni rekabet koşullarında KOBİ'lerin değişen
pazarlama stratejileri ve pazarlama sorunları: Konya örneği. 21.Yüzyılda
KOBİ'ler: Sorunlar, Fırsatlar Ve Çözüm Önerileri Sempozyumu bildirisi. Doğu Akdeniz Üniversitesi. K.K.T.C.
UYSAL Fahriye, AKSOY Şafak.(2004). Müşteri ilişkileri yönetimindeki temel boyutlar ve tıbbi malzeme lojistiği üzerine bir uygulama. Akdeniz Üniversitesi İ.İ.B.F.
Dergisi. Sayı: 7
UZUN Ali Çağlar.(2004). Müşteri ilişkileri yönetiminde kritik başarı faktörleri. Yüksek lisans tezi. Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Muğla
YARALIOĞLU Kaan. Kişisel Web Sayfası. Veri madenciliği
< http://kisi.deu.edu.tr/k.yaralioglu/soft.html> Erişim Tarihi: 19.05.2012
YERELİ Ayşe.(2001). Müşteri ilişkileri yönetimi(CRM)ve günümüz Türkiye’sindeki yeri, Celal Bayar Üniversitesi İ.İ.B.F. Yönetim Ve Ekonomi Dergisi. Cilt: 7. Sayı: 1
YURDAKUL Müberra.(2002). Yeni bir pazarlama stratejisi olarak müşteri ilişkileri yönetimi CRM’in sektörel bazda uygulanabilirliği. Dumlupınar Üniversitesi
Sosyal Bilimler Dergisi. Sayı: 7
YURDAKUL Müberra, DALKILIÇ Nilüfer. (2006). İlişkisel pazarlama anlayışının sigorta müşterilerinin bağlılığı üzerindeki etkisi. Dumlupınar Üniversitesi
Sosyal Bilimler Dergisi. Sayı: 16
ZENGİN Hayrettin.(2004). Türkiye’de Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları ve Yönetici Algılarının İncelenmesi. Doktora Tezi. Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sakarya
EKLER
EK-1: Anket Formu
İŞLETMEYLE İLGİLİ GENEL BİLGİLER İ Ş L E T M E N İ N
Faaliyet Alanı Kuruluş Yılı
Hukuki Yapı ( ) Şahıs İşletmesi ( ) Limitet Şirket ( ) Kollektif ( )Anonim Şirket ( )Diğer…… Ortak Sayısı ( ) Ortağım yok ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5( ) ( ) 5 den fazla
Faaliyet Coğrafyası ( ) Bulunduğu şehir ( )Bölgesel ( )Ulusal ( )Uluslar arası Çalışan Sayısı ( ) 1-10 ( )10-50 ( ) 50-250
Yönetim Yapısı ( ) Aile Bireyleri ( ) Aile Dışından Ortaklar( )Profesyonel Yönetici ( )Diğer……… Yönetimde Ailenin
Kontrolü ( ) Çok düşük( ) Düşük( ) Orta ( ) Yüksek ( ) Çok Yüksek
Sermaye Dağılımı ( ) Tamamı Kendime ait () Aile bireyleri arasında eşit dağılım( ) Ortaklar arasında eşit dağılım ( ) Diğer………… Yetki ve Sorumluluk
Dağılımı
( ) Aile Meclisi takdiri ( ) İşletme sahip ve yöneticisi olmasına göre
( ) Çalışanlarla Kişisel İlişkilere göre( ) Uzmanlık ve iş bölümü kriterine göre Yıllık Ciro(Bilanço
büyüklüğü) ( )1Milyon TL’den daha az( ) 1- 4 Milyon TL( ) 5-25 Milyon TL ( ) 25 MilyonT.L + Pazar payı aralığı ( ) %15’den küçük ( ) %16-30( ) %31-45( ) %61-75 ( ) %76-90 ( ) %90+
Kurumsallaşma düzeyi ( ) Çok düşük( ) Düşük( ) Orta ( ) Yüksek ( ) Çok Yüksek ANKETİ DOLDURAN KİŞİYLE İLGİLİ BİLGİLER İşletmedeki Pozisyonu
Yaşı ( ) 21-30( ) 31-40( ) 41-50 ( ) 51 ve üzeri
Cinsiyet ( ) Erkek ( ) Kadın
Öğrenim Seviyesi ( ) İlköğretim( ) Lise ve dengi ( ) Ön Lisans ( ) Lisans( ) Lisansüstü Eğer üniversite mezunu ise bölüm ( ) İşletme( )İktisat( )Kamu Yön( )Uluslararası İl.( ) Mühendislik( )Diğer………… İşletmedeki Çalışılan süre ( ) 1 yıldan az( ) 1-3 yıl ( ) 4-6 yıl ( )7-9 yıl ( ) 10 yıl ve üzeri Yönetici olarak çalışılan süre ( ) 1 yıldan az( ) 1-3 yıl ( ) 4-6 yıl ( )7-9 yıl ( ) 10 yıl ve üzeri Sektörde çalışılan süre ( ) 1 yıldan az( ) 1-3 yıl ( ) 4-6 yıl ( )7-9 yıl ( ) 10 yıl ve üzeri Toplam iş yaşamı süresi ( ) 1-5 yıl ( ) 6-10 yıl( )11-20 yıl ( ) 20 yıl ve üzeri
1. Müşteri ilişkileri yönetimi(MİY) veya CRM kavramlarını daha önce duymuş muydunuz?
Evet Hayır
2. Firmanızda aşağıdaki pazar araştırması türlerinden hangileri bilimsel yöntemler(anket, danışman
firma yardımı vs.) kullanılarak uygulandı?
Tüketici araştırması Mamül araştırması Fiyatlama araştırması
Pazar analizi Diğer Uygulanmadı
3. Hizmet verdiğiniz/Ürün sattığınız veya henüz gerçekleştiremediğiniz müşterilerin bilgilerini alıyor
ve saklıyor musunuz?
Evet Hayır(5. Soruya geçiniz)
4. Aşağıdaki bilgilerden hangileri alınmakta?
Bireysel Müşteriler İçin: Kurumsal Müşteriler İçin:
Yaş Meslek Gelir Çalışan
sayısı Faaliyet alanı Ürünleri Hobileri Tüketim Alışkanlıkl arı İletişim bilgileri Ürünlerinizin toplam
giderleri içindeki payı Diğer……
5. Gerçekleştirdiğiniz bütün satış bilgilerini müşterilere göre ayırıp, kayıt ediyor musunuz?
Evet Hayır
6. Müşteriler hakkında tutulan bilgiler varsa, bu bilgilere müşteri ile iletişim halinde olan personel
ihtiyaç halinde ulaşabiliyor mu?
Kayıt tutulmuyor Evet Hayır
7. Müşteriler hakkında tutulan bilgiler varsa, bu bilgiler ne sıklıkla güncelleniyor?
Kayıt tutulmuyor
Yeni satışta
Ayda bir Yılda bir Hiçbir zaman
Diğer……
8. Müşterileri kategorilendirdiğiniz bir sisteminiz var mı, varsa hangi özelliklerine göre? ( Büyük müşteriler, karlı müşteriler, potansiyel müşteriler gibi…)
Evet ………..göre sınıflandırıyoruz.
Hayır, yok.(10. Soruya geçiniz)
9. Bu sınıflandırmayı hangi durumlarda kullanıyorsunuz?(İndirim, promosyon, hediye gibi)
……...………..için kullanıyoruz..
Kullanmıyoruz
10. Satış işlemi dışında müşterilerle ne sıklıkla iletişim kuruyorsunuz?
Her gün Haftada bir İki haftada bir Ayda bir
Altı ayda bir Yılda bir Hiç Diğer………
11. Satış işlemi dışında müşterilere hangi kanallarla ulaşıyorsunuz?
Ziyaret Telefon/Sms Mail/İnternet
12. Aşağıda belirtilen satış sonrası hizmetlerden uyguladıklarınızı işaretleyiniz.(Birden fazla işaretleyebilirsiniz)
Memnuniyet araştırması(Ziyaret, telefon, anket, internet vs. aracılığı ile)
Rutin bakım
Teknik destek İade/değiştirme
Garanti/sigorta Hiçbiri
13. Firmanız aşağıdakilerden hangilerine sahip?(Birden fazla işaretleyebilirsiniz)
Web Sayfası E-mail adresi Dilek/şikayet kutusu
Danışma Hattı Hiçbiri Diğer……
14. Müşterileriniz size hangi yollarla ulaşıyorlar?(Birden fazla işaretleyebilirsiniz)
Yüz yüze görüşme E-mail adresi/web sayfası Dilek/şikâyet kutusu
Telefon Diğer………
15. Müşteri şikâyetleri ile ilgilenen belirli bir kişi var mı? Varsa pozisyonu nedir?
Evet………. ilgilenmekte.
Belirli bir personel yok.
16. Müşteri şikâyetlerini, taleplerini, düşüncelerini aldığınız, değerlendirdiğiniz, geri dönüş yaptığınız
özel bir sisteminiz var mı?
Evet Hayır
17. Ürünlerinizi veya hizmetinizi müşteri isteğine göre değiştirebiliyor musunuz?
Evet Hayır
18. İndirim, promosyon ve hediyeleriniz bütün müşteriler için aynı mı yoksa her müşteriye farklı
şekillerde mi yapılıyor?
Evet, bütün müşterilere aynı yapılıyor. Hayır, her müşteriye özel, ayrı yapılıyor.
19. Müşterilerinize özel günlerinde ve diğer özel günlerde tebrik kartları veya mesajları veya ziyaretleri
gerçekleştirebiliyor musunuz? Cevabınız evetse hangi şekillerde? Sadece belirli müşterilere
….……….. yoluyla. Evet bütün müşterilere …….………….. yoluyla. Hayır
20. Müşteri ilişkileri yönetimine özel kullandığınız bir bilgisayar programı var mı? Varsa programın
ismini yazınız?
Evet……….. kullanıyoruz. Hayır yok.
21. Firmanızda Müşteri İlişkileri Yönetimi konularında eğitim alan var mı? Varsa şirketteki pozisyonu
nedir?
22. Son üç yıl dikkate alındığında, firmanızın sektördeki diğer firmalara ve geçmiş
dönemlere kıyasla aşağıdaki her bir başarı kriteri açısından değerlendiriniz. 1= Yetersiz 2= Ortalamanın altı 3=Ortalama 4=Ortalamanın üstü 5=Yüksek
YENİLİK PERFORMANSI 1 2 3 4 5
Yeni ürünleri rakiplerden önce pazara sunabilme Mevcut ürün yelpazesinde yeni ürünlerin oranı Yeni ürün ve hizmet projelerinin sayısı
İş süreç ve yöntemlerine dair geliştirilen yöntemler Patent alabilecek ya da patent alınmış yeniliklerin sayısı İdari yapı ve zihniyetin çevresel şartlara göre yenilenmesi
PAZAR PERFORMANSI 1 2 3 4 5
Müşteri memnuniyeti Toplam satışlar Pazar payı büyüklüğü
KARLILIK PERFORMANSI 1 2 3 4 5
Ciro karlılığı(Kar/Toplam satışlar) Aktif karlılığı(Kar/Toplam varlıklar) Firmanın genel karlılık durumu
23. Aşağıdaki ifadelere katılma düzeyinize göre ilgili bölümü işaretleyiniz.
Kes in li kl e Ka tı lm ıy oru m Az Ka tı lıy or um Ka ra rs ız ım Ka tı lıy or um Kesi n li k le Ka tı lıy or um
1. Ticari ilişkilerimiz ilerledikçe müşterilerimizle birlikte çalışarak tekliflerimizi onlar için özelleştiririz.
2. İşletmemiz önemli müşterilerimize özel hizmetler ve ürünler sağlar