Sağlık İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçümüne Getirilen Yaklaşımlar

Hasta memnuniyeti araştırmalarında bazı kısıtlayıcıları da göz ardı etmemek gerekir. Bunlar şu başlıklar altında toplanabilir:

1. Hastalar bazı durumlarda tıbbi müdahaleler nedeniyle, aldıkları hizmetin her aşamasını hatırlayamaz ve değerlendiremezler. Örneğin hastanın operasyonda olduğu süre içindeki hizmetin kalitesini değerlendiremeyeceği gibi.

2. Hastalar, psikolojik durumlarının sağlıklı insanlara göre daha hassas olmaları nedeniyle, aldıkları hizmetin her aşamasını objektif olarak değerlendiremezler.

3. Hastalar kendileri ile ilgilenen birincil sağlık personelinin (doktor, hemşire) verdiği hizmeti değerlendirerek diğer hizmet süreçlerini de aynı değerlendirme skalasına alabilirler. Örneğin doktorundan memnun olan hastanın diğer aksaklıkları görmemesi, önemsememesi gibi .

Hasta memnuniyeti/şikayetleri konusunda yapılan ölçme ve değerlendirme çalışmalarında direkt ve indirekt yöntemler kullanılabilir. Direkt yöntemler, memnuniyet düzeyinin, önceden belirlenmiş olan parametreler bazında hastaya doğrudan sorulduğu anket, yüz yüze görüşme, telefon anketini içermektedir. İndirekt yöntemler ise, memnuniyet düzeyinin hastaya doğrudan sorulmadığı, ancak hasta şikayet ya da teşekkürleri gibi hastanın kendiliğinden verdiği geribildirimler ile "hasta başına düşen hemşire sayısı" gibi hastayı etkileyen ancak hastanın bilmediği değerlerle elde edildiği yöntemlerdir.

Zaman içinde hizmet kalitesinin ölçülmesinde çeşitli yaklaşımlar kullanılmıştır. Örneğin SERVQUAL ölçeğinin sağlık işletmelerinin hizmet kalitesinin ölçümünde kullanımı Babakus ve Mangold (1992, 767-786) tarafından yapılan bir çalışmaya dayanmaktadır. Çalışmada SERVQUAL Ölçeğinin hastane ortamında hastaların hizmet kalitesine yönelik algılarını ölçmede uygunluğu araştırılmıştır. Ölçeğin bir bölümü, hastaların hastane kalitesine yönelik beklentileriyle ilgili 15 madde ve gerçekte aldıkları hastane hizmetine yönelik algılarıyla ilgili 15 maddeyi içermektedir. Beklenti ve algılarla ilgili maddelerin belirlenmesi orijinal SERVQUAL ölçeğini geliştirenlerin metodolojisine uygun şekilde yapılmıştır. Bu ölçekte ayrıca, hastaların hastane kalitesiyle ilgili genel algıları ve tekrar ihtiyaç duyduklarında aynı hastaneye dönmeyi isteyip istemeyecekleri sorulmaktadır. Hastaların genel algıları “çok iyi” ve “kötü” arasında değişen değerlerde beş noktalı bir likert tipi bir skalayla ölçülmektedir. Söz konusu soru şu şekildedir: “Bakım kalitesini göz önünde tuttuğunuzda, hastane hakkındaki

katılmıyorum” arasında değişen bir skalayla ölçülen aynı hastaneye dönme isteği ise, “bu hastaneye geldiğim zamanki gibi bir durumu yeniden yaşasam, yine bu hastanede tedavi olmak isterdim” cümlesiyle ifade edilmiştir. Araştırmacılar çalışmalarının sonucunda, hastane hizmetlerine adapte edilmiş SERVQUAL ölçeğinin, hasta algıları ve hastaların söz konusu hizmete yönelik beklentileri arasındaki boşluğu ölçmede başarılı olarak kullanılabileceğini tespit etmişlerdir (Devebakan, 2005: 38).

