Analysis of Hospitalized Patients Service Quality Perception in Terms of Servqual Score
2. SAĞLIK hİzMETLERİNDE KALİTE VE SERVQuAL hİzMET KALİTESİ MODELİ
2.2. SERVQuAL hizmet Kalitesi Modeli
Ester {Port}: Na relação do grupo eu acho que tem uma troca muito rica. Como por exemplo a M (aluna do 1º ano, que segundo a professora apresenta muitas dificuldades de aprendizagem). Ela está no 1º ano, está muito aquém daquilo que deveria. Fico sempre me perguntando: Será que ela vai dar conta do que estou passando para os outros? Mas, a gente vai vendo que ela vai participando...pode até ser que não do jeito que deveria, mas ela se engaja no todo porque o grupo ta ali apoiando. E é muito engraçado de ver porque em alguns momentos que ela consegue fazer algumas coisas, os outros viram e falam: nossa, ela já sabe fazer! E eles ficam encantados porque ela é a menorzinha da sala. Então assim, o grupo acolhe os menores e isso é legal! E tem essa troca de um que está com a maturidade um pouquinho maior, o outro que tá chegando. E a troca de língua, né? Que quem está chegando tem com quem trocar com quem já está com uma língua mais fluente, né?
As salas multisseriadas de contexto rural e indígena permanecem como minoria de modelo de oferta educacional e essa não é uma realidade encontrada apenas em nosso país. Amiguinho (2008) realizou estudos acerca das escolas rurais em Portugal e lá tais escolas também prevalecem na menoridade, porque embora ocorram experiências exitosas nestes espaços, assim como o multilinguismo é apagado pela homogeneização, o multisseriado evidencia a pluralidade e, certamente, a heterogeneidade assusta. Embora todas as salas de aulas sejam heterogêneas, existe uma ilusão de que a seriação agrupa crianças da mesma faixa etária e por essa razão todas são iguais. Mais uma vez afirmamos: a homogeneização esmaga as diferenças.
O “problema” das pequenas escolas em meio rural é, em Portugal, como noutros países europeus, tributário de uma visão profundamente conservadora da escola, da educação e do próprio desenvolvimento. Em primeiro lugar, negam-se as suas características de escola, ou mesmo a sua existência, dada a forma como se considera que estas pequenas estruturas subvertem os princípios, as normas e as práticas da instituição e da organização escolar, historicamente consolidados: o
número de alunos é reduzido, as classes são heterogêneas em níveis e idades, os professores são poucos, a sua organização e gestão é desnecessária, ou não põe problemas, situam-se em meio rural, etc... Em segundo lugar, reduzindo-se a função educativa à forma escolar, subestimam-se modos de educação, socialização e de formação das crianças que povoam o seu quotidiano (AMIGUINHO, 2008, p. 12. Grifo do autor).
No entanto, as filosofias da diferença nos auxiliam a perceber que as salas multisseriadas podem de fato ser espaços resistivos e por isso serem criativos, no sentido de novidade, afinal, as diferenças produzem saberes. O argumento mais utilizado pelos que descaracterizam as salas multisseriadas como espaço onde ocorre a aprendizagem é a heterogeneidade e complexidade resultante do agrupamento de crianças de diferentes faixas etárias, afirmando não ser possível ao professor “dar conta” de todos os conteúdos atuando em um cenário tão plural. Sobre essa proposição, apresentaremos a seguir uma imagem com um planejamento semanal elaborado pela professora Ester em parceria com a outra docente com quem ela atua, fazendo ver na diferença a possibilidade sim de adensamento conceitual e de conteúdo. O plural não minimiza a experiência, só o qualifica.
Figura 4: Planejamento semanal elaborado pela professora Ester.
Ao observarmos a rotina semanal elaborada pela professora Ester, é possível destacarmos vários pontos. Primeiramente, é possível notar, que realmente, o trabalho nas salas multisseriadas é semelhante a qualquer sala de aula no sentido do cumprimento de conteúdos escolares. Ou seja, é uma sala regular, com rotina, horários, tarefas e conteúdos a cumprir. Além das disciplinas ministradas pelas professoras bilíngues dos dois ciclos, os alunos também têm aulas de educação física e arte e elas são ministradas por outros professores, como ocorre também com as outras salas de aula. Na escola da professora Dora, os alunos surdos realizam estas aulas com as salas dos alunos ouvintes, respeitando a faixa etária. Isto é, os alunos surdos do 1º ano frequentam as aulas junto com uma sala de ouvintes do 1º ano e assim, com todos os alunos. Durante o período de coleta de dados, houve um dia em que a professora de educação física “esqueceu-se” de chamar os alunos surdos e a professora Dora ficou bastante incomodada com a situação e tentou resolver. O episódio até gerou um pequeno conflito e a professora Dora acabou desabafando dizendo que não admite que seus alunos sejam excluídos em um ambiente que deveria ser inclusivo e verdadeiramente bilíngue. As aulas de educação física são mediadas por intérpretes que atuam na unidade escolar.
Já na escola da professora Ester, eles conseguiram fazer com que as aulas de Educação Física e Arte sejam ministradas exclusivamente aos surdos. Desta forma, é possível que os professores dessas disciplinas explorem questões pertinentes às necessidades que os alunos surdos apresentam. A disciplina de Arte, na verdade, é oferecida aos demais alunos da escola como disciplina de Música, mas pensando na singularidade dos alunos surdos, para eles a Música foi substituída por Arte. Essa foi outra conquista da equipe do Programa junto à Secretaria Municipal de Educação e gestão da unidade escolar. Os professores atuantes com os alunos surdos nas duas disciplinas recebem também formação para aquisição de Libras, já que ficam sozinhos com os alunos e precisam dar suas aulas na língua que os mesmos compreendam, bem como, formação mais específica quanto ao processo singular de escolarização desses alunos.
Outro ponto que merece destaque na figura do planejamento semanal de Ester é o agrupamento que ela faz com as disciplinas. Nota-se que na terça-feira, por exemplo, após o recreio, foram trabalhados conteúdos que exploraram as disciplinas de história, geografia e matemática. Ao questionar a professora sobre esse agrupamento, a mesma me explicou que devido o trabalho em parceria realizado com a outra professora que atua com
ela na sala, decidiram em 2014 alterar a metodologia de trabalho na sala para a abordagem de projeto interdisciplinar. A decisão foi tomada, pois na época ambas realizavam em parceria com a docente/pesquisadora da UFSCar (Universidade Federal de São Carlos), uma das idealizadoras do Programa Educacional Inclusivo Bilíngue e responsável por assessorar pedagogicamente a equipe que atua na escola-pólo inclusiva, uma pesquisa financiada pela FAPESP em uma linha intitulada “Fapesp – Escola Pública” que possibilita ao professor da rede pública realizar estudos a fim de aprimorar sua prática docente. As professoras participaram dessa pesquisa por dois anos e neste período se reuniam semanalmente e apresentavam filmagens de suas aulas à docente da UFSCar. A partir das filmagens e dos estudos teóricos que realizavam, faziam em grupo, análises de pontos da prática docente que mereciam destaque, aprimoramento e/ou alterações. Neste processo de formação continuada em serviço, os estudos motivaram o grupo ao desafio de um trabalho mais contextualizado ao aluno surdo, por isso, foi iniciado o trabalho por meio de projetos pedagógicos interdisciplinares. A interdisciplinaridade permite ao aluno realizar associações e o processo de aprendizagem dos conteúdos torna-se mais contextualizada. Considerando as lacunas na aprendizagem apresentadas por esses alunos, tal metodologia, segundo as participantes, tem se mostrado mais efetiva. Não adensaremos aqui, as discussões sobre a efetividade da interdisciplinaridade, por não ser esse o foco do estudo. Porém, é importante destacar o quanto essa metodologia por projetos permite que o professor dê espaço à curiosidade dos alunos e o planejamento é bem mais flexível. Para atestar essa flexibilidade, abaixo há uma afirmação da professora Ester.