Hizmet sektöründe işleyişin devamlılığı önemli bir ölçüde hizmet alıcısının sürekliliğine dayanmaktadır. Hizmet alan kişinin sürekliliği ise hizmeti aldıktan sonra algıladığı memnuniyet, güven ve sadakat gibi duygulara bağlı olmaktadır. Soyut birer kavram olan bu tutumların ölçülmesi ve dolayısıyla değerlendirme yapılabilmesi oldukça güç ve karmaşıktır. Oysaki günümüzün gelişen rekabet ortamında politikaların üretilebilmesi için sayısal göstergelere ihtiyaç duyulmaktadır. Ancak böylelikle sağlam dayanakları olan düzenleme ve iyileştirmeler yapılabilir.
Hizmet sektörleri içerisinde en önemlilerinden ve en gerekli olanlarından biri sağlık hizmetleridir. Sağlık hizmetlerinin kalite düzeylerinin belirlenmesi ve iyileştirilmesi özellikle son yıllarda ülkemizde geliştirilen politikalar sonucunda zorunluluk haline gelmiştir. Hastaların / hasta yakınlarının hastane hizmetlerinde sorun olarak gördükleri noktaların belirlenmesi, memnuniyetleri ve hastaneye karşı hissettikleri güven düzeylerinin ölçülmesi doğrudan gözlenemeyen etkenlerin değerlendirilmesi gerekliliğini ortaya çıkarmaktadır.
Bu çalışmada, yatarak tedavi gören hastaların hastaneden memnuniyetleri ve hastaneye olan bağlılıkları ile hastanenin hizmetleri (doktor, hemşire, yemek, fiziksel, işlemler, hasta bakıcı) arasındaki ilişki Dokuz Eylül Üniversitesi Hastanesinde yapılan bir anket çalışması ile ölçülerek modellenmeye çalışılmıştır. Gizil değişkenli YEM çoklu regresyon ve faktör analizini birleştirerek oldukça karmaşık bağımlılık ilişkilerini belirlerken aynı zamanda yapısal katsayılar üstündeki ölçme hatalarının etkisini gidermeye çalışmaktadır. YEM, soyut kavramların ölçülmesi ve modellenmesi amacıyla son yıllarda oldukça sık kullanılan çok değişkenli bir istatistiksel metottur. Yöntem, path ve regresyon analizlerinin bir modelde toplanıp sentezlenmesi sonucu ortaya çıkmış olup açıklayıcılıktan ziyade doğrulayıcı olarak kullanılmaktadır. Bu bağlamda araştırmanın amacına en uygun yöntem gizil değişkenli YEM olarak belirlenmiştir.
Çalışmada öncelikle YEM’nin kuramsal alt yapısı tüm yönleriyle aktarılmıştır. Uygulama bölümünde ise araştırma iki aşamada gerçekleştirilmiştir. Birinci aşamada hastane memnuniyeti ve hastaneye olan sadakat ile bunları etkileyebilecek soyut (gizil) kavramların ölçülmesini sağlayacak olan ölçme modelinin DFA kullanılarak oluşturulmasına çalışılmıştır. Bu aşamada gizil değişkenlerin gösterge değişkenleri, bu gösterge değişkenlerin ilgili gizil kavramı ölçme becerileri, gizil yapıların geçerlilik ve güvenilirlikleri belirlenmiştir. Böylece hazırlanan anketin sağlamlılığı test edilmiştir.
Çalışmanın ikinci aşamasında gizil kavramlar arasındaki ilişkiler belirlenmiş ve yatarak tedavi gören hasta memnuniyeti için uygun tahmin yöntemiyle modelleme gerçekleştirilerek aşağıdaki sonuçlara ulaşılmıştır.
¾ Hasta / hasta yakınları hemşirelik hizmetlerini genel olarak yeterli ve iyi bulmaktadır.
¾ Hasta / hasta yakınları özellikle doktorlardan yeterli bilgi alamadıklarını ve rahat iletişim kuramadıklarını belirtmişlerdir.
¾ Yemek servisi zamanında, sıcak ve çoğunlukla hastalığa uygun yapılmasına karşın görüntüsü itibariyle pek beğenilmemektedir.
¾ Fiziksel ortama ilişkin şikayetlerin başında yatakların rahatsız oluşu ve tuvalet temizliğinin yeterli olmayışı gelmektedir. Refakatçiler için uygun ortamın sağlanması gerekliliği hasta / hasta yakınları tarafından bir diğer üzerinde durulan noktadır.
¾ Özellikle servislerde yatış işlemlerinin gerçekleştirilebilmesi için boş yatak bekleme noktasında yaşanan sıkıntılar öne çıkan bir başka noktadır.
¾ Mevcut sıkıntılara ve aksaklıklara rağmen hastalar çoğunlukla hastaneyi değiştirmeyi düşünmediklerini belirtmişlerdir. Burada öne çıkan düşünce “daha iyi bir yer yok ki!” şeklinde oluşmuştur.
¾ Hastaların tedavinin yeterliliği ve doğruluğu noktasında ise herhangi bir şüphelerinin olmadığı, bu konuda hastaneye ve doktorlarına güvendikleri ortaya çıkmıştır.
¾ Hemşirelik hizmetleriyle ilgili algıların memnuniyet üzerinde pozitif yönde bir etkisi olmasına karşın anlamlı bir etkiye sahip olmadığı belirlenmiştir.
¾ Doktorların sunduğu tedavi ile ilgili algı hasta memnuniyeti üzerinde pozitif yönde, güçlü ve istatistiksel olarak anlamlı bir etkiye sahiptir. Memnuniyetin en önemli belirleyicisi doktorların verdiği hizmet olarak bulunmuştur.
¾ Yemek hizmetleriyle ve fiziksel ortamla ilgili algıların hastaneden memnun olmayı etkilemediği görülmüştür. Bahsedilen bu boyutlar hastaneden memnun olma noktasında ikincil planda kalmaktadır.
¾ Hasta / hasta yakınlarının hastaneden memnun olmaları hastaneyi tekrar tercih etmelerine ve hastaneyi yakınlarına önermelerine neden olmaktadır. Bu noktada memnuniyet ve sadakat arasında anlamlı ve önemli bir ilişki tespit edilmiştir.
Elde edilen bu sonuçlara göre hastanenin algılanan kalite ve memnuniyet düzeyini arttırmak amacıyla gerçekleştirmesi gerektiği düşünülen iyileştirmeler aşağıda verilmektedir.
Hasta / hasta yakınlarının temel isteği şifa bulmaktır. Bundan dolayı kurum olarak hastaneyi doktoruyla özdeşleştirmekte ve doktoruyla yaşadığı olumlu ve olumsuz etkileşimleri hastaneye mal etmektedir. Bu noktada daha iyi bir hizmet kalitesi seviyesinin elde edilmesi öncelikle doktorların tutumlarına bağlıdır. Özellikle hastayla olan iletişimlerinin sıklığı ve düzeyi tekrar gözden geçirilmeli ve gerekli iyileştirmeler gerçekleştirilmelidir.
Hemşirelik hizmetleri her ne kadar memnuniyet üzerinde anlamlı bir etkiye sahip gözükmese de bu konudaki yüksek memnuniyetin devamlılığı sağlanmalıdır.
Özellikle hasta yataklarının ve refakatçi koltuklarının daha rahat ve uygun bir hale getirilmesine çalışılmalı ve aynı zamanda tuvalet temizliğinin sıklığı ve niteliği tekrar gözden geçirilmelidir. Memnuniyet üzerinde doğrudan bir etkisi olmasa da fiziksel ortama ilişkin bu tür sıkıntılar hastane açısından olumsuzluk teşkil etmektedir.
Yataklı servislere göre hastaların dile getirdikleri ortak sıkıntılar periyodik olarak takip edilmeli ve aksaklıklara hemen müdahale edilmelidir.
Sonuç olarak hasta memnuniyetinin sağlanması özellikle doktorlar tarafından verilen hizmetle orantılı olarak artmaktadır. Bununla birlikte tüm sağlık işletmeleri için çalışmada elde edilen modelin geçerli olabileceğini söylemek zordur. Kurumların yapılarına bağlı olarak hasta memnuniyetini etkileyen faktörler birbirlerinden farklılık gösterebilir. Bu nedenle her kurum kendi içindeki dinamikleri belirlemek amacıyla periyodik olarak hasta memnuniyetlerini ölçmeli ve değerlendirmelidir. Elde edilen sonuçlara bağlı olarak gerekli görüldüğü takdirde iyileştirmeler gerçekleştirilmelidir.
KAYNAKLAR
Akaike, H. (1987). Factor Analysis and AIC. Psychometrika, 52(3):317-332.
Akbaba, A. (2007). Hizmet İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçümüne Yönelik Yaklaşımlar. Hizmet Kalitesi (ss. 314-329). Ankara: Detay Yayıncılık.
Akkaya, Ş. Ve Pazarlıoğlu, M.V. (1998). Ekonometri II. İstanbul: Erkam Matbaacılık.
Aksoy, R. (2005). Zonguldak’ta Ayakta Tedavi Tüketicilerinin Sağlık Hizmeti Kalite Değerlemesi. ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 1(1): 91-104.
Alakavuk, E. D. (2007). Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği: SERVQUAL. Hizmet Kalitesi (ss. 330-342). Ankara: Detay Yayıncılık.
Albayrak, A.S. (2006). Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri. Ankara: Asil Yayın Dağıtım.
Anderson, T.W. (2003). An Introduction to Multivariate Statistical Analysis. Wiley- Interscience.
Arslan, T., Çoşkun, D., Yılmaz, V., Yıldız, Z. (2010). Hastane Memnuniyetini Etkileyen Faktörlerin Yapısal Eşitlik Modeli ile İncelenmesi. 11. Ekonometri ve
İstatistik Sempozyumu Bildiri Kitabı (ss.723-740), Düzenleyen Sakarya Üniversitesi.
28-30 Mayıs 2010.
Asubonteng, P., McClearly, K.I., ve Swan, J.E. (1996). SERVQUAL Revisited: A Critical Review of Service Quality. Journal of Service Marketing, 10(6): 62-81.
Babakus, E., Mangold, W.G. (1992). Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation. Health Services Research, 26(6): 767-786.
Bagozzi, R.P. (1980). Causal Models in Marketing. New York: Wiley.
Bagozzi, R.P. (1994). Measurement in Marketing Research: Basic Principles of
Questionnaire Design. Basic Principles of Marketing Research (1-49). Oxford :
Blackwell Ltd.
Bakır, Y. (2006). Sağlık Kuruluşlarında Pazarlama Faaliyetleri, Müşteri
Memnuniyeti. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Hatay: Mustafa Kemal
Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Bearden, W.O., Teel, J.E. (1983). Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaint Reports. Journal of Marketing Research, 20(Feb): 21-28.
Bektaş, B. (2005). Türkiye’nin Hizmet Sektörü İhracatı ve Geliştirilmesine Yönelik
Öneriler. İGEME Raporu.
Bentler, P.M. (1985). Theory and Implementation of EQS: A Structural Equations
Program. Los Angeles: BMDP Statistical Software.
Bollen, K.A. (1989). Structural Equations with Latent Variables. Wiley.
Bollen, K.A. (2002). Latent Variables in Psychology and The Social Sciences. Annu.
Rev. Psychol, 53:605-634.
Bollen, K.A. ve Curan, P.J. (2006). Latent Curve Models: A Structure Equation
Bopp, K.D. (1990). How Patients Evaluate The Quality of Ambulatory Medical Encounters: A Marketing Perspective. Journal of Health Care Marketing, 10(1): 6- 15.
Borsboom, D. ve Mellenbergh, G.J. (2004). The Concept of Validity. Psychological
Review, 111(4):1061-1071.
Brown, T.A. (2006). Confirmatory Factor Analysis for Applied Research. New York : The Guilford Press.
Browne, M.W. (1974). Generalized Least Squares Estimators in The Analysis of Covariance Structures. South African Statistical Journal, 8: 1-24.
Browne, M.W. (1982). Covariance Structures. Topics in Multvariate Analysis (72- 141). Cambridge: Cambridge University Pres.
Browne, M.W. ve Cudeck, R. (1993). Alternative Ways of Assessing Model Fit. Testing Structural Equation Models (136-180). California: Sage Publications.
Bruce, T.A., Bowman, J.M. ve Brown, S.T. (1998). Factors that Influence Patient Satisfction in the Emergency Department. J Nurse Care Qual., 13(2): 31-73.
Byrne, B.M. (2004). Structural Equation Modeling with AMOS: Basic Concepts,
Applications, and Programming. New Jersey: Lawrence Erlbaum Ass.
Carmines, E.G. ve Zeller, R.A. (1979). Reliability and Validity Assessment. California: Sage Publications.
Carr-Hill, A.R. (1992). The Measurements of Patient Satisfaction. Journal Public
Churchill, G.A. ve Suprenant, C. (1982). An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction. Journal of Marketing Research, 19(November): 491-504.
Cronbach, L.J. (1990). Essentials of Psychological Testing. New York: Harper and Row Publishers.
Çağal, B. (2000). Sayısal Analiz. İstanbul: Birsen Yayınevi.
Devebakan, N. ve Aksaraylı, M. (2003). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde SERVQUAL Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması. DEU Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(1): 38-54.
Devebakan, N. (2005). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesi ve Ölçümü. İzmir: Kalder Yayınları.
Dölek, M., Turaba, F., Akbinar, C., Sezgin, B., Aksu, H., Solak, İ.(2005). Ege Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastane Acil Servis Biriminde Yatan Hastaların Memnuniyet Düzeyinin İncelenmesi. Türkiye Acil Tıp Dergisi, 5(3): 122-127.
Duncan, O.D. (1975). Introduction to Structural Equation Models. New York: Academic Pres.
Eliason, S.R. (1993). Maximum Likelihood Estimation: Logic and Practice. Sage Publication.
Engel, K.S. ve Moosbrugger H. (2003). Evaluating the Fit of Structural Equation Models: Tests of Significance and Descriptive Goodness-of-Fit Measure. Methods of
Pyschological Research Online, 8(2): 23-74.
Finkel, M.L. (1997). The Importance of Measuring Patient Satisfaction. Employee