Literatürde SEVQUAL Ölçeği kullanılarak sağlık işletmelerinin hizmet kalitesinin ölçüldüğü birçok çalışma mevcuttur. Mowen, Licata ve McPhail, sağlık işletmelerinde hizmet kalitesi boyutlarının, hastaların algısı üzerinde çok fazla etkisi olduğu görüşünün duruma bağlı olduğunu öne sürmektedirler. Bu nedenle araştırmacılar, SERVQUAL ölçeği kullanarak bir sağlık işletmesinin acil odasında bekleyen hastaların tatminleri ve hizmet kalitesi hakkındaki değerlendirmelerini incelemişlerdir (Mowen vd., 1993: 26-34 ). Söz konusu araştırma için hastanenin acil odasında bekleyen hastalarla ilgili deneysel bir desen oluşturulmuş, hastalar iki gruba ayrılmıştır. Birinci gruba doktoru ne kadar bekleyecekleri söylenmiş, diğer gruba ise herhangi bir açıklama yapılmamıştır. Daha sonra SERVQUAL ölçeği kullanılarak, posta yoluyla hastaların tatminleri ve hizmet kalitesi hakkındaki algılarının sorulduğu araştırma sonuçları; ne kadar bekleyeceği söylenen ve bekleme süresi hakkında gerçekçi bilgi aldığına inanan hastaların tatmin düzeylerinin ve hizmet kalitesi algılarının daha yüksek olduğunu göstermiştir. Diğer taraftan aynı araştırmada güven kalite boyutu, acil servis hastaları tarafından en fazla önem verilen hizmet kalitesi boyutu olarak değerlendirilmiştir.

Aksoy (2005) tarafından Zonguldak’ta yapılan bir çalışmada SERVQUAL ölçeği esas alınarak, sağlık hizmetlerinin kalite boyutları belirlenmeye çalışılmıştır. Kalite boyutu olarak 32 değişken kullanılmıştır. Veriler açıklayıcı faktör analizi ile analiz edilmiştir. Sonuç olarak, sağlık hizmeti kalitesi konusundaki tüketici değerlendirmelerinin 8 kalite faktörüyle açıklanması uygun bulunmuştur. Bunlar; kolaylık ve iletişim, personel, güven ve nezaket, doktor ve hemşire, doğruluk ve hız, araç/gereç, cazibe ve vaat faktörleridir.

Bakır (2006) tarafından Antakya’da yapılan bir çalışmada SERVQUAL ölçeğinden yararlanarak hizmet kalitesi ve hastaların algıladıkları hizmet kalitesi ölçülmeye çalışılmıştır. Aynı zamanda hazırlanan 6 boyuttan oluşan bir memnuniyet anketi ile hastaların memnuniyet düzeyleri ölçülmeye çalışılmıştır. SERVQUAL ölçeği ile müşteri memnuniyeti ölçeği arasındaki ilişkinin test edilmesi amacıyla korelasyon değerleri incelenmiş ve söz konusu ölçek skorları arasında pozitif yönlü bir ilişki tespit edilmiştir.

SERVQUAL dışında oluşturulan anketlere dayanılarak yapılan çalışmalara da literatürde sıklıkla rastlanmaktadır. Varinli ve Çakır (2004) algılanan değerin hasta tatmini ve davranışsal niyetler üzerindeki etkisini incelemek amacıyla 21 ifadeden oluşan bir anket formu hazırlanmıştır. Kavramsal açıklamalara dayanarak geliştirilen araştırma modelinin ortaya atılan hipotezlerini test etmek amacıyla çeşitli analizler yapılmıştır. İlk aşamada faktör analizi uygulanarak poliklinik hizmetleri ile ilgili belirlenen 21 ifade 4 faktöre indirgenmiştir. Daha sonra belirlenen bu faktörler ile korelasyon ve çoklu regresyon analizi uygulanmıştır.

Toğun (2007) tarafından yapılan çalışmada acil servise gelen hastaların memnuniyetini ölçmek amacıyla hastalara 1 tanesi açık 31 tanesi kapalı uçlu toplam 32 soru sorulmuştur. Çalışmada hasta memnuniyetini en fazla etkileyen faktörün doktor davranışı olduğu tespit edilmiştir. Hasta memnuniyetini etkileyen diğer önemli faktörler ise; hemşire davranışı, acil serviste tetkik ve tedavi sürerken hastalara işlemler hakkında bilgi verme, hastane temizlik durumu ve taburcu olduğunda bilgi verme olarak tespit edilmiştir. Genel memnuniyeti negatif yönden etkileyen en önemli faktör hastanenin teknik donanım ve ekipman durumu olarak bulunmuştur. Çalışmada ayrıca hasta memnuniyetsizliğinin en sık sebepleri; bekleme süresinin uzun olması, personel azlığı, hizmetin pahalı olması şeklinde tespit edilmiştir.

analizi ile yapılan bir anket uygulaması yapmışlardır. Doğrulayıcı faktör analizi sonucunda soruların beklentiye uygun faktörlere atanmış olduğu görülmektedir. Hasta memnuniyeti bu çalışma da 5 faktörle açıklanmıştır: Doktorlar, Hemşireler, Erişim, Randevu ve Faaliyetler.

Kim vd. (2004) tarafından gerçekleştirilen çalışmada hasta memnuniyeti üzerinde hekimin tutumunun ve davranışının etkileri incelenmiştir. Bu amaçla literatürde oluşturulan çeşitli hasta memnuniyeti anketlerinden yararlanılarak bir anket oluşturulmuştur. Çalışmada 6 gizil değişken ölçülmüştür:

1. Bilişsel empati 2. Etkili empati 3. bilgi değişimi 4. ortaklık

5. doktor deneyimi 6. personel arası güven

Çalışma iki aşamada gerçekleştirilmiştir. İlk kısımda doğrulayıcı faktör analizi yardımıyla ölçüm modeli test edilmiştir. İkinci aşamada ise gizil değişkenler arasındaki nedensellik ilişkisinin belirlenmesi için tam model test edilmiştir. Araştırmanın sonucunda memnuniyet üzerinde doktor deneyiminin ve ortaklığın güçlü bir etkiye sahip olduğu, buna rağmen güven ve bilgi değişiminin zayıf etkiye sahip olduğu görülmektedir. Her iki empatinin ise memnuniyet üzerinde doğrudan etkisi olmadığı ancak ortaklık ve bilgi değişimi faktörleri üzerinden dolaylı etkisi olduğu görülmüştür.

Şahin vd., (2007) 22 sorudan ve 5 boyuttan (hekimlerden, hemşirelik bakımından, hastane faaliyetlerinden, hasta odalarından, kabul ve çıkış işlemlerinden memnuniyet) oluşan bir anket yardımıyla yatan hastaların memnuniyetleri YEM yardımıyla incelenmiştir. Çalışmada 22 soruya faktör analizi uygulanmış ve varyansın %66.5’ini açıklayan 5 boyutta toplanan sorulardan yola çıkılarak faktör skorları hesaplanmıştır. Bu skorlar ile memnuniyet arasındaki ölçüm modeli DFA ile

sınanmıştır. DFA sonucunda uygun bulunan modelde hastanın demografik özellikleri ile memnuniyet arasındaki regresyon katsayıları incelenmiştir. Oluşturulan regresyon modelinde hastanın eğitim düzeyinin ve kişiye yapılan müdahalenin memnuniyet üzerinde anlamlı etkisi olduğu görülmüştür. Eğitim seviyesi arttıkça memnuniyetin azaldığı görülürken, ameliyat olan hastaların cerrahi müdahale geçirmeyenlere kıyasla daha fazla memnun olduğu görülmüştür.

Arslan vd. (2010) yaptıkları çalışmada üniversite öğrencilerinin sağlık hizmeti aldıkları hastanelerden memnuniyetlerini etkileyen faktörleri incelemişlerdir. Hasta memnuniyetini etkileyen faktörler açıklayıcı faktör analizi yardımıyla elde edilmiş ve daha sonra bu faktörlerin hastane memnuniyeti ve tekrar aynı hastaneden hizmet alma tercihindeki etkinliği yapısal eşitlik modelleri (YEM) yardımıyla araştırılmıştır. Araştırma sonucunda hemşireler, doktorlar, servis hizmetleri ve fiziksel özeliklerin memnuniyet üzerinde anlamlı etkisi olduğu belirlenmiştir.

6.2. Uygulama

Bu bölümde hasta memnuniyetini ölçmek amacıyla gerçekleştirilen çalışmanın amaç ve kapsamı, örneklem planı, veri toplama ve verilerin analizi ayrıntılı olarak ele alınmıştır